D Phạm vi nghiên cứu đề tài
E- Phương pháp nghiên cứu đề tài
2.2.3.2 Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá, nhóm các biến theo từng yếu tố, nhóm nghiên cứu tiếp tục tiến hành phân tích hồi quy. Mô hình hồi quy mà nhóm nghiên cứu áp dụng là mô hình hồi quy đa biến (mô hình hồi quy bội). Nhóm nghiên cứu muốn đo lường xem mức độ tác động của các nhân tố trên đến sự hài lòng của KHCN tại NHTMCP Á Châu – Chi nhánh Huế bằng phân tích hồi quy dựa trên việc đo lường sự ảnh hưởng của các nhân tố được rút trích.
Trong mô hình phân tích hồi quy, biến phụ thuộc là biến “HÀI LÒNG”, các biến độc lập là các nhân tố được rút trích ra từ các biến quan sát từ phân tích nhân tố EFA. Mô hình hồi quy như sau:
HL = β0 + β1CT+ β2PTHH + β3TC + β4NLPV+ β5DU
Trong đó:
- HL: Giá trị của biến phụ thuộc là lòng trung thành của KH đối với NH
- CT: Giá trị của biến độc lập thứ nhất là cảm thông
- PTHH: Giá trị của biến độc lập thứ hai là phương tiện hữu hình
- TC: Giá trị của biến độc lập thứ ba là tin cậy
- NLPV: Giá trị của biến độc lập thứ tư là năng lực phục vụ
- DU: Giá trị của biến độc lập thứ năm là đáp ứng • Các giả thuyết:
H0: Các nhân tố chính không có mối tương quan với sự hài lòng của KH. H1: Nhân tố “CT” có tương quan với sự hài lòng của KH.
H2: Nhân tố “PTHH” có tương quan với sự hài lòng của KH. H3: Nhân tố “TC” có tương quan với sự hài lòng của KH. H4: Nhân tố “NLPV” có tương quan với sự hài lòng của KH. H5: Nhân tố “DU” có tương quan với sự hài lòng của KH.
Trước khi tiến hành hồi quy các nhân tố độc lập với nhân tố “HÀI LÒNG”, nhóm nghiên cứu tiến hành xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến. Kết quả kiểm tra cho thấy “Hệ số tương quan” giữa biến phụ thuộc với các nhân tố cao nhất là 0.228 (thấp nhất là 0.017). Sơ bộ có thể kết luận rằng các biến độc lập này có thể đưa vào mô hình để giải thích cho biến phụ thuộc. Ngoài ra hệ số tương quan giữa các biến độc lập đều bằng 0; Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Fator) đều nhỏ hơn 10, do vậy, khẳng định rằng mô hình hồi quy không xảy ra hiện tượng Đa cộng tuyến.
Bảng 2.15 Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
the Estimate
1 0.710a 0.505 0.487 0.375
a. Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), DU, NLPV, TC, CT, PTHH
(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục “hồi quy”) Bảng 2.16 Phân tích ANOVA Mô hình Tổng bình phương Df Trung bình bình phương F Sig.
1 Hồi quy 20.078 5 4.016 28.532 .000a
Số dư 19.703 140 0.141
Tổng 39.781 145
a. Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), DU, NLPV, TC, CT, PTHH
(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục “hồi quy”)
Từ kết quả các bảng trên, ta thấy rằng kiểm định F cho giá trị p – value (Sig.) < 0.05, chứng tỏ là mô hình phù hợp và cùng với đó là R2 hiệu chỉnh có giá trị bằng 0.487, có nghĩa là mô hình hồi quy giải thích được 48.7% sự biến thiên của biến phụ thuộc. Như vậy, mô hình có giá trị giải thích ở mức trung bình.
Từ kết quả phân tích Hệ số tương quan dưới đây cho thấy rằng, kết quả kiểm định tất cả các nhân tố đều cho kết quả p – value (Sig.) < 0.05; điều này chứng tỏ rằng có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 đối với các nhân tố này, hay các giả thuyết H1, H2, H3, được chấp nhận ở mức ý nghĩa là 95%.
Bảng 2.17 Hệ số tương quan
Mô hình
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hoá
Hệ số hồi quy
chuẩn hoá t Sig.
B Std. Error Beta 1 Hằng số 3.879 0.031 124.890 .000 CT 0.229 0.031 0.439 7.378 .000 PTHH 0.226 0.031 0.432 7.255 .000 TC 0.179 0.031 0.344 5.789 .000 K 4 2 T à i c h í n h n g â n h à n g – N h ó m 3 Trang 38
NLPV -0.017 0.031 -0.033 -0.554 .580
DU -0.005 0.032 -0.009 -0.150 .881
a. Biến phụ thuộc: SỰ HÀI LÒNG
(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục “hồi quy”)
Từ những phân tích trên, ta có được phương trình mô tả sự biến động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH:
SHL = 3.879 + 0.229CT + 0.226PTHH + 0.179TC
Dựa vào mô hình hồi quy các nhân tố đánh giá sự hài lòng của KH tại NHTMCP Á Châu – Chi nhánh Huế ta có thể nhận thấy hệ số β1 = 0.229 có nghĩa là khi nhân tố 1 thay đổi 1 đơn vị trong khi các nhân tố khác không đổi thì làm cho sự hài lòng của KH đối với NHTMCP Á Châu – Chi nhánh Huế cũng biến động cùng chiều 0.229 đơn vị. Đối với Nhân tố 2 có hệ số β2 = 0.226, cũng có nghĩa là nhân tố 2 thay đổi 1 đơn vị thì sự hài lòng cũng thay đổi cùng chiều 0.226 đơn vị. Giải thích tương tự đối với các biến còn lại.(trong trường hợp các nhân tố còn lại không đổi).
Bên cạnh đó, sự tin cậy đối với dịch vụ cho vay của NH cũng có tầm ảnh hưởng khá quan trọng đến sự hài lòng của KH với hệ số hồi quy là 0.179. Điều này cũng phù hợp với thực tế khi mà đối tượng KH tới giao dịch chủ yếu là những người có thu nhập khá, nên đòi hòi chất lượng dịch vụ cho vay phải mang lại sự tin cậy là tất yếu.
Ngoài ra, các yếu tố về Năng lực phục vụ và Đáp ứng không có mối tương quan với sự hài lòng do có giá trị Sig. lớn hơn 0.05 (lần lượt là 0.580 và 0.881)
2.2.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tại ACB Huế
a. Kiểm định giá trị trung bình tổng thể
Qua khảo sát sơ bộ thì có khá nhiều KH đồng ý với ý kiến cho rằng họ hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng tại NHTM CP Á Châu – Chi nhánh Huế. Tuy nhiên, để có thể xác định mức độ hài lòng của KH ở mức độ nào thì phải tiến hành khảo sát và kiểm định.
Sau khi tiến hành điều tra bằng bảng hỏi, để đánh giá sự hài lòng của KH chúng tôi tiến hành xử lý SPSS kết hợp giữa kiểm định One sample t-test và Frequency.
Với giá trị mã hóa bảng hỏi, rất không đồng ý = 1, không đồng ý = 2, bình thường = 3, đồng ý = 4, rất đồng ý = 5. Kết quả thu được sẽ giúp đánh giá một cách cụ thể về sự
hài lòng KH ở từng yếu tố trong chất lượng dịch vụ tín dụng mà tại NHTMCP Á Châu – Chi Nhánh Huế cung cấp. Chúng tôi sẽ tiến hành phân tích theo từng nhóm yếu tố:
Nhóm 1: Cảm thông
H0 : đánh giá của KH về nhóm nhân tố cảm thông = 4 H1: đánh giá của KH về nhóm nhân tố cảm thông ≠ 4
Qua xử lý SPSS kết quả thu được là:
Bảng 2.18 Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố Cảm thông
One sample t-test Giá trị trung
bình Sig. (2-tailed)
Cảm thông
Thông cảm với khó khăn của KH 3.61 .000
Thông cảm với mong muốn của KH 3.77 .000
KH cảm nhận được sự thân thiết của NH 3.77 .000 Chân thành quan tâm đến kết quả công việc của KH 3.84 .010
(Nguồn: Kết quả điều tra, phụ lục: “Kiểm định trung bình tổng thể”)
Với mức ý nghĩa sig < 0.05 thì các biến yếu tố về “thông cảm với khó khăn của KH”, “thông cảm với mong muốn của KH”, “KH cảm nhận được sự thân thiết của NH”, “chân thành quan tâm đến kết quả công việc của KH” có ý nghĩa thống kê, ta bác bỏ giả thuyết H0.
Tuy chưa đạt đến mức 4 đồng ý nhưng đó cũng là một kết quả khá tốt khi đều đạt trên mức 3 trung bình. Với các yếu tố về cảm thông thì có thể nhận định rằng thái độ phục vụ của nhân viên NH cũng là khá tốt, có sự quan tâm gần gũi với KH, hiểu và cảm thông được những khó khăn mà KH đang gặp phải, điều này cũng đã phần nào tạo cho KH ấn tượng tốt về đội ngũ nhân viên cũng như quy cách phục vụ của NH ACB chi nhánh Huế.
Nhóm 2: Phương tiện hữu hình
H0: đánh giá của KH về nhóm nhân tố phương tiện hữu hình = 4 H1: đánh giá của KH về nhóm nhân tố phương tiện hữu hình ≠ 4
Qua xử lý SPSS kết quả thu được là:
Bảng 2.19 Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố Phương tiện hữu hình
One sample t-test Giá trị trung
bình Sig. (2-tailed)
Phương tiện hữu hình
K 4 2 T à i c h í n h n g â n h à n g – N h ó m 3 Trang 40
Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp, tiện nghi 4.15 .001
Trụ sở NH uy nghi, bề thế 3.83 .001
Trang phục nhân viên lịch sự, bắt mắt 4.05 .387 Trang thiết bị của NH hiện đại, tiên tiến 4.12 .008
(Nguồn: Kết quả điều tra, phụ lục: “Kiểm định trung bình tổng thể”)
Với mức ý nghĩa Sig < 0.05 thì các yếu tố về “Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp tiện nghi”, “trụ sở NH uy nghi bề thế” có ý nghĩa thống kê, ta bác bỏ H0.
Với mức ý nghĩa Sig > 0.05 thì các yếu tố về “Trang phục nhân viên lịch sự bắt mắt”, “trang thiết bị của NH hiện đại tiên tiến” không có ý nghĩa thống kê và chưa thể bác bỏ H0 tức là chấp nhận giá trị trung bình bằng 4.
Điều này cho thấy rằng NH ACB đã rất chú trọng tới việc trang bị tốt cơ sở vật chất, có thể nói đây là nhóm yếu tố được KH đánh giá cao nhất về ACB, việc NH có một cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại đồng bộ đã tạo cho KH sự yên tâm, thoải mái khi đến giao dịch, trụ sở NH uy nghi bề thế, trang phục nhân viên lịch sự bắt mắt đã gây ấn tượng tốt cho KH ngay từ cái nhìn đầu tiên. Chính vì thế mà KH đánh giá cao nhóm các chỉ tiêu về phương tiện hữu hình của NH.
Nhóm 3: Tin cậy
H0: đánh giá của KH về nhóm nhân tố tin cậy = 4 H1: đánh giá của KH về nhóm nhân tố tin cậy ≠ 4
Kết quả xử lý SPSS thu được là:
Bảng 2.20 Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố Tin cậy
One sample t-test Giá trị trung
bình Sig. (2-tailed)
Tin cậy
Phúc đáp nhanh các yêu cầu, mong muốn của KH 3.51 .000
Thời gian giải quyết yêu cầu nhanh 3.30 .000
Luôn thực hiện đúng những điều hứa hẹn trong giao dịch 3.62 .000 Luôn thực hiện đúng những điều cam kết trong hợp đồng 3.88 .022
Tư vấn cho KH những khoản vay hợp lý 3.84 .013
Với mức ý nghĩa Sig < 0.05 thì các yếu tố về “Phúc đáp nhanh các yêu cầu mong muốn của KH”, “thời gian giải quyết yêu cầu nhanh”, “luôn thực hiện đúng những hứa hẹn trong giao dịch”, “luôn thực hiện đúng những điều cam kết trong hợp đồng”, “tư vấn cho KH những khoản vay hợp lý” là có ý nghĩa thống kê, ta bác bỏ giả thuyết H0.
Với nhóm yếu tố tin cậy kết quả điều tra mức độ đồng ý của KH chỉ đạt được trên mức 3 trung bình, thì có nghĩa là KH vẫn chưa được hài lòng lắm với nhóm các yếu tố trên. Chắc chắn NH sẽ phải xem xét lại thái độ làm việc của nhân viên NH mình đề khắc phục hạn chế này nhằm phục vụ KH tốt hơn trong thời gian tới.
Nhóm 4: Năng lực phục vụ
H0: đánh giá của KH về nhóm nhân tố năng lực phục vụ = 4 H1: đánh giá của KH về nhóm nhân tố năng lực phục vụ ≠ 4
Qua xử lý SPSS kết quả thu được là:
Bảng 2.21 Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố Năng lực phục vụ
One sample t-test Giá trị trung
bình Sig. (2-tailed)
Năng lực phục vụ
Có kinh nghiệm thực tế về các lĩnh vực kinh doanh 3.62 .000 Giải thích, thuyết trình rõ ràng, dễ hiểu 3.83 .001
(Nguồn: Kết quả điều tra, phụ lục: “Kiểm định trung bình tổng thể”)
Với mức ý nghĩa Sig < 0.05 thì các yếu tố về “Có kinh nghiệm thực tế trong lĩnh vực kinh doanh”, “giải thích thuyết trình rõ ràng” là có ý nghĩa thống kê, ta bác bỏ giả thuyết H0.
Với nhóm yếu tố là năng lực phục vụ thì kết quả điều tra này cho thấy KH tạm hài lòng với năng lực phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên của NH, nhưng với mức độ đánh giá chưa được là mức 4 tức đồng ý và cũng chỉ cao hơn so với mức 3 tức mức trung bình thì rõ ràng NH cần phải chú trọng hơn nữa trong việc tổ chức đào tạo cho nhân viên nhằm trau dồi kinh nghiệm, nâng cao năng lực phục vụ, một cán bộ NH chỉ giỏi về kỹ năng nghiệp vụ thôi chưa đủ, họ còn cần phải có sự tận tâm khi phục vụ KH, một NH có đội ngũ nhân viên có năng lực phục vụ tốt thì mới có thể giữ KH ở lại với NH mình và thu hút thêm nhiều KH mới.
Nhóm 5: Đáp ứng
H0: đánh giá của KH về nhóm nhân tố đáp ứng = 4
K 4 2 T à i c h í n h n g â n h à n g – N h ó m 3 Trang 42
H1: đánh giá của KH về nhóm nhân tố đáp ứng ≠ 4
Qua xử lý SPSS, kết quả thu được là:
Bảng 2.22 Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố Đáp ứng
One sample t-test Giá trị trung
bình Sig. (2-tailed)
Đáp ứng
Nắm chắc, hiểu rõ quy trình, nghiệp vụ của mình 4.01 .877 Thành thạo các kỹ năng văn phòng (văn bản, tin học…) 3.93 .190
(Nguồn: Kết quả điều tra, phụ lục: “Kiểm định trung bình tổng thể”)
Với mức ý nghĩa Sig >0.05 thì các yếu tố về “Nắm chắc hiểu rõ quy trình nghiệp vụ của mình”, “thành thạo các kỹ năng văn phòng (văn bản,tin học…)” là không có ý nghĩa thống kê, ta chưa thể bác bỏ H0 và chấp nhận giá trị trung bình của các yếu tố này bằng 4.
Kết quả điều tra này đã cho thấy rằng các cán bộ nhân viên của ACB Huế là những người nắm vững nghiệp vụ của mình, là những cán bộ có năng lực đã được NH tuyển chọn và đào tạo kỹ lưỡng. Mức đánh giá của KH về nhóm yếu tố này là mức 4 đồng ý, điều đó cho thấy KH hài lòng về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên NH.
b. Thống kê mô tả đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tại NHTMCP Á Châu chi nhánh Huế
Bảng 2.23 KH hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN Tần số Tỷ lệ (%) Tỷ lệ (%) luỹ tiến Rất không đồng ý 0 0.0 0.0 Không đồng ý 0 0.0 0.0 Bình thường 30 20.4 20.4 Đồng ý 105 71.4 91.8 Rất đồng ý 12 8.2 100.0 Tổng 211 100.0
2.2.4 Khái quát một số hạn chế đối với dịch vụ cho vay KHCN tại ACB Huế
Tuy nhìn chung thì KH hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay của ACB chi nhánh Huế nhưng vẫn còn một số điểm yếu và hạn chế nhất định mà NH cần phải tìm cách khắc phục để nâng cao chất lượng phục vụ của mình trong thời gian tới, những hạn chế đó như là :
Đầu tiên là nhóm các yếu tố tin cậy, KH chỉ đánh giá các yếu tố này trên mức trung bình, điều đó có nghĩa là NH vẫn chưa tạo được cho KH lòng tin tuyệt đối, ví dụ như hai nhân tố “luôn thực hiện đúng những hứa hẹn trong giao dịch”, “luôn thực hiện đúng những điều cam kết trong hợp đồng” chỉ đạt mức 3.62 và 3.88 là mức còn thấp, một NH muốn làm việc lâu dài với KH thì cần phải tạo cho họ lòng tin vào NH, ít nhất KH cũng phải đồng ý rằng NH là đáng tin cậy hoặc là hơn thế nữa (tức là mức 4 trở lên). Hơn nữa hai yếu tố “Phúc đáp nhanh các yêu cầu, mong muốn của KH” và “Thời gian giải quyết yêu cầu nhanh” còn bị KH đánh giá thấp, một KH tới vay vốn thì họ cần được giải quyết nhanh chóng nhu cầu của mình để phục vụ cho công việc của họ, đôi khi là rất khẩn cấp. Nếu nhân viên NH không kịp giải quyết cho KH thì có thể mất cơ hội làm việc với KH và sẽ mất KH vào tay NH khác có thời gian xử lý yêu cầu vay vốn nhanh hơn.
Hạn chế thứ hai của ACB Huế đó chính là năng lực phục vụ của nhân viên. Tuy nhân