D Phạm vi nghiên cứu đề tài
2.2.3.1Rút trích nhân tố chính các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá KH về chất lượng
E- Phương pháp nghiên cứu đề tài
2.2.3.1Rút trích nhân tố chính các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá KH về chất lượng
chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân
Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn và tóm tắt các biến nghiên cứu thành các khái niệm. Thông qua phân tích nhân tố nhằm xác định mối quan hệ của nhiều biến được xác định và tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát. Phân tích nhân tố khám phá cần dựa vào tiêu chuẩn cụ thể và tin cậy.
a. Rút trích nhân tố chính các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân lần 1
Kết quả phân tích nhân tố lần 1 được thể hiện dưới đây:
Bảng 2.8 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .784
Bartlett's Test of
Sphericity Approx. Chi-Square 1.354E3
Df 300
Sig. .000
(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục “phân tích EFA lần 1)
Nhằm kiểm tra xem mẫu điều tra nghiên cứu có đủ lớn và có đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố hay không, nhóm nghiên cứu tiến hành kiểm định Kaiser – Meyer – Olkin và kiểm dịnh Barlett. Với kềt quả kiềm định KMO là 0.784 lớn hơn 0.5 và p – value của kiểm định Barlett bé hơn 0.05 (các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể) ta có thể kết luận được rằng dữ liệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng các kết quả đó.
Kết quả phân tích EFA lần 1 đã cho ra các nhân tố cơ bản của mô hình nghiên cứu, 7 yếu tố này giải thích được 63.411% của biến động. Trong các biến quan sát, các biến quan sát “Giải ngân/ thu lãi - vốn chính xác”, “Tiếp xúc, làm việc với KH ngay khi có thể”, “Cung cấp đầy đủ các thông tin khoản vay”, “Sẵn sàng lắng nghe các thông tin từ KH để phục vụ”, “Nhận ra đúng nguyện vọng vay vốn của KH ngay từ lần đầu” và “Sẵn sàng góp ý, tư vấn về khoản vay” có hệ số nhân tố bé hơn 0.5 vì thế biến này bị loại bỏ. Tất cả các hệ số tải nhân tố của các nhân tố còn lại trong từng yếu tố đều lớn hơn 0.5.
Bảng 2.9 Ma trận thành phần xoay lần 1
K 4 2 T à i c h í n h n g â n h à n g – N h ó m 3 Trang 28
1 2 3 4 5 6 7
Thông cảm với khó khăn của KH 0.819
Thông cảm với mong muốn của KH 0.802
KH cảm nhận được sự thân thiết của NH 0.732 Chân thành quan tâm đến kết quả công việc của
KH 0.655
Giải ngân/ thu lãi - vốn chính xác
Trang phục nhân viên lịch sự, bắt mắt 0.788
Trụ sở NH uy nghi, bề thế 0.783
Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp, tiện nghi 0.737 Trang thiết bị của NH hiện đại, tiên tiến 0.731
Nhã nhặn, ân cần khi tiếp xúc với KH 0.789
Tư vấn cho KH những khoản vay hợp lý 0.652
Tiếp xúc, làm việc với KH ngay khi có thể Cung cấp đầy đủ các thông tin khoản vay
Sẵn sàng lắng nghe các thông tin từ KH để phục vụ
Nhận ra đúng nguyện vọng vay vốn của KH ngay từ lần đầu
Luôn thực hiện đúng những điều cam kết trong (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
hợp đồng 0.749
Luôn thực hiện đúng những điều hứa hẹn trong
giao dịch 0.743
Sẵn sàng góp ý, tư vấn về khoản vay
Phúc đáp nhanh các yêu cầu, mong muốn của
KH 0.747
Thời gian giải quyết yêu cầu nhanh 0.711
Nhiều ý kiến góp ý, tư vấn có giá trị 0.625
Nắm chắc, hiểu rõ quy trình, nghiệp vụ của
mình 0.837
Thành thạo các kỹ năng văn phòng (văn bản, tin
học…) 0.653
Có kinh nghiệm thực tế về các lĩnh vực kinh
doanh 0.818
Giải thích, thuyết trình rõ ràng, dễ hiểu 0.537
Bảng 2.10 Tỷ lệ giải thích các nhân tố các yếu tố đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NHTMCP Á Châu – Chi Nhánh Huế
Com pone nt
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Varianc e Cumula tive % Total % of Varianc e Cumulati ve % Total % of Variance Cumulat ive % 1 6.198 24.791 24.791 6.198 24.791 24.791 3.270 13.080 13.080 2 2.848 11.391 36.182 2.848 11.391 36.182 2.888 11.553 24.633 3 2.061 8.242 44.424 2.061 8.242 44.424 2.603 10.413 35.046 4 1.415 5.661 50.085 1.415 5.661 50.085 2.201 8.805 43.851 5 1.226 4.902 54.988 1.226 4.902 54.988 2.171 8.684 52.535 6 1.079 4.317 59.304 1.079 4.317 59.304 1.404 5.616 58.151 7 1.027 4.106 63.411 1.027 4.106 63.411 1.315 5.259 63.411 8 .938 3.754 67.164 9 .844 3.376 70.541 10 .799 3.195 73.736 11 .724 2.897 76.633 12 .673 2.691 79.324 13 .631 2.523 81.846 14 .561 2.244 84.090 15 .516 2.062 86.152 16 .507 2.027 88.180 17 .459 1.835 90.014 18 .410 1.638 91.653 19 .398 1.594 93.246 20 .388 1.554 94.800 21 .345 1.381 96.181 22 .324 1.296 97.477 23 .256 1.024 98.500 24 .192 .767 99.268 25 .183 .732 100.00
Để xác định số lượng nhân tố, trong nghiên cứu này sử dụng 2 tiêu chuẩn:
K 4 2 T à i c h í n h n g â n h à n g – N h ó m 3 Trang 30
- Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.
- Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%.
Dựa theo bảng trên, tổng phương sai trích là 63.411% > 50%, do đó, phân tích nhân tố là phù hợp.
b. Rút trích nhân tố các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân lần 2
Tương tự cách xử lý và phân tích như trên, để đảm bảo sự phù hợp của mô hình nghiên cứu, chúng tôi tiếp tục tiến hành phân tích EFA lần 2, trên cơ sở loại các biến không phù hợp ở phân tích EFA lần 1.
Kết quả thu được thể hiện ở phụ lục: “phân tích EFA lần 2”
Với kết quả kiềm định KMO là 0.742 lớn hơn 0.5 và p – value của kiểm định Barlett bé hơn 0.05 (các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể) ta có thể kết luận được rằng dữ liệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng các kết quả đó.
Kết quả phân tích EFA lần 2 đã cho ra các nhân tố cơ bản của mô hình nghiên cứu, 6 yếu tố này giải thích được 65.739% của biến động. Trong các biến quan sát, các biến quan sát “Nhiều ý kiến góp ý, tư vấn có giá trị” có hệ số nhân tố bé hơn 0.5 vì thế biến này bị loại bỏ. Tất cả các hệ số tải nhân tố của các nhân tố còn lại trong từng nhân tố đều lớn hơn 0.5.
c. Rút trích nhân tố chính các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân lần 3 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tương tự cách xử lý và phân tích như trên, để đảm bảo sự phù hợp của mô hình nghiên cứu, chúng tôi tiếp tục tiến hành phân tích EFA lần 3, trên cơ sở loại các biến không phù hợp ở phân tích EFA lần 2.
Kết quả thu được thể hiện ở phụ lục: “phân tích EFA lần 3”
Với kết quả kiềm định KMO là 0.733 lớn hơn 0.5 và p – value của kiểm định Barlett bé hơn 0.05 (các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể) ta có thể kết luận được rằng dữ liệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng các kết quả đó.
Kết quả phân tích EFA lần 3 đã cho ra các nhân tố cơ bản của mô hình nghiên cứu, 6 yếu tố này giải thích được 61.368% của biến động. Trong các biến quan sát, các biến quan sát “Nhã nhặn, ân cần khi tiếp xúc với KH” có hệ số nhân tố bé hơn 0.5 vì thế biến này bị loại bỏ. Tất cả các hệ số tải nhân tố của các nhân tố còn lại trong từng nhân tố đều lớn hơn 0.5.
d. Rút trích nhân tố chính các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân lần 4
Để đảm bảo sự phù hợp của mô hình nghiên cứu, chúng tôi tiếp tục tiến hành phân tích EFA lần 4, trên cơ sở loại các biến không phù hợp ở phân tích EFA lần 3.
Kết quả phân tích nhân tố lần 4 được thể hiện dưới đây:
Bảng 2.11 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .729
Bartlett's Test of
Sphericity Approx. Chi-Square
761.643
Df 136
Sig. .000
K 4 2 T à i c h í n h n g â n h à n g – N h ó m 3 Trang 32
(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục “phân tích EFA lần 4”)
Với kết quả kiểm định KMO là 0.729 lớn hơn 0.5 và p – value của kiểm định Barlett bé hơn 0.05 (các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể) ta có thể kết luận được rằng dữ liệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng các kết quả đó.
Kết quả phân tích EFA lần 4 đã cho ra các nhân tố cơ bản của mô hình nghiên cứu, 5 yếu tố này giải thích được 63.069% của biến động. Tất cả các hệ số tải nhân tố của các nhân tố trong từng yếu tố đều lớn hơn 0.5.
Bảng 2.12 Ma trận thành phần xoay lần 4
1 2 3 4 5
Thông cảm với khó khăn của KH 0.822
Thông cảm với mong muốn của KH 0.801
KH cảm nhận được sự thân thiết của NH 0.774 Chân thành quan tâm đến kết quả công việc của KH 0.687 Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp, tiện nghi 0.791
Trụ sở NH uy nghi, bề thế 0.784
Trang phục nhân viên lịch sự, bắt mắt 0.760 Trang thiết bị của NH hiện đại, tiên tiến 0.753 Phúc đáp nhanh các yêu cầu, mong muốn của KH 0.738
Thời gian giải quyết yêu cầu nhanh 0.689
Luôn thực hiện đúng những điều hứa hẹn trong giao dịch 0.687 Luôn thực hiện đúng những điều cam kết trong hợp đồng 0.617
Tư vấn cho KH những khoản vay hợp lý 0.569 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Có kinh nghiệm thực tế về các lĩnh vực kinh doanh 0.798
Giải thích, thuyết trình rõ ràng, dễ hiểu 0.538
Nắm chắc, hiểu rõ quy trình, nghiệp vụ của mình 0.895 Thành thạo các kỹ năng văn phòng (văn bản, tin học,…) 0.609
(Nguồn: Số li(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục “phân tích EFA lần 4”)
Bảng 2.13: Tỷ lệ giải thích các nhân tố các yếu tố đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NHTMCP Á Châu – Chi Nhánh Huế
Comp- onent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3.793 22.314 22.314 3.793 22.314 22.314 2.990 17.586 17.586 2 2.629 15.465 37.779 2.629 15.465 37.779 2.680 15.763 33.350 3 1.937 11.392 49.170 1.937 11.392 49.170 2.488 14.634 47.983 4 1.293 7.603 56.774 1.293 7.603 56.774 1.284 7.555 55.539 5 1.070 6.295 63.069 1.070 6.295 63.069 1.280 7.530 63.069 6 .941 5.537 68.605 7 .781 4.593 73.199 8 .693 4.075 77.274 9 .639 3.760 81.034 10 .527 3.098 84.132 11 .516 3.034 87.166 12 .461 2.710 89.876 13 .450 2.649 92.524 14 .387 2.276 94.801 15 .345 2.030 96.830 16 .318 1.869 98.699 17 .221 1.301 100.00
(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục “phân tích EFA lần 4”)
Theo kết quả phân tích EFA lần 4:
Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.
Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%.
Dựa theo bảng trên, tổng phương sai trích là 63.069% > 50%, do đó, phân tích nhân tố là phù hợp. 5 nhân tố được xác định trong Bảng 16 có thể được mô tả như sau:
K 4 2 T à i c h í n h n g â n h à n g – N h ó m 3 Trang 34
• Nhóm nhân tố thứ nhất: Cảm thông, có giá trị giá trị Eigenvalue = 3.793> 1, nhân tố này liên quan đến sự cảm thông, chia sẻ của nhân viên đối với KH thông qua cảm nhận của KH đối với các tiêu chí như: Thông cảm với mong muốn của KH, Thông cảm với khó khăn của KH, Chân thành quan tâm đến kết quả công việc của KH, KH cảm nhận được sự thân thiết của NH…. Nhân tố này giải thích được 17.586% phương sai và là nhân tố có tỷ lệ giải thích biến động lớn nhất. Trong các biến quan sát thì biến quan sát: “Thông cảm với khó khăn của KH” được nhiều KH cho là có ảnh hưởng quyết định đến sự hài lòng của mình đối với chất lượng dịch vụ NH với hệ số nhân tố là 0.822.
• Nhóm nhân tố thứ 2: Phương tiện hữu hình, có giá trị giá trị Eigenvalue = 2.629 > 1, nhân tố này liên quan đến cảm nhận của khách hàn về hệ thống cơ sở vật chất nhằm đáp ứng cho hoạt động dịch vụ tại NH như: Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp, tiện nghi; Trang phục nhân viên lịch sự, bắt mắt; Trụ sở NH uy nghi, bề thế; Trang thiết bị của NH hiện đại, tiên tiến … Nhân tố này giải thích được 15.763% phương sai. Trong các biến đo lường nhân tố phương tiện hữu hình này, thì KH cho rằng “Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp, tiện nghi” là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất đền sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ tại NHTMCP Á Châu – Chi nhánh Huế với hệ số nhân tố là 0.791.
• Nhóm nhân tố thứ 3: Tin cậy, có giá trị giá trị Eigenvalue = 1.937 >1, nhân tố này bao gồm đến các yếu tố về sự tin cậy của dịch vụ tại NHTMCP Á Châu – Chi Nhánh Huế, được đánh giá qua các tiêu chí như: Phúc đáp nhanh các yêu cầu, mong muốn của KH, Thời gian giải quyết yêu cầu nhanh, Luôn thực hiện đúng những điều hứa hẹn trong giao dịch, Luôn thực hiện đúng những điều cam kết trong hợp đồng,… nhóm yếu tố tin cậy này giải thích được 14.634% phương sai. Phúc đáp nhanh các yêu cầu, mong muốn của KH tác động lớn nhất trong nhóm yếu tố tin cậy.
• Nhóm nhân tố thứ 4: Năng lực phục vụ, có giá trị giá trị Eigenvalue = 1.293 >1, nhân tố này bao gồm các yếu tố nói về việc nhân viên có kinh nghiệm thực tế về các lĩnh vực kinh doanh, nhân viên giải thích, thuyết trình rõ ràng, dễ hiểu. Nhân tố này giải thích được 7.555% phương sai. Trong các biến quan sát, thì biến “có kinh nghiệm thực tế về các lĩnh vực kinh doanh” được KH đánh giá là tác động mạnh nhất đên sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại NH với hệ số nhân tố là 0.798.
• Nhóm nhân tố thứ 5: Đáp ứng, có giá trị giá trị Eigenvalue = 1.070 > 1, nhân tố này bao gồm các yếu tố thể hiện khả năng cung ứng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của KHCN, bao gồm: Nắm
chắc, hiểu rõ quy trình, nghiệp vụ của mình thành thạo các kỹ năng văn phòng (văn bản, tin học,…). Nhân tố này giải thích được 7.530% phương sai.
Hệ số Cronbach Alpha của tất cả các nhân tố sau khi rút trích từ các biến quan sát bằng phương pháp phân tích nhân tố EFA đều lớn hơn 0.6. Cá biệt, nhân tố “Cảm thông” (Cronbach Alpha =0.805) và “Phương tiện hữu hình” (Cronbach Alpha=0.795) có hệ số Cronbach Alpha khá cao. Ngoài ra, tất cả các hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến đều lớn hơn 0.5, hệ số tương quan tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Điều này khẳng định thang đo các nhân tố rút trích từ các biến quan sát là phù hợp và đáng tin cậy.
Bảng 2.14: Đánh giá độ tin cậy thang đo sau khi phân tích nhân tố khám phá
Biến Hệ số tải Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan tổng biến Hệ số Cronbac h's Alpha nếu loại biến
1. Cảm thông_Cronbach Alpha = 0.805 (% of Variance = 17.586)
Thông cảm với khó khăn của KH 0.822 11.37 2.746 .656 0.738