D Phạm vi nghiên cứu đề tài
2.2.2Kiểm định độ tin cậy của bộ thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
E- Phương pháp nghiên cứu đề tài
2.2.2Kiểm định độ tin cậy của bộ thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
Độ tin cậy thang đo được định nghĩa là mức độ mà nhờ đó sự đo lường của các biến điều tra không gặp phải các sai số và kết quả phỏng vấn KH là chính xác và đúng với thực tế. Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, nhóm nghiên cứu sử dụng hệ số đo lường Cronbach Alpha để đánh giá cho mỗi khái niệm nghiên cứu.
Trong đề tài này, nhóm chúng tôi sử dụng mô hình thang đo SERVQUAL nhằm đánh giá một cách khoa học sự cảm nhận của KH về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTMCP Á Châu – Chi Nhánh Huế . Mô hình thang đo SERVQUAL ứng dụng vào đề tài gồm 5 nhóm thành phần chính: nhóm độ tin cậy được đo lường bằng 5 biến quan sát; nhóm đáp ứng được đo bằng 4 biến quan sát; nhóm năng lực phục vụ được đo bằng 8 biến quan sát; nhóm cảm thông được đo bằng 4 biến quan sát; nhóm phương tiện hữu hình được đo bằng 4 biến quan sát.
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo được thể hiện trong bảng sau.
Bảng 2.7 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo
BIẾN
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan tổng biến Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến
1. TIN CẬY: Cronbach Alpha = 0.662
Nhận ra đúng nguyện vọng vay vốn của KH ngay từ lần đầu
15.28 3.214 0.313 0.653
Cung cấp đầy đủ các thông tin khoản vay
15.23 2.812 0.463 0.587
Luôn thực hiện đúng những điều hứa hẹn trong giao dịch
15.43 2.936 0.429 0.603
Luôn thực hiện đúng những điều cam kết trong hợp đồng
15.17 2.789 0.477 0.580
Giải ngân/ thu lãi - vốn chính xác 15.09 2.850 0.393 0.621
2. ĐÁP ỨNG: Cronbach Alpha = 0.648
Tiếp xúc, làm việc với KH ngay khi có thể
11.10 2.104 0.398 0.600
Sẵn sàng lắng nghe các thông tin từ KH để phục vụ
11.04 1.851 0.522 0.515
Phúc đáp nhanh các yêu cầu, mong muốn của KH
11.35 1.866 0.363 0.635
Sẵn sàng góp ý, tư vấn về khoản vay 11.07 1.921 0.447 0.566
3. NĂNG LỰC PHỤC VỤ: Cronbach Alpha = 0.610
Thành thạo các kỹ năng văn phòng (văn bản, tin học,…)
26.19 6.654 0.021 0.664
Nắm chắc, hiểu rõ quy trình, nghiệp vụ của mình (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
26.12 5.932 0.299 0.582
Có kinh nghiệm thực tế về các lĩnh vực kinh doanh
26.51 6.023 0.185 0.612
Nhã nhặn, ân cần khi tiếp xúc với KH 26.16 5.491 0.403 0.552 Tư vấn cho KH những khoản vay hợp
lý
26.29 4.689 0.498 0.509
Thời gian giải quyết yêu cầu nhanh 26.83 5.460 0.327 0.572 Nhiều ý kiến góp ý, tư vấn có giá trị 26.50 5.070 0.530 0.510 Giải thích, thuyết trình rõ ràng, dễ hiểu 26.29 5.752 0.282 0.585
4. CẢM THÔNG: Cronbach Alpha = 0.805
Thông cảm với mong muốn của KH 11.22 2.965 0.636 0.751 Thông cảm với khó khăn của KH 11.37 2.746 0.656 0.738 Chân thành quan tâm đến kết quả công
việc của KH
11.15 2.730 0.565 0.787
KH cảm nhận được sự thân thiết của NH
11.22 2.817 0.637 0.748
5. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH: Cronbach Alpha = 0.795
Trang thiết bị của NH hiện đại, tiên tiến
12.03 2.268 0.604 0.747
Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp, tiện nghi
11.99 2.275 0.603 0.748
K 4 2 T à i c h í n h n g â n h à n g – N h ó m 3 Trang 26
Trang phục nhân viên lịch sự, bắt mắt 12.10 2.010 0.591 0.755
Trụ sở NH uy nghi, bề thế 12.32 1.977 0.641 0.726
(Nguồn: Kết quả điều tra – Phụ lục Kiểm định độ tin cậy)
Nhóm nghiên cứu tiến hành đánh giá hệ số Cronbach Alpha dựa trên kết quả mẫu điều tra chính thức mà nhóm nghiên cứu tiến hành thu thập được. Nhóm nghiên cứu tiến hành điều tra 155 KH, kết quả có 150 bảng hỏi là hợp lệ được nhóm nghiên cứu sử dụng để tiến hành phân tích.
Kết quả tính toán hệ số Cronbach Alpha đối với các khái niệm nghiên cứu mà nhóm nghiên cứu đưa ra cho thấy, hệ số Cronbach Alpha của tất cả các khái niệm nghiên cứu đều lớn hơn 0.6. Trong đó, chỉ có khái niệm “Năng lực phục vụ” là có hệ số Cronbach Alpha = 0.610, c̣n tất cả các khái niệm nghiên cứu khác đều có hệ số Cronbach Alpha > 0.648. Điển hình như khái niệm “Cảm Thông” và “Phương tiện hữu hình” có hệ số Cronbach Alpha khá cao, lần lượt là 0.805 và 0.795. Ngoài ra, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0.3. Vì vậy, có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo trong việc phân tích nhân tố khám phá EFA.