Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh tại công ty trách nhiệm hữu hạn dịch vụ giao nhận hàng hóa tân sơn nhất (TECS)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ****** NGUYỄN CHÍ LINH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC HÀNG HĨA CHUYẾN PHÁT NHANH TẠI CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA TÂN SƠN NHẤT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ****** NGUYỄN CHÍ LINH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC HÀNG HÓA CHUYẾN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA TÂN SƠN NHẤT Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh – Hướng Ứng Dụng Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THẾ HỒNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cao học kinh tế “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh cơng ty trách nhiệm hữu hạn dịch vụ giao nhận hàng hóa Tân Sơn Nhất (TECS)” cơng trình nghiên cứu khoa học thân Để thực luận văn này, tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè … Cơ sở lý luận đề tài dựa việc tham khảo tài liệu có liên quan, thu thập từ giáo trình, nghiên cứu trước báo nêu phần tài liệu tham khảo Dữ liệu sử dụng để phân tích luận văn thu thập từ kết khảo sát thông qua bảng câu hỏi khảo sát Các kết nghiên cứu luận văn chưa công bố bất cứu nơi không chép luận văn Tp Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 06 năm 2017 Người thực luận văn Nguyễn Chí Linh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỂ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Chất lượng dịch vụ 1.1 1.1.1 Định nghĩa 1.1.2 Đặc tính .11 1.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 12 1.3 Mơ hình khoảng cách cảm nhận dịch vụ khách hàng: 14 1.4 Thành phần chất lượng dịch vụ: 17 1.5 Đo lường chất lượng dịch vụ: 20 1.6 Các thành phần chất lượng dịch vụ công ty TECS: .22 1.7 Xây dựng thang đo: 24 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC HÀNG HĨA CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CƠNG TY TECS 29 2.1 Tổng quan công ty TECS: 29 2.1.1 Giới thiệu sơ lược công ty TECS: 29 2.1.2 Hoạt động kinh doanh công ty TECS: 32 2.2 Phân tích kết nghiên cứu: 36 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu chọn mẫu: 36 2.2.2 Thông tin mẫu nghiên cứu .37 2.2.3 Kiểm định mơ hình đo lường: 38 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh công ty TECS: 41 2.3.1 Thành phần tin cậy: 41 2.3.2 Thành phần Đáp ứng; 48 2.3.3 Thành phần Năng lực phục vụ: .56 2.3.4 Thành phần Đồng cảm: 59 2.3.5 Thành phần phương tiện hữu hình: 60 2.3.6 Thành phần An toàn 62 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC HÀNG HÓA CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY TECS 64 3.1 Định hướng phát triển công ty TECS: .64 3.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh công ty TECS: 65 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh 66 3.3.1 Nhóm giải pháp cho thành phần Tin cậy: 66 3.3.2 Nhóm giải pháp cho thành phần Đáp ứng: 67 3.3.3 Nhóm giải pháp cho thành phần Năng lực phục vụ: 69 3.3.4 Nhóm giải pháp cho thành phần Đồng cảm: 71 3.3.5 Nhóm giải pháp cho thành phần Phương tiện hữu hình: .73 3.3.6 Nhóm giải pháp cho thành phần An toàn: 74 3.4 Một số giải pháp với công ty TECS: 74 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis Variance) AT : An toàn DU : Sự đáp ứng DC : Sự đồng cảm DHL : Công ty DHL EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) FX : Công ty FedEx IATA : Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (International Air Transport Association) ISAGO : Hệ thống tiêu chuẩn an tồn phục vụ hàng khơng tai mặt đất (IATA Safety Audit for Ground Operations) 10 ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (International Organization for Standardization) 11 KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin 12 NL : Năng lực phục vụ 13 PT : Phương tiện hữu hình 14 Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) 15 SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) 16 TC : Sự tin cậy 17 TECS : Cơng ty TNHH Dịch vụ Giao nhận Hàng hóa Tân Sơn Nhất 18 UPS : Công ty UPS 19 VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2-1: Một số cột mốc quan trọng chặng đường hình thành phát triển công ty TECS 30 Bảng 2-2Kết kiểm định Cronbach alpha thang đo .39 Bảng 2-3Kết EFA thành phần thang đo .40 Bảng 2-4: Tổng hợp kết đánh giá dịch vụ khai thác hàng hóa 43 Bảng 2-6: Thỏa thuận thời gian thực dịch vụ khai thác hàng hóa 45 Bảng 2-7: Sự vụ phát sinh Nghiệp vụ .46 Bảng 2-8: Thống kê sai lỗi nghiệp vụ .47 Bảng 2-9: Kết đánh giá khách hàng thành phần Tin cậy 47 Bảng 2-10: Diễn giải lưu đồ phục vụ hàng xuất .49 Bảng 2-11: Diễn giải lưu đồ phục vụ hàng nhập 54 Bảng 2-12: Kết đánh giá khách hàng thành phần Đáp ứng 56 Bảng 2-14: Tình hình biến động nhân Khai thác hàng hóa 58 Bảng 2-15: Kết đánh giá khách hàng thành phần Năng lực phục vụ 58 Bảng 2-16: Kết đánh giá khách hàng thành phần Đồng cảm 59 Bảng 2-17: Trang thiết bị chuyên dụng cho dịch vụ khai thác hàng hóa 60 Bảng 2-18: Kết đánh giá khách hàng thành phần Phương tiện hữu hình61 Bảng 2-19: Kết đánh giá khách hàng thành phần An toàn .63 Bảng 3-1: Mục tiêu chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh 65 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1-1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 13 Hình 1-2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 15 Hình 1-3: Mơ hình nghiên cứu thành phần chất lượng dịch vụ .21 Hình 1-4: Mơ hình đề xuất nghiên cứu .24 Hình 2-1: Cơ cấu tổ chức công ty TECS 32 Hình 2-2: Các hãng hàng khơng TECS phục vụ .34 Hình 2-3: Lưu đồ phục vụ hàng xuất 48 Hình 2-4: Lưu đồ phục vụ hàng nhập .53 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong hội nhập mang tính tồn cầu, kinh doanh vận tài hàng không hoạt động thiếu, ngành kinh tế mũi nhọn quốc gia Vận tải hàng không phục vụ phát triển kinh tế mà cầu nối quan hệ hợp tác kinh tế, trị, văn hóa với quốc gia giới Đối với doanh nghiệp ngành, việc tận dụng tối đa ưu ngành, phải biết nỗ lực cải thiện thân doanh nghiệp, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh mang lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp Cơng ty TNHH dịch vụ giao nhận hàng hóa Tân Sơn Nhất (viết tắt TECS) đề mục tiêu “Đến năm 2020, công ty TECS trở thành công ty hàng đầu lĩnh vực phục vụ hàng hóa qua đường hàng khơng” Để đạt mục tiêu thách thức cơng ty TECS thị trường khai thác hàng hóa quốc tế cảng hàng khơng Tân Sơn Nhất có cơng ty hàng hóa lớn cạnh tranh Cơng ty dịch vụ hàng hóa Tân Sơn Nhất (TCS), Cơng ty cổ phần dịch vụ hàng hóa Sài Gịn (SCSC) Ngồi ra, khách hàng ngày trở nên khó tính hơn, ln địi hỏi chất lượng dịch vụ phải nâng cao Dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh triển khai sau: - Công ty ký hợp đồng đối tác mặt đất với hãng hàng khơng có nhu cầu việc phục vụ hàng chuyển phát nhanh - Công ty thay mặt hãng hàng khơng làm việc với đại lý hàng hóa để thực việc tiếp nhận, chất xếp hàng hóa đưa tàu bay theo qui định (hàng xuất) - Công ty nhận hàng từ tàu bay, tiến hành xả hàng, phân loại phát cho đại lý hàng hóa (hàng nhập) Trong năm qua, dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh, chức cơng ty TECS chưa đạt hiệu cao Hiệu chưa cao thể số yếu tố Thứ lượng khách hàng mảng dịch vụ khai thác hàng chuyển phát nhanh cơng ty TECS cịn ít, điều cho thấy sức hấp dẫn chất lượng dịch vụ chưa cao.Thứ hai chưa đáp ứng kỳ vọng khách hàng, thể qua số lượng khách hàng phàn nàn có xu hướng tăng Theo thang điểm 10 bảng điểm đánh giá khách hàng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh (Phụ lục 6), điểm dịch vụ có xu hướng giảm qua năm đại lý DHL, FX, SGX có xu hướng giảm dần Điểm trung bình dịch vụ đạt mức chưa cao 7.72 thang điểm 10 Thơng qua vấn định tính khách hàng nhằm xác định nguyên nhân cho việc điểm số đánh giá dịch vụ chưa cao có xu hướng giảm qua năm, liệt kê sau: - Chưa thực dịch vụ cam kết - Không thông tin kịp thời cho khách hàng - Nhân viên chưa đủ hiểu biết để giải thích thắc mắc khách hàng Với thơng tin trên, định hướng nguyên nhân vấn đề mà công ty gặp phải chất lượng dịch vụ Để đạt mục tiêu đề ra, công ty TECS cần cải thiện chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh, dịch vụ cốt lõi công ty Là thành viên công ty TECS, mong muốn đem kiến thức học góp phần vào phát triển cơng ty TECS Từ lý trên, định chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh công ty TNHH dịch vụ giao nhận hàng hóa Tân Sơn Nhất (TECS)” Đề tài thực dựa lý thuyết chất lượng dịch vụ Parasuraman để đo lường phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh công ty TECS PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY TECS Kính chào Anh/Chị, Lời đầu tiên, xin chúc anh/chị thật nhiều sức khỏe may mắn công việc sống Tôi tên Nguyễn Chí Linh, cơng tác tổ Tiếp nhận chất xếp, Phịng Khai thác hàng hóa, cơng ty TNHH dịch vụ giao nhận hàng hóa Tân Sơn Nhất (TECS) Và học viên cao học quản trị kinh doanh khóa 24 trường Đại học kinh tế TP.HCM, thực đề tài nghiên cứu “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh cơng ty TNHH dịch vụ giao nhận hàng hóa Tân Sơn Nhất (TECS)” Hiện nay, tiến hành thực khảo sát tìm hiểu cảm nhận đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty TECS Chúng mong hỗ trợ từ Anh/chị việc trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Tất câu trả lời cá nhân giữ kín Chúng tơi cam kết thơng tin trình bày kết khảo sát dạng thống kê, tổng hợp mà không nêu cụ thể tên cá nhân hay doanh nghiệp Sự trả lời khách quan Anh/chị góp phần vào thành cơng cơng trình nghiên cứu Trân trọng cám ơn hợp tác Anh/chị Người thực NGUYỄN CHÍ LINH Anh/chị/Cơng ty anh/chị sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty TECS chưa?  1.Rồi (tiếp tục) 2.Chưa (ngừng) PHẦN CẢM NHẬN VÀ ĐÁNH GIÁ XinAnh/chị vui lòng cho biết cảm nhận đánh giá Anh/chị dịch vụ chuyển phát nhanh công ty TECS, theo phát biểu Đối với phát biểu, Anh/chị đánh dấu X vào các số từ đến mà theo quan điểm Anh/chị cảm nhận nhất; theo quy ước số lớn Anh/chị đồng ý, theo quy ước cụ thể sau : Hoàn toàn Khơng Đồng ý Hồn tồn đồng ý Trung hịa Khơngđồng ý đồng ý Mức độ đồng ý ST T Các phát biểu Hồn Khơng tồn Trung khơng đồng hịa đồng ý ý Đồng ý Hồn tồn đồng ý Sự tin cậy Khi cơng ty TECS cam kết làm điều vào thời gian họ làm Khi bạn gặp trở ngại, công ty TECS chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở ngại Cơng ty TECS thực dịch vụ từ lần đầu Công ty TECS cung cấp dịch vụ thời gian họ cam kết Công ty TECS ln lưu ý để khơng xảy sai sót Sự đáp ứng Nhân viên công ty TECS cho khách hàng biết thực dịch vụ Nhân viên cơng ty TECS nhanh chóng thực dịch vụ cho khách hàng Nhân viên công ty TECS sẵn sàng giúp khách hàng Nhân viên công ty TECS không bận không đáp ứng yêu cầu khách hàng Năng lực phục vụ 10 Cách cư xử nhân viên công ty TECS gây niềm tin cho khách hàng 11 Khách hàng cảm thấy an tồn giao dịch với cơng ty TECS 12 Nhân viên công ty TECS lịch nhã nhặn với khách hàng 13 Nhân viên cơng ty TECS có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi khách hàng Sự đồng cảm 14 Công ty TECS đặc biệt ý đến khách hàng 15 Cơng ty TECS có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng 16 Công ty TECS lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm họ 17 Nhân viên công ty TECS hiểu rõ nhu cầu khách hàng 18 Công ty TECS làm việc vào thuận tiện Phương tiện hữu hình 19 Cơng ty TECS có trang thiết bị đại 20 Cơ sở vật chất công ty TECS bắt mắt 21 Nhân viên công ty TECS ăn mặc tươm tất 22 Các sách ảnh giới thiệu cơng ty TECS có liên quan đến dịch vụ trông đẹp Sự an tồn 23 Cơng ty TECS thực đầy đủ yêu cầu an toàn trình cung cấp dịch vụ 24 Các thiết bị công ty TECS vận hành an toàn sử dụng 25 Chất lượng hàng hóa ln đảm bảo sử dụng dịch vụ công ty TECS cung cấp Xin vui lòng cho biết đôi nét thông tin cá nhân anh/chị : Giới tính Anh/chị : 1 Nam 2 Nữ Độ tuổi anh/chị 1 Dưới 20 2 Từ 21 đến 40 3 Từ 41 đến 60  4.Trên 61 Nghề nghiệp Anh/chị: 1 Nhân viên 2 Cán quản ly 3 Trưởng phận 4 Khác Trình độ học vấn Anh/chị 1 Tốt nghiệp PTTH Trung cấp nghề 2 Cao đẳng 3 Đại học 4 Sau Đại học 5 Khác Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/chị PHỤ LỤC 3: ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT Đặc điểm Giới tính Nam Nữ Tuổi Dưới 20 Từ 21 đến 40 Từ 41 đến 60 Trên 61 Nghề nghiệp Nhân viên Cán quản lý Trưởng phận Khác Trình độ PTTH trung cấp nghề Cao đẳng Đại học Sau Đại học Khác Tần số Mẫu n = 310 Tỷ lệ % % Tích lũy 201 109 64.8 35.2 64.8 100.0 222 77 2.9 71.6 24.8 0.6 2.9 74.5 99.4 100.0 209 51 26 24 67.4 16.5 8.4 7.7 67.4 83.9 92.3 100.0 85 84 108 15 18 27.4 27.1 34.8 4.8 5.8 27.4 54.5 89.4 94.2 100.0 PHỤ LỤC 4: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA Thang đo tin cậy (TC) Case Processing Summary N Valid Cases % 310 100.0 0 310 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in theprocedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 906 Item Statistics Mean Std Deviation N TC1 3.70 838 310 TC2 3.78 873 310 TC3 3.71 1.031 310 TC4 3.82 931 310 TC5 3.83 889 310 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 15.13 10.322 777 884 TC2 15.05 9.761 859 866 TC3 15.13 9.890 656 913 TC4 15.01 9.844 770 884 TC5 15.00 9.990 788 880 Scale Statistics Mean 18.83 Variance 15.208 Std Deviation 3.900 N of Items Thang đo đáp ứng (DU) Case Processing Summary N Valid % 310 100.0 0 310 100.0 a Cases Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in theprocedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 894 Item Statistics Mean Std Deviation N DU1 3.81 840 310 DU2 3.67 841 310 DU3 3.80 846 310 DU4 3.80 817 310 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DU1 11.27 5.001 738 873 DU2 11.41 4.955 752 868 DU3 11.28 4.797 800 850 DU4 11.28 4.994 771 861 Scale Statistics Mean Variance 15.08 Std Deviation 8.476 N of Items 2.911 Thang đo lực phục vụ (NL) Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total % 310 100.0 0 310 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 896 Item Statistics Mean Std Deviation N NL1 3.76 892 310 NL2 3.81 938 310 NL4 3.77 883 310 NL3 3.84 890 310 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NL1 11.42 5.719 791 857 NL2 11.37 5.535 787 859 NL4 11.41 6.055 703 889 NL3 11.35 5.715 795 856 Scale Statistics Mean Variance 15.18 Std Deviation 9.890 N of Items 3.145 Thang đo đồng cảm (DC) Case Processing Summary N Valid Cases % 310 100.0 0 310 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 899 Item Statistics Mean DC1 3.81 Std Deviation 827 N 310 DC2 3.84 871 310 DC3 3.75 914 310 DC4 3.80 866 310 DC5 3.98 757 310 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DC1 15.37 8.434 770 872 DC2 15.35 8.084 802 865 DC3 15.43 8.181 726 883 DC4 15.38 8.230 772 871 DC5 15.20 9.116 684 890 Scale Statistics Mean Variance 19.18 Std Deviation 12.815 N of Items 3.580 Thang đo phương tiện hữu hình (PT) Case Processing Summary N Valid Cases % 310 100.0 0 310 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 892 Item Statistics Mean Std Deviation N PT1 3.74 843 310 PT2 3.76 877 310 PT3 3.86 877 310 PT4 3.80 903 310 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PT1 11.42 5.493 773 857 PT2 11.39 5.327 781 853 PT3 11.30 5.382 764 860 PT4 11.36 5.384 730 873 Scale Statistics Mean Variance 15.16 Std Deviation 9.260 N of Items 3.043 Thang đo an toàn (AT) Case Processing Summary N Valid Cases % 310 100.0 0 310 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 888 Item Statistics Mean Std Deviation N AT1 3.86 848 310 AT2 3.93 888 310 AT3 3.85 919 310 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted AT1 7.78 2.856 765 856 AT2 7.72 2.625 819 808 AT3 7.80 2.641 764 858 Scale Statistics Mean 11.65 Variance 5.769 Std Deviation 2.402 N of Items PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .943 Approx Chi-Square 5854.284 Bartlett's Test of Sphericity df 300 Sig .000 Communalities Initial Extraction TC1 1.000 756 TC2 1.000 853 TC3 1.000 671 TC4 1.000 743 TC5 1.000 770 DU1 1.000 723 DU2 1.000 741 DU3 1.000 808 DU4 1.000 782 PT1 1.000 772 PT2 1.000 786 PT3 1.000 774 PT4 1.000 711 AT1 1.000 810 AT2 1.000 847 AT3 1.000 787 NL1 1.000 784 NL2 1.000 775 NL4 1.000 697 NL3 1.000 801 DC1 1.000 767 DC2 1.000 780 DC3 1.000 682 DC4 1.000 731 DC5 1.000 693 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 12.162 48.649 48.649 12.162 48.649 48.649 3.728 14.913 14.913 1.870 7.482 56.130 1.870 7.482 56.130 3.589 14.354 29.267 1.509 6.037 62.167 1.509 6.037 62.167 3.185 12.740 42.007 1.269 5.075 67.242 1.269 5.075 67.242 3.062 12.248 54.256 1.143 4.574 71.815 1.143 4.574 71.815 3.037 12.147 66.403 1.088 4.351 76.166 1.088 4.351 76.166 2.441 9.763 76.166 577 2.306 78.472 530 2.122 80.594 482 1.930 82.524 10 453 1.810 84.334 11 401 1.604 85.938 12 382 1.529 87.466 13 375 1.498 88.965 14 322 1.286 90.251 15 299 1.195 91.446 16 280 1.120 92.566 17 266 1.065 93.631 18 245 980 94.611 19 224 895 95.506 20 216 864 96.370 21 211 845 97.215 22 201 802 98.017 23 184 735 98.752 24 168 673 99.424 25 144 576 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component NL2 759 -.372 NL1 758 -.365 TC5 755 DC2 746 AT2 724 363 -.434 AT3 719 339 -.388 DU3 717 DC3 715 DU1 711 DC4 710 TC4 708 NL3 705 DU2 704 DC1 701 TC1 697 448 TC2 697 577 PT4 695 DU4 695 AT1 689 PT1 673 430 PT2 672 385 NL4 662 PT3 661 383 DC5 607 -.435 TC3 511 387 -.422 -.503 -.395 -.450 -.417 440 -.453 -.458 -.385 -.491 326 -.464 -.403 594 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component TC2 841 TC3 787 TC1 758 TC4 737 TC5 721 DC1 773 DC5 772 DC2 743 DC4 733 DC3 654 PT2 794 PT3 792 PT1 779 PT4 707 DU3 778 DU4 776 DU2 729 DU1 713 NL3 787 NL4 731 NL1 718 NL2 715 AT2 782 AT1 778 AT3 735 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 435 445 401 406 409 347 814 -.263 -.413 142 -.274 -.048 105 -.756 624 041 134 -.089 355 225 272 -.865 -.016 -.017 -.083 026 287 066 -.766 564 067 331 351 246 -.390 -.742 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 6: ĐIỂM ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC HÀNG HÓA CHUYỂN PHÁT NHANH Năm DHL UPS FX HNC SGX Trung bình 2014 8.1 7.2 8.0 8.2 Nil 7.87 2015 8.0 7.5 7.8 8.0 7.9 7.84 2016 7.7 7.3 7.5 8.5 7.6 7.72 ... ****** NGUYỄN CHÍ LINH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC HÀNG HĨA CHUYẾN PHÁT NHANH TẠI CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA TÂN SƠN NHẤT Chuyên ngành: Quản... luận chất lượng dịch vụ Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh công ty TECS Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác hàng. .. số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh cơng ty TNHH dịch vụ giao nhận hàng hóa Tân Sơn Nhất (TECS)? ?? Đề tài thực dựa lý thuyết chất lượng dịch vụ Parasuraman