Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TMDV trí lực việt

Việc xuất hiện nhiều đơn hàng cần được được sản xuất và giao đến khách hàng trong thời gian ngắn đã làm cho hàng hóa và sự vận động của hoạt động logistics trở nên phong phú và phức tạp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

DƯ HOÀI HƯƠNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH

TMDV TRÍ LỰC VIỆT

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

DƯ HOÀI HƯƠNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH TMDV

TRÍ LỰC VIỆT

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp)

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGUYỄN ĐÌNH HÒA

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công Ty TNHH TMDV Trí Lực Việt” là kết quả nghiên cứu của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn của TS Nguyễn Đình Hòa Các số liệu trong bài là trung thực, tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này

Tác giả luận văn

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 4

6 Kết cấu của luận văn 4

CHƯƠNG 1 5

CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 5

1.1 Các khái niệm cơ bản 5

1.1.1 Khái niệm logistics 5

1.1.2 Khái niệm dịch vụ logistics 6

1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics 7

1.2 Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ logistics 8

1.2.1 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng 9

1.2.2 Tăng lòng trung thành của khách hàng 9

1.2.3 Tăng lợi thế cạnh tranh 10

1.2.4 Tăng thị phần và hiệu quả hoạt động kinh doanh 10

1.3 Các thành phần của chất lượng dịch vụ logistics 11

1.3.1 Chất lượng thủ tục đặt hàng 11

1.3.2 Chất lượng nhân viên liên lạc 11

1.3.3 Chất lượng thông tin 11

1.3.4 Xử lý đơn hàng sai lệch 12

1.3.5 Tình hình dự trữ hàng hóa 12

1.3.6 Tính chính xác đơn hàng 13

1.3.7 Tính kịp thời 13

1.3.8 Tình trạng giao hàng 13

1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ logistics 13

1.4.1 Một số nghiên cứu về việc đo lường chất lượng dịch vụ logistics 13

1.4.2 Xây dựng thang đo 17

1.4.2.1 Thang đo chất lượng thủ tục đặt hàng 17

1.4.2.2 Thang đo chất lượng nhân viên liên lạc 17

1.4.2.3 Thang đo chất lượng thông tin 17

1.4.2.4 Thang đo xử lý đơn hàng sai lệch 18

1.4.2.5 Thang đo tính sẵn sàng 18

1.4.2.6 Thang đo tính chính xác đơn hàng 18

1.4.2.7 Thang đo tính kịp thời 19

1.4.2.8 Thang đo tình trạng giao hàng 19

1.4.2.9 Thang đo sự hài lòng 19

CHƯƠNG 2 21

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH TMDV TRÍ LỰC VIỆT 21

2.1 Giới thiệu Công ty TNHH TMDV TRÍ LỰC VIỆT 21

2.1.1 Giới thiệu chung 21

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 23

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 24

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2012 - 2014 25

2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH TMDV Trí Lực Việt 26

2.2.1 Phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TMDV Trí Lực Việt 26

2.2.2 Phân tích về chất lượng thủ tục đặt hàng 29

2.2.3 Phân tích về chất lượng nhân viên liên lạc 33

2.2.4 Phân tích về chất lượng thông tin 36

2.2.5 Phân tích về xử lý đơn hàng sai lệch 39

2.2.6 Phân tích về tính sẵn sàng trong giao hàng 41

2.2.7 Phân tích về tính chính xác đơn hàng 43

2.2.8 Phân tích về tính kịp thời 45

2.2.9 Phân tích về tình trạng giao hàng 48

2.3 Nhận xét thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH TMDV Trí Lực Việt 49

2.3.1 Những ưu điểm của dịch vụ logistics tại công ty 49

2.3.2 Những hạn chế cần khắc phục của dịch vụ logistics tại công ty 50

CHƯƠNG 3 53

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH TMDV TRÍ LỰC VIỆT 53

3.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển của công ty TNHH TMDV Trí Lực Việt 53 3.1.1 Phương hướng phát triển cùa công ty 53

3.1.2 Mục tiêu phát triển của công ty trong giai đoạn 2015 -2025 53

3.1.2.1 Mục tiêu chung 53

3.1.2.2 Mục tiêu cụ thể 54

3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TMDV Trí Lực Việt 54

3.2.1 Các giải pháp nâng cao chất lượng thủ tục 54

3.2.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên 56

3.2.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng thông tin 61

3.2.4 Các giải pháp nâng cao xử lý đơn hàng sai lệch 64

3.2.5 Các giải pháp nâng cao tính sẵn sàng trong giao hàng 67

3.2.6 Các giải pháp nâng cao tính chính xác đơn hàng 69

3.2.7 Các giải pháp nâng cao tính kịp thời 72

3.2.8 Các giải pháp nâng cao tình trạng giao hàng 73

3.3 Kiến nghị đối với công ty 75

PHẦN KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2012 đến 2014 25

Bảng 2.2: Tình hình khiếu nại khách hàng qua các năm 27

Bảng 2.3: Tổn thất do khiếu nại của khách hàng/ doanh thu 27

Bảng 2.4: Thống kê những dạng lỗi khiếu nại trong quý I năm 2015 28

Bảng 2.5: Các hình thức đặt hàng trong tháng 7 và tháng 8/2015 32

Bảng 2.6: Kết quả thống kế mô tả nhân tố chất lượng thủ tục 33

Bảng 2.7: Tình hình nhân sự nhân viên dự án năm 2011 - 2014 34

Bảng 2.8: Tình hình đào tạo nhân viên năm 2014 35

Bảng 2.9: Bảng thống kê các hình thức báo cáo trong tháng 37

Bảng 2.10: Tình hình giao hàng qua các năm 46

Bảng 2.11: Thống kê nguyên nhân giao hàng trễ trong năm 2014 46

Bảng 3.1: Đánh giá năng lực thực hiện công việc trong năm của nhân viên 59

Bảng 3.2: Bảng thăm dò ý kiến khách hàng 60

Bảng 3.3: Các tiêu chí đánh giá đơn vị vận tải 74

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH TMDV Trí Lực Việt 24

Biểu đồ 2.2: Kết quả thống kế mô tả nhân tố sự hài lòng 29

Biểu đồ 2.3: Kết quả thống kế mô tả nhân tố chất lượng nhân viên liên lạc 36

Biểu đồ 2.4: Biểu đồ thống kế mô tả nhân tố chất lượng thông tin 39

Biểu đồ 2.5: Kết quả thống kế mô tả nhân tố xử lý đơn hàng sai lệch 41

Biểu đồ 2.6: Kết quả thống kế mô tả nhân tố tính sẵn sàng trong giao hàng 43

Biểu đồ 2.7: Kết quả thống kế mô tả nhân tố tính chính xác đơn hàng 45

Biểu đồ 2.8: Kết quả thống kế mô tả nhân tố tính kịp thời 47

Biểu đồ 2.9: Kết quả thống kế mô tả nhân tố tình trạng giao hàng 49

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt đã yêu cầu các doanh nghiệp phải hoàn thiện tất cả các khâu thực hiện từ lúc nhận đơn hàng đến khâu giao hàng đến tay người sử dụng Những sản phẩm hay dịch vụ chỉ có thể làm thoả mãn khách hàng và có giá trị khi và chỉ khi sản phẩm đến được với khách hàng đúng thời hạn, địa điểm quy định Và dịch vụ logistics trong doanh nghiệp chính là yếu tố then chốt trong việc đưa sản phẩm đến đúng nơi cần đến, vào thời điểm thích hợp Để nâng cao lợi thế cạnh tranh trong nền kinh tế, để duy trì vị thế của sản phẩm trên thị trường, logistics chính là một trong những hoạt động mà doanh nghiệp cần chú trọng phát triển hơn nữa trong thời gian tới

Việc xuất hiện nhiều đơn hàng cần được được sản xuất và giao đến khách hàng trong thời gian ngắn đã làm cho hàng hóa và sự vận động của hoạt động logistics trở nên phong phú và phức tạp hơn, đòi hỏi sự quản lý chặt chẽ, đặt ra yêu cầu mới đối với những người quản lý hoạt động logistics trong doanh nghiệp Đồng thời, để tránh chi phí lưu kho quá cao, doanh nghiệp phải làm sao để lượng hàng tồn kho luôn là nhỏ nhất Kết quả là hoạt động logistics phải đảm bảo yêu cầu giao hàng đúng nơi, đúng lúc, mặt khác phải đảm bảo mục tiêu khống chế lượng hàng tồn kho

ở mức tối thiểu Việc nâng cao chất lượng dịch vụ logistics trong doanh nghiệp không chỉ làm giảm chi phí sản xuất trong doanh nghiệp mà còn là yếu tố nâng cao

sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp

Là một trong những doanh nghiệp chuyên sản xuất các hàng hóa, vật dụng được thiết kế và sử dụng riêng biệt trong các chiến lược bán hàng và marketing (như: tủ trưng bày hàng hóa, khay đựng sản phẩm, đầu kệ, cổng chào…), Công ty TNHH TMDV Trí Lực Việt (TLV) sau hơn 9 năm thành lập đã có sự mở rộng nhanh chóng về qui mô hoạt động, tăng nhanh về số lượng lao động tại các xưởng sản xuất và nâng cao chất lượng sản phẩm cung cấp Tính đến tháng 12/2014, TLV

đã thực hiện đơn hàng cho hơn 65 nhãn hàng lớn, nhỏ trong nước Trong những

năm gần đây, khách hàng đến với công ty Trí Lực Việt không chỉ là những doanh nghiệp trong nước mà hàng hóa do TLV sản xuất còn đáp ứng cho những doanh nghiệp nước ngoài (Thái Lan, Nhật Bản, Hàn Quốc), việc này đồng nghĩa với yêu cầu về chất lượng dịch vụ logistics cần được chú trọng phát triển

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ trong thời gian qua, công ty Trí Lực Việt gặp không ít khó khăn trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ của công ty Theo báo cáo nội bộ năm 2013 số khiếu nại của khách hàng trên tổng đơn hàng ở mức 5,1%, năm

2014 tỷ lệ này có giảm nhưng vẫn ở mức 4,5% Trong đó, năm 2013 có 21,79% đơn hàng giao không đúng cam kết, và đến năm 2014 đã tăng lên 31,09% Cùng với sự chậm trễ trong thời gian giao hàng, một số vấn đề khách hàng hay nhắc nhở nhân viên như: số hàng hóa được giao với chất lượng không phù hợp, lắp đặt hàng hóa không đúng yêu cầu, thái độ của nhân viên giao hàng không tốt, thời gian cung cấp thông tin của đơn hàng bị kéo dài những lỗi được nêu trên hầu hết đều thuộc về

bộ phận logistics

Cho đến nay, cách thức Công ty Trí Lực Việt khắc phục khi nhận được những khiếu nại của khách hàng, bao gồm: họp các phòng ban liên quan; liên hệ với khách hàng để xin lỗi; tiến hành sửa chữa hàng hóa bị gửi trả lại; nhân viên tăng ca để đẩy nhanh tiến độ, thực hiện theo đúng cam kết với khách hàng Tuy nhiên, đây chỉ là những biện pháp mang tính tức thời, chưa giải quyết được những vấn đề mang tính lâu dài như: việc kiểm tra, giám sát trong quá trình sản xuất và lưu kho; sự kết nối giữa các bộ phận trong công ty; công tác dự báo sản xuất Trong giai đoạn sắp tới, với mục tiêu mở rộng qui mô sản xuất và thị trường tiêu thụ sản phẩm ra các nước trên thế giới, lãnh đạo công ty TLV đã khẳng định: “Quy trình sản xuất và vấn đề logistics chính là một trong những vấn đề cần được nghiêm túc xem xét và khắc phục”

Chính vì những lý do trên tôi quyết định thực hiện đề tài: “Một số giải pháp

nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công Ty TNHH TMDV Trí Lực Việt”

làm đề tài nghiên cứu luận văn Thạc sĩ với hi vọng góp phần đưa ra những giải pháp thiết thực tại Công ty TNHH TMVD Trí Lực Việt

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công Ty TNHH TMDV Trí Lực Việt có 2 mục tiêu nghiên cứu như sau:

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TLV, tổng kết những điểm mạnh và điểm yếu để đánh giá thực trạng và làm cơ sở đề xuất các giải pháp

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công Ty TLV

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ logistics của Công ty TLV

- Đối tượng khảo sát: khách hàng doanh nghiệp sử dụng sản phẩm của Công ty TLV

- Phạm vi nghiên cứu: Do giới hạn về thời gian và nguồn nhân lực nên nghiên cứu được tập trung trong việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics đối với khách hàng trong nước tại công ty TLV

- Thời gian thực hiện: 2 tháng từ tháng 7/2015 đến tháng 8/2015

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng như sau:

- Phương pháp nghiên cứu định tính: được sử dụng để xác định các tiêu chí,

thang đo và được sử dụng để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của công ty, tiến hành tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra giải pháp Tác giả dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ logistics để đề xuất các tiêu chí sử dụng để phân tích hoạt động chất lượng dịch vụ logistics của công ty Sau đó, tác giả tiến hành thảo luận nhóm với 6 chuyên gia quản lý là những đại diện cho công ty khách hàng của Công ty TNHH TMDV Trí Lực Việt, kết hợp thu thập thông tin thứ cấp và kết quả

từ cuộc phỏng vấn sâu các chuyên gia đang làm việc tại bộ phận dự án, mua hàng, sản xuất nhằm hiệu chỉnh các tiêu chí và thang đo cho phù hợp với thực trạng của công ty Kết quả nghiên cứu làm cơ sở xây dựng thang đo, bảng câu hỏi để thu thập

dữ liệu cho nghiên cứu định lượng

- Phương pháp nghiên cứu định lượng: được sử dụng để phân tích thực

trạng hoạt động chất lượng dịch vụ logistics của công ty Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu định lượng là dựa vào dữ liệu sơ cấp và thứ cấp Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi được điều chỉnh từ kết quả nghiên cứu định tính với cỡ mẫu 160 khách hàng của công ty TLV, phương pháp chọn mẫu thuận tiện

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo từ các bộ phận của công ty TLV Các phương pháp thống kê sử dụng trong nghiên cứu định lượng gồm phân tích tần số,

trung bình

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn đối với Công ty TNHH TMDV Trí Lực Việt Đề tài giúp các nhà quản lý TLV nhận biết được thực trạng, điểm mạnh, điểm yếu trong công tác chất lượng dịch vụ logistics tại công ty Từ đó đề xuất các giải pháp góp phần hoàn thiện hệ thống chất lượng dịch vụ logistics của công ty Trí Lực Việt

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, bố cục của luận văn được chia thành 3

chương có nội dung như sau:

 Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ logistics: khái niệm về logistics, dịch vụ logistics và chất lượng dịch vụ logistics, tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ logistics Đề xuất các tiêu chí và thang đo phân tích chất lượng dịch vụ logistics tại TLV

 Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TMDV Trí Lực Việt

 Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TMDV Trí Lực Việt

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS

1.1 Các khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm logistics

Với sự phát triển của nền kinh tế, khái niệm logistics đã không còn trở nên xa lạ đối với các doanh nghiệp Đến nay, đã có nhiều công trình nghiên cứu về logistics

và đã đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau về thuật ngữ “logistics”

(1) Theo Hội đồng quản lý Logistics (The Council of Logistics Management CLM in the USA) trích trong Đoàn Thị Hồng Vân (2010): “Logistics là quy trình lập kế hoạch, tổ chức thực hiện và kiểm soát quá trình lưu chuyển và dữ trữ hàng hóa, dịch vụ từ điểm xuất phát đầu tiên đến nơi tiêu thụ cuối cùng sao cho hiệu quả và phù hợp với yêu cầu của khách hàng.”

(2) Tại Việt Nam, thuật ngữ logistics đã được sử dụng chính thức trong Luật thương mại 2005, và được phiên âm theo tiếng Việt là “lô-gi-stíc” Điều 233 Luật thương mại nói rằng: “Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo

đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng

để hưởng thù lao.”

(3) Theo Delaney (1996) trích trong nghiên cứu của Yannis Politis và đồng sự (2014) cho rằng logistics là việc quản lý hàng tồn kho khi chuyển động và đứng yên và mục tiêu của quản lý logistics là để đạt được mức thấp nhất của đầu tư vào hàng tồn kho phù hợp, đảm bảo dịch vụ khách hàng và duy trì sản xuất hiệu quả

(4) Theo David Simchi-Levi trích trong Đoàn Thị Hồng Vân (2010) thì “Hệ thống Logistics là một nhóm các cách tiếp cận được sử dụng để liên kết các nhà cung cấp, nhà sản xuất, kho, cửa hàng, một cách hiệu quả để hàng hóa được sản xuất và phân phối đúng số lượng, đúng địa điểm và đúng thời điểm

nhằm mục đích giảm thiểu chi phí trên toàn hệ thống đồng thời đáp ứng được yêu cần về mức độ phục vụ”

(5) Theo Đoàn Thị Hồng Vân (2010) thì “Logistics là quá trình tối ưu hóa về vị trí và thời điểm, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của chuỗi cung ứng qua các khâu sản xuất, phân phối cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế”

Về bản chất, logistics là một cách tiếp cận tích hợp sự tương tác của các chức năng và quá trình khác nhau trong một tổ chức và mở rộng ra một mạng lưới của các tổ chức với mục đích giảm chi phí và thỏa mãn khách hàng (Bichou và Gray, 2004) Logistics là một chuỗi các dịch vụ về giao nhận hàng hóa như: làm thủ tục giấy tờ, tổ chức vận tải, đóng gói, lưu kho, phân phối hàng hóa ( nguyên liệu hoặc thành phẩm) tới các địa chỉ khách nhau, chuẩn bị cho hàng hóa luôn luôn sẵn sàng trong trạng thái có yêu cầu của khách hàng là vận chuyển đi ngay được Chính vì vậy, nói tới logistics là nói đến một chuỗi hệ thống dịch vụ nhằm vận chuyển đúng hàng hóa đến đúng thời điểm, đúng nơi với đúng điều kiện và chi phí hợp lý Theo Kwame Owusu Kwateng và cộng sự (2014), chức năng của logistics còn bao gồm dịch vụ chăm sóc khách hàng, nguồn cung ứng và sự thu mua, kế hoạch sản xuất và đóng gói và lắp đặt theo kế hoạch

1.1.2 Khái niệm dịch vụ logistics

Dịch vụ logistics là sự phát triển ở giai đoạn cao của các dịch vụ khâu giao nhận kho vận, trên cơ sở tận dụng các ưu điểm của công nghệ tin học để điều phối hàng hoá từ khâu tiền sản xuất tới tận tay người tiêu dùng cuối cùng qua các công đoạn:dịch chuyển, lưu kho và phân phối hàng hoá Một số vai trò và đặc điểm của dịch vụ logistics đã được thể hiện trong các nghiên cứu sau:

Theo Mentzer và cộng sự (2001) dịch vụ logistics liên quan đến tập hợp các hoạt động kho bãi, vận chuyển, quản lý hàng tồn kho,…

Dịch vụ phân phối vật chất có thể định nghĩa một cách chính thức là một tập hợp các hoạt động có liên quan đến nhau được thực hiện bởi các nhà cung cấp để đảm bảo rằng hàng hóa được cung cấp sẵn sàng theo yêu cầu của khách hàng (Rym

Bouzaabia và các cộng sự, 2013) Những hoạt động này bao gồm các hoạt động liên quan đến quản lý trang thiết bị (ví dụ đóng gói, bốc xếp và lưu trữ), vận chuyển hàng hóa từ nhà vị trí nhà cung cấp đến các điểm đến xác định của khách hàng, và quản lý nhà kho lưu trữ và những phương tiện khác hỗ trợ hiệu quả cho vận chuyển hàng hóa

Theo Daskin (1985) trích trong Bienstock và cộng sự (2008) dịch vụ logistics liên quan đến việc thiết kế và vận hành hệ thống liên tổ chức, hệ thống này cho phép hàng hóa vượt qua hạn chế thời gian và không gian Stank, Keller và Daugherty (2001) trích trong Yannis Politis và cộng sự (2013) cũng cho rằng logistics là một quá trình tích hợp liên quan đến một mạng lưới của các tổ chức, sự phối hợp với khách hàng và nhà cung cấp là bước đầu để cải thiện hiệu quả dịch vụ

Do vậy, mức độ liên kết chặt chẽ đồng thời của quá trình nội bộ và bên ngoài sẽ giúp logistics đạt được hiệu quả tối ưu

Nếu doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ thích hợp với các nhóm khách hàng khác nhau, dịch vụ logistics sẽ góp phần tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng vì khách hàng luôn mong muốn sản phẩm của họ được giao đúng giờ, đúng số lượng, chất lượng, đáp ứng tiêu chuẩn kỹ thuật, tại mức chi phí thấp nhất có thể và mỗi khách hàng khác nhau có những yêu cầu khác nhau Dịch vụ logistics được xem là yếu tố phân phối của hỗn hợp marketing, liên quan đến tất cả các vấn đề phân phối sản phẩm đến khách hàng.Vì vậy, dịch vụ logistics được định nghĩa là quá trình cung cấp sản phẩm và/hoặc dịch vụ cho khách hàng, theo cách thức tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng Điều này có nghĩa rằng một phần giá trị sản phẩm được tạo ra bởi dịch vụ logistics, vì vậy chiến lược logistics cần tập trung vào các hoạt động logistics tạo gia tăng giá trị phù hợp cho khách hàng (Bichou và Gray, 2004)

1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics

Sự phát triển của khái niệm “chất lượng dịch vụ logistics” đã bắt đầu với sự ghi nhận của Mentzer và cộng sự (1989) trích trong Bienstock và cộng sự (2008) rằng nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ hậu cần không chỉ ở khía cạnh của dịch vụ phân phối vật chất, mà còn trong các yếu tố chăm sóc khách hàng

khác (Mentzer, Flint và Hult, 2001; Mohammed Rafiq và Harlina S Jaafar, 2007) Mentzer và cộng sự (1999) nhấn mạnh sự bổ sung giữa hai yếu tố này để đáp ứng người tiêu dùng Quan điểm này đã được coi là một cơ sở cho sự hội nhập của các hoạt động marketing và logistics (Mentzer, Flint và Hult, 2001)

Mentzer và cộng sự (2001) đã đưa ra khái niệm: “Chất lượng dịch vụ logistics là một quá trình nhằm tăng sự hiểu biết về cách thức khách hàng hình thành nhận thức về dịch vụ logistics và sự hài lòng với các dịch vụ logistics (SATIS)” Ngoài ra, chất lượng dịch vụ logistics còn được xem là nhận thức của các hoạt động logistics được thực hiện bởi nhà cung cấp dịch vụ góp phần vào chất lượng phù hợp, năng suất và hiệu quả Qua đó, dịch vụ logistics đòi hỏi cả nâng cao dịch vụ và giảm chi phí, nhưng hiểu được logistics từ quan điểm khách hàng có thể giúp nâng cao các dịch vụ cung cấp và là một công cụ tạo ra sự khác biệt ( Mentzer

và cộng sự, 2001) Tìm hiểu mong đợi của khách hàng về dịch vụ, các công ty có thể tập trung vào các yếu tố dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến hành vi trong tương lai của khách hàng (Davis, 2006) Theo Maltz và Maltz (1998) trích trong Davis (2006) dịch vụ khách hàng bao gồm hai khía cạnh, thứ nhất là dịch vụ khách hàng cơ bản, liên quan đến chu kỳ đặt hàng, giao hàng đúng hạn và sự sẵn có hàng tồn kho, khía cạnh thứ hai của dịch vụ khách hàng là sự đáp ứng, đại diện cho khả năng thích ứng với sự thay đổi theo định hướng thị trường Như vậy, chất lượng dịch vụ bao gồm hai khía cạnh quan trọng là hiệu quả liên quan đến các yếu tố hoạt động và hiệu quả liên quan đến các yếu tố quan hệ, những doanh nghiệp thành công thực hiện tốt cả hai yếu tố trên, ví dụ, họ hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng và có khả năng cung cấp chất lượng dịch vụ để đáp ứng chúng một cách hiệu quả Trong dịch vụ bao gồm hai yếu tố khác nhau: một yếu tố nội bộ hay định hướng hoạt động của hiệu quả chất lượng dịch vụ và một yếu tố bên ngoài hay định hướng tiếp thị

1.2 Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ logistics

Hoạt động logistics đóng một vai trò chiến lược trong thành công của các công

ty (Bienstock và đồng sự, 2008; Mentzer và đồng sự, 2001), và là yếu tố thiết yếu

cho sự hài lòng và lòng trung thành của người tiêu dùng Tầm quan trọng của dịch

vụ logistics được thể hiện qua những điểm sau:

1.2.1 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu đối với mọi doanh nghiệp

vì nó là một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến việc tái sử dụng sản phâm/ dịch vụ Việc hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng và khả năng cung cấp chất lượng dịch vụ để đáp ứng một cách hiệu quả nhằm mục đích nâng cao sự hài lòng của khách hàng Và việc thực hiện chất lượng dịch vụ logistics là một thành phần quan trọng của marketing tạo nên sự hài lòng khách hàng Lợi ích quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ logistics làm gia tăng đáng kể sự hài lòng của khách hàng (Irene Gil Saura và cộng sự, 2008), đối với các nhà cung cấp chất lượng các hoạt động phân phối vật chất có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng Theo Irene Gil Saura và cộng sự (2008), đối với các công ty sản xuất, đã chỉ

ra chất lượng dịch vụ logistics liên quan đến tính đúng hạn, nhân sự, chất lượng thông tin và đặt hàng có sự ảnh hưởng rõ ràng, thuận chiều và có ý nghĩa lên sự hài lòng và trung thành thể hiện bởi các công ty khách hàng

Khi chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt thì khách hàng sẽ hài lòng và ngược lại Bằng cách xác định chất lượng dịch vụ, các công ty sẽ có thể cung cấp dịch vụ với mức độ chất lượng cao hơn dẫn đến tăng sự hài lòng của khách hàng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Jari Juga và cộng sự (2010) đã kiểm định mối quan này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Jari Juga và cộng

sự, 2010) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng

1.2.2 Tăng lòng trung thành của khách hàng

Ngoài việc ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch

vụ cũng có mối quan hệ với lòng trung thành của khách hàng, tác động trực tiếp và cùng chiều đến lòng trung thành của khách hàng Theo Buttle và Burton (2002)

trích trong Irene Gil Saura và cộng sự (2008) lòng trung thành là chỉ đơn giản là một từ thể hiện sự duy trì khách hàng:“ khách hàng tiếp tục mua hàng là một khách hàng trung thành” Logistics là một trong những yếu tố không chỉ làm tăng hiệu quả hoạt động mà còn có thể dẫn đến sự gia tăng ổn định lòng trung thành của khách hàng Dịch vụ logistics có ảnh hưởng tích cực lên quyết định mua hàng, bằng cách phục vụ khách hàng như là một cách thức xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững; tăng khả năng tái mua hàng; bảo đảm và duy trì khách hàng của công ty Mohammed Rafiq và Harlina S Jaafar (2007) lập luận các nhà cung cấp trong thị trường cạnh tranh năng động cố gắng giữ khách hàng chiến lược quan trọng, bằng cách cung cấp dịch vụ logistics xuất sắc, công ty có thể tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng Việc tập trung đẩy mạnh chất lượng dịch vụ logistics, cho thấy rõ tầm quan trọng của logistics đối với lòng trung thành của khách hàng

1.2.3 Tăng lợi thế cạnh tranh

Logistics cũng đóng vai trò quan trọng tạo lợi thế cạnh tranh cho công ty trong mạng lưới kinh tế và thị trường, dịch vụ logistics tốt hiệu quả đã trở thành nguồn sức mạnh cạnh tranh khác biệt đối với các dịch vụ marketing của các công ty tầm

cỡ quốc tế (Mentzer và cộng sự, 2001) Theo Daugherty, Stank và Ellinger (1998) trích trong Davis (2006) trong một môi trường ngày càng tăng tính đồng nhất giữa các sản phẩm và khi người mua có thể lựa chọn những sản phẩm tương tự từ một số nhà cung cấp, người bán hàng có thể tạo sự khác biệt bằng chất lượng dịch vụ khách hàng và các quy trình dịch vụ kèm theo sản phẩm của họ, năng lực logistics

có thể nâng cao cấp độ dịch vụ khách hàng, trong những năm gần đây các công ty dần phụ thuộc vào dịch vụ logistics nhiều hơn để nâng cao vị thế cạnh tranh của họ

Vì vậy, hiểu được cách dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến việc xây dựng mối quan

hệ mạnh mẽ với khách hàng sẽ giúp công ty tạo lợi thế cạnh tranh

1.2.4 Tăng thị phần và hiệu quả hoạt động kinh doanh

Thông qua sự hài lòng và trung thành của khách hàng, lợi thế cạnh tranh công ty

có được, đã tạo động lực khiến thị phần và hiệu quả hoạt động kinh doanh được mở rộng Jari Juga và cộng sự (2010) đã chứng minh sự hài lòng của khách hàng tăng

lên sẽ làm tăng sự trung thành của khách hàng và thị phần sẽ được mở rộng Cả các tập đoàn và nhà nghiên cứu ngày càng nhận thức vai trò quan trọng của dịch vụ logistics đối với thành công chung của toàn doanh nghiệp Bằng chứng là các công

ty như Dell và Federal Express đã nhận thấy được hoạt động logistics xuất sắc có tác động đáng kể đến doanh thu và lợi nhuận Đối với các công ty phân phối, cung cấp chất lượng dịch vụ phân phối vật chất khá quan trọng bởi vì nó giúp gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, khả năng cuối cùng sẽ gia tăng thị phần và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

1.3 Các thành phần của chất lượng dịch vụ logistics

1.3.1 Chất lượng thủ tục đặt hàng

Chu trình đặt hàng là toàn bộ khoảng thời gian từ khi khách hàng bắt đầu đặt hàng đến khi hoàn tất những thay đổi của khách hàng trong quá trình đặt hàng Chất lượng thủ tục liên quan đến các hình thức để tiến hành đặt hàng, thủ tục đặt hàng với nhà cung cấp, chất lượng thủ tục đề cập đến tính hữu hiệu và dễ sử dụng của các thủ tục của nhà cung cấp (Mentzer và cộng sự, 2001; Bienstock và cộng sự 2008),

và kể cả sự linh hoạt trong vấn đề giải quyết những thay đổi trong đơn đặt hàng (Yannis Politis và cộng sự, 2013)

1.3.2 Chất lượng nhân viên liên lạc

Chất lượng nhân viên liên lạc đề cập đến định hướng khách hàng đối với những người liên lạc logistics của nhà cung cấp Cụ thể, khách hàng quan tâm đến việc nhân viên dịch vụ khách hàng có hiểu biết, đồng cảm với hoàn cảnh của họ và giúp họ giải quyết vấn đề, mà trong hầu hết các dịch vụ nhận thức chất lượng được hình thành trong quá trình cung cấp dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml, và Berry,1985) Quá trình dịch vụ bao gồm nhân viên liên lạc ảnh hưởng nhiều đến nhận thức chất lượng dịch vụ hơn là kết quả dịch vụ đầu ra Như vậy, chất lượng nhân viên liên lạc là một yếu tố quan trọng giữa nhà cung cấp và khách hàng

1.3.3 Chất lượng thông tin

Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ đã hỗ trợ các doanh nghiệp và khách hàng nắm bắt thông tin nhanh hơn Ngày càng có nhiều khách hàng muốn tiếp cận với mọi thông tin liên quan đến việc thực hiện đơn hàng của họ Những thông tin này bao gồm: lượng hàng tồn kho, tình hình thực hiện đơn hàng, ngày chuyển hàng dự kiến và thực tế Vị trí thực tế và thực trạng của lô hàng hóa, hàng bị trả về Việc theo dõi các đơn hàng bị trả về có vị trí rất quan trọng vì khách hàng rất quan tâm đến tình trạng của đơn hàng (Đoàn Thị Hồng Vân, 2010) Trong quá trình thực hiện dịch vụ logistic, chất lượng thông tin còn đề cập đến nhận thức của khách hàng về thông tin được cung cấp bởi nhà cung ứng về sản phẩm Nếu thông tin đầy

đủ và chính xác, khách hàng có thể sử dụng thông tin để ra quyết định (Mentzer và cộng sự, 2001)

1.3.4 Xử lý đơn hàng sai lệch

Xử lý đơn hàng sai lệch đề cập đến thủ tục giải quyết các đơn hàng sai lệch sau khi giao hàng cho khách hàng, các quy trình chỉnh sửa những sai sót tránh tình trạng lặp lại trong quá trình thực hiện lần sau (Mentzer và cộng sự, 2001) Thời gian

xử lý đơn hàng sai lệch dài hay ngắn, cách thức xử lý nhanh chóng, quy trình xử lý

có giảm thiểu số lượng sản phẩm sai lệch trong lần sau và kết quả khách hàng nhận được sau khi doanh nghiệp xử lý đơn hàng có đạt theo yêu cầu ban đầu hay không, chính là những vấn đề doanh nghiệp cần lưu ý trong quá trình xử lý đơn hàng sai lệch

1.3.5 Tình hình dự trữ hàng hóa

Lượng hàng hóa dự trữ cho thấy khả năng sẵn sàng cung cấp sản phẩm, đáp ứng yêu cầu của khách hàng của công ty Hàng dự trữ cần được quản lý theo dõi chặt cchextheo từng sản phẩm cho từng khách hàng, để đối phó với mọi tình huống bất trắc có thể xảy ra Yếu tố này đề cập đến các yêu cầu giao hàng được đáp ứng đúng cách, không có khó khăn xảy ra trong trường hợp đáp ứng đơn hàng với số lượng tối đa, và tối thiểu Tính sẵn có đề cập đến việc sản phẩm có sẵn trong kho dự trữ của nhà cung cấp để các hoàn thành đơn hàng (Bienstock và cộng sự, 2008) Tính sẵn có liên quan đến khái niệm công ty có thể đáp ứng yêu cầu kịp thời, vì

khách hàng sẽ hài lòng khi họ được đáp ứng đúng số lượng họ mong muốn Tính sẵn có của sản phẩm từ lâu đã được xem là một thành phần quan trọng của logistics

1.3.6 Tính chính xác đơn hàng

Tính chính xác đơn hàng đề cập đến mức chính xác của lô hàng giao đến so với đơn đặt hàng của khách hàng (Mentzer và cộng sự, 2001; Bienstock và cộng sự 2008) Sự chính xác của đơn đặt hàng xem xét toàn bộ các sản phẩm trong đơn hàng, bao gồm có đúng sản phẩm trong đơn đặt hàng, số lượng sản phẩm chính xác trong đơn đặt hàng và không chứa sản phẩm thay thế

1.3.8 Tình trạng giao hàng

Tình trạng giao hàng liên quan đến tần số của các đơn đặt hàng bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển bằng các phương tiện giao thông Tình trạng giao hàng liên quan đến sự phù hợp giữa đơn đặt hàng và các lô hàng khi giao đến khách hàng Tình trạng giao hàng đề cập đến việc không có hư hỏng trong đơn hàng và xem xét mức độ hư hỏng của những mặt hàng do vận chuyển và bốc dỡ khi khách hàng xác nhận đơn hàng (Mentzer và cộng sự, 2001; Bienstock và cộng sự 2008)

1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ logistics

1.4.1 Một số nghiên cứu về việc đo lường chất lượng dịch vụ logistics

Tầm quan trọng của việc quản lý chuỗi cung ứng hiệu quả ngày càng trở nên

rõ ràng đối với sự thành công của một doanh nghiệp (Bienstocket và cộng sự, 2008) Do đó các nhà nghiên cứu đã dành nhiều thời gian để tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ logistics Trong bài nghiên cứu này, tác giả nêu lên một số nghiên cứu tiêu biểu xem xét chất lượng dịch vụ logistics dựa trên nhận thức của khách hàng, bao gồm:

- Nguồn gốc nghiên cứu chất lượng dịch vụ logistics có thể tìm thấy trong

nghiên cứu của Perreault và Russ (1974, 1976) trích trong Yannis Politis và cộng sự (2013), nghiên cứu cho rằng các hoạt động logistics tạo ra tiện tích thời gian, địa điểm và hình thức, qua đó nâng cao giá trị sản phẩm và do đó chất lượng của dịch

vụ logistics đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng của khách hàng

- Tương tự như vậy, trích trong Yannis Politis và cộng sự (2013), Gilmouret

và cộng sự (1977) là người tiên phong trong việc thiết lập tầm quan trọng của dịch

vụ khách hàng liên quan đến phân phối và logistics Nghiên cứu này đã nhấn mạnh tính sẵn có, kịp thời và chất lượng cung cấp như các tính năng đáng chú ý của dịch

vụ logistics

- Coyle và cộng sự (1992); Stock và Lambert (1987) trích trong Yannis

Politis và cộng sự (2013) mở rộng nhận định của Perreault và Russ (1974, 1976) bởi việc mô tả bảy yếu tố dịch vụ logistics tạo ra tiện ích và giá trị sản phẩm (thường được gọi là “7Rs”) : cung cấp đúng số lượng, đúng sản phẩm, đúng nơi, đúng tình trạng, đúng thời điểm, với thông tin chính xác và giá cả hợp lý

- Mentzer và cộng sự (1989) khẳng định chất lượng dịch vụ cung cấp bao

gồm “chất lượng dịch vụ khách hàng” và “chất lượng dịch vụ phân phối vật chất”

và xem quan điểm của khách hàng quan trọng hơn khía cạnh vận hành của dịch vụ Trong khái niệm dịch vụ phân phối vật chất, nghiên cứu tổng hợp 26 yếu tố phân phối vật chất và dịch vụ khách hàng bao gồm ba khía cạnh tính sẵn có, tính kịp thời

và chất lượng

- Bienstock và cộng sự (1997) xuất phát từ quan điểm của Gronross (1984)

trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ cho rằng chất lượng kỹ thuật đề cập đến kết quả dịch vụ và chất lượng chức năng liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ, bằng cách liên kết khía cạnh phân phối vật chất được xem như tham số dịch vụ kỹ thuật

và khía cạnh dịch vụ khách hàng chính là tham số dịch vụ chức năng để phát triển một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ phân phối vật chất (PDSQ) Bienstock và cộng sự (1997) lập luận rằng dịch vụ logistics trong bối cảnh B2B thì nhà cung cấp

và khách hàng là những cá thể riêng biệt, và các dịch vụ hướng vào “vật” hơn là con người Bienstock và cộng sự (1997) đã phát triển và xác nhận thang đo bao gồm 15 yếu tố dựa trên nghiên cứu Mentzer và cộng sự (1989) là những tiện ích giá trị tăng thêm về thời gian, địa điểm, hình thức và bao gồm ba khía cạnh kỹ thuật/hiệu quả của dịch vụ phân phối vật chất: tính kịp thời, tính sẵn có và tình trạng (Bienstock và cộng sự, 1997) Họ khái niệm chất lượng dịch vụ phân phối vật chất (PDSQ) là một cấu trúc bậc hai bao gồm ba khía cạnh bậc một là: tính kịp thời, tính sẵn có, và tình trạng (Bienstock và cộng sự, 1997)

- Mentzer và cộng sự (1999) trích trong Mentzer và cộng sự (2001) đề xuất

khái niệm chất lượng dịch vụ logistics (LSQ) là một cấu trúc bậc hai bao gồm chín khía cạnh bậc một là: chất lượng thông tin, thủ tục đặt hàng, số lượng đơn hàng phát hành, tính kịp thời, tính chính xác đơn hàng, chất lượng đơn hàng, tình trạng đơn hàng, xử lý đơn hàng sai lệch, chất lượng nhân viên liên lạc Chín khía cạnh này được kiểm tra thực nghiệm trong bối cảnh B2B, vì vậy thang đo khoa học được phát triển bởi Mentzer rất thích hợp cho bối cảnh B2B

- Mentzer và cộng sự (2001) khái niệm chất lượng dịch vụ logistics như là một quá trình nhằm tăng sự hiểu biết về cách thức khách hàng hình thành nhận thức chất lượng dịch vụ logistics của họ và sự hài lòng với các dịch vụ logistics (SATIS) Nhận thức của khách hàng về chất lượng quá trình dịch vụ logistics (chất lượng nhân viên liên lạc, số lượng đơn hàng phát hành, chất lượng thông tin, thủ tục đặt hàng, xử lý đơn hàng sai lệch), nhận thức của khách hàng về chất lượng kết quả logistics (tính chính xác đơn hàng, tình trạng đơn hàng, tính kịp thời, chất lượng đơn hàng)

- Bienstock và cộng sự (2008) nghiên cứu này tiếp tục điều chỉnh nhân tố sử

dụng để đánh giá chất lượng logistics từ những nhân tố đã được điều tra và xác nhận trong nghiên cứu của Bienstock và cộng sự (1997), và Mentzer và cộng sự (1999, 2001) Việc xây dựng chất lượng phân phối vật chất được xem như chất lượng kết quả (Bienstock và cộng sự, 1997) được xác định trong mô hình bao gồm

ba thành phần đã xác nhận trong thang đo chất lượng dịch vụ phân phối vật chất của Bienstock và cộng sự (1997): tính kịp thời, tính sẵn có, tình trạng, cùng với yếu tố tính chính xác đơn hàng được sử dụng trong nghiên cứu của Mentzer và cộng sự (2001) Khía cạnh chất lượng đơn hàng trong mô hình Mentzer và cộng sự (2001) thuộc khía cạnh chất lượng kết quả được bỏ qua bởi vì theo quan điểm của Bienstock và cộng sự (2008) sự chính xác của đơn hàng và chất lượng đơn hàng thực sự là cùng một yếu tố (Bienstock và cộng sự, 2008) Chất lượng quá trình logistics được mô tả trong mô hình Mentzer và cộng sự (2001) là chất lượng liên lạc, chất lượng thông tin, chất lượng thủ tục, và xử lý các sai lệch Yếu tố số lượng đơn hàng phát hành được loại bỏ, vì Mentzer và cộng sự (2001) giải thích số lượng đơn hàng phát hành có liên quan đến khái niệm tính sẵn có của sản phẩm (Mentzer

và cộng sự, 2001) Bienstock và cộng sự (2008) bổ sung thêm thành phần công nghệ thông tin vào chất lượng quá trình logistics (Bienstock và cộng sự, 2008)

- Bienstock và Royne (2010) đã điều chỉnh các nhân tố từ nghiên cứu của Mentzeret và đồng sự (2001) để điều tra các mối quan hệ giữa việc sử dụng công nghệ thông tin và sự hài lòng với dịch vụ logistics giữa các khách hàng Phát hiện của họ chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics

có liên quan đáng kể đến ý định mua trong tương lai Leuschneret và cộng sự (2012) trích trong Yannis Politis và cộng sự (2013) giới thiệu hướng tiếp cận khác về chất lượng dịch vụ logistics trong danh mục marketing hỗn hợp để so sánh ảnh hưởng của logistics và marketing trong việc đạt được sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu đã kết luận hiệu suất của logistics và marketing có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

Các thành phần chất lượng dịch vụ logictics được rút ra từ những nghiên cứu

trên (Phụ lục 5), gồm: Chất lượng thông tin, thủ tục đặt hàng, số lượng đơn hàng phát hành, tính kịp thời, tính chính xác đơn hàng, chất lượng đơn hàng, tình trạng đơn hàng, xử lý đơn hàng sai lệch và chất lượng nhân viên liên lạc

1.4.2 Xây dựng thang đo

Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ logistics của Yannis Politis

và cộng sự (2013), dựa trên nghiên cứu của Bienstock và công sự (2008), Mentzer

và cộng sự (2001) Chi tiết các thang đo sau khi hiệu chỉnh từ khảo sát định tính:

1.4.2.1 Thang đo chất lượng thủ tục đặt hàng

Dựa vào thang đo trong nghiên cứu của Yannis Politis và cộng sự (2013) và

nghiên cứu định tính tác giả điều chỉnh thang đo chất lượng thủ tục như sau Thêm

vào biến quan sát “Chúng tôi có thể đặt hàng ở TLV bằng nhiều hình thức khác nhau”

Chúng tôi có thể đặt hàng ở TLV bằng nhiều hình thức khác nhau PRO1

Thủ tục đặt hàng của TLV rất nhanh chóng PRO3

1.4.2.2 Thang đo chất lượng nhân viên liên lạc

Dựa vào thang đo trong nghiên cứu của Yannis Politis và cộng sự (2013); và nghiên cứu định tính thang đo chất lượng nhân viên liên lạc gồm các biến quan sát sau:

Nhân viên của TLV am hiểu kiến thức về sản phẩm/dịch vụ COT1

Nhân viên của TLV luôn thấu hiểu yêu cầu của chúng tôi COT2

Nhân viên của TLV có thể giải quyết vấn đề về sản phẩm/dịch vụ COT3

1.4.2.3 Thang đo chất lượng thông tin

Dựa vào thang đo trong nghiên cứu của Yannis Politis và cộng sự (2013) và

nghiên cứu định tính tác giả điều chỉnh thang đo chất lượng thông tin như sau:

TLV luôn sẵn sàng cung cấp thông tin đơn hàng cho công ty chúng tôi INF1

TLV luôn cung cấp đầy đủ thông tin đơn đặt hàng như chúng tôi yêu cầu INF2

TLV luôn ghi nhận chính xác thông tin đơn đặt hàng của chúng tôi INF3

1.4.2.4 Thang đo xử lý đơn hàng sai lệch

Dựa vào thang đo trong nghiên cứu của Yannis Politis và cộng sự (2013) và nghiên cứu định tính thang đo xử lý đơn hàng sai lệch gồm các biến quan sát sau: TLV giải quyết thỏa đáng đơn hàng sai lệch DIS1 TLV có đủ quy trình báo cáo đơn hàng sai lệch DIS2 TLV trả lời thảo đáng báo cáo khác biệt chất lượng DIS3

1.4.2.5 Thang đo tính sẵn sàng

Dựa vào thang đo trong nghiên cứu của Yannis Politis và cộng sự (2013) và nghiên

cứu định tính tác giả điều chỉnh thang đo tính sẵn có như sau: Tác giả bỏ 2 biến

quan sát “TLV có sẵn sản phẩm tồn kho gần cơ sở khách hàng”, “Sản phẩm luôn có sẵn hàng tồn kho khi đặt hàng”, do TLV sản xuất và giao hàng theo đơn đặt hàng của khách hàng, không sản xuất hàng tồn kho sẵn để đáp ứng đơn đặt hàng của khách Tác giả thay biến “Hàng tồn kho TLV sẽ tăng lên để đáp ứng đơn đặt hàng, nếu khách hàng thông báo khả năng đơn hàng sắp tới sẽ tăng.” thành biến “TLV có khả năng đáp ứng đơn hàng gấp của chúng tôi.” để làm rõ khả năng đáp ứng đơn hàng gấp tại TLV Thêm vào biến quan sát “TLV có khả năng đáp ứng đơn hàng gấp”, để làm rõ tính sẵn có nguyên vật liệu và nhằm thể hiện đúng đặc điểm của ngành sản xuất theo đơn đặt hàng

TLV luôn sẵn sàng đáp ứng đơn đặt hàng của chúng tôi AVA1 TLV không hạn chế số lượng đơn hàng tối đa AVA2 TLV có khả năng đáp ứng đơn hàng gấp của chúng tôi AVA3 TLV không hạn chế loại sản phẩm trong đơn đặt hàng AVA4

1.4.2.6 Thang đo tính chính xác đơn hàng

Dựa vào thang đo trong nghiên cứu của Yannis Politis và cộng sự (2013) và nghiên

cứu định tính tác giả điều chỉnh thang đo tính chính xác đơn hàng như sau Tác giả

bỏ biến quan sát “Thiết bị và/hoặc các bộ phận hiếm khi không phù hợp” do không phù hợp với các sản phẩm TLV cung cấp cho khách hàng, và thay bằng biến “Chất lượng sản phẩm của TLV đạt yêu cầu về lắp đặt” để phù hợp với sản phẩm tại TLV TLV luôn giao đúng loại sản phẩm cho công ty chúng tôi ACC1

TLV luôn giao hàng đúng số lượng cho công ty chúng tôi ACC2 Chất lượng sản phẩm của TLV đạt yêu cầu về kỹ thuật ACC3 Chất lượng sản phẩm của TLV đạt yêu cầu về lắp đặt ACC4

1.4.2.7 Thang đo tính kịp thời

Dựa vào thang đo trong nghiên cứu của Yannis Politis và cộng sự (2013) và nghiên cứu định tính, thang đo tính kịp thời gồm các biến quan sát sau:

TLV có thời gian từ lúc đặt hàng đến lúc nhận hàng ngắn TIM1

TLV có thời gian bổ sung những đơn hàng chưa hoàn thành ngắn TIM3 TLV có số lượng đơn đặt hàng bị trì hoãn thấp TIM4

1.4.2.8 Thang đo tình trạng giao hàng

Dựa vào thang đo trong nghiên cứu của Yannis Politis và cộng sự (2013) và nghiên cứu định tính, thang đo tình trạng giao hàng gồm các biến quan sát sau: TLV luôn giao sản phẩm đến trong tình trạng tốt, không bị hư hỏng COD1 Hàng hóa hư hỏng ít khi xảy ra do phương tiện vận chuyển của TLV COD2 Hàng hóa hư hỏng ít khi xảy ra do TLV bốc dỡ COD3

1.4.2.9 Thang đo sự hài lòng

Dựa trên nghiên cứu của Lassar và cộng sự (2000), thang đo sự hài lòng của khách hàng gồm ba biến quan sát như sau:

Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ logistics của TLV SAT1 Anh/chị sẽ giới thiệu TLV cho những người khác SAT2 Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục làm việc với TLV SAT3

logistics, đồng thời định hướng lựa chọn cơ sở lý thuyết để đánh giá chất lượng dịch

vụ logistics tại công ty Từ những khái quát về lý thuyết trên sẽ làm cơ sở cho việc thực hiện mục tiêu nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TLV trong chương tiếp theo

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG

TY TNHH TMDV TRÍ LỰC VIỆT

2.1 Giới thiệu Công ty TNHH TMDV TRÍ LỰC VIỆT

2.1.1 Giới thiệu chung

Tên công ty : Công Ty TNHH TM DV Trí Lực Việt

Tên giao dịch quốc tế : Vietmental Power Service Trading Company Limited

Thành lập : 2/2006

Trụ sở chính : 58/46 Hoàng Hoa Thám , P.12, Quận Tân Bình, HCM

Cơ sở hạ tầng : 2 xưởng sản xuất tại HCM và 1 xưởng sản xuất tại Hà Nội

- Thiết kế hệ thống nhận diện thương hiệu, phát triển sáng tạo các ý tưởng

- Thiết kế đồ họa mỹ thuật 2D & 3D cho các hoạt động quảng bá thương hiệu, truyền thông

- Thiết kế & trang trí lễ hội, các chương trình sự kiện, lễ động thổ, ra mắt sản phẩm

- Thiết kế và sản xuất mô hình trên mọi chất liệu

- Thiết kế & thi công Pano, mặt dựng Aluminium

- Thiết kế & cung cấp các sản phẩm đồ gỗ, nội ngoại thất

- Sản phẩm

Lĩnh vực sản xuất của TLV là thi công và thiết kế các vật phẩm quảng cáo, sản xuất POSM, đây là những vật dụng giúp cho các doanh nghiệp trong nước và nước ngoài quảng bá trực tiếp thương hiệu đến khách hàng, ngoài ra nó còn là công cụ hiệu quả để truyền thông hiệu quả khi khách hàng tiếp xúc trực tiếp Sản phẩm của Trí Lực Việt được sản xuất đa dạng về mẫu mã, mà chủ yếu được chia làm 2 nhóm chính: hàng hóa sản xuất trong nhà và hàng hóa sản xuất người trời

Nhóm hàng sản xuất trong nhà: bao gồm các vật dụng đựng sản phẩm ( như:

tủ gỗ, tủ sắt, kệ ốp cột, ụ trưng bày hàng hóa ), vật dụng trang trí, giới thiệu sản phẩm ( standee quảng cáo, cờ, phướn ), mô hình quảng cáo Những vật dụng này được đặt chủ yếu tại các hệ thống siêu thị (Co.op, Big C, Giant, ) hoặc các cửa hàng bán lẻ

Nhóm hàng sản xuất ngoài trời: bao gồm các vật dụng trang trí sự kiện ( lễ khánh thành, lễ ra mắt sản phẩm, lễ kỷ niệm ), gian hàng hội chợ, cổng chào sự kiện, cờ dây quảng cáo, kệ sắt trưng bày Những vậy dụng này được sản xuất theo bản vẽ kỹ thuật chi tiết và cần độ chính xác cao, nhằm đảm bảo tính chắc chắn và duy trì được lâu hơn trong điều kiện ngoài trời

Tùy thuộc vào đơn hàng mà mỗi sản phẩm sẽ có những thiết kế riêng theo yêu cầu của khách hàng cho từng đợt tung hàng hoặc từng loại sản phẩm ( ví dụ về ngành hàng chất tẩy rửa – bột giặt, P& G có 2 nhãn hiệu: Tide và Ariel, tuy nhiên 2 nhãn hàng này đánh vào 2 đối tượng khác nhau Tide đánh vào phân khúc thị trường người có thu nhập thấp, Ariel đánh vào phân khúc thị trường người có thu nhập trung bình trở lên; do vậy khi do vậy cùng một sản phẩm khung frame trang trí sản phẩm tại siêu thị, bản vẽ kỹ thuật của 2 dòng sản phẩm này hoàn toàn khác nhau về kiểu dáng và chất liệu)

- Thị trường

Trí Lực Việt đã khắc phục hầu hết các nhược điểm mà các doanh nghiệp quảng cáo Việt Nam đang mắc phải như không có nhiều ý tưởng mới lạ trong thiết kế, sản xuất gia công, không có một xưởng sản xuất quy mô lớn, không được chuyên môn hóa, không sản xuất kịp tiến độ thực hiện các chương trình lớn diễn ra đồng loạt

trên toàn quốc Khách hàng công ty TLV đang phục vụ là những tập đoàn, công ty

có quy mô lớn cần nhu cầu lớn về các vật phẩm marketing trong thời gian dài do vậy hầu hết những tập đoàn, công ty này đều ký hợp đồng theo năm (P&G, Rohto, Beiersdorf, Vinamilk )

Với khách hàng chủ yếu là những tập đoàn lớn liên quốc gia, TLV đã xác định phân khúc khách hàng công ty hướng đến là thỏa mãn yêu cầu của khách hàng ở phân khúc chất lượng cao và khá Ba yếu tố quyết định chất lượng sản phẩm là nguyên vật liệu, công nghệ sản xuất và con người, vậy nên việc xác định phân khúc chất lượng thị trường giúp cho công ty có hướng đầu tư thiết bị sản xuất với công nghệ phù hợp nhằm đảm bảo sản phẩm đầu ra đạt được tiêu chuẩn xuất khẩu

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển

Năm 2006, công ty TNHH TMDV Trí Lực Việt được thành lập

Năm 2007, công ty xây dựng xưởng sản xuất đầu tiên tại Hồ Chí Minh Năm 2011, với số lượng dự án ngày càng tăng nhanh trên qui mô toàn quốc, TLV đã mở thêm chi nhánh ( văn phòng làm việc và xưởng sản xuất) tại Hà Nội

Năm 2012, nhận thấy lợi ích của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất, công ty đã nghiên cứu và tìm kiếm những máy móc phù hợp với ngành nghề

để nâng cao năng xuất lao động

Đầu năm 2015, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong và ngoài nước công ty tiến hành mở rộng, trang bị thiết bị máy móc hiện đại tại 2 xưởng sản xuất

Sau hơn 9 năm, Trí Lực Việt đã có sự phát triển mạnh mẽ về quy mô hoạt động và sự sáng tạo trong sản xuất Hiện nay Trí Lực Việt đang sở hữu phòng thiết

kế, phòng dự án với hơn 30 thành viên, vì thế những bản thiết kế của Trí Lực Việt không những đa dạng về mặt ý tưởng mà còn chắc chắn về mặt kết cấu và sự phù hợp với yêu cầu của khách hàng

Xưởng sản xuất HCM của Trí Lực Việt hiện nay được đặt tại Quận 12 với diện tích 2.000m2, xưởng sản xuất Hà Nội được đặt tại Khu công nghiệp Phú Minh

Cả hai xưởng đều được trang bị đầy đủ trang thiết bị sản xuất hiện đại, liên tục cập

nhật những máy móc và phương pháp sản xuất tiến tiến, kết hợp đội ngũ công nhân được đào tạo bài bản với hơn 200 công nhân lành nghề

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức của công ty theo cơ cấu quản lý trực tuyến như hình sau:

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH TMDV Trí Lực Việt

(Nguồn: Báo cáo thường niên, 2013)

Công ty đứng đầu là Giám đốc, Giám đốc là người điều hành tất cả các hoạt động của công ty Dưới Giám đốc là Phó Giám đốc chuyên trách việc hỗ trợ cho Giám đốc là các trưởng bộ phận chức năng dự án, thiết kế, marketing, nhân sự, tài chính-kế toán và hoạt động của phân xưởng Ưu điểm của của cơ cấu này là kịp thời truyền mệnh lệnh, người lãnh đạo chức năng chuyên sâu nghiệp vụ, phát huy được tài năng của mình đóng góp cho lãnh đạo cấp cao Nhược điểm là các chức năng công ty bị tách rời rạc, chưa có sự gắn kết với nhau một cách chặt chẽ, các phòng ban độc lập dưới sự quản lý chung của Giám đốc Giám đốc phải thường xuyên giải quyết mối quan hệ giữa các bộ phận trực tuyến và các bộ phận chức năng Khi

những người lãnh đạo chức năng lại có nhiều ý kiến khác nhau,Giám đốc phải họp bàn, tranh luận căng thẳng, ra quyết định không kịp thời, hiệu quả quyết định thấp

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2012 - 2014

Giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2014, là khoảng thời gian thể hiện bước chuyển mình của công ty TLV, với sự nỗ lực và đoàn kết của toàn thể nhân viên trong công

ty cùng với sự chỉ đạo của đội ngũ lãnh đạo TLV hiệu quả kinh doanh có hướng chuyển biến tốt Điều này được thể hiện qua kết quả kinh doanh của TLV như sau:

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2012 đến 2014

Tài sản 15.929 31.967 28.238 16.038 101% -3.729 -12% Vốn chủ sở hữu 1.343 1.433 1.683 90 7% 250 17% Doanh thu thuần 21.157 40.609 35.974 19.452 92% -4.635 -11% Lợi nhuận ròng 94 240 387 146 154% 147 61%

Tỷ suất lợi nhuận trên

tổng tài sản (ROA) 0,006 0,008 0,014 0,002 27% 0,006 83%

Tỷ suất lợi nhuận trên

vốn chủ sở hữu (ROE) 0,07 0,168 0,23 0,097 138% 0,063 37%

(Nguồn : dữ liệu thống kê từ báo cáo thường niên 2013,2014)

Về doanh thu thuần: đã có sự tăng nhanh trong giai đoạn năm 2012 đến năm

2013 (tăng 92%), đây là giai đoạn công ty tập trung phát triển đội ngũ marketing và kinh doanh ( phòng dự án) tìm kiếm khách hàng, nhiều công ty, tập đoàn lớn đã ký hợp đồng sản xuất những sản phẩm nhằm xuất khẩu sang nước ngoài Mặc dù đây

là giai đoạn thị trường kinh tế Việt Nam đang gặp khủng hoảng nhưng các công ty nước ngoài vẫn tiến hành thực hiện nhiều chiến lược quảng cáo nhằm đẩy mạnh việc tiêu thụ hàng hóa Đến năm 2014, tổng doanh thu thuần của công ty đã giảm từ 40.609 triệu xuống 35.974 triệu đồng (giảm 11%) Việc tăng quá nhanh số lượng

đơn đặt hàng vào năm 2013 đã khiến quá trình quản lý sản xuất không được chặt chẽ, nhiều chi phí sản xuất tăng cao Năm 2015 ban lãnh đạo công ty quyết định giảm số lượng đơn đặt hàng nhận về, TLV chỉ nhận những đơn đặt hàng mang nhiều lợi nhuận trong cho công ty, đó chính là lý do khiến doanh thu thuần năm

2014 giảm xuống chỉ còn 35.974 triệu đồng

Về lợi nhuận ròng: năm 2012 tổng lợi nhuận đạt 94 triệu đồng Trong năm

2013, với những chính sách quảng bá tốt, sự đầu tư vào máy móc công nghệ mới, lợi nhuận công ty đã đạt 240,179 triệu đồng tăng 154% so với năm 2012 Năm

2014, việc lựa chọn những dự án có lợi nhuận cao, song hành với việc tìm những nguồn nguyên liệu với giá rẻ đã giúp công ty tăng lợi nhuận lên 387,316 triệu đồng ( tăng 61%) so với năm 2013

Tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản (ROA) và tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE) tăng đều qua các năm ROA đã có sự thay đổi nhanh chóng từ ( 0.006 lên 0.014), chứng tỏ TLV đang ngày càng cải thiện khả năng sử dụng tài sản vào hoạt động sản xuất Sự tăng nhanh về tỷ lệ ROE ( từ 0,07 lên 0,23) đã chứng tỏ ban giám đốc ngày càng chú ý hơn đến vốn sở hữu của doanh nghiệp Qua 2 tỷ lệ ROA

và ROE có thể thấy tình hình kinh doanh của công ty đã đạt được những thành tựu đáng kể trong thời gian qua

2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH TMDV Trí Lực Việt

2.2.1 Phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TMDV Trí Lực Việt

Hiện tại, công ty TLV tự tổ chức và thực hiện các hoạt động logistics để đáp ứng khách hàng mà không nhờ đến tổ chức bên ngoài Điều này đã đòi hỏi TLV cần

có sự đầu tư vào phương tiện vận chuyển, kho chứa, hệ thống thông tin quản lý, nguồn nhân lực vận hành Trong những năm đầu, khi số lượng hàng hóa chưa nhiều, việc thực hiện dịch vụ logistics tại Trí Lực Việt tương đối đơn giản, hàng hóa được chuyển đến khách hàng đúng thời gian và đúng địa điểm Tuy nhiên trong những năm gần đây, khi TLV mở rộng quy mô, số lượng hàng hóa cần giao đến

khách hàng tăng nhanh, đã xuất hiện khuynh hướng giảm hiệu quả sử dụng nguồn lực trong vận hành logistics tại doanh nghiệp (do thiếu kinh nghiệm và kỹ năng vận hành, quản lý logistics) Theo báo cáo về tình hình sản xuất của công ty, tình trạng khách hàng khiếu nại về chất lượng dịch vụ có chiều hướng tăng gia tăng so với các giai đoạn trước Bảng 2.2 tổng kết số lượng khiếu nại nổi bật của khách hàng qua các năm:

Bảng 2.2: Tình hình khiếu nại khách hàng qua các năm

(Nguồn: dữ liệu thống kê từ báo cáo thường niên 2014)

Theo bảng 2.2, số lượng các đơn hàng bị khiếu nại trong năm 2013 tăng mạnh và có xu hướng giảm trong năm 2014 Tỷ lệ đơn hàng bị khiếu nại có xu hướng giảm qua các năm, do TLV chủ trương “sự hài lòng của khách hàng là sự thành công của chúng tôi” Tuy nhiên, tỷ lệ 4,5% đơn hàng khách hàng khiếu nại vào năm 2014 còn khá cao so với những năm đầu hoạt động

Bảng 2.3: Tổn thất do khiếu nại của khách hàng/ doanh thu

Đvt: triệu đồng

Tổn thất do đơn hàng bị khiếu nại Chi phí sản xuất lại

(Nguồn: dữ liệu thống kê từ báo cáo thường niên 2014)

Tuy số lượng đơn hàng bị khiếu nại có chiều hướng giảm nhưng nhìn vào

bảng tổn thất do khiếu nại của khách hàng trên tổng doanh thu (Bảng 2.3) có thể nhận thấy rằng giá trị tổn thất do đơn hàng bị khiếu nại (bao gồm các chi phí: sửa chữa, sản xuất lại những đơn hàng giao sai quy cách) lại có xu hướng tăng

Bảng 2.4: Thống kê những dạng lỗi khiếu nại trong quý I năm 2015

Dạng lỗi khiếu nại Số khiếu nại Tỷ lệ %

Không đạt yêu cầu bản vẽ kỹ thuật 2 11%

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh quý I - 2015)

Qua bảng 2.4, những dạng lỗi khiếu nại của khách hàng chủ yếu tập trung vào chất lượng dịch vụ logistics Vì vậy chất lượng dịch vụ logistics là vấn đề cần được quan tâm tại công ty TLV hiện nay Theo nhân viên, chất lượng cung cấp dịch

vụ logistics cho các đối tượng khách hàng của công ty có xu hướng không tương đồng Công ty thường ưu tiên những công ty lớn và bỏ quên những công ty khách hàng mới và nhỏ, cụ thể: đối với những doanh nghiệp lớn (P&G, Beiersdorf, Vinamilk ) thường được công ty chú ý thực hiện nhằm đảm bảo chất lượng cung ứng cho khách hàng Tuy nhiên, đối với những doanh nghiệp nhỏ (An Nam, An Kim, Hoàng Nga, , ) công ty thường ít chú trọng vào chất lượng dịch vụ logistics

Và điều này cũng phù hợp với khảo sát về yếu tố hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TLV như sau:

Biểu đồ 2.2: Kết quả thống kế mô tả nhân tố sự hài lòng

(Nguồn: dữ liệu thống kê từ số liệu khảo sát, phụ lục 4)

Để hiểu rõ hơn về thực trạng chất lượng dịch vụ logistics, tác giả tiến hành phân tích tám yếu tố sau: chất lượng thủ tục đặt hàng, chất lượng thông tin, chất lượng nhân viên liên lạc, tính sẵn sàng, tính chính xác đơn hàng, tình trạng giao hàng, tính kịp thời và xử lý đơn hàng sai lệch (các yếu tố đã được nêu trong chương

1 của bài nghiên cứu)

2.2.2 Phân tích về chất lượng thủ tục đặt hàng

Quy trình đặt hàng tại TLV bao gồm những bước cơ bản sau: (1)TLV nhận thông tin từ khách hàng; (2) TLV lên thiết kế và báo giá; khách hàng xác nhận báo giá, thiết kế; (3) 2 bên xác nhận PO, ký hợp đồng; (4) TLV tiến hành sản xuất, giao hàng và lắp đặt như thông tin khách hàng cung cấp ( phụ lục 1) Để thực hiện quy trình trên, đối với những khách hàng đã từng làm việc với TLV, công ty không yêu cầu khách hàng cung cấp giấy phép đăng ký kinh doanh, giấy tờ chứng minh khả

Anh/chị sẽ giới thiệu TLV cho những người khác.

Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ logistics của TLV.

4

2

Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục làm việc với TLV.

9 70 34 41

1 73 57 24 1

năng tài chính Để tạo sự thuận tiện đối với những khách hàng lớn, làm việc lâu năm, khách hàng không cần ký hợp đồng, xác nhận PO và đặt cọc tiền mà chỉ cần xác nhận đơn hàng và cung cấp mã số thuế trên thư điện tử trước khi TLV tiến hành sản xuất Đối với những khách hàng mới/ chưa từng làm việc với TLV, công ty yêu cầu phải thực hiện đúng quy trình trên kèm theo một số giấy tờ để tiến hành ký kết hợp đồng (giấy phép đăng ký kinh doanh, giấy ủy quyền của người ký hợp đồng, giấy chứng nhận khả năng tài chính) Ngoài ra, Giám đốc sẽ quyết định phần trăm tiền đặt cọc trên tổng đơn hàng (mức đặt cọc dao động từ 10% - 30% giá trị đơn hàng) tùy từng đối tượng khách hàng và tùy vào giá trị đơn hàng

Với các thủ tục nêu trên, những khách hàng làm việc lâu năm luôn đánh giá cao sự đơn giản trong quá trình đặt hàng tại TLV, và điều này một lần nữa được chứng minh trong bảng khảo sát với số điểm 4,17/5 cho yếu tố “Thủ tục đặt hàng của TLV đơn giản” trong bảng 2.6 Tuy nhiên, những khách hàng mới, giấy tờ được yêu cầu trong quá trình thực hiện còn rườm rà, phần trăm đặt cọc trên đơn hàng cần

sự đồng ý của Giám đốc, không cố định; vì vậy thời gian thực hiện thủ tục đặt hàng thường bị kéo dài

Tuy công ty có quy trình thực hiện để đặt hàng, nhưng công ty chưa ấn định thời gian chậm nhất và nhanh nhất cho từng giai đoạn ( thời gian nhân viên dự án lấy thông tin và chuyển lên bộ phận thiết kế, thời gian bộ phận thiết kế tiến hành thực hiện bản vẽ kỹ thuật, thời gian chỉnh sửa bản vẽ kỹ thuật ) Và hầu hết khi khách hàng đề cập đến vấn đề này, nhân viên dự án đều trả lời rằng thời gian nhanh nhất từ lúc khách hàng đặt hàng đến lúc xác nhận đơn hàng đối với sản phẩm đã từng sản xuất là 2 ngày (1 ngày nhân viên TLV xử lý thông tin và 1 ngày để xác nhận), đối với sản phẩm chưa có sẵn mẫu thiết kế là khoảng 14 ngày (trong đó thời gian xử lý đơn hàng về mẫu mã, giá cả mất từ 8-10 ngày) Với khối lượng công việc khá lớn hàng ngày vẫn xuất hiện những trường hợp nhân viên dự án quên không xử lý đơn hàng hay bộ phận thiết kế “ngâm” đơn hàng với lý do không có ý tưởng, nhân viên dự án chưa cung cấp đủ thông tin Do đó vẫn có những trường hợp các thủ tục thực hiện bị kéo dài, nhiều khách hàng đã phàn nàn về vấn đề này mà