Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TMDV trí lực việt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH DƯ HỒI HƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CƠNG TY TNHH TMDV TRÍ LỰC VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH DƯ HỒI HƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CƠNG TY TNHH TMDV TRÍ LỰC VIỆT Chun ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ĐÌNH HỊA TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics Công Ty TNHH TMDV Trí Lực Việt” kết nghiên cứu cá nhân tơi, hướng dẫn TS Nguyễn Đình Hịa Các số liệu trung thực, tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu Tác giả luận văn M TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 1.1 Các khái niệm 1.1.1 K 1.1.2 K 1.1.3 K 1.2 Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ logistics 1.2.1 N 1.2.2 T 1.2.3 T 1.2.4 T 1.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ logistics 1.3.1 C 1.3.2 C 1.3.3 C 1.3.4 Xử lý đơn hàng sai lệch 12 1.3.5 Tình hình dự trữ hàng hóa 12 1.3.6 Tính xác đơn hàng 13 1.3.7 Tính kịp thời 13 1.3.8 Tình trạng giao hàng 13 1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ logistics 13 1.4.1 Một số nghiên cứu việc đo lường chất lượng dịch vụ logistics .13 1.4.2 Xây dựng thang đo 17 1.4.2.1 Thang đo chất lượng thủ tục đặt hàng 17 1.4.2.2 Thang đo chất lượng nhân viên liên lạc 17 1.4.2.3 Thang đo chất lượng thông tin 17 1.4.2.4 Thang đo xử lý đơn hàng sai lệch 18 1.4.2.5 Thang đo tính sẵn sàng 18 1.4.2.6 Thang đo tính xác đơn hàng 18 1.4.2.7 Thang đo tính kịp thời 19 1.4.2.8 Thang đo tình trạng giao hàng 19 1.4.2.9 Thang đo hài lòng 19 CHƯƠNG 21 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CƠNG TY TNHH TMDV TRÍ LỰC VIỆT 21 2.1 Giới thiệu Cơng ty TNHH TMDV TRÍ LỰC VIỆT 21 2.1.1 Giới thiệu chung 21 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 23 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 24 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2012 - 2014 25 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics Công ty TNHH TMDV Trí Lực Việt 26 2.2.1 Phân tích, đánh giá hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics công ty TNHH TMDV Trí Lực Việt .26 2.2.2 Phân tích chất lượng thủ tục đặt hàng 2.2.3 Phân tích chất lượng nhân viên liên lạc 2.2.4 Phân tích chất lượng thơng tin 2.2.5 Phân tích xử lý đơn hàng sai lệch 2.2.6 Phân tích tính sẵn sàng giao hàng 2.2.7 Phân tích tính xác đơn hàng 2.2.8 Phân tích tính kịp thời 2.2.9 Phân tích tình trạng giao hàng 2.3 Nhận xét thực trạng chất lượng dịch vụ logistics Cơng ty TNHH TMDV Trí Lực Việt 2.3.1 Những ưu điểm dịch vụ logistics công ty 2.3.2 Những hạn chế cần khắc phục dịch vụ logistics công ty CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH TMDV TRÍ LỰC VIỆT 3.1 Phương hướng mục tiêu phát triển công Việt 53 3.1.1 Phương hướng phát triển cùa công ty 3.1.2 Mục tiêu phát triển công ty giai đoạn 2015 -2025 3.1.2.1 Mục tiêu chung 3.1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics cơng ty TNHH TMDV Trí Lực Việt 3.2.1 Các giải pháp nâng cao chất lượng thủ tục 3.2.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên 3.2.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng thông tin 3.2.4 Các giải pháp nâng cao xử lý đơn hàng sai lệch 3.2.5 Các giải pháp nâng cao tính sẵn sàng giao hàng 3.2.6 Các giải pháp nâng cao tính xác đơn hàng 3.2.7 Các giải pháp nâng cao tính kịp thời 72 3.2.8 Các giải pháp nâng cao tình trạng giao hàng 73 3.3 Kiến nghị công ty 75 PHẦN KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TMDV : Thương mại dịch vụ TLV : Trí Lực Việt KCS : Bộ phận quản lý chất lượng BVKT : Bản vẽ kỹ thuật ERP : Enterprise Resource Planning DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2012 đến 2014 25 Bảng 2.2: Tình hình khiếu nại khách hàng qua năm 27 Bảng 2.3: Tổn thất khiếu nại khách hàng/ doanh thu 27 Bảng 2.4: Thống kê dạng lỗi khiếu nại quý I năm 2015 28 Bảng 2.5: Các hình thức đặt hàng tháng tháng 8/2015 32 Bảng 2.6: Kết thống kế mô tả nhân tố chất lượng thủ tục 33 Bảng 2.7: Tình hình nhân nhân viên dự án năm 2011 - 2014 34 Bảng 2.8: Tình hình đào tạo nhân viên năm 2014 35 Bảng 2.9: Bảng thống kê hình thức báo cáo tháng 37 Bảng 2.10: Tình hình giao hàng qua năm 46 Bảng 2.11: Thống kê nguyên nhân giao hàng trễ năm 2014 46 Bảng 3.1: Đánh giá lực thực công việc năm nhân viên 59 Bảng 3.2: Bảng thăm dò ý kiến khách hàng 60 Bảng 3.3: Các tiêu chí đánh giá đơn vị vận tải 74 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Cơng ty TNHH TMDV Trí Lực Việt 24 Biểu đồ 2.2: Kết thống kế mơ tả nhân tố hài lịng 29 Biểu đồ 2.3: Kết thống kế mô tả nhân tố chất lượng nhân viên liên lạc 36 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ thống kế mô tả nhân tố chất lượng thông tin .39 Biểu đồ 2.5: Kết thống kế mô tả nhân tố xử lý đơn hàng sai lệch 41 Biểu đồ 2.6: Kết thống kế mơ tả nhân tố tính sẵn sàng giao hàng 43 Biểu đồ 2.7: Kết thống kế mô tả nhân tố tính xác đơn hàng 45 Biểu đồ 2.8: Kết thống kế mô tả nhân tố tính kịp thời 47 Biểu đồ 2.9: Kết thống kế mô tả nhân tố tình trạng giao hàng 49 17 TLV giao hàng số lượng cho công ty Chất lượng sản phẩm 18 TLV đạt yêu cầu vẽ kỹ thuật Chất lượng sản phẩm 19 TLV đạt yêu cầu lắp đặt Tính kịp thời 20 21 TLV có thời gian từ lúc đặt hàng đến lúc nhận hàng ngắn TLV giao hàng hẹn TLV có thời gian bổ sung 22 đơn hàng chưa hồn thành ngắn TLV có số lượng đơn hàng bị 23 trì hỗn thấp Tình trạng giao hàng TLV giao sản phẩm đến 24 tình trạng tốt, khơng bị hư hỏng Hàng hóa hư hỏng xảy 25 phương tiện vận chuyển của TLV 26 Hàng hóa hư hỏng xảy TLV lắp đặt sai yêu cầu Sự hài lịng Anh/chị hồn tồn hài lịng 27 với chất lượng dịch vụ logistics TLV 28 Anh/chị giới thiệu TLV cho người khác Trong thời gian tới, anh/chị 29 tiếp tục làm việc với TLV Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Mục đích phân tích hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo nghiên cứu Hệ số thường dùng để đo lường mức độ chặt chẽ mục hỏi thang đo có tương quan với Biến có hệ số tương quan biến tổng < 0.3 không đạt mặt thống kê xem xét loại biến (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Tiêu chuẩn chọn thang đo có độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên Tuy nhiên hệ số Cronbach’s Alpha lớn (trên 0.95) khơng tốt xảy tượng trùng lắp đo lường, biến quan sát khơng có khác biệt (Nguyễn Đình Thọ, 2011) KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Chất lượng thủ tục đặt hàng Case Processing Summary Cases Valid Excluded a Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,780 Item Deleted PRO1 PRO2 PRO3 Chất lượng nhân viên liên hệ Cronbach's Alpha COT1 COT2 COT3 Chất lượng thông tin Reliability Statistics Cronbach's Alpha INF1 INF2 INF3 Xử lý đơn hàng sai lệch Case Processing Summary N Cases Valid % Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,800 DIS1 DIS2 DIS3 Tính sẵn sàng Case Processing Summary Cases Valid Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,781 AVA1 AVA2 AVA3 Tính xác đơn hàng Case Processing Summary Cases Valid Excluded Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,802 ACC1 ACC2 ACC3 ACC4 Tình kịp thời Case Processing Summary a Cases Valid Excluded a Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,867 TIM1 TIM2 TIM3 TIM4 Tình trạng giao hàng Case Processing Summary Cases Valid Excluded Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha a ,741 COD1 COD2 COD3 Sự hài lòng Cases Valid Excluded a Total Cronbach's Alpha ,864 SAT1 SAT2 SAT3 Tất thang đo cấu thành ba biến quan sát trở lên, tương quan biến tổng tất biến quan sát lớn 0.3 hệ số Cronbach Alpha lớn 0.6 Vậy thang đo đạt độ tin cậy cần thiết PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) Khi phân tích nhân tố khám phá EFA, nhà nghiên cứu thường quan tâm đến số tiêu chuẩn: (1) hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) ≥ 0.5, ý nghĩa thống kê kiểm định Bartlett (Sig) ≤ 0.05; (2) hệ số tải nhân tố (Factor Loading) ≥ 0.5, biến quan sát có hệ số tải nhân tố < 0.5 bị loại; (3) thang đo chấp nhận tổng phương sai trích ≥ 50%; (4) điểm dừng trích yếu tố có hệ số Eigenvalue phải có giá trị ≥ 1; (5) khác biệt hệ số tải nhân tố biến quan sát nhân tố ≥ 0.30 để đảm bảo giá trị phân biệt nhân tố Đề tài sử dụng phương pháp trích Principal Component Analysis với phép xoay Varimax điểm dừng trích yếu tố có Eigenvalue lớn - Phân tích nhân tố tác động Kết thể bảng cho thấy, thang đo 26 biến tiến hành phân tích nhân tố trích thành nhóm với tổng phương sai trích đạt: 71,897% (đạt yêu cầu > 50%) nghĩa nhân tố rút giải thích 71,897% biến thiên liệu; điểm dừng trích yếu tố hệ số Eigenvalue có giá trị >1 Hệ số tải nhân tố lớn 0.5 nên biến quan sát quan trọng, khái niệm nghiên cứu đạt giá trị hội tụ Hệ số KMO 0.676 (đạt yêu cầu > 0.5) thể thích hợp phân tích nhân tố, kiểm định Bartlett đạt ý nghĩa thống kê (sig < 0.05) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 4.037 3.099 2.476 2.234 1.935 1.890 1.627 1.397 742 10 708 11 639 12 568 13 543 14 495 15 464 16 411 17 375 18 355 19 337 20 322 21 284 22 262 23 252 24 227 25 169 26 152 Rotated Component Matrix a TIM3 TIM4 TIM2 TIM1 ACC2 ACC1 ACC4 ACC3 COT1 COT3 COT2 DIS2 DIS1 DIS3 AVA3 AVA1 AVA2 PRO3 PRO2 PRO1 INF1 INF2 INF3 COD1 COD2 COD3 Hệ số tải nhân tố lớn 0.5 nên biến quan sát quan trọng, khái niệm nghiên cứu đạt giá trị hội tụ MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS PHỤ LỤC MẪU THU THẬP THÔNG TIN ĐƠN ĐẶT HÀNG THÔNG TIN ĐƠN ĐẶT HÀNG Người nhận đơn hàng: Thời gian nhận đơn hàng: I Thông tin Tên công ty: Địa chỉ: MST: Tên người đặt hàng: Điện thoại liên hệ: AI Thông tin đơn hàng Stt Tên sản phẩm PHỤ LỤC QUY TRÌNH THỰC HIỆN DỰ ÁN PHỤ LỤC ĐẶC TRƯNG CÁC HỆ THỐNG THỰC HIỆN ĐƠN HÀNG Cấp độ PHỤ LỤC 10 THỜI GIAN XỬ LÝ ĐƠN ĐẶT HÀNG QUY ĐỊNH Các bước xử lý đơn hàng Nhận tổng hợp thông tin khách hàng Khảo sát Thiết kế Hoạch toán nguyên vật liệu + báo giá gửi khách hàng TỔNG THỜI GIAN ( Nguồn: tác giả đề xuất) ... chất lượng dịch vụ logistics cơng ty TNHH TMDV Trí Lực Việt  Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ logistics cơng ty TNHH TMDV Trí Lực Việt 5 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH... 3.2.1 Các giải pháp nâng cao chất lượng thủ tục 3.2.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên 3.2.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng thông tin 3.2.4 Các giải pháp nâng cao xử... trạng chất lượng dịch vụ logistics Công ty TNHH TMDV Trí Lực Việt 2.3.1 Những ưu điểm dịch vụ logistics công ty 2.3.2 Những hạn chế cần khắc phục dịch vụ logistics công ty CHƯƠNG