Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logitics tại công ty cổ phần đầu tư thế giới di động , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MAI TRINH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THẾ GIỚI DI ĐỘNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -NGUYỄN THỊ MAI TRINH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGITICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THẾ GIỚI DI ĐỘNG Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Văn Hiền TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động” kết làm việc cá nhân tôi, hướng dẫn khoa học Thầy TS Lê Văn Hiền Các liệu phục vụ cho việc nghiên cứu trích dẫn từ nguồn đáng tin cậy trung thực TP.Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Mai Trinh MỤC LỤC Trang BÌA PHỤ LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 1.1 Tổng quan dịch vụ logistics 1.1.1 Khái niệm logistics dịch vụ logistics 1.1.2 Vai trò dịch vụ logistics 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ logistics 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ logistics .11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics 11 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.2.1.2 Các thuộc tính chất lượng dịch vụ 12 1.2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics 13 1.2.2 Mơ hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ logistics 14 1.2.2.1 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ logistics 14 1.2.2.2 Lịch sử nghiên cứu 20 1.2.2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THẾ GIỚI DI ĐỘNG 26 2.1 Giới thiệu chung công ty TGDĐ 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 26 2.1.3 Thị trường sản phẩm công ty 27 2.2 Khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ logistics TGDĐ 28 2.2.1 Đôi nét quy trình khảo sát 28 2.2.2 Kết thu thập xử lý số liệu 29 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ logistics TGDĐ 33 2.3.1 Thành phần tính kịp thời xử lý cố 34 2.3.2 Thành phần chất lượng sản phẩm sẵn có 38 2.3.3 Thành phần quy trình mua giao hàng 41 2.3.4 Thành phần chất lượng thông tin 45 2.3.5 Thành phần chất lượng nhân viên 48 2.3.6 Tóm tắt thành tựu, hạn chế nguyên nhân 50 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI TGDĐ 53 3.1 Định hướng phát triển TGDĐ 53 3.1.1 Xu hướng phát triển ngành bán lẻ điện máy, điện tử viễn thông Việt Nam 53 3.1.2 Định hướng phát triển TGDĐ 54 3.2 Mục tiêu phát triển TGDĐ 55 3.2.1 Mục tiêu phát triển chung 55 3.2.2 Mục tiêu phát triển chung cho mảng dịch vụ logistics 56 3.3 Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ logistics TGDĐ 56 3.3.1 Giải pháp cho nhóm thành phần tính kịp thời xử lý sai lệch 57 3.3.1.1 Rút ngắn thời gian giao hàng cho khách 57 3.3.1.2 Cải thiện tương tác phận chăm sóc khách hàng rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại 60 3.3.1.3 Cải thiện ứng dụng CNTT phụ trợ 61 3.3.2 Giải pháp cho nhóm chất lượng sản phẩm sẵn có 64 3.3.2.1 Giảm thiểu tình trạng thiếu hụt hàng hóa 64 3.3.2.2 Giải pháp sách giá sách sau bán 66 3.3.2.3 Đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ 68 3.3.3 Giải pháp cho nhóm thành phần quy trình mua giao hàng .69 3.3.3.1 Cải thiện tốc độ xử lý đơn hàng 69 3.3.3.2 Duy trì ổn định sách giao nhận 71 3.3.3.3 Hồn thiện cơng tác xây dựng phát triển đối tác giao nhận 72 3.3.4 Giải pháp cho nhóm thành phần chất lượng thông tin 75 3.3.5 Giải pháp cho nhóm thành phần chất lượng nhân viên 77 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH STT Từ viết tắt CFA CRM EFA ERP LSQ PDS SPSS TAM UNESCAP 10 WMS 11 WTO DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT STT Từ viết tắt CNTT DN SP TGDĐ TMĐT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 1.2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 2.14 2.15 3.1 3.2 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix Kipthoi1 Suco3 Suco2 Kipthoi2 Suco1 Kipthoi3 Kipthoi4 CLSP3 CLSP1 Sanco3 Sanco1 Sanco2 CLSP4 CLSP5 Quytrinh3 Giaohang3 Quytrinh2 Giaohang4 Giaohang5 Giaohang1 a CLTT1 CLTT4 CLTT3 CLTT2 Quytrinh1 CLNV3 Suco4 CLNV1 CLNV2 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA SAU KHI GHÉP NHĨM MỚI THÀNH PHẦN TÍNH KỊP THỜI VÀ XỬ LÝ SAI LỆCH Reliability Statistics Cronbach's Alpha 908 Item-Total Statistics Kipthoi1 Kipthoi2 Kipthoi3 Kipthoi4 Suco1 Suco2 Suco3 THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ SỰ SẴN CÓ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 861 Item-Total Statistics CLSP1 CLSP3 CLSP4 CLSP5 Sanco1 Sanco2 Sanco3 THÀNH PHẦN QUY TRÌNH MUA VÀ GIAO HÀNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha 856 Item-Total Statistics Quytrinh2 Quytrinh3 Giaohang1 Giaohang3 Giaohang4 Giaohang5 THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG THÔNG TIN Reliability Statistics Cronbach's Alpha 842 Item-Total Statistics CLTT1 CLTT2 CLTT3 CLTT4 Quytrinh1 THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG NHÂN VIÊN Reliability Statistics Cronbach's Alpha 826 Item-Total Statistics CLNV1 CLNV2 CLNV3 Suco4 PHỤ LỤC 10 CHÍNH SÁCH GIAO HÀNG TỒN QUỐC VÀ BIỂU PHÍ VẬT TƯ LẮP ĐẶT Chính sách giao hàng tồn quốc Sản phẩm Điện thoại, Laptop Máy tính bảng, Phụ kiện (trừ miếng dán hình, ốp lưng) Gia dụng (trừ bếp gas đơi máy nước nóng) Tivi, Dàn âm Máy giặt, Tủ lạnh, Máy nước nóng Bếp gas đôi Máy lạnh Lưu ý: - Tất sản phẩm miễn phí cơng lắp đặt, trừ dịch vụ vật tư phát sinh sau: Bảng giá cung cấp dịch vụ công lắp đặt – Sản phẩm điện lạnh, điện tử TÊN DỊCH VỤ Lắp máy lạnh (1HP1.5HP) Lắp máy lạnh (2HP2.5HP) Âm ống đồng tường/trên la-phông cố định Âm ống nước PVC/âm dây điện nguồn Lắp đặt Bass treo Loa Lắp đặt Bass treo Tivi Lắp đặt đầu thu truyền hình số vệ tinh K+ Lắp máy bơm áp lực Lắp máy nước nóng Lắp đặt máy giặt (lồng đứng, lồng ngang) Bảng giá bass treo tivi TÊN VẬT TƯ Bass treo tivi 32 inch (áp tường) Bass treo tường 32 inch (nghiêng) Bass treo tivi 32 inch (áp tường) Bass treo tivi 32 inch (nghiêng) Bass treo tivi 32 inch (xoay) Bass treo tivi 32 inch => 48 inch (áp tường) Bass treo tivi 32 inch => 48 inch (nghiêng) Bass treo tivi 32 inch => 48 inch (xoay) Bass treo tivi 48 inch (áp tường) Bass treo tivi 48 inch (nghiêng) Bass treo tivi 48 inch (xoay) Bảng giá vật tư – Sản phẩm điện lạnh VẬT TƯ Ống đồng Ø 10/6 Ø 12/6 Ống đồng Ø 16/6 100,000 EKE đồng/cặp Dây điện nguồn Ø 2mm (dây đơn 8,000 Daphaco) đồng/mét CB pha 20A, 50,000 30A đồng/cái Ống thoát nước mềm Ống nước PVC Ø 21–Ø27 Chân đế cao 6,000 đồng / mét 15,000 đồng/mét su máy lạnh 40,000 Dây cấp nước đồng/bộ Inox 60 cm (máy nước nóng) 60,000 đồng/sợi MIỄN PHÍ TẤT CẢ VẬT TƯ PHỤ KÈM THEO (Tắc kê, keo, si quấn, vít …) Ghi chú: Đơn giá bao gồm VAT Các phát sinh danh mục thực theo khảo sát thực tế đơn giá thoả thuận Dịch vụ áp dụng khách hàng mua máy lạnh máy lạnh đổi trả Siêu thị Điện máy XANH ... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CP ĐẦU TƯ THẾ GIỚI DI ĐỘNG 2.1 Giới thiệu chung công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty Cổ phần đầu tư Thế. .. vậy, tác giả chọn đề tài ? ?Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics Công ty Cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động? ?? để làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Đề tài số giải pháp nâng. .. TRINH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGITICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THẾ GIỚI DI ĐỘNG Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH