Một số giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa công ty cổ phần bao bì biên hòa với khách hàng

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ ĐĂNG SINH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CÔNG TY CỔ PHẦN BAO BÌ BIÊN HỊA VỚI KHÁCH HÀNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ ĐĂNG SINH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CƠNG TY CỔ PHẦN BAO BÌ BIÊN HỊA VỚI KHÁCH HÀNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS NGUYỄN ĐƠNG PHONG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Một số giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ Công ty Cổ phần Bao bì Biên Hịa với khách hàng” kết nghiên cứu cá nhân tôi, hướng dẫn GS.TS Nguyễn Đông Phong Các số liệu nêu trung thực, tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu TP TP Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng10 năm 2014 TÁC GỈẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Đăng Sinh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Nội dung nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu, qui trình, thiết kế mẫu nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn 1.7 Tóm tắt CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ 2.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng mối quan hệ 2.1.1 Marketing mối quan hệ 2.1.2 Chất lượng mối quan hệ 11 2.1.3 Lợi ích nghiên cứu mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng 15 2.1.4 Một số mô hình chất lượng mối quan hệ thị trường B2B 17 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ thị trường B2B Việt Nam 19 2.3 Tóm tắt chương 20 CHƯƠNG : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 21 3.1 Qui trình nghiên cứu 21 3.2 Nghiên cứu định tính 21 3.3 Nghiên cứu định lượng 22 3.4 Xây dựng thang đo 23 3.4.1 Thang đo chất lượng sản phẩm 23 3.4.2 Thang đo chất lượng phục vụ 24 3.4.3 Thang đo thương hiệu 25 3.4.4 Thang đo rào cản chuyển đổi 25 3.4.5 Thang đo hài lòng 26 3.4.6 Thang đo lòng tin 27 3.4.7 Thang đo cam kết 28 3.5 Tóm tắt chương 29 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ TẠI SOVI VÀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT TỪ KHÁCH HÀNG CỦA SOVI 30 4.1 Giới thiệu công ty SOVI 30 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 4.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh SOVI từ 2009 đến 2013 31 4.2 Khái quát tình hình thị trường SOVI 32 4.3 Phân tích thực trạng RQ SOVI 34 4.3.1 Nghiên cứu thang đo xác định yếu tố đánh giá RQ .34 4.3.2 Đánh giá chung thực trạng chất lượng mối quan hệ SOVI .43 4.4 Tóm tắt chương 48 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA SOVI VỚI KHÁCH HÀNG 49 5.1 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ 50 5.1.1 Mục tiêu giải pháp 50 5.1.2 Nội dung giải pháp 50 5.1.3 Tổ chức thực 53 5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm 54 5.2.1 Mục tiêu giải pháp 54 5.2.2 Nội dung giải pháp 54 5.2.3 Tổ chức thực 55 5.3 Thiết lập rào cản chuyển đổi để giữ chân khách hàng .57 5.3.1 Mục tiêu giải pháp 57 5.3.2 Nội dung giải pháp 57 5.3.3 Tổ chức thực 59 5.4 Nâng cao giá trị thương hiệu 61 5.4.1 Mục tiêu giải pháp 61 5.4.2 Nội dung giải pháp 61 5.4.3 Tổ chức thực 62 5.5 Dự kiến kết mang lại thực giải pháp 63 5.5.1 Kết dài hạn 63 5.5.2 Ước tính chi phi kết đạt năm 2015 thực giải pháp 65 5.6 Tóm tắt chương 66 5.7 Kết luận hạn chế, hướng nghiên cứu 66 5.7.1 Kết luận 66 5.7.2 Hạn chế hướng nghiên cứu 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: THANG ĐO NGUYÊN GỐC CỦA HOÀNG LỆ CHI (2013) PHỤ LỤC 2: NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH KHÁM PHÁ KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ NGÀNH BAO BÌ CARTON TẠI SOVI PHỤ LỤC 3: TÓM TẮT KẾT QUẢ PHỎNG VẤN SÂU PHỤ LỤC 4: DANH SÁCH CHUYÊN GIA VÀ ĐẠI DIỆN MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG TÁC GIẢ PHỎNG VẤN SÂU PHỤ LỤC 5: BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 6: KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG CÔNG NGHIỆP PHỤ LỤC 7: NỀN KINH TẾ CHUYỂN ĐỔI PHỤ LỤC 8: QUI TRÌNH GIAO DỊCH VỚI KHÁCH HÀNG CỦA SOVI PHỤ LỤC 9: CÁC SẢN PHẨM CARTON TIÊU BIỂU PHỤ LỤC 10: CÁC SẢN PHẨM OFFSET TIÊU BIỂU PHỤ LỤC 11: BỘ PHẬN KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI SOVI PHỤ LỤC 12: QUI TRÌNH KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI SOVI PHỤ LỤC 13: CÔNG NGHỆ SẢN XUẤT BAO BÌ CARTON TẠI SOVI PHỤ LỤC 14: CƠNG NGHỆ SẢN XUẤT SẢN PHẨM OFFSET TẠI SOVI PHỤ LỤC 15: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU SPSS 22.0 PHỤ LỤC 16: DANH SÁCH MẪU NGHIÊN CỨU (xem danh sách khách hàng website SOVI) PHỤ LỤC 17: CƠ CẤU TỔ CHỨC SOVI PHỤ LỤC 18: TRỤ SỞ SOVI DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT SOVI : Công ty Cổ phần Bao bì Biên Hịa RM : Marketing mối quan hệ (Relationship marketing) RQ : Chất lượng mối quan hệ (Relationship quality) B2B : Giao dịch doanh nghiệp (Business To Business) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Bảng tóm tắt định nghĩa RM phổ biến 10 Bảng 2.2: Tổng hợp định nghĩa chất lượng mối quan hệ 11 Bảng 3.1: Thang đo chất lượng sản phẩm 24 Bảng 3.2 : Thang đo chất lượng phục vụ 24 Bảng 3.3: Thang đo thương hiệu 25 Bảng 3.4: Thang đo rào cản chuyển đổi 26 Bảng 3.5: Thang đo hài lòng 27 Bảng 3.6: Thang đo lòng tin 27 Bảng 3.7: Thang đo cam kết 28 Bảng 4.1: Tình hình hoạt động kinh doanh SOVI từ 2009 đến 2013 31 Bảng 4.2: Tình hình thị phần SOVI số đối thủ cạnh tranh (%) 33 Bảng 4.3: Sản lượng theo thiết kế SOVI đối thủ cạnh tranh (tấn/năm) 33 Bảng 4.4: Đặc điểm mẫu khảo sát 34 Bảng 4.5: Đánh giá độ tin cậy thang chất lượng sản phẩm 35 Bảng 4.6: Đánh giá độ tin cậy thang chất lượng phục vụ 35 Bảng 4.7: Đánh giá độ tin cậy thang đo thương hiệu 36 Bảng 4.8: Đánh giá độ tin cậy thang đo rào cản chuyển đổi 36 Bảng 4.9: Đánh giá độ tin cậy thang đo hài lòng 36 Bảng 4.10: Đánh giá độ tin cậy thang đo lòng tin 37 Bảng 4.11: Đánh giá độ tin cậy thang đo cam kết 37 Bảng 4.12: Tổng hợp đánh giá độ tin cậy thang đo 37 Bảng 4.13: Trọng số nhân tố tác nhân chất lượng mối quan hệ .39 Bảng 4.14: Trọng số nhấn tố chất lượng mối quan hệ 40 Bảng 4.15: Mức độ đáp ứng SOVI theo đánh giá khách hàng 41 Bảng 4.16: Chất lượng mối quan hệ SOVI theo đánh giá khách hàng 42 Bảng 4.17: Đánh giá khách hàng tác nhân RQ RQ 43 Bảng 4.18: Tỷ lệ giao hàng trể hạn hàng bị trả năm 2013 47 DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1 : Qui trình nghiên cứu Hình 2.1: Sơ đồ phát triển định hướng marketing Hình 2.2: Mơ hình chất lượng mối quan hệ thị trường viễn thông khách hàng B2B thị trường Việt Nam Hoàng Lệ Chi (2013) .17 Hình 2.3: Chất lượng mối quan hệ kết (Hồng Lệ Chi, 2013) 18 RELIABILITY /VARIABLES=TRST1 TRST2 TRST3 TRST4 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary Cases Valid Excluded a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 937 TRST1 TRST2 TRST3 TRST4 Summary Item Statistics Item Means Item Variances TRST1 TRST2 TRST3 TRST4 Mean 23.415 RELIABILITY /VARIABLES=CMMT1 CMMT2 CMMT3 CMMT4 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary Cases Valid Excluded a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha CMMT1 CMMT2 CMMT3 CMMT4 Summary Item Statistics Item Means Item Variances CMMT1 CMMT2 CMMT3 CMMT4 Mean 22.378 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities Initial Extraction SOPQ1 1.000 630 SOPQ2 1.000 735 SOPQ3 1.000 550 SOPQ4 1.000 777 SEVQ1 1.000 773 SEVQ2 1.000 659 SEVQ3 1.000 666 SEVQ4 1.000 823 SEVQ5 1.000 714 SOBR1 1.000 706 SOBR2 1.000 843 SOBR3 1.000 908 SWBR1 1.000 794 SWBR2 1.000 818 SWBR3 1.000 756 SWBR4 1.000 857 Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a SEVQ2 SEVQ1 SWBR1 SEVQ5 SWBR2 SEVQ4 SWBR4 SOBR3 SOPQ2 SOPQ1 SWBR3 SOBR1 SEVQ3 SOPQ4 SOPQ3 SOBR2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a SWBR4 SWBR2 SWBR3 SWBR1 SEVQ4 SEVQ1 SEVQ3 SEVQ5 SEVQ2 SOPQ4 SOPQ2 SOPQ1 SOPQ3 SOBR3 SOBR2 SOBR1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser a Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization FACTOR Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities STSF1 STSF2 STSF3 STSF4 TRST1 TRST2 TRST3 TRST4 CMMT1 CMMT2 CMMT3 CMMT4 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component 10 11 12 Extraction Method: Principal Component Analysis TRST3 TRST4 TRST1 CMMT4 STSF2 TRST2 STSF1 STSF3 STSF4 CMMT2 CMMT1 CMMT3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 16: DANH SÁCH MẪU NGHIÊN CỨU (xem danh sách khách hàng website SOVI) PHỤ LỤC 17: CƠ CẤU TỔ CHỨC SOVI PHỤ LỤC 18: TRỤ SỞ SOVI ... cứu: chất lượng mối quan hệ Công ty Cổ phần Bao Bì Biên Hịa với khách hàng 3 Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu thực trạng chất lượng mối quan hệ Công ty Cổ phần Bao Bì Biên Hịa với khách hàng thời... đến chất lượng mối quan hệ sau: a) Chất lượng sản phẩm có mối quan hệ với chất lượng mối quan hệ b) Chất lượng phục vụ có mối quan hệ với chất lượng mối quan hệ Thật vậy, khách hàng đặt hàng. .. hoạt động chất lượng mối quan hệ Cơng ty Cổ phần Bao bì Biên Hòa, xác định ưu điểm hạn chế hoạt động Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ Công ty Cổ phần Bao bì Biên Hịa giai đoạn