Một số giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa công ty cổ phần bao bì Biên Hòa với khách hàng 2014

BăGIỄOăDCă&ăẨOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTHẨNHăPHăHăCHệăMINH NGUYN TH NGăSINH MT S GIIăPHỄPăNỂNGăCAO CHTăLNG MI QUAN H GIA CỌNGăTYăC PHNăBAOăBỊăBIểNăHọA VIăKHỄCHăHẨNG LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP. H CHệăMINHăậ NMă2014 BăGIỄOăDCă&ăẨOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTHẨNHăPHăHăCHệăMINH NGUYN TH NGăSINH MT S GIIăPHỄPăNỂNGăCAO CHTăLNG MI QUAN H GIA CỌNGăTYăC PHNăBAOăBỊăBIểNăHọAă VIăKHỄCHăHẨNG ChuyênăngƠnh:ăQun tr kinh doanh Mưăs: 60340102 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGI HNG DN KHOA HC: GS.TS. NGUYNăỌNGăPHONG TP. H CHệăMINHăậ NMă2014 LIăCAMăOAN TôiăxinăcaỈăđoanăệunăvnăthcăsăkinhăt “Mt s giiăphápănângăcaoăcht ệng mi quan h giaăCôngătyăC phnăBaoăbìăBiênăảòaăviăkháchăhàng”ăệàăkt qu nghiênă cu caă cáă nhână tôi,ă di s hng dn ca GS.TS. Nguynă ôngă Phong. Cácăs liuăđcănêuătrongăbàiăệàătrungăthc,ătôiăhoànătoànăchuătráchănhim v tínhătrungăthc caăđ tàiănghiênăcuănày.ă TP. TP. H ChíăMinh,ăngàyă29 tháng10ănỈă2014 TÁCăẢăLUNăVN Nguyn Th ngăSinh MC LC TRANG PH BỊA LIăCAMăOAN MCăLC DANHăMCăCỄCăCHăVITăTT DANHăMCăCỄCăBNGăBIU DANHăMCăHỊNHăVẨăăTH CHNGă1:ăTNGăQUAN 1 1.1. Lý do chn đ tài 1 1.2. Mc tiêu nghiên cu 2 1.3. Ni dung ca nghiên cu 2 1.4. i tng và phm vi nghiên cu 2 1.5. Phng pháp nghiên cu, qui trình, thit k mu nghiên cu 3 1.6. Kt cu ca lun vn 5 1.7. Tóm tt 5 CHNGă2ă:ăCăSăLụăTHUYTăV CHTă LNGăMIăQUANă H 6 2.1. C s lý thuyt v cht lng mi quan h 6 2.1.1. Marketing các mi quan h 6 2.1.2. Cht lng mi quan h 11 2.1.3. Li ích ca nghiên cu các mi quan h đi vi doanh nghip và khách hàng. 15 2.1.4. Mt s mô hình cht lng mi quan h trong th trng B2B 17 2.2. Các nhân t nh hng đn cht lng mi quan h trong th trng B2B ti Vit Nam 19 2.3. Tóm tt chng 2 20 CHNGă3ă:ăTHITăKăNGHIểNăCU 21 3.1. Qui trình nghiên cu 21 3.2. Nghiên cu đnh tính 21 3.3. Nghiên cu đnh lng 22 3.4. Xây dng thang đo 23 3.4.1. Thang đo cht lng sn phm 23 3.4.2. Thang đo cht lng phc v 24 3.4.3. Thang đo thng hiu 25 3.4.4. Thang đo rào cn chuyn đi 25 3.4.5. Thang đo s hài lòng 26 3.4.6. Thang đo lòng tin 27 3.4.7. Thang đo s cam kt 28 3.5. Tóm tt chng 3 29 CHNGă 4:ă THCă TRNGă CHTă LNGă MIă QUANă Hă TIă SOVIăVẨăKTăQUăKHOăSỄTăT KHỄCHăHẨNGăCAăSOVI 30 4.1. Gii thiu v công ty SOVI 30 4.1.1. Quá trình hình thành và phát trin 30 4.1.2. Tình hình hot đng kinh doanh ca SOVI t 2009 đn 2013 31 4.2. Khái quát tình hình th trng ca SOVI 32 4.3. Phân tích thc trng RQ ti SOVI 34 4.3.1. Nghiên cu thang đo và xác đnh các yu t đánh giá RQ 34 4.3.2. ánh giá chung thc trng cht lng mi quan h ti SOVI 43 4.4 Tóm tt chng 4 48 CHNGă5:ăMTăăSăGIIăPHỄPăNỂNGăCAOăCHTăLNGăMIă QUANăHăGIAăSOVIăVIăKHỄCHăHẨNG 49 5.1. Gii pháp nâng cao cht lng phc v 50 5.1.1. Mc tiêu ca gii pháp 50 5.1.2. Ni dung ca gii pháp 50 5.1.3. T chc thc hin 53 5.2. Gii pháp nâng cao cht lng sn phm 54 5.2.1. Mc tiêu ca gii pháp 54 5.2.2. Ni dung ca gii pháp 54 5.2.3. T chc thc hin 55 5.3. Thit lp rào cn chuyn đi đ gi chân khách hàng 57 5.3.1. Mc tiêu ca gii pháp 57 5.3.2. Ni dung ca gii pháp 57 5.3.3. T chc thc hin 59 5.4. Nâng cao giá tr thng hiu 61 5.4.1. Mc tiêu ca gii pháp 61 5.4.2. Ni dung ca gii pháp 61 5.4.3. T chc thc hin 62 5.5. D kin kt qu mang li khi thc hin nhng gii pháp trên 63 5.5.1. Kt qu trong dài hn 63 5.5.2. c tính chi phi và kt qu đt đc trong nm 2015 khi thc hin các gii pháp trên 65 5.6. Tóm tt chng 5 66 5.7. Kt lun và hn ch, hng nghiên cu tip theo 66 5.7.1. Kt lun 66 5.7.2. Hn ch và hng nghiên cu tip theo 67 TẨIăLIUăTHAMăKHO PHă LCă 1:ă THANGă Oă NGUYểNă GCă ă CAă HOẨNGă L CHI (2013) PHăLCă2:ăNGHIểNăCUăNHăTệNHăKHỄMăPHỄăăKHỄIăNIMă CHTă LNGă MIă QUANă Hă ă NGẨNHă BAOă BỊă CARTONă TIă SOVI PHăLCă3:ăTịMăTTăKTăQUăPHNGăVNăSỂU PHăLCă4:ăDANHăSỄCHăCHUYểNăGIAăVẨăIăDINăMUAăHẨNGă CAăKHỄCHăHẨNGăTỄCăGIăPHNGăVNăSỂU PH LCă 5:ă BNGă KHOă SỄTă NHă LNGă ă BNGă CỂUă HIă KHOăSỄT PHăLCă6:ăKHỄIăNIMăKHỄCHăHẨNGăCỌNGăNGHIP PHăLCă7:ăNNăKINHăTăCHUYNăI PHă LCă 8:ă QUIă TRỊNHă GIAOă DCHă VIă KHỄCHă HẨNGă CAă SOVI PHăLCă9:ăCỄCăSNăPHMăCARTONăTIểUăBIU PHăLCă10:ăCỄCăSNăPHMăOFFSETăTIểUăBIU PHă LCă 11:ă Bă PHNă KIMă TRAă CHTă LNGă ă SNă PHMă TIăSOVI PHăLCă12:ăQUIăTRỊNHăKIMăTRAăCHTăLNGăăSNăPHMă TIăSOVI PHă LCă 13:ă CỌNGă NGHă SNă XUTă BAOă BỊă ă CARTONă TIă SOVI PHă LCă 14:ă CỌNGă NGHă SNă XUTă SNăPHMă OFFSETă TIă SOVI PHăLCă15:ăKTăQUăXăLụăDăLIUăSPSSă22.0 PHă LCă 16:ă DANHă SỄCHă MUă NGHIểNă CU (xemă danhă sáchă kháchăhƠngătrênăwebsiteăcaăSOVI) PHăLCă17:ăCăCUăTăCHCăSOVI PHăLCă18:ăTR SăSOVI DANH MCăCỄCăCH VIT TT SOVI : Công ty C phn Bao bì Biên Hòa RM : Marketing các mi quan h (Relationship marketing) RQ : Cht lng mi quan h (Relationship quality) B2B : Giao dch gia các doanh nghip (Business To Business) DANH MCăCỄCăBNG BIU Bng 2.1: Bng tóm tt các đnh ngha RM ph bin 10 Bng 2.2: Tng hp các đnh ngha v cht lng mi quan h 11 Bng 3.1: Thang đo cht lng sn phm 24 Bng 3.2 : Thang đo cht lng phc v 24 Bng 3.3: Thang đo thng hiu 25 Bng 3.4: Thang đo rào cn chuyn đi 26 Bng 3.5: Thang đo s hài lòng 27 Bng 3.6: Thang đo lòng tin 27 Bng 3.7: Thang đo s cam kt 28 Bng 4.1: Tình hình hot đng kinh doanh ca SOVI t 2009 đn 2013 31 Bng 4.2: Tình hình th phn ca SOVI và mt s đi th cnh tranh (%) 33 Bng 4.3: Sn lng theo thit k ca SOVI và đi th cnh tranh (tn/nm) 33 Bng 4.4: c đim mu kho sát 34 Bng 4.5: ánh giá đ tin cy thang cht lng sn phm 35 Bng 4.6: ánh giá đ tin cy thang cht lng phc v 35 Bng 4.7: ánh giá đ tin cy thang đo thng hiu 36 Bng 4.8: ánh giá đ tin cy thang đo rào cn chuyn đi 36 Bng 4.9: ánh giá đ tin cy thang đo s hài lòng 36 Bng 4.10: ánh giá đ tin cy thang đo lòng tin 37 Bng 4.11: ánh giá đ tin cy thang đo s cam kt 37 Bng 4.12: Tng hp đánh giá đ tin cy thang đo 37 Bng 4.13: Trng s nhân t tác nhân cht lng mi quan h 39 Bng 4.14: Trng s nhn t cht lng mi quan h 40 Bng 4.15: Mc đ đáp ng ca SOVI theo đánh giá ca khách hàng 41 Bng 4.16: Cht lng mi quan h ca SOVI theo đánh giá ca khách hàng 42 Bng 4.17: ánh giá ca khách hàng v các tác nhân ca RQ và RQ 43 Bng 4.18: T l giao hàng tr hn và hàng b tr v nm 2013 47 DANH MCăHỊNHăVẨă TH Hình 1.1 : Qui trình nghiên cu 4 Hình 2.1: S đ phát trin đnh hng marketing 6 Hình 2.2: Mô hình cht lng mi quan h trong th trng vin thông ca khách hàng B2B ti th trng Vit Nam ca Hoàng L Chi (2013) 17 Hình 2.3: Cht lng mi quan h và kt qu ca nó (Hoàng L Chi, 2013) 18 [...]... i quan h (relationship quality) trong marketing m i quan h d ng i quan h ng marketing ng gi l i h Hunt (1994) n l p, nh tri n, i l n nhau c a m i quan h c (Palmer, 1994) xem RM cao qua theo (1995) quan quan RM mua trung Callaghan gian sau: "RM trung ra cung duy qua mong tin Gummesson (1996) cho quan , RM bao Trong hai ba quan con trong khi quan 9 h Parvatiyar Sheth (2000) cho trong RM quan quan quan. .. ph n Bao 1.6 K t c u c a lu ng quan t ch i quan h gi a doanh nghi p v tk u ng 4: Th c tr ng ch t qu kh Ch i quan h v a SOVI M t s gi v a SOVI i quan h gi a SOVI n 2015-2020 t t c u c a lu 6 TV CH NG M I QUAN H i thi u t thuy t lu 2 s gi i thi cho thi t k u u ch m i quan h n ch ng i quan h trong m t doanh nghi p 2.1 t v ch ng m i quan h i quan h Th gi i chuy n t marketing h n h p sang marketing quan. .. (relationship quality) trong marketing c u n c u v ch t Dwyer & Oh (1987) quan h b i Crosby & c T nh ng ng m i quan h c ng m i quan h c kh i s b t h th ng (1990) Ch thuy t v ch t ng m i n th t ng m i quan h i ch ng m i quan h ng 2.2 cm ts u v ch ch ng m i quan h trong nh u B ng 2.2: T ng h p nh v ch t Stt 1 RQ 2 3 ub i , 2008) Th quan h ch t m i quan h d ng c a marketing (Nguy ng m i quan h R ng m i quan h ng... i quan h gi a ph n m m nh y u t xu t m t s gi i quan h n 2015-2020 1.3 N i dung c u H th xu t m t s n ch i quan h gi i quan h ph c tr ng ho ph nh nh xu t m t s C ph ng ch i quan h c n ch c a ho gi i quan h c n 2015-2020 u i quan h gi a C ph n 3 Ph u th c tr ng ch ph n B i quan h gi a trong th i gian t xu t m t s gi n i quan h cho giai n 2015 - 2020 u, qui + tk m u u Nh m thu th nc gi cho vi ng m i quan. .. M c uc i quan h thu n chi u v i ch ng m i quan h T l p lu i quan h sau: c) i quan h v i ch ng m i quan h n chuy cho vi tc pc ct uc n chuy c i i cao, m i quan h b n ch t gi p d n t s chuy ph i t maquette cho s n ph nh c a ch u c a ch i ng s n ph n ng s n ph s n ph ch c ph c v c thu h r t e ng i v nh ng v g p ph i khi chuy ng k p m i T l p lu i quan h sau: d) n chuy i quan h v i ch ng m i quan h 2... trong RM quan quan quan ty bao c tham gia ra kinh t chung chi Harker, 1999) Trung (2009) duy bao cao quan cho thu cung nay RM nhau Nam, khi RM RM thu duy doanh quan RM trung giao ra trong doanh v nhau marketing 10 B ng 2.1: B ng Stt t t nh RM ph bi n u 1 Berry (1983) 2 ng m i quan h Gronroos (1994) thi n, thi t l md y, v n i quan h cm c b i vi i qua l l i h a gi 3 T tc n thi t l p, i quan h (1994) 4 Palmer... trang 36-38)) nhau quan ba 15 tin khi doanh trong kinh tin 2.1.3 L cam cam i quan h quan i v i doanh nghi ra r i quan h il ng il 2.1.3.1 L M t trong nh ng l a vi i quan h uc m, do c i thi ng vi c n l c ti p th Webster (1992) gi p th s mc p chi c mua n quan tr ng nh t trong kh c cung t tr mang l cho v i b i c nh c rong kinh doanh il t cam k t thi t l i quan h v u quan tr c nh ng l quan t a ch a d ch... h trong th p t i m t n n kinh t chuy i Vi m k t Ch ng m i quan h v i m i quan h ng s n ph m, ch ng ph c v (Huntley, n ph m c c t ch c ph c v ng ng quay tr l ng m i quan h gi T l p lu quan h n ch ng m i u: a) Ch ng s n ph b) Ch ng ph c v i quan h v i ch i quan h v i ch ng m i quan h Th t v y, b t k m ng s n ph quan h gi a doanh nghi ng m i quan h t ng ph c v c ng m i c quy nh b 20 t Nguy u g m t t... kh i nhu n b ng c a m i quan h i mua theo th i gian T p trung v vi c t gi mong mu c M i quan h , m i quan h ng c , ni m i, s 7 (2000) ng t p c ti th mt kinh t 8 Tr nh Qu c Trung (2009) (Ngu n: t ng h p c RM bao g cao m i quan h ) v m im ng p 11 2.1.2 Ch ng m i quan h th trung m c m i quan h c a marketing c a h ng tri n b n v ng c th hi duy gi l i th c nh tranh m b os n m i quan h doanh nghi p v i ch... ch uv v ng m i quan h T ng m i quan h trong th ng m i quan h , k t a vi n ng B2B t i Vi t Nam 21 T K NGH t v ch n ch U ng m i quan h ng m i quan h v a SOVI tv u m u c th hi n chi ti ng d ng, u b ng vi u nh v t lu n xu t gi u ng ch gi a SOVI v lu n v ch ki t ng m i quan h v D xu t u ch ch ng m i quan h i di ng m i quan h v hi nc a c ng v c th c o lu a SOVI v n ng ch Trong s ng m i quan h i am hi . quan h ca Công ty C phn Bao bì Biên Hòa, xác đnh nhng u đim và hn ch ca hot đng này.  xut mt s gii pháp nâng cao cht lng các mi quan h ca Công ty C phn Bao bì Biên. cht lng các mi quan h gia Công ty C phn Bao Bì Biên Hòa vi khách hàng trong thi gian t nm 2009 đn 2013 và đ xut mt s gii pháp nâng cao cht lng các mi quan h cho giai đon. CHệăMINHăậ NM 2014 LIăCAMăOAN TôiăxinăcaỈăđoanăệunăvnăthcăsăkinhăt “Mt s gii pháp nâng cao cht ệng mi quan h gia Công ty C phn Bao bì Biên ảòaăvi khách hàng ăệàăkt qu