Luận văn kinh tế Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Mối Quan Hệ Giữa Công Ty

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ ĐĂNG SINH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CÔNG TY CỔ PHẦN BAO BÌ BIÊN HỊA VỚI KHÁCH HÀNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ ĐĂNG SINH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CƠNG TY CỔ PHẦN BAO BÌ BIÊN HỊA VỚI KHÁCH HÀNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS NGUYỄN ĐƠNG PHONG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Một số giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ Công ty Cổ phần Bao bì Biên Hịa với khách hàng” kết nghiên cứu cá nhân tôi, hướng dẫn GS.TS Nguyễn Đông Phong Các số liệu nêu trung thực, tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu TP TP Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng10 năm 2014 TÁC GỈẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Đăng Sinh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.3 Nội dung nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu, qui trình, thiết kế mẫu nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn .5 1.7 Tóm tắt CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ 2.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng mối quan hệ 2.1.1 Marketing mối quan hệ 2.1.2 Chất lượng mối quan hệ 11 2.1.3 Lợi ích nghiên cứu mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng 15 2.1.4 Một số mơ hình chất lượng mối quan hệ thị trường B2B 17 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ thị trường B2B Việt Nam 19 2.3 Tóm tắt chương 20 CHƯƠNG : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 21 3.1 Qui trình nghiên cứu 21 3.2 Nghiên cứu định tính 21 3.3 Nghiên cứu định lượng .22 3.4 Xây dựng thang đo 23 3.4.1 Thang đo chất lượng sản phẩm 23 3.4.2 Thang đo chất lượng phục vụ 24 3.4.3 Thang đo thương hiệu 25 3.4.4 Thang đo rào cản chuyển đổi 25 3.4.5 Thang đo hài lòng 26 3.4.6 Thang đo lòng tin 27 3.4.7 Thang đo cam kết 28 3.5 Tóm tắt chương 29 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ TẠI SOVI VÀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT TỪ KHÁCH HÀNG CỦA SOVI .30 4.1 Giới thiệu công ty SOVI 30 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển .30 4.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh SOVI từ 2009 đến 2013 31 4.2 Khái quát tình hình thị trường SOVI 32 4.3 Phân tích thực trạng RQ SOVI 34 4.3.1 Nghiên cứu thang đo xác định yếu tố đánh giá RQ 34 4.3.2 Đánh giá chung thực trạng chất lượng mối quan hệ SOVI 43 4.4 Tóm tắt chương 48 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA SOVI VỚI KHÁCH HÀNG 49 5.1 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ .50 5.1.1 Mục tiêu giải pháp 50 5.1.2 Nội dung giải pháp 50 5.1.3 Tổ chức thực 53 5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm 54 5.2.1 Mục tiêu giải pháp 54 5.2.2 Nội dung giải pháp 54 5.2.3 Tổ chức thực 55 5.3 Thiết lập rào cản chuyển đổi để giữ chân khách hàng 57 5.3.1 Mục tiêu giải pháp 57 5.3.2 Nội dung giải pháp 57 5.3.3 Tổ chức thực 59 5.4 Nâng cao giá trị thương hiệu 61 5.4.1 Mục tiêu giải pháp 61 5.4.2 Nội dung giải pháp 61 5.4.3 Tổ chức thực 62 5.5 Dự kiến kết mang lại thực giải pháp 63 5.5.1 Kết dài hạn 63 5.5.2 Ước tính chi phi kết đạt năm 2015 thực giải pháp 65 5.6 Tóm tắt chương 66 5.7 Kết luận hạn chế, hướng nghiên cứu 66 5.7.1 Kết luận .66 5.7.2 Hạn chế hướng nghiên cứu 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: THANG ĐO NGUYÊN GỐC CỦA HOÀNG LỆ CHI (2013) PHỤ LỤC 2: NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH KHÁM PHÁ KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ NGÀNH BAO BÌ CARTON TẠI SOVI PHỤ LỤC 3: TĨM TẮT KẾT QUẢ PHỎNG VẤN SÂU PHỤ LỤC 4: DANH SÁCH CHUYÊN GIA VÀ ĐẠI DIỆN MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG TÁC GIẢ PHỎNG VẤN SÂU PHỤ LỤC 5: BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 6: KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG CÔNG NGHIỆP PHỤ LỤC 7: NỀN KINH TẾ CHUYỂN ĐỔI PHỤ LỤC 8: QUI TRÌNH GIAO DỊCH VỚI KHÁCH HÀNG CỦA SOVI PHỤ LỤC 9: CÁC SẢN PHẨM CARTON TIÊU BIỂU PHỤ LỤC 10: CÁC SẢN PHẨM OFFSET TIÊU BIỂU PHỤ LỤC 11: BỘ PHẬN KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI SOVI PHỤ LỤC 12: QUI TRÌNH KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI SOVI PHỤ LỤC 13: CƠNG NGHỆ SẢN XUẤT BAO BÌ CARTON TẠI SOVI PHỤ LỤC 14: CÔNG NGHỆ SẢN XUẤT SẢN PHẨM OFFSET TẠI SOVI PHỤ LỤC 15: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU SPSS 22.0 PHỤ LỤC 16: DANH SÁCH MẪU NGHIÊN CỨU (xem danh sách khách hàng website SOVI) PHỤ LỤC 17: CƠ CẤU TỔ CHỨC SOVI PHỤ LỤC 18: TRỤ SỞ SOVI DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT SOVI : Công ty Cổ phần Bao bì Biên Hịa RM : Marketing mối quan hệ (Relationship marketing) RQ : Chất lượng mối quan hệ (Relationship quality) B2B : Giao dịch doanh nghiệp (Business To Business) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Bảng tóm tắt định nghĩa RM phổ biến 10 Bảng 2.2: Tổng hợp định nghĩa chất lượng mối quan hệ .11 Bảng 3.1: Thang đo chất lượng sản phẩm 24 Bảng 3.2 : Thang đo chất lượng phục vụ 24 Bảng 3.3: Thang đo thương hiệu .25 Bảng 3.4: Thang đo rào cản chuyển đổi 26 Bảng 3.5: Thang đo hài lòng 27 Bảng 3.6: Thang đo lòng tin 27 Bảng 3.7: Thang đo cam kết 28 Bảng 4.1: Tình hình hoạt động kinh doanh SOVI từ 2009 đến 2013 31 Bảng 4.2: Tình hình thị phần SOVI số đối thủ cạnh tranh (%) 33 Bảng 4.3: Sản lượng theo thiết kế SOVI đối thủ cạnh tranh (tấn/năm) 33 Bảng 4.4: Đặc điểm mẫu khảo sát .34 Bảng 4.5: Đánh giá độ tin cậy thang chất lượng sản phẩm .35 Bảng 4.6: Đánh giá độ tin cậy thang chất lượng phục vụ 35 Bảng 4.7: Đánh giá độ tin cậy thang đo thương hiệu 36 Bảng 4.8: Đánh giá độ tin cậy thang đo rào cản chuyển đổi 36 Bảng 4.9: Đánh giá độ tin cậy thang đo hài lòng 36 Bảng 4.10: Đánh giá độ tin cậy thang đo lòng tin 37 Bảng 4.11: Đánh giá độ tin cậy thang đo cam kết 37 Bảng 4.12: Tổng hợp đánh giá độ tin cậy thang đo 37 Bảng 4.13: Trọng số nhân tố tác nhân chất lượng mối quan hệ 39 Bảng 4.14: Trọng số nhấn tố chất lượng mối quan hệ 40 Bảng 4.15: Mức độ đáp ứng SOVI theo đánh giá khách hàng 41 Bảng 4.16: Chất lượng mối quan hệ SOVI theo đánh giá khách hàng 42 Bảng 4.17: Đánh giá khách hàng tác nhân RQ RQ 43 Bảng 4.18: Tỷ lệ giao hàng trể hạn hàng bị trả năm 2013 47 DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1 : Qui trình nghiên cứu Hình 2.1: Sơ đồ phát triển định hướng marketing Hình 2.2: Mơ hình chất lượng mối quan hệ thị trường viễn thông khách hàng B2B thị trường Việt Nam Hoàng Lệ Chi (2013) 17 Hình 2.3: Chất lượng mối quan hệ kết (Hồng Lệ Chi, 2013) 18 RELIABILITY /VARIABLES=TRST1 TRST2 TRST3 TRST4 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 217 100.0 0 217 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items Cronbach's Alpha 937 938 Item Statistics Mean Std Deviation N TRST1 5.774 9427 217 TRST2 5.848 9077 217 TRST3 5.954 1.0353 217 TRST4 5.839 9412 217 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Item Means 5.854 Item Variances 918 Maximum / Minimum N of Variance Items 5.774 5.954 180 1.031 006 824 1.072 248 1.301 011 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean Corrected Item- Squared Alpha if if Item Scale Variance Total Multiple Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted TRST1 17.641 7.009 893 799 905 TRST2 17.567 7.561 795 656 935 TRST3 17.461 6.666 864 769 915 TRST4 17.576 7.143 860 751 915 Scale Statistics Mean 23.415 Variance 12.355 Std Deviation 3.5150 N of Items RELIABILITY /VARIABLES=CMMT1 CMMT2 CMMT3 CMMT4 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid % 217 100.0 0 217 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items Cronbach's Alpha 898 901 Item Statistics Std Mean Deviation N CMMT1 5.194 1.0316 217 CMMT2 5.853 8694 217 CMMT3 5.793 9566 217 CMMT4 5.539 1.0044 217 Summary Item Statistics Maximum / N of Mean Minimum Maximum Range Minimum Variance Items Item Means Item Variances 5.594 5.194 5.853 659 1.127 090 936 756 1.064 308 1.408 018 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Corrected Item- Squared Alpha if Total Multiple Item Correlation Correlation Deleted CMMT1 17.184 6.725 686 613 902 CMMT2 16.525 6.825 854 819 843 CMMT3 16.585 6.846 739 771 880 CMMT4 16.839 6.266 832 715 845 Scale Statistics Mean Variance 22.378 Std Deviation 11.458 N of Items 3.3850 Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 800 2681.465 Df 120 Sig .000 Communalities Initial Extraction SOPQ1 1.000 630 SOPQ2 1.000 735 SOPQ3 1.000 550 SOPQ4 1.000 777 SEVQ1 1.000 773 SEVQ2 1.000 659 SEVQ3 1.000 666 SEVQ4 1.000 823 SEVQ5 1.000 714 SOBR1 1.000 706 SOBR2 1.000 843 SOBR3 1.000 908 SWBR1 1.000 794 SWBR2 1.000 818 SWBR3 1.000 756 SWBR4 1.000 857 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Initial Eigenvalues % of Varian Cumulati Component Total ce ve % Total Varian Cumulati ce ve % Varian Cumulati Total ce ve % 6.808 42.552 42.552 6.808 42.552 42.552 3.846 24.039 24.039 2.379 14.867 57.419 2.379 14.867 57.419 3.447 21.543 45.582 1.697 10.604 68.023 1.697 10.604 68.023 2.358 14.740 60.321 1.125 7.033 75.056 1.125 7.033 75.056 2.358 14.735 75.056 912 5.702 80.758 667 4.170 84.928 452 2.824 87.752 404 2.522 90.274 337 2.109 92.382 10 270 1.690 94.073 11 245 1.529 95.602 12 213 1.334 96.936 13 167 1.046 97.981 14 153 958 98.940 15 107 666 99.606 16 063 394 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SEVQ2 756 SEVQ1 751 SWBR1 751 SEVQ5 751 SWBR2 715 SEVQ4 711 SWBR4 694 SOBR3 684 SOPQ2 676 SOPQ1 657 SWBR3 642 SOBR1 570 SEVQ3 559 -.545 -.578 581 -.534 536 SOPQ4 560 SOPQ3 557 SOBR2 548 639 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component SWBR4 904 SWBR2 854 SWBR3 852 SWBR1 820 SEVQ4 862 SEVQ1 804 SEVQ3 790 SEVQ5 704 SEVQ2 651 SOPQ4 862 SOPQ2 673 SOPQ1 656 SOPQ3 618 SOBR3 878 SOBR2 858 SOBR1 721 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 600 587 377 393 -.729 391 561 -.009 -.125 -.553 236 790 304 -.444 698 -.471 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization FACTOR Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .902 2863.734 66 000 Communalities Initial Extraction STSF1 1.000 684 STSF2 1.000 735 STSF3 1.000 681 STSF4 1.000 658 TRST1 1.000 782 TRST2 1.000 716 TRST3 1.000 821 TRST4 1.000 801 CMMT1 1.000 634 CMMT2 1.000 657 CMMT3 1.000 577 CMMT4 1.000 741 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % Total 8.487 70.727 70.727 8.487 900 7.502 78.230 591 4.922 83.152 428 3.568 86.719 374 3.117 89.836 309 2.572 92.408 264 2.202 94.611 196 1.637 96.248 194 1.620 97.868 10 112 934 98.802 11 079 662 99.465 12 064 535 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance 70.727 Cumulative % 70.727 Component Matrixa Component TRST3 906 TRST4 895 TRST1 884 CMMT4 861 STSF2 858 TRST2 846 STSF1 827 STSF3 825 STSF4 811 CMMT2 811 CMMT1 796 CMMT3 760 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 16: DANH SÁCH MẪU NGHIÊN CỨU (xem danh sách khách hàng website SOVI) PHỤ LỤC 17: CƠ CẤU TỔ CHỨC SOVI PHỤ LỤC 18: TRỤ SỞ SOVI ... nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ sau: a) Chất lượng sản phẩm có mối quan hệ với chất lượng mối quan hệ b) Chất lượng phục vụ có mối quan hệ với chất lượng mối quan hệ Thật vậy, khách... cao chất lượng mối quan hệ cho Công ty giai đoạn 2015-2020 1.3 Nội dung nghiên cứu Hệ thống hóa lý luận chất lượng mối quan hệ làm sở cho phân tích đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng mối quan. .. trạng chất lượng mối quan hệ SOVI 43 4.4 Tóm tắt chương 48 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA SOVI VỚI KHÁCH HÀNG 49 5.1 Giải pháp nâng cao chất lượng