Tài liệu luận văn kinh tế Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HUỲNH THỊ XUÂN THẢO MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HUỲNH THỊ XUÂN THẢO MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC Chun ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGƠ QUANG HN TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi, thực sở kinh nghiệm tình hình thực tế Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Chi nhánh Bình Phước, hướng dẫn TS Ngơ Quang Huân Các thông tin kết nghiên cứu luận văn tơi tự tìm hiểu chưa cơng bố cơng trình khoa học nào, tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu Tác giả luận văn Huỳnh Thị Xuân Thảo MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌ NH LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ 1.1 Tổ ng quan về chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ 1.1.1 Khái niê ̣m về khách hàng doanh nghiệp 1.1.2 Đối tượng khách hàng doanh nghiệp khối khách hàng doanh nghiệp VietinBank quản lý 1.1.3 Tiêu chí phân khúc khách hàng doanh nghiệp VietinBank 1.1.3.1 Cách xác định doanh thu 1.1.3.2 Cách xác định số dư bình quân tiền gửi/tiền vay 1.1.4 Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiệp VietinBank 1.1.4.1 Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiệp theo doanh thu 1.1.4.2 Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiệp theo số dư bình quân tiền gửi/tiền vay 1.2 Khái niệm cho vay ngân hàng khách hàng doanh nghiệp 1.2.1 Khái niệm cho vay ngân hàng 1.2.2 Phân loại cho vay ngân hàng 1.2.2.1 Căn vào thời gian cho vay 1.2.2.2 Căn vào phương thức cho vay 1.3 Khái niệm chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 10 1.3.1 Khái niê ̣m về chấ t lươ ̣ng dich 10 ̣ vu ̣ 1.3.2 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 11 1.3.2.1 Mô hiǹ h chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ của Parasuraman et al (1985, 1988) 11 1.3.2.2 Mô hiǹ h chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ của Cronin and Taylor (1992) 15 1.3.2.3 Mô hình chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ của Gronroos (1984) 16 1.3.2.4 Mơ hình nghiên cứu hài lịng KHDN VVN vay vốn ngân hàng 17 Kết luận chương 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CỦA VIETINBANK BÌNH PHƯỚC 20 2.1 Giới thiệu VietinBank VietinBank Chi nhánh Bình Phước 20 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 20 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Chi nhánh Bình Phước 20 2.1.3 Hoạt động kinh doanh VietinBank Bình Phước từ năm 2012 - 2016 21 2.1.3.1 Huy động vốn 21 2.1.3.2 Dư nợ cho vay 23 2.1.3.3 Lợi nhuận chi nhánh 24 2.1.4 Thực trạng cho vay khách hàng doanh nghiê ̣p vừa và nhỏ Chi nhánh 25 2.1.4.1 Số lượng khách hàng vay vốn VietinBank Bình Phước 25 2.1.4.2 Tỷ trọng dư nợ cho vay VietinBank Bình Phước 25 2.1.4.3 Dư nợ theo ngành nghề khách hàng doanh nghiê ̣p vừa và nhỏ 26 2.1.5 Điều kiện cho vay khách hàng doanh nghiê ̣p vừa và nhỏ VietinBank 27 2.1.6 Các chương trình tín dụng của khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ 28 2.1.6.1 Chương trình Đồng hành khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ 28 2.1.6.2 Chương trình Đồng hành khách hàng doanh nghiệp FDI 29 2.1.6.3 Chương trình VietinBank – Hợp tác phát triển 2017 29 2.1.6.4 Chương trình Ưu đãi lãi suất 01 tháng 31 2.1.6.5 Cho vay trung dài hạn VND lãi suất cố định 32 2.1.6.6 Chương trình ưu đãi lãi suất cho vay doanh nghiệp khởi nghiệp 33 2.1.6.7 Cho vay mua xe ô tô dành cho khách hàng doanh nghiệp 34 2.1.7 Quy trình thực cấp tín dụng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ NHCT Bình Phước 35 2.2 Ứng dụng mô hình SERVPERF nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ VietinBank Bình Phước 41 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 41 2.2.2 Xây dựng thang đo 43 2.3 Kết phân tích thang đo 46 2.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach alpha 46 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47 2.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo nhân tố tác động đến hài lòng KHDN VVN vay vốn 48 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo hài lòng KHDN VVN vay vốn 49 2.3.3 Phân tích ma trận hệ số tương quan Pearson 49 2.3.4 Phân tích hồi quy 50 2.3.5 Kết nghiên cứu việc đo lường thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHDN VVN VietinBank Bình Phước 50 2.3.5.1 Nhân tố đáp ứng 51 2.3.5.2 Nhân tố lực phục vụ 56 2.3.5.3 Nhân tố đồng cảm 58 2.3.5.4 Nhân tố hài lòng KHDN VVN vay vốn 59 2.4 Những kết luận rút từ thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ VietinBank Bình Phước 60 Kết luận chương 62 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CỦA VIETINBANK BÌNH PHƯỚC 63 3.1 Định hướng phát triển NHCT Chi nhánh Bình Phước 63 3.1.1 Mục tiêu 2017 NHCT Việt Nam 63 3.1.2 Chiến lược phát triển trung dài hạn NHCT Việt Nam 63 3.1.3 Các mục tiêu phát triển bền vững NHCT Việt Nam 64 3.2 Mục tiêu phát triển Vietinbank Bình Phước 64 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ VietinBank Bình Phước 65 3.3.1 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố đáp ứng 65 3.3.1.1 Nới lỏng điều kiện cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ 65 3.3.1.2 Phối hợp nhuần nhuyễn với phòng ban khác 70 3.3.1.3 Đa dạng hóa ngành nghề sản phẩm cho vay 72 3.3.2 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố lực phục vụ 74 3.3.2.1 Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng nhân viên 75 3.3.2.2 Nâng cao chất lượng công tác xếp nhân 76 3.3.2.3 Nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên 77 3.3.3 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố đồng cảm 78 3.3.3.1 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng 78 3.3.3.2 Tổ chức buổi đối thoại định kỳ ngân hàng khách hàng 79 3.4 Một số kiến nghị 80 3.4.1 Kiến nghị Trụ sở Ngân hàng Cơng thương Việt Nam 80 3.4.2 Kiến nghị Ủy ban Nhân dân tỉnh Bình Phước 81 Kết luận chương 81 KẾT LUẬN 82 TÀ I LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BCTC Báo cáo tài CB HTTD Cán hỗ trợ tín dụng CB QHKH Cán quan hệ khách hàng CBTD Cán tín dụng CBTĐ Cán thẩm định DNTN Doanh nghiệp tư nhân FDI Foreign Direct Investment: Đầu tư trực tiếp nước ngồi GHTD Giới hạn tín dụng HTTD Hỗ trợ tín dụng 10 KHDN VVN Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ 11 PGD Phòng giao dịch 12 TCTD Tổ chức tín dụng 13 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 14 TSBĐ Tài sản bảo đảm 15 16 Vietinbank/ NHCT VND Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Việt Nam đồng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiê ̣p theo doanh thu Bảng 1.2: Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiê ̣p theo số dư bình quân Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động VietinBank Bình Phước từ năm 2012 – 2016 22 Bảng 2.2: Dư nợ cho vay VietinBank Bình Phước từ năm 2012 – 2016 23 Bảng 2.3: Lợi nhuận VietinBank Bình Phước từ năm 2012 – 2016 24 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng vay vớ n VietinBank Bình Phước từ năm 2012 – 2016 25 Bảng 2.5: Tỷ trọng dư nợ cho vay VietinBank Bình Phước từ 2012 – 2016 26 Bảng 2.6: Dư nợ theo ngành nghề khách hàng doanh nghiê ̣p vừa và nhỏ từ năm 2012 – 2016 27 Bảng 2.7: Bảng mã hóa thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng doanh nghiê ̣p vừa và nhỏ vay vốn 44 Bảng 2.8: Bảng mã hóa thang đo hài lịng KHDN VVN vay vốn 45 Bảng 2.9: Dư nợ cho vay ngành điều VietinBank Bình Phước thời điểm 30/06 52 Bảng 2.10: Dư nợ cho vay ngành điều VietinBank Bình Phước thời điểm 31/12 52 Bảng 2.11: Số lượng nhân viên phụ trách tín dụng KHDN VVN qua năm 57 Bảng 3.1: Phương án xử lý khoản tín dụng DNTN sau chuyển đổi doanh nghiệp 67 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ của Parasuraman et al 12 Hình 1.2: Mơ hiǹ h thành phần chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ của Parasuraman et al… 15 Hình 1.3: Mơ hiǹ h chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ của Cronin and Taylor 16 Hình 1.4: Mơ hình chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ của Gronroos 17 Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề nghị tác động nhân tố lên hài lòng khách hàng 19 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức VietinBank Bình Phước 21 Hình 2.2: Quy trình thực cấp tín dụng Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Vietinbank Bình Phước 36 Ta tiến hành chạy lại: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,870 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DU1 15,94 18,938 ,704 ,842 DU2 15,67 18,185 ,771 ,829 DU3 16,02 20,741 ,608 ,859 DU4 15,80 19,589 ,611 ,859 DU5 15,98 18,996 ,672 ,848 DU7 16,28 20,803 ,672 ,850 Các biến thỏa giữ lại để chạy bước sau 4.3 Thang đo lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,808 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NL1 9,78 6,730 ,639 ,754 NL2 9,50 6,459 ,565 ,791 NL3 9,69 6,563 ,680 ,736 NL4 9,54 6,219 ,629 ,758 Các biến thỏa giữ lại để chạy bước sau 4.4 Thang đo đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,755 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DC1 11,43 9,620 ,207 ,858 DC2 10,71 6,113 ,736 ,584 DC3 10,86 6,555 ,710 ,606 DC4 10,99 7,216 ,610 ,667 Cronbach’s alpha >0.6, Corrected Item-Total Correlation biến DC10.5, sig 50% - TC1, DC2, DC3 tải lên nhân tố, loại TC1 hiệu số 0.5, sig 50% - DC2, DC3 tải lên nhân tố có hiệu số >0,3 -> nhóm vào nhân tố có hệ số tải lớn - Rút trích nhân tố độc lập Ta tiến hành đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach alpha, kiểm tra nhân tố TC: Hệ số Cronbach alpha sau trừ biến TC1 0,753 > 0,6; Corrected Item-Total Correlation TC2, TC3, TC4 > 0,3 -> THỎA Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,753 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC2 5,94 4,016 ,566 ,705 TC3 6,01 4,282 ,635 ,608 TC4 5,75 5,287 ,572 ,696 4.2 Phân tích nhân tố EFA thang đo hài lịng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,705 268,351 df Sig ,000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 2,187 72,885 72,885 ,473 15,754 88,639 ,341 11,361 100,000 Total 2,187 % of Variance 72,885 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 ,879 HL3 ,856 HL2 ,824 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Các điều kiện phân tích EFA thỏa: - KMO = 0.705>0.5, sig 50% - Các hệ số tải lên nhân tố > 0.5 Rút trích nhân tố hài lòng KHDN VVN vay vốn Cumulative % 72,885 PHỤ LỤC 4C: TÍNH NHÂN SỐ ĐẠI DIỆN CHO CÁC NHÂN TỐ RÚT TRÍCH ĐƯỢC ĐỂ PHỤC VỤ CHO VIỆC CHẠY TƯƠNG QUAN, HỒI QUY COMPUTE TC=mean(TC2,TC3,TC4) EXECUTE COMPUTE DU=mean(DU1,DU2,DU3,DU4,DU5,DU7) EXECUTE COMPUTE NL=mean(NL1,NL2,NL3,NL4) EXECUTE COMPUTE DC=mean(DC2,DC3,DC4) EXECUTE COMPUTE PT=mean(PT1,PT2,PT3,PT4,PT5) EXECUTE COMPUTE HL=mean(HL1,HL2,HL3) EXECUTE Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC 260 1,33 5,00 2,9500 1,00389 DU 260 1,33 4,67 3,1891 ,87289 NL 260 1,00 5,00 3,2087 ,82345 DC 260 1,00 5,00 3,8090 1,03388 PT 260 1,00 4,80 2,9646 1,07982 HL 260 1,00 4,67 3,1000 ,92689 Valid N (listwise) 260 Như vậy, giá trị trung bình đại diện nhân tố là: TC(2,95), DU(3,1891), NL(3,2087), DC(3,8090), PT(2,9646) HL(3,1) PHỤ LỤC 4D: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 4.1 Kết ma trận tương quan Pearson Correlations HL TC Pearson Correlation HL TC PT ,145* ,011 ,000 ,000 ,000 ,019 260 260 260 260 260 ,181** ,055 ,055 ,098 ,003 ,373 ,375 ,115 Pearson Correlation Sig (2-tailed) ,011 N 260 260 260 260 260 260 ,574** ,181** ,318** ,444** ,101 Sig (2-tailed) ,000 ,003 ,000 ,000 ,106 N 260 260 260 260 ,432** ,109 ,000 ,080 260 260 ,551** ,055 ,318** Sig (2-tailed) ,000 ,373 ,000 N 260 260 260 260 260 260 ,554** ,055 ,444** ,432** -,012 Sig (2-tailed) ,000 ,375 ,000 ,000 N 260 260 260 260 260 260 Pearson Correlation ,145* ,098 ,101 ,109 -,012 Sig (2-tailed) ,019 ,115 ,106 ,080 ,843 N 260 260 260 260 260 Pearson Correlation DC * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Kết chạy tương quan đủ điều kiện để phân tích hồi quy 4.2 Kết mơ hình hồi quy Variables Entered/Removeda Model PT ,554** ,157* Pearson Correlation NL DC ,551** 260 Pearson Correlation DU NL ,574** Sig (2-tailed) N DU ,157* Variables Variables Entered Removed PT, DC, TC, NL, DUb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Method Enter ,843 260 Model Summaryb Model R R Square ,732a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,535 ,526 ,63815 a Predictors: (Constant), PT, DC, TC, NL, DU b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 119,074 23,815 Residual 103,437 254 ,407 Total 222,511 259 F 58,480 Sig ,000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), PT, DC, TC, NL, DU Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error -,437 ,234 TC ,052 ,040 DU ,359 NL Beta Tolerance VIF -1,869 ,063 ,056 1,282 ,201 ,960 1,041 ,052 ,338 6,872 ,000 ,755 1,325 ,357 ,054 ,317 6,561 ,000 ,783 1,276 DC ,237 ,046 ,265 5,181 ,000 ,702 1,425 PT ,064 ,037 ,075 1,715 ,088 ,968 1,033 a Dependent Variable: HL Kết chạy hồi quy: - R bình phương hiệu chỉnh 52,6%, sig NL>DC (Loại PT TC khỏi MH Hồi quy sig>0,5) - VIF