luận văn thạc sĩ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ TRONG BỐI CẢNH CẠNH TRANH CỦA THỊ TRƯỜNG BẢO HIỂM NHÂN THỌ HIỆN NAY

12 1.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ .... CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG D

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi Công trình này chưa được công bố tại bất cứ nơi nào Mọi số liệu sử dụng trong luận văn

là những thông tin được xác thực và cung cấp bởi Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ

Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình

Hà Nội, ngày tháng năm 2017

Tác giả luận văn

Trần Thị Hải Trà

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG iv

DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv

DANH MỤC HÌNH iv

LỜI MỞ ĐẦU 1

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN 6

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH BẢO HIỂM NHÂN THỌ 7

1.1.Khái niệm, vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ 7

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ 7

1.1.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ 9

1.2 Nội dung chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm nhân thọ 11

1.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm nhân thọ 12

1.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 15

1.4.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua các chỉ tiêu định lượng: 15

1.4.2 Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận của khách hàng 18

1.4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo bộ thang đo SERVQUAL 20

1.5 Hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp bảo hiểm 22

1.5.1 Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ 22

1.5.2 Bản chất của quản trị chất lượng 24

1.5.3 Nhiệm vụ của quản trị chất lượng 25

1.5.4 Những nội dung chủ yếu của quản trị chất lượng trong doanh nghiệp

25

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ 31

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ 31

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 31

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ 34

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Tổng công ty Bảo Việt Nhân thọ (2011 -2016) 38

2.1.4 Các sản phẩm bảo hiểm đang triển khai tại Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ 43

2.1.5 Đối tượng khách hàng của Tổng Công ty BVNT 45

2.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ 47

2.2.1 Các phương thức chăm sóc khách hàng đang triển khai tại Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ 47

2.2.2 Các nhân tố hiện đang tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ 55

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ qua kết quả hoạt động kinh doanh: 63

2.3.1 Kết quả đạt được 63

2.3.2 Hạn chế 67

2.3.3 Nguyên nhân 68

2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ bằng mô hình SERVQUAL 73

2.4.1 Mô hình nghiên cứu và thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại TCT Bảo Việt Nhân thọ 73

2.4.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ 81

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ TRONG BỐI CẢNH CẠNH TRANH CỦA THỊ TRƯỜNG BẢO HIỂM

NHÂN THỌ HIỆN NAY 84

3.1 Định hướng phát triển Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ 84

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ 85

3.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ trên thế giới 85

3.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ 91

TÀI LIỆU THAM KHẢO 111

PHỤ LỤC 113

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Danh mục sản phẩm triển khai tại BVNT 45

Bảng 2.2: Số lượng hợp đồng khai thác mới tại BVNT (2011-2016) 63

Bảng 2.3: Tỉ lệ duy trì hợp đồng tại BVNT (2011-2016) 64

Bảng 3.1: Bảng tóm tắt giải pháp nâng cao CLDV chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty BVNT 110

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1.1 Nguyên nhân khách hàng rời bỏ doanh nghiệp 13

Biểu đồ 2.1: Số liệu doanh thu khai thác giai đoạn 2011-2016 38

Biểu đồ 2.2: Thị phần doanh thu phí bảo hiểm 2016 39

Biểu đồ 2.3: Số liệu doanh thu từ hoạt động đầu tư tài chính 41

giai đoạn 2011-2016 41

Biểu đồ 2.4: Doanh thu KTM tại TCT Bảo Việt Nhân thọ (2011-2016) 64

Biểu đồ 2.5: Kết quả tái tục hợp đồng của BVNT (2011-2016) 65

Biểu đồ 2.6: Kết quả tuyển dụng đại lý mới của BVNT (2011-2016) 66

DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm 21

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ 35

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Bảo hiểm nhân thọ (BHNT) ra đời từ rất sớm và đã trở nên khá quen thuộc đối với

người dân của các nước phát triển trên thế giới như: Hoa kỳ, Nhật Bản Tại các nước này, tỷ lệ người dân tham gia BHNT đạt tới 90% dân số cả nước Tuy nhiên,

con số đó ở Việt Nam chỉ mới dừng lại ở mức khá khiêm tốn : 10% (Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, 2012)

Tuy nhiên, trong thời gian gần đây, cùng với sự phát triển chung của nền kinh tế, lĩnh vực tài chính – ngân hàng – bảo hiểm nói chung , ngành BHNT nói riêng cũng

đã có những bước phát triển đáng kể Khi đời sống xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu về bảo đảm an toàn của mỗi cá nhân, doanh nghiệp và toàn xã hội ngày càng cao, từ đó sẽ phát sinh nhu cầu tham gia BHNT Doanh thu từ các loại hình BHNT ngày càng tăng cao và ổn đinh Hơn nữa, với tính chất ưu việt riêng có, BHNT đã góp phần ổn định kinh tế - xã hội thông qua công tác bồi thường và chi trả tiền bảo hiểm, giải quyết công ăn việc làm cho hàng trăm ngàn lao động Có thể thấy, đây là thị trường cho mức lợi nhuận cao và là ngành dịch vụ không khói bụi Việc phát triển BHNT tại Việt Nam là cần thiết để góp phần nâng cao mức sống người dân và đảm bảo an sinh xã hội

Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ (BVNT) là đơn vị thành viên của Tập đoàn Bảo Việt, đã có uy tín và kinh nghiệm lâu năm trên thị trường bảo hiểm Việt Nam Trước đây, BVNT được hầu hết công dân Việt Nam lựa chọn là nhà bảo hiểm của mình nhưng gần đây, với sự xuất hiện của các công ty BHNT đặc biệt là các công ty BHNT nước ngoài, thị phần của BVNT ngày càng bị san sẻ Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến vấn đề này như tính ưu việt của sản phẩm BHNT, hay chất lượng đào tạo tư vấn viên chưa tốt, kinh phí đầu tư chưa hiệu quả vào bộ phận xúc tiến bán hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng…Qua nghiên cứu tài liệu của BVNT và một số các công ty khác, tác giả nhận thấy một trong những nguyên nhân quan trọng đó chính là chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng Tuy đã đạt được những thành tựu nhất định, nhưng công tác chăm sóc khách hàng chưa đạt được hiệu quả tối đa

Mặt khác, khách hàng là một yếu tố quan trọng quyết định đến sự suy vong hay phát triển của doanh nghiệp, vì vậy cần đặt vấn đề khách hàng và chăm sóc khách

hàng lên hàng đầu Với mong muốn đó, tác giả đã lựa chọn đề tài “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ trong bối cảnh cạnh tranh của thị trường bảo hiểm nhân thọ hiện nay”

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Riêng đặc thù ngành BHNT, đã có một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của nhiều tác giả khác nhau và đã đưa ra được những kết quả cụ thể:

ở công ty LIC là công ty nhà nước, bỏ qua các công ty tư nhân Bên cạnh đó, còn một số vấn đề trong quá trình nghiên cứu các hệ số tin cậy cho sự mong đợi (E) thấp Tất cả các kích thước về điểm số mong đợi và kích thước của sự đồng cảm của khoảng cách do độ tin cậy hệ số dưới 0,6 là giá trị yêu cầu tối thiểu

• Tại Việt Nam:

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong công ty Bảo Việt Nhân Thọ Phú Thọ” (Phan Ngọc Định, Đại học Bách Khoa Hà Nội, 2009): Với đề tài nghiên cứu này, tác giả Phan Ngọc Định đã đưa ra những lý luận về sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, lý luận dịch vụ khách hàng bảo hiểm, lý luận về công tác đánh giá rủi ro khách hàng tham gia bảo hiểm cùng với đó là các yếu tố nâng cao CLDV bảo hiểm Trên cơ sở

đó đề tài đưa ra ba giải pháp nhằm giải quyết một số hạn chế để nhằm nâng cao hơn CLDV khách hàng, thứ nhất là: Nâng cao chất lượng hợp đồng BHNT; thứ hai là: Nâng cao chất lượng trong công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng; thứ ba là: Đa dạng hóa kết hợp nhiều gói sản phẩm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, với việc sử dụng phương pháp nghiên cứu: thống kê kinh nghiệm, so sánh, phân tích số liệu thu thập được do công ty BVNT Phú Thọ cung cấp mà không có sự thăm dò, tiếp nhận những phản hồi, đánh giá từ phía khách hàng tham gia BHNT, cho nên các giải pháp mà tác giả đưa ra còn chưa thực

sự mang tính thực tiễn, khả năng tổng quát hóa thấp Kết quả nghiên cứu sẽ có tính tổng quát cao hơn nếu lập phiếu thăm dò lấy ý kiến khách hàng về CLDV khách hàng mà BVNT Phú Thọ cung cấp

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh: “Các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV của công ty TNHH Prudential Việt Nam trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng” (Trần Thị Thùy Dương, Đại học Đà Nẵng, 2012) Tác giả Trần Thị Thùy Dương đã dựa trên cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, lý luận về bảo hiểm nhân thọ, vận dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng để xây dựng mô hình nghiên cứu, làm cơ sở cho việc đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp để nâng cao CLDV của Prudential Việt Nam trong những năm tiếp theo

Tác giả đã xác định mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố tác động đến CLDV BHNT tại Prudential Việt Nam là: Mức độ thành thạo của nhân viên; truyền thông và thuyết trình; vượt trội về mặt vật chất và đạo đức nghề nghiệp; quy trình và mục đích cung cấp dịch vụ; an toàn và hiệu quả hoạt động; mức độ tin cậy Đồng thời xây dựng được thang đo nháp về CLDV BHNT với 29 biến quan sát Kết quả của bước nghiên cứu chính thức bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, sử dụng bảng câu hỏi để khảo sát ý kiến khách hàng Thông qua kỹ thuật xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0 để đánh giá thang đo, kiểm nghiệm mô hình nghiên cứu và hình thành thang đo chính thức về CLDV BHNT, làm cơ sở cho việc phân tích, đánh giá thực trạng CLDV của Prudential Việt Nam Sau khi đã loại bỏ các biến không phù hợp, tác giả đã xác định được 5 nhân tố tác động đến CLDV BHNT, với

20 biến quan sát Phương pháp lấy mẫu nghiên cứu cho luận văn của tác giả là phương pháp lấy mẫu thuận tiện, kích thước mẫu cũng không phải là lớn (200 mẫu)

và phân khúc thị trường hạn chế (chỉ nghiên cứu trên địa bàn tỉnh Đà Nẵng) nên tính đại diện cho tổng thể không cao, khả năng tổng quát hóa thấp Kết quả nghiên cứu sẽ có tính tổng quát cao hơn nếu mẫu được lựa chọn theo xác suất và nghiên cứu nhiều đối tượng khách hàng khác nhau

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Hệ thống hóa lại lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ và tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty Bảo Việt Nhân Thọ

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ

Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ giai đoạn 2011-2016

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, so sánh, tổng hợp và phân tích, khảo sát khách hàng Ngoài ra, luận văn còn sử dụng mô hình toán, cụ thể là

mô hình SERVQUAL để đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch

vụ chăm sóc khách hàng:

4.1 Mẫu nghiên cứu: Mẫu được điều tra theo phương pháp chọn nhóm 200 phiếu được phát ra cho khách hàng đã từng giao dịch với BVNT trực tiếp tại cổng trường học và khu văn phòng Keangnam

4.2 Thiết kế bảng hỏi: Nội dung bảng câu hỏi gồm 2 phần chính Phần 1 bao gồm những câu hỏi liên quan đến các yếu tố thành phần của 5 khía cạnh chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm nhân thọ Phần 2 bao gồm các câu hỏi đánh giá chung và các câu hỏi để thu thập thông tin về

cá nhân của người trả lời

4.3 Thang đo: Nghiên cứu sử dụng Thang đo Likert 5 điểm với 1 là hoàn toàn đồng phản đối và 5 là hoàn toàn đồng ý

4.4 Phương pháp xử lý số liệu: Sử dung phàn mềm SPSS 2.0 để xử lý và phân tích dữ liệu Để thuận tiện cho việc nhập dữ liệu, phần tích và trình bày, các biến nghiên cứu được mã hóa

5 Nội dung nghiên cứu

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Danh mục từ viết tắt, Danh mục bảng biểu, hình vẽ, Tài liệu tham khảo, luận văn được chia ra ba chương chính như sau:

Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH BẢO HIỂM NHÂN THỌ

Chương 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ

Chương 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CUẢ TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ TRONG BỐI CẢNH CẠNH TRANH CỦA THỊ TRƯỜNG BẢO HIỂM NHÂN THỌ HIỆN NAY

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN

Trong bối cảnh thị trường BHNT cạnh tranh ngày càng gay gắt , BVNT

đã xác định lấy khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ( CLDV) chăm sóc khách hàng ( CSKH) nhằm thỏa mãn tối đa lợi ích của khách hàng là nhiệm vụ rất quan trọng Với mong muốn góp phần nâng cao CLDV chăm sóc khách hàng tại BVNT, tác giả

đã dựa trên những cơ sở lý luận có liên quan và qua tiến hành nghiên cứu định tính để xây dựng mô hình nghiên cứu với thang đo CLDV chăm sóc khách hàng Các thang đo này được xây dựng trên thang điểm Likert từ 1 - 5 điểm và tiến hành khảo sát Sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo và phân tích nhân tố EFA, tác giả đã tìm ra được 5 thành phần mới

đo lường cho chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của BVNT bao gồm: Thành phần đồng cảm, năng lực, tin cậy, đáp ứng và hữu hình với 25 biến; thang đo sự hài lòng và thang đo lòng trung thành đều đạt độ tin cậy nên cũng được đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính giữa biến độc lập là 5 thành phần của CLDV chăm sóc khách hàng và biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng Kết quả cho thấy có 3 thành phần có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của BVNT, trong đó, thành phần đồng cảm có tác động mạnh nhất, kế đến là thành phần đáp ứng và cuối cùng là thành phần năng lực phục vụ Cũng bằng phân tích hồi quy tuyến tính, tác giả cũng đã chứng minh được rằng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều Dựa trên những thành phần này tác giả

đã đưa ra những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao CLDV chăm sóc khách hàng tại BVNT

Do kiến thức còn hạn chế, bài luận văn còn rất nhiều những thiếu sót, do đó tác giả rất mong muốn nhận được những đóng góp ý kiến của thầy cô, hội đồng

giám khảo để bài luận văn được hoàn chỉnh hơn!

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH BẢO HIỂM NHÂN THỌ

1.1.Khái niệm, vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ

➢ Khái niệm dịch vụ

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Đó là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá…

mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn

Như vậy, dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền

➢ Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy

đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách

hàng hiện đang có của doanh nghiệp Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu

Trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ ( BHNT), dịch vụ chăm

sóc khách hàng là tất cả những hoạt động mà công ty bảo hiểm nhân thọ và các nhân viên của mình tiến hành nhằm thỏa mãn khách hàng, sao cho những khách

hàng này tiếp tục giao dịch với với công ty đồng thời giới thiệu một cách tích cực

về công ty đối với khách hàng tiềm năng khác Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng liên quan đến việc tìm hiểu xem khách hàng muốn gì và thực hiện những bước hợp lý để thỏa mãn mong muốn, dịch vụ đó

Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là hoạt động kinh doanh lành mạnh mà còn là cách thức để thực hiện những cam kết trong hợp đồng bảo hiểm (HĐBH) Dịch vụ này được thực hiện sau khi giao kết HĐBH và nó được thực hiện thông qua những lời thăm hỏi, tặng quà trong những dịp lễ tết, sinh nhật, trong tư vấn để phòng và hạn chế tổn thất …Mặc dù rất đơn giản, song lại có vai trò rất lớn góp phần làm cho mối quan hệ giữa khách hàng và DNBH gần gũi, gắn bó

và thân thiết hơn Sự hài lòng của họ chắc chắn sẽ làm tăng thêm uy tín cho DNBH, giúp doanh nghiệp lôi kéo thêm khách hàng mới Thậm chí, họ mạnh dạn và cởi mở hơn trong việc góp ý với DNBH về những mặt còn hạn chế của các loại sản phẩm

và dịch vụ bảo hiểm, về đại lý bảo hiểm (ĐLBH)

➢ Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Tổ chức Quốc tế về Tiệu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa

ra định nghĩa sau: “ Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên

có liên quan” Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay

bắt buộc theo tập quán

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:

• Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu: Nếu một sản phảm vì lý do nào

đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại

• Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

• Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hành mà từ các bên liên quan

• Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng

• Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà còn áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

Như vậy , chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu

Có thể nói, vai trò quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ là tạo ra sự hài lòng của khách hàng , là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Khách hàng của doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp BHNT nói riêng đều được chia thành 2 loai: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng Để duy trì khách hàng hiện tại tức là khiến cho khách hàng cũ sẽ tiếp tục sử dụng sản

phẩm, dịch vụ của mình, doanh nghiệp BHNT thường tập trung vào khâu chăm

sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng, mang lại các lợi ích gia tăng cho khách hàng Cùng với sự ưu việt của sản phẩm BHNT, các dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thoả mãn ngang bằng thậm chí

là cao hơn mức độ mà họ mong đợi Tuy nhiên, thị trường BHNT Việt Nam đang cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ cùng với sự góp mặt của các công ty nước ngoài càng làm cho thị trường bảo hiểm nóng bỏng hơn Vì vậy việc duy trì được khách hàng và tạo được khách hàng trung thành là rất khó đối với các doanh nghiệp BHNT Chăm sóc khách hàng sẽ tạo nên sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp tạo dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo Đây chính là nguồn tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì doanh thu định kỳ nhất định, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới

➢ Dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng

Khách hàng trung thành là rất quan trọng đối với doanh nghiệp BHNT.Tuy nhiên, để tồn tại và phát triển doanh nghiệp BHNT luôn luôn phải thu hút khách hàng tiềm năng Hoạt động này có thể thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại - một phương thức quảng cáo miễn phí nhưng hiệu quả Chủ yếu các doanh nghiệp BHNT thực hiện các biện pháp khuyến mại, gặp gỡ và tư vấn miến phí, các hội nghị giới thiệu sản phẩm… tăng mức độ hiểu biết, nhận thức và gây thiện cảm, tin cậy đối với khách hàng tiềm năng

➢ Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ giảm được chi phí kinh doanh

Nhiều khoản chi chí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp tránh được chi phí để

khắc phục hậu quả nếu khách hàng không hài lòng Đồng thời chăm sóc khách hàng tốt sẽ duy trì được khách hàng hiện tại giúp giảm chi phí giao dịch gấp nhiều lần

➢ Dịch vụ chăm sóc khách hàng – vũ khí cạnh tranh lợi hại quan trọng trong môi trường cạnh tranh hiện nay

Thị trường BHNT đang ngày càng nóng bỏng với các sản phẩm tính năng không kém gì nhau làm cho khách hàng ngày càng lúng túng lựa chọn nhà nhà bảo hiểm Lúc này thì khách hàng chủ yếu nhìn vào dịch vụ khách hàng, giá trị gia tăng của các nhà bảo hiểm để so sánh và lựa chọn Cuộc cạnh tranh về sản phẩm và phí bảo hiểm sẽ dần nhương chỗ cho sự cạnh tranh về dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp nào chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí lợi hại trong thời đại mới

1.2 Nội dung chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm nhân thọ

Dịch vụ khách hàng trong hợp đồng:

Các dịch vụ này là giống nhau giữa các doanh nghiệp, bao gồm quá trình theo dõi tình trạng hợp đồng, thông báo đến kỳ hạn nộp phí bảo hiểm, thông báo quá trình nộp phí, nợ phí, giải quyết các yêu cầu của khách hàng liên quan đến hợp đồng như thay đổi định kỳ nộp phí, thay đổi người tham gia bảo hiểm, thay đổi số tiền bảo hiểm…Giải quyết các trường hợp rủi ro xảy ra với khách hàng sao cho nhanh chóng và chính xác Các dịch vụ này là một phần cảu sản phẩm mà khách hàng được hưởng, khách hàng có thể thắc mắc khi không nhận được các dịch vụ này Công việc này được các công ty bảo hiểm thực hiện thường xuyên, định kỳ để khách hàng tiện theo dõi hợp đồng của mình, đồng thời giúp khách hàng nhanh chóng khắc phục khó khăn, ổn định cuộc sống Cách thức cũng như quy trình thực hiện các dịch vụ này đã được quy định trong các văn bản hướng dẫn triển khai và quản lý nghiệp vụ của Tổng Công ty

➢ Dịch vụ khách hàng ngoài hợp đồng

Dịch vụ khách hàng ngoài hợp đồng hay dịch vụ Giá trị gia tăng dành cho

khách hàng là các hoạt động có tính bổ trợ, không được quy định trong hợp đồng

và được nhà bảo hiểm cung cấp cho khách hàng nhằm làm tăng thêm giá trị của sản phẩm bảo hiểm, qua đó tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

đó Các dịch vụ này tạo nên sự khác biệt riêng của từng công ty Dịch vụ này bao gồm: tặng quà, thăm hỏi khách hành nhân dịp trọng đại, ngày lễ quốc gia, quốc tế, nhân dịp khách hàng tham gia bảo hiểm hoặc nhân dịp đáo hạn hợp đồng, các chương trình rút thăm trúng thưởng, hội nghị khách hàng, tư vấn cung cấp các thông tin về tài chính mà khách hàng quan tâm…Các dịch vụ này chủ yếu do công

ty tổ chức, đại lý là người cung cấp cho khách hàng và tự chịu chi phí, trong một

số trường hợp Công ty có thể hỗ trợ chi phí Những dịch vụ bổ sung này có thể dành cho tất cả các hợp đồng tham gia tại công ty, cũng có thể là các dịch vụ gia tăng thêm trong hợp đồng hay dịch vụ chỉ dành cho một đối tượng người tham gia nhất định Khách hàng thường nhìn vào những dịch vụ này mà đánh giá chất lượng sản phẩm của công ty, quyết định có muốn gắn bó với công ty hay không…Những dịch vụ này không những mang đến cho khách hàng không chỉ lợi ích vật chất mà còn lợi ích tinh thần, vì vậy mà không công ty nào lại bỏ qua dịch này, chỉ có điều mỗi công ty triển khai ở các hình thức khác nhau mà thôi

1.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm nhân thọ

Một nghiên cứu của Technical Asistans Research Program- TARP về việc khách hàng bỏ đi được tiến hành và kết quả như sau:

Biểu đồ 1.1 Nguyên nhân khách hàng rời bỏ doanh nghiệp

Chuyển chỗ 3%

Có các quan tâm khác 5% Bị đối thủ lôi kéo

9%

Không thỏa mãn với SP 14%

Nhân viên phục vụ

không tốt

68%

Qua đời 1%

(Nguồn: Technical Asistans Research Program- TARP [18, tr 65])

Trong số tất cả các khách hàng rời bỏ doanh nghiệp, 4% ra đi với những lời phàn nàn và khiếu nại, 96% còn lại bỏ đi lặng lẽ và 91% trong số 96% đó sẽ không bao giờ quay lại với doanh nghiệp

Lý do khách hàng rời bỏ doanh nghiệp như sau:

- 1% do khách hàng qua đời

- 3% do khách hàng thay đổi nơi ở

- 5% do khách hàng có mối quan hệ mới hoặc bạn bè ở một doanh nghiệp khác

- 9% do cạnh tranh như giá, giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ chỗ khác tốt hơn

- 14% do khách hàng không thoả mãn với sản phẩm và họ tin rằng sản phẩm của một doanh nghiệp khác tốt hơn

- 68% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì không được coi trọng

Như vậy phần lớn khách hàng ra đi vì thiếu sự chăm sóc từ doanh nghiệp, không được quan tâm đúng mức, thiếu những hành động thể hiện sự ghi nhận và cảm ơn những giá trị mà họ đem đến cho doanh nghiệp Một khi khách hàng không thoả

mãn đến mức phải rời bỏ doanh nghiệp thì chi phí mà doanh nghiệp phải trả để tìm kiếm khách hàng mới tốn hơn 6 lần việc gìn giữ một khách hàng cũ

Như vậy, có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

• Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ: sự đa dạng của sản phẩm, giá cả, chất lượng…

Nếu sản phẩm không phù hợp, giá cả lại quá cao, khách hàng chắc chắn sẽ không lựa chọn mua sản phẩm cho dù thái độ của người bán hàng có thiện chí đến đâu Đối với lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm nhân thọ, sản phẩm đa dạng và phí bảo hiểm thấp là 1 trong những yếu tố cạnh tranh hàng đầu giữa các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Như chúng ta đã biết, mục đích tham gia bảo hiểm nhân thọ rất đa dạng, theo đó, doanh nghiệp nào càng phát triển được nhiều sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp đó càng có nhiều lợi thế Tuy nhiên, đi kèm với đó, phí bảo hiểm cũng phải đảm bảo sự hợp lí, vì nếu cao quá thì khách hàng cũng sẽ không lựa chọn doanh nghiệp của mình

• Các yếu tố thuận tiện: địa điểm, giờ mở cửa, phương thức thanh toán…

Bất cứ khách hàng nào khi thực hiện giao dịch cũng muốn lựa chọn cho mình sự thuận lợi nhất Chính vì vậy, BVNT ngày càng mở rộng nhiều công ty thành viên trên toàn quốc để đảm bảo khách hàng được phục vụ mọi lúc mọi nơi, kịp thời và nhanh chóng

Bên cạnh đó, các phương thức thanh toán phí bảo hiểm cũng tạo điểu kiện tối ưu nhất cho khách hàng như thanh toán bằng tiền mặt, thanh toán qua thẻ, ủy nhiệm

thanh toán phí bảo hiểm tự động, thanh toán tại nhà thông qua tư vấn viên…

• Các yếu tố con người: kỹ năng trình độ của người bán hàng, thái độ hành vi của nhân viên…

Kênh phân phối truyền thống qua đại lý vẫn đóng vai trò chính yếu tại BVNT Việc xây dựng và quản lý đội ngũ đại lý bảo hiểm là một bài toán không đơn giản đối với doanh nghiệp Công việc quản lý đại lý có thể được khái quát trên các công việc chính như tuyển chọn, đào tạo đại lý; tổ chức các hoạt động nhằm tạo

ra, duy trì động lực trong công việc cho các đại lý; quản lý hoạt động của đại lý; quản lý tính tuân thủ pháp luật của đại lý

Đại lý bảo hiểm là một trong những yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp bảo hiểm Đại lý là lực lượng tiếp thị có hiệu quả nhất, giúp doanh nghiệp đưa được nhiều sản phẩm tới khách hàng thực Thông qua bán hàng, đại lý giải thích cho khách hàng tiềm năng những điều họ chưa biết hoặc chưa rõ về sản phẩm cũng như thương hiệu của doanh nghiệp bảo hiểm Đại lý cũng là người trực tiếp nhận các thông tin phản hồi về sản phẩm bảo hiểm từ phía khách hàng Vì vậy chất lượng và đạo đức của đại lý có mức ảnh hưởng tương đối lớn tới chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Thiếu trang bị về kỹ năng và kiến thức nghề nghiệp, nhiều đại lý đã phải tìm lối vào nghề bằng cách bán hàng cho chính gia đình, bạn bè Cũng chính từ sự thiếu hụt kiến thức này, một số đại lý chưa hoàn thành trách nhiệm của mình trong việc cung cấp thông tin và giải thích đầy đủ những thắc mắc của khách hàng trong quá trình giới thiệu, tư vấn và hỗ trợ khách hàng ký kết và thực hiện hợp đồng bảo hiểm Để bảo vệ tốt hơn quyền và lợi ích chính đáng của khách hàng, các doanh nghiệp bảo hiểm cần rà soát và hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ, đặc biệt là quy trình tuyển dụng, đào tạo, cấp chứng chỉ đào tạo và quản lý đại lý đi đôi với việc xây dựng chế độ đãi ngộ thoả đáng, nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp và sự gắn bó lâu dài với công việc của các đại lý bảo hiểm; tăng cường chuẩn hoá nội dung, chương trình đào tạo, điều kiện tuyển dụng, quản lý đại lý

1.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ

1.4.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua các chỉ tiêu định lượng:

➢ Tỷ lệ thay đổi số lượng hợp đồng khai thác mới:

Hợp đồng bảo hiểm là sự thoả thuận giữa bên mua bảo hiểm và doanh nghiệp bảo hiểm, theo đó bên mua bảo hiểm phải đóng phí bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm phải trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được

bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm (Luật kinh doanh bảo hiểm 2000 – Điều 12)

Dưới áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt của thị trường, các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ liên tục đầu tư để phát triển các loại hình dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ của mình, vừa để giữ chân khách hàng hiện hữu vừa thu hút khách

hàng mới tham gia bảo hiểm, gia tăng số lượng hợp đồng khai thác mới hàng năm Công thức tính:

Tỷ lệ thay đổi số

lượng hợp đồng

khai thác mới

=

Số lượng hợp đồng khai thác mới năm nay – Số lượng

hợp đồng khai thác mới năm trước

Số lượng hợp đồng khai thác mới năm trước

Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ tăng trưởng về số lượng hợp đồng bảo hiểm của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Đối với những doanh nghiệp hoạt động trên 5 năm thì tỷ lệ này nằm trong ngưỡng (-10%,50%), còn đối với doanh nghiệp hoạt động dưới 5 năm thì tỷ lệ này trong ngưỡng (50%,300%) là có thể chấp nhận được

• Tỷ lệ thay đổi doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới

Đứng ở góc độ khách hàng, nếu khách hàng lựa chọn doanh nghiệp là nơi gửi gắm tham gia bảo hiểm cho bản thân, gia đình thì chứng tỏ sự tin tưởng, hài lòng của khách hàng dành cho doanh nghiệp Số lượng khách hàng càng lớn, doanh thu phí bảo hiểm càng cao càng chứng tỏ doanh nghiệp có vị thế và được tin cậy Đây là một nhân tố góp phần chứng minh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp là tốt và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới năm liền trước

Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ tăng trưởng về doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Đối với những doanh nghiệp hoạt động trên 5 năm thì tỷ lệ này nằm trong ngưỡng (0%,50%), còn đối với doanh nghiệp hoạt động dưới 5 năm thì tỷ lệ này trong ngưỡng (50%,300%) là có thể chấp nhận được

• Tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm

Tỷ lệ duy trì hợp đồng càng cao thể hiện khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm, đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp được khách hàng ghi nhận và đánh giá cao

từ năm thứ 2 và năm thứ 3, lợi nhuận của các công ty bảo hiểm cũng sẽ bị ảnh hưởng

Chỉ tiêu này phản ánh tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm qua đó cho thấy khách hàng tin tưởng vào hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ và hài lòng với dịch

vụ mà doanh nghiệp mang lại cho họ Thông thường đối với hợp đồng bảo hiểm năm thứ 2 thì tỷ lệ yêu cầu trên 60%, đối với hợp đồng bảo hiểm năm thứ 3 thì tỷ lệ yêu cầu trên 70%, từ năm thứ tư trở đi tỷ lệ yêu cầu >85%

• Tỷ lệ tái tục hợp đồng

Tỷ lệ tái tục hợp đồng là tỷ lệ hợp đồng bảo hiểm được tiếp tục mua khi đáo hạn hợp đồng cũ Thay vì tìm kiếm khách hàng mới, doanh nghiệp bảo hiểm có thể khai thác ngay chính nguồn khách hàng cũ của mình để gia tăng số lượng hợp đồng Tỷ

lệ tái tục hợp đồng càng cao thể hiện khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm, đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp được

khách hàng ghi nhận và đánh giá cao

Công thức tính:

Tỷ lệ tái tục hợp

Số lượng hợp đồng được tái tục của khách hàng cũ

Số lượng hợp đồng đáo hạn của khách hàng cũ

Chỉ tiêu này phản ánh số lượng hợp đồng được tái tục của khách hàng sau khi hợp đồng cũ đã kết thúc thời hạn (đáo hạn) Tỷ lệ này càng cao, chứng tỏ chất lượng phục vụ của doanh nghiệp là tốt và được khách hàng tín nhiệm để tiếp tục gửi gắm

sự an toàn, yên tâm cho doanh nghiệp Đối với những doanh nghiệp hoạt động trên

5 năm thì tỷ lệ này nằm trong ngưỡng (0%,50%), còn đối với doanh nghiệp hoạt động dưới 5 năm thì tỷ lệ này trong ngưỡng (50%,100%) là có thể chấp nhận được

• Tỷ lệ thay đổi số lượng đại lý bảo hiểm tuyển dụng

Số lượng đại lý bảo hiểm tuyển dụng mới năm trước

Chỉ tiêu này đánh giá chính sách tuyển dụng, phát triển đại lý của doanh nghiệp và đánh giá chất lượng dịch vụ có thu hút được đội ngũ đại lý hay không Đối với những doanh nghiệp hoạt động trên 5 năm thì tỷ lệ này nằm trong ngưỡng (-20%%,20%), còn đối với doanh nghiệp hoạt động dưới 5 năm thì tỷ lệ này trong ngưỡng (-20%,100%) là có thể chấp nhận được

1.4.2 Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận của khách hàng

• Tính nhanh chóng: Dịch vụ chăm sóc khách hàng được coi là nhanh chóng nếu như nó được thực hiện kịp thời Sự trì hoãn chính là nguyên nhân khiến khách

hàng nản lòng

• Tính hoàn chỉnh: Cung cấp dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng hoàn

chỉnh là một thách thức thực sự, đặc biệt khi yêu cầu của khách hàng đòi hỏi nhiều

bộ phận của công ty cùng tham gia giải quyết, hoặc yêu cầu ấy quá phức tạp và đặc biệt Những thông tin cụ thể của mỗi lần giao dịch đều có thể giúp công ty cung cấp dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ cho khách hàng một cách hoàn chỉnh và

mang lại sự hài lòng cho người yêu cầu Đồng thời tiết kiệm được thời gian cho khách hàng, cho đại lý, cho nhân viên dịch vụ khách hàng và giảm chi phí cho

công ty do tránh được việc trao đổi thư từ - giao dịch nhiều lần

• Tính chính xác, phù hợp: Dịch vụ chính xác, phù hợp rất quan trọng vì

thông tin, số liệu, lời giải thích không phù hợp, hoặc sai lầm dẫn đến những quyết định không tốt của khách hàng về sau Những giao dịch liên quan đến chi trả, thanh toán tiền càng yêu cầu chính xác cao Phần lớn các công ty bảo hiểm xây dựng cơ chế cung cấp dịch vụ đảm bảo chính xác bằng những bảng kiểm tra, bằng phần mềm lưu trữ và hướng dẫn thủ tục đầy đủ cho nhân viên dịch vụ khách hàng của mình qua từng bước của quy trình làm việc Thêm vào đó, công ty bảo hiểm yêu cầu nhân viên dịch vụ khách hàng ghi sổ nhật ký công việc ( sổ tay hoặc điện

tử)

• Tính lịch sự, nhã nhẵn: Lịch sự là phép ứng xử cần có không chỉ của cán bộ

tư vấn mà của cả các nhân viên trong công ty Điều này sẽ khiến cho khách hàng

cảm thấy thoải mái và mình được tôn trọng, muốn gắn bó với công ty hơn

• Tính bảo mật: Bảo mật có ý nghĩa sống còn đối với dịch vụ chăm sóc và hỗ

trợ khách hàng Thông tin về HĐBH của người tham gia bảo hiểm phải được công

ty bảo hiểm bảo mật tuyệt đối Hợp đồng đó là một phần cuộc sống riêng của khách hàng Nhân viên dịch vụ khách hàng phải ghi nhớ rằng chỉ có người tham gia bảo hiểm và đại diện hợp pháp của công ty bảo hiểm là các bên liên quan của hợp đồng đó Bất cứ người nào khác, kể cả người thụ hưởng của hợp đồng, cũng không được phép tìm hiểu thông tin về hợp đồng đó Người tham gia bảo hiểm là người duy nhất được quyền nhận thông tin liên quan đến hợp đồng từ công ty bảo hiểm - bất cứ thông tin nào, kể cả thông tin về hiệu lực hợp đồng, ngày nộp phí,

khoản vay từ hợp đồng, người thụ hưởng của hợp đồng

• Tính tiện lợi: sự tiện lợi trong dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận được với các dịch vụ mà họ cần Điều này đòi hỏi các đại lý phải có sự liên lạc với khách hàng một cách thường xuyên để giải đáp những khúc mắc khi

khách hàng cần

1.4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo bộ thang đo SERVQUAL

Tuy nhiên, để có sự tiêu chuẩn hóa, chất lượng dịch vụ ( chăm sóc khách hàng) được thực hiện và đánh giá theo 5 tiêu chí ( yêu cầu) sau: (Bộ thang đo SERVQUAL)

• Sự tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề ra, là khả năng cung cấp thông tin chính xác và thực hiện lời hứa dịch vụ đưa ra

• Khả năng đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng hạn, là khả năng và sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp cho họ dịch vụ phù hợp

• Năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của doanh nghiệp cho khách hàng, là kiến thức và năng lực của nhân viên trong việc khơi dậy niềm tin của khách hàng cũng như sự tự tin của chính họ

• Sự đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng cá nhân khách hàng, là sự quan tâm và dịch vụ của một công ty mang lại cho khách hàng

• Phương tiện hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết

bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, trang phục của các nhân viên phục vụ

Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ theo mô hình SERVQUAL như sau:

Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình SERVQUAL

Một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:

• H1.1: Thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần tin cậy và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều

• H1.2: Thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần đáp ứng và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều

• H1.3: Thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần năng lực phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều

• H1.4: Thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác,

thành phần đồng cảm và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều

• H1.5: Thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn của khách hàng

có quan hệ cùng chiều

1.5 Hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp bảo hiểm

1.5.1 Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ

Chất lượng không phải tự nhiên sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên mà nó là kết quả của sự tác động hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản trị chất lượng, do vậy phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản trị chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng

Quản trị chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp phức tạp của vấn đề chất lượng và phản ánh sự thích ứng với điều kiện môi truờng kinh doanh mới Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào quan điểm nhìn nhận khác nhau của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu, tuỳ thuộc vào đặc trưng của nền kinh tế mà người ta đưa ra nhiều khái niệm về quản trị chất lượng Sau đây là một số khái niệm cơ bản đặc trưng cho các giai đoạn phát triển khác nhau cũng như nền kinh tế khác nhau:

➢ Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô: “ Quản trị chất lượng là việc xây dựng, đảm bảo và duy trì mức tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng” - Quản trị chất lượng đồng bộ, JonhS Oakland

➢ Theo tiêu chuẩn công nghiệp của Nhật Bản ( JIS – Japan Industrial Standards): “Quản trị chất lượng là hệ thống các phương pháp tạo điều kiện sản xuất những hàng hoá có chất lượng hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng”

➢ Theo ISO 8402:1994: “Quản trị chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị chung, nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích chất lượng, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng”

Trong khái niệm trên, chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung về chất lượng của một tổ chức do lãnh đạo cấp cao nhất của tổ chức đề ra

Lập kế hoạch chất lượng là các hoạt động thiết lập mục đích và yêu cầu chất lượng cũng như yêu cầu về việc thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng

Kiểm soát chất lượng là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp được sử dụng nhằm thực hiện các yêu cầu chất lượng

Đảm bảo chất lượng là tập hợp những hoạt động có kế hoạch và có hệ thống được thực hiện trong hệ thống chất lượng và được chứng minh ở mức cần thiết rằng thực thể ( đối tượng ) sẽ hoàn thành đầy đủ các yêu cầu chất lượng

Cải tiến chất lượng là những hoạt động được thực hiện trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao tính hiệu quả và hiệu lực của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức và các bên có liên quan

➢ *Theo ISO 9000: 2000: “Quản trị chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm chỉ đạo và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”

Trong khái niệm trên chỉ đạo hoặc kiểm soát một tổ chức về chất lượng thường bao gồm thiết lập chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng

Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của tổ chức liên quan đến chất lượng do lãnh đạo cấp cao nhất của tổ chức đề ra

Mục tiêu chất lượng là một phần của quản trị chất lượng là điều quan trọng nhất được tìm kiếm hoặc hướng tới về chất lượng

Hoạch định chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc thiết lập các mục tiêu và định rõ quá trình tác nghiệp cần thiết, các nguồn lực có liên quan để thoả mãn các mục tiêu chất lượng

Kiểm soát chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc thoả mãn các yêu cầu chất lượng

Đảm bảo chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc tạo lòng tin rằng các yêu cầu được thoả mãn

Cải tiến chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc nâng cao tính hiệu quả và hiệu lực của quá trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức và các bên có liên quan

1.5.2 Bản chất của quản trị chất lượng

Quản trị chất lượng là việc ấn định mục tiêu, đề ra nhiệm vụ, tìm con đường đạt tới một hiệu quả cao nhất Mục tiêu của quản trị chất lượng trong các doanh nghiệp là đảm bảo chất lượng phù hợp với yêu cầu của khách hàng với chi phí thấp nhất Đó là sự kết hợp giữa nâng cao những đặc tính kinh tế - kỹ thuật hữu ích của sản phẩm đồng thời giảm lãng phí và khai thác mọi tiềm năng để mở rộng thị trường Thực hiện tốt công tác quản trị chất lượng sẽ giúp các doanh nghiệp phản ứng nhanh với nhu cầu thị trường, mặt khác cũng góp phần giảm chi phí trong sản xuất kinh doanh

Thực chất của quản trị chất lượng là một tập hợp các hoạt động chức năng quản trị như hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh Đó là một hoạt động tổng hợp về kinh tế - kỹ thuật và xã hội Chỉ khi nào toàn bộ các yếu tố về kinh tế - xã hội, công nghệ và tổ chức được xem xét đầy đủ trong mối quan hệ thống nhất rằng buộc với nhau trong hệ thống chất lượng mới có cơ sở để nói rằng chất lượng sản phẩm sẽ được đảm bảo

Quản trị chất lượng phải được thực hiện thông qua một số cơ chế nhất định bao gồm những chỉ tiêu, tiêu chuẩn đặc trưng về kinh tế - kỹ thuật biểu thị mức độ thoả mãn nhu cầu thị trường, một hệ thống tổ chức điều khiển về hệ thống chính sách khuyến

khích phát triển chất lượng Chất lượng được duy trì, đánh giá thông qua việc sử dụng các phương pháp thống kê trong quản trị chất lượng

Hoạt động quản trị chất lượng không chỉ là hoạt động quản trị chung mà còn là các hoạt động kiểm tra, kiểm soát trực tiếp từ khâu thiết kế triển khai đến sản xuất sản phẩm, mua sắm nguyên vật liệu, kho bãi, vận chuyển, bán hàng và các dịch vụ sau bán hàng

Quản trị chất lượng được thực hiện thông qua chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng

1.5.3 Nhiệm vụ của quản trị chất lượng

Nhiệm vụ của quản trị chất lượng là xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng trong các doanh nghiệp Trong đó:

➢ Nhiệm vụ đầu tiên: Xác định cho được yêu cầu chất lượng phải đạt tới ở từng giai đoạn nhất định Tức là phải xác định được sự thống nhất giữa thoả mãn nhu cầu thị trường với những điều kiện môi trường kinh doanh cụ thể

➢ Nhiệm vụ thứ hai là: Duy trì chất lượng sản phẩm bao gồm toàn bộ những biện pháp nhằm bảo đảm những tiêu chuẩn đã được quy định trong hệ thống

➢ Nhiệm vụ thứ ba: Cải tiến chất lượng sản phẩm Nhiệm vụ này bao gồm quá trình tìm kiếm, phát hiện, đưa ra tiêu chuẩn mới cao hơn hoặc đáp ứng tốt hơn những đòi hỏi của khách hàng Trên cơ sở đánh giá, liên tục cải tiến những quy định, tiêu chuẩn cũ để hoàn thiện lại, tiêu chuẩn hoá tiếp Khi đó chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp không ngừng được nâng cao

➢ Nhiệm vụ thứ tư là: Quản trị chất lượng phải được thực hiện ở mọi cấp, mọi khâu, mọi quá trình Nó vừa có ý nghĩa chiến lược vừa mang tính tác nghiệp

1.5.4 Những nội dung chủ yếu của quản trị chất lượng trong doanh nghiệp

Quản trị chất lượng được thực hiện liên tục thông qua triển khai vòng tròn Deming ( PDCA ).Theo phương pháp này, cán bộ quản lý thiết lập vòng tròn Deming và kết thúc mỗi quá trình thực hiện có thể ghi ra thành văn bản trong nội bộ doanh nghiệp, sau đó phải xét lại những tiêu chuẩn đã thực hiện được ở trên

và áp dụng vòng tròn mới.Quá trình này được thực hiện lặp đi lặp lại thành một

vòng tuần hoàn liên tục, nhờ đó làm cho chất lượng sản phẩm trong các doanh nghiệp không ngừng được hoàn thiện, cải tiến và đổi mới

➢ Hoạch định chất lượng:

Đây là nội quan trọng nhất và cũng là giai đoạn đầu tiên của quản trị chất lượng Hoạch định chất lượng chính xác, đầy đủ sẽ giúp định hưóng tốt các hoạt động tiếp theo bởi tất cả chúng đều phụ thuộc vào kế hoạch Nếu kế hoạch ban đầu được xác định tốt thì sẽ cần ít các hoạt động phải điều chỉnh và các hoạt động sẽ được điều khiển một cách có hiệu quả hơn Đó là lý do tại sao hoạch định chất lượng được coi là chức năng quan trọng nhất cần ưu tiên hàng đầu hiện nay Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là xem nhẹ các hoạt động khác Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu các phương tiện nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm Hoạch định chất lượng cho phép xác định mục tiêu, phương hướng phát triển chất lượng chung cho toàn công ty theo một hướng thống nhất Tạo điều kiện khai thác và sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn, góp phần giảm chi phí cho chất lượng, nâng cao khả năng cạnh tranh, giúp các doanh nghiệp chủ động thâm nhập và mở rộng thị trường đặc biệt là thị trường thế giới Hoạch định chất lượng còn tạo ra sự chuyển biến căn bản về phương pháp quản trị chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp/\

Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lượng bao gồm:

- Xây dựng chương trình, chiến lược, chính sách chất lượng và kế hoạch hóa chất lượng

- Xác định vai trò của chất lượng trong chiến lược sản xuất Cách tiếp cận được sử dụng trong quá trình sản xuất và tác nghiệp, cần bổ sung các chiến lược tổng quát của doanh nghiệp

- Xác định những yêu cầu chất lượng phải đạt tới ở từng giai đoạn nhất định, tức là phải xác định được sự thống nhất giữa thoả mãn nhu cầu thị trường với những điều kiện môi trường kinh doanh cụ thể nhất định với chi phí tối ưu

- Đề ra phương hướng, kế hoạch cụ thể để thực hiện được những mục tiêu chất lượng đề ra

- Cuối cùng là xác định kết quả dài hạn của những biện pháp thực hiện Khi hoàn thành các kế hoạch chất lượng cần phải cân đối tính toán các nguồn lực như : lao động, nguyên vật liệu và nguồn tài chính cần thiết để thực hiện những mục tiêu, kế hoạch đề ra Dự tính trước và đưa chúng vào thành một bộ phận không thể tách rời trong kế hoạch sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp Ngoài các nguồn lực vật chất cần thiết cũng cần vạch ra những lịch trình về thời gian và phát hiện, xác định những phương pháp, biện pháp có tính khả thi trong những điều kiện giới hạn hiện có về các nguồn lực để đảm bảo tính hiện thực và hợp lý của các kế hoạch

➢ Tổ chức thực hiện

Tổ chức thực hiện có ý nghĩa quyết định đến việc biến các ý tưởng ở khâu hoạch định thành hiện thực Thực chất đây là quá trình triển khai thực hiện các chính sách, chiến lược và kế hoạch chất lượng thông qua các hoạt động, những kỹ thuật, những phương tiện, phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng những yêu cầu kế hoạch đặt ra Để làm tốt chức năng này, những bước sau đây cần được tiến hành theo trật tự nhằm đảm bảo các kế hoạch sẽ được điều khiển một cách hợp lý:

- Tạo sự nhận thức một cách đầy đủ về mục tiêu chất lượng và sự cần thiết, lợi ích của việc thực hiện các mục tiêu đó đối với những người có trách nhiệm

- Giải thích cho mọi người biết rõ, chính xác những nhiệm vụ kế hoạch chất lượng cụ thể, cần thiết phải thực hiện cho từng giai đoạn

- Tổ chức những chương trình đào tạo và giáo dục, cung cấp những kiến thức kinh nghiệm cần thiết đối với việc thực hiện kế hoạch

- Xây dựng, ban hành hệ thống tiêu chuẩn qui trình bắt buộc

- Cung cấp đầy đủ các nguồn lực ở những nơi, những lúc cần thiết, có

➢ Kiểm tra kiểm soát

Để đảm bảo các mục tiêu chất lượng dự kiến được thực hiện theo đúng yêu cầu kế hoạch đặt ra trong quá trình tổ chức thực hiện, cần tiến hành các hoạt động kiểm tra kiểm soát chất lượng Đó là hoạt động theo dõi, thu thập, phát hiện và đánh giá những khuyết tật của sản phẩm Mục đích của kiểm tra là tìm kiếm, phát hiện những nguyên nhân gây ra khuyết tật của sản phẩm và sự biến thiên của quá

Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm tra, kiểm soát chất lượng là:

- Theo dõi tình hình thực hiện, tổ chức thu thập thông tin và các dữ kiện cần thiết về chất lượng được thực hiện

- Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mức độ chất lượng đạt được trong thực tế của doanh nghiệp

- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện các sai lệch và đánh giá các sai lệch đó trên các phương tiện kinh tế - kỹ thuật và xã hội

- Phân tích các thông tin nhằm tìm kiếm và phát hiện các nguyên nhân dẫn đến việc thực hiện đi chệch so với kế hoạch đặt ra

➢ Điều chỉnh và cải tiến

Hoạt động điều chỉnh nhằm làm cho các hoạt động của hệ thống quản trị doanh nghiệp được phối hợp đồng bộ, khắc phục các tồn tại và có khả năng thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đề ra đồng thời cũng là hoạt động đưa chất lượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới nhằm giảm dần khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thoả mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn

Các bước công việc chủ yếu của chức năng điều chỉnh và cải tiến là:

- Xác định những đòi hỏi cụ thể về cải tiến chất lượng từ đó xây dựng các dự án cải tiến chất lượng

- Cung cấp các nguồn lực cần thiết như tài chính, kỹ thuật, lao động

- Động viên, đào tạo và khuyến khích các quá trình thực hiện dự án cải tạo chất lượng

Khi các chỉ tiêu không đạt được, cần phải phân tích tình hình nhằm xác định xem vấn đề thuộc về kế hoạch hay việc thực hiện kế hoạch để tìm ra nguyên nhân sai sót từ đó tiến hành các hoạt động điều chỉnh Sửa lại những phế phẩm và phát hiện những sai sót trong thực hiện bằng việc làm thêm giờ đều là những hoạt động nhằm khắc phục hậu quả chứ không phải xoá bỏ nguyên nhân Để phòng tránh các phế phẩm, ngay từ đầu phải tìm và loại bỏ những nguyên nhân từ khi chúng còn

ở dạng tiềm tang

1.5.4 Hoạt động quản trị chất lượng tại Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ

Hiện tại, để đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả tốt nhất, Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ đang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

ISO 9001:2008

➢ Quản trị chất lượng trong khâu thiết kế, cụ thể là thiết kế sản phẩm bảo hiểm dịch vụ Đây là phân hệ đầu tiên trong quản trị chất lượng Những thông số kinh tế – kỹ thuật thiết kế đã được phê chuẩn là tiêu chuẩn chất lượng quan trọng mà sản phẩm sản xuất ra phải tuân thủ Chất lượng thiết kế sẽ tác động trực tiếp đến chất lượng của mỗi một sản phẩm Để thực hiện tốt khâu này cần thực hiện những nhiệm vụ quan trọng sau:

- Tập hợp, tổ chức phối hợp giữa các nhà thống kê, các nhà quản trị Marketing, tài chính, cung ứng để thiết kế sản phẩm Chuyển hoá những đặc điểm nhu cầu của khách hàng thành đặc điểm của sản phẩm Thiết kế là quá trình nhằm đảm bảo thực hiện những đặc điểm sản phẩm đã được xác định để thoả mãn nhu cầu của khách hàng Kết quả của thiết kế là các quá trình, đặc điểm sản phẩm và lợi ích của sản phẩm đó

- Đưa ra các phương án khác nhau về đặc điểm sản phẩm có thể đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng Đặc điểm của sản phẩm có thể lấy từ sản phẩm

cũ hay cải tiến những đặc điểm cũ cho thích ứng với đòi hỏi mới hay từ nghiên cứu thiết kế ra những đặc điểm hoàn toàn mới

- Thử nghiệm và kiểm tra các phương án nhằm chọn ra phương án tối ưu

- Quyết định những đặc điểm sản phẩm đã lựa chọn Các đặc điểm của sản phẩm phải đáp ứng những yêu cầu sau:

+ Đáp ứng nhu cầu của khách hàng

+ Thích ứng với khả năng

+ Đảm bảo tính cạnh tranh

+ Tối thiểu hóa chi phí

➢ Quản trị chất lượng trong khâu phân phối Mục tiêu của quản trị chất lượng trong khâu phân phối nhằm đáp ứng đúng loại sản phẩm, thời gian, địa điểm và các đặc tính mà khách hàng yêu cầu

Quản trị chất lượng trong khâu phân phối bao gồm các nội dung:

- Lựa chọn hình thức phân phối phù hợp ( tư vấn viên, Bancas…)

- Tạo lập hệ thống thông tin phản hồi chặt chẽ, thường xuyên, cập nhật

- Xác định rõ ràng, đầy đủ và thống nhất các điều khoản trong giải quyết những trục trặc, khiếm khuyết

➢ Quản trị chất lượng trong và sau bán hàng: Mục tiêu của quản trị chất lượng trong giai đoạn này nhằm đảm bảo thỏa mãn khách hàng một cách nhanh nhất, thuận tiện nhất với chi phí thấp nhất nhờ đó nâng cao uy tín, danh tiếng của doanh nghiệp Ngoài mục tiêu trên, rất nhiều doanh nghiệp còn thu được lợi nhuận lớn từ hoạt động dịch vụ sau bán hàng Vì vậy, những năm gần đây công tác đảm bảo chất lượng được BVNT rất chú ý và mở rộng phạm vi, tính chất các hoạt động dịch vụ Nhiệm vụ chủ yếu của quản trị chất lượng trong giai đoạn này là:

- Tạo danh mục sản phẩm hợp lý

- Xây dựng hệ thống kênh phân phối thuận lợi, nhanh chóng

- Thuyết minh về ý nghĩa của BHNT đối với cuộc sống người dân

- Giải quyết các trường hợp khiếu nại hợp tình hợp lí, đảm bảo nhanh chóng,kịp thời

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ - Công ty thành viên với 100% vốn của Tập đoàn Bảo Việt – là công ty tiên phong khai mở thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam từ năm 1996 Trong 21 năm qua, Bảo Việt Nhân thọ tự hào đã hoạch định kế hoạch tài chính vào bảo vệ cho trên 5 triệu khách hàng, chi trả quyền lợi bảo hiểm

và đáo hạn cho khách hàng với tổng giá trị gần 30.000 tỷ đồng

➢ Thông tin tóm tắt về Công ty:

Tên giao dịch: Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ (Bảo Việt Nhân Thọ)

Tiếng Anh: BAOVIET LIFE

Vốn điều lệ: 2.500 tỷ đồng

Trụ sở chính: Tầng 37, Keangnam Ha Noi Landmark Tower,Đường Phạm Hùng, Quận Nam Từ Liêm, Thành phố Hà Nội

Đơn vị trực thuộc: 70 công ty thành viên trên toàn quốc

Nhân lực: 3.000 nhân viên (trụ sở chính: 241 người), 100.000 đại lý (tính đến hết

tháng 12/2016) (Nguồn: Phòng Tổ chức nhân sự, Tổng công ty BVNT)

➢ Các mốc phát triển chính

• Ngày 22/06/1996: Công ty bảo hiểm nhân thọ trực thuộc Bảo Việt được thành lập Bảo Việt đã nghiên cứu và đưa ra thị trường dịch vụ bảo hiểm nhân thọ lần đầu tiên ở Việt Nam, thể hiện vai trò tiên phong của Bảo Việt trên thị trường bảo hiểm tại Việt Nam

• Ngày 22/06/1996: Công ty bảo hiểm nhân thọ trực thuộc Bảo Việt được thành lập Bảo Việt đã nghiên cứu và đưa ra thị trường dịch vụ bảo hiểm nhân thọ lần đầu tiên ở Việt Nam, thể hiện vai trò tiên phong của Bảo Việt trên thị trường bảo hiểm tại Việt Nam

• Tháng 08/1996: Triển khai 2 sản phẩm bảo hiểm đầu tiên ra thị trường là

"An sinh giáo dục" và "Bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp 5 đến 10 năm" Đến nay, dù những sản phẩm của Bảo Việt Nhân thọ đã được đa dạng hóa nhưng đây vẫn là 2 sản phẩm chủ lực và cốt lõi, được khách hàng tin tưởng và tín nhiệm

• Ngày 27/03/2000: Bộ tài chính ký quyết định thành lập thêm 27 Công ty bảo hiểm nhân thọ tại 27 tỉnh/TP Đến tháng 12 năm 2000, Bộ Tài chính đã có quyết định cho phép thành lập thêm các Công ty và chi nhánh tại các tỉnh còn lại, đưa tổng số đơn vị Bảo hiểm nhân thọ trực thuộc Bảo Việt thành 54 Công ty và 5 chi nhánh

• Ngày 30/11/2001: Sau 5 năm hoạt động, với tốc độ tăng trưởng khoảng 64%, Bảo Việt Nhân thọ đạt doanh thu vượt mức doanh thu của bảo hiểm phi nhân thọ, vượt qua mốc 01 triệu Hợp đồng bảo hiểm và tự hào là Công ty Bảo hiểm nhân thọ đầu tiên cán đích con số này

• Ngày 01/08/2001: Bảo Việt Nhân thọ chi trả tiền đáo hạn cho Hợp đồng bảo hiểm đầu tiên Đây là sự kiện đánh dấu BVNT lần đầu hoàn thành trách nhiệm chi trả đáo hạn cho Khách hàng

• Ngày 01/01/2004: Bảo hiểm Nhân thọ Việt Nam (tên giao dịch là Bảo Việt Nhân thọ) chuyển thành đơn vị hạch toán độc lập trực thuộc Bảo Việt với 61 Công

ty và chi nhánh trên toàn quốc

• Ngày 02/08/2009: Sản phẩm “Bảo hiểm an sinh giáo dục” được Bộ công thương trao tặng danh hiệu “Sản phẩm vì cộng đồng” Sản phẩm này là bức thông điệp rõ nét về tình yêu thương và sự chăm lo mà cha mẹ dành cho con cái Đó là: giúp con từng ngày hình thành những đức tính tốt: biết yêu thương và chăm lo cho mọi người, sống có mục đích, biết sử dụng đồng tiền đúng cách

• Ngày 09/10/2010: Tổng Giám Đốc Bảo Việt Nhân thọ - Ông Nguyễn Đức Tuấn nhận giải thưởng “Cúp Thánh Gióng 2010” do Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) trao tặng Cúp Thánh Gióng là giải thưởng cao quý dành cho cho 100 doanh nhân tiêu biểu đã góp phần nâng cao tinh thần kinh doanh, xây dựng và phát triển doanh nghiệp bền vững trong quá trình hội nhập

• Ngày 19/01/2010: Bảo Việt Nhân thọ triển khai bộ nhận diện thương hiệu mới, thể hiện một sự năng động và thân thiện, tính chuyên nghiệp và chất lượng trong hoạt động - dịch vụ Trong đó, điểm nhấn nổi bật là hai sắc xanh và vàng, truyền tải thông điệp về một cam kết dài lâu: mang lại tương lai đảm bảo và cuộc sống sung túc hơn cho khách hàng

• Ngày 30/6/2011: BVNT hoàn thành tập trung hóa công tác tài chính kế toán Đây bước ngoặt quan trọng đánh dấu sự trưởng thành và thay đổi lớn về chất, hứa hẹn sự tăng trưởng về lượng của BVNT

• Ngày 28/02/2011: BVNT chính thức chuyển đổi hệ thống từ BVLife sang Talisman với hơn 1000 bộ Hợp đồng UVL đầu tiên được phát hành trên hệ thống chương trình

• Ngày 19/12/2013: Tăng vốn điều lệ lên 2.000.000.000.000 (hai nghìn tỷ) đồng Việt Nam, trở thành doanh nghiệp dẫn đầu thị trường bảo hiểm nhân thọ về quy mô vốn

• Tháng 08/2014: Bảo Việt Nhân thọ chính thức trở thành nhà tài trợ đồng hành cùng Violympic Sự hợp tác này được kì vọng sẽ góp phần mang lại nhiều sân chơi bổ ích và lí thú hơn cho các em học sinh

• Ngày 15/6/2015: Bảo Việt Nhân thọ được bình chọn là Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ tốt nhất Việt Nam năm 2015

• Tháng 06/2016: CTCP Báo cáo đánh giá Việt Nam công bố Bảo Việt Nhân thọ là Công ty bảo hiểm nhân thọ uy tín nhất Việt Nam năm 2016 và Global Banking & Finance Review vinh danh An Phát trọn đời là sản phẩm bảo hiểm nhân thọ tốt nhất Việt Nam năm 2016

• Tháng 07/2016: Bảo Việt Nhân thọ thành lập thêm 5 công ty thành viên, nâng số lượng công ty thành viên trên toàn quốc lên 65 công ty

• Tháng 01/2017: Thành lập thêm 5 Công ty thành viên, nâng tổng số CTTV lên 70 CTTV tại 63 tỉnh/thành, là công ty bảo hiểm nhân thọ duy nhất trên thị trường sở hữu một mạng lưới CTTV vững chắc rộng khắp trên toàn quốc Tổng

Công ty Bảo Việt Nhân thọ cũng đã tăng vốn điều lệ lên 2.500 tỷ đồng, trở thành doanh nghiệp đứng đầu về quy mô vốn điều lệ trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam Sứ mệnh

➢ Sứ mệnh

Bảo đảm lợi ích Việt là sứ mệnh và mục tiêu của Bảo Việt Nhân Thọ BVNT luôn sát cánh cùng khách hàng để xây dựng một cuộc sống an lành và thịnh vượng thông qua những sản phẩm bảo hiểm nhân thọ.BVNT cam kết tạo ra những giá trị cao nhất cho các đối tác, cổ đông, người lao động và đóng góp tích cực cho sự phát triển cộng đồng

➢ Tầm nhìn

Là doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ hàng đầu tại Việt Nam, chuyên cung cấp những sản phẩm bảo hiểm nhân thọ tin cậy, thân thiện và chuyên nghiệp

➢ Triết lý kinh doanh

• Khách hàng là trung tâm: Dự đoán trước những mối quan tâm của khách

hàng, đáp ứng hơn cả những gì khách hàng mong đợi

• Con người là tài sản vô giá: Kiến thức, kỹ năng, và thái độ được hòa

quyện thành thói quen tốt, trong một môi trường cạnh tranh trên tinh thần hợp tác, đầy thách thức nhưng nhiều cơ hội phát triển, mọi đóng góp đều được thừa nhận và tôn vinh

• Phát triển bền vững: Hành động luôn dựa trên sự thấu hiểu, tôn trọng, và

bảo vệ lợi ích của các bên tham gia lợi ích trước mắt phải đi đôi với lợi ích lâu dài

• Trách nhiệm với cộng đồng: Sự phát triển của Bảo Việt Nhân Thọ luôn

gắn liền với các hoạt từ thiện, nâng cao chất lượng cuộc sống đóng góp tích cực vào

sự bình an, sự thịnh vượng của cộng đồng

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ

BVNT áp dụng mô hình tổ chức tiên tiến, gọn nhẹ, chuyên nghiệp để phục vụ cho mô hình quản lý rủi ro tập trung và vận dụng triệt để sự hỗ trợ của công nghệ thông tin Đó là mô hình quản lý rủi ro có sự tách biệt một cách độc lập giữa các

chức năng chính: Kinh doanh, dịch vụ khách hàng, hỗ trợ khách hàng; phát huy được tối đa kỹ năng chuyên môn của từng vị trí cán bộ doanh nghiệp Mô hình cơ cấu tổ chức, bộ máy nhân sự quản lý, công tác quản lý rủi ro trong những năm qua không ngừng được chuẩn hóa, kiện toàn sâu rộng

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ

( Nguồn: Phòng Tổ chức Nhân sự - Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ)

➢ Bộ máy tổ chức của Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ gồm:

• Ban giám đốc: Tổng giám đốc và 3 phó tổng giám đốc Tổng giám đốc giữ vai trò điều phối chung hoạt động của Tông công ty, 3 phó tổng giám đốc quản lý các mảng riêng biệt và cùng giúp việc cho Tổng giám đốc

TẬP ĐOÀN BẢO VIỆT

KHỐI DỊCH

VỤ TUARY

AC-KHỐI QUẢN

LÝ, TÀI CHÍNH TỔNG GIÁM ĐỐC

PHÕNG

MAR-KETING

PHÕNG TCKT PHÕNG PHÁT

HÀNH HĐ

PHÕNG ĐỊNH PHÍ

VÀ PTSP PHÁT TRIỂN KINH

PHÁT

PHÕNG QTTH PHÕNG

GQQLBH

KSNB PHÕNG QLHĐ

BẢN