MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SOC KHÁCH HÀNG VIP TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL VIỆT NAM

1.1 Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Doanh nghiệp bảo hiểm là doanh nghiệp được thành lập, tổ chức và hoạt động theo quy định của luật kinh doanh bảo hiểm và các quy đinh khác của pháp luật có liên quan để kinh doanh bảo hiểm, tái bảo hiểm. * Đặc trưng của doanh nghiệp bảo hiểm: + Thứ nhất,doanh nghiệp bảo hiểm có hoạt động kinh doanh tài chính, chủ yếu thường xuyên và mang tính nghề nghiệp là kinh doanh bảo hiểm. Tính đặc thù của kinh doanh bảo hiểm được thể hiện: - Đây là dịch vụ tài chính đặc biệt, là hoạt động kinh doanh trên những rủi ro. Sản phẩm của bảo hiểm là sản phẩm vô hình, nó là sự đảm bảo về mặt tài chính trước rủi ro cho người được bảo hiểm kèm theo là dịch vụ có liên quan. - Chu kỳ kinh doanh bảo hiểm là chu kỳ đảo ngược, tức là sản phẩm được bán ra trước, doanh thu được thực hiện sau đó mới phát sinh chi phí. + Thứ hai: doanh nghiệp bảo hiểm được tổ chức, thành lập và hoạt động theo các quy định của luật kinh doanh bảo hiểm và các quy định khác của pháp luật. + Thứ ba: doanh nghiệp bảo hiểm chịu sự quản lý trực tiếp của Bộ Tài Chính. Để quản lý hoạt động kinh doanh bảo hiểm hầu hết các quốc gia trên thế giới đều giao cho một cơ quan quản lý nhà nước nhất định. Đây là đặc điềm giúp phân biệt doanh nghiệp bảo hiểm với doanh nghiệp khác trong nền kinh tế. 1.1.2 Các hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ - Thứ nhất : kinh doanh bảo hiểm, kinh doanh tái bảo hiểm + Trong kinh doanh bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm được quyền chủ động bán bảo hiểm dưới các hình thức sau: trực tiếp; thông qua các đại lý bảo hiểm, môi giới bảo hiểm; thông qua đấu thầu; các hình thức khác phù hợp với quy định của pháp luật. + Trong kinh doanh tái bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm có quyền nhượng chuyển một phần trách nhiệm đã nhận bảo hiểm cho một hay nhiều doanh nghiệp bảo hiểm khác nhưng không được nhượng toàn bộ trách nhiệm bảo hiểm đã nhận trong một hợp đồng bảo hiểm cho doanh nghiệp bảo hiểm khác để hưởng hoa hồng tái bảo hiểm. - Thứ hai: quản lý quỹ và đầu tư vốn: + Quản lý quỹ: Trong quá trình hoạt động, doanh nghiệp bảo hiểm phải luôn duy trì mức vốn điều lệ đã đóng góp không thấp hơn mức vốn pháp định đã quy định. + Trích lập quỹ dự phòng nghiệp vụ: là khoản tiền mà doanh nghiệp bảo hiểm phải trích lập nhằm mục đích thanh toán cho những trách nhiệm bảo hiểm đã được xác định trước và phát sinh từ các hợp đồng bảo hiểm đã giao kết. + Đầu tư vốn: Nguồn vốn đầu tư của doanh nghiệp bảo hiểm bao gồm : vốn diều lệ, quỹ dự trữ bắt buộc, quỹ dự trữ tự nguyện, các khoản lãi những năm trước chưa sử dụng và các quỹ được sử dụng để đầu tư hình thành từ lợi tức để lại của doanh nghiệp, nguồn vốn nhàn rỗi từ dự phòng nghiệp vụ bảo hiểm. * Đặc điểm hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm + Đối tượng kinh doanh đa dạng. - Bảo hiểm con người: bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm bệnh hiểm nghèo, bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm hỗ trợ chi phí điều trị tại các cơ sở y tế..... + Bảo hiểm là ngành kinh doanh có nguồn vốn lớn. Hiện các công ty bảo hiểm đang quản lý một lượng lớn nguồn vốn. Nguồn vốn này các Công ty bảo hiểm có nhu cầu đầu tư dài hạn, đầu tư vào các dự án có mức độ mạo hiểm nhằm thu lợi nhuận.

CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SOC KHÁCH HÀNG VIP TẠI DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ 1.1 Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Doanh nghiệp bảo hiểm doanh nghiệp thành lập, tổ chức hoạt động theo quy định luật kinh doanh bảo hiểm quy đinh khác pháp luật có liên quan để kinh doanh bảo hiểm, tái bảo hiểm * Đặc trưng doanh nghiệp bảo hiểm: + Thứ nhất,doanh nghiệp bảo hiểm có hoạt động kinh doanh tài chính, chủ yếu thường xuyên mang tính nghề nghiệp kinh doanh bảo hiểm Tính đặc thù kinh doanh bảo hiểm thể hiện: - Đây dịch vụ tài đặc biệt, hoạt động kinh doanh rủi ro Sản phẩm bảo hiểm sản phẩm vơ hình, đảm bảo mặt tài trước rủi ro cho người bảo hiểm kèm theo dịch vụ có liên quan - Chu kỳ kinh doanh bảo hiểm chu kỳ đảo ngược, tức sản phẩm bán trước, doanh thu thực sau phát sinh chi phí + Thứ hai: doanh nghiệp bảo hiểm tổ chức, thành lập hoạt động theo quy định luật kinh doanh bảo hiểm quy định khác pháp luật + Thứ ba: doanh nghiệp bảo hiểm chịu quản lý trực tiếp Bộ Tài Chính Để quản lý hoạt động kinh doanh bảo hiểm hầu hết quốc gia giới giao cho quan quản lý nhà nước định Đây đặc điềm giúp phân biệt doanh nghiệp bảo hiểm với doanh nghiệp khác kinh tế 1.1.2 Các hoạt động doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ - Thứ : kinh doanh bảo hiểm, kinh doanh tái bảo hiểm + Trong kinh doanh bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm quyền chủ động bán bảo hiểm hình thức sau: trực tiếp; thơng qua đại lý bảo hiểm, môi giới bảo hiểm; thơng qua đấu thầu; hình thức khác phù hợp với quy định pháp luật + Trong kinh doanh tái bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm có quyền nhượng chuyển phần trách nhiệm nhận bảo hiểm cho hay nhiều doanh nghiệp bảo hiểm khác khơng nhượng tồn trách nhiệm bảo hiểm nhận hợp đồng bảo hiểm cho doanh nghiệp bảo hiểm khác để hưởng hoa hồng tái bảo hiểm - Thứ hai: quản lý quỹ đầu tư vốn: + Quản lý quỹ: Trong trình hoạt động, doanh nghiệp bảo hiểm phải ln trì mức vốn điều lệ đóng góp khơng thấp mức vốn pháp định quy định + Trích lập quỹ dự phịng nghiệp vụ: khoản tiền mà doanh nghiệp bảo hiểm phải trích lập nhằm mục đích tốn cho trách nhiệm bảo hiểm xác định trước phát sinh từ hợp đồng bảo hiểm giao kết + Đầu tư vốn: Nguồn vốn đầu tư doanh nghiệp bảo hiểm bao gồm : vốn diều lệ, quỹ dự trữ bắt buộc, quỹ dự trữ tự nguyện, khoản lãi năm trước chưa sử dụng quỹ sử dụng để đầu tư hình thành từ lợi tức để lại doanh nghiệp, nguồn vốn nhàn rỗi từ dự phòng nghiệp vụ bảo hiểm * Đặc điểm hoạt động doanh nghiệp bảo hiểm + Đối tượng kinh doanh đa dạng - Bảo hiểm người: bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm bệnh hiểm nghèo, bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm hỗ trợ chi phí điều trị sở y tế + Bảo hiểm ngành kinh doanh có nguồn vốn lớn Hiện công ty bảo hiểm quản lý lượng lớn nguồn vốn Nguồn vốn Công ty bảo hiểm có nhu cầu đầu tư dài hạn, đầu tư vào dự án có mức độ mạo hiểm nhằm thu lợi nhuận * Hoạt động kinh doanh bảo hiểm ln ln phải có dự phịng bảo hiểm - Doanh nghiệp phải ln trì khả tốn suốt trình hoạt động kinh doanh bảo hiểm Khi có nguy khả tốn, doanh nghiệp phải chủ động thực biện pháp tự khơi phục khả tốn, đồng thời báo cáo Bộ Tài thực trạng tài chính, nguyên nhân dẫn đến nguy khả toán phương án khôi phục Nếu không khôi phục khả toán, doanh nghiệp bị đặt vào tình trạng kiểm sốt đặc biệt * Hoạt động kinh doanh bảo hiểm vừa hợp tác vừa cạnh tranh - Doanh nghiệp bảo hiểm làm quen với hội nhập hợp tác quốc tế tạo cạnh tranh để doanh nghiệp bảo hiểm tự nâng cao lực cạnh tranh nhằm đem lại lợi ích tốt cho người tham gia bảo hiểm - Trong trình phát triển doanh nghiệp bảo hiểm cần phải hợp tác để đưa đến thống đòi hỏi canh tranh lành mạnh * Hoạt động kinh doanh bảo hiểm phải tuân theo quy định pháp luật điều ước quốc tế có liên quan - Để doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động có hiệu kinh tế thị trường cần thiết phải điều chỉnh pháp luật điều ước quốc tế có liên quan đến hoạt động bảo hiểm 1.2 Dịch vụ chăm soc khách hàng VIP doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 1.2.1 Khách hàng VIP VIP viết tắt từ Very Important Person có nghĩa người quan trọng Số lượng khách hàng VIP thường khơng nhiều, họ nhân vật chiếm phần lớn góp phần tạo nên lợi nhuận chủ yếu mà doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp bảo hiểm nói riêng hướng tới Việc phân biệt khách hàng VIP nhằm để giúp doanh nghiệp biết người cần phải quan tâm nhiều Những khách hàng quan trọng VIP, phải phục vụ tốt khách hàng quen thuộc mang lại nguồn thu nhập thường xuyên cho doanh nghiệp Việc phân biệt khách hàng VIP giúp xây dựng sản phẩm dịch vụ phù hợp nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng gia tăng khách hàng thân thiết Theo phân loại doanh nghiệp bảo hiểm khách hàng VIP khách hàng có hợp đồng mệnh giá lớn, yêu cầu thụ hưởng gói bảo hiểm đặc biệt với dịch vụ cao cấp nỗ lực công ty bảo hiểm nhân thọ hướng tới phân khúc khách hàng mục tiêu chiến lược Lượng khách hàng VIP công ty bảo hiểm nhân thọ khai thác từ nhiều năm chiếm tỷ lệ nhỏ tổng số khách hàng tham gia bảo hiểm hữu công ty Hiện nay, lượng khách hàng tiếp tục phát triển đóng góp tỷ trọng doanh thu lớn cho nhiều công ty bảo hiểm Đối với khối bảo hiểm nhân thọ, việc khai thác khách hàng VIP trọng vài năm gần đây, minh chứng hợp đồng với mệnh giá bảo hiểm vài chục tỷ đồng xuất ngày nhiều Chiến lược tập trung cho phân khúc khách VIP ngày đẩy mạnh, đặc biệt việc đầu tư sở vật chất nâng cấp dịch vụ đón tiếp khách hàng Trong đó, đại diện cơng ty bảo hiểm bán hợp đồng bảo hiểm có mệnh giá 30 - 40 tỷ đồng nói rằng, hợp đồng có mệnh giá khoảng 10 tỷ đồng cơng ty chuyện bình thường Các nhà hoạch định sách nhận định, số lượng khách hàng VIP công ty bảo hiểm mở rộng nhanh chóng khách hàng VIP tạo thành phân khúc thị trường rõ ràng mà doanh nghiệp bảo hiểm tập trung hướng đến Thị trường phát triển sôi động phân khúc phân khúc có cạnh tranh liệt Việc công ty bảo hiểm tập trung đẩy mạnh phát triển phân khúc khách hàng VIP ngân hàng hay dịch vụ tài phát triển có chế độ riêng chăm sóc phân khúc khách hàng 1.2.2 Dịch vụ chăm soc khách hàng VIP doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Các doanh nghiệp bảo hiểm triển khai dịch vụ dành riêng cho khách hàng VIP tên gọi khác Phải kể đến chương trình chăm soc khách hàng PRU VIP+ Prudential, VIP Care bảo hiểm Sun Life, AIA Prestige AIA… Tất dịch vụ chăm soc khách hàng VIP có chung đặc điểm: mang tiện ích tối ưu, đem đến trải nhiệm dịch vụ chăm sóc đặc biệt Các doanh nghiệp bảo hiểm thường mang đến dịch vụ chăm soc khách hàng tối ưu như: quà sinh nhật cho chủ hợp đồng, chăm sóc sức khoẻ hàng năm cho bên mua bảo hiểm người bảo hiểm chính, giải quyền lợi bảo hiểm nhà, ưu đãi sử dụng dịch vụ, mua sắm (chiết khấu giảm giá) với đối tác doanh nghiệp bảo hiểm, tích điểm Các doanh nghiệp bảo hiểm cịn thực việc xây dựng đường dây nóng miễn phí để phục vụ khách hàng 24/7 nhằm giải thắc mắc khách hàng không tới quầy giao dịch Các doanh nghiệp bảo hiểm xây dựng giải pháp tổng thể cho phân khúc khách hàng Nắm bắt xu hướng hợp tác với để đưa sản phẩm thẻ “đa tiện ích”, tích hợp thêm nhiều tính vào thẻ chăm soc khách hàng cộng đồng doanh nghiệp quan tâm Hiện nay, thị trường có nhiều thẻ vậy: có loại thẻ vừa thẻ ngân hàng, vừa thẻ mua hàng siêu thị; có loại thẻ khác vừa thẻ thành viên hệ thống bán hàng online kiêm thẻ giảm giá hệ thống cửa hàng đó… Nâng mức ưu đãi tích điểm cho khách hàng tham gia mệnh giá lớn ví dụ: thưởng ưu đãi chương trình du lịch cho khách hàng tham gia mệnh giá lớn… Ngoài doanh nghiệp đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp với phong cách dịch vụ chăm sóc hồn hảo, đội ngũ tư vấn tài giàu kinh nghiệm để chia sẻ giải nhu cầu tài chính, bên cạnh phải nâng cao chất lượng chăm sóc trường hợp khiếu nại khách hàng, phải giải thấu đáo nhanh chóng Chính vậy, dịch vụ chăm soc khách hàng VIP doanh nghiệp bảo hiểm cần chạm đến tất nhu cầu khách hàng VIP tạo khác biệt doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh 1.2.3 Phân loại dịch vụ chăm soc khách hàng VIP doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 1.2.3.1 Phân loại dịch vụ chăm soc khách hàng VIP Nhằm chăm soc khách hàng doanh nghiệp ln đưa sách ưu đãi đặc biệt với khách hàng cá nhân, tổ chức đạt tiêu chuẩn VIP thông qua dịch vụ: - Ưu tiên dịch vụ Đối với khách hàng VIP tới giao dịch quầy, khách hàng ưu tiên phục vụ quầy VIP, phòng VIP, đồng thời tư vấn, giải đáp sản phẩm dịch vụ thông qua số điện thoại chuyên biệt dành riêng cho khách hàng VIP giao dịch ưu tiên thực nhanh chóng Các doanh nghiệp bảo hiểm cịn có chinh sách chăm sóc đặc biệt dành cho khách hàng VIP tặng quà , thiệp nhân ngày sinh nhật, tặng quà VIP năm mới, lịch tết dành riêng cho khách hàng VIP, tặng bao lì xì thiết kế riêng cho VIP… Ngồi khách hàng VIP cịn nhận thẻ ưu đãi sử dụng dịch vụ ăn uống chăm sóc sức khoẻ, giáo dục, du lịch mua sắm từ hệ thống đối tác liên kết Các doanh nghiệp bảo hiểm thấy tiềm năng, gía trị lớn lợi nhuận mang lại khiến việc cạnh tranh doanh nghiệp ngày khốc liệt cạnh tranh giúp khách hàng phục vụ tận tình có nhiều lựa chọn buộc doanh nghiệp bảo hiểm phải đổi mới, cải tiến đưa dịch vụ ưu việt vượt trội so với đối thủ để thu hút khách hàng lựa chọn tạo khác biệt ấn tượng khẳng định thương hiệu doanh nghiệp 1.2.3.2 Tầm quan trọng việc chăm soc khách hàng VIP hoạt động kinh doanh Khách hàng VIP có tỉ lệ nhỏ nhiên chuyên gia nghiên cứu bảo hiểm ngành khác cho phân khúc thị trường tiềm đời sống ngày nâng cao phát triển tỉ lệ người giàu có tăng lên Khách hàng thơng thường khách hàng VIP có nhiều nhu cầu khác Chính lý mà địi hỏi doanh nghiệp phải thay đổi đa dạng, phong phú sản phẩm, nâng cao dịch vụ để đáp ứng yêu cầu nhóm khách hàng Khách hàng VIP ngồi vai trị khách hàng họ cịn đối tác doanh nghiệp khách hàng VIP mang lại nguồn tài sản thời gian dài cho doanh nghiệp Việc đề sách nhằm khẳng định đẳng cấp, thương hiệu doanh nghiệp Khẳng định thương hiệu gây dấu ấn mắt khách hàng việc hướng tới hoàn thiện chất lượng nâng tầm dịch vụ bán hàng: lắng nghe đáp ứng nhu cầu nhỏ nhặt khách hàng Thay cho phương thức bán hàng truyền thống thụ động tiếp cận bán hàng 1.3 Chất lượng dịch vụ chăm soc khách hàng VIP doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm soc khách hàng VIP doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ * Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm soc khách hàng VIP doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ - Chất lượng dịch vụ mức độ hài lịng khách hàng q trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể đơn vị cung cấp mang lại chuỗi lợi ích thoả mãn đầy đủ giá trị mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất cung ứng phân phối dịch vụ đầu - Chất lượng dịch vụ khách hàng VIP doanh nghiệp bảo hiểm mức độ hài lòng khách hàng VIP trình sử dụng cảm nhận dịch vụ bảo hiểm cao cấp, chế độ ưu đãi dịch vụ hấp dẫn khách hàng thông thường Sự cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng VIP đánh giá khách hàng kiến thức, kỹ năng, thái độ làm việc nhân viên thông qua nghiệp vụ giao dịch, tư vấn chăm soc khách hàng Chiến lược xây dựng chất lượng dịch vụ chăm soc khách hàng VIP mục tiêu quan trọng trình xây dựng thương hiệu doanh ngiệp ảo hiểm ảnh hưởng định tới khả cạnh tranh công ty bảo hiểm Chất lượng dịch vụ chăm soc khách hàng VIP hay khách hàng thơng thường nhắm tới mục đích chung đáp ứng ngày tốt kỳ vọng khách hàng, nhằm thoả mãn nhu cầu khách khàng Mỗi khách hàng có nhu cầu khác đa dạng nên để nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cần xác định nhu cầu khách hàng có chiến lược dịch vụ hiệu Chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận đánh giá Vì vậy, chất lượng dịch vụ mang tính chủ quan, tuỳ thuộc nhu cầu, mong muốn khách hàng Ở một chất lượng dịch vụ chăm soc khách hàng VIP khách hàng lại có đánh giá cảm nhận khác đối tượng khách hàng có cảm nhận dịch vụ thời đoạn khác Đối với ngành dịch vụ, chất lượng chăm soc khách hàng VIP phụ thuộc phần lớn vào nhân viên chăm soc khách hàng Bên cạnh chất lượng dịch vụ mà khách hàng VIP cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố bên như: thái độ phục vụ, môi trường phương tiện thiết bị phục vụ Để đưa sách chăm soc khách hàng VIP phù hợp doanh nghiệp cần đưa tiêu chí để phân loại khách hàng VIP theo nhóm Các khách hàng VIP khác cấp thẻ VIP mức độ tương xứng Chiến lược kinh doanh khách hàng VIP phải gắn với sách chăm soc khách hàng qua giai đoạn Ví dụ: Trong giai đoạn doanh nghiệp bảo hiểm tập trung khai thác thị trường khách hàng VIP sách ưu đãi cần sử dụng nâng cao tiện ích trọn gói dịch vụ bảo hiểm Tất khâu Marketing, chăm soc khách hàng trước, sau bán hàng khách hàng cần thật đặc thù riêng biệt so với khách hàng thông thường Doanh nghiệp bảo hiểm cần dựa nhu cầu nhóm đối tượng để hình thành sách “ lấy khách hàng làm trung tâm” Nhóm khách hàng gián tiếp quan tâm nhiều tới vấn đề thời gian cần xây dựng dịch vụ riêng có phịng giao dịch riêng quầy giao dịch riêng, cử riêng cán bô chăm sóc riêng … Các sách chăm soc khách hàng miễn phí thơng tin tài – ngân hàng liên kết nhiều với kênh đối tác ngân hàng thuận lợi cho việc tham gia bảo hiểm khách hàng VIP Tổ chức hội thảo theo nhóm khách hàng để khách hàng gặp gỡ chia sẻ thơng tin với Để có hoạt động chăm soc khách hàng cách hiệu cần có chủ động việc liên hệ với khách hàng tạo niềm tin với khách hàng Cập nhật thường xun thơng tin tình trạng hợp đồng tới khách hàng thời gian hợp đồng điều quan trọng giữ chữ tín tăng niềm tin khách hàng với doanh nghiệp 1.3.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ chăm soc khách hàng VIP doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ theo mơ hình SERVPERF Mơ hình SERVPERF đời dựa sở mơ hình SERQUAL Parasuraman,Cronin Taylor năm 1992 khắc phục Theo Parasuraman để biết dự đốn khách hàng điều cần nhận dạng thấu hiểu mong đợi khách hàng Do để giúp chất lượng khách hàng ngày nâng cao doanh nghiệp bảo hiểm cần xác định mong đợi khách hàng Từ doanh nghiệp đưa chiến lược cho dịch vụ hiệu Đây khái niệm bao hàm tổng quát đầy đủ ý nghĩa dịch vụ xác nhấn đánh gia chất lượng dịch vụ dựa quan điểm khách hàng, xem khách hàng trung tâm Bộ thang đo SERVPERF bao gồm năm thành phần tương tự mục hỏi cảm nhận khách hàng mô hình SERVQUAL nhiên lại bỏ phần hỏi kỳ vọng Trong luận văn tác giả sử dụng mơ hình SERVPERF để đo lường dịch vụ chăm soc khách hàng VIP doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Cảm thông Chất lượng dịch vụ chăm soc khách hàng VIP Phương tiện hữu hình Nguồn: Tác giả xây dựng dựa mơ hình SERVPERF Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ chăm soc khách hàng VIP doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ theo mơ hình SEVRPERF Để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng VIP công ty bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam tác giả lựa chọn mơ hình SEVRPERF sử dụng ưu điểm thang đo SEVRPERF để đánh giá 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm soc khách hàng VIP doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 1.3.3.1 Các nhân tố thuộc doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ ­ Nhà quản trị cấp: Đây nguồn nhân lực quan có vai trị nhạc trưởng dàn nhạc doanh nghiệp nhà quản trị cấp cao giữ vai trị quan trọng định hành vi kể phong cách thái độ mối quan hệ đối nội, đối ngoại họ ảnh hưởng đến tồn doanh nghiệp.Mục đích việc phân tích nhà quản trị cấp xác định khả nàng tiềm nhà quản trị, so sánh nguồn lực với doanh nghiệp khác ngành nhằm biết vị cạnh tranh triển vọng mối quan hệ với đối thủ thị trường Đây sở để chuẩn bị chiến lược nhân thích nghi với nhu cầu phận, cấp doanh nghiệp, thích nghi với xu hướng phát triển khoa học kỹ thuật mơi trường kinh doanh - Mạng lưới văn phịng giao dịch bảo hiểm, đối tác chuyên thu công ty bảo hiểm: Việc mở rộng mạng lưới phục vụ khách hàng văn phòng giao dịch tốn nhiều chi phí, thơng qua việc phát triển hệ thống văn phòng tổng đại lý (VPTĐL) liên kết với đối tác ngân hàng, trung tâm thương mại có mạng lưới văn phòng thuận tiện cho khách hàng tới giao dịch Mạng lưới văn phòng giao dịch bảo hiểm rộng khắp tỉnh thành lợi cho doanh nghiệp bảo hiểm, việc tiếp xúc với khách hàng nhiều vùng miền khác giúp công ty bảo hiểm hiểu nhu cầu nhóm khách hàng giúp việc phục vụ khách hàng tốt Từ phục vụ tốt nhu cầu khách hàng * Nguồn lực vật chất: Nguồn lực vật chất máy móc thiết bị bao gồm yếu tố vốn sản xuất, nhà xưởng, thông tin môi trường kinh doanh v.v Mỗi doanh để điều chỉnh kịp thời đặc biệt khâu tổ chức chăm soc khách hàng VIP Dẫn đến chưa phát yếu kém, tổn mà Prudential mắc phải Các quy trình giao dịch, điều khoản, thủ tục nghiệp vụ cịn rườm rà, việc thực có nơi có chỗ chưa nghiêm túc, cịn để xảy tình trạng vi phạm cần phải chấn chỉnh - Chỉ quan tâm tới khách hàng VIP mà thiếu quan tâm chăm sóc tới khách hàng thơng thường hữu công ty làm lượng lớn khách hàng tiềm mà thân có Quy mô mạng lưới năm gần phát triển mạnh, việc phát triển mạng lưới dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho người sử dụng, Tuy nhiên số điểm hoạt động khơng hiệu quả, có điểm chưa đảm bảo chất lượng dịch vụ - Về sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất đầu tư chưa đồng Các văn phòng trụ sở thành phố lớn đầu tư quy mơ lớn Một số văn phịng giao dịch chưa có phịng dành riêng cho khách hàng VIP, có quầy giao dịch cho khách hàng VIP chí khơng có quầy riêng cho khách hàng VIP Đa số văn phòng, trung tâm chăm soc khách hàng địa điểm thuê nên không gian chật hẹp, chưa mạnh dạn đầu tư sở hạ tầng để thiết kế phòng giao dịch riêng cho khách hàng VIP Cơ sở vật chất doanh nghiệp ngày bị mài mịn, hỏng hóc khơng phù hợp để chế tạo sản phẩm phù hợp với nhu cầu kinh doanh Do đó, doanh nghiệp muốn đại hố sản phẩm doanh nghiệp chiến lược đầu tư phải trọng việc đại hoá mở rộng sở vật chất kĩ thuật phù hợp với định hướng kinh doanh - Về công tác marketing: Chiến lược mục tiêu doanh nghiệp phải xây dựng dựa lợi cạnh tranh nguồn lực doanh nghiệp, tài chính, cơng nghệ, người, máy móc thiết bị… Việc XDCL mà khơng dựa vào nguồn lực sẵn có doanh nghiệp việc vẽ tranh đẹp để ngắm, để mơ ước, khơng thể theo mà áp dụng Prudential chưa có sách định hướng khách hàng thật mạnh mẽ khả kinh doanh cạnh tranh bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt cịn gặp nhiều khó khăn Việc nghiên cứu thị trường chưa thực thường xuyên nên chưa nắm bắt dự báo kịp thời nhu cầu thị trường Hiện nhiều khách hàng chưa thực tiếp cận với thông tin dịch vụ mà họ có nhu cầu sử dụng, nhiều người hiểu biết cách mù mờ Chưa thực hấp dẫn khách hàng mặt tâm lý tiện ích sử dụng dịch vụ Việc giới thiệu sản phẩm tiện ích mà bảo hiểm cung cấp thị trường thời gian qua cịn hạn chế, điều ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh Prudential nói riêng ngành bảo hiểm nhân thọ nói riêng Cơng tác chăm soc khách hàng chưa linh hoạt, áp dụng hình thức hội nghị khách hàng, tặng quà vào dịp Lễ, Tết theo kế hoạch khuyến mà không thường xun, sách ưu đãi chưa thật hấp dẫn khách hàng Cơng tác tìm hiểu thị trường, tiếp thị, chăm soc khách hàng quan tâm, nhiên hoạt động chưa thật có chiều sâu, nhân viên phụ trách kinh doanh chủ yếu làm việc kiêm nhiệm, công tác nghiên cứu thị trường, phát triển kinh doanh, chăm soc khách hàng chưa thật sâu sát CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SOC KHÁCH HÀNG VIP TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL VIỆT NAM 3.1 Định hướng công ty trách nhiệm hữu hạn bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam nâng cao chất lượng chăm soc khách hàng VIP 3.1.1 Phương hướng phát triển công ty trách nhiệm hữu hạn bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam Là đơn”vị bảo hiểm nhân thọ hàng đầu có lịch ”sử 18 năm gắn ”bó với Việt Nam, Prudential hiểu đồng ”hành thấu hiểu khách hàng cách trọn vẹn chìa ”khóa đời sản ”phẩm ưu việt, thỏa ”mãn tối đa lợi ích khách ”hàng Với tinh ”thần ấy, Prudential Việt ”Nam đúc kết”thành chiến”lược “lấy khách ”hàng làm trung ”tâm”, theo sản ”phẩm hay dịch vụ khơng giải ”pháp bảo hiểm đơn thể tinh ”thần cầu thị, lắng nghe nỗ lực song ”hành đến mức tối đa Prudential dành cho người”dân Việt Nam Chiến lược “lấy khách”hàng làm trung tâm” Prudential Việt ”Nam thể thông qua hai khía”cạnh chính: Hồn thiện chất lượng kinh ”doanh Nâng cao gắn kết khách hàng Năm 2017-2021 giai”đoạn quan trọng công”ty bảo hiểm nhân thọ Prudential bối cảnh cạnh tranh khốc liệt thị ”trường hãng bảo hiểm ngày gay”gắt 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm soc khách hàng VIP Công ty trách nhiệm hữu hạn Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam - Chăm soc khách hàng VIP sách bản, quan trọng cần thiết để góp phần dựng phát triển bền vững công ty bảo hiểm - Về để thực hóa mục tiêu này, lộ trình Prudential năm 2017 xây dựng tất kênh kỹ thuật số hướng đến khách hàng trẻ Theo đó, tháng 7/2017, Prudential thức mắt PRUbot - Chatbot tư vấn bảo hiểm lần xuất Việt Nam để tiếp nhận thông tin tư vấn cho khách hàng Được phát triển tảng Facebook messenger phổ biến, PRUbot kỳ vọng trở thành người bạn đồng hành trực tuyến hỗ trợ khách hàng, đặc biệt khách hàng trẻ bận rộn ln ưu tiên tính tiện lợi chuẩn xác Chỉ sau thời gian ngắn mắt, PRUbot nhận gần 290.000 lượt tin nhắn trò chuyện với khách hàng -Tiếp đến kiện mắt “Mơ hình Pop-up store” Saigon Centre (TP Hồ Chí Minh) vào tháng 9/2017 Đây mơ hình Pop-up store lĩnh vực BH nhân thọ Việt Nam Hiện Pop-up store giới thiệu thành phố lớn với 5.000 lượt khách hàng chủ động tự nguyện tư vấn Theo đại diện Prudential hoạt động mô hình Pop-up store định hướng để tạo cầu nối tiếp cận doanh nghiệp khách hàng, hội để Prudential lắng nghe tìm hiểu cặn kẽ nhu cầu khách hàng - Sau chuỗi thành công Pop-up store, PRUbot…, đầu tháng 12/2017, Prudential thức mắt MatchBook Đây phần mềm giúp khách hàng tiềm lựa chọn gặp gỡ chuyên viên tài Prudential Hồ sơ chuyên viên tài đưa lên Khách hàng muốn chọn chuyên viên tư vấn phù hợp với tính cách mình, hay dịch vụ tư vấn mà họ mong muốn cần click vào đặt hẹn “Với MatchBook, Prudential muốn thay đổi cách tiếp cận khách hàng trao cho họ quyền chủ động lựa chọn gặp chun viên tài chính”, ơng Steve nhấn mạnh - Với myDNA, Pop-up store, PRUbot, MatchBook… nhiều dự án mắt, Prudential mang đến cho khách hàng cách tiếp cận bảo hiểm, điều mà công ty bảo hiểm làm Giờ đây, lúc đâu, cần tìm hiểu bảo hiểm, chia sẻ vấn đề tài chính, giải đáp vướng mắc…, khách hàng “nhấp chuột” giải vấn đề mà không cần phải chờ đợi 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm soc khách hàng VIP Công ty trách nhiệm hữu hạn Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam 3.2.1 Nhóm giải pháp nhân lực quản lý nhân sự, phúc lợi nhân viên - Đổi cách thức tuyển dụng Trong cạnh tranh ngày gay gắt thương trường, nhân tài thứ tài sản quý giá doanh nghiệp Và vậy, việc săn tìm giữ chân người tài chiến dai dẳng tổ chức, doanh nghiệp Doanh nghiệp cần nhân viên có chun mơn, trung thực, có tinh thần trách nhiệm cao Vì việc bạn tuyển dụng nhân mấu chốt vô quan trọng guồng quay doanh nghiệp Doanh nghiệp có phát triển nhanh bền vững phụ thuộc nhiều vào việc tuyển dụng Prudential tăng cường tuyển dụng lao động có trình độ chun mơn cao: + Quy trình tuyển dụng cụ thể chi tiết: Về phương diện quản trị nhân mà nói doanh nghiệp cần phải rõ cần phải xây dựng quy trình Việc xây dựng quy trình tuyển dụng điều bắt buộc để tiết kiệm mức chi phí thời gian làm việc phòng ban Nhằm tránh việc sai sót trách nhiệm thuộc ai, cơng tác tuyển dụng diễn Để có cách tuyển dụng nhân hiệu + Phương thức tuyển dụng nhân sự: Xây dựng kế hoạch tuyển dụng nhân đảm bảo yêu cầu tiến độ Tùy theo, đặc thù doanh nghiệp mà phận tuyển dụng chọn cách thức tuyển dụng độc lập hay kết hợp cho kế hoạch doanh nghiệp Việc doanh nghiệp xác định tuyển dụng nhân ảnh hưởng đến nhiều yếu tố cần lường trước đối thủ cạnh tranh cho người xâm nhập vào doanh nghiệp việc giới thiệu bạn bè vào làm việc có ảnh hưởng đến tính khách quan công việc - Sử dụng nguồn nhân lực: Lãnh đạo nên có phương án áp dụng để nâng cao nhận thức cho nhân viên chăm soc khách hàng thơng qua tun truyền giao dục vai trị khách hàng việc chăm soc khách hàng VIP Có nhiều thức để truyền đạt tới nhân viên ví dụ việc triển khai chương trình thi đua nhân viên việc chăm soc khách hàng “ Nhân viên chăm soc khách hàng giỏi”… Trao quyền thực cho người quyền Là lãnh đạo, chắn phải có tầm nhìn, khả nhận định hội, khả lên kế hoạch triển khai Nhưng có điều nhà lãnh đạo khơng thể bỏ qua ý thức tầm quan trọng việc nhìn người giỏi ủy thác quyền hạn định để họ làm việc tốt Quản lý theo định hướng người minh bạch Quản lý theo định hướng người giúp cho nhân viên tối ưu hóa khả nhà quản lý biết tạo chế độ tưởng thưởng cho sáng tạo dám chấp nhận rủi ro (có tính tốn) Kiểu quản lý trọng đến tâm lý nhân viên, thông cảm với nhu cầu họ, cân nhắc việc xây dựng phát triển đội ngũ nhân viên cho nhu cầu họ thống với nhu cầu doanh nghiệp .– Tạo điều kiện thuận lợi để cán công nhân viên doanh nghiệp tham gia đào tạo, bồi dưỡng chuyên mơn, nâng cao nghiệp vụ kỹ thuật….Bố trí lao động làm công tác chuyên ngành đào tạo để phát huy hết lực làm việc công nhân cán lãnh đạo, kết hợp với đơn vị, phận để làm tốt việc sử dụng xếp, bố trí lao động đảm bảo kết công việc cao - Đào tạo nguồn nhân lực Đào tạo nguồn nhân lực q trình có hệ thống nhằm ni dưỡng việc tích lũy kỹ năng, quy tắc, hành vi hay thái độ dẫn đến tương xứng tốt đặc điểm nhân viên yêu cầu công việc Giúp cho nhân viên thực công việc tốt (nâng cao chất lượng suất) Đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp cải tiến lực đội ngũ nhân viên Cập nhật kỹ kiến thức cho nhân viên Huấn luyện cho nhân viên đưa vào phương pháp làm việc Cải thiện kiến thức kỹ thuật công nghệ cho nhân viên Về dài hạn, đào tạo tạo điều kiện cho nhân viên thích nghi sâu sắc với cơng nghệ Tạo nên thái độ làm việc đắn, trung thành với tổ chức Phát huy tính chủ động tinh thần trách nhiệm nhân viên Tránh tình trạng quản lý lỗi thời Đào tạo cịn giúp tổ chức thấy trước thay đổi Giải vấn đề tổ chức (giải xung đột) Xây dựng củng cố văn hóa doanh nghịêp Định hướng công việc cho nhân viên Chuẩn bị đội ngũ cán bộquản lý chuyên môn kế cận (giúp cho nhân viên có hội thăng tiến) Thỏa mãn nhu cầu phát triển cho nhân viên Giúp tổ chức thích ứng với thay đổi mơi trường Tăng cường kỹ phục vụ khách hàng nhân viên điều quan trọng nhân viên phải đảm bảo đội ngũ dịch vụ khách hàng có kỹ phù hợp với việc quản lý nhu cầu khách hàng Khơng có hệ thống hỗ trợ thay cho kỹ Đồng cảm, kiên nhẫn quán: Một số khách hàng cảm thấy tức giận, chí kiềm chế; người khác đặt nhiều câu hỏi; người khác thích xem xét sản phẩm/dịch vụ cách để tán gẫu, giải trí,… Thực tế có rất nhiều tình khách hàng xảy ra, đó, bạn cần có đủ kỹ để xử lý tình với chất lượng dịch vụ tốt làm hài lòng khách hàng mức độ tối ưu Khả thích nghi: Mỗi khách hàng có quan điểm, suy nghĩ nhận thức khác nhau, chí cịn thay đổi hàng tuần Bạn bị bất ngờ trước nhiều tình huống, đó, khả thích nghi kỹ quan trọng phải có Để giải tốt vấn đề, phục vụ tốt đối tượng, bạn cần học cách cảm nhận tâm trạng khách hàng điều chỉnh hành vi nhân viên cho phù hợp Việc tăng cường kỹ phục vụ khách hàng nhân viên dịch vụ vô quan trọng Bạn cần tiến hành khảo sát lấy ý kiến phản hồi khách hàng thông qua hệ thống để đánh giá xem đội ngũ nhân viên thực tốt hay chưa, chưa khơng tốt điểm Từ đó, bạn lên kế hoạch để đào tạo, khắc phục điểm yếu phát triển kỹ cho nhân viên đóng vai trị “bộ mặt” đại diện cho cơng ty trực tiếp tiếp xúc, trao đổi, giao dịch với khách hàng - Chế độ khen thưởng phúc lợi: Cùng với tiền lương, chế độ khen thưởng điểm bật sách Prudential, giúp gia tăng thương hiệu tuyển dụng công ty Đây cách để Prudential ghi nhận khen thưởng cho đóng góp vào phát triển chung Ngồi lương, Prudential áp dụng sách thưởng đa dạng, linh hoạt hấp dẫn: thưởng dịp lễ tết, thưởng hiệu kinh doanh, thưởng “nóng” có thành tích vượt trội, thưởng cho tập thể lao động giỏi, cá nhân tiêu biểu, thưởng cho cán quản lý lãnh đạo theo mức độ đóng góp vào kết kinh doanh hàng năm Có sách ưu đãi, đặc biệt sách tiền lương để thu hút lao động có trình độ, chun mơn kỹ thuật kinh nghiệm vào làm việc doanh nghiệp Mức thưởng quy định cụ thể, chi tiết công cho cấp độ Công nhân viên Khen thưởng Cơng nhân viên theo mức độ hồn thành mục tiêu cá nhân, tạo động lực làm việc Tạo môi trường thi đua lành mạnh để Công nhân viên phát huy hết tiềm thân, thúc đẩy Công ty phát triển vững mạnh Đáp ứng nhu cầu công nhận Công nhân viên, phương tiện để thông báo rộng rãi thành tích nỗ lực cá nhân mà Cơng nhân viên thể 3.2.2 Nhóm giải pháp sở vật chất, công nghệ - Đầu tư trang thiết bị máy móc, cơng nghệ Bên cạnh việc phát triển, nâng”cao chất lượng sản phẩm nhằm đáp”ứng tốt nhu cầu khách”hàng việc hồn thiện hệ thống dịch ”vụ chăm soc khách”hàng, tăng tiện ích hài lịng khách ”hàng cơng việc quan trọng Đây chính”là chìa khố để thu”hút khách hàng tiềm giữ chân khách ”hàng thân”thiết doanh nghiệp, tăng”cường sức cạnh tranh, hạn chế tình ”trạng khách hàng ạt bỏ Chính việc đầu tư trang thiết bị quản lý khách hàng nhằm giảm thiểu rủi ro giao dịch điều mà doanh nghiệp bảo hiểm cần đặc biệt trọng đầu tư Nâng cấp tiện nghi giao dịch cũ sở tiết kiệm chi phí tạo không gian giao dịch lịch thoải mái cho khách hàng VIP Đảm bảo không gian lành, thoáng mát đầy đủ trang thiết bị để phục vụ khách hàng thời gian chờ đợi Trang bị thiết bị phục vụ giao dịch viên kiểm soát viên hệ thống máy chủ giữ liệu Hệ thống gồm máy chủ phục vụ việc lưu trữ xử lý liệu Các phần mềm quản trị quan hệ khách hàng nơi giúp lưu trữ đầy đủ thông tin khách hàng đại trà khách hàng VIP Khi tiến hành chiến dịch tặng quà, nhân viên chăm soc khách hàng vào để lựa chọn q tặng, hình thức trao quà tặng cho phù hợp với tâm lý khách hàng Hệ thống trả lời tự động PRUBOT, hệ thống tra cứu thông tin khách hàng Online Đầu tư ứng dụng điều chỉnh thông tin nhỏ khách hàng cần thông qua điện thoại di động máy tính có kết nối mạng Ngồi doanh nghiệp bảo hiểm nên nâng cấp hệ thống xác nhận thông tin khách hàng qua giải pháp mã OTP đến điện thoại, dùng biện pháp an ninh cao OTP token (mã sử dụng lần tạo ngẫu nhiên cho giao dịch) Ngoài ra, ứng dụng chữ ký số, bảo mật vân tay giúp tăng tính an tồn, bảo mật cho thông tin cá nhân Đối với khách hàng doanh nghiệp ứng dụng cơng nghệ 4.0 làm q trình cung cấp dịch vụ đơn giản, thuận tiện, mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích khác, rút ngắn thời gian giao dịch tính xác cao giao dịch mang tính thủ cơng lạc hậu - Đầu tư sở hạ tầng, văn phòng trung tâm phục vụ khách hàng Các trung tâm phục vụ khách hàng phải tiếp tục đầu tư nâng cấp theo mơ hình chuẩn Prudential đề ra, văn phịng sẽ, đại, đủ ánh sáng … tạo không gian thoải mái, thuận tiện cho khách nhân viên Các dịp Valentine, Tết, Noel…phải trang trí phù hợp Có phịng giao dịch dành riêng cho khách hàng VIP Phịng VIP phải bày trí gọn gàng, chun nghiệp, đầy đủ tiện nghỉ như: máy tính, điều hồ, máy pha cà phê trà tiếp khách hàng… , giúp khách hàng cảm thấy thoải mái đến giao dịch 3.2.3 Giải pháp marketing - Đổi thay quy trình, phương thức chăm soc khách hàng VIP Prudential cần đưa biện pháp cải tiến phát triển với chương trình đánh giá tốt : Với chương trình khách hàng đánh giá cao như: tặng thiếp sinh nhật, tặng lịch thư chúc mừng năm cần phải tiến hành cho tất khách hàng tham gia bảo hiểm công ty phải thực thường xuyên Cần cập nhật thông tin khách hàng theo tháng phân loại khách hàng có sinh nhật tháng để tránh tình trạng bỏ sót khách hàng Qua nghiên cứu khách hàng cho thấy chương trình tặng thẻ VIP Card (mua hàng công ty đối tác công ty giảm giá) không mang lại hiệu cao, chí cịn làm giảm uy tín cơng ty Vì vậy, Cơng ty cần chọn phát hành loại thẻ giúp ích thực cho khách hàng, có tính chun biệt, đặc biệt có quyền tham gia bảo hiểm cứu trợ y tế toàn cầu, thẻ ưu tiên trường hợp khẩn (mua vé tàu xe, khám chữa bệnh…), có khả tốn quốc tế thẻ giảm giá mức giá giảm phải mức đáng quan tâm thuận tiện Như doanh nghiệp tránh tình trạng lãng phí chi phí phát hành thẻ khách hàng đỡ lâm vào cảnh “bội thực” thẻ Các chương trình mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng khách hàng quan tâm : tặng quà khuyến mại, tặng quà có dịp lễ, đặc biệt cần thực chương trình rút thăm trúng thưởng, nhiên cần thực có tính thực tế; phần thưởng cần trưng bày buổi bốc thăm trao thưởng cho người trúng giải có mặt chương trình Tính thực tế chương trình giúp tăng thêm tin cậy lịng tin khách hàng vào cơng ty bảo hiểm Cơng tác chăm soc khách hàng có hiệu cần có kết hợp hỗ trợ nhiều yếu tố : chất lượng sản phẩm, tính linh hoạt khả tiếp cận sản phẩm hay linh hoạt phí bảo hiểm…Vì để hồn thiện cơng tác chăm soc khách hàng, công ty cần ý hồn thiện hệ thống yếu tố như: - Cải tiến sản phẩm: Thiết kế sản phẩm: khâu quan trọng chu kỳ sống sản phẩm doanh nghiệp bảo hiểm Sản phẩm đưa phải có đặc trưng sản phẩm mức phí, điều khoản người tham gia, mẫu đơn bảo hiểm Cần sáng tạo sản phẩm có tính ưu việt cao mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng Quản lý sản phẩm: sản phẩm thiết kế đáp ứng nhu cầu khách hàng, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng Tuy nhiên cần có chiến lược quản lý sản phẩm, chỉnh sửa sửa đổi điều khoản cho phù hợp với nhu cầu tình hình thị trường Một sản phẩm bảo hiểm thừa nhận phải sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng đồng thời có khả cạnh tranh thị trường - Mở rộng kênh phân phối bảo hiểm: Mở rộng kênh phân phối bảo hiểm thay kênh truyền thống + Kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm qua ngân hàng (Bancassurance) + Kênh phân phối sản phẩm qua bưu điện + Kênh phân phối qua cơng ty đầu tư, quỹ, chứng khốn… - Thay đổi nhận thức nhân viên đại lý Nhiều cán công nhân viên đại lý coi dịch vụ chăm soc khách hàng trách nhiệm cơng ty cịn làm cơng hưởng hoa hồng Vì vậy, để tránh tượng đại lý Prudential có tâm lý ỉ lại phó thác việc chăm soc khách hàng cho cơng ty đồng thời cần nâng cao nhận thức chủ động đại lý việc chăm soc khách hàng, Công ty cần đưa nội dung giảng dạy trách nhiệm đại lý – nhà kinh doanh độc lập – việc chăm soc khách hàng vào chương trình đào tạo đại lý Công ty đặc biệt giảng cho đại lý khai thác, đại lý vào nghề chuyên viên tư vấn tài - Quảng bá hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp r r r r r r r r r Chủ động tuyên truyền quảng cáo bảng biểu tất kênh đối tác r r r r r r r r r r r r r r r ngân hàng, bưu điện, văn phòng tổng đại lý ; Tại trung tâm phục vụ khách r r r r r r r r r r r r r r r r r hàng nên có poster quảng cáo, tờ rơi phát cho khách hàng vào giao dịch r r r r r r r r r r r r r r r r r sản phẩm; Tiếp thị qua điện thoại, gửi thư, tờ rơi, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r vụ Tăng cường nâng cao hình ảnh cơng trường hợp toán chi trả r r r r r r r r r r r r r r r r r quyền lợi bảo hiểm nhanh cho khách hàng tham gia bảo hiểm gặp rủi ro đưa r r r r r r r r r r r r r r r r r tin phương tiện truyền thông để nâng cao nhận thức khách hàng bảo r r r r r r r r r r r r r r r r r hiểm nhân thọ Xây dựng sách khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ r r r r r r r r r r r r r r r r r phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng sở xem xét sách r r r r r r r r r r r r r r r r r r đối thủ cạnh tranh r r r r r 3.2.4 Nhóm giải pháp tổ chức quản lý r r r r r r r r - Xây dựng lại quy trình thẩm định phát hành hợp đồng giải khiếu nại r r r r r r r r r r r r r r r r r thắc mắc khách hàng VIP r r r r r Việc thẩm định phát hành hợp đồng theo hình thức thủ cơng, điều r r r r r r r r r r r r r r r khơng cịn phù hợp bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ Nên muốn nâng cao r r r r r r r r r r r r r tiêu tốc độ cần phải tự động hoá khâu thẩm định phát hành hợp đồng r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r tiến nhanh Sắp xếp, phân chia thay đổi quy trình phù hợp với thực tế phát r r r r r r r r r r r r r r r Việc tiếp nhận xử lý khiếu nại, thắc mắc khách hàng cần cải r r r r r r r sinh Phối hợp chặt chẽ phòng ban nghiệp vụ để nắm hành trình r r r r r r r r r r r r r r r r r thông tin trình giải khiếu nại, phúc đáp khách hàng cách nhanh r r r r r r r r r r r r r r r r r chóng có phương án dự phịng có cố truyền thơng có phát sinh r r r r r r r r r r r r r r r r r Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ bảo hiểm vấn r r r r r r r r r r r r r r r đề cần thiết phải nâng cao hiệu hoạt động Nâng cao hiệu hoạt động r r r r r r r r r r r r r r r r r mạng lưới trung tâm phục vụ khách hàng có nghĩa phải tăng cường r r r r r r r r r r r r r r r r r r công tác quản lý nâng cao chất lượng khâu quy trình dịch vụ chăm sóc r r r r r r r r r r r r r r r r r r khách hàng: r Tiếp cận tư vấn bán hợp đồng bảo hiểm: Tại Việt Nam tiếp cận khai r r r r r r r r r r r r r r r r r thác bán bảo hiểm nhân thọ khơng dễ, chí thử thách, đòi hỏi cần r r r r r r r r r r r r r r r r r r r phải có chuẩn bị kỹ lưỡng cho cách tiếp cận bản, nhận thức r r r r r r r r r r r r r r r r r r người dân cịn hạn chế, thơng tin sản phẩm cịn khó hiểu, dư luận r r r r r r r r r r r r r r r r trái chiều ngành… Đổi tiếp cận cách tiếp cận, khai thác khách hàng r r r r r r r r r r r r r r r r chưa phù hợp, gây phản cảm, khiến họ xa lánh tư vấn viên, xa lánh sản phẩm bảo r r r r r r r r r r r r r r r r r r r hiểm nhân thọ, sản phẩm thiết yếu với đời sống hàng ngày người r r r dân Việt Nam r r r r r r r r r r r r r r r Tại khâu giao dịch: Tiêu chuẩn hoá đội ngũ giao dịch viên, tạo phong cách r r r r r r r r r r r r r r r r làm việc chuyên nghiệp, lắng nghe ý kiến khách hàng liên quan đến vấn đề r r r r r r r r r r r r r r r r r khiếu nại chất lượng dịch vụ Bưu chính, tăng cường khâu kiểm tra, kiểm sốt r r r r r r r r r r r r r r r từ khâu nhận bưu gửi Hoạt động giao dịch tiến tới giám sát r r r r r r r r r r r r r r r r r r hồn tồn thơng qua hệ thống camera r r r r r r Tại khâu giải quyền lợi bảo hiểm: Cần đẩy nhanh quy trình giải r r r r r r r r r r r r r r r quyền lợi bảo hiểm rút ngắn quy trình, linh động việc chi trả quyền lợi cho r r r r r r r r r r r r r r r r r r người thụ hưởng với trường hợp khách hàng tử vong r r r r r r r r r Tại khâu kiểm soát: Thường xuyên kiểm soát để ngăn chặn sai sót, lệch r r r r r r r r r r r r r r r lạc q trình giao dịch chăm sóc khách hàng Do vậy, tiêu chuẩn đặt đối r r r r r r r r r r r r r r r r r r với chức danh kiểm soát viên cần khắt khe Đội ngũ kiểm soát cần r r r r r r r r r r r r r r r r tiêu chuẩn hố (trình độ cao đẳng trung cấp, nắm chuyên môn, r r r r r r r r r r r r r r nghiệp vụ, sử dụng thành thạo máy tính, biết ngoại ngữ có tính trung thực) r r r r r r r r r r r r r r r Đồng thời cần đặt chế thưởng phạt nghiêm minh để tránh tượng r r r r r r r r r r r r r r r r r r r kiểm soát qua loa, đại khái r r r r r 3.3 Một số kiến nghị: r r r r - Hồn thiện hệ thống sách phủ r r r r r r r r Việc thực Luật Kinh doanh bảo hiểm thời gian qua phát sinh r r r r r r r r r r r r r số khó khăn, vướng mắc phạm vi điều chỉnh chưa bao quát hết r r r r r r r r r r r r r r r r thành phần tham gia Một số khái niệm bảo hiểm kỹ thuật số, quyền lợi có r r r r r r r r r r r r r r r r r r thể bảo hiểm… cần bổ sung, sửa đổi Cùng với đó, số quy định r r r r r r r r r r r r r r r r r chương hợp đồng bảo hiểm, quy định vốn khả toán DN r r r r r r r r r r r r r r r bảo hiểm, đại lý, tổ chức, thi cấp chứng đại lý, phạm vi hoạt động môi r r r r r r r r r r r r r r r r r r r giới…cũng cần phải bổ sung, sửa đổi r r r r r r - Liên quan đến việc minh bạch thông tin hoạt động bảo hiểm r r r r r r r r r r r r r r chuyên gia Trường Đại học Tài – Marketing cho Luật cần r r r r r r r r r r r r r r quy định có chế bắt buộc DN bảo hiểm phải minh bạch thơng tin r r r r r r r r r r r r r r r r r r r khách hàng cần biết tình hình tài DN bảo hiểm r r r r r r r r r r r r r r r Trên thực tế số DN niêm yết có cứu báo cáo tài r r r r r r r r r r r r r r r r r r cịn lại DN khác thơng tin Việc công bố thông tin cho khách r r r r r r r r r r r r r r r r hàng không giúp khách hàng tiếp cận đánh giá tình hình DN r r r r r r r r r r r r r r r mà động lực để DN phát triển hiệu để gia tăng niềm tin r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r khách hàng với doanh nghiệp bảo hiểm r r r r r r - Thể chế trị, hệ thống luật pháp rõ ràng, mở rộng ổn định sở r r r r r r r r r r r r r r r r r r r đảm bảo thuận lợi, bình đẳng cho doanh nghiệp tham gia cạnh tranh, cạnh r r r r r r r r r r r r r r r tranh lành mạnh có hiệu ngược lại thành rào cản họ chẳng hạn, r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r luật cạnh tranh chống độc quyền, huật thuế có ảnh hưởng lớn đến điều r r r r r r r r r r r r r r r r kiện cạnh tranh, bảo đảm cạnh tranh bình đẳng doanh nghiệp thuộc r r r r r r r r r r r r r r thành phần lĩnh vực ảnh hưởng lớn đến khả cạnh tranh r r r r r r r r r r r r r r r r r doanh nghiệp sản xuất nước so với doanh nghiệp sản xuất nước r r r r r r r r r r r r r r r r r r ... 1.3 Chất lượng dịch vụ chăm soc khách hàng VIP doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm soc khách hàng VIP doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ * Khái niệm chất lượng dịch. .. CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL VIỆT NAM 2.1 Tổng quan Công ty trách nhiệm hữu hạn Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty trách. .. cho khách hàng 2.2 Dịch vụ chăm soc khách hàng VIP 2.2.1 Khách hàng VIP - Căn Công ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam Công ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam theo quy định xếp hạnh khách hàng mà Prudential