Luận văn thạc sỹ - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của trường doanh nhân PTI

Tại Việt Nam, số lượng các doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm 95% tổng số doanh nghiệp trong nước, trong khi phần lớn các doanh nghiệp đều gặp hạn chế trong cạnh tranh và tạo ra giá trị gia tăng. Theo đánh giá của Diễn đàn Kinh tế Thế giới (WEF) “ở cấp độ toàn bộ nền kinh tế, khả năng cạnh tranh của Việt Nam được đánh giá tương đối thấp, xếp hạng thứ: 49/53 năm 1997, 53/59 năm 2000, 81/117 năm 2005, 59/139 năm 2010, 65/142 năm 2011, và 75/144 năm 2012. Nhìn tổng thể, ở khu vực Đông Nam Á, khả năng cạnh tranh của nền kinh tế Việt Nam vẫn thấp hơn đáng kể Indonesia, Malaysia, Singapore, và Thái Lan”. Xét trên nhiều chỉ số, mức độ công nghiệp hóa của Việt Nam chỉ tương đương với mức trung bình của các nước đang phát triển vào những năm 1990 và còn thua kém nhiều so với nhiều nước ASEAN. Các doanh nghiệp Việt Nam cần thắt chặt việc quản trị doanh nghiệp, xây dựng các chiến lược bền vững phù hợp và gia tăng khả năng nguồn nhân lực để nâng cao khả năng cạnh tranh trong thị trường toàn cầu. Để khắc phục những thiếu hụt trong năng lực quản trị của doanh ngiệp mình, tập thích ứng với nền kinh tế nhiều thay đổi thì các nhà lãnh đạo, quản trị doanh nghiệp phải là những nhân tố thay đổi đầu tiên về tư duy, kiến thức và năng lực quản lý điều hành. Câu hỏi đặt ra, hệ thống giáo dục Đại học và các trường chuyên nghiệp tại Việt Nam đã trang bị đủ cho các nhà quản lý, lãnh đạo những kỹ năng sống, kỹ năng làm việc, kỹ năng tự thay đổi và học hỏi? Theo giáo sư Hoàng Tụy – vị giáo sư rất nổi tiếng của Việt Nam, giáo sư tác giả của phương pháp “lát cắt Tụy” kinh điển đã nhận xét: “nền tảng giáo dục của Việt Nam, chịu ảnh hưởng của hệ thống giáo dục Liên Xô cũ, đại học thường được coi là nơi đào tạo chuyên sâu về ngành nghề, không phải lo về văn hóa phổ quát. Sản phẩm của lối đào tạo ấy là những chuyên gia với nhãn quan hẹp, chỉ thông thạo một lĩnh vực chuyên môn nhỏ, với kiến thức, kỹ năng cũng nhanh chóng lạc hậu trong tình hình công nghệ biến hóa quá nhanh” (nguồn nhà xuất bản Tri Thức) Nhận thức được vấn đề trên, các nhà quản lý, lãnh đạo đã chủ động tìm những môi trường mới để trau dồi kiến thức và kỹ năng điều hành, quản lý. Xuất phát từ các chương trình thực tế được tham gia tại các nước Singapore, Malaysia và Hongkong, PTI đã nhanh chóng đưa các chương trình đào tạo chuyên nghiệp nhằm nâng cao và phát triển chuyên môn, năng lực điều hành, quản lý dành cho các doanh nhân học tại Việt Nam và do chính các chuyên gia tại Việt Nam giảng dạy. Nắm bắt được nhu cầu đó, rất nhiều các doanh nghiệp đào tạo cũng đã mọc lên, tính riêng năm 2016, số doanh nghiệp thành lập mới trong lĩnh vực đào tạo tăng 43,1% ( Theo Cục Quản lý đăng ký kinh doanh, Bộ Kế hoạch và Đầu tư). Tuy nhiên, để phát triển bền vững, các doanh nghiệp này nói chung và PTI nói riêng phải lấy trọng tâm hoạt động xuất phát từ yêu cầu thực tiễn của học viên. Học viên tham gia các chương trình học tại PTI chủ yếu là các nhà quản lý, lãnh đạo các doanh nghiệp, họ yêu cầu những chương trình học hiệu quả và tốn ít thời gian nhất có thể. Các chương trình học đòi hỏi phải tận dụng thời gian ngắn và dồn nén tinh kết các chương trình liên quan đến mảng kinh doanh, quản lý và xây dựng tổ chức để truyền đạt cho doanh nhân với thời gian hữu hạn. Điều này, ngoài việc các doanh nhân phải có sự trải nghiệp trong thực tiễn của mình thì nội dung giảng dạy phải là sự tổng kết cao độ tri thức thực tiễn và vấn đề khoa học trong tổ chức quản lý kinh doanh và phải thúc đẩy quá trình chia sẻ bên ngoài không gian giảng dạy đi cùng với một CL.DV cao là một đòi hỏi không thể thiếu để PTI giữ vững được vị thế dẫn đầu của mình và ngày càng thu hút học viên hơn nữa. Nâng cao CL.DV đào tạo, PTI không chỉ tạo được một lợi thế cạnh tranh bền vững cho mình mà còn tạo ra được một cộng đồng doanh nhân nơi chia sẻ tri thức, thúc đẩy các hoạt động kết nối kinh doanh trong nước đồng thời góp phần nâng cao vị thế của các doanh nghiệp Việt trên thị trường quốc tế Xuất phát từ yêu cầu trên, tôi quyết định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của trường doanh nhân PTI” làm đề tài luận văn của mình.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGÔ THỊ HÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG DOANH NHÂN PTI (ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG) HÀ NỘI - 2017 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGÔ THỊ HÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG DOANH NHÂN PTI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP (ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG) Người hướng dẫn khoa học: TS CẤN ANH TUẤN HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trường doanh nhân PTI” kết nghiên nghiên cứu tơi thực Các tài liệu tơi sử dụng nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng Số liệu sử dụng luận văn nghiên cứu tổng hợp, không chép từ nghiên cứu trước Tôi xin cam đoan tính trung thực luận văn chịu trách nhiệm với kết nghiên cứu mình! Tác giả Ngô Thị Hà LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô khoa quản trị kinh doanh trường đại học Kinh tế Quốc dân truyền tải kiến thức, bảo hướng dẫn tơi q trình học tập nghiên cứu trường Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới TS Cấn Anh Tuấn, bảo, trách nhiệm tận tâm mình, thầy bảo hỗ trợ tơi q trình nghiên cứu trình bày luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên, cán bộ, nhân viên, học viên trường doanh nhân PTI giúp đỡ, gặp gỡ, có ý kiến đóng góp, trao đổi thơng tin để tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Tuy nhiên, cịn nhiều hạn chế kiến thức cá nhân nghiên cứu thực thời gian ngắn khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy, để nghiên cứu tơi hồn thiện với chất lượng tốt hơn! Tác giả Ngô Thị Hà DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt CL.DV ĐT CT GV CL Nghĩa tiếng Việt Chất lượng dịch vụ Đào tạo Chương trình Giảng viên Chất lượng MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ BẢNG HÌNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGÔ THỊ HÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG DOANH NHÂN PTI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG) Người hướng dẫn khoa học: TS CẤN ANH TUẤN HÀ NỘI - 2017 68 thỏa đáng kịp thời 10 Giảng viên có thái độ gần gũi thân thiện với học viên 11 Học viên liên lạc, tìm tư vấn, hỗ trợ từ nhân viên giảng viên dễ dàng 12 Nhân viên nhà trường chân thành quan tâm đến việc giải vấn đề học viên 13 Học viên tạo điều kiện tham gia hoạt động ngoại khóa 14 Chương trình thiết kế phù hợp với mục tiêu đào tạo 15 Các module chương trình thống phù hợp với mục tiêu khóa học 16 Chương trình dạy học có cấu trúc, trình tự logic; nội dung cập nhật có tính tích hợp 17 Bản mơ tả chương trình đào tạo đầy đủ thơng tin cập nhật 18 Bản mơ tả chương trình đào tạo đề cương học phần công bố công khai bên liên quan dễ dàng tiếp cận 19 Phòng học rộng rãi, đủ ánh sáng, đảm bảo yêu cầu chỗ ngồi 20 Hệ thống thư viện có khơng gian thích hợp; nguồn tài liệu phù hợp cập nhật thường xuyên 21 Trang thiết bị phục vụ tốt nhu cầu học tập, giảng dạy nghiên cứu học viên 22 Hệ thống website thiết kế giúp học viên dễ sử dụng, thông tin cập nhật liên tục đầy đủ 23 Các tiêu chuẩn an tồn vệ sinh mơi trường trường đảm bảo 24 Chất lượng dịch vụ đào tạo trường tốt anh/chị mong đợi 25 Anh/chị giới thiệu bạn bè, người thân tham gia học trường Chân thành cảm ơn đóng góp anh/chị! 69 Phụ lục 04: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo 4.1 Thang đo sở vật chất Case Processing Summary N % Valid 302 100.0 Excluded Cases a 0 Total 302 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 777 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted CSVC CSVC CSVC CSVC CSVC 12.57 18.512 515 748 12.43 18.485 492 756 12.45 18.786 503 751 12.40 17.204 578 727 12.21 17.357 675 695 70 4.2 Thang đo chương trình đào tạo Case Processing Summary N % Valid 302 100.0 Excluded Cases a 0 Total 302 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 775 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted CTDT CTDT CTDT CTDT CTDT 11.59 13.983 628 704 11.69 15.915 450 764 11.44 15.104 493 752 11.48 14.357 533 739 11.33 14.666 647 702 71 4.3 Thang đo Khả đáp ứng Case Processing Summary N % Valid 302 100.0 Excluded Cases a 0 Total 302 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 754 DU1 DU2 DU3 DU4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 10.28 8.942 617 662 10.51 8.922 476 744 10.27 9.569 443 756 11.01 8.751 701 621 72 4.4 Thang đo tiếp cận lần Case Processing Summary N % Valid 302 100.0 Excluded Cases a 0 Total 302 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 680 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 13.34 11.880 597 556 13.57 12.167 508 595 13.56 12.427 484 607 13.36 11.707 607 550 13.60 16.858 037 780 4.5 Thang đo tiếp cận lần Case Processing Summary N % Valid 302 100.0 Excluded Cases a 0 Total 302 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure 73 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 780 TC1 TC2 TC3 TC4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 10.09 10.139 619 709 10.31 10.189 557 741 10.30 10.404 536 751 10.11 9.985 628 704 4.6 Thang đo chất lượng Case Processing Summary N % Valid 302 100.0 Excluded Cases a 0 Total 302 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 755 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Deleted Item Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted Deleted CL1 3.25 1.543 607 CL2 3.11 1.437 607 Phụ lục 05: Phân tích nhân tố khám phá 5.1 Nhân tố khám phá thang đo nhân tố chất lượng dịch vụ 74 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .788 2102.902 210 000 Communalities Initial Extraction DU1 1.000 DU2 1.000 DU3 1.000 DU4 1.000 GV1 1.000 GV2 1.000 GV4 1.000 TC1 1.000 TC2 1.000 TC3 1.000 TC4 1.000 CTDT1 1.000 CTDT2 1.000 CTDT3 1.000 CTDT4 1.000 CTDT5 1.000 CSVC1 1.000 CSVC2 1.000 CSVC3 1.000 CSVC4 1.000 CSVC5 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Initial EigeDUalues 655 516 460 744 670 700 712 646 598 521 667 651 403 482 506 668 507 491 467 572 677 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings 75 Total % of Variance Cumulative % Total 5.239 24.946 24.946 2.221 10.574 35.520 1.951 9.293 44.813 1.692 8.058 52.871 1.206 5.744 58.615 937 4.461 63.076 886 4.220 67.296 802 3.820 71.116 705 3.355 74.471 10 698 3.324 77.796 11 627 2.984 80.780 12 568 2.703 83.483 13 517 2.463 85.946 14 510 2.430 88.376 15 443 2.108 90.484 16 423 2.014 92.499 17 401 1.907 94.406 18 331 1.577 95.983 19 316 1.504 97.486 20 296 1.411 98.898 21 231 1.102 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance Cumulative % 5.239 2.221 1.951 1.692 1.206 24.946 10.574 9.293 8.058 5.744 24.946 35.520 44.813 52.871 58.615 Total 2.696 2.692 2.448 2.403 2.070 Component Matrixa CTDT5 669 CTDT1 598 GV4 551 CTDT4 545 CSVC5 540 -.510 GV2 539 CTDT3 536 GV1 535 TC4 519 CTDT2 505 CSVC4 502 CSVC3 TC3 CSVC2 DU4 518 DU2 DU1 CSVC1 DU3 TC2 TC1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Component 508 Rotated Component Matrixa % of Cumulative % Variance 12.839 12.839 12.818 25.656 11.659 37.315 11.442 48.757 9.858 58.615 76 779 758 676 623 599 Component CTDT1 CTDT5 CTDT4 CTDT3 CTDT2 CSVC5 799 CSVC4 729 CSVC1 698 CSVC2 667 CSVC3 640 TC4 787 TC1 784 TC2 754 TC3 695 DU4 826 DU1 786 DU2 704 DU3 667 GV4 GV2 GV1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation coDUerged in iterations Component Transformation Matrix Componen t 562 472 418 360 065 -.669 -.193 635 -.518 -.021 679 406 -.167 525 -.569 543 -.620 234 -.057 -.093 Extraction Method: Principal Component Analysis .795 794 775 398 330 -.324 -.281 741 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 77 5.2 Nhân tố Chất lượng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Communalities Initial 500 137.629 000 Extractio n CL1 1.000 803 CL2 1.000 803 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial EigeDUalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative % Total % of Cumulative Variance Variance % 1.607 80.349 80.349 1.607 80.349 80.349 393 19.651 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CL2 896 CL1 896 78 Phụ lục 6: phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method b FCSVC, FDU, FGV, FTC, FCTDT Enter a Dependent Variable: FLC b All requested variables entered Model Model Summary R Square Adjusted R Square R Std Error of the Estimate a 788 621 615 a Predictors: (Constant), FCSVC, FDU, FGV, FTC, FCTDT ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 233.509 46.702 Residual 142.362 296 481 Total 375.871 301 a Dependent Variable: FLC b Predictors: (Constant), FCSVC, FDU, FGV, FTC, FCTDT 694 F 97.103 Sig .000b 79 Model Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Consta -.727 nt) FGV 410 FCTDT 353 FDU 159 FTC 251 FCSVC 134 a Dependent Variable: FLC 206 046 052 044 042 043 Model Dimension EigeDUalue 5.706 086 074 058 048 029 a Dependent Variable: FLC 371 295 137 230 124 t Sig Collinearity Statistics Tolerance -3.519 001 8.988 6.766 3.594 5.952 3.122 000 000 000 000 002 VIF 749 675 883 853 817 Collinearity Diagnosticsa Condition Variance Proportions Index (Constant) FGV FCTDT FDU FTC FCSVC 1.000 00 00 00 00 00 00 8.169 00 39 03 02 08 39 8.791 03 06 19 24 15 24 9.952 01 06 00 36 66 10 10.960 00 47 78 02 01 19 13.960 95 03 00 36 10 08 1.334 1.481 1.133 1.172 1.224 80 Phụ lục 7: Kiểm định theo yếu tố nhân học 7.1 Kiếm định T-test theo giới tính Group Statistics Std N Mean Deviation 201 3.37 1.124 101 3.29 1.108 GT FLC Std Error Mean 079 110 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances FLC Equal variances assumed Equal variances not assumed t-test for Equality of Means Mean Std Error Sig (2Differen Differenc tailed) ce e 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper F Sig t df 304 582 594 300 553 081 136 -.187 350 597 203.115 551 081 136 -.187 349 7.2 Kiếm đinh ANOVA theo nhóm tuổi Descriptives FLC N Total Mean 73 133 96 302 3.41 3.23 3.44 3.34 Std Deviation 1.211 1.065 1.113 1.117 Std Error 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Lower Bound Upper Bound 142 3.13 3.69 092 3.05 3.42 114 3.21 3.66 064 3.21 3.47 Test of Homogeneity of Variances FLC Levene df1 df2 Sig Statistic 2.097 299 125 81 ANOVA FLC Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 2.800 1.400 373.071 375.871 299 301 1.248 F 1.122 Sig .327 7.3 Kiểm định ANOVA theo chức vụ Descriptives FLC N Total 86 98 118 302 Mean 3.34 3.44 3.26 3.34 Std Deviation Std Error 1.154 1.149 1.066 1.117 95% Confidence Interval Minimu Maximu for Mean m m Lower Upper Bound Bound 3.09 3.58 3.21 3.67 3.07 3.46 3.21 3.47 124 116 098 064 Test of Homogeneity of Variances FLC Levene df1 df2 Sig Statistic 754 299 471 ANOVA FLC Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 1.661 831 374.210 375.871 299 301 1.252 F 664 Sig .516 82 Phụ lục Phân tích thống kê mô tả DU1 DU2 DU3 DU4 GV1 GV2 GV3 GV4 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 CTDT1 CTDT2 CTDT3 CTDT4 CTDT5 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 FGV FCTDT FDU FTC FCSVC Valid N (listwise) N 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean 3.74 3.52 3.75 3.01 3.05 2.98 3.06 3.03 3.52 3.29 3.30 3.49 3.25 2.79 2.69 2.94 2.90 3.06 2.94 3.09 3.07 3.12 3.30 3.00 2.87 1.25 5.00 3.5066 1.00 5.00 3.4007 1.0000 5.0000 3.102649 Std Deviation 1.209 1.399 1.307 1.153 1.237 1.168 1.289 1.175 1.286 1.357 1.344 1.304 1.257 1.317 1.239 1.319 1.389 1.178 1.410 1.453 1.384 1.513 1.346 1.012 933 96382 1.02647 1.0342601