Nếu trước đây, giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng được xem như một hoạt động đào tạo con người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận thì ngày nay, dưới sự tác động của các yếu tố bên ngoài và đặc biệt là sự tác động của nền kinh tế thị trường; Ở Việt Nam cũng như một số nước trên thế giới đã xem hoạt động giáo dục như một loại hình dịch vụ đặc biệt mà ở đó khách hàng là sinh viên, học sinh, phụ huynh có thể đầu tư và lựa chọn cho mình một đơn vị hay một nhà cung cấp dịch vụ phù hợp nhất. Với sự ra đời của nhiều trường trong hệ thống giáo dục đại học cũng như các cơ sở đào tạo của các nước dưới hình thức du học tại chỗ, đã và đang làm cho mức độ cạnh tranh giữa các trường đại học cũng như các cơ sở đào tạo tại nước ta hiện nay trở lên ngày càng gay gắt. Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo ngày càng trở lên cấp thiết, mang tính quyết định cho sự tồn tại và phát triển của từng cơ sở đào tạo đại học hiện nay. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo là quá trình cần được thực hiện liên tục; những ý kiến nhìn nhận về chất lượng đào tạo từ phía người học là thành phần đóng góp không thể thiếu và quan trọng trong việc thực hiện cải tiến chất lượng dịch vụ đào tạo của các trường đại học. “Trường Đại học dân lập Phương Đông là một trong những trường Đại học ngoài công lập đầu tiên trong hệ thống giáo dục đại học tại Việt Nam được thành lập theo quyết định số 350/TTg ngày 8/7/1994 của Thủ tướng Chính phủ và chính thức đi vào hoạt động theo quyết định số 2282/GD-ĐT ngày 16/08/1994 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục & Đào tạo”. Từ khi đi vào hoạt động cho đến nay mặc dù trai qua nhiều sự thay đổi và biến động qua từng thời kỳ phát triển của nhà trường, nhưng nhìn chung số lượng sinh viên theo học và tốt nghiệp của trường ĐHDL Phương Đông qua các thời kỳ vẫn khá ổn định và có sự giá tăng theo mỗi năm học. Tuy nhiên trong giai đoạn vừa qua (2015 – 2020) số lượng sinh viên đăng ký và theo học tại nhà trường có sự giảm sút đáng kể. Xuất phát từ thực trạng trên và dựa trên tình hình thực tế về mức độ cạnh tranh giữa các trường ĐH nói chung và các trường ĐH ngoài công lập nói riêng cũng như yêu cầu của người học, của xã hội trong giai đoạn hiện nay, trường ĐHDL Phương Đông đã tích cực tìm kiếm các giải pháp nhằm nâng cao CLDV đào tạo của nhà trường với mục đích chung là thu hút sinh viên nhiều hơn trong thời gian tới. Nhận thức rõ điều này, với mục đích đánh giá khách quan về CLDV đào tạo nhằm đáp ứng sự hài lòng của sinh viên và đưa ra một số giải pháp nhằm góp phần thúc đẩy sự phát triển của nhà trường. Tôi chọn đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học dân lập (ĐHDL) Phương Đông” làm luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - NGUYỄN VĂN MINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP PHƯƠNG ĐÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - NGUYỄN VĂN MINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP PHƯƠNG ĐÔNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh tổng hợp Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS NGÔ THỊ VIỆT NGA HÀ NỘI – 2021 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu luận văn với tiêu đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại Học Dân Lập Phương Đông” kết nghiên cứu riêng hướng dẫn TS Ngơ Thị Việt Nga Tồn số liệu kết nghiên cứu nêu luận văn thực nghiêm túc theo quy tắc đạo đức nghiên cứu; tài liệu tham khảo sử dụng luận văn trích dẫn tường minh, theo quy định Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực số liệu nội dung khác luận văn Hà nội, ngày … tháng 12 năm 2021 Tác giả luận văn Nguyễn Văn Minh LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành, xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Viện đào tạo sau Đại học Trường ĐH Kinh tế Quốc Dân tồn thể thầy, giáo tham gia giảng dạy, cung cấp kiến thức bản, chun sâu để giúp tơi hồn thành việc học tập nghiên cứu Đặc biệt tơi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc TS Ngô Thị Việt Nga, quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tơi hồn thành tốt luận văn thời gian qua Tôi xin chân trọng cảm ơn: Ban lãnh đạo đơn vị khoa, phòng, ban chuyên môn đặc biệt các bạn sinh viên trường ĐH Phương Đông, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Trong trình nghiên cứu hoàn thiện luận văn với kinh nghiệm hiểu biết cịn nhiều hạn chế thân nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp q thầy bạn Xin chân thành cảm ơn! Hà nội, ngày … tháng 12 năm 2021 Tác giả luận văn Nguyễn Văn Minh MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT BGH : Ban giám hiệu CB, GV : Cán bộ, Giảng viên CLDV : Chất lượng dịch vụ CNST&MT : Công nghệ sinh học môi trường CNTT : Công nghệ thông tin ĐH : Đại học ĐHDL : Đại học dân lập GD&ĐT : Giáo dục đào tạo HĐQT : Hội đồng quản trị HSSV : Học sinh sinh viên KT-CT : Kiến trúc – Cơng trình NCKH : Nghiên cứu khoa học QTKD : Quản trị kinh doanh SV : Sinh viên DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU Biểu - 1: Kết khảo sát sở vật chất 64 Biểu - 2: Kết khảo sát chương trình đào tạo 68 Biểu - 3: Kết khảo đánh giá chất lượng giảng viên kỳ (2019 – 2020) .72 Biểu - 4: Kết khảo đánh giá chất lượng giảng viên kỳ (2020 - 2021) .72 Biểu - 5: Kết khảo sát hoạt động giảng dạy giảng viên 73 Biểu - 6: Kết khảo khả phục vụ người học 77 Biểu - 7: Kết khảo sát hoạt động đào tạo 83 DANH MỤC HÌNH Hình - 1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ parasuraman .51 Hình - 2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & Ctg 53 Hình - 1: Sơ đồ cấu tổ chức trường ĐH Phương Đông 34 Hình - 2: Số lượng ngành đào tạo hệ qua năm trường ĐH Phương Đông .66 Hình - 3: Đội ngũ CB, GV Trường Đại học Phương Đơng 1994 – 2020 71 Hình - 4: Thống kê tuyển sinh trường ĐH Phương Đơng từ 2016 – 2020 79 Hình - 5: So sánh số lượng SV đăng ký tuyển sinh số thức nhập học trường ĐH Phương Đông từ 2016 – 2020 80 Hình - 6: Tỷ lệ xếp hạng sinh viên tốt nghiệp trường từ 2016-2020 81 - Nâng cấp hệ thống wifi sở Hưng Ký (50 ý kiến) - Lắp thang máy sở Hưng Ký (25 ý kiến) Hạn chế Học phần Tiếng Anh GE1 Tiếng Anh GE3 Khoa Công nghệ thông tin - Truyền thông, phiếu khảo sát không ghi rõ tên giảng viên đánh giá nên việc xử lý liệu cịn gặp khó khăn II Kiến nghị Đối với Nhà trường - Nghiên cứu phương án lắp đặt thay bàn ghế khu vực Trung Kính Hưng Ký - Kiểm tra chất lượng mạng wifi sở Hưng Ký - Việc Khoa lập danh sách giảng viên khảo sát phương pháp thủ công dẫn đến tượng nhầm lẫn họ tên giảng viên, xử lý liệu gặp khó khăn, chí có dấu hiệu vi phạm (như trường hợp giảng viên Đào Văn Bình - Khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh) Vì vậy, đề nghị nhà trường có phương án xây dựng sở liệu giảng viên thống toàn trường để việc thu thập xử lý thơng tin xác (đây yêu cầu hệ thống kiểm định giáo dục đại học mà nhà trường chưa thực được) Đối với Khoa - Lãnh đạo Khoa/Trung tâm tổ chức dự giảng viên xếp loại B,C; góp ý điều chỉnh hoạt động giảng dạy giảng viên cho phù hợp - Các cán phụ trách công tác lấy ý kiến người học Khoa/Trung tâm ý thực quy trình theo quy định (ban hành kèm theo Quyết định số 888/QĐ-ĐHPĐ-ĐBCL ngày 15 tháng 11 năm 2010 việc ban hành Quy định lấy ý kiến phản hồi từ người học hoạt động giảng dạy giảng viên) để tránh sai sót việc thu thập liệu Những học phần có nhiều giảng viên giảng dạy lớp, cán phụ trách phải lấy thông tin giảng viên từ khoa liên quan, ghi xác tên giảng viên vào phiếu khảo sát hướng dẫn, giám sát sinh viên đánh giá giảng viên dạy (như học phần Tiếng Anh GE) Tuyệt đối không để sinh viên tự ghi tên giảng viên đánh giá TRƯỞNG PHÒNG Nguyễn Thị Thu Hiền Phụ lục 3: Báo cáo kết khảo sát kỳ (2020 – 2021) BÁO CÁO CÔNG TÁC LẤY Ý KIẾN SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG GIẢNG DẠY CỦA GIẢNG VIÊN HỌC KỲ I NĂM HỌC 2020-2021 Thực Thông báo số 806/TB-ĐHPĐ ngày 13 tháng 11 năm 2020, Phịng Khảo thí Đảm bảo chất lượng phối hợp với Khoa triển khai Lấy ý kiến sinh viên chất lượng giảng dạy giảng viên Học kỳ I năm học 2020-2021 I Kết khảo sát Học kỳ I năm học 2020-2021 Nhận xét chung Tình hình chung đợt khảo sát Học kỳ I năm học 2020-2021 sau: - Tổng số Khoa lấy ý kiến: 04 - Tổng số giảng viên đánh giá: 178 giảng viên - Tổng số học phần đánh giá: 159 học phần - Tổng số lượt đánh giá: 23.494 phiếu Phịng Khảo thí Đảm bảo chất lượng tiếp tục sử dụng mẫu phiếu Phương án xử lý kết năm học 2019-2020 Kết khảo sát cho thấy mức độ hài lòng sinh viên tiêu chí cao, tiêu chí phương pháp giảng dạy tiêu chí đánh giá thấp số 11 tiêu chí khảo sát (xem bảng 1) Phương án lựa chọn Tiêu chí đánh giá Giảng viên vào – tiết học PA PA PA (%) (%) (%) 88.30 10.55 1.15 93.74 5.34 0.93 Trong buổi học đầu tiên, giảng viên giới thiệu đề cương học phần, hình thức thi, kiểm tra; giáo trình tài liệu tham khảo Giảng viên cập nhật mở rộng kiến thức thực tế liên quan đến nội dung học Có ví dụ minh họa dễ hiểu, phù hợp với nội dung Phương pháp giảng dạy giảng viên Giảng viên tạo hội để sinh viên đặt câu hỏi, phát biểu, tranh luận học Giảng viên sử dụng phương tiện dạy học hợp lý, hiệu Giảng viên kiểm tra, đánh giá kết học tập đảm bảo tính trung thực, công bằng, phản ánh lực người học Giảng viên thể nhiệt tình, tinh thần trách nhiệm cao trình giảng dạy 10 Trang phục, phát ngôn, cử chỉ, cách cư xử giảng viên mực trước sinh viên 11 Đánh giá chung anh/chị giảng viên Tỷ lệ trung binh chung 85.89 12.68 1.43 80.17 16.94 2.89 75.69 21.20 3.12 80.80 17.52 1.68 83.10 14.91 1.99 88.40 10.20 1.40 92.61 6.43 0.95 92.33 6.81 0.86 84.03 14.06 1.91 86% 12% 2% Bảng 1: Mức độ hài lòng sinh viên tiêu chí đánh giá (PA 1: Hồn toàn đồng ý, PA 2: Tương đối đồng ý, PA 3: Không đồng ý) Kết xếp loại giảng viên Kết xếp loại giảng viên Khoa theo tiêu chí phân loại dựa tỷ lệ phần trăm phương án trả lời phiếu hỏi Phòng Đảm bảo chất lượng đề xuất sau: Xếp loại A B C Tổng Khoa Điện - Cơ điện tử 13 14 Khoa Công nghệ sinh học - Môi trường 11 12 45 0 45 Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh 126 130 Khoa Ngoại ngữ 83 85 Khoa Kiến trúc cơng trình 56 60 12 3.47% 0% Khoa Khoa Công nghệ thông tin - Truyền thông 334 Tổng 96.53 % Bảng 2: Kết xếp loại giảng viên 346 100 % Ý kiến đóng góp sinh viên Ngồi việc đánh giá tiêu chí phiếu hỏi, sinh viên cịn có ý kiến mặt hoạt động khác nhà trường, đặc biệt vấn đề sau: - Lắp đặt bàn ghế sinh viên Trung Kính (65 ý kiến) - Lắp wifi sở Hưng Ký (17 ý kiến) Đây ý kiến mà sinh viên đóng góp học kỳ năm học 2019-2020 Hạn chế Do số lớp Khoa Kiến trúc cơng trình học quốc phịng trùng với thời gian nhà trường tổ chức khảo sát nên việc lấy ý kiến đánh giá sinh viên gặp khó khăn Điều dẫn đến việc thông báo kết khảo sát muộn so với kế hoạch nhà trường II Kiến nghị Đối với Nhà trường - Sinh viên kiến nghị nhiều lần việc lắp đặt bàn ghế sinh viên sở Trung Kính, wifi sở Hưng Ký Nhà trường cần nghiên cứu phản hồi cho sinh viên biết Đối với Khoa - Lãnh đạo Khoa tổ chức họp rút kinh nghiệm hoạt động giảng dạy giảng viên, thông báo công khai kết khảo sát đơn vị - Tổ chức dự giảng viên xếp loại B, góp ý điều chỉnh phương pháp giảng dạy giảng viên mà sinh viên phản ánh cho phù hợp - Khoa Kiến trúc cơng trình triển khai lấy ý kiến sinh viên hợp lý nhằm đảm bảo kế hoạch nhà trường TRƯỞNG PHÒNG Nguyễn Thị Thu Hiền Phụ lục 4: Một số hoạt động sinh viên Hội thảo khoa học Cuộc thi tài sắc Phương Đông Xác lập Kỷ lục Bức tranh vân tay lớn Việt Nam Hoạt động thể thao Cuộc thi vua đầu bếp Phương Đơng Hoạt động ngoại khóa (chung tay cộng đồng vùng dịch) Hoạt động cộng đồng (Ngày hội hiến máu) Phụ lục 5: Tổng hợp kết điều tra sơ cấp CƠ SỞ VẬT CHẤT TT NỘI DUNG CÂU HỎI 21 45 143 193 121 18 37 113 226 129 30 55 154 184 100 18 35 138 226 106 27 61 169 164 102 717 993 558 27 38 21.3 4% % % Có đủ số phịng học, giảng đường lớn, phịng thực hành, thí nghiệm phục vụ cho dạy, học nghiên cứu khoa học đáp ứng yêu cầu ngành đào tạo Phịng học rộng rãi, có đủ trang thiết bị phục vụ giảng dạy học tập (máy chiếu, micro, loa đài, điều hịa ) Thư viện trường có đầy đủ sách, giáo trình, tài liệu tham khảo tiếng Việt tiếng nước đáp ứng yêu cầu sử dụng sinh viên Cung cấp đầy đủ thiết bị tin học để hỗ trợ hiệu hoạt động dạy học, nghiên cứu khoa học quản lý Khuôn viên nhà trường rộng rãi, đảm bảo cho hoạt động văn hoá, nghệ thuật, thể dục thể thao 114 TỔNG 100% 4.4 % 23 % CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TT 2 2 NỘI DUNG CÂU HỎI 19 18 104 240 142 17 21 109 256 120 17 23 117 234 132 17 27 118 239 122 16 23 109 242 133 Chương trình đào tạo có mục tiêu rõ ràng, cụ thể, có cấu trúc hợp lý phù hợp với yêu cầu xã hội Các học phần tích hợp kiến thức kỹ đáp ứng chuẩn đầu ngành đào tạo Trình tự học phần chương trình đào tạo xây dựng có tính kế thừa, hợp lý logic Nội dung chương trình đào tạo cập nhật kiến thức mới, tiên tiến tỷ lệ phân bổ lý thuyết thực hành hợp lý Khối lượng chương trình đào tạo cân đối thời gian học lớp thời gian tự học sinh viên 86 TỔNG 100% 3.3 % 11 % 557 121 649 21 46 24.8 3% 3% % HOẠT ĐỘNG GIẢNG DẠY CỦA GIẢNG VIÊN TT NỘI DUNG CÂU HỎI 3.1 Giảng viên có trình độ chun mơn tốt 3.2 Giảng viên đảm bảo thời gian giảng dạy lớp theo thời khóa biểu Sinh viên rèn luyện phát triển kỹ 3.3 giải vấn đề, kỹ làm việc độc lập, 17 11 78 246 171 19 15 66 241 182 15 27 109 242 130 14 21 108 241 139 17 15 94 249 148 82 89 455 1219 770 3.1 3.4 17.4 46.6 29.4 % % % % % kỹ làm việc nhóm Giảng viên có phương pháp giảng dạy phù 3.4 hợp, dễ hiểu giới thiệu đầy đủ tài liệu phục vụ cho học phần Giảng viên sử dụng hiệu thiết bị hỗ 3.5 trợ giảng dạy, sẵn sàng giúp đỡ sinh viên học tập TỔNG 100% KHẢ NĂNG PHỤC VỤ NGƯỜI HỌC TT 4.1 NỘI DUNG CÂU HỎI Các hoạt động ngoại khóa hỗ trợ thiết thực người học học tập nghiên cứu Người học đảm bảo chế độ sách 4.2 xã hội, khám sức khoẻ theo quy định y tế 4.3 học đường Các yêu cầu hợp lý sinh viên giải kịp thời thỏa đáng Hoạt động tư vấn học tập, nghề nghiệp đáp ứng 4.4 tốt nhu cầu tìm hiểu, lựa chọn học tập 25 54 152 189 103 15 36 114 231 127 17 50 127 219 110 14 35 142 223 109 15 33 127 215 133 86 208 622 1077 582 3.3 % 8% 25.3 % 41.2 % 22.3 % sinh viên Sự hỗ trợ giúp đỡ nhiệt tình nhân viên 4.5 hành chính, giáo vụ khoa, chuyên viên đào tạo tra cần TỔNG 100% HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO TT 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 NỘI DUNG CÂU HỎI Đa dạng hóa hình thức đào tạo, đáp ứng yêu cầu học tập nghiên cứu người học Kết học tập thông báo đến sinh viên nhanh chóng, kịp thời đảm bảo xác Có kế hoạch phương pháp đánh giá hợp lý hoạt động giảng dạy giảng viên; trọng việc triển khai đổi phương pháp dạy Thời gian học tập bố trí phù hợp, thuận lợi cho SV Thực quy định đào tạo theo học chế tín chỉ, linh hoạt, thuận lợi cho sinh viên 22 21 156 225 99 39 36 104 228 116 20 19 122 239 123 26 34 99 231 133 23 25 95 242 138 130 135 576 1165 609 5% 5.2 % 22 % 44.6% 23.3 % đăng ký học phần TỔNG 100% ... chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học Chương : Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Dân lập Phương Đông Chương : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học. .. chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học Chương : Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Dân lập Phương Đông Chương : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học. .. giúp Trường Đại học Phương Đông nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo thời gian tới TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - NGUYỄN VĂN MINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI