Trong 15 năm qua, ngành CNTT-TT của Việt Nam cũng như trên thế giới đã có những bước phát triển và thay đổi mạnh mẽ. CNTT-TT có vai trò ngày càng lớn trong phát triển kinh tế - xã hội thế giới nói chung, cũng như của nước ta nói riêng. Xu hướng phát triển xã hội thông tin, kinh tế số, kinh tế tri thức ngày càng rõ nét. Kinh nghiệm của nhiều nước cho thấy xu hướng thế giới ngày càng quan tâm chú trọng phát triển CNTT-TT, coi đây là hạ tầng, là tiền đề để tạo đà và làm cơ sở cho quản lý và phát triển kinh tế - xã hội hiệu quả, bền vững. Đến nay, tất cả các ngành, các cấp trong hệ thống cơ quan chính trị đều đã triển khai ứng dụng CNTT và đã mang lại hiệu quả rõ nét góp phần nâng cao hiệu quả, hiệu lực của cơ quan nhà nước, nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng năng suất lao động của doanh nghiệp, tăng cường sự minh bạch trong hoạt động của cơ quan nhà nước, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công, tạo thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp. Đại hội Đại biểu toàn quốc lần thứ XI của Đảng đã thông qua Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội 2011- 2020 với mục tiêu tổng quát là “Phấn đấu đến năm 2020 nước ta cơ bản trở thành nước công nghiệp theo hướng hiện đại” và đề ra 3 đột phá chiến lược gồm: hoàn thiện thể chế, phát triển nhanh nguồn nhân lực và xây dựng kết cấu hạ tầng đồng bộ. CNTT-TT được kỳ vọng sẽ tiếp tục khẳng định vai trò quan trọng của mình và là một trong những giải pháp tốt nhất để thực hiện thành công 3 khâu đột phá chiến lược nêu trên, góp phần thực hiện thành công sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước mà Đảng và Nhà nước đã đề ra. Để khẳng định CNTT là động lực quan trọng để phát triển kinh tế tri thức, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia, hội nhập quốc tế và góp phần đẩy mạnh quá trình công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước. Trong những năm qua, trung tâm công nghệ thông tin và truyền thông Ninh Bình đã thể hiện tốt được chức năng, nhiệm vụ của mình trong việc xây dựng và phát triển hoạt động công nghệ thông tin và truyền thông, điện tử viễn thông trên địa bàn tỉnh Ninh Bình. Một trong những nhiệm vụ quan trọng không thể thiếu của Trung tâm là thực hiện công tác đào tạo, liên kết đào tạo, tập huấn, bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng về công nghệ thông tin; tổ chức ôn, thi, kiểm tra cấp chứng chỉ, chứng nhận ứng dụng Công nghệ thông tin theo quy định của pháp luật; Đào tạo chuyển giao các sản phẩm phần mềm dùng chung, các ứng dụng CNTT-TT. Đây là hoạt động quan trọng để đưa những ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông vào các cơ quan, doanh nghiệp. Những năm vừa qua, dịch vụ đào tạo tin học tại Trung tâm công nghệ thông tin và truyền thông Ninh Bình đã đạt được những thành công nhất định như đã đào tạo và cấp chứng chỉ cho nhiều cán bộ công chức trong các đơn vị, cơ quan về công nghệ thông tin, nâng cao kiến thức và kỹ năng cho đội ngũ cán bộ công chức, nhân viên. Kết thúc các khóa đào tạo tin học giúp đã giúp cho các cán bộ công chức, viên chức có những kiến thức và kỹ năng tin học, sử dụng tốt các phần mềm tin học được ứng dụng trong các cơ quan, doanh nghiệp Nhà nước. Ngoài ra, dịch vụ đào tạo của Trung tâm đã không ngừng được mở rộng và cung cấp cho các đơn vị, doanh nghiệp ngoài công lập, mang lại nguồn thu đáng kể cho Trung tâm. Bên cạnh những kết quả đạt được, dịch vụ đào tạo tin học vẫn còn nhiều hạn chế như một số kỹ năng giảng dạy của một số giảng viên vẫn còn yếu, chương trình đào tạo chưa đáp ứng được với yêu cầu thực tế ngày càng cao, trang thiết bị dạy học vẫn còn sơ sài và lạc hâu. Do trung tâm được thành lập, thực hiện theo nhiệm vụ nhà nước giao, do đó chất lượng dịch vụ đào tạo tin học tại trung tâm chưa được quan tâm thực sự, mức độ cạnh tranh so với các trung tâm đào tạo tin học vên ngoài vẫn còn thấp. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tin học là hết sức cấp thiết trong bối cảnh hiện tại nhằm giúp cho Trung tâm thực hiện tốt nhiệm vụ, chức năng được giao. Đồng thời, gia tăng nguồn thu đáng kể cho trung tâm. Do đó, Học viên lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tin học tại trung tâm công nghệ thông tin và truyền thông Ninh Bình” làm luận văn thạc sĩ của mình.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TIN HỌC TẠI TRUNG TÂM CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THƠNG NINH BÌNH LẠI NGỌC MAI HÀ NỘI - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TIN HỌC TẠI TRUNG TÂM CƠNG NGHỆ THƠNG TIN VÀ TRUYỀN THƠNG NINH BÌNH LẠI NGỌC MAI CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã Ngành: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM VĂN DŨNG HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan là cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu, kết nêu luận văn là trung thực và chưa công bố cơng trình nào khác Học viên Lại Ngọc Mai LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Phạm Văn Dũng, người trực tiếp hướng dẫn khoa học đã có gợi ý quý báu và tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu và thực Luận văn này Xin chân thành cảm ơn thầy, cô Khoa Kinh tế và Khoa Đào tạo Sau Đại học viện Đại học Mở Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi và giúp đỡ cho học tập, nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và cán thuộc trung tâm công nghệ thông tin và truyền thông Ninh Bình đã hợp tác và giúp đỡ cung cấp thơng tin cần thiết, góp phần quan trọng vào thành công luận văn Qua đây, xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã động viên khích lệ, giúp tơi suốt q trình học tập và hoàn thành luận văn này Học viên Lại Ngọc Mai MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH SÁCH CÁC BẢNG vii DANH SÁCH CÁC HÌNH viii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 12 1.1 Dịch vụ đào tạo .12 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 12 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .13 1.1.3 Dịch vụ đào tạo 14 1.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo 15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo 15 1.2.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo 17 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo 21 1.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo 23 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG NINH BÌNH 25 2.1 Giới thiệu tổng quan trung tâm công nghệ thông tin truyền thơng Ninh Bình .25 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .26 2.1.3 Nhiệm vụ và chức Trung tâm 28 2.1.4 Một số hoạt động đào tạo tin học Trung tâm giai đoạn 2017 - 2019 29 2.2 Phân tích thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tin học Trung tâm công nghệ thông tin truyền thơng Ninh Bình giai đoạn 2017 - 2019 31 2.2.1 Phân tích thực trạng nhân tố thuộc Trung tâm công nghệ thông tin và truyền thơng Ninh Bình 31 2.2.2 Phân tích thực trạng nhân tố thuộc môi trường vĩ mô 35 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tin học trung tâm công nghệ thông tin truyền thơng Ninh Bình giai đoạn 2017 – 2019 38 2.3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tin học Trung tâm công nghệ thông tin và truyền thơng Ninh Bình theo tiêu định lượng 38 2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tin học Trung tâm công nghệ thơng tin và truyền thơng Ninh Bình theo tiêu định tính .42 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm thông tin cơng nghệ thơng tin truyền thơng Ninh Bình 53 2.4.1 Kết đạt 53 2.4.2 Hạn chế 54 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế .56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TIN HỌC TẠI TRUNG TÂM CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG NINH BÌNH 58 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tin học Trung tâm cơng nghệ thơng tin truyền thơng Ninh Bình .58 3.1.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tin học Trung tâm cơng nghệ thơng tin và truyền thơng Ninh Bình .58 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ đào tạo tin học Trung tâm cơng nghệ thơng tin và truyền thơng Ninh Bình 58 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tin học trung tâm công nghệ thông tin truyền thơng Ninh Bình .59 3.2.1 Đảm bảo số lượng giảng viên, nâng cao trình độ chun mơn đội ngũ giảng viên 59 3.2.2 Giải pháp đại hóa sở hạ tầng, trang thiết bị .62 3.2.3 Nâng cao chất lượng chương trình đào tạo 64 3.2.4 Gia tăng nguồn thu ngoài ngân sách nhà nước 65 3.2.5 Một số giải pháp khác 67 3.3 Một số kiến nghị 71 3.3.1 Kiến nghị UBND tỉnh Ninh Bình 71 3.3.2 Kiến nghị Nhà nước 72 KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt BGDĐT CNTT CNTT&TT ĐH EFA GV HV TB TP HCM UBND Giải nghĩa Bộ giáo dục đào tạo Công nghệ thông tin Công nghệ thông tin và truyền thông Đại học Phân tích nhân tố khám phá Giảng viên Học viên Trung bình Thành phố Hồ Chí Minh Ủy ban nhân dân DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 1.1: Bảng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo sử dụng Luận văn 19 Bảng 2.1: Cơ sở vật chất trung tâm CNTT &TT Ninh Bình .34 Bảng 2.2: Số lượng lớp tin học mở trung tâm CNTT&TT Ninh Bình .39 Bảng 2.3: Số lượng lớp học mở trung tâm CNTT&TT Ninh Bình theo mức độ ứng dụng CNTT 40 Bảng 2.4: Số lượng học viên tham gia lớp học Trung tâm CNTT&TT Ninh Bình 40 Bảng 2.5: Cơ cấu học viên tham gia đào tạo tin học trung tâm CNTT&TT Ninh Bình theo lớp học ứng dụng CNTT 40 Bảng 2.6: Tỷ lệ HV thi đỗ chứng ứng dụng CNTT từ lần thi 41 Bảng 2.7: Tỷ lệ HV thi đỗ chứng ứng dụng CNTT nâng cao từ lần thi 41 Bảng 2.8: Đánh giá đối tượng khảo sát “Độ tin cậy” 45 Bảng 2.9: Đánh giá đối tượng khảo sát “Sự đáp ứng” 47 Bảng 2.10: Đánh giá đối tượng khảo sát tiêu chí “Năng lực phục vụ” 49 Bảng 2.11: Đánh giá đối tượng khảo sát với tiêu chí “Sự đồng cảm” 51 Bảng 2.12: Đánh giá đối tượng khảo sát tiêu chí “Phương tiện hữu hình” .53 Bảng 2.13: Mức độ hài lòng đối tượng khảo sát dịch vụ đào tại trung tâm CNTT &TT Ninh Bình 54 DANH SÁCH CÁC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Trung tâm công nghệ thông tin và truyền thơng tỉnh Ninh Bình .27 Hình 2.2: Số lượng giảng viên qua năm Trung tâm CNTT &TT Ninh Bình 32 Hình 2.3 Cơ cấu đội ngũ giảng viên theo trình độ học vấn trung tâm CNTT & TT Ninh Bình năm 2019 33 Hình 2.4 Cơ cấu nguồn thu Trung tâm giai đoạn 2017 - 2019 36 Hình 2.5: Doanh thu từ dịch vụ đào tạo trung tâm CNTT&TT Ninh Bình .42 - Gia tăng nguồn thu từ hoạt động khác hoạt động nghiên cứu khoa học, hoạt động dịch vụ khác 3.2.5 Một số giải pháp khác Thứ nhất, trung tâm cần phải tôn trọng đã hứa và nghiêm túc thực cam kết Học viên Những cam kết không thực được, Trung tâm cần phải giải thích trực tiếp Học viên, giải thích cụ thể cho cam kết khơng thực Sau đó, cần thiết phải hẹn lại thời gian đúng, chuẩn để thực lại cam kết chưa thực Mặt khác, cam kết trung tâm Học viên cần phải thể giấy tờ, có chữ ký đầy đủ bên Thống toàn đội ngũ nhân viên văn phòng và đội ngũ giảng viên đưa lời hứa, cam kết học viên phải là cam kết khả thi và thực Khơng thể cam kết nhằm mục đích thu hút HV sau bỏ qua cam kết Thứ hai, thông tin liên quan đến việc học tập Học viên phải cung cấp cách kịp thời và xác Để tránh sai sót cung cấp thông tin, trung tâm nên thông báo thông tin quan trọng trang facebook là website thức Trung tâm, đặc biệt là phải cập nhật thường xuyên thông tin này cách sớm Một số thơng tin thời gian kiểm tra kiến thức đầu vào, lịch nhận chứng chỉ…cần kiểm tra và thơng qua giảng viên thức mơn học đó, sau đăng tải website Những thơng tin tin này cần nói rõ môn nào? ngày kiểm tra/ngày nhận? thời gian? nơi kiểm tra/nơi nhận? Ưu điểm phương pháp này là Đơn giản, hiệu quả, tránh sai sót q trình truyền tin Tuy nhiên, nhiều HV thường vào trang web Trung tâm để cập nhật thơng tin đó, nhiều thơng tin bị bỏ lỡ không truy cập thường xuyên vào trang web trường 68 Ngoài cách thông tin trên, Trung tâm có thể: - Gọi điện thoại trực tiếp: Một số thông tin nằm ngoài hiểu biết mình, Học viên nên gọi điện cho người chịu trách nhiệm tình để có thơng tin phản hồi nhanh cho khách hàng - Ghi chép lại thông tin liên quan: Trong trường hợp Học viên gọi điện để hỏi đáp tư vấn, không trả lời Học viên nên ghi lại số thông tin khách hàng như: tên, địa mail, số điện thoại, thắc mắc gì… để nhân viên thức kịp thời trả lời cho Học viên Thứ ba,Trung tâm xử lý vấn đề vướng mắc cho học viên cách thỏa đáng và tạo tin tưởng cho HV Để thực giải pháp này đòi hỏi Trung tâm cần phải xây dựng quy trình xử lý phản hồi cách khoa học Cụ thể sau: Trình tự xử lý phản hồi: Xử lý phản hồi HV là việc cần thiết làm tăng hài lòng cho Học viên Nội dung phản hồi Học viên chủ yếu bao gồm chất lượng sản phẩm, thời gian, trình độ phục vụ… Nếu phản hồi Học viên là tốt, nhân viên chăm sóc nên chủ động tỏ thái độ biết ơn tới Học viên Nếu phản hồi mang tính chất khiếu nại vấn đề nào đó, phịng chức liên quan nên thực giải quyết, tranh thủ thời gian ngắn giải cho học viên cách hài lòng và thoả đáng Xử lý Học viên khiếu nại làm theo trình tự bước sau đây: Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại: ghi chép toàn nội dung khiếu nại học viên cách thật cụ thể, bao gồm thông tin học viên,điện thoại liên hệ,nội dung khiếu nại,yêu cầu giải Bước 2: Chuyển ý kiến : nắm bắt nội dung khiếu nại và chuyển khiếu nại cho phòng ban chịu trách nhiệm Bước 3: Xác minh thơng tin: phân tích và phán đốn khiếu nại này là hay khơng Đồng thời cho học viên biết kết điều tra 69 Bước 4: Phân tích nguyên nhân khiếu nại: tổ chức phận, phịng liên quan phân tích vấn đề khiếu nại học viên và tìm nguyên nhân Bước 5: Lập phương án xử lý: vào nguyên nhân xảy vấn đề, đưa phương án giải hợp lý Bước 6: Báo cáo phê duyêt: Báo cáo trực tiếp với lãnh đạo quản lý trực tiếp phương hướng giải ý kiến Bước :Thực phương án giải quyết: Giải cho học viên: thực giải cho học viên theo quyền hạn/thẩm quyền theo phê duyệt lãnh đạo Phương án giải phải chấp nhận học viên, với phương án mà học viên khó chấp nhận cần phải thông qua đàm phán để giải đạt thỏa thuận cuối và thực phương án này Giải nội bộ: Qua vụ việc nhiều vụ việc tương tự,cần rút nguyên nhân cốt lõi và bài học kinh nghiệm để tránh xảy sai sót tương tự sau này Một số điều cần làm có than phiền/Khiếu nại - Hành động ngay: Nếu nhận khiếu nại trình phục vụ,thời gian là yếu tố quan trọng để khơi phục lại tín nhiệm học viên Nếu nhận khiếu nại sau phục vụ,nhiều đơn vị dịch vụ đưa sách là trả lời khiếu nại chậm là 24 đồng hồ Nếu việc giải đòi hỏi nhiều thời gian cần phải thơng báo với học viên tiến trình giải Và nên nhớ quan trọng là việc có đứng giải khiếu nại đó, đừng làm ngơ - Thừa nhận lỗi không thủ hay chống chế Thủ thế, chống chế dẫn đến hiểu nhầm là đơn vị dịch vụ này có điều muốn giấu giếm hay ngần ngại khơng muốn tìm hiểu đầy đủ vụ này 70 Nếu là lỗi yếu tố bên ngoài, hãy giải thích với học viên theo thuyết quy kết (Attribution theory) học viên dễ cảm thông Điều quan trọng là phải giải thích với học viên là điều này xảy ngoài ý muốn, là ngẫu nhiên, khơng phải là lỗi điển hình đơn vị dịch vụ - Thể bạn hiểu vấn đề học viên từ cách nhìn học viên Đây là cách để bạn hiểu rõ vấn đề và học viên lại thất vọng dịch vụ Có nhân viên phục vụ học viên tránh khỏi việc quy kết vấn đề từ cách nhìn thân và nhận định sai - Không tranh cãi với học viên Mục tiêu là nhanh chóng thu thập thông tin để đưa giải pháp thỏa đáng cho hai bên Đây là hùng biện để chiến thắng chứng minh học viên sai - Nhận biết cảm xúc học viên Có thể dùng câu nói “tơi hiểu Học viên bực vấn đề này,và chúng tơi sẽ…(thực điều để giải vấn đề)” Điều này khởi đầu cho việc xây dựng lại giao tiếp để đạt thỏa thuận - Nên nghi ngờ khiếu nại Không phải khiếu nại học viên đáng tin và đánh giá cách công Tuy nhiên, học viên phải đối xử thể họ đưa khiếu nại có giá trị, tức là hội cho đơn vị dịch vụ cải tiến chất lượng phục vụ Vì vậy, nên nhìn lại hồ sơ xem có “tiền sự” khiếu nại sai giả mạo học viên chưa - Nêu rõ bước cần thiết để giải vấn đề Khi cách giải tức thời không đạt hiệu quả, hãy thông báo với học viên tiến trình giải đơn vị dịch vụ Nhớ lập bảng thời gian cụ thể và đừng hứa lời - Thường xuyên thông báo với học viên tiến độ giải 71 Không muốn bóng tối Học viên có khuynh hướng chấp nhận chậm trễ Trong trình giải họ thông báo đầy đủ thông tin - Xem xét việc bồi thường Khi học viên không nhận dịch vụ thỏa đáng mà họ đã trả phí, phải chịu bất lợi thời gian tiền bạc dịch vụ khơng hoàn hảo đó, việc bồi thường hay đưa dịch vụ thay tương đương là cách giải tốt Các đơn vị dịch vụ đưa sách bồi thường, điều quan trọng là áp dụng nào Và điều quan trọng là học viên mong muốn có lời xin lỗi (chính là để hồi lại lòng tự trọng học viên) và lời cam kết tránh lỗi tương tư xảy tương lai - Khơi phục thiện chí học viên Khi học viên đã thất vọng dịch vụ, thách thức lớn đơn vị dịch vụ là khơi phục tin tưởng và trì mối quan hệ Vì vậy, nên trì, theo dõi và quan tâm đến loại học viên này 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị UBND tỉnh Ninh Bình Để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm, kiến nghị cho UBND tỉnh Ninh Bình cụ thể sau: - Cho phép Trung tâm chủ động nguồn nhân lực công tác đào tạo - Gia tăng nguồn kinh phí NSNN cho Trung tâm để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo - Yêu cầu cán nhân viên Nhà nước phải nghiêm túc tham gia đào tạo bồi dưỡng tin học Các quan nhà nhà nước địa bàn cần đánh giá lực cán cử học trước và sau tham gia bôi dưỡng tin học 72 3.3.2 Kiến nghị Nhà nước - Đảm bảo sách lương, thưởng cán giảng viên quan nhà nước - Có sách khuyến khích giảng viên nâng cao trình độ chun mơn, kỹ giảng dạy 73 KẾT LUẬN CNTT-TT kỳ vọng tiếp tục khẳng định vai trị quan trọng và là giải pháp tốt để thực thành công khâu đột phá chiến lược nêu trên, góp phần thực thành cơng nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước mà Đảng và Nhà nước đã đề Để khẳng định CNTT là động lực quan trọng để phát triển kinh tế tri thức, nâng cao lực cạnh tranh quốc gia, hội nhập quốc tế và góp phần đẩy mạnh q trình cơng nghiệp hóa và đại hóa đất nước Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào Trung tâm CNTT&TT tỉnh Ninh Bình là cấp thiết bối cảnh Tác giả đã tiến hành khảo sát 160 học viên trung tâm, số lượng phiếu thu hợp lệ là 156 phiếu, có có đủ 80 học viên học Trung tâm và có 76 học viên đã cấp chứng Trung tâm 98 học viên học thuộc quan nhà nước và 58 học viên thuộc doanh nghiệp ngoài nhà nước Các phương pháp sử dụng Luận văn thống kê mơ tả, so sánh, phân tích và tổng hợp Một số kết đạt Luận văn cụ thể sau: Thứ nhất, luận văn đã hệ thống hóa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ đào tạo và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo Xác định hai nhóm nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm: nguyên nhân khách quan và nguyên nhân chủ quan Thứ hai, kết phân tích cho thấy, chất lượng dịch vụ đào tạo tin học trung tâm CNTT&TT Ninh Bình đã có bước phát triển lớn gia tăng số lượng lớp học ứng dụng CNTT và ứng dụng CNTT nâng cao Đồng thời số lượng HV không ngừng gia tăng qua 74 năm từ 518 HV năm 2015 tăng lên 678 HV năm 2017 Tỷ lệ HV thi đỗ chứng từ lần gia tăng nhanh chóng, đặc biệt là HV tham gia và thi lớp ứng dụng CNTT Doanh thu từ hoạt động đào tạo tin học trung tâm có xu hướng gia tăng nhanh qua năm Năm 2015 doanh thu từ dịch vụ đào tạo là 721 triệu đồng Đến năm 2017, doanh thu từ dịch vụ đào tạo đã tăng mạnh lên số 1.092 triệu đồng Kết khảo sát cho thấy, tiêu chí “Các thơng tin liên quan cung cấp cho học viên kịp thời”; “Trung tâm đưa lịch học cụ thể trước thời gian HV chủ động thu xếp thời gian mình”; “Giảng viên thường lồng ghép kinh nghiệm thực tế vào bài giảng”; “Phòng học đảm bảo chỗ ngồi thoải mái cho học viên” học viên đánh giá cao với mức điểm trung bình điểm và đối tượng đánh giá mức “Tốt” Bên cạnh kết đạt chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm CNTT&TT Ninh Bình tồn số hạn chế như: số lượng HV và lớp học có xu hướng gia tăng mức tăng chưa tương xứng với nhu cầu HV địa bàn tỉnh, tiêu chí “Trung tâm thực tất cam kết đối học viên” và tiêu chí “Trung tâm xử lý vấn đề vướng mắc cho học viên cách thỏa đáng và tạo tin tưởng cho HV”;“Trung tâm ln đưa chương trình học, nội dung học trước vào khóa học cho HV” và tiêu chí “Trung tâm ln đưa lịch trình giảng dạy cụ thể cho HV trước vào khóa học” đánh giá với mức điểm trung bình thấp Đặc biệt là khía cạnh đồng cảm, thang đo đại diện cho khía cạnh đồng cảm HV đánh giá khơng cao Sự hài lịng khách hàng dịch vụ đào tạo trung tâm hạn chế.Trên sở đó, tác giả đã phân tích số nguyên nhân chủ quan và nguyên nhân khách quan gây hạn chế 75 Tác giả đã đề xuất nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm bao gồm: (1) Đảm bảo số lượng giảng viên, nâng cao trình độ chun mơn đội ngũ giảng viên; (2) Giải pháp đại hóa sở hạ tầng, trang thiết bị; (3) Nâng cao chất lượng chương trình đào tạo; (4) Gia tăng nguồn thu ngoài ngân sách nhà nước; (5) Một số giải pháp khác Mặc dù em đã cố gắng việc thực đề tài hạn chế thời gian, thân cịn thiếu kiến thức chun mơn, kinh nghiệm thực tế nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót,rất mong nhận đóng góp ý kiến anh, chị công ty, thầy cô để đề tài hoàn thiện Em xin trân thành cảm ơn 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Thị Tú Anh (2008), Nghiên cứu đánh giá chất lượng giảng dạy đại học Học viện Báo chí Tuyên truyền, Luận văn thạc sĩ quản lý giáo dục Kotler, P., Ang, S H., & Tan, C T (1996) Marketing and Management: An Asian Perspective Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Nguyễn Thị Thanh Thoản (2005), “Đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên trường ĐH Bách Khoa TPHCM” Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường, trường Đại học Bách khoa TP HCM Thái Thị Cẩm Nhung (2017), Đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo trường cao đẳng thương mại Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Đà Nẵng Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1988) Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc Journal of retailing, 64(1), 12 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1, NXB Hồng Đức, 2008 Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nguyên lý marketing, NXB Đại học Quốc gia TP HCM Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao động xã hội Vũ Trí Toàn (2006), Nghiên cứu chất lượng đào tạo khoa Kinh tế Quản lý theo mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, Đề tài nghiên cứu khoa học 77 10 Nguyễn Thị Trang (2010), Xây dựng mơ hình đánh giá mức độ hài lòng sinh viên với chất lượng đào tạo trường ĐH Kinh tế, ĐH Đà Nẵng, Đề tài nghiên cứu khoa học, trường Đại học Đà Nẵng 11 Võ Văn Việt (2019), Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo: Nghiên cứu từ cựu sinh viên trường Đại học nơng lâm thành phố Hồ Chí Minh Tạp chí khoa học, tập 14, Số (2019): 171-182 78 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Kính thưa Học Viên! Tơi là ……………., học viên trường Viện Đại học Mở Hà Nội Hiện thực đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tin học trung tâm công nghệ thông tin truyền thơng Ninh Bình” Xin cám ơn Học viên đã cung cấp thông tin hoàn thành bảng hỏi cho nghiên cứu.Mọi thơng tin Học viên cung cấp rấtcó giá trị cho nghiên cứu chúng tơi, chỉsử dụng cho mục đích nghiên cứu và bảomật hoàn toàn Rất mongnhận hợp tác Quý Học viên Chân thành cám ơn hợp tác Học viên ! I THÔNG TIN CHUNG Xin Học viên vui lòng cho biết thông tin cá nhân Học viên Học viên thuộc quan nào? Cơ quan, doanh nghiệp Nhà nước [] Cơ quan, doanh nghiệp ngoài nhà nước [] Tình trạng học tập Học viên Đang học Trung tâm [] Đã nhận chứng Trung tâm [] Chương trình học tập Học viên trung tâm? Ứng dụng CNTT [] Ứng dụng CNTT nâng cao [] Khác [] Giới tính (Chọn trả lời phù hợp) Nam [] Nữ [] Quý khách hàng thuộc nhóm tuổi (Chọn trả lời phù hợp) Từ 18 - 25 tuổi [] Từ 26 - 40 tuổi [] Từ 41 - 55 tuổi [] Trên 70 tuổi [] Từ 56- 70 tuổi [] Trình độ học vấn Học viên (Chọn trả lời phù hợp) Tốt nghiệp THPT [] Trung cấp, cao đẳng [] Đại học [] Sau đại học [] Thu nhập học viên tháng (VNĐ) Dưới triệu [] Từ10–dưới 15 triệu Từ –dưới 10 triệu [] [] Từ 15 triệu –dưới 30 triệu [] Từ 30 triệu trở lên [] II ĐÁNH GIÁ CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM CNTT & TT NINH BÌNH Hoàn toàn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường (Trung lập) Đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT Yếu tố Trung tâm thực tất cam kết đối học viên Các thông tin liên quan cung cấp cho học viên kịp thời Các thông tin liên quan cung cấp cho học viên xác Trung tâm xử lý vấn đề vướng mắc cho học viên cách thỏa đáng và tạo tin tưởng cho HV Trung tâm đưa lịch học cụ thể trước thời gian HV chủ động thu xếp thời gian Mức độ đồng ý 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 Trung tâm ln đưa chương trình học, nội dung học trước vào khóa học cho HV Trung tâm ln đưa lịch trình giảng dạy cụ thể cho HV trước vào khóa học Nhân viên văn phịng giải yêu HV nhanh chóng, hạn Nhân viên văn phịng ln sẵn sàng giúp đỡ HV Giảng viên có kiến thức chun mơn vững Giảng viên có phương pháp và kỹ giảng dạy tốt Giảng viên thường lồng ghép kinh nghiệm thực tế vào bài giảng Giảng viên thân thiện,lịch với học viên Giảng viên ln sẵn lịng giúp đỡ học viên Nhân viên văn phịng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi học viên Cách cư xử nhân viên văn phòng tạo tin tưởng cho học viên Hệ thống tài liệu phù hợp với nội dung môn học Trung tâm ln tìm hiểu rõ tâm tư,nguyện vọng HV Nhân viên văn phòng thể thái độ ân cần, quan tâm đến học viên Trung tâm ý đến quan tâm nhiều bạn Nhân viên văn phòng hiểu nhu cầu bạn Cảnh quang trung tâm khang trang tạo ấn tượng đẹp Phòng học trang bị đầy đủ trang thiết bị đại Đồng phục nhân viên/giảng viên gọn gàng,lịch Phòng học đảm bảo chỗ ngồi thoải mái cho học viên Hệ thống Wifi ổn định Tơi hài lịng với đội ngũ giảng viên 28 29 30 31 trung tâm Tơi hài lịng với đội ngũ văn phịng trung tâm Tơi hài lịng với sở vật chất trung tâm Tơi hài lịng với chương trình và nội dung giảng dạy trung tâm Tôi tiếp tục giới thiệu bạn bè đến học Trung tâm Xin chân thành cảm ơn Học viên ... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TIN HỌC TẠI TRUNG TÂM CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG NINH BÌNH 58 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tin học Trung tâm công. .. triển dịch vụ đào tạo tin học Trung tâm công nghệ thơng tin và truyền thơng Ninh Bình 58 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tin học trung tâm công nghệ thông tin truyền. .. trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tin học trung tâm công nghệ thông tin truyền thơng Ninh Bình giai đoạn 2017 – 2019 38 2.3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tin học Trung tâm công nghệ thông