Thứ nhất, trung tâm cần phải tôn trọng những gì đã hứa và nghiêm túc thực hiện đúng các cam kết đối với Học viên. Những cam kết không thực hiện được, Trung tâm cần phải giải thích trực tiếp đối với Học viên, giải thích cụ thể cho những cam kết không thực hiện đó. Sau đó, cần thiết phải hẹn lại thời gian đúng, chuẩn để thực hiện lại các cam kết chưa thực hiện được. Mặt khác, các cam kết của trung tâm đối với Học viên cần phải được thể hiện trên các giấy tờ, có chữ ký đầy đủ của các bên. Thống nhất đối với toàn bộ đội ngũ nhân viên văn phòng và đội ngũ giảng viên khi đưa ra các lời hứa, cam kết đối với học viên phải là những cam kết khả thi và có thể thực hiện được. Không thể cam kết chỉ nhằm mục đích thu hút HV sau đó bỏ qua những cam kết đó.
Thứ hai, các thông tin liên quan đến việc học tập của Học viên phải được cung cấp một cách kịp thời và chính xác.
Để tránh những sai sót khi cung cấp thông tin, trung tâm nên thông báo những thông tin quan trọng trên trang facebook hoặc là website chính thức của Trung tâm, đặc biệt là phải cập nhật thường xuyên những thông tin này một cách sớm nhất có thể. Một số thông tin về thời gian kiểm tra kiến thức đầu vào, lịch nhận chứng chỉ…cần được kiểm tra và thông qua bởi giảng viên chính thức của môn học đó, sau đó mới được đăng tải trên website. Những thông tin tin này cần nói rõ về môn nào? ngày kiểm tra/ngày nhận? thời gian? nơi kiểm tra/nơi nhận?...Ưu điểm đối với phương pháp này là Đơn giản, hiệu quả, tránh được những sai sót trong quá trình truyền tin. Tuy nhiên, nhiều HV thường ít khi vào trang web của Trung tâm để cập nhật thông tin do đó, nhiều thông tin sẽ bị bỏ lỡ nếu không truy cập thường xuyên vào trang web của trường.
Ngoài cách thông tin trên, Trung tâm có thể:
- Gọi điện thoại trực tiếp: Một số thông tin nằm ngoài sự hiểu biết của mình, Học viên nên gọi điện cho người chịu trách nhiệm trong tình huống đó để có được những thông tin phản hồi nhanh nhất cho khách hàng.
- Ghi chép lại thông tin liên quan: Trong trường hợp Học viên gọi điện để hỏi đáp hoặc tư vấn, nếu không trả lời được Học viên nên ghi lại một số thông tin của khách hàng như: tên, địa chỉ mail, số điện thoại, thắc mắc gì… để nhân viên chính thức có thể kịp thời trả lời cho Học viên.
Thứ ba,Trung tâm xử lý mọi vấn đề vướng mắc cho học viên một cách thỏa đáng và tạo sự tin tưởng cho HV. Để thực hiện được giải pháp này đòi hỏi Trung tâm cần phải xây dựng một quy trình xử lý phản hồi một cách khoa học. Cụ thể như sau:
Trình tự xử lý phản hồi:
Xử lý phản hồi của HV là việc cần thiết làm tăng sự hài lòng cho Học viên. Nội dung phản hồi của Học viên chủ yếu bao gồm chất lượng sản phẩm, thời gian, trình độ phục vụ… Nếu phản hồi của Học viên là tốt, nhân viên chăm sóc nên chủ động tỏ thái độ biết ơn tới Học viên. Nếu phản hồi mang tính chất khiếu nại về một vấn đề nào đó, các phòng chức năng liên quan nên lập tức thực hiện giải quyết, tranh thủ trong thời gian ngắn nhất giải quyết cho học viên một cách hài lòng và thoả đáng. Xử lý Học viên khiếu nại có thể làm theo trình tự các bước sau đây:
Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại: ghi chép toàn bộ nội dung khiếu nại của học viên một cách thật cụ thể, trong đó bao gồm thông tin về học viên,điện thoại liên hệ,nội dung khiếu nại,yêu cầu giải quyết..
Bước 2: Chuyển ý kiến : nắm bắt nội dung khiếu nại và chuyển khiếu nại cho phòng ban chịu trách nhiệm
Bước 3: Xác minh thông tin: phân tích và phán đoán khiếu nại này có thể là đúng hay không. Đồng thời cho học viên biết về kết quả điều tra.
Bước 4: Phân tích nguyên nhân khiếu nại: tổ chức các bộ phận, các phòng liên quan phân tích vấn đề khiếu nại của học viên và tìm ra nguyên nhân.
Bước 5: Lập phương án xử lý: căn cứ vào nguyên nhân xảy ra vấn đề, đưa ra phương án giải quyết hợp lý.
Bước 6: Báo cáo phê duyêt: Báo cáo trực tiếp với lãnh đạo quản lý trực tiếp về phương hướng giải quyết ý kiến.
Bước 7 :Thực hiện phương án giải quyết:
Giải quyết cho học viên: thực hiện giải quyết cho học viên theo quyền hạn/thẩm quyền hoặc theo phê duyệt lãnh đạo. Phương án giải quyết phải được sự chấp nhận của học viên, với những phương án mà học viên khó chấp nhận cần phải thông qua đàm phán để giải quyết cho đến khi đạt được thỏa thuận cuối cùng và thực hiện phương án này.
Giải quyết nội bộ: Qua một vụ việc hoặc nhiều vụ việc tương tự,cần rút ra nguyên nhân cốt lõi và bài học kinh nghiệm để tránh xảy ra những sai sót tương tự sau này.
Một số điều cần làm khi có than phiền/Khiếu nại
- Hành động ngay:
Nếu nhận được khiếu nại ngay trong quá trình phục vụ,thời gian là yếu tố quan trọng để khôi phục lại sự tín nhiệm của học viên. Nếu nhận được khiếu nại sau khi phục vụ,nhiều đơn vị dịch vụ đưa ra chính sách là trả lời các khiếu nại đó chậm nhất là 24 giờ đồng hồ. Nếu việc giải quyết đòi hỏi nhiều thời gian hơn thì cần phải thông báo với học viên tiến trình giải quyết. Và nên nhớ quan trọng nhất vẫn là việc có ai đó đứng ra giải quyết khiếu nại đó, đừng làm ngơ.
- Thừa nhận lỗi nhưng không thủ thế hay chống chế
Thủ thế, chống chế sẽ dẫn đến hiểu nhầm là đơn vị dịch vụ này có điều gì muốn giấu giếm hay ngần ngại không muốn tìm hiểu đầy đủ sự vụ này.
Nếu là lỗi do yếu tố bên ngoài, hãy giải thích với học viên vì theo thuyết quy kết (Attribution theory) học viên sẽ dễ cảm thông. Điều quan trọng là phải giải thích với học viên là điều này xảy ra ngoài ý muốn, là ngẫu nhiên, chứ không phải là lỗi điển hình của đơn vị dịch vụ.
- Thể hiện bạn hiểu vấn đề của học viên từ cách nhìn của học viên. Đây là cách duy nhất để bạn hiểu rõ vấn đề và tại sao học viên lại thất vọng về dịch vụ. Có như vậy nhân viên phục vụ học viên mới tránh khỏi việc quy kết vấn đề từ cách nhìn của bản thân và nhận định sai.
- Không tranh cãi với học viên
Mục tiêu là nhanh chóng thu thập thông tin để đưa ra một giải pháp thỏa đáng cho cả hai bên. Đây không phải là một cuộc hùng biện để chúng ta chiến thắng hoặc chứng minh học viên sai.
- Nhận biết cảm xúc của học viên
Có thể dùng một câu nói như “tôi hiểu Học viên rất bực mình về vấn đề này,và chúng tôi sẽ…(thực hiện điều gì để giải quyết vấn đề)”. Điều này khởi đầu cho việc xây dựng lại cuộc giao tiếp để đạt được sự thỏa thuận.
- Nên nghi ngờ về khiếu nại.
Không phải mọi khiếu nại của học viên đều đáng tin và được đánh giá một cách công bằng. Tuy nhiên, học viên phải được đối xử như thể họ đưa ra những khiếu nại có giá trị, tức là cơ hội cho đơn vị dịch vụ cải tiến chất lượng phục vụ. Vì vậy, nên nhìn lại hồ sơ xem có “tiền sự” về khiếu nại sai hoặc giả mạo của học viên đó chưa.
- Nêu rõ các bước cần thiết để giải quyết vấn đề.
Khi cách giải quyết tức thời không đạt hiệu quả, hãy thông báo với học viên về tiến trình giải quyết của đơn vị dịch vụ. Nhớ lập bảng thời gian cụ thể và đừng hứa quá lời.
Không ai muốn ở trong bóng tối cả. Học viên có khuynh hướng chấp nhận sự chậm trễ. Trong quá trình giải quyết nếu như họ được thông báo đầy đủ thông tin
- Xem xét việc bồi thường.
Khi học viên không nhận được một dịch vụ thỏa đáng mà họ đã trả phí, hoặc phải chịu những bất lợi hoặc mất thời gian tiền bạc do dịch vụ không hoàn hảo đó, thì việc bồi thường hay đưa ra một dịch vụ thay thế tương đương sẽ là cách giải quyết tốt. Các đơn vị dịch vụ đều đưa ra chính sách bồi thường, điều quan trọng là áp dụng nó như thế nào. Và điều quan trọng là học viên mong muốn có một lời xin lỗi (chính là để hồi lại lòng tự trọng của học viên) và một lời cam kết tránh những lỗi tương tư xảy ra trong tương lai.
- Khôi phục thiện chí của học viên.
Khi học viên đã thất vọng về dịch vụ, một trong những thách thức lớn của đơn vị dịch vụ là khôi phục sự tin tưởng và duy trì mối quan hệ. Vì vậy, nên duy trì, theo dõi và quan tâm đến loại học viên như thế này