nghệ thông tin và truyền thông Ninh Bình theo các chỉ tiêu định lượng
Số lượng lớp tin học được mở để bồi dưỡng về tin học cũng như để ôn thi chứng chỉ ứng dụng tin học cơ bản và nâng cao liên tục được gia tăng qua các năm. Năm 2017, số lượng lớp tin học được mở là 18 lớp, đến năm 2019 con số này đã tăng lên 24 lớp. Số liệu cụ thể được thể hiện qua Bảng 2.8
Bảng 2.2: Số lượng lớp tin học được mở tại trung tâm CNTT&TT Ninh Bình
Đơn vị: Lớp học
Nội dung 2017 2018 2019
Số lượng lớp học tại TT 12 13 15 Số lượng lớp học tại cơ sở 6 8 9
Tổng 18 21 24
Nguồn: Trung tâm CNTT &TT Ninh Bình, 2019
Số liệu Bảng 2.8 cho thấy, phần lớn trung tâm thực hiện giảng dạy tại các cơ sở. Số lượng lớp học tại trung tâm rất ít và cũng có xu hướng gia tăng từ 6 lớp học năm 2017 lên đến 9 lớp học vào năm 2019.
Các lớp học được tập trung chủ yếu là các ứng dụng CNTT cơ bản. Số lượng các lớp ứng dụng CNTT cơ bản và ứng dụng CNTT nâng cao đều có xu hướng gia tăng qua các năm. Năm 2017, số lượng các lớp ứng dụng CNTT cơ bản là 13 lớp và tăng lên 16 lớp vào năm 2019. Số lượng các lớp ứng dụng
CNTT nâng cao có xu hướng gia tăng từ 5 lớp (năm 2017) tăng lên 8 lớp vào năm 2019.
Bảng 2.3: Số lượng lớp học được mở tại trung tâm CNTT&TT Ninh Bình theo mức độ ứng dụng CNTT Đơn vị: Lớp học Nội dung 2017 2018 2019 Ứng dụng CNTT cơ bản 13 15 16 Ứng dụng CNTT nâng cao 5 6 8 Tổng 18 21 24
Nguồn: Trung tâm CNTT &TT Ninh Bình, 2019
Cùng với sự gia tăng về số lượng lớp đào tạo, số lượng HV tham gia cũng có xu hướng gia tăng nhanh. Số liệu Bảng 2.10 cho thấy, số lượng học viên tham gia đào tạo tăng từ 518 học viên (năm 2017) tăng lên 678 học viên vào năm 2019. Trong đó, số lượng học viên chủ yếu được đào tạo tại các cơ sở. Số liệu cụ thể được thể hiện qua Bảng 2.10
Bảng 2.4: Số lượng học viên tham gia các lớp học tại Trung tâm CNTT&TT Ninh Bình
Đơn vị: Học viên
Số lượng HV 2017 2018 2019
Số lượng lớp học tại TT 376 464 444 Số lượng lớp học tại cơ sở 142 181 234
Tổng 518 645 678
Nguồn: Trung tâm CNTT &TT Ninh Bình, 2019
Các học viên chủ yếu tham gia vào các lớp học ứng dụng CNTT cơ bản. Số liệu bảng 2.10 cho thấy, số lượng HV tham gia vào lớp học ứng dụng CNTT cơ bản là 403 HV (chiếm tỷ lệ 77,8%). Đến năm 2019, số lượng HV tham gia vào lớp ứng dụng CNTT cơ bản tăng lên 524 học viên (chiếm tỷ lệ 77,29%). Số liệu cụ thể được thể hiện qua Bảng 2.11
Bảng 2.5: Cơ cấu học viên tham gia đào tạo tin học tại trung tâm CNTT&TT Ninh Bình theo lớp học ứng dụng CNTT
Số lượng HV 2017 2018 2019
Ứng dụng CNTT cơ bản 403 513 524 Ứng dụng CNTT nâng cao 115 132 154
Tổng 518 645 678
Nguồn: Trung tâm CNTT &TT Ninh Bình, 2019 Thứ hai, tỷ lệ HV thi đỗ chứng chỉ ngay từ lần đầu tiên có xu hướng gia tăng qua các năm. Đối với các chứng chỉ ứng dụng CNTT cơ bản, tỷ lệ HV thi đỗ chứng chỉ ngay từ lần đầu tiên là khá cao và có xu hướng gia tăng mạnh qua các năm. Năm 2017 có 378 học viên thi đỗ chứng chỉ ứng dụng CNTT cơ bản lần đầu tiên trong tổng số 403 thì sinh tham gia, tỷ lệ thi đỗ đạt 93,80%. Đến năm 2019, có 501 HV thi đỗ trong tổng số 524 HV tham gia đăng ký thi, tỷ lệ thi đỗ tăng lên 95,61%.
Bảng 2.6: Tỷ lệ HV thi đỗ chứng chỉ ứng dụng CNTT cơ bản từ lần thi đầu tiên
Đơn vị: Học viên
Nội dung 2017 2018 2019
Số lượng HV tham gia học và thi ứng
dụng CNTT cơ bản 403 513 524 Số lượng HV đạt được chứng chỉ ngay
lần thi đầu tiên 378 485 501
Tỷ lệ (%) 93,80 94,54 95,61
Nguồn: Trung tâm CNTT &TT Ninh Bình, 2019
Tuy nhiên, đối với các HV thi ứng dụng CNTT nâng cao thì tỷ lệ thi đỗ từ lần đầu tiên thấp hơn so với các HV thi ứng dụng CNTT cơ bản. Năm 2017, số lượng HV thi đỗ là 93 HV trong tổng số 115 HV tham gia học và thi. Tỷ lệ thi đỗ là 80,87%. Tuy nhiên đến năm 2019, tỷ lệ thi đỗ chứng chỉ ứng dụng CNTT nâng cao từ lần thi đầu tiên đã tăng lên con số khá cao là 91,56%. Điều này phần nào cho thấy được chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm ngày càng có xu hướng gia tăng.
đầu tiên
Nội dung 2017 2018 2019
Số lượng HV tham gia học và thi ứng
dụng CNTT nâng cao 115 132 154 Số lượng HV đạt được chứng chỉ ngay
lần thi đầu tiên 93 114 141
Tỷ lệ (%) 80,87 86,36 91,56
Nguồn: Trung tâm CNTT &TT Ninh Bình, 2019 Thứ ba, doanh thu từ hoạt động đào tạo tin học của trung tâm có xu hướng gia tăng nhanh qua các năm. Năm 2017 doanh thu từ dịch vụ đào tạo là 721 triệu đồng. Đến năm 2019, doanh thu từ dịch vụ đào tạo đã tăng mạnh lên con số 1.092 triệu đồng. Số liệu cụ thể được thể hiện qua Hình 2.4
Đơn vị: Triệu đồng 2015 2016 2017 0 200 400 600 800 1000 1200 721 876 1092
Hình 2.5: Doanh thu từ dịch vụ đào tạo tại trung tâm CNTT&TT Ninh Bình
Nguồn: Trung tâm CNTT &TT Ninh Bình, 2019
2.3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tin học tại Trung tâm côngnghệ thông tin và truyền thông Ninh Bình theo các chỉ tiêu định tính nghệ thông tin và truyền thông Ninh Bình theo các chỉ tiêu định tính
ngay lần đầu tiên. Đối với chất lượng dịch vụ, độ tin cậy là một khía cạnh rất quan trọng, nhằm đem lại sự tin tưởng của Học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tin học tại Trung tâm.
Độ tin cậy của dịch vụ đào tạo tại trung tâm CNTT & TT được đo lường qua các thang đo:
TC1 - Trung tâm thực hiện đúng tất cả những cam kết đối học viên. TC2 - Các thông tin liên quan được cung cấp cho học viên kịp thời. TC3 - Các thông tin liên quan được cung cấp cho học viên chính xác. TC4 - Trung tâm xử lý mọi vấn đề vướng mắc cho học viên một cách thỏa đáng và tạo sự tin tưởng cho HV.
Để đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm tác giả tiến hành phân loại ra làm 4 đối tượng: HV đang học tại trung tâm (80 học viên); HV đã được cấp chứng chỉ (76 học viên); HV thuộc các cơ quan Nhà nước (98 học viên) và HV thuộc các doanh nghiệp ngoài nhà nước (58 học viên). Việc đánh giá phân loại theo các đối tượng để làm rõ hơn chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm.
Hiện tại thông tin liên quan đến khóa học, lịch ôn tập, lịch thi chứng chỉ ứng dụng CNTT, lịch nhận chứng chỉ CNTT đều được Trung tâm thực hiện một cách nghiêm túc và có thông báo trên website
http://ictninhbinh.gov.vn/dich-vu/dao-tao. Các thông báo đều được thực hiện trước từ 1 – 2 tuần để HV nắm được danh sách cũng như lịch học cụ thể. Các thông tin được cung cấp đến HV rất nhanh chóng và kịp thời. Do đó, tiêu chí “Các thông tin liên quan được cung cấp cho học viên kịp thời” được các học viên đánh giá với mức điểm trung bình khá cao. Mức điểm TB đối với TC2 này là 4,05/5 điểm. Trong đó, HV thuộc các cơ quan nhà nước đánh giá cao nhất với mức điểm TB đạt 4,24/5 điểm. Mức điểm trung bình của HV ngoài NN đánh giá chỉ đạt 3,72/5 điểm.
Tiêu chí “Trung tâm thực hiện đúng tất cả những cam kết đối học viên” không được đánh giá cao với mức điểm trung bình chỉ đạt 3,43/5 điểm. Trong đó, đối tượng HV thuộc cơ quan NN đánh giá cao nhất với mức điểm TB đạt 3,61/5 điểm. Đối tượng HV ngoài NN đánh giá chỉ đạt mức điểm 3,13/5 điểm. Qua quá trình khảo sát phỏng vấn nhiều học viên cho rằng, nhiều vấn đề trung tâm cam kết nhưng không thực hiện được. Cụ thể như các cam kết về đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất, chương trình giảng dạy được đánh giá không đúng như những lời cam kết của Trung tâm. Đặc biệt, các cam kết về tỷ lệ học viên đạt được chứng chỉ cơ bản CNTT cũng không được đáp ứng.
Tiêu chí “Trung tâm xử lý mọi vấn đề vướng mắc cho học viên một cách thỏa đáng và tạo sự tin tưởng cho HV” cũng không được đánh giá cao với mức điểm trung bình chỉ đạt 3,57/5 điểm. Trong đó, HV ngoài Nhà nước chỉ đánh giá với mức điểm là 3,25/5 điểm (xếp loại trung bình). Trong một số tình huống như sửa chữa lại thông tin của HV bị sai, chứng chỉ bị ghi thiếu thông tin hoặc thông tin không chính xác…Trung tâm vẫn chưa xử lý ngay, thời gian xử lý còn dài, thủ tục còn rườm rà và quan liêu.
Hiện nay trong tất cả các khâu của đào tạo tại trung tâm đã được ứng dụng công nghệ thông tin do đó, sự sai sót về thông tin cũng được hạn chế đi rất nhiều. Tuy nhiên, vẫn còn trường hợp sai thông tin của học viên, kết quả học tập, kết quả điểm thi còn chưa chính xác vẫn còn diễn ra khá phổ biến. Trong giai đoạn 2017 - 2019, trung tâm đã ghi nhận 54 học viên xin yêu cầu phúc khảo lại bài thi, phát hiện ra 29 học viên có điểm thi cao hơn so với điểm công bố 25 học viên có điểm thi được giữ nguyên. 11 trường hợp Học viên phản ánh ghi nhầm thông tin trên chứng chỉ tin học của học viên. Các trường hợp này đã được trung tâm tiếp nhận nhưng thời gian xử lý còn chậm chạp, thủ tục còn khá rườm rà. Do đó, tiêu chí “Các thông tin liên quan được cung cấp cho học viên chính xác” chỉ đạt được mức điểm trung bình là 3,80/5
điểm. Số liệu khảo sát cụ thể được thể hiện qua Bảng 2.8
Bảng 2.8: Đánh giá của đối tượng khảo sát về “Độ tin cậy”
Tiêu chí HV đang học tại TT HV đã được cấp chứng chỉ HV thuôc cơ quan NN HV ngoài NN Điểm TB Đánh giá Điểm TB Đánh giá Điểm TB Đánh giá Điểm TB Đánh giá TC1 3,54 Khá 3,32 TB 3,61 Khá 3,13 TB TC2 4,11 Khá 3,98 Khá 4,24 Tốt 3,72 Khá TC3 3,92 Khá 3,67 Khá 3,86 Khá 3,69 Khá TC4 3,72 Khá 3,41 Khá 3,76 Khá 3,25 TB
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2018
Có thể nhận thấy, những HV học tại trung tâm đánh giá cao hơn về “Độ tin cậy” đối với các HV đã được cấp chứng chỉ. Điều này là do các HV đang học tại TT chưa trải nghiệm hết dịch vụ đào tạo, mới chỉ dừng lại đang được đào tạo trong khi đó, nhiều sai phạm lại chủ yếu xảy ra ở giai đoạn thi cử, nhận chứng chỉ tin học. Các đối tượng thuộc các cơ quan ngoài nhà nước thường phải tự bỏ tiền ra để học chứng chỉ, đáp ứng yêu cầu của cơ quan. Trong khi đó, các đối tượng thuộc các cơ quan Nhà nước thường được cử đi học, không bị mất học phí mà vẫn được hưởng lương bình thường. Do đó, những yêu cầu, đòi hỏi của các học viên ngoài khu vực nhà nước cao hơn hẳn và khó hài lòng đối với các dịch vụ cung cấp hiện tại. Do đó, mức điểm trung bình của các HV thuộc các doanh nghiệp ngoài nhà nước thấp hơn rất nhiều so với mức điểm trung bình của các HV thuộc doanh nghiệp Nhà nước đánh giá.
2.3.2.2.Sự đáp ứng
Sự đáp ứng thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Trong dịch vụ đào tạo, sự đáp ứng được đo lường bằng 5 thang đo bao gồm:
HV chủ động thu xếp thời gian của mình.
DU2 - Trung tâm luôn đưa chương trình học, nội dung học trước khi vào khóa học cho HV.
DU3 - Trung tâm luôn đưa lịch trình giảng dạy cụ thể cho HV trước khi vào khóa học.
DU4 - Nhân viên văn phòng giải quyết các yêu của HV nhanh chóng, đúng hạn.
DU5 - Nhân viên văn phòng luôn sẵn sàng giúp đỡ HV
Phần lớn các học viên tại trung tâm đều đi làm việc tại các cơ quan, doanh nghiệp nhà nước hoặc các doanh nghiệp ngoài nhà nước. Việc thu xếp thời gian để tham gia khóa học là điều cần thiết. Hiểu được nhu cầu này, trung tâm đã cung cấp cho học viên lịch học và giờ học cụ thể trước khi các Học viên đăng ký học. Điều này là rất cần thiết để đảm bảo lịch học của các học viên có thể thu xếp. Việc sắp xếp lịch học cụ thể không những thuận lợi cho học viên mà còn thuận lợi cho giảng viên trong việc thu xếp công tác giảng dạy của mình. Do đó, tiêu chí “Trung tâm luôn đưa ra lịch học cụ thể trước một thời gian để cho HV chủ động thu xếp thời gian của mình” được học viên đánh giá ra khá tốt với mức điểm trung bình đạt được là 4,17/5 điểm. Trong đó, các học viên đang học tại trung tâm đánh giá với mức điểm là 4,22/5 điểm, các học viên thuộc các cơ quan nhà nước cử đi học đánh giá tiêu chí này với mức điểm trung bình đạt 4,32/5 điểm.
Tuy nhiên, chương trình học, nội dung học cụ thể, tiến độ thực hiện các nội dung trong chương trình học lại ít được quan tâm trước khi khóa học được diễn ra. Thường khi vào khóa học, các giảng viên sẽ giới thiệu về môn học, nội dung học, tiến độ và bài kiểm tra cũng như lịch thi chứng chỉ. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều giảng viên không quan tâm nhiều đến những vấn đề như vậy mà đi thẳng vào nội dung học. Mặt khác, tâm lý của nhiều học viên khi tham gia khóa học chỉ nhằm mục đích “thi lấy bằng” để đáp ứng được yêu cầu của
công việc mà không quan tâm nhiều đến chương trình học thực sự là gì. Chính điều này cũng đã gây ra tâm lý không thoải mái hoặc chán nản, giảm nhiệt huyết của các giảng viên khi tham gia giảng dạy. Do đó, các tiêu chí như DU2 - “Trung tâm luôn đưa chương trình học, nội dung học trước khi vào khóa học cho HV”; DU3 - “Trung tâm luôn đưa lịch trình giảng dạy cụ thể cho HV trước khi vào khóa học” được các học viên đánh giá không cao đặc biệt là các học viên đã được cấp chứng chỉ chỉ đánh giá ở mức trung bình.
Hiện nay trên địa bàn tỉnh Ninh Bình xuất hiện khá nhiều trung tâm tin học, sự cạnh tranh gay gắt giữa các trung tâm thông tin cùng với những cải cách về chất lượng dịch vụ công. Do đó, chất lượng dịch vụ đào tạo đã được trung tâm chú ý hơn rất nhiều, đặc biệt là đội ngũ nhân viên văn phòng trực tiếp tiếp xúc với Học viên.
Tại trung tâm có 3 nhân viên văn phòng thực hiện các nhiệm vụ đăng ký học, sắp xếp lịch học, giảng viên, lịch thi và cấp chứng chỉ cho HV. Đội ngũ nhân viên văn phòng đều là những người có 3 năm kinh nghiệm trở lên và có trình độ Đại học.
Theo một số HV đánh giá, đội ngũ nhân viên văn phòng khá nhiệt tình và sẵn sàng giúp đỡ học viên. Đánh giá của các HV đang học tại trung tâm cao hơn so với các học viên đã được cấp chứng chỉ. Điều này phần nào cho thấy những cải tiến trong thái độ phục vụ của nhân viên văn phòng đối với Học viên. Kết quả khảo sát cho thấy, các tiêu chí DU4 - Nhân viên văn phòng