MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong 15 năm qua, ngành CNTT-TT của Việt Nam cũng như trên thế giới đã có những bước phát triển và thay đổi mạnh mẽ. CNTT-TT có vai trò ngày càng lớn trong phát triển kinh tế - xã hội thế giới nói chung, cũng như của nước ta nói riêng. Xu hướng phát triển xã hội thông tin, kinh tế số, kinh tế tri thức ngày càng rõ nét. Kinh nghiệm của nhiều nước cho thấy xu hướng thế giới ngày càng quan tâm chú trọng phát triển CNTT-TT, coi đây là hạ tầng, là tiền đề để tạo đà và làm cơ sở cho quản lý và phát triển kinh tế - xã hội hiệu quả, bền vững. Đến nay, tất cả các ngành, các cấp trong hệ thống cơ quan chính trị đều đã triển khai ứng dụng CNTT và đã mang lại hiệu quả rõ nét góp phần nâng cao hiệu quả, hiệu lực của cơ quan nhà nước, nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng năng suất lao động của doanh nghiệp, tăng cường sự minh bạch trong hoạt động của cơ quan nhà nước, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công, tạo thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp. Đại hội Đại biểu toàn quốc lần thứ XI của Đảng đã thông qua Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội 2011- 2020 với mục tiêu tổng quát là “Phấn đấu đến năm 2020 nước ta cơ bản trở thành nước công nghiệp theo hướng hiện đại” và đề ra 3 đột phá chiến lược gồm: hoàn thiện thể chế, phát triển nhanh nguồn nhân lực và xây dựng kết cấu hạ tầng đồng bộ. CNTT-TT được kỳ vọng sẽ tiếp tục khẳng định vai trò quan trọng của mình và là một trong những giải pháp tốt nhất để thực hiện thành công 3 khâu đột phá chiến lược nêu trên, góp phần thực hiện thành công sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước mà Đảng và Nhà nước đã đề ra. Để khẳng định CNTT là động lực quan trọng để phát triển kinh tế tri thức, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia, hội nhập quốc tế và góp phần đẩy mạnh quá trình công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước. Trong những năm qua, trung tâm công nghệ thông tin và truyền thông Ninh Bình đã thể hiện tốt được chức năng, nhiệm vụ của mình trong việc xây dựng và phát triển hoạt động công nghệ thông tin và truyền thông, điện tử viễn thông trên địa bàn tỉnh Ninh Bình. Một trong những nhiệm vụ quan trọng không thể thiếu của Trung tâm là thực hiện công tác đào tạo, liên kết đào tạo, tập huấn, bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng về công nghệ thông tin; tổ chức ôn, thi, kiểm tra cấp chứng chỉ, chứng nhận ứng dụng Công nghệ thông tin theo quy định của pháp luật; Đào tạo chuyển giao các sản phẩm phần mềm dùng chung, các ứng dụng CNTT-TT. Đây là hoạt động quan trọng để đưa những ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông vào các cơ quan, doanh nghiệp. Những năm vừa qua, dịch vụ đào tạo tin học tại Trung tâm công nghệ thông tin và truyền thông Ninh Bình đã đạt được những thành công nhất định như đã đào tạo và cấp chứng chỉ cho nhiều cán bộ công chức trong các đơn vị, cơ quan về công nghệ thông tin, nâng cao kiến thức và kỹ năng cho đội ngũ cán bộ công chức, nhân viên. Kết thúc các khóa đào tạo tin học giúp đã giúp cho các cán bộ công chức, viên chức có những kiến thức và kỹ năng tin học, sử dụng tốt các phần mềm tin học được ứng dụng trong các cơ quan, doanh nghiệp Nhà nước. Ngoài ra, dịch vụ đào tạo của Trung tâm đã không ngừng được mở rộng và cung cấp cho các đơn vị, doanh nghiệp ngoài công lập, mang lại nguồn thu đáng kể cho Trung tâm. Bên cạnh những kết quả đạt được, dịch vụ đào tạo tin học vẫn còn nhiều hạn chế như một số kỹ năng giảng dạy của một số giảng viên vẫn còn yếu, chương trình đào tạo chưa đáp ứng được với yêu cầu thực tế ngày càng cao, trang thiết bị dạy học vẫn còn sơ sài và lạc hậu. Do trung tâm được thành lập, thực hiện theo nhiệm vụ nhà nước giao, do đó chất lượng dịch vụ đào tạo tin học tại trung tâm chưa được quan tâm thực sự, mức độ cạnh tranh so với các trung tâm đào tạo tin học vên ngoài vẫn còn thấp. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tin học là hết sức cấp thiết trong bối cảnh hiện tại nhằm giúp cho Trung tâm thực hiện tốt nhiệm vụ, chức năng được giao. Đồng thời, gia tăng nguồn thu đáng kể cho trung tâm. Do đó, Học viên lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tin học tại trung tâm công nghệ thông tin và truyền thông Ninh Bình” làm luận văn thạc sĩ của mình. 2. Tổng quan nghiên cứu Đã có nhiều công trình nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo trong đó phải kể đến một số công trình nghiên cứu cụ thể như sau: Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Nguyễn Thị Thanh Thoản (2005) đã có đề tài nghiên cứu về “Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo từ góc độ cựu sinh viên của trường ĐH Bách Khoa TPHCM”. Bài viết này trình bày kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo từ góc độ cựu sinh viên của trường Đại học Bách khoa Tp.HCM ở các khía cạnh: chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất, và kết quả đào tạo. 479 phản hồi của cựu sinh viên qua bảng hỏi thuộc 6 khoa của trường (Điện – Điện tử, Kỹ thuật xây dựng, Công nghệ Hóa học, Cơ khí, Công nghệ Thông tin và Quản lý Công nghiệp) đã được xử lý và phân tích trong nghiên cứu này. Kết quả cho thấy cựu sinh viên khá sự hài lòng về chương trình đào tạo (Trung bình = 3,28), khá hài lòng về đội ngũ giảng viên (Trung bình = 3,28), hài lòng ở mức độ trung bình đối với cơ sở vật chất (Trung bình = 3,12) và khá hài lòng đối với kết quả đào tạo của nhà trường (Trung bình = 3,49). Trong đó, yếu tố được cựu sinh viên đánh giá cao là tính liên thông của chương trình, giảng viên vững kiến thức chuyên môn. Bên cạnh đó vẫn còn một số yếu tố bị đánh giá thấp là chương trình đào tạo chưa có sự phân bố hợp lý giữa lý thuyết và thực hành, chưa được cập nhật, đổi mới thường xuyên, chưa được thiết kế sát với yêu cầu thực tế; phương pháp giảng dạy chưa sinh động và giảng viên chưa khảo sát lấy ý kiến người học; phòng thí nghiệm, thực hành chưa thực sự phục vụ tốt cho công tác dạy – học và nghiên cứu khoa học. Kết quả đào tạo được đánh giá cao ở việc có lợi thế cạnh tranh trong công việc và nâng cao khả năng tự học, nhưng bị đánh giá thấp ở khả năng sử dụng ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp. Qua các kết quả này tác giả cũng đã nêu ra một số đề xuất nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ đào tạo của trường. Vũ Trí Toàn (2006) với đề tài nghiên cứu khoa học “Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo của khoa Kinh tế và Quản lý theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL”. Tác giả đã dựa vào mô hình SERVQUAL của Gronroos để đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm 5 yếu tố: Mức độ tin cậy, sự bảo đảm, yếu tố hữu hình, sự thấu cảm, mức độ đáp ứng yêu cầu. Mô hình này đã được tác giả thử nghiệm trên toàn bộ sinh viên hai khóa 47 và 48 (299 sinh viên) đang theo học tại khoa Kinh tế và Quản lý. Nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert gồm 7 mức độ: 1 là hoàn toàn phản đối và 7 là hoàn toàn đồng ý. Kết quả nghiên cứu của đề tài này cho thấy sinh viên tỏ ra khá hài lòng với chương trình đào tạo tại khoa Kinh tế. Sinh viên hài lòng ở mức độ khá cao với trình độ chuyên môn và trình độ sư phạm của giảng viên trong Khoa. Nghiên cứu này còn khẳng định mô hình SERVQUAL của Gronroos rất hữu ích trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo. Tất cả các mối liên hệ trong mô hình đều có ý nghĩa trong kết quả nghiên cứu. Mặc dù chương trình đào tạo của Khoa được các sinh viên đánh giá khá cao, tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục và tác giả cũng đã đưa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của khoa này. Trần Thị Tú Anh (2008) với đề tài Luận văn thạc sĩ Quản lý giáo dục “Nghiên cứu đánh giá chất lượng giảng dạy đại học tại Học viện Báo chí và Tuyên truyền”. Nghiên cứu này tập trung làm rõ khái niệm “chất lượng hoạt động giảng” được chấp nhận như thế nào tại Học viện Báo chí và Tuyên truyền sau đó đề ra những tiêu chí, phương pháp tiếp cận và công cụ đánh giá để đo lường chất lượng hoạt động giảng dạy tại Học viện. Đối với đánh giá chất lượng giảng dạy môn học, nghiên cứu đưa ra 5 tiêu chí đánh giá là: Mục tiêu môn học, Phương pháp giảng dạy, Nội dung môn học, Tài liệu học tập và Hoạt động kiểm tra, đánh giá. Sau khi đưa ra các tiêu chí và các chỉ số, tác giả đã thiết lập nên bảng hỏi đáng giá chất lượng giảng dạy môn học gồm 10 câu hỏi theo thang đo Likert 5 mức độ và tiến hành lấy ý kiến được 1764 sinh viên từ 27 lớp thuộc 15 khoa của học viện để đánh giá chất lượng giảng dạy 46 môn học. Kết quả cho thấy chất lượng giảng dạy các môn học tại học viện là không đồng đều. Khoảng cách chất lượng giữa những môn giảng dạy tốt nhất và kém nhất tương đối xa. Ngoài ra, kết quả phân tích còn cho thấy sự khác nhau về mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng giảng dạy môn học giữa các khoa. Bên cạnh đó nghiên cứu cũng đưa ra 5 tiêu chí đánh giá chất lượng giảng dạy khóa học bao gồm: Nội dungchương trình đào tạo, Cấu trúc chương trình đào tạo, Trang thiết bị dạy học, Hoạt động giảng dạy và Đánh giá chung toàn khóa học. Bảng hỏi dùng để đánh giá khóa học được thiết kế theo thang đo Likert 1 – 4 (không đồng ý, đồng ý một phần, đồng ý về cơ bản, hoàn toàn đồng ý) và 1 – 3 mức độ (quá nhiều, vừa, quá ít) và tiến hành khảo sát đối với 142 cán bộ giảng dạy và quản lý. Kết quả thống kê cho thấy hầu hết giảng viên và cán bộ quản lý đều đồng ý về cơ bản hoặc hoàn toàn đồng ý với các nhận định đưa ra trong bảng hỏi (58%). Điều đó có ý nghĩa là giảng viên và cán bộ quản lý đánh giá chất lượng chương trình của học viện là chấp nhận được. Từ các kết quả phân tích đó tác giả đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng giảng dạy tại học viện cho từng đối tượng như: Nhà trường, Giảng viên và sinh viên. Thái Thị Cẩm Nhung (2017) với Luận văn thạc sĩ “Đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng thương mại Đà Nẵng”. Tác giả đã sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng thương mại Đà Nẵng. Theo đó, chất lượng dịch vụ đào tạo được thể hiện qua 5 thành phần: (1) Thành phần Hữu hình; (2) Thành phần Tin cậy; (3) Thành phần Đáp ứng; (4) Thành phần Đảm bảo; (5) Thành phần Cảm thông. Qua qua trình phân tích nhân tố khám phá EFA, các thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo đã được tách ra thành các thành phần nhỏ hơn bao gồm: (1) Sự đáp ứng; (2) Thái độ của GV,NV, uy tín và sự đồng cảm của nhà trường; (3) Đề thi, sự quan tâm của GV và sự công bằng trong đối xử của nhà trường đối với SV; (4) Khả năng thực hiện cam kết và sự hỗ trợ của nhà trường đối với SV; (5) Sự hữu hình; (6) Sự tin cậy; (7) Trang phục và sự công bằng trong đánh giá của GV. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sinh viên đánh giá chưa cao đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng thương mại Đà Nẵng. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng thương mại Đà Nẵng. Võ Văn Việt (2019) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo: Nghiên cứu từ cựu sinh viên trường Đại học nông lâm thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng. Dữ liệu phục vụ cho việc phân tích thống kê được lấy từ dữ liệu điều tra toàn bộ 3393 SV tốt nghiệp vào năm 2009 và 2011 thông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn. Mô hình lí thuyết là cơ sở để thiết kế thang đo là mô hình SERVPERF của tác giả Cronin & Taylor (1992). Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 nhóm nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên: các dịch vụ bổ trợ, chương trình đào tạo, hoạt động ngoại khóa và giảng viên. Tổng quan các công trình nghiên cứu cho thấy: - Các công trình nghiên cứu đã hệ thống hóa được cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo. - Hầu hết các công trình nghiên cứu đều dựa trên mô hình lý thuyết SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại cơ sở nghiên cứu. Trên cơ sở các công trình nghiên cứu trước đây, Luận văn tiếp tục kế thừa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ đào tạo. Đồng thời sử dụng thang đo của mô hình SERVPERF để áp dụng đo lường dịch vụ đào tạo tin học tại Trung tâm công nghệ thông tin và truyền thông Ninh Bình. Bên cạnh đó, Luận văn có những điểm khác biệt so với các nghiên cứu trước đây. Cụ thể như sau: Đối tượng nghiên cứu của Luận văn là chất lượng dịch vụ đào tạo tin học tại Trung tâm công nghệ thông tin và truyền thông Ninh Bình. Đây là một cơ quan trực thuộc và chịu sự quản lý trực tiếp và toàn diện của Sở Thông tin và Truyền thông.Các hoạt động đào tạo tin học chủ yếu là thực hiện theo nhiệm vụ được giao của Nhà nước. Ngoài các đối tượng học là các cán bộ, công chức tại các đơn vị, cơ quan Nhà nước thì có những đối tượng bên ngoài thuộc về các doanh nghiệp (Có thu phí và tạo nguồn thu cho Trung tâm). Do đó, đặc thù tại trung tâm khác biệt so với các trường Đại học, cao đẳng nghề…Hiện tại chưa có công trình nào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo tin học tại Trung tâm công nghệ thông tin và truyền thông Ninh Bình cũng như đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm. 3. Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu nghiên cứu chung Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tin học tại Trung tâm công nghệ thông tin và truyền thông Ninh Bình. Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tin học tại Trung tâm. 3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ đào tạo - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tin học tại Trung tâm công nghệ thông tin và truyền thông Ninh Bình giai đoạn 2013 - 2019 - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tin học tại Trung tâm công nghệ thông tin và truyền thông Ninh Bình. 4. Câu hỏi nghiên cứu Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau: (1) Chất lượng dịch vụ đào tạo là gì? Mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo? (2) Thực trạng về chất lượng dịch vụ đào tạo tin học tại Trung tâm công nghệ thông tin và truyền thông Ninh Bình hiện nay như thế nào? (3) Để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tin học tại Trung tâm công nghệ thông tin và truyền thông Ninh Bình cần thực hiện các giải pháp nào? 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ đào tạo tin học - Đối tượng khảo sát: là các đối tượng được thu hưởng đào tạo tin học của Trung tâm công nghệ thông tin và truyền thông Ninh Bình. Bao gồm: các cán bộ công chức thuộc các cơ quan Nhà nước, các nhân viên thuộc doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ đào tạo tin học tại Trung tâm công nghệ thông tin và truyền thông Ninh Bình. 5.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm công nghệ thông tin và truyền thông Ninh Bình. - Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tin học tại Trung tâm trong giai đoạn 2017 - 2019; Thời gian tiến hành khảo sát từ tháng 5 đến hết tháng 6/2020. 6. Phương pháp nghiên cứu Thu thập dữ liệu - Dữ liệu thứ cấp: Được thu thập từ các báo cáo nội bộ thuộc trung tâm công nghệ thông tin và truyền thông Ninh Bình nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tin học. Ngoài ra, dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo của các cơ quan ban ngành, cục thống kê tỉnh Ninh Bình... - Dữ liệu sơ cấp: Thu thập bằng kỹ thuật phỏng vấn thông qua bảng hỏi. Các thông tin thu thập bao gồm: Đặc điểm cá nhân của khách hàng (Độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, cơ quan làm việc); tình hình sử dụng đào tạo tin học tại Trung tâm công nghệ thông tin và truyền thông Ninh Bình và đánh giá của các đối tượng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tin học tại Trung tâm. Trong nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ “Hoàn toàn không đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý” là thang đo được sử dụng phổ biến để đo lường thái độ, hành vi và có độ tin cậy tương đối cao. Thang đo Likert 5 mức độ có ưu điểm: Thiết lập dễ dàng và nhanh chóng, độ tin cậy nhiều hơn và cung cấp nhiều lượng thông tin hơn so với các loại thang đo khác, dữ liệu đạt được là dữ liệu khoảng cách giúp ta có thể thực hiện một số phép toán thống kê, do đó thang đo Likert 5 điểm sẽ là thang đo phù hợp cho bài nghiên cứu này.
LẠI NG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI ỌC MA IQ UẢ N TRỊ KI NH DO LUẬN VĂN THẠC SỸ AN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH H 201 201 - NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TIN HỌC TẠI TRUNG TÂM CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG NINH BÌNH LẠI NGỌC MAI HÀ NỘI - 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TIN HỌC TẠI TRUNG TÂM CÔNG NGHỆ THƠNG TIN VÀ TRUYỀN THƠNG NINH BÌNH LẠI NGỌC MAI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS Phạm Văn Dũng HÀ NỘI - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Học viên Lại Ngọc Mai LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Phạm Văn Dũng, người trực tiếp hướng dẫn khoa học có gợi ý q báu tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu thực Luận văn Xin chân thành cảm ơn thầy, cô Khoa Kinh tế Khoa Đào tạo Sau Đại học trường Đại học Mở Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ cho học tập, nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo cán thuộc trung tâm công nghệ thơng tin truyền thơng Ninh Bình hợp tác giúp đỡ cung cấp thông tin cần thiết, góp phần quan trọng vào thành cơng luận văn Qua đây, xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp gia đình động viên khích lệ, giúp tơi suốt q trình học tập hoàn thành luận văn Học viên Lại Ngọc Mai MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt BGDĐT CNTT CNTT&TT ĐH EFA GV HV TB TP HCM UBND Giải nghĩa Bộ giáo dục đào tạo Công nghệ thông tin Công nghệ thông tin truyền thơng Đại học Phân tích nhân tố khám phá Giảng viên Học viên Trung bình Thành phố Hồ Chí Minh Ủy ban nhân dân DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 1.1: Bảng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo sử dụng Luận văn 27 Bảng 2.1: Cơ sở vật chất trung tâm CNTT &TT Ninh Bình 49 Bảng 2.2: Số lượng lớp tin học mở trung tâmCNTT&TT Ninh Bình 54 Bảng 2.3: Số lượng lớp học mở trung tâm CNTT&TT Ninh Bình theo mức độ ứng dụng CNTT .55 Bảng 2.4: Số lượng học viên tham gia lớp học Trung tâm CNTT&TT Ninh Bình 55 Bảng 2.5: Cơ cấu học viên tham gia đào tạo tin học trung tâm CNTT&TT Ninh Bình theo lớp học ứng dụng CNTT 56 Bảng 2.6: Tỷ lệ HV thi đỗ chứng ứng dụng CNTT từ lần thi .56 Bảng 2.7: Tỷ lệ HV thi đỗ chứng ứng dụng CNTT nâng cao từ lần thi .57 Bảng 2.8: Đánh giá đối tượng khảo sát “Độ tin cậy” 60 Bảng 2.9: Đánh giá đối tượng khảo sát “Sự đáp ứng” .63 Bảng 2.10: Đánh giá đối tượng khảo sát tiêu chí “Năng lực phục vụ” .64 Bảng 2.11: Đánh giá đối tượng khảo sát với tiêu chí “Sự đồng cảm” 67 Bảng 2.12: Đánh giá đối tượng khảo sát tiêu chí “Phương tiện hữu hình” .68 Bảng 2.13: Mức độ hài lòng đối tượng khảo sát dịch vụ đào tại trung tâm CNTT &TT Ninh Bình 70 DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Trung tâm cơng nghệ thơng tin vàtruyền thơng tỉnh Ninh Bình .41 HÌNH: Hình 2.1: Số lượng giảng viên qua năm Trung tâm CNTT &TT Ninh Bình 48 Hình 2.2 Cơ cấu đội ngũ giảng viên theo trình độ học vấn trung tâm CNTT & TT Ninh Bình năm 2019 49 Hình 2.3 Cơ cấu nguồn thu Trung tâm giai đoạn 2017 - 2019 .51 Hình 2.4: Doanh thu từ dịch vụ đào tạo trung tâmCNTT&TT Ninh Bình 58 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong 15 năm qua, ngành CNTT-TT Việt Nam giới có bước phát triển thay đổi mạnh mẽ CNTT-TT có vai trị ngày lớn phát triển kinh tế - xã hội giới nói chung, nước ta nói riêng Xu hướng phát triển xã hội thông tin, kinh tế số, kinh tế tri thức ngày rõ nét Kinh nghiệm nhiều nước cho thấy xu hướng giới ngày quan tâm trọng phát triển CNTT-TT, coi hạ tầng, tiền đề để tạo đà làm sở cho quản lý phát triển kinh tế - xã hội hiệu quả, bền vững Đến nay, tất ngành, cấp hệ thống quan trị triển khai ứng dụng CNTT mang lại hiệu rõ nét góp phần nâng cao hiệu quả, hiệu lực quan nhà nước, nâng cao lực cạnh tranh, tăng suất lao động doanh nghiệp, tăng cường minh bạch hoạt động quan nhà nước, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công, tạo thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp Đại hội Đại biểu toàn quốc lần thứ XI Đảng thông qua Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội 2011- 2020 với mục tiêu tổng quát “Phấn đấu đến năm 2020 nước ta trở thành nước công nghiệp theo hướng đại” đề đột phá chiến lược gồm: hoàn thiện thể chế, phát triển nhanh nguồn nhân lực xây dựng kết cấu hạ tầng đồng CNTT-TT kỳ vọng tiếp tục khẳng định vai trị quan trọng giải pháp tốt để thực thành cơng khâu đột phá chiến lược nêu trên, góp phần thực thành cơng nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước mà Đảng Nhà nước đề Để khẳng định CNTT động lực quan trọng để phát triển kinh tế tri thức, nâng cao lực cạnh tranh quốc gia, hội nhập quốc tế góp phần đẩy mạnh q trình cơng nghiệp hóa đại hóa đất nước Trong năm qua, trung tâm công nghệ thông tin truyền thơng Ninh Bình thể tốt chức năng, nhiệm vụ việc xây dựng phát triển hoạt động công nghệ thông tin truyền thông, điện tử viễn thơng địa bàn tỉnh Ninh Bình Một nhiệm vụ quan trọng thiếu Trung tâm thực công tác đào tạo, liên kết đào tạo, tập huấn, bồi dưỡng kiến thức, kỹ công nghệ thông tin; tổ chức ôn, thi, kiểm tra cấp chứng chỉ, chứng nhận ứng dụng Công nghệ thông tin theo quy định pháp luật; Đào tạo chuyển giao sản phẩm phần mềm dùng chung, ứng dụng CNTT-TT Đây hoạt động quan trọng để đưa ứng dụng công nghệ thông tin truyền thông vào quan, doanh nghiệp Những năm vừa qua, dịch vụ đào tạo tin học Trung tâm công nghệ thông tin truyền thông Ninh Bình đạt thành cơng định đào tạo cấp chứng cho nhiều cán công chức đơn vị, quan công nghệ thông tin, nâng cao kiến thức kỹ cho đội ngũ cán công chức, nhân viên Kết thúc khóa đào tạo tin học giúp giúp cho cán cơng chức, viên chức có kiến thức kỹ tin học, sử dụng tốt phần mềm tin học ứng dụng quan, doanh nghiệp Nhà nước Ngoài ra, dịch vụ đào tạo Trung tâm không ngừng mở rộng cung cấp cho đơn vị, doanh nghiệp ngồi cơng lập, mang lại nguồn thu đáng kể cho Trung tâm Bên cạnh kết đạt được, dịch vụ đào tạo tin học nhiều hạn chế số kỹ giảng dạy số giảng viên cịn yếu, chương trình đào tạo chưa đáp ứng với yêu cầu thực tế ngày cao, trang thiết bị dạy học sơ sài lạc hậu Do trung tâm thành lập, thực theo nhiệm vụ nhà nước giao, chất lượng dịch vụ đào tạo tin học trung tâm chưa quan tâm thực sự, mức độ cạnh tranh so với trung tâm đào tạo tin học vên ngồi cịn thấp Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tin học 10 Bước 3: Xác minh thơng tin: phân tích phán đốn khiếu nại hay khơng Đồng thời cho học viên biết kết điều tra Bước 4: Phân tích nguyên nhân khiếu nại: tổ chức phận, phịng liên quan phân tích vấn đề khiếu nại học viên tìm nguyên nhân Bước 5: Lập phương án xử lý: vào nguyên nhân xảy vấn đề, đưa phương án giải hợp lý Bước 6: Báo cáo phê duyêt: Báo cáo trực tiếp với lãnh đạo quản lý trực tiếp phương hướng giải ý kiến Bước :Thực phương án giải quyết: Giải cho học viên: thực giải cho học viên theo quyền hạn/thẩm quyền theo phê duyệt lãnh đạo Phương án giải phải chấp nhận học viên, với phương án mà học viên khó chấp nhận cần phải thông qua đàm phán để giải đạt thỏa thuận cuối thực phương án Giải nội bộ: Qua vụ việc nhiều vụ việc tương tự,cần rút nguyên nhân cốt lõi học kinh nghiệm để tránh xảy sai sót tương tự sau Một số điều cần làm có than phiền/Khiếu nại - Hành động ngay: Nếu nhận khiếu nại trình phục vụ,thời gian yếu tố quan trọng để khơi phục lại tín nhiệm học viên Nếu nhận khiếu nại sau phục vụ,nhiều đơn vị dịch vụ đưa sách trả lời khiếu nại chậm 24 đồng hồ Nếu việc giải đòi hỏi nhiều thời gian cần phải thơng báo với học viên tiến trình giải Và nên nhớ quan trọng việc có đứng giải khiếu nại đó, đừng làm ngơ - Thừa nhận lỗi không thủ hay chống chế 87 Thủ thế, chống chế dẫn đến hiểu nhầm đơn vị dịch vụ có điều muốn giấu giếm hay ngần ngại khơng muốn tìm hiểu đầy đủ vụ Nếu lỗi yếu tố bên ngoài, giải thích với học viên theo thuyết quy kết (Attribution theory) học viên dễ cảm thông Điều quan trọng phải giải thích với học viên điều xảy ý muốn, ngẫu nhiên, khơng phải lỗi điển hình đơn vị dịch vụ - Thể bạn hiểu vấn đề học viên từ cách nhìn học viên Đây cách để bạn hiểu rõ vấn đề học viên lại thất vọng dịch vụ Có nhân viên phục vụ học viên tránh khỏi việc quy kết vấn đề từ cách nhìn thân nhận định sai - Không tranh cãi với học viên Mục tiêu nhanh chóng thu thập thông tin để đưa giải pháp thỏa đáng cho hai bên Đây hùng biện để chiến thắng chứng minh học viên sai - Nhận biết cảm xúc học viên Có thể dùng câu nói “tơi hiểu Học viên bực vấn đề này,và chúng tơi sẽ…(thực điều để giải vấn đề)” Điều khởi đầu cho việc xây dựng lại giao tiếp để đạt thỏa thuận - Nên nghi ngờ khiếu nại Không phải khiếu nại học viên đáng tin đánh giá cách công Tuy nhiên, học viên phải đối xử thể họ đưa khiếu nại có giá trị, tức hội cho đơn vị dịch vụ cải tiến chất lượng phục vụ Vì vậy, nên nhìn lại hồ sơ xem có “tiền sự” khiếu nại sai giả mạo học viên chưa - Nêu rõ bước cần thiết để giải vấn đề Khi cách giải tức thời không đạt hiệu quả, thông báo với học viên tiến trình giải đơn vị dịch vụ Nhớ lập bảng thời gian cụ thể đừng hứa lời 88 - Thường xuyên thông báo với học viên tiến độ giải Không muốn bóng tối Học viên có khuynh hướng chấp nhận chậm trễ Trong trình giải họ thông báo đầy đủ thông tin - Xem xét việc bồi thường Khi học viên không nhận dịch vụ thỏa đáng mà họ trả phí, phải chịu bất lợi thời gian tiền bạc dịch vụ khơng hồn hảo đó, việc bồi thường hay đưa dịch vụ thay tương đương cách giải tốt Các đơn vị dịch vụ đưa sách bồi thường, điều quan trọng áp dụng Và điều quan trọng học viên mong muốn có lời xin lỗi (chính để hồi lại lòng tự trọng học viên) lời cam kết tránh lỗi tương tư xảy tương lai - Khơi phục thiện chí học viên Khi học viên thất vọng dịch vụ, thách thức lớn đơn vị dịch vụ khơi phục tin tưởng trì mối quan hệ Vì vậy, nên trì, theo dõi quan tâm đến loại học viên Thứ tư, tăng cường chăm sóc khách hàng Ngồi ra, nhân viên văn phịng cần phải tích cực chăm sóc khách hàng thơng qua kênh sau: Chăm sóc khách hàng qua điện thoại, email: Điều tra lấy ý kiến đánh giá khách hàng dịch vụ đào tạo trung tâm cung cấp; khảo sát mức độ hài lòng khách hàng với trung tâm; giải đáp, tư vấn cho khách hàng vướng mắc cách trực tiếp nhanh chóng; nhắc nhở lịch học cho khách hàng…Những công việc nên phần giao cho phận sinh viên thực tập để giảm áp lực cho nhân viên văn phòng Thăm hỏi tặng quà: Nhằm gắn kết bền vững mối quan hệ với khách hàng trì độ tin cậy khách hàng cơng ty, qua đó, khơng ngừng thúc đẩy hình ảnh cơng ty qua chương trình chăm sóc khách hàng 89 Kế họach chuẩn bị: Lập danh sách Xuất liệu khách hàng ngày sinh nhật,… Tổ chức tặng hoa, tặng quà lễ lớn như: Tết dương lịch, Tết âm lịch, kỷ niệm ngày thành lập cơng ty mình, đối tác, nhân ngày sinh nhật, dịp, kiện quan trọng khách hàng Cử nhân thường xuyên theo dõi định kỳ cập nhật thông tin liên quan đến khách hàng đề xuất việc tổ chức thăm hỏi tặng quà Kế họach thực hiện: Lập kế hoạch năm, kế hoạch triển khai chi tiết dự tính ngân sách thực Tổ chức thực theo phân cấp quản lý thành lập nhóm chuyên trách thực Thực tháng - Gia tăng nguồn thu từ hoạt động khác hoạt động nghiên cứu khoa học, hoạt động dịch vụ khác 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị UBND tỉnh Ninh Bình Để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm, kiến nghị cho UBND tỉnh Ninh Bình cụ thể sau: - Cho phép Trung tâm chủ động nguồn nhân lực công tác đào tạo - Gia tăng nguồn kinh phí NSNN cho Trung tâm để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo - Yêu cầu cán nhân viên Nhà nước phải nghiêm túc tham gia đào tạo bồi dưỡng tin học Các quan nhà nhà nước địa bàn cần đánh giá lực cán cử học trước sau tham gia bôi dưỡng tin học 3.3.2 Kiến nghị Nhà nước 90 - Đảm bảo sách lương, thưởng cán giảng viên quan nhà nước - Có sách khuyến khích giảng viên nâng cao trình độ chun mơn, kỹ giảng dạy 91 TĨM TẮT CHƯƠNG Trên sở phân tích hạn chế nguyên nhân hạn chế chương 2, tác giả đề xuất giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm bao gồm: (1) Đảm bảo số lượng giảng viên, nâng cao trình độ chun mơn đội ngũ giảng viên; (2) Giải pháp đại hóa sở hạ tầng, trang thiết bị; (3) Nâng cao chất lượng chương trình đào tạo; (4) Gia tăng nguồn thu ngân sách nhà nước; (5) Một số giải pháp khác Để thực giải pháp này, tác giả đề xuất số kiến nghị UBND tỉnh Ninh Bình Nhà nước 92 KẾT LUẬN CNTT-TT kỳ vọng tiếp tục khẳng định vai trò quan trọng giải pháp tốt để thực thành công khâu đột phá chiến lược nêu trên, góp phần thực thành cơng nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước mà Đảng Nhà nước đề Để khẳng định CNTT động lực quan trọng để phát triển kinh tế tri thức, nâng cao lực cạnh tranh quốc gia, hội nhập quốc tế góp phần đẩy mạnh q trình cơng nghiệp hóa đại hóa đất nước Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào Trung tâm CNTT&TT tỉnh Ninh Bình cấp thiết bối cảnh Tác giả tiến hành khảo sát 160 học viên trung tâm, số lượng phiếu thu hợp lệ 156 phiếu, có có đủ 80 học viên học Trung tâm có 76 học viên cấp chứng Trung tâm 98 học viên học thuộc quan nhà nước 58 học viên thuộc doanh nghiệp nhà nước Các phương pháp sử dụng Luận văn thống kê mơ tả, so sánh, phân tích tổng hợp Một số kết đạt Luận văn cụ thể sau: Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ đào tạo nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo Xác định hai nhóm nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm: nguyên nhân khách quan nguyên nhân chủ quan Thứ hai, kết phân tích cho thấy, chất lượng dịch vụ đào tạo tin học trung tâm CNTT&TT Ninh Bình có bước phát triển lớn gia tăng số lượng lớp học ứng dụng CNTT ứng dụng CNTT nâng cao Đồng thời số lượng HV không ngừng gia tăng qua năm từ 518 HV năm 2015 tăng lên 678 HV năm 2017 Tỷ lệ HV thi đỗ chứng 93 từ lần gia tăng nhanh chóng, đặc biệt HV tham gia thi lớp ứng dụng CNTT Doanh thu từ hoạt động đào tạo tin học trung tâm có xu hướng gia tăng nhanh qua năm Năm 2015 doanh thu từ dịch vụ đào tạo 721 triệu đồng Đến năm 2017, doanh thu từ dịch vụ đào tạo tăng mạnh lên số 1.092 triệu đồng Kết khảo sát cho thấy, tiêu chí “Các thơng tin liên quan cung cấp cho học viên kịp thời”; “Trung tâm đưa lịch học cụ thể trước thời gian HV chủ động thu xếp thời gian mình”; “Giảng viên thường lồng ghép kinh nghiệm thực tế vào giảng”; “Phòng học đảm bảo chỗ ngồi thoải mái cho học viên” học viên đánh giá cao với mức điểm trung bình điểm đối tượng đánh giá mức “Tốt” Bên cạnh kết đạt chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm CNTT&TT Ninh Bình cịn tồn số hạn chế như: số lượng HV lớp học có xu hướng gia tăng mức tăng chưa tương xứng với nhu cầu HV địa bàn tỉnh, tiêu chí “Trung tâm thực tất cam kết đối học viên” tiêu chí “Trung tâm xử lý vấn đề vướng mắc cho học viên cách thỏa đáng tạo tin tưởng cho HV”; “Trung tâm ln đưa chương trình học, nội dung học trước vào khóa học cho HV” tiêu chí “Trung tâm ln đưa lịch trình giảng dạy cụ thể cho HV trước vào khóa học” đánh giá với mức điểm trung bình thấp Đặc biệt khía cạnh đồng cảm, thang đo đại diện cho khía cạnh đồng cảm HV đánh giá khơng cao Sự hài lịng khách hàng dịch vụ đào tạo trung tâm hạn chế Trên sở đó, tác giả phân tích số ngun nhân chủ quan nguyên nhân khách quan gây hạn chế Tác giả đề xuất nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm bao gồm: (1) Đảm bảo số lượng giảng viên, nâng cao 94 trình độ chuyên môn đội ngũ giảng viên; (2) Giải pháp đại hóa sở hạ tầng, trang thiết bị; (3) Nâng cao chất lượng chương trình đào tạo; (4) Gia tăng nguồn thu ngân sách nhà nước; (5) Một số giải pháp khác Mặc dù em cố gắng việc thực đề tài hạn chế thời gian, thân thiếu kiến thức chun mơn, kinh nghiệm thực tế nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót,rất mong nhận đóng góp ý kiến anh, chị cơng ty, thầy để đề tài hồn thiện Em xin trân thành cảm ơn 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Trần Thị Tú Anh (2008), Nghiên cứu đánh giá chất lượng giảng dạy đại học Học viện Báo chí Tuyên truyền, Luận văn thạc sĩ quản lý giáo dục Kotler, P., Ang, S H., & Tan, C T (1996) Marketing and Management: An Asian Perspective Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Nguyễn Thị Thanh Thoản (2005), “Đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên trường ĐH Bách Khoa TPHCM” Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường, trường Đại học Bách khoa TP HCM Thái Thị Cẩm Nhung (2017), Đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo trường cao đẳng thương mại Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Đà Nẵng Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1988) Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc Journal of retailing, 64(1), 12 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1, NXB Hồng Đức, 2008 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nguyên lý marketing, NXB Đại học Quốc gia TP HCM Nguyễn Đình Thọ,Nguyễn Thị Mai Trang (2011),“Nghiên cứu khoa học Marketing”, NXB Lao Động Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao động xã hội 10 Vũ Trí Tồn (2006), Nghiên cứu chất lượng đào tạo khoa Kinh tế Quản lý theo mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, Đề tài nghiên cứu khoa học 11 Nguyễn Thị Trang (2010), Xây dựng mơ hình đánh giá mức độ hài lịng sinh viên với chất lượng đào tạo trường ĐH Kinh tế, ĐH Đà Nẵng, Đề tài nghiên cứu khoa học, trường Đại học Đà Nẵng 12 Võ Văn Việt (2019), Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo: Nghiên cứu từ cựu sinh viên trường Đại học nông lâm thành phố Hồ Chí Minh Tạp chí khoa học, tập 14, Số (2019): 171-18 Tài liệu tiếng Anh 13 Kotler, Philip and Gary Armstrong, (1991) Principles of Marketing, Prentice Hall, Englewood Cliffs, New Jerse 14 Parasuraman, A, Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry, (1985), “A conceptual model of service quality and implications for future research”, Journal of Marketing, 49 (Fall) 41- 15 Parasuraman, A, Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry, (1988), “SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Spring, 12-4 16 Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner and Dwayne D Gremler, (2006), Services Marketing, 4th ed., McGraw Hill, New York PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Kính thưa Học Viên! Tơi Lại Ngọc Mai, học viên trường Đại học Mở Hà Nội Hiện thực đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tin học trung tâm công nghệ thông tin truyền thông Ninh Bình” Xin cám ơn Học viên cung cấp thơng tin hồn thành bảng hỏi phục vụ cho nghiên cứu.Mọi thơng tin Học viên cung cấp có giá trị cho nghiên cứu chúng tôi, sử dụng cho mục đích nghiên cứu bảo mật hồn toàn Rất mong nhận hợp tác Quý Học viên Chân thành cám ơn hợp tác Học viên ! I THÔNG TIN CHUNG Xin Học viên vui lịng cho biết thơng tin cá nhân Học viên Học viên thuộc quan nào? Cơ quan, doanh nghiệp Nhà nước [] Cơ quan, doanh nghiệp ngồi nhà nước [] Tình trạng học tập Học viên Đang học Trung tâm [] Đã nhận chứng Trung tâm [] Chương trình học tập Học viên trung tâm? Ứng dụng CNTT [] Ứng dụng CNTT nâng cao [] Khác [] Giới tính (Chọn trả lời phù hợp) Nam [] Nữ [] Quý khách hàng thuộc nhóm tuổi (Chọn trả lời phù hợp) Từ 18 - 25 tuổi [] Từ 26 - 40 tuổi [] Từ 41 - 55 tuổi [] Trên 70 tuổi [] Từ 56- 70 tuổi [] Trình độ học vấn Học viên (Chọn trả lời phù hợp) Tốt nghiệp THPT [] Trung cấp, cao đẳng [] Đại học [] Sau đại học [] Thu nhập học viên tháng (VNĐ) Dưới triệu [] Từ –dưới 10 triệu Từ10–dưới 15 triệu [] Từ 30 triệu trở lên [] [] Từ 15 triệu –dưới 30 triệu[ ] II ĐÁNH GIÁ CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM CNTT & TT NINH BÌNH Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường (Trung lập) Đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT Yếu tố Trung tâm thực tất cam kết đối học viên Các thông tin liên quan cung cấp cho học viên kịp thời Các thông tin liên quan cung cấp cho học viên xác Trung tâm xử lý vấn đề vướng mắc cho học viên cách thỏa đáng tạo tin tưởng cho HV Trung tâm đưa lịch học cụ thể trước thời gian HV chủ động thu xếp thời gian Trung tâm ln đưa chương trình học, nội Mức độ đồng ý 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 dung học trước vào khóa học cho HV Trung tâm ln đưa lịch trình giảng dạy cụ thể cho HV trước vào khóa học Nhân viên văn phòng giải yêu HV nhanh chóng, hạn Nhân viên văn phịng ln sẵn sàng giúp đỡ HV Giảng viên có kiến thức chun mơn vững Giảng viên có phương pháp kỹ giảng dạy tốt Giảng viên thường lồng ghép kinh nghiệm thực tế vào giảng Giảng viên thân thiện,lịch với học viên Giảng viên ln sẵn lịng giúp đỡ học viên Nhân viên văn phịng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi học viên Cách cư xử nhân viên văn phòng tạo tin tưởng cho học viên Hệ thống tài liệu phù hợp với nội dung mơn học Trung tâm ln tìm hiểu rõ tâm tư,nguyện vọng HV Nhân viên văn phòng thể thái độ ân cần, quan tâm đến học viên Trung tâm ý đến quan tâm nhiều bạn Nhân viên văn phòng hiểu nhu cầu bạn Cảnh quang trung tâm khang trang tạo ấn tượng đẹp Phòng học trang bị đầy đủ trang thiết bị đại Đồng phục nhân viên/giảng viên gọn gàng,lịch Phòng học đảm bảo chỗ ngồi thoải mái cho học viên Hệ thống Wifi ổn định Tơi hài lịng với đội ngũ giảng viên trung tâm 28 29 30 31 Tơi hài lịng với đội ngũ văn phịng trung tâm Tơi hài lòng với sở vật chất trung tâm Tơi hài lịng với chương trình nội dung giảng dạy trung tâm Tôi tiếp tục giới thiệu bạn bè đến học Trung tâm Xin chân thành cảm ơn Học viên ... đào tạo Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tin học Trung tâm công nghệ thông tin truyền thơng Ninh Bình Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tin học trung. .. luận chất lượng dịch vụ đào tạo - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tin học Trung tâm công nghệ thông tin truyền thơng Ninh Bình giai đoạn 2013 - 2019 - Đề xuất giải pháp nhằm nâng. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TIN HỌC TẠI TRUNG TÂM CÔNG NGHỆ THƠNG TIN VÀ TRUYỀN THƠNG NINH BÌNH LẠI NGỌC MAI CHUYÊN