Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của đề tài là phát triển giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện đào tạo Bách Khoa, nhằm gia tăng sự hài lòng của học viên Để đạt được mục tiêu này, cần xác định và thực hiện các mục tiêu cụ thể liên quan.
✓ Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và chọn lựa mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện đào tạo Bách Khoa
✓ Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại BKE Qua đó đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại BKE
✓ Từ kết quả nghiên cứu, là cơ sở để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại BKE.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp định tính và định lượng, cụ thể:
Phương pháp định tính được áp dụng thông qua thảo luận nhóm tập trung nhằm xác định các yếu tố cấu thành chất lượng đào tạo Đồng thời, phương pháp này cũng giúp điều chỉnh thang đo cho phù hợp với bối cảnh thực tế tại Viện đào tạo Bách Khoa.
Phương pháp định lượng được áp dụng để kiểm định độ tin cậy và thực hiện phân tích nhân tố EFA từ bảng câu hỏi khảo sát đối với học viên của Viện đào tạo Bách Khoa tại khu vực TP Việc này giúp đánh giá chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo và sự hài lòng của học viên.
Bảng câu hỏi nghiên cứu bao gồm 26 biến quan sát, sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ từ 1 đến 5, phản ánh mức độ đồng ý tăng dần Nghiên cứu được tiến hành với kích thước mẫu là 200 học viên.
Luận văn áp dụng phương pháp tổng hợp và thống kê mô tả để phân tích thực trạng các yếu tố thành phần chất lượng đào tạo tại Viện đào tạo Bách Khoa Bên cạnh đó, phương pháp định lượng được thực hiện thông qua kiểm định trung bình và độ lệch chuẩn nhằm so sánh và đánh giá các biến.
Ý nghĩa của đề tài
Nghiên cứu này trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng và dịch vụ tại Viện đào tạo Bách Khoa, nhằm định hướng và xây dựng chính sách tác động đến các yếu tố thành phần của chất lượng đào tạo Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện.
Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm ba chương với các nội dung sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo sẽ trình bày các lý thuyết cơ bản, tạo nền tảng cho việc phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại BKE Những lý thuyết này giúp xác định các tiêu chí và yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu quả và sự hài lòng của người học Việc áp dụng những cơ sở lý thuyết này là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, đáp ứng nhu cầu của thị trường và người học.
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại BKE, bao gồm giới thiệu về công ty và phân tích tình hình thực tế thông qua dữ liệu thứ cấp từ các phòng ban liên quan, cùng với dữ liệu sơ cấp thu thập từ bảng khảo sát và tổng hợp của tác giả.
Chương 3: Đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tại BKE, dựa trên những phân tích từ chương 2, nhằm nâng cao hiệu quả và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Các giải pháp này bao gồm việc tối ưu hóa chương trình đào tạo, nâng cao kỹ năng giảng viên và cải thiện cơ sở vật chất, cùng với các kiến nghị cụ thể để thực hiện những cải tiến này.
CS LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
Các khái niệm
Chất lượng được định nghĩa bởi Crosby (1979) là sự phù hợp với nhu cầu, cho thấy rằng nếu sản phẩm đáp ứng tiêu chuẩn nhưng không thỏa mãn nhu cầu thị trường thì vẫn bị coi là không chất lượng Juran (1988) nhấn mạnh rằng chất lượng là những tính năng của sản phẩm đáp ứng nhu cầu và mang lại sự hài lòng cho khách hàng Zeithaml (1988) cũng cho rằng chất lượng là sự đánh giá của người tiêu dùng về sự vượt trội của dịch vụ, với tính ưu việt được xác định qua khả năng thỏa mãn nhu cầu và sở thích của họ Cuối cùng, Russell J.P (1999) định nghĩa chất lượng là sự thích hợp cho việc sử dụng, giảm thiểu biến động, tăng giá trị và phù hợp với các yêu cầu hoặc thông số kỹ thuật.
Nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng ngày càng trở nên quan trọng, với nhiều định nghĩa khác nhau về khái niệm này Tác giả chọn định nghĩa của Juran (1988) là chất lượng là tập hợp các đặc tính của thực thể thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu Do đó, việc đánh giá chất lượng của một thực thể cần xem xét tất cả các đặc tính liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ Để định nghĩa chất lượng dịch vụ, đề tài tiến hành định nghĩa dịch vụ Kotler và Armstrong (1983) định nghĩa dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, trong đó, diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng Zeithaml và Britner (2000) định nghĩa, dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng
Trong bài viết này, tác giả áp dụng định nghĩa dịch vụ của Gronroos (1990), coi dịch vụ là hàng hóa vô hình không dẫn đến quyền sở hữu vật chất cụ thể, nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng hoặc hỗ trợ họ giải quyết các vấn đề.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi các chuyên gia như Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) là sự giao điểm giữa cảm nhận của khách hàng và kỳ vọng của họ Parasuraman nhấn mạnh rằng kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ phản ánh mong muốn của khách hàng, tức là họ cho rằng nhà cung cấp phải thực hiện các yêu cầu dịch vụ chứ không chỉ là khả năng thực hiện.
Theo nghiên cứu của Hurbert (1995), việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng nên diễn ra trong thời gian ngắn, trong khi đánh giá chất lượng dịch vụ cần xem xét thái độ của khách hàng trong thời gian dài Khách hàng thường hình thành một "kịch bản" về dịch vụ trước khi sử dụng, và khi kịch bản này không khớp với thực tế mà nhà cung cấp mang lại, sự không hài lòng sẽ xuất hiện Edvardsson (1998) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ phải phù hợp với mong đợi và nhu cầu của khách hàng, trở thành yếu tố then chốt trong việc phát triển chiến lược kinh doanh và quản lý tại tất cả các cấp.
Trong những định nghĩa trên, tác giả chọn định nghĩa của Edvardsson (1998),
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự phù hợp với mong đợi và nhu cầu của khách hàng Để đáp ứng những yêu cầu này, doanh nghiệp cần tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách hàng qua nhiều hình thức khác nhau Việc này không chỉ giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh vững chắc trong thị trường.
1.1.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo Ở những góc độ khác nhau có cách đánh giá chất lượng khác nhau Nhà nước, các nhà chuyên môn, doanh nghiệp, giảng viên đang tham gia giảng dạy hoặc không giảng dạy, người học, đều có định nghĩa riêng về khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo
Harvey và Green (1993) cho rằng, chất lượng dịch vụ đào tạo được định nghĩa như tập hợp các thuộc tính khác nhau thể hiện như sau:
- Chất lượng là sự vượt trội hay sự xuất sắc
- Chất lượng là sự hoàn hảo hoặc sự chắc chắn: kết quả hoàn thiện, không có sai sót
- Chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu: đáp ứng nhu cầu của khách hàng
- Chất lượng là sự đáng giá về đồng tiền trên khía cạnh đáng giá để đầu tư
- Chất lượng là sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác
Chất lượng dịch vụ đào tạo được hiểu là mức độ đáp ứng của các đặc tính vốn có của dịch vụ này đối với nhu cầu và mong đợi của học viên cùng các bên liên quan.
Thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo
1.2.1 Thành phần của chất lượng dịch vụ
Parasuraman và các cộng sự (1985) đưa ra 10 thành phần của chất lượng dịch vụ, bao gồm:
1 Tin cậy (Reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
2 Đáp ứng (Responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
3 Năng lực phục vụ (Competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ, được biểu hiện khi nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, tiếp xúc với khách hàng và khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin cần thiết cho việc phục vụ khách hàng
4 Tiếp cận (Access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng
5 Lịch sự (Courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện của nhân viên với khách hàng
6 Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ một cách kịp thời và dễ hiểu, lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ
7 Tín nhiệm (Credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua uy tín của công ty, nhân cách của nhân viên
8 An toàn (Security): khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin
9 Hiểu biết học viên (Understanding/knowing): khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng
10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ
Mô hình mười thành phần có khả năng bao quát các khía cạnh của chất lượng dịch vụ, nhưng việc đo lường lại khá phức tạp Sau nhiều lần kiểm định, nghiên cứu của Parasuraman (1988) đã xác định rằng chất lượng dịch vụ đào tạo chủ yếu bao gồm năm thành phần cơ bản.
1 Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu
2 Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
3 Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung các phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
4 Đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
5 Phương tiện hữu hình (Tangible): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ
Mô hình nghiên cứu của Gronroos (1984) xác định ba thành phần chính trong chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh Trong khi đó, Brogowicz và cộng sự (1990) nhấn mạnh ba yếu tố then chốt bao gồm hình ảnh công ty, các yếu tố ảnh hưởng bên ngoài và hoạt động marketing Dabhokar và các đồng nghiệp (2000) đã đề xuất một mô hình tiền đề và trung gian, trong đó mô tả chất lượng dịch vụ qua các thành phần như sự tin cậy, sự quan tâm tới cá nhân, sự thoải mái và điểm đặc trưng.
1.2.2 Thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo
Dựa trên các thành phần của Parasuraman (1988), Abdulla (2005) xác định chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm 6 yếu tố: hoạt động chuyên môn, hoạt động ngoài chuyên môn, cung cấp thông tin, uy tín, giáo trình đào tạo và thấu cảm Trong khi đó, Maria và cộng sự (2007) nhấn mạnh 3 thành phần chính gồm chất lượng cơ sở vật chất, chất lượng sự tương tác và chất lượng tập thể.
Dựa trên sự phù hợp với doanh nghiệp và nhằm thuận tiện cho việc đo lường, tác giả trong luận văn này đã lựa chọn mô hình của Abdulla (2005), bao gồm 6 thành phần.
- Hoạt động chuyên môn: liên quan quan đến các hoạt động giảng dạy thuộc trách nhiệm của giáo viên
- Hoạt động ngoài chuyên môn: liên quan đến các hoạt động thuộc trách nhiệm của các nhân viên cung cấp dịch vụ, như kế toán, tư vấn, giáo vụ,
Dịch vụ đào tạo cung cấp thông tin với tính thuận tiện cao, giúp người dùng dễ dàng tiếp cận nguồn tin cần thiết Tính sẵn có của thông tin đảm bảo rằng người học có thể truy cập tài liệu mọi lúc, mọi nơi, tạo điều kiện thuận lợi cho việc học tập Mức độ dễ dàng tiếp cận thông tin cũng là yếu tố quan trọng, giúp nâng cao hiệu quả của quá trình đào tạo.
- Uy tín: các yếu tố liên quan được coi là quan trọng đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đào tạo, nhằm tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp
Giáo trình đào tạo là yếu tố quan trọng, bao gồm các thành phần liên quan đến việc cung cấp dịch vụ đào tạo một cách rộng rãi và uy tín Chất lượng giáo trình và cấu trúc linh hoạt của nó đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao hiệu quả học tập.
- Thấu cảm: gồm các thành phần liên quan đến việc thấu hiểu các nhu cầu của sinh viên cũng như về các dịch vụ sức khỏe.
Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ
Hiểu rõ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhiều nghiên cứu và mô hình đã được phát triển để định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ trong các lĩnh vực khác nhau Bài viết này tổng hợp và trình bày một cách ngắn gọn các mô hình phù hợp để áp dụng trong bối cảnh nghiên cứu hiện tại.
1.3.1 Mô hình Gronroos (1984): Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, mô hình này dựa trên 3 điểm quan trọng: (1) Phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật; (2) Hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng dịch vụ; (3) Cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và (4) Sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ
1.3.2 Mô hình chất lượng năm khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985)
Mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985) là công cụ phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ, với 5 khoảng cách được minh họa trong hình 1.2.
Mô hình chất lượng dịch vụ:
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Năm Khoảng Cách
Mô hình này tập trung vào khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng, tạo nên sự thỏa mãn Cụ thể, sự thỏa mãn được tính bằng công thức: Sự thỏa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng Khi chất lượng dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng Ngược lại, nếu kỳ vọng cao hơn cảm nhận thực tế, khách hàng sẽ không thỏa mãn.
Các khoảng cách bao gồm:
Khoảng cách 1 đề cập đến sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ Khi khoảng cách này lớn, điều đó cho thấy công ty chưa hiểu rõ mong đợi của khách hàng Hiểu biết về khách hàng là bước đầu tiên và quan trọng nhất để cung cấp dịch vụ chất lượng cao.
Khoảng cách thứ hai đề cập đến sự khác biệt giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng và việc chuyển những kỳ vọng đó thành tiêu chí chất lượng cụ thể.
Khoảng cách 3 đề cập đến việc chuyển đổi các tiêu chí chất lượng thành dịch vụ thực tế, đảm bảo rằng dịch vụ cung cấp cho khách hàng phù hợp với những tiêu chí đã được xác định trước đó.
Khoảng cách 4 đề cập đến sự khác biệt giữa việc thực hiện các tiêu chí trong doanh nghiệp và những gì công ty truyền thông truyền tải qua thông tin, quảng cáo và lời hứa, nhằm giúp khách hàng nhận biết những ưu điểm nổi bật của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Khoảng cách 5 đề cập đến sự chênh lệch giữa cảm nhận của khách hàng về dịch vụ và kỳ vọng của họ Nếu một công ty có thể đạt được khoảng cách 5 bằng 0, điều đó có nghĩa là chất lượng dịch vụ tại công ty đó là hoàn hảo.
1.3.3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman(1988)
Ganguli & Roy (2010) cho rằng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) được sử dụng rộng rãi nhất trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman (1988) đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc
5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận
Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
1.3.4 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) Để đánh giá chất lượng của mỗi loại hình dịch vụ khác nhau, các nhà nghiên cứu đã sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và điều chỉnh theo đặc thù của từng loại dịch vụ cho phù hợp Sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ năm khoảng cách làm cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ gây nhiều tranh luận, Cronin và Taylor
Mô hình SERVPERF được giới thiệu vào năm 1992 khẳng định rằng mức độ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp là yếu tố phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ Theo đó, chất lượng dịch vụ được xác định bằng mức độ cảm nhận của khách hàng.
Nghiên cứu này đã được sự ủng hộ của nhiều nghiên cứu sau đó
Thang đo SERVPERF bao gồm hai mươi hai phát biểu với năm thành phần cơ bản, tương tự như mô hình SERVQUAL nhưng không đề cập đến phần kỳ vọng của khách hàng Năm thành phần này tập trung vào cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Sự đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
Sự tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng
Nguồn: J Joseph Cronin, Jr & Steven A Taylor (1992)
Hình 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
1.3.5 Mô hình của Zeihalm và Bitner (2000)
Theo Zeihalm và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là khái niệm tổng quát phản ánh cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ chú trọng vào các yếu tố cụ thể Dựa trên nghiên cứu này, Zeihalm và Bitner đã phát triển mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn Mô hình này chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ phản ánh nhận thức của khách hàng về các thành phần cụ thể, trong khi sự hài lòng bao gồm nhiều yếu tố hơn, chịu ảnh hưởng từ nhận thức về chất lượng dịch vụ, giá cả và các yếu tố khác.
Hình 1.5 Mô hình của Zeithalm và Bitner (2000)
1.3.6 Mô hình HedPERF của Abdulla (2005)
To enhance the SERVPERF model for the education sector, Abdullah (2005) introduced the HedPERF (Higher Education Performance-only) scale, aimed at comprehensively capturing the factors influencing higher education training.
Hình 1.6 Mô hình HedPERF của Abdulla (2005)
Mô hình nghiên cứu bao gồm 6 thành phần đã được thực nghiệm và kiểm định độ tin cậy, cùng với phân tích nhân tố khám phá và nhân tố khẳng định Mỗi thành phần trong mô hình được định nghĩa rõ ràng, đảm bảo tính chính xác và khả năng áp dụng trong thực tiễn.
- Hoạt động chuyên môn: liên quan quan đến các hoạt động giảng dạy thuộc trách nhiệm của giáo viên
- Hoạt động ngoài chuyên môn: liên quan đến các hoạt động thuộc trách nhiệm của các nhân viên cung cấp dịch vụ, như kế toán, tư vấn, giáo vụ,
Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo
1.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Sau khi xem xét các mô hình và tình hình thực tế của Viện Đào tạo Bách Khoa, tác giả quyết định chọn mô hình HedPERF của Abdulla (2005) làm cơ sở nghiên cứu Mô hình này phù hợp với chất lượng dịch vụ đào tạo và thực trạng của Viện, đáp ứng tốt nhu cầu nghiên cứu.
Mô hình này liên quan chặt chẽ đến dịch vụ đào tạo, được phát triển dựa trên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường Đại học.
Nhiều nghiên cứu trước đây đã áp dụng thành công mô hình HedPERF và được đăng trên các tạp chí khoa học uy tín Maria và cộng sự (2007) đã phát triển một bộ thang đo gồm ba thành phần: chất lượng cơ sở vật chất, chất lượng tương tác và chất lượng tập thể Trong khi đó, Senthilkumar và Arulraij (2009) đã xây dựng bộ tiêu chí với bốn thành phần: phương pháp giảng dạy, cơ sở vật chất và trang thiết bị học tập, quy định đảm bảo chất lượng đầu ra, cùng định hướng việc làm cho sinh viên.
Theo các số liệu và thảo luận nhóm, các thành viên cho rằng yếu tố sự thấu cảm nên được thay thế bằng các phương tiện hữu hình Mô hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài này được minh họa trong hình 1.7.
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
Hình 1.7 Các yếu tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tại BKE
Các thành phần được định nghĩa:
- Hoạt động chuyên môn: liên quan quan đến các hoạt động giảng dạy thuộc trách nhiệm của giáo viên
- Hoạt động ngoài chuyên môn: liên quan đến các hoạt động thuộc trách nhiệm của các nhân viên cung cấp dịch vụ, như kế toán, tư vấn, giáo vụ,
Dịch vụ đào tạo cần đảm bảo tính thuận tiện và sẵn có, giúp người học dễ dàng tiếp cận thông tin cần thiết Mức độ dễ dàng trong việc truy cập nguồn tin cũng là yếu tố quan trọng, góp phần nâng cao hiệu quả của các hoạt động đào tạo.
- Uy tín: các yếu tố liên quan được coi là quan trọng đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đào tạo, nhằm tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp
Chương trình đào tạo bao gồm các yếu tố quan trọng như dịch vụ đào tạo đa dạng, uy tín, chất lượng giáo trình và cấu trúc linh hoạt.
- Phương tiện hữu hình: Là cơ sở vật chất hữu hình, công cụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
1.4.2 Thang đo các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo
1.4.2.1 Thang đo yếu tố hoạt động chuyên môn
Dựa trên lược khảo các tài liệu trước đây, kết hợp kết quả thảo luận nhóm, mà thang đo Hoạt động chuyên môn được thể hiện như bảng 1.1:
Bảng 1.1 Thang đo yếu tố hoạt động chuyên môn
Giảng viên có vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng giáo dục, với kỹ năng sư phạm tốt và kiến thức rộng Họ không chỉ có kinh nghiệm thực tế mà còn biết cách ứng dụng bài học vào thực tiễn, giúp học viên hiểu rõ hơn về kiến thức Bên cạnh đó, giảng viên còn tạo niềm tin cho học viên thông qua việc truyền đạt những giá trị sống đúng đắn và đạo đức Thường xuyên trao đổi với học viên cũng là một yếu tố quan trọng, giúp xây dựng mối quan hệ gắn bó và hỗ trợ quá trình học tập hiệu quả.
(Nguồn: Kết quả thảo luận nhóm)
1.4.2.2 Thang đo yếu tố Hoạt động ngoài chuyên môn
Bảng 1.2: Thang đo yếu tố Hoạt động ngoài chuyên môn
Hoạt động ngoài chuyên môn
Nhân viên trung tâm luôn sẵn sàng giải quyết các vấn đề của học viên, đồng thời sở hữu đủ kiến thức để tư vấn hiệu quả Họ tạo niềm tin cho học viên thông qua thái độ sống đúng đắn và đạo đức Nhân viên cũng phản hồi thông tin một cách nhanh chóng và chính xác, hỗ trợ học viên trong việc làm thủ tục đăng ký khóa học một cách dễ dàng.
(Nguồn: Kết quả thảo luận nhóm)
Bảng 1.2 trình bày thang đo các yếu tố hoạt động ngoài chuyên môn, được xây dựng từ việc khảo sát tài liệu trước đây và kết quả thảo luận nhóm.
1.4.2.3 Thang đo yếu tố Cung cấp thông tin
Bảng 1.3 được đề xuất dựa vào sự tổng hợp các tài liệu trước đây cùng kết quả thảo luận nhóm:
Bảng 1.3 Thang đo yếu tố Cung cấp thông tin
Giao diện website thân thiện giúp học viên dễ dàng tra cứu thông tin, trong khi hotline luôn sẵn sàng hỗ trợ khi cần Thông tin được cập nhật đồng nhất trên nhiều kênh, giúp học viên dễ dàng tìm thấy chi tiết các khóa học khi đến tòa nhà và phòng học Ngoài ra, học viên cũng có thể tìm kiếm thông tin về trung tâm và lớp học qua các website như Google, YouTube, Bing, và nhiều nền tảng khác.
(Nguồn: Kết quả thảo luận nhóm)
1.4.2.4 Thang đo yếu tố Uy tín
Bảng 1.4 Thang đo yếu tố Uy tín
Trung tâm UT1 cam kết thực hiện đầy đủ các điều khoản đã thỏa thuận với học viên khi đăng ký lớp học, đảm bảo chất lượng khóa học đáp ứng đúng mong đợi của học viên Ngoài ra, trung tâm còn sở hữu đội ngũ giảng viên uy tín và có tầm ảnh hưởng, mang đến trải nghiệm học tập tốt nhất cho người học.
UT4 Học viên cũ có phản hồi tích cực về trung tâm
(Nguồn: Kết quả thảo luận nhóm)
Bảng 1.4 tổng hợp kết quả thảo luận nhóm tập trung về thang đo yếu tố Uy tín, bao gồm các ý kiến đề xuất từ tác giả và lược khảo tài liệu trước đó.
1.4.2.5 Thang đo yếu tố chương trình đào tạo
Dựa trên việc khảo sát tài liệu trước đây và kết quả từ thảo luận nhóm, thang đo các yếu tố của chương trình đào tạo đã được trình bày trong bảng 1.5.
Bảng 1.5 Thang đo yếu tố Chương trình đào tạo
Chương trình đào tạo DT1 luôn được cải tiến để nâng cao chất lượng, đảm bảo nội dung chương trình đạt tiêu chuẩn tốt DT2 chú trọng tính ứng dụng thực tiễn, kết hợp lý thuyết và thực hành để mang lại hiệu quả cao cho học viên DT3 xây dựng chương trình có tính hệ thống, với đề cương rõ ràng và dễ hiểu, giúp học viên tiếp thu kiến thức một cách hiệu quả.
(Nguồn: Kết quả thảo luận nhóm) 1.4.2.6 Thang đo yếu tố Phương tiện hữu hình
Dựa trên lược khảo các tài liệu trước đây, kết hợp kết quả thảo luận nhóm, mà thang đo Phương tiện hữu hình được thể hiện như bảng 1.6:
Bảng 1.6 Thang đo yếu tố Phương tiện hữu hình
Các thiết bị phục vụ lớp học như loa, micro, máy chiếu, máy điều hòa và bàn ghế được trang bị đầy đủ, đáp ứng tốt nhu cầu học viên Không gian học tập, nhà vệ sinh, nhà ăn và các khu vực khác của trung tâm luôn được quét dọn sạch sẽ, tạo cảm giác thoải mái cho học viên Phòng học và bàn ghế được trang trí đẹp mắt, góp phần nâng cao trải nghiệm học tập Giảng viên và nhân viên luôn ăn mặc chuyên nghiệp và phù hợp, thể hiện sự nghiêm túc trong công việc.
(Nguồn: Kết quả thảo luận nhóm)
Trong chương 1, tác giả đã trình bày các vấn đề sau:
- Khái niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo
- Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó chọn mô hình HedPERF làm mô hình đề xuất cho nghiên cứu tại BKE
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI VIỆN ĐÀO TẠO BÁCH KHOA
Tổng quan về Viện đào tạo Bách Khoa
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty cổ phần tư vấn giáo dục Bách Khoa, thường được biết đến với tên gọi Viện đào tạo Bách Khoa (BKE), là một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực đào tạo, thuộc tập đoàn Bách Khoa.
Cuối năm 2015, Bách Khoa Groups quyết định thành lập Viện đào tạo Bách Khoa nhằm đáp ứng nhu cầu đào tạo nội bộ cho hơn 2000 nhân viên do sự mở rộng quy mô của công ty máy tính Mr Bách Khoa và hệ thống trường Pathway Tuệ Đức Viện còn phục vụ đào tạo cho phụ huynh có con theo học tại Pathway Tuệ Đức.
Năm 2016, trung tâm đã mở rộng chương trình chiêu sinh, cung cấp các khóa học dành cho phụ huynh về việc dạy con, kỹ năng phát triển cho giới trẻ, và đặc biệt là các khóa học tâm thức, phục vụ cho những ai mong muốn phát triển nội tâm.
Viện đào tạo Bách Khoa áp dụng triết lý giáo dục dựa trên ba gốc rễ: Đạo đức, trí tuệ và nghị lực Chương trình đào tạo không chỉ cung cấp kiến thức mà còn tập trung vào việc phát triển nhân cách và thay đổi thái độ sống, giúp học viên có một cuộc sống ý nghĩa và thành công hơn.
Tầm nhìn: Đến năm 2020 trở thành trung tâm dạy nghề uy tín nhất, đào tạo sinh viên theo chiều sâu ba gốc rễ: Đạo đức, trí tuệ, nghị lực
+ Đào tạo một thế hệ sinh viên có nhân cách, cống hiến cho cộng đồng, xã hội, có năng lực làm việc tốt
+ Cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao cho doanh nghiệp
+ Cầu nối giữa các tổ chức cộng đồng
Giá trị cốt lõi: Viện đào tạo Bách Khoa hoạt động dựa trên 3 giá trị: Đạo đức – trí tuệ - nghị lực
Viện đào tạo Bách Khoa có một cơ cấu tổ chức đặc biệt với sự tham gia của nhiều Cộng tác viên và Tình nguyện viên bên ngoài, nhờ vào tính chất tinh gọn của dịch vụ.
(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự - Viện đào tạo Bách Khoa)
Viện đào tạo Bách Khoa được tổ chức dưới sự lãnh đạo của Tổng giám đốc, người sáng lập BKE và giảng viên chính, với quyền quyết định cao nhất Cơ cấu tổ chức bao gồm các phòng ban chức năng để vận hành lớp học hiệu quả Bộ phận thiết kế khóa học có nhiệm vụ đề xuất lớp học dựa trên nhu cầu thị trường và học viên, liên hệ giảng viên và sắp xếp lịch học, đồng thời kiểm định chất lượng lớp học và giáo trình Thông tin từ bộ phận thiết kế lớp học sẽ được chuyển đến bộ phận Marketing, nơi thực hiện các hoạt động truyền thông, thu hút học viên và quảng bá hình ảnh công ty Phòng Sales – Tư vấn chịu trách nhiệm chăm sóc học viên, cung cấp tư vấn trước, trong và sau khóa học, tương tác trực tiếp hoặc qua các kênh trực tuyến như website và Facebook Cuối cùng, bộ phận tổ chức đảm bảo việc tổ chức lớp học, bao gồm phòng học, âm thanh, ánh sáng và các dịch vụ hỗ trợ học viên.
Bộ phận hành chánh nhân sự đảm nhiệm việc quản lý hợp đồng, chấm công, và làm việc với nhân viên tạp vụ, bảo vệ, đồng thời quản lý thiết bị trong tòa nhà Ngoài ra, phòng kế toán có trách nhiệm theo dõi dòng tiền thu chi hàng ngày và thực hiện báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh.
Ngoài ra, còn có các giảng viên khác, chủ yếu được BKE mời đến dạy khi có lớp
Viện đào tạo Bách Khoa tập trung vào các khóa học Đông Phương học như Chánh kiến trong đời sống, năng đoạn kim cương, nhân tướng học ứng dụng và nhân tướng nhân sự Bên cạnh đó, viện cũng cung cấp các khóa kỹ năng thực tế và kinh doanh, bao gồm Tin học văn phòng, giáo viên trợ tá Montessori, lập kế hoạch kinh doanh, quản trị hệ thống, đọc vị bất kỳ ai theo phương pháp DISC, cũng như dạy con 5 phút mỗi ngày và siêu trí nhớ ứng dụng.
Lớp học "Chánh kiến trong đời sống" tập trung vào việc phát triển cấu trúc nhân cách cốt lõi thông qua ba yếu tố chính: đạo đức, trí tuệ và nghị lực Khóa học này không chỉ giúp nâng cao bản thân mà còn cung cấp kỹ năng quản trị nhân sự và nuôi dạy con cái hiệu quả.
Lớp "Nhân tướng học" là một bộ môn khoa học giúp phân loại tính cách thông qua các đặc điểm hình tướng, từ đó giúp học viên nhận biết bản thân, cải thiện bản thân, và hiểu rõ hơn về bạn bè, đối tác, cũng như bạn đời Ngoài ra, kiến thức từ lớp học còn hỗ trợ trong việc chọn lựa nhân sự phù hợp cho công ty.
Áp dụng "Quy luật gieo hạt" và tư duy nhân quả, cùng với kiến thức từ "Năng đoạn kim cương", người học có thể đạt được thành công và thực hiện mọi điều mong muốn thông qua việc giúp đỡ người khác.
"DISC – đọc vị bất kỳ ai" là phương pháp phân loại tính cách thành bốn nhóm, mỗi nhóm đều có những đặc điểm riêng về hành vi, điểm mạnh và điểm yếu Phương pháp này giúp định hướng nghề nghiệp, phân công công việc phù hợp, và dự đoán hành vi để cân bằng các mối quan hệ trong cuộc sống, gia đình và công việc.
"Nhân tướng nhân sự" sử dụng bộ 200 câu hỏi và thiết kế phòng phỏng vấn nhằm xác định ứng viên trước khi phỏng vấn chính thức Phương pháp này giúp các chuyên gia nhân sự và quản lý tiết kiệm thời gian và chi phí trong quá trình tuyển chọn, đồng thời đảm bảo lựa chọn được ứng viên phù hợp nhất.
Khóa học "Siêu trí nhớ ứng dụng" giúp người học áp dụng các kỹ thuật kích thích não bộ, từ đó cải thiện khả năng ghi nhớ thông tin một cách hiệu quả và bền vững Những người tham gia có thể dễ dàng nhớ từ vựng tiếng Anh, tên và khuôn mặt của người mới quen, cũng như đọc sách nhanh hơn và hiểu sâu hơn.
Các khóa học khác diễn ra không thường xuyên:
- Đào tạo nội bộ cho trường Tuệ Đức
- Lập mục tiêu kế hoạch
- Quản trị hệ thống doanh nghiệp
Viện đào tạo Bách Khoa cung cấp dịch vụ cho thuê phòng với diện tích rộng rãi, bao gồm 1 tầng trệt và 2 tầng lầu, được chia thành 16 phòng với nhiều kích cỡ khác nhau Dịch vụ này đáp ứng đa dạng nhu cầu thuê phòng, từ việc cho thuê mặt bằng cố định cho văn phòng đến cho thuê không thường xuyên để tổ chức các khóa học, chương trình và hội thảo.
Ngoài ra còn có các sản phẩm giáo dục như sách, tranh ảnh, công cụ học tập,…
2.1.4 Tình hình nguồn nhân lực của Viện
Giới thiệu mẫu và kết quả khảo sát
2.2.1 Giới thiệu mẫu khảo sát
Theo Leedy và Ormrod (2005), kích thước mẫu lớn giúp đảm bảo tính đại diện và bù đắp cho những người không trả lời hoặc trả lời không đầy đủ Đối với các vấn đề nghiên cứu đa dạng và phức tạp, mẫu nghiên cứu lớn sẽ nâng cao độ chính xác của kết quả Tuy nhiên, việc xác định kích thước mẫu còn phụ thuộc vào khả năng tài chính và thời gian của người nghiên cứu Trong nghiên cứu này, kích thước mẫu sẽ được xác định ở mức tối thiểu cần thiết nhưng vẫn đáp ứng yêu cầu của cuộc nghiên cứu.
Theo Gorsuch (1983), số quan sát tối thiểu cần thiết trong phân tích nhân tố là 5 lần số biến, do đó với 31 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu là 155 Để đảm bảo độ chính xác và tránh sai số từ mẫu không chất lượng, nghiên cứu đã chọn cỡ mẫu là 200 Để đạt được kết quả khách quan, tác giả đã khảo sát học viên từ nhiều lớp học khác nhau và thu về 180 phiếu hợp lệ.
Theo số liệu thống kê, học viên nữ chiếm 58,3% tổng số học viên, trong khi học viên nam chiếm 41,7% Độ tuổi của học viên tại Viện đào tạo Bách Khoa dao động từ 19 đến 65 tuổi, với tuổi trung bình là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá sự đa dạng của đối tượng học viên.
32, trong đó 75,5% học viên ở độ tuổi 23 - 40 Phần lớn học viên là người làm kinh doanh, chiếm 40% và người làm giáo dục chiếm 26,7%
Bảng 2.4 Đặc điểm mẫu khảo sát
Số lượng (người) Tỷ trọng (%)
Tổng cộng 180 100 Độ tuổi Từ 19 – 22 21 11,7
(Nguồn: Kết quả thống kê mô tả)
2.2.2 Đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha
Do các biến được tổng hợp từ nhiều nguồn khác nhau, độ tin cậy có thể không cao Do đó, việc kiểm định độ tin cậy của thang đo là cần thiết.
Trong nghiên cứu này, các thang đo được kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach’s Alpha, với tiêu chí chỉ giữ lại những nhân tố có giá trị lớn hơn 0.6 Công cụ này giúp loại bỏ các biến quan sát và thang đo không đạt yêu cầu Bên cạnh đó, mối quan hệ tương quan giữa các biến tổng cũng được xem xét, và những biến có hệ số nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại khỏi mô hình.
Theo yêu cầu kiểm định độ tin cậy của dữ liệu, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 đã được loại bỏ, bao gồm: NCM1 (0.082), TT1 (0.203), UT1 (0.049), DT4 (0.264), HH3 (0.230) và HL4 (0.205) Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha được trình bày trong bảng 2.5, trong khi mối quan hệ tương quan biến tổng được thể hiện trong phần phụ lục.
Bảng 2.5 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Thành phần Hệ số Cronbach’s Alpha
Hoạt động ngoài chuyên môn 0.537
Hoạt động ngoài chuyên môn sau khi loại biến NCM1 0.668
Cung cấp thông tin sau khi loại biến TT1 0.636
Uy tín sau khi loại biến UT1 0.626
Chương trình đào tạo sau khi loại biến DT4 0.732
Phương tiện hữu hình sau khi loại biến HH3 0.679
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo 0.652
Sự hài lòng sau khi loại biến HL4 0.675
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thấy hệ số này của tất cả các thành phần nghiên cứu đều lớn hơn 0.6 sau khi loại bỏ các biến không phù hợp Tất cả các biến quan sát cũng có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 Do đó, có thể khẳng định rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo cho các kiểm định và phân tích tiếp theo.
Thực trạng các thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo
2.3.1 Thực trạng thành phần hoạt động chuyên môn
Hoạt động chuyên môn của giảng viên là yếu tố then chốt trong một trung tâm đào tạo, bao gồm việc giảng dạy và phát triển nội dung bài học Để nâng cao chất lượng đào tạo, các trung tâm cần tập trung vào việc tìm kiếm và phát triển đội ngũ giảng viên chất lượng cao, đồng thời không ngừng cải tiến nội dung giảng dạy.
Bảng 2.6 Phân tích nhân tố hoạt động chuyên môn
Chỉ tiêu Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Giảng viên có kỹ năng sư phạm tốt 3.9611 0.80066
Giảng viên có kiến thức rộng 4.1333 0.74818
Giảng viên là những người có kinh nghiệm thực tế, ứng dụng bài học vào thực tiễn
Giảng viên có khả năng giải quyết tốt các vấn đề của học viên 3.9444 0.76678
(Nguồn: Tổng hợp kết quả phân tích dữ liệu bằng SPSS)
Kết quả phân tích cho thấy rằng các yếu tố trong "hoạt động chuyên môn" đều nhận được sự đánh giá cao từ học viên Đặc biệt, yếu tố "giảng viên có kiến thức rộng" đạt điểm trung bình 4.1333, tiếp theo là "giảng viên có kỹ năng sư phạm tốt".
Giảng viên có khả năng giải quyết vấn đề của học viên được đánh giá cao với điểm số lần lượt là 3.9611 và 3.9444 Trung tâm không chỉ chú trọng vào kiến thức chuyên sâu mà còn áp dụng nhiều phương pháp sư phạm đa dạng trong mỗi tiết giảng, bao gồm làm việc nhóm, trò chơi trải nghiệm thực tế và học qua các bộ thẻ giáo dục Yếu tố “giảng viên có kinh nghiệm thực tế, ứng dụng bài học vào thực tiễn” cũng đạt điểm số 3.8120, nhờ vào sự tích lũy kiến thức từ nhiều năm kinh nghiệm làm việc và lối sống của giảng viên.
Bảng 2.7: Thống kê trình độ giảng viên hai năm 2016, 2017
(Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự - Viện đào tạo Bách Khoa)
Giảng viên tại Viện đào tạo Bách Khoa có nhiều kinh nghiệm thực tiễn và tuổi đời cao, điều này tạo niềm tin cho học viên, đặc biệt là học viên lớn tuổi Hầu hết các giảng viên đều xuất phát từ các vị trí cao tại doanh nghiệp nhưng chưa tham dự các khóa nghiệp vụ sư phạm Trong số đó, chỉ có 2 giảng viên đã hoàn thành và có chứng chỉ đào tạo, từng tham gia giảng dạy tại trường Đại học.
Tại Viện đào tạo Bách Khoa, phương pháp giảng dạy chú trọng vào việc lấy học viên làm trung tâm, với chỉ 30% kiến thức do giảng viên truyền đạt Học viên sẽ tư duy và phân tích để rút ra bài học phù hợp với nhu cầu và ngành nghề của mình Qua các khóa học, học viên không chỉ nâng cao kỹ năng tự học mà còn nắm vững phương pháp học tập áp dụng cho nhiều lĩnh vực khác trong cuộc sống.
Học viên tại trung tâm BKE đều có ấn tượng tích cực về các giảng viên, những người không chỉ là doanh nhân thành công mà còn sở hữu nhiều kinh nghiệm thực tiễn Kiến thức mà họ truyền đạt được xây dựng trên nền tảng hiểu biết sâu sắc và khả năng ứng dụng thực tế Thêm vào đó, các giảng viên tại BKE còn nổi bật với lối sống đạo đức và sự tâm huyết trong hoạt động giảng dạy.
Mặc dù nhiều giảng viên có kinh nghiệm dày dạn trong kinh doanh và quản trị, nhưng kỹ năng sư phạm và kinh nghiệm đào tạo của họ còn hạn chế Các khóa học tại trung tâm thường chỉ phù hợp với một số đối tượng như chủ doanh nghiệp, quản lý, diễn giả, giáo viên và người tư vấn tâm lý, những người có trình độ văn hóa khá trở lên Do đó, giảng viên cần được nâng cao kỹ năng sư phạm và linh hoạt trong phương pháp truyền đạt để tiếp cận được nhiều đối tượng học viên hơn.
2.3.2 Thực trạng thành phần hoạt động ngoài chuyên môn
Hoạt động ngoài chuyên môn của nhân viên cung cấp dịch vụ bao gồm việc chăm sóc học viên trước, trong và sau khóa học, cũng như tổ chức lớp học Tuy nhiên, dựa trên các phiếu cảm nhận của học viên sau khóa học, hệ thống chăm sóc học viên tại trung tâm vẫn còn nhiều hạn chế cần cải thiện.
Bảng 2.8 Phân tích nhân tố hoạt động ngoài chuyên môn
Chỉ tiêu Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Nhân viên trung tâm tạo niềm tin cho học viên về thái độ sống đúng đắn, đạo đức 3.6600 0.78676
Nhân viên phản hồi thông tin học viên cần một cách nhanh chóng, chính xác 3.0778 0.81093
Nhân viên hỗ trợ học viên làm thủ tục đăng ký khóa học dễ dàng 3.1167 0.77341
(Nguồn: Tổng hợp kết quả phân tích dữ liệu bằng SPSS)
Yếu tố “Nhân viên phản hồi thông tin học viên cần một cách nhanh chóng, chính xác” được đánh giá thấp nhất với điểm số 3.0778, cho thấy sự thiếu hụt về kinh nghiệm và kỹ năng của nhân sự, đặc biệt là bộ phận chăm sóc học viên Nhân viên thường xuyên chậm trễ trong việc giải quyết vấn đề của học viên và đôi khi còn xử lý theo cảm tính Để khắc phục tình trạng này, trung tâm đã tổ chức các buổi đào tạo kỹ năng cho đội ngũ và hệ thống lại bộ quy tắc ứng xử cho từng tình huống Tương tự, yếu tố “Nhân viên hỗ trợ học viên làm thủ tục đăng ký khóa học dễ dàng” cũng chỉ đạt điểm 3.1167, phản ánh cùng nguyên nhân thiếu sót trong quy trình hỗ trợ học viên.
Mặc dù kỹ năng còn hạn chế, nhân viên trung tâm được đánh giá cao về thái độ sống đúng đắn và đạo đức, với giá trị trung bình đạt 3.6600 Ban điều hành tập trung vào việc bồi dưỡng đạo đức và tâm thức cho nhân viên, bằng cách gửi họ tham gia các khóa thiền hàng tháng và vẫn được hưởng lương trong thời gian này Trung tâm cũng thường xuyên mời các thầy có uy tín để đào tạo nội bộ Tất cả nhân viên đều thấm nhuần hệ giá trị “Đạo đức – Trí tuệ - Nghị lực”, sống chuẩn mực trong từng hành vi ứng xử.
Bảng 2.9 Tổng hợp trình độ của nhân viên qua các năm
Thạc sĩ 2 2 Đại học và cao đẳng 4 6
Lao động phổ thông 3 5 Độ tuổi
Kinh nghiệm đối với công việc đang đảm nhận
(Nguồn: P Hành chính nhân sự - Viện đào tạo Bách Khoa)
Tại Viện đào tạo Bách Khoa, nhiều nhân viên dù có kinh nghiệm làm việc bên ngoài nhưng thường làm trái nghề, tạo cơ hội cho họ phát triển kỹ năng mới trong lĩnh vực giáo dục với yêu cầu cao Mô hình này giúp nhân viên khai phá tiềm năng và hiểu biết bản thân, từ đó định hướng tương lai tốt hơn Tuy nhiên, hơn 50% nhân viên có kinh nghiệm chưa đến một năm, dẫn đến việc thiếu kỹ năng làm việc hiệu quả và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Nhân tố hoạt động ngoài chuyên môn bao gồm ba biến quan sát, trong đó hai biến có điểm đánh giá dưới trung bình, cho thấy kỹ năng của nhân viên còn hạn chế, trong khi một biến đạt điểm trên trung bình phản ánh thái độ tích cực của nhân viên Dữ liệu từ phòng hành chính nhân sự cũng chỉ ra mối quan ngại về vấn đề này Do đó, trung tâm cần triển khai các giải pháp nhằm nâng cao kỹ năng và kinh nghiệm cho nhân viên trong thời gian tới.
2.3.3 Thực trạng thành phần cung cấp thông tin
Cung cấp thông tin là quá trình truyền tải kiến thức đến học viên qua nhiều phương tiện khác nhau, đồng thời tạo ra sự tương tác giữa trung tâm và học viên Yếu tố này trở nên đặc biệt quan trọng trong bối cảnh công nghệ ngày càng phát triển.
Bảng 2.10: Phân tích nhân tố cung cấp thông tin
Chỉ tiêu Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Hotline luôn sẵn sàng khi học viên cần thông tin 2.3225 0.74486
Thông tin đồng nhất, được cập nhật trên nhiều kênh 3.0181 0.78952
Học viên dễ dàng tìm thấy chi tiết các khóa học khi đến tòa nhà, phòng học 2.5282 0.80584
Học viên có thể tìm các thông tin về trung tâm, lớp học khi truy cập các website tìm kiếm như google, youtube, bing,…
(Nguồn: Tổng hợp kết quả phân tích dữ liệu bằng SPSS)
Theo phân tích, thành phần "cung cấp thông tin" có điểm đánh giá rất thấp, đặc biệt yếu tố "Hotline luôn sẵn sàng khi học viên cần thông tin" chỉ đạt 2.3225 Trung tâm nhận thấy gần 40% cuộc gọi không được phản hồi do thiếu quy trình xử lý cuộc gọi chặt chẽ và chưa quy trách nhiệm cho cá nhân Nhân sự đảm nhiệm nhiều công việc mà không có người chuyên trách giải đáp thắc mắc của học viên.
Hiện nay, trung tâm cung cấp 8 số điện thoại để hỗ trợ khách hàng, bao gồm 1 số điện thoại đặt phòng, 4 số hotline cho các khóa học, 1 số liên hệ về tranh nhân quả, 1 số để mua sách, và 1 số dành cho thông tin về các chương trình cộng đồng.
Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện đào tạo Bách Khoa
2.3.1 Những điểm mạnh cần phát huy
Theo khảo sát và đánh giá của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện đào tạo Bách Khoa, trung tâm đã nhận được những kết quả tích cực cần được phát huy trong tương lai.
Trung tâm sở hữu đội ngũ giảng viên và nhân viên tận tâm, sống gương mẫu và có năng lực chuyên môn cao Họ không chỉ chú trọng vào công việc mà còn khuyến khích các thành viên tham gia các khóa thiền và các khóa học phát triển nội tâm, nhằm mang lại bình an và hạnh phúc cho mọi người.
Trung tâm khuyến khích sự sáng tạo và đổi mới, chấp nhận rủi ro trong quá trình thử nghiệm để phát triển những sáng kiến đột phá trong đào tạo Những phương pháp như trò chơi không theo khuôn khổ được áp dụng nhằm khuyến khích người học tự tìm tòi và nghiên cứu, từ đó mang lại giá trị thiết thực cho cộng đồng.
Đội ngũ nhân viên tận tâm và lý tưởng, luôn sẵn sàng đồng hành cùng trung tâm để đạt được những mục tiêu chung, từ đó tạo dựng niềm tin cho học viên về một thái độ sống đúng đắn và đạo đức.
- Kênh truyền thông đa dạng Các kênh mạng xã hội được khai thác hiệu quả, tăng mức độ truyền thông với chi phí rẻ
- Trung tâm có nhiều hoạt động cộng đồng, thực hiện tốt trách nhiệm xã hội, có uy tín trên thị trường
- Chương trình được cập nhật, đổi mới liên tục, giúp học viên có được kiến thức, thông tin kịp thời, phù hợp nhất
2.3.2 Những hạn chế cần khắc phục
Mặc dù Viện đào tạo Bách Khoa đã đạt được nhiều thành tựu, nhưng vẫn còn một số hạn chế cần được khắc phục để nâng cao sự hài lòng của học viên.
Hệ thống chăm sóc học viên hiện tại còn thiếu sự tổ chức, với trách nhiệm và quy trình chưa được xác định rõ ràng Nhân viên chăm sóc học viên thiếu kỹ năng và kinh nghiệm, thường làm việc theo bản năng mà không qua rèn luyện bài bản.
- Việc phản hồi học viên còn nhiều thiếu sót và chậm trễ
Các thiết kế tờ rơi và poster hiện tại chưa thu hút sự chú ý, trong khi giao diện website lại thiếu tính chuyên nghiệp Hơn nữa, việc không có số điện thoại tổng đài khiến học viên gặp khó khăn khi cần liên hệ.
- Mới thành lập hơn 2 năm nên các quy trình, hệ thống chưa rõ ràng, khi nhân
Giáo trình hiện tại chưa được hệ thống hóa và chưa trở thành tài sản chung của trung tâm, dẫn đến việc thiếu tính kế thừa Hầu hết nội dung chỉ là bài giảng riêng lẻ của giảng viên, khiến bộ phận tổ chức không thể kiểm soát chương trình và điều phối thời gian một cách hiệu quả Nhiều lớp học gặp tình trạng giảng viên không cân đối được thời gian, dẫn đến việc kéo dài giờ học không cần thiết.
Trung tâm hiện chưa thiết lập các nội quy chung, dẫn đến tình trạng tự phát trong quản lý Việc thiếu hình thức khen thưởng và xử phạt hợp lý đã gây khó khăn trong việc duy trì kỷ luật Chẳng hạn, cần có các biện pháp phạt đối với giảng viên đi trễ, ăn mặc không phù hợp và không tuân thủ thời gian quy định.
Cơ sở vật chất hiện tại còn nhiều hạn chế, với tình trạng hư hỏng và cũ kỹ Đội ngũ nhân sự cũng thiếu hụt trong các công việc vệ sinh, bảo dưỡng tòa nhà và chăm sóc cây cảnh Hơn nữa, kết nối Wifi thường xuyên gặp vấn đề, không truy cập được.
Trong chương 2, tác giả tiến hành nghiên cứu lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức, danh mục các khóa học, cũng như tình hình hoạt động kinh doanh của Viện đào tạo Bách Khoa trong hai năm 2016 và 2017 Mục tiêu của chương này là cung cấp cơ sở để đề xuất giải pháp trong chương 3 thông qua việc đánh giá sơ bộ các yếu tố trên.
Một cuộc khảo sát đã được thực hiện với 200 học viên, trong đó thu được 180 phiếu hợp lệ để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo Nghiên cứu tập trung vào 6 yếu tố chính: hoạt động chuyên môn, hoạt động ngoài chuyên môn, uy tín, cung cấp thông tin, chương trình đào tạo và phương tiện hữu hình Sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định thang đo, bao gồm các kiểm định Cronbach Alpha, phân tích EFA, kiểm định trung bình và độ lệch chuẩn Kết quả từ các kiểm định này đã giúp xây dựng một mô hình phân tích chính xác hơn về thực trạng của trung tâm.
Bài viết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại BKE dựa trên dữ liệu thứ cấp từ trung tâm và dữ liệu sơ cấp sau khi phân tích Tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện đào tạo Bách Khoa đến năm 2022.
