CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VIỆC LÀM, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỆC LÀM
Cơ sở lý luận về dịch vụ việc làm , chất lượng dịch vụ việc l àm
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một lĩnh vực tiềm năng với triển vọng phát triển lớn nhất trong các ngành kinh tế, đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế Sự nâng cao đời sống và nhu cầu ngày càng đa dạng của con người đã làm nổi bật ưu thế của dịch vụ Mặc dù có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng nhìn chung, có thể hiểu dịch vụ qua một số cách tiếp cận cơ bản.
Theo quan điểm truyền thống, dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động không liên quan đến sản xuất hay nuôi trồng, bao gồm các lĩnh vực như khách sạn, nhà hàng, sửa chữa, bảo tàng, chăm sóc sức khỏe, tư vấn bảo hiểm, giáo dục, đào tạo, tài chính và ngân hàng.
- Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình
Nó giải quyết mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu
Theo tiêu chuẩn ISO 8402-86, dịch vụ được định nghĩa là kết quả từ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.1.1.2 Khái niệm về việc làm
Việc làm là một chủ đề quan trọng được nghiên cứu từ nhiều góc độ khác nhau Theo sự phát triển của xã hội, quan niệm về việc làm ngày càng trở nên khoa học và chính xác hơn Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO) đã cung cấp một định nghĩa rõ ràng về vấn đề này.
Người có việc làm là những cá nhân thực hiện công việc được trả tiền công hoặc tham gia vào các hoạt động tự tạo việc làm nhằm phục vụ lợi ích gia đình, dù không nhận được tiền công hay hiện vật Tại Việt Nam, việc làm được quy định rõ ràng trong Luật việc làm năm 2013, cụ thể tại Điều khoản 2.
3: Việc làm là hoạt động lao động tạo ra thu nhậpmà không bị pháp luật ngăn cấm” [1, tr.10]
Việc làm được định nghĩa là hoạt động lao động của con người nhằm tạo ra thu nhập cho cá nhân, gia đình hoặc xã hội, và những hoạt động này phải tuân thủ pháp luật, không vi phạm các quy định hiện hành.
1.1.1.3 Khái niệm về chất lượng dich vụ Để giúp cho các hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được thống nhất, dễ dàng, tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu” Định nghĩa này thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng Khi nói đến chất lượng dịch vụ hay hàng hóa nào đó là nói đến mức độ phù hợp nhất định của nó với yêu cầu đặt ra, sự phù hợp không chỉ được đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã được định mức bằng con số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp hoặc phải đánh giá nó thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng Có nhiều khái niệm, cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ:
Theo ISO 8402-86, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, giúp thỏa mãn các yêu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn Chất lượng dịch vụ cũng có thể được đo lường qua sự hài lòng của khách hàng, dựa trên hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng thực tế Nếu chất lượng thực tế vượt qua mong đợi, dịch vụ được coi là tuyệt hảo; nếu thấp hơn, chất lượng không được đảm bảo; và nếu bằng nhau, chất lượng được xem là đảm bảo Dịch vụ có thể được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau.
- Theo chủ thể thực hiện dịch vụ: Chủ thể nhà nước, chủ thể các tổ chức xã hội, chủ thể là các đơn vị kinh doanh
- Theo mục đích: Có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận
Dịch vụ nhà hàng và khách sạn cung cấp trải nghiệm ẩm thực và lưu trú chất lượng; dịch vụ giao thông liên lạc đảm bảo kết nối thuận tiện; dịch vụ sức khỏe mang lại chăm sóc y tế tốt nhất; sửa chữa và bảo trì giúp duy trì hoạt động hiệu quả; phục vụ công cộng đáp ứng nhu cầu của cộng đồng; thương mại và tài chính ngân hàng hỗ trợ giao dịch và đầu tư; giáo dục và đào tạo nâng cao kiến thức và kỹ năng; khoa học đóng góp vào sự phát triển bền vững của xã hội.
- Theo mức độ tiêu chuẩn hóa: Dịch vụ có khả năng tiêu chuẩn hóa cao
1.1.1.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ việc làm Để giúp cho các hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được thống nhất, dễ dàng, tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu” Định nghĩa này thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và hàng hóa được xác định bởi mức độ phù hợp với yêu cầu của người tiêu dùng Sự phù hợp này không chỉ dựa vào các tiêu chuẩn định lượng cụ thể mà còn phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng trong quá trình sử dụng thực tế.
Theo Luật việc làm số 38/2013/QH13, ngày 16/11/2013 thì dịch vụ việc làm bao gồm:
Các hoạt động tư vấn và giới thiệu việc làm, cùng với việc cung ứng và tuyển dụng lao động theo yêu cầu của người sử dụng lao động, đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập và cung cấp thông tin về thị trường lao động.
“Tổ chức dịch vụ bao gồm: Trung tâm dịch vụ việc làm và doanh nghiệp hoạt động dịch vụ việc làm” [2, tr.13]
1.1.1.5 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ
Theo ISO 9000:2000, quản lý chất lượng là tổng hợp các chức năng quản lý nhằm xác định chính sách, mục đích và trách nhiệm về chất lượng Quá trình này bao gồm việc lập kế hoạch, điều khiển và cải tiến chất lượng trong một hệ thống chất lượng nhất định.
Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ là thỏa mãn khách hàng, cải tiến liên tục, nghiên cứu yêu cầu xã hội và môi trường, cùng với việc đảm bảo hiệu quả cung ứng dịch vụ Để đạt được điều này, cần xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng, với lãnh đạo có trách nhiệm trong việc định hướng chất lượng dịch vụ Hệ thống chất lượng phải được tổ chức duy trì như một biện pháp thực hiện các mục tiêu đề ra Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, chiếm 70%-80% GDP ở các nước phát triển, với số lượng lao động trong lĩnh vực dịch vụ gấp 3-4 lần so với sản xuất vật chất Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ không chỉ giúp cung cấp dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn khách hàng mà còn góp phần phát triển con người và nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
Quản lý chất lượng dịch vụ gặp khó khăn hơn so với quản lý chất lượng sản xuất do việc đo lường kết quả cuối cùng và xác định tiêu chuẩn ban đầu là thách thức Dịch vụ là sản phẩm vô hình, với chất lượng được khách hàng đánh giá, không phải do nhà cung cấp quyết định Nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách hàng đã được thực hiện bởi các học giả người Mỹ.
Kinh nghiệm thực tiễn về dịch vụ việc làm
1.2.1 Kinh nghiệm dịch vụ việc làm tại tỉnh Bắc Giang
Bắc Giang, tỉnh miền núi nằm cách Thủ đô Hà Nội 50 km về phía Bắc, là một điểm đến hấp dẫn với vị trí thuận lợi, chỉ cách cửa khẩu quốc tế Hữu Nghị (Lạng Sơn) 110 km về phía Nam và hơn 100 km từ cảng Hải Phòng.
Bắc Giang, nằm cách 100 km về phía Đông và giáp các tỉnh như Lạng Sơn, Thái Nguyên, Bắc Ninh, Hải Dương và Quảng Ninh, hiện có 09 huyện và 01 thành phố, bao gồm 06 huyện miền núi và 01 huyện vùng cao (Sơn Động) cùng 230 xã, phường, thị trấn Với lợi thế về địa lý và giao thông thuận tiện, Bắc Giang đã áp dụng nhiều chính sách nhằm thu hút đầu tư và phát triển kinh tế - xã hội, đặc biệt trong lĩnh vực công nghiệp và dịch vụ, tạo ra nhiều cơ hội việc làm mới cho người dân Kinh nghiệm trong việc giới thiệu và giải quyết việc làm tại tỉnh Bắc Giang là rất đáng chú ý.
- Chuyển dịch cơ cấu sản xuất nông - lâm nghiệp theo hướng sản xuất hàng hóa lớn
Từ đó, chuyển dịch cơ cấu lao động sang làm việc trong ngành công nghiêp – xây dựng và dịch vụ.
- Đẩy mạnh phát triển các ngành công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp tạo ra được nhiều việc làm tại chỗ.
- Phát triển các doanh nghiệp vừa và nhỏ, ngành nghề dịch vụ để thu hút lực lượng lao động có chất lượng.
- Thực hiện tốt công tác giáo dục - đào tạo nghề cho người lao động, dạy nghề gắn với nhu cầu của thị trường lao động trong và ngoài tỉnh.
Xuất khẩu lao động (XKLĐ) không chỉ tạo ra việc làm cho người lao động (NLĐ) mà còn mang lại nguồn thu nhập ổn định, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống Sau khi trở về nước, NLĐ có thể tích lũy được nguồn vốn đáng kể từ những trải nghiệm và thu nhập trong thời gian làm việc ở nước ngoài.
Cơ sở vật chất của các Trung tâm đã được nâng cấp và đồng bộ hóa với hệ thống công nghệ thông tin hiện đại Đội ngũ nhân viên tư vấn được cải thiện về chất lượng, cung cấp dịch vụ tư vấn nhiệt tình và hiệu quả Trung tâm sắp xếp nhân sự phù hợp với năng lực và yêu cầu công việc Hàng năm, tổ chức thực hiện công tác điều tra cung - cầu lao động theo quy định pháp luật, nhằm cung cấp thông tin chính xác và kịp thời cho người lao động địa phương.
1.2.2 Kinh nghiệm dịch vụ việc làm tại tỉnh Cao Bằng
Cao Bằng là một tỉnh miền núi nằm ở vùng Đông Bắc Việt Nam, giáp với Quảng Tây (Trung Quốc) ở phía Bắc và Đông Bắc với đường biên giới dài 333 km, đồng thời phía Tây tỉnh này tiếp giáp với hai tỉnh khác.
Hà Giang và Tuyên Quang nằm ở phía Nam giáp với Bắc Kạn và Lạng Sơn, kéo dài 80 km theo chiều Bắc – Nam và 170 km theo chiều Đông – Tây Tỉnh Cao Bằng đã nỗ lực giải quyết việc làm cho người lao động thông qua việc tạo ra các cơ hội việc làm mới và phát triển sản xuất kinh doanh Để đạt được mục tiêu này, tỉnh đã chú trọng thực hiện nhiều giải pháp hiệu quả nhằm thúc đẩy nền kinh tế và cải thiện đời sống người dân.
Nâng cao năng lực quản lý nhà nước trong thực hiện chính sách việc làm là rất quan trọng, với việc xác định rằng giải quyết việc làm cho người lao động là trách nhiệm chung của các cấp, các ngành và chính bản thân người lao động.
Xây dựng và triển khai các chương trình dự án đầu tư phát triển kinh tế - xã hội nhằm tạo ra nhiều việc làm, đặc biệt là cho lao động nông thôn Đồng thời, cần hỗ trợ vay vốn ưu đãi từ quỹ quốc gia về việc làm để thúc đẩy sự phát triển bền vững và nâng cao đời sống người dân.
Chúng tôi chú trọng vào việc tuyên truyền và phổ biến chính sách việc làm, xuất khẩu lao động, cũng như thông tin về thị trường lao động Các hoạt động giao dịch việc làm, tư vấn và giới thiệu việc làm sẽ hỗ trợ người lao động tìm kiếm công việc phù hợp với năng lực và nhu cầu của họ.
Đẩy mạnh cung ứng lao động và giới thiệu việc làm cho các khu công nghiệp trong tỉnh, đồng thời thúc đẩy xuất khẩu lao động Tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp nhỏ và vừa, hợp tác xã, tổ hợp tác, hộ kinh doanh và người lao động tiếp cận nguồn vốn vay ưu đãi từ Quỹ quốc gia về việc làm Mục tiêu là hỗ trợ đầu tư phát triển, mở rộng sản xuất và duy trì, tạo ra nhiều việc làm hơn.
Kết nối thông tin giữa người sử dụng lao động và người lao động thông qua các hội nghị phổ biến thông tin thị trường lao động và phiên giao dịch việc làm lưu động là rất quan trọng Chúng tôi chú trọng liên kết với các tỉnh có nhiều doanh nghiệp và khu công nghiệp để cung ứng lao động và giới thiệu việc làm trong nước Đồng thời, chúng tôi cũng tuyển chọn và đưa người lao động đi làm việc ở nước ngoài theo hợp đồng, nhằm giảm áp lực về việc làm và nâng cao thu nhập cho người lao động.
Cần tăng cường sự lãnh đạo và chỉ đạo của các cấp ủy Đảng và chính quyền trong việc giải quyết việc làm Đồng thời, công tác đào tạo nguồn nhân lực và nghề nghiệp cần phải phù hợp với nhu cầu thị trường, đồng thời dự báo và đáp ứng các quy hoạch phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh, huyện và thành phố.
Để phát triển khu vực nông thôn, cần tập trung vào việc đào tạo nghề kết hợp với hỗ trợ vay vốn tín dụng, nhằm khuyến khích các hộ gia đình phát triển sản xuất và tự tạo việc làm Đồng thời, cần phối hợp chặt chẽ với các sở, ban, ngành để triển khai hiệu quả các chính sách hỗ trợ sản xuất, tạo việc làm và nâng cao thu nhập cho người dân.
Chỉ đạo tổng kết và đánh giá hoạt động của các Trung tâm giới thiệu việc làm, phối hợp với ngân hàng chính sách xã hội để hỗ trợ người lao động vay vốn sản xuất kinh doanh và tạo việc làm, đồng thời thúc đẩy xuất khẩu lao động Hàng năm, cần thực hiện nghiêm túc việc đánh giá và rút kinh nghiệm nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả chương trình đào tạo nghề, đặc biệt trong lĩnh vực giải quyết việc làm và xuất khẩu lao động.
1.2.3 Kinh nghiệm dịch vụ việc làm tại tỉnh Hải Dương
Hải Dương, một tỉnh thuộc Đồng bằng sông Hồng, nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía Bắc, tiếp giáp với 6 tỉnh và có nhiều trục giao thông quốc gia quan trọng, tạo điều kiện thuận lợi cho giao lưu và trao đổi Để nâng cao công tác giới thiệu và giải quyết việc làm, tỉnh đã đẩy mạnh phát triển nông nghiệp theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa, đồng thời phân công lại lao động xã hội và tạo việc làm tại chỗ Các ngành công nghiệp và dịch vụ tại đô thị, đặc biệt là dệt, may, giầy da, chế biến thực phẩm, được phát triển mạnh mẽ với mục tiêu đưa cơ sở về nông thôn, tạo sự cân đối trong sử dụng nguồn lao động Đào tạo nghề cho lao động, đặc biệt là lao động nông thôn, được tổ chức cụ thể với sự hỗ trợ tài chính từ nhà nước, đồng thời phối hợp chặt chẽ với doanh nghiệp trong đào tạo công nhân kỹ thuật nhằm đảm bảo đầu ra cho người lao động.
Tổng quan các công tình nghiên cứu liên quan
Nâng cao chất lượng dịch vụ tại các Trung tâm dịch vụ việc làm là một lĩnh vực quan trọng trong bối cảnh kinh tế hội nhập hiện nay Sự tái cấu trúc nhân sự của các doanh nghiệp dẫn đến việc nhiều lao động không có tay nghề hoặc tay nghề yếu kém bị sa thải, gây ra tình trạng thất nghiệp Đồng thời, các doanh nghiệp cũng gặp khó khăn trong việc tìm kiếm nguồn nhân lực chất lượng Do đó, việc cải thiện chất lượng dịch vụ việc làm tại các trung tâm này không chỉ giúp nâng cao vị thế của đơn vị mà còn góp phần kết nối hiệu quả cung – cầu lao động trên thị trường Gần đây, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện về phát triển dịch vụ việc làm, trong đó có các đề tài như “Nâng cao chất lượng dịch vụ việc làm thuộc hệ thống công lập tại thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Nguyễn Tri Quang, bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh năm 2013, và đề tài “Nâng cao chất lượng giới thiệu việc làm tại các Trung tâm giới thiệu việc làm tỉnh Bắc Giang.”
Tác giả Đỗ Huy Hoan đã bảo vệ luận văn tại Học viện Nông nghiệp Việt Nam vào năm 2014 với đề tài "Nghiên cứu nâng cao chất lượng giới thiệu việc làm tại các Trung tâm Giới thiệu việc làm trên địa bàn Hà Nội" Trước đó, tác giả Bùi Quế Lâm đã hoàn thành bảo vệ tại Trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội vào năm 2010.
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ việc làm tại các Trung tâm dịch vụ việc làm tỉnh Lạng Sơn chưa được khai thác đầy đủ, mặc dù có nhiều công trình phân tích từ các khía cạnh khác nhau Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại các Trung tâm dịch vụ việc làm Lạng Sơn” là một nghiên cứu mới mẻ, nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp cụ thể Tác giả sẽ kế thừa những thành tựu nghiên cứu trước đó, đồng thời khảo sát các vấn đề mới nảy sinh về lý luận và thực tiễn, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ việc làm tại Lạng Sơn trong thời gian tới.
Dân số Việt Nam đã tăng nhanh chóng, với hơn một triệu người lao động mới gia nhập thị trường mỗi năm, tạo ra áp lực lớn trong việc giải quyết việc làm Mục tiêu đến năm 2020 là trở thành nước công nghiệp, nhưng trình độ lao động hiện tại còn nhiều hạn chế Sự phát triển của các Trung tâm dịch vụ việc làm sẽ giúp đáp ứng nhu cầu lao động, tạo động lực cho sản xuất và ổn định việc làm Chất lượng dịch vụ việc làm tại các trung tâm này đóng vai trò quan trọng trong việc đạt được các mục tiêu như giải quyết việc làm, xóa đói giảm nghèo, phát triển nguồn nhân lực và ổn định xã hội Chương 1 của đề tài trình bày tính cấp thiết, mục đích, phương pháp nghiên cứu và kết quả dự kiến, nhằm hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ việc làm, phân tích các nội dung, tiêu chí đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Lạng Sơn, sẽ được làm rõ trong Chương 2.
