Sự hữu hình
HH1 Các thiết bị phục vụ lớp học (loa, micro, máy chiếu, máy điều hòa, bàn ghế…) đáp ứng tốt nhu cầu học viên
HH2 Phòng học, nhà vệ sinh, nhà ăn, các khu vực của trung tâm luôn được quét dọn sạch sẽ
HH3 Phịng học, bàn ghế được trang trí đẹp
HH4 Giảng viên, nhân viên ăn mặc chuyên nghiệp và phù hợp
Tóm tắt chương 1
Trong chương 1, tác giả đã trình bày các vấn đề sau:
- Khái niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo - Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó chọn mơ hình HedPERF làm
mơ hình đề xuất cho nghiên cứu tại BKE.
- Mơ hình đề xuất bao gồm 6 thành phần: hoạt động chuyên môn, hoạt động ngồi chun mơn, cung cấp thơng tin, uy tín, chương trình đào tạo, phương tiện hữu hình. Từ đó xây dựng thang đo cho từng thành phần.
Dựa vào những định nghĩa và mơ hình đề xuất, chương 2 sẽ đi vào kiểm định các yếu tố để có được mơ hình phù hợp nhất.
CHƯƠNG 2:
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI VIỆN ĐÀO TẠO BÁCH KHOA
Trong chương 2 này, tác giả sẽ giới thiệu tổng quan về Viện đào tạo Bách Khoa và những thông tin cơ bản của trung tâm. Sau đó phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo dựa vào dữ liệu thứ cấp và sơ cấp có được.
2.1. Tổng quan về Viện đào tạo Bách Khoa
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Tên cơng ty: Cơng ty cổ phần tư vấn giáo dục Bách Khoa, tên thường gọi là Viện đào tạo Bách Khoa, viết tắt BKE (Bach Khoa Education). BKE là một công ty hoạt động trong lĩnh vực đào tạo, thuộc Bách Khoa Groups.
Cuối năm 2015, nhận thấy số lượng nhân viên tại hai cơng ty khác thuộc Bách Khoa Groups tăng nhanh chóng theo sự mở rộng quy mơ (cơng ty máy tính Mr Bách Khoa và hệ thống trường Pathway Tuệ Đức), ban quản trị chủ trương thành lập Viện đào tạo Bách Khoa nhằm đào tạo nội bộ cho hơn 2000 nhân viên. Ngồi ra, đây cịn là nơi đào tạo các phụ huynh có con đang theo học tại trường Pathway Tuệ Đức.
Năm 2016, nhận thấy thị trường cũng đang có nhu cầu, trung tâm mở rộng chiêu sinh các học viên bên ngồi với các khóa dạy con dành cho phụ huynh, kỹ năng dành cho các bạn trẻ và đặc biệt là các khóa học về tâm thức dành cho tất cả những ai mong muốn phát triển nội tâm.
Với triết lý đào tạo dựa trên ba gốc rễ: Đạo đức – trí tuệ - nghị lực, các chương trình của viện đào tạo Bách Khoa khơng những cung cấp kiến thức, mà còn chú trọng đào tạo nhân cách, thay đổi thái độ sống, từ đó có cuộc sống ý nghĩa và thành cơng hơn.
Tầm nhìn: Đến năm 2020 trở thành trung tâm dạy nghề uy tín nhất, đào tạo sinh viên theo chiều sâu ba gốc rễ: Đạo đức, trí tuệ, nghị lực.
Sứ mạng:
+ Đào tạo một thế hệ sinh viên có nhân cách, cống hiến cho cộng đồng, xã hội, có năng lực làm việc tốt.
+ Cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao cho doanh nghiệp. + Cầu nối giữa các tổ chức cộng đồng.
Giá trị cốt lõi: Viện đào tạo Bách Khoa hoạt động dựa trên 3 giá trị: Đạo đức – trí tuệ - nghị lực.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức
Với tính chất tinh gọn của loại hình dịch vụ, có một lực lượng lớn Cộng tác viên/Tình nguyện viên bên ngồi, cơ cấu tổ chức của Viện đào tạo Bách Khoa được thể hiện như bên dưới.
(Nguồn: Phịng hành chính nhân sự - Viện đào tạo Bách Khoa)
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức tại Viện đào tạo Bách Khoa
Đứng đầu là Tổng giám đốc, đồng thời là người sáng lập BKE, giảng viên chính, là người có quyết định cao nhất. Bên dưới chia thành các phòng ban để vận
hành lớp học. Bộ phận thiết kế khóa học có nhiệm vụ đề xuất các lớp học theo nhu cầu của thị trường và học viên, liên hệ giảng viên, sắp xếp lịch học. Đồng thời, bộ phận này cũng kiểm định chất lượng các lớp học, giáo trình để điều chỉnh. Sau đó, bộ phận thiết kế lớp học chuyển thông tin về bộ phận Marketing. Bộ phận Marketing truyền thông, thu hút học viên, quảng bá hình ảnh của cơng ty. Tiếp đến, phịng Sales – Tư vấn chịu trách nhiệm chăm sóc học viên, tư vấn trước, trong và sau, tương tác với học viên trực tiếp hoặc thông qua website, facebook. Bộ phận tổ chức trực tiếp tổ chức các lớp học, đảm bảo phịng, âm thanh, ánh sáng, các cơng tác phục vụ học viên. Bộ phận hành chánh nhân sự phụ trách hợp đồng, chấm công, làm việc với nhân viên tạp vụ, bảo vệ, quản lý các thiết bị trong tịa nhà. Cuối cùng, phịng kế tốn có chức năng quản lý dòng tiền thu, chi phát sinh hàng ngày, thực hiện bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh.
Ngồi ra, cịn có các giảng viên khác, chủ yếu được BKE mời đến dạy khi có lớp.
2.1.3. Danh mục sản phẩm
Các khóa học:
Với triết lý đào tạo đã nêu, Viện đào tạo Bách Khoa chú trọng các khóa học về Đơng Phương học như Chánh kiến trong đời sống, năng đoạn kim cương, nhân tướng học ứng dụng, nhân tướng nhân sự… ngồi ra cịn có các khóa kỹ năng thực tế và kinh doanh như: Tin học văn phòng, Giáo viên trợ tá Montessori, lập kế hoạch kinh doanh, quản trị hệ thống, đọc vị bất kỳ ai DISC, Dạy con 5 phút mỗi ngày, siêu trí nhớ ứng dụng …
“Chánh kiến trong đời sống” là lớp học về cấu trúc nhân cách cốt lõi và ứng dụng phát triển ba gốc rễ: Đạo đức – trí tuệ - nghị lực, phát triển bản thân, quản trị nhân sự và nuôi dạy con cái.
Lớp “Nhân tướng học” là một bộ mơn khoa học về phân loại tính cách, thơng qua các đặc điểm hình tướng để đốn biết tính cách. Thơng qua lớp học, học viên có
thể tự biết mình – tu sửa bản thân, hiểu rõ bạn bè, đối tác, bạn đời, chọn nhân sự đúng trong công ty.
“Quy luật gieo hạt”, vận dụng tư duy nhân quả, ứng dụng kiến thức “Năng đoạn kim cương” giúp người học đạt được thành công và mọi điều mong muốn thông qua giúp đỡ người khác.
“DISC – đọc vị bất kỳ ai” phân loại tính cách theo bốn nhóm và đi vào chi tiết đặc điểm bốn nhóm, hành vi ứng xử, điểm mạnh, điểm yếu. Từ đó định hướng nghề nghiệp, phân công công việc đúng người đúng việc, dự đoán hành vi để cân bằng các mối quan hệ trong đời sống, gia đình và cơng việc.
“Nhân tướng nhân sự” áp dụng bộ 200 câu hỏi và thiết kế phịng phỏng vấn để đốn biết được ứng viên ngay từ khi chưa phỏng vấn, giúp người làm nhân sự, quản lý tiết kiệm thời gian, chi phí chọn lựa và chọn được ứng viên phù hợp nhất.
“Siêu trí nhớ ứng dụng” là khóa học ứng dụng các kỹ thuật kích thích não để người học ghi nhớ các dữ kiện tốt hơn, lâu hơn và chính xác hơn. Người học siêu trí nhớ có thể ứng dụng trong việc nhớ từ vựng Tiếng Anh, nhớ tên, mặt người mới quen, đọc sách nhanh hơn, hiệu quả hơn.
Các khóa học khác diễn ra khơng thường xuyên: - Khóa học Montessori
- Tài chính cho sếp - Tin học văn phịng
- Đào tạo nội bộ cho trường Tuệ Đức - NLP
- Marketing
- Kỹ năng ngắn hạn - Đào tạo Tiếng Anh - Lập mục tiêu kế hoạch
Các sản phẩm khác
Một nguồn thu chủ lực khác tại Viện đào tạo Bách Khoa là hoạt động cho th phịng. Với diện tích rộng, 1 tầng trệt và 2 tầng lầu, được chia thành 16 phịng với nhiều kích cỡ, nơi đây phù hợp cho các nhu cầu thuê phòng khác nhau. Từ thuê mặt bằng cố định cho văn phòng, đến thuê khơng thường xun để tổ chức các khóa học, chương trình, hội thảo.
Ngồi ra cịn có các sản phẩm giáo dục như sách, tranh ảnh, công cụ học tập,…
2.1.4. Tình hình nguồn nhân lực của Viện
Sau hơn hai năm hoạt động, đến nay, nguồn nhân lực của Viện đào tạo đã đạt đến sự ổn định với đầy đủ các phòng ban. Trung tâm được vận hành bởi một giám đốc, và 12 nhân viên chính thức, bao gồm 1 nhân sự thiết kế khóa học, 2 nhân sự marketing, 1 nhân sự bộ phận tổ chức, 2 nhân viên chăm sóc và tư vấn cho học viên, 2 nhân viên hành chính, nhân sự, 2 bảo vệ và 2 tạp vụ. Đây là lực lượng nịng cốt, ổn định của viện.
Ngồi ra, Viện còn thu hút được 12 cộng tác viên, 24 tình nguyện viên, 9 cộng sự. Cộng tác viên làm việc tại viện như một nhân viên bình thường nhưng khơng ràng buộc về thời gian. Các tình nguyện viên hỗ trợ tổ chức sự kiện và truyền thông lớp học. Các cộng sự có nhiệm vụ soạn giáo trình, nâng cao chất lượng các bài giảng.
Các nhân sự tại Viện có khoảng cách độ tuổi rộng, tỷ lệ nam và nữ có xu hướng bằng nhau, nhân sự nhỏ tuổi nhất sinh năm 1995 và lớn nhất là 1968. Nhân viên có nhiều kinh nghiệm và đam mê giáo dục, đặc biệt các cộng sự là những chuyên gia trong các lĩnh vực.