Thành phần Hệ số Cronbach’s Alpha
Hoạt động chuyên môn 0.800
Hoạt động ngồi chun mơn 0.537
Hoạt động ngồi chun mơn sau khi loại biến NCM1 0.668
Cung cấp thông tin 0.623
Cung cấp thông tin sau khi loại biến TT1 0.636
Uy tín 0.514
Uy tín sau khi loại biến UT1 0.626
Chương trình đào tạo 0.705
Chương trình đào tạo sau khi loại biến DT4 0.732
Phương tiện hữu hình 0.665
Phương tiện hữu hình sau khi loại biến HH3 0.679 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo 0.652 Sự hài lòng sau khi loại biến HL4 0.675
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với các thành phần nghiên cứu cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các thành phần sau khi loại các biến không phù hợp đều lớn hơn 0.6, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Vì vậy, có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo trong việc đưa vào các kiểm định, phân tích tiếp theo.
2.3. Thực trạng các thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo
2.3.1. Thực trạng thành phần hoạt động chuyên môn
Hoạt động chuyên môn liên quan đến các hoạt động giảng dạy thuộc trách nhiệm của giảng viên. Đây là yếu tố quan trọng nhất của một trung tâm đào tạo. Tìm kiếm và phát triển đội ngũ giảng viên có chất lượng cao, khơng ngừng nâng cấp nội dung bài giảng là một chiến lược cần được các trung tâm đào tạo quan tâm hàng đầu.
Bảng 2.6 Phân tích nhân tố hoạt động chun mơn
Chỉ tiêu Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Giảng viên có kỹ năng sư phạm tốt 3.9611 0.80066
Giảng viên có kiến thức rộng 4.1333 0.74818
Giảng viên là những người có kinh nghiệm thực tế, ứng dụng bài học vào thực tiễn
3.8120 0.76522
Giảng viên có khả năng giải quyết tốt các
vấn đề của học viên 3.9444 0.76678
(Nguồn: Tổng hợp kết quả phân tích dữ liệu bằng SPSS)
Kết quả phân tích cho thấy, hầu hết các yếu tố trong “hoạt động chuyên môn” đều được học viên đánh giá cao. Phải kể đến trước hết là yếu tố “giảng viên có kiến thức rộng” đạt 4.1333 điểm, tiếp theo là “giảng viên có kỹ năng sư phạm tốt” và “giảng viên có khả năng giải quyết tốt các vấn đề của học viên” được đánh giá tương đối cao bằng nhau, lần lượt là 3.9611 và 3.9444. Ngoài kiến thức được đào sâu nghiên cứu, trung tâm còn áp dụng các phương pháp sư phạm đa dạng vào trong mỗi tiết giảng, như làm việc nhóm, chơi trị chơi trải nghiệm thực tế, học thơng qua các bộ thẻ và sản phẩm giáo dục, …Cuối cùng, yếu tố “giảng viên có kinh nghiệm thực tế, ứng dụng bài học vào thực tiễn” đạt 3.8120. Do có sự trải nghiệm trong nhiều năm,
các kiến thức được giảng viên đúc kết từ chính kinh nghiệm làm việc và lối sống của mình.
Bảng 2.7: Thống kê trình độ giảng viên hai năm 2016, 2017
Yếu tố 2016 2017 Trình độ Tiến sĩ 2 2 Thạc sĩ 3 5 Cử nhân 1 1 Độ tuổi Trên 50 2 2 Từ 40 – 50 3 3 Từ 30 – 40 1 3 Nghiệp vụ sư phạm Có chứng chỉ 2 2 Khơng có chứng chỉ 4 6
(Nguồn: Phịng Hành chính nhân sự - Viện đào tạo Bách Khoa)
Bảng 2.7 cho thấy, giảng viện tại Viện đào tạo Bách Khoa có nhiều kinh nghiệm thực tiễn với tuổi đời cao, điều này tạo niềm tin cho học viên, nhất là các học viên lớn tuổi. Xuất phát điểm của các giảng viên giữ các vị trí cao tại doanh nghiệp, chưa tham dự các khóa nghiệp vụ sư phạm. Chỉ có 2 giảng viên đã hồn thành và có chứng chỉ đào tạo, đã từng tham gia đào tạo tại trường Đại học.
Tại Viện đào tạo Bách Khoa, trung tâm và giảng viên chọn phong cách đào tạo lấy học viên làm trung tâm. Chương trình đào tạo được thiết kế sao cho kiến thức giảng viên truyền đạt chỉ chiếm 30%. Học viên dựa trên cơ sở đó mà tư duy, phân tích rồi đúc kết thành bài học phù hợp với nhu cầu, mong muốn, ngành nghề mà học viên đang làm. Qua các khóa học của trung tâm, học viên rèn được kỹ năng tự học, nắm vững phương pháp học cho tất cả các lĩnh vực khác trong cuộc sống.
Nhận xét:
Hầu hết các học viên khi khảo sát đều có ấn tượng tốt về giảng viên tại trung tâm BKE. Các giảng viên của BKE là những doanh nhân thành cơng, có nhiều trải nghiệm thực tế, các kiến thức được dạy trên cơ sở hiểu biết sâu và ứng dụng thực tế. Ngoài ra, các giảng viên này cịn có lối sống đạo đức, ln tâm huyết với hoạt động giảng dạy.
Một số giảng viên tuy kinh nghiệm kinh doanh, quản trị dày dặn, nhưng kinh nghiệm đào tạo, kỹ năng sư phạm còn hạn chế, và một phần là những kiến thức được khai thác theo chiều sâu. Các khóa học của trung tâm chỉ phù hợp cho một số đối tượng nhất định như chủ doanh nghiệp, quản lý, diễn giả, giáo viên, người tư vấn tâm lý…những người có trình độ văn hóa ở mức khá trở lên. Giảng viên cần được trao dồi về kỹ năng sư phạm, chủ động thay đổi phương pháp truyền đạt để có thể tiếp cận nhiều đối tượng học viên hơn.
2.3.2. Thực trạng thành phần hoạt động ngồi chun mơn
Hoạt động ngồi chun mơn liên quan đến các hoạt động thuộc trách nhiệm của nhân viên cung cấp dịch vụ, bao gồm cơng tác chăm sóc học viên trước, trong và sau khóa học, khâu tổ chức lớp học. Dựa vào các phiếu cảm nhận của học viên sau khóa học, cho thấy rằng hệ thống chăm sóc học viên của trung tâm cịn nhiều hạn chế.
Bảng 2.8 Phân tích nhân tố hoạt động ngồi chun mơn
Chỉ tiêu Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Nhân viên trung tâm tạo niềm tin cho học
viên về thái độ sống đúng đắn, đạo đức 3.6600 0.78676 Nhân viên phản hồi thông tin học viên cần
một cách nhanh chóng, chính xác 3.0778 0.81093 Nhân viên hỗ trợ học viên làm thủ tục
(Nguồn: Tổng hợp kết quả phân tích dữ liệu bằng SPSS)
Yếu tố “Nhân viên phản hồi thông tin học viên cần một cách nhanh chóng, chính xác” được đánh giá thấp nhất trong các yếu tố được đưa ra, chỉ 3.0778. Nhân sự tại trung tâm có các giai đoạn khơng ổn định, thiếu nhân sự, nhất là bộ phận chăm sóc học viên. Nhân viên chưa có kinh nghiệm, kỹ năng, thường xuyên chậm trễ trong việc giải quyết các vấn đề của học viên, đôi khi giải quyết cịn theo cảm tính, khơng thỏa đáng. Nhận thấy được vấn đề này, trung tâm đã thường xuyên có những buổi đào tạo kỹ năng cho đội ngũ, đồng thời tiến hành hệ thống lại bộ quy tắc ứng xử dành cho mỗi tình huống. Yếu tố “Nhân viên hỗ trợ học viên làm thủ tục đăng ký khóa học dễ dàng” cũng được đánh giá thấp tương tự với số điểm 3.1167 và cùng nguyên nhân như trên.
Dù kỹ năng còn nhiều hạn chế, nhân viên trung tâm lại được đánh giá tốt hơn về thái độ sống đúng đắn, đạo đức, giá trị trung bình là 3.6600. Ban điều hành luôn chú trọng bồi dưỡng cho nhân viên về đạo đức và tâm thức. Hàng tháng, nhân viên được gửi đến các trung tâm thiền và được hưởng lương trong thời gian tham dự khóa thiền. Trung tâm cũng thường xun mời các thầy có uy tín về đào tạo cho nội bộ trung tâm. Mỗi cá nhân đều thấm nhuần hệ giá trị “Đạo đức – Trí tuệ - Nghị lực” của trung tâm, sống chuẩn mực trong từng hành vi ứng xử.
Bảng 2.9 Tổng hợp trình độ của nhân viên qua các năm Yếu tố 2016 2017 Yếu tố 2016 2017 Trình độ Thạc sĩ 2 2 Đại học và cao đẳng 4 6 Lao động phổ thông 3 5 Độ tuổi Trên 40 tuổi 4 4 Từ 30 – 40 tuổi 2 3 Dưới 30 tuổi 3 6
Kinh nghiệm đối với công việc đang đảm nhận
Dưới 1 năm 5 7
Trên 1 năm 4 6
(Nguồn: P. Hành chính nhân sự - Viện đào tạo Bách Khoa)
Nhân viên tại Viện đào tạo Bách Khoa dù đã có nhiều kinh nghiệm làm việc tại doanh nghiệp bên ngoài, nhưng hầu như đều làm trái nghề tại BKE. Đây cũng là cơ hội để các thành viên trao dồi thêm những kỹ năng mới để bước vào con đường làm giáo dục với những yêu cầu rất cao, đòi hỏi phải học hỏi, nâng cao kiến thức, kỹ năng từng ngày. Ưu điểm của mơ hình này là khai phá được những tiềm năng khác của nhân viên, trao cơ hội được hiểu biết chính mình mà định hướng đúng đắn hơn trong tương lai. Cụ thể như bảng 2.9 trình bày, có hơn 50% số nhân viên có kinh nghiệm đối với công việc đang đảm nhận không đến một năm. Nhược điểm của thực trạng này là nhân viên chưa có kỹ năng làm việc hiệu quả, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Nhận xét:
Nhân tố hoạt động ngồi chun mơn có 3 biến quan sát. Trong đó có 2 biến quan sát nhận được số điểm đánh giá dưới trung bình, phản ánh kỹ năng của nhân
viên và một biến quan sát đạt mức điểm trên trung bình thể hiện thái độ của nhân viên. Dữ liệu thứ cấp từ phịng hành chính nhân sự cũng báo động về vấn đề này. Trong thời gian tới, trung tâm cần phải có giải pháp nâng cao kỹ năng, kinh nghiệm cho nhân viên.
2.3.3. Thực trạng thành phần cung cấp thông tin
Cung cấp thông tin bao gồm việc truyền tải thông tin đến học viên thơng qua các phương tiện khác nhau. Đó cũng là q trình tương tác giữa trung tâm và học viên. Đây là yếu tố rất quan trọng, đặc biệt trong giai đoạn công nghệ phát triển.
Bảng 2.10: Phân tích nhân tố cung cấp thơng tin
Chỉ tiêu Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Hotline ln sẵn sàng khi học viên cần
thông tin 2.3225 0.74486
Thông tin đồng nhất, được cập nhật trên
nhiều kênh 3.0181 0.78952
Học viên dễ dàng tìm thấy chi tiết các
khóa học khi đến tịa nhà, phịng học 2.5282 0.80584 Học viên có thể tìm các thơng tin về trung
tâm, lớp học khi truy cập các website tìm kiếm như google, youtube, bing,…
2.9592 0.7786
(Nguồn: Tổng hợp kết quả phân tích dữ liệu bằng SPSS)
Theo kết quả phân tích, thành phần “cung cấp thơng tin” có số điểm đánh giá rất thấp. Thấp nhất là yếu tố “Hotline luôn sẵn sàng khi học viên cần thông tin” chỉ đạt 2.3225. Khi tìm hiểu thêm về thực trạng này, trung tâm nhận thấy có gần 40% các cuộc gọi không được phản hồi. Ngun nhân là cơng ty chưa có quy trình chặt chẽ về việc xử lý các cuộc gọi đến cũng như các cuộc gọi nhỡ, chưa quy trách nhiệm cho các cá nhân dẫn đến bỏ sót thơng tin. Nhân sự làm đa nhiệm nhiều cơng việc, khơng có nhân sự chun phụ trách giải đáp các thắc mắc của học viên. Ngồi ra, vì
Hiện tại trên các phương tiện truyền thông, trung tâm cung cấp 8 số điện thoại: 1 số điện thoại th phịng, 4 số hotline khóa học, 1 số liên hệ tranh nhân quả, 1 số liên hệ mua sách, 1 số khi cần thơng tin các chương trình cộng đồng.
Kế đến là yếu tố “Học viên dễ dàng tìm thấy chi tiết các khóa học khi đến tịa nhà, phòng học” chỉ được đánh giá 2.5282. Học viên cho rằng tuy trung tâm đã có lưu ý đến vấn đề này, nhưng các thiết kế mờ nhạt, không bắt mắt, khiến học viên dễ dàng bỏ qua. Như vậy, việc tìm kiếm thơng tin của học viên được thực hiện thường xun hơn trên các cơng cụ tìm kiếm, cụ thể mức độ “Học viên có thể tìm các thơng tin về trung tâm, lớp học khi truy cập các website tìm kiếm như google, youtube, bing,…” chiếm 2.9592. Tuy cao hơn yếu tố tìm kiếm tại tịa nhà, nhưng vẫn rất thấp. Công ty không đẩy mạnh việc quảng cáo, SEO từ khóa, mà lượng học viên đăng ký lớp học tại Viện đào tạo Bách Khoa chủ yếu từ bạn bè giới thiệu, còn học viên học xong quay trở lại tham dự khóa học khác thì biết thơng tin qua các nhóm zalo, facebook. Do vậy, học viên đã đánh giá yếu tố “Thông tin đồng nhất, được cập nhật trên nhiều kênh” cao nhất trong thành phần cung cấp thơng tin (3.0181). Vì hầu hết học viên nói riêng và tất cả những ai sống trong môi trường công nghệ như hiện nay đều thường xuyên truy cập vào các công cụ mà trung tâm đang tập trung khai thác.
Các phương tiện thông tin của BKE bao gồm:
Điện thoại, đường dây nóng: Đây là cơng cụ truyền thống, nhanh chóng và chủ động nhất. Học viên khi cần thơng tin có thể gọi đến các số điện thoại của trung tâm. Tuy nhiên trung tâm chưa có số điện thoại tổng đài, các bộ phận chức năng có số điện thoại riêng biệt như: số điện thoại cho thuê phòng, số điện thoại thơng tin về khóa học, số dành cho các chương trình cộng đồng, số điện thoại hỗ trợ kỹ thuật, số điện thoại để đặt sách, ấn phẩm và các cơng cụ lớp học,…Dẫn đến học viên gặp khó khăn trong việc tìm đúng số điện thoại để liên hệ khi cần.
Tin nhắn SMS: Kênh này ít phổ biến hơn so với cuộc gọi trên điện thoại. Thường do nhân viên trung tâm gửi cho học viên khi xác nhận đăng ký, nhắc lịch
học, thay đổi lịch hoặc những thông điệp ngắn. Tin nhắn được gắn với Brandname “Bachkhoaedu” cho mỗi lần gửi.
Email: Đây cũng là một kênh truyền thơng chính của trung tâm. Cơng ty sử dụng cơng cụ gửi email không giới hạn trên hệ thống chăm sóc học viên Getfly. Cơng cụ này cho phép gửi email riêng đến từng học viên trong một lần, tạo cho học viên cảm giác được quan tâm đặc biệt. Các email thường dùng bao gồm: thông báo thông tin lớp học cho tất cả học viên, email xác nhận đăng ký thành công, email nhắc lịch cho học viên đã đăng ký, email cảm ơn sau chương trình dành cho học viên đã tham dự, email thay đổi lịch học, và các email chăm sóc thường xuyên để giữ tương tác với học viên. Ngoài ra, trung tâm cịn gửi email thơng tin về các chương trình cộng đồng hữu ích.
Website: Website chính thức của trung tâm là bke.edu.vn chứa tồn bộ các thơng tin về Viện đào tạo Bách Khoa. Tại đây bao gồm các thơng tin khóa học, các bài viết chia sẻ giá trị, cảm nhận của học viên, cổng thông tin cho thuê hoặc mượn phịng, thơng tin về các sản phẩm hiện có, thơng tin khóa thiền và các chương trình cộng đồng. Tuy nhiên, các mục trên website chưa được bắt mắt, mức độ cập nhật thông tin thấp, các mục sắp xếp lộn xộn khơng có hệ thống, dẫn đến học viên khó tiếp cận thông tin.
Facebook: là kênh truyền thông phổ biến nhất của BKE. Ngồi các fanpage chính: Viện đào tạo Bách Khoa, Trần Việt Quân, các fanpage nhằm tạo cộng đồng: Tơi Học Thiền, Theo Gót Vĩ Nhân, Giá Trị Sống, CLB Dạy Con Nên Người,…trung tâm cịn có các nhóm hoạt động sơi nổi: Cộng Đồng Tâm Lý Ứng Dụng, Chánh kiến trong đời sống, chương trình cộng đồng BKE, nhân tướng ứng dụng,…Lượt tương tác trên các trang này khá cao, và bao gồm các khách hàng tiềm năng.
Các kênh khác bao gồm: Zalo, nhóm trên Messenger facebook, chat bot là những kênh nhanh chóng nhất khi cần gửi thơng tin ngắn gọn đến học viên. Trung tâm cịn có kênh Youtube, Instagram,…cần xây dựng thương hiệu lâu dài.
Kênh offline bao gồm việc truyền thông tại các lớp học được tổ chức tại tòa nhà (do BKE tổ chức hoặc đối tác thuê phịng), đặt bảng điện tử và màn hình chiếu ở khu vực đơng người qua lại trong tịa nhà, đặt standee tại các phòng học, dán poster, bảng biểu lên tường, đảm bảo học viên khi đến tham dự bất kỳ một chương trình nào đều có thể nhìn thấy và được giới thiệu thơng tin các lớp học.
Để đạt hiệu quả truyền thơng, sau mỗi khóa học, trung tâm đã tiến hành lấy ý kiến của học viên, trong đó một câu hỏi đặt ra là: Học viên biết thông tin về lớp học qua đâu? Bảng 2.11 mô tả câu trả lời của học viên:
Bảng 2.11: Kênh thông tin tiếp cận học viên lần đầu tiên
Kênh Năm 2016 Năm 2017 Tăng (+)Giảm(-)
Bạn bè giới thiệu 31,03% 25,87% (-) 5,16
Facebook, zalo 22,81% 34,96% (+)12,15
Website, tìm kiếm trên google 8,16% 13,35% (+)5.19 Nhìn thấy khi tham dự một