1.3.5. Mơ hình của Zeihalm và Bitner (2000)
Zeihalm và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng qt nói lên sự hài lịng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeihalm và Bitner đã đưa ra mơ hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn. Mơ hình cho thấy chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các thành phần cụ thể của chất lượng dịch vụ. Sự
hài lòng của khách hàng bao gồm nhiều hơn, nó bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá cả và các nhân tố.
(Nguồn: Zeithaml và Bitner 2000)
Hình 1.5 Mơ hình của Zeithalm và Bitner (2000)
1.3.6 Mơ hình HedPERF của Abdulla (2005)
Nhằm mở rộng mơ hình SERVPERF theo hướng phù hợp hơn với dịch vụ đào tạo, Abdullah (2005) đã đề xuất một thang đo HedPERF (Higher Education Performance-only) với mục đích nắm bắt tồn diện hơn các yếu tố tác động tới lĩnh vực đào tạo đại học.
(Nguồn: Abdulla (2005))
Hình 1.6 Mơ hình HedPERF của Abdulla (2005)
Mơ hình gồm 6 thành phần đã được thực nghiệm và kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, nhân tố khẳng định. Các thành phần được định nghĩa:
- Hoạt động chuyên môn: liên quan quan đến các hoạt động giảng dạy thuộc trách nhiệm của giáo viên.
- Hoạt động ngồi chun mơn: liên quan đến các hoạt động thuộc trách nhiệm của các nhân viên cung cấp dịch vụ, như kế toán, tư vấn, giáo vụ,...
- Cung cấp thông tin: liên quan đến tính chất của các hoạt động liên quan đến cung cấp thông tin dịch vụ đào tạo: tính thuận tiện, tính sẵn có, mức độ dễ dàng tiếp cận với nguồn tin,...
- Uy tín: các yếu tố liên quan được coi là quan trọng đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đào tạo, nhằm tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp.
- Chương trình đào tạo: yếu tố này gồm các thành phần liên quan đến việc cung cấp dịch vụ đào tạo một cách rộng rãi, uy tín, chất lượng của giáo trình và cấu trúc linh hoạt.
- Thấu cảm: gồm các thành phần liên quan đến việc thấu hiểu các nhu cầu của sinh viên cũng như về các dịch vụ sức khỏe.
Abdullah (2006) cũng so sánh hai mơ hình HedPERF và SERVPERF cũng như mơ hình kết hợp HedPERF - SERVPERF. Kết quả nghiên cứu cho thấy HedPERF ngắn gọn hơn hai mơ hình cịn lại nhưng vẫn đảm bảo yêu cầu về độ tin cậy, hợp lệ, tính đơn hướng và có thể giải thích cho các biến về chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu trên đã giúp tinh chỉnh cũng như khẳng định thêm về tính ứng dụng của mơ hình HedPERF, khiến mơ hình được sử dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu về sau khi đo lượng chất lượng dịch vụ đào tạo đại học.
1.3.7 Một số nghiên cứu khác
Ernest Lim (2013) đề xuất và kiểm định mơ hình 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường đại học ở Malaysia. Các phân tích độ tin cậy, nhân tố và mơ hình hồi quy cho thấy có 3 nhân tố có ý nghĩa thống kê và tác động đến sự hài lịng, gồm: chương trình học, học liệu và sự tham gia của học sinh.
Yousapronpaiboon (2013) ứng dụng mơ hình SERVQUAL để phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng đào tạo đại học tại Thái Lan. Kết quả nghiên cứu trên 350 mẫu ngẫu nhiên cho thấy: về mặt tổng quan thì chất lượng đào tạo đại học tại Thái Lan chưa đạt như kỳ vọng của sinh viên. Trong đó, cả 5 nhân tố của mơ hình SERVQUAL đều có tác động đến độ hài lịng về chất lượng đào tạo. Nhân tố có ảnh hưởng nhiều nhất và cần cải thiện nhất chính là “Hữu hình”, bao gồm cơ sở vật chất cũng như trang thiết bị trường học.
Figgen Eres (2013) đã dựa trên thang đo chất lượng đào tạo của Holdford và Reinders (2001) để xây dựng mơ hình nghiên cứu cảm nhận của sinh viên năm cuối về chất lượng đào tạo giữa hai đại học Drexel và Gazi (Philadelphia, USA). Mơ hình gồm 6 nhân tố: chất lượng hoạt động, học liệu, giảng viên, nhân viên, chất lượng kỹ thuật và chất lượng tổng quát.
1.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và thang đo
1.4.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Sau khi tham khảo các mơ hình, kết hợp tình hình thực tế của Viện đào tạo Bách Khoa, tác giả chọn mơ hình HedPERF của Abdulla (2005) làm mơ hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài, vì tính phù hợp của mơ hình với chất lượng dịch vụ đào tạo và tình hình thực tế của Viện đào tạo Bách Khoa, cụ thể:
- Mơ hình này gần gũi hơn với loại hình dịch vụ đào tạo, vì được nghiên cứu trên cơ sở chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường Đại học.
- Nhiều nghiên cứu trước đây đã sử dụng và đã nghiên cứu thành cơng, được đăng trên các tạp chí khoa học uy tín. Sau đó, một số các nghiên cứu khác được hình thành dựa trên mơ hình HedPERF như: Maria và cộng sự (2007) đã xây dựng bộ thang đo gồm ba thành phần: Chất lượng cơ sở vật chất, chất lượng về sự tương tác, chất lượng về tập thể. Senthilkumar và Arulraij (2009) xây dựng bộ tiêu chí gồm bốn thành phần: Phương pháp giảng dạy; Cơ sở vật chất, trang thiết bị, dụng cụ phục vụ học tập; Quy định đảm bảo chất lượng đầu ra; Định hướng việc làm cho sinh viên.
Theo các số liệu có được, kết hợp thảo luận nhóm, theo ý kiến các thành viên thì yếu tố sự thấu cảm nên được thay bằng phương tiện hữu hình. Theo đó, mơ hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài này được minh họa như hình 1.7:
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)