Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại viện đào tạo bách khoa (BKE)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ KIM NGÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VIỆN ĐÀO TẠO BÁCH KHOA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ KIM NGÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VIỆN ĐÀO TẠO BÁCH KHOA Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng Ứng Dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN QUỐC TẤN TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Viện đào tạo Bách Khoa (BKE)” thực từ quan điểm cá nhân tôi, hướng dẫn khoa học Tiến sĩ Phan Quốc Tấn Các liệu phục vụ cho việc nghiên cứu nêu luận văn trích dẫn từ nguồn đáng tin cậy, trung thực, ghi dẫn nguồn đầy đủ theo quy định Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm luận văn TP.Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Kim Ngân MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Bố cục đề tài CHƯƠNG 1: CS LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Chất lượng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo 1.2 Thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo 1.2.1 Thành phần chất lượng dịch vụ 1.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo 10 1.3 Các nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ 11 1.3.1 Mơ hình Gronroos (1984): 11 1.3.2 Mơ hình chất lượng năm khoảng cách Parasuraman cộng (1985) 12 1.3.3 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman(1988) 14 1.3.4 Mô hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 15 1.3.5 Mơ hình Zeihalm Bitner (2000) 16 1.3.6 Mơ hình HedPERF Abdulla (2005) 17 1.3.7 Một số nghiên cứu khác 19 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất thang đo 20 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 1.4.2 Thang đo yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo 22 Tóm tắt chương 25 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI VIỆN ĐÀO TẠO BÁCH KHOA 26 2.1 Tổng quan Viện đào tạo Bách Khoa 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 27 2.1.3 Danh mục sản phẩm 28 2.1.4 Tình hình nguồn nhân lực Viện 30 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2016 2017 31 2.2 Giới thiệu mẫu kết khảo sát 33 2.2.1 Giới thiệu mẫu khảo sát 33 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 35 2.3 Thực trạng thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo 37 2.3.1 Thực trạng thành phần hoạt động chuyên môn 37 2.3.2 Thực trạng thành phần hoạt động ngồi chun mơn 39 2.3.3 Thực trạng thành phần cung cấp thông tin 42 2.3.4 Thực trạng thành phần uy tín 46 2.3.5 Thực trạng thành phần Chương trình đào tạo 48 2.2.6 Thực trạng thành phần hữu hình 50 2.3 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo Viện đào tạo Bách Khoa 53 2.3.1 Những điểm mạnh cần phát huy 53 2.3.2 Những hạn chế cần khắc phục 54 Tóm tắt chương 56 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VIỆN ĐÀO TẠO BÁCH KHOA 57 3.1 Mục tiêu phát triển Viện đào tạo Bách Khoa 57 Định hướng phát triển trung tâm giai đoạn 2018 – 2022 57 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo BKE 58 3.2.1 Giải pháp hoạt động chuyên môn 58 3.2.2 Giải pháp hoạt động chuyên môn 60 3.2.3 Giải pháp cung cấp thông tin 60 3.2.4 Giải pháp uy tín 61 3.2.5 Giải pháp chương trình đào tạo 62 3.2.6 Giải pháp phương tiện hữu hình 63 3.2.7 Giải pháp khác 65 3.3 Các kiến nghị 66 Tóm tắt chương 68 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA THẢO LUẬN PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 0.1 - Tình hình học viên qua năm 2016 2017 Bảng 1.1 Thang đo yếu tố hoạt động chuyên môn 22 Bảng 1.2: Thang đo yếu tố Hoạt động ngồi chun mơn 22 Bảng 1.3 Thang đo yếu tố Cung cấp thông tin 23 Bảng 1.4 Thang đo yếu tố Uy tín 23 Bảng 1.5 Thang đo yếu tố Chương trình đào tạo 24 Bảng 1.6 Thang đo yếu tố Phương tiện hữu hình 24 Bảng 2.1 Tình hình nhân BKE qua năm 2016 2017 31 Bảng 2.2 Các khóa học BKE 32 Bảng 2.3 Hoạt động kinh doanh BKE năm 2016, 2017 .33 Bảng 2.4 Đặc điểm mẫu khảo sát 35 Bảng 2.5 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 36 Bảng 2.6 Phân tích nhân tố hoạt động chun mơn 37 Bảng 2.7 Thống kê trình độ giảng viên hai năm 2016, 2017 38 Bảng 2.8 Phân tích nhân tố hoạt động ngồi chun mơn 39 Bảng 2.9 Tổng hợp trình độ nhân viên qua năm 41 Bảng 2.10 Phân tích nhân tố cung cấp thông tin 42 Bảng 2.11: Kênh thông tin tiếp cận học viên lần 45 Bảng 2.12: Phân tích nhân tố Uy tín 46 Bảng 2.13: Tổng kết nguyên nhân học viên khiếu nại năm 2017 47 Bảng 2.14: Phân tích nhân tố Chương trình đào tạo 49 Bảng 2.15 Đánh giá học viên năm 2017 nội dung lớp học BKE .49 Bảng 2.16: Phân tích nhân tố hữu hình 52 Bảng 2.17: Thống kê tình hình bảo trì sở vật chất 2016 2017 53 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình Gronroos (1984) 12 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Năm Khoảng Cách 13 Hình 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 15 Hình 1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 16 Hình 1.5 Mơ hình Zeithalm Bitner (2000) 17 Hình 1.6 Mơ hình HedPERF Abdulla (2005) 18 Hình 1.7 Các yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo 21 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Viện đào tạo Bách Khoa 27 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Thế giới bước vào cách mạng công nghiệp 4.0 quy mơ tồn cầu Đứng sóng kỷ nguyên này, toán đặt cho doanh nghiệp nào, nắm bắt xu hướng, thay đổi để đón đầu, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cấp lực nguồn nhân lực, cải tiến hệ thống quản lý, sử dụng hiệu nguồn lực Bên cạnh đó, vài năm trở lại đây, có nhiều tổ chức giáo dục thành lập Nắm bắt xu hướng, công ty giáo dục tạo nhiều hình thức để người học tiếp cận kiến thức dễ dàng hơn, từ lớp học truyền thống, đến lớp học từ xa, trực tuyến Từ đó, học viên có nhiều lựa chọn Thị trường đơng, tính cạnh tranh cao Như thấy, cạnh tranh diễn gay gắt phương diện Để đứng vững sóng cạnh tranh đó, yếu tố then chốt, cải tiến chất lượng, nâng cao hài lòng khách hàng, trường hợp học viên, đóng vai trị quan trọng Mỗi quốc gia, địa phương muốn phát triển phương diện nào, giáo dục yếu tố cần tập trung đầu Nền giáo dục tốt tạo người ưu tú, có khả làm việc, sáng tạo, giúp quốc gia hay địa phương lên Khơng có giáo dục, kinh nghiệm, sản phẩm trí óc dần đi, kinh tế, xã hội, văn hóa suy yếu Do đó, lĩnh vực giáo dục, đào tạo cần quan tâm mức để ngày hoàn thiện, tạo nên nhiều giá trị cho học viên Cũng lẽ đó, doanh nghiệp liên quan đến lĩnh vực giáo dục, đào tạo cần tập trung đo lường nâng cao chất lượng đào tạo, yếu tố định sống doanh nghiệp Đo lường chất lượng dịch vụ khó, mà đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục lại cịn khó Giáo dục xem dịch vụ khách hàng dịch vụ giáo dục bao gồm: học viên – người sử dụng dịch vụ mà công ty cung cấp, giảng viên – người mời tham gia vào trình cung cấp dịch vụ, công ty tuyển dụng – người sử dụng kết đào tạo Chất lượng dịch vụ đào tạo cần nhiều yếu tố để đánh giá xác HH3 HH4 UT1 UT2 UT3 UT4 HL1 HL2 HL3 HL4 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ Statistics Valid N Missin g Mean Std Deviation Frequency Table GioiTinh Nữ Valid Nam Total Tuoi Valid Tuoi Valid 59 60 65 Total NgheNghiep Kinh Doanh/Kinh tế Xã hội/Cộng đồng Nhân Chính Valid Kỹ nghệ Giáo dục Khác Total PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA HOẠT ĐỘNG CHUYÊN Kí Tên biến hiệu CM1 Giảng viên có kỹ sư phạm tốt CM2 Giảng viên có kiến thức uyên bác CM3 Giảng viên người có kinh nghiệm thực tế, ứng dụng học vào thực tiễn CM4 Giảng viên có khả giải tốt vấn đề học viên HOẠT ĐỘNG NGỒI CHUY Kí Tên biến hiệu NCM1 Nhân viên trung tâm sẵn sàng lắng nghe giải vấn đề học viên NCM2 Nhân viên trung tâm tạo niềm tin cho học viên thái độ sống đắn, đạo đức NCM3 Nhân viên phản hồi thơng tin học viên cần cách nhanh chóng, xác NCM4 Nhân viên hỗ trợ học viên đăng ký khóa học hồn tất học phí nhanh chóng, tiện lợi CUNG CẤP THƠN Kí hiệu TT1 Tên biến Giao diện website thân thiệ dễ tra cứu thông tin TT2 Hotline sẵn sàng h viên cần thông tin TT3 Thông tin đồng nhất, nhật nhiều kênh TT4 Học viên dễ dàng tìm thấy tiết khóa học đến tị nhà, phịng học TT5 Học viên tìm thơ tin trung tâm, lớp học kh truy cập website tìm kiế google, youtube, bing,… UY TÍN Kí Tên biến hiệu UT1 Trung tâm thực cam kết với học viên đăng ký lớp học UT2 Các khóa học có nội dung, chất lượng học viên mong đợi UT3 Trung tâm có giảng viên uy tín, có tầm ảnh hưởng UT4 Học viên cũ có phản hồi tích cực trung tâm CHƯƠNG TRÌNH Kí Tên biến hiệu DT1 Chương trình đào tạo ln đổi để tốt DT2 Nội dung chương trình đào tạo có chất lượng tốt DT3 Chương trình có tính ứng dụng vào thực tiễn, kết hợp lý thuyết thực hành DT4 Chương trình đào tạo có tính hệ thống, đề cương cho học viên rõ ràng, dễ hiểu PHƯƠNG TIỆN H Kí Tên biến hiệu HH1 Các thiết bị phục vụ lớp họ máy chiếu, máy điều hòa, đáp ứng tốt nhu cầu học v HH2 Phòng học, nhà vệ sinh, nh vực trung tâm đư HH3 Phòng học, bàn ghế HH4 Giảng viên, nhân viên ăn m nghiệp phù hợp HH5 Hệ thống internet, wifi tốt hiệu cho việc học tập Cronbach’s Alpha SỰ HÀI LỊNG = 0.652 Kí Tên biến hiệu HL1 Bạn hài lịng với nội dung khóa học công ty HL2 Bạn cảm thấy giá trị có sau khóa học xứng đáng với mức học phí HL3 Bạn cảm thấy phục vụ tốt đến học HL4 Nhìn chung, bạn hài lịng với dịch vụ đào tạo công ty HL5 Bạn quay lại học thêm/giới thiệu cho bạn bè khóa học cơng ty PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Rotated Component Matrix a Component [cm1] Giảng viên có kỹ sư phạm tốt [cm4] Giảng viên có khả giải tốt vấn đề học viên [cm3] Giảng viên người có kinh nghiệm thực tế, ứng dụng học vào thực tiễn 774 689 [cm2] Giảng viên có kiến thức uyên bác [dt2] Nội dung chương trình đào tạo có chất lượng tốt [dt1] Chương trình đào tạo đổi để tốt [dt3] Chương trình có tính ứng dụng vào thực tiễn, kết hợp lý thuyết thực hành 849 799 755 [hh1] Các thiết bị phục vụ lớp học (loa, micro, máy chiếu, máy điều hòa, bàn ghế…) đáp ứng 805 tốt nhu cầu học viên [hh5] Hệ thống internet, wifi tốt, phục vụ hiệu cho việc học tập học viên [ncm3] Nhân viên trung tâm tạo niềm tin cho học viên thái độ sống đắn, đạo đức [ncm4] Nhân viên hỗ trợ học viên đăng ký khóa học hồn tất học phí nhanh chóng, tiện lợi [ncm2] Nhân viên trung tâm tạo niềm tin cho học viên thái độ sống đắn, đạo đức [tt3] Thông tin đồng nhất, cập nhật nhiều kênh 757 741 695 623 750 [tt5] Học viên tìm thơng tin trung tâm, lớp học truy cập website tìm kiếm 707 google, youtube, bing,… [tt4] Học viên dễ dàng tìm thấy chi tiết khóa học đến tịa nhà, phịng học [ut2] Các khóa học có nội dung, chất lượng học viên mong đợi [ut3] Trung tâm có giảng viên uy tín, có tầm ảnh hưởng .443 786 666 ... thuyết chất lượng chất lượng dịch vụ Viện đào tạo Bách Khoa Thông qua kết nghiên cứu giúp định hướng có sách tác động đến yếu tố thành phần chất lượng đào tạo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. .. dịch vụ đào tạo Viện đào tạo Bách Khoa (BKE)? ?? Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu đề tài xây dựng giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm nâng cao hài lòng học viên Viện đào tạo Bách Khoa. .. chọn lựa mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo Viện đào tạo Bách Khoa ✓ Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ BKE Qua đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo BKE ✓ Từ kết nghiên