Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học kinh tế tp hồ chí minh

Bên cạnh đó, sự cạnh tranh càng lúc càng gay gắt trong quá trình tuyển sinh giữa các trường đại học, khiến việc nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo của các trường ngày càng được

LƯU MỸ NGỌC

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng)

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS Bùi Thị Thanh

TP Hồ Chí Minh - Năm 2019

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

tạo tại Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh” là đề tài nghiên cứu của bản thân tôi dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Bùi Thị Thanh Các số liệu thu thập có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy và được xử lý trung thực, khách quan Kết quả nghiên cứu trong luận văn chưa được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác

Tác giả luận văn

Lưu Mỹ Ngọc

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

TÓM TẮT - ABSTRACT

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 5

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 6

4 Phương pháp nghiên cứu 7

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 8

6 Kết cấu đề tài 8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 9

1.1 Dịch vụ 9

1.2 Chất lượng dịch vụ 11

1.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo 12

1.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo 14

1.4.1.Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 14

1.4.2.Mô hình SERVQUAL 15

1.4.3.Mô hình SERVPERF 16

1.4.4 Mô hình HEdPERF 17

1.5 Một số nghiên cứu trước có liên quan 19

1.5.1 Các nghiên cứu từ nước ngoài 19

1.5.2.Các nghiên cứu trong nước 22

1.6 Đề xuất các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 23

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO

TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH 30

2.1 Tổng quan về Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 30

2.1.1.Lược sử về Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 30

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 31

2.1.3 Sứ mạng -Tầm nhìn 31

2.2 Phân tích thực trạng các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 33

2.2.1 Kết quả khảo sát các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 33

2.2.2 Đánh giá thực trạng các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 35

2.2.3 Đánh giá chung về thực trạng các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 57

2.2.4 Cơ sở đề xuất thứ tự ưu tiên của các giải pháp 65

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH 69

3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh đến năm 2025 69

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 70

3.2.1 Giải pháp về yếu tố danh tiếng 70

3.2.2 Giải pháp về yếu tố khía cạnh phi học thuật 73

3.2.3 Giải pháp về yếu tố tiếp cận 77

3.2.4 Giải pháp về yếu tố chương trình đào tạo 80

3.2.5 Giải pháp về yếu tố khía cạnh học thuật 87

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) HEdPERF : Higher Education Performance (Chất lượng dịch vụ đào tạo) KMO : Kaiser-Meyer-Olkin

Max : Giá trị lớn nhất

Mean : Giá trị trung bình

Min : Giá trị nhỏ nhất

SERVPERF : Service Performance (Năng lực thực hiện dịch vụ)

SERVQUAL : Service Quality (Chất lượng dịch vụ)

SMS : Short Message Services (Dịch vụ tin nhắn ngắn)

SPSS : Statistic Package for Social Sciences (Phần mềm thống kê)

TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Quy mô đào tạo giai đoạn 2012 - 2018 32

Bảng 2.2 Thống kê mẫu điều tra theo khoa quản lý 34

Bảng 2.3 Giá trị trung bình các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo 35

Bảng 2.4 Kết quả khảo sát yếu tố khía cạnh phi học thuật 36

Bảng 2.5 Kết quả khảo sát hoạt động chất lượng dịch vụ các đơn vị quản lý, phục vụ phạm vi toàn trường năm 2016, 2017 37

Bảng 2.6 Kết quả khảo sát yếu tố khía cạnh học thuật 38

Bảng 2.7 Nội dung đánh giá kết quả công việc của Cố vấn học tậplớp sinh viên hệ đại học chính quy 40

Bảng 2.8 Kết quả khảo sát hoạt động giảng dạy của giảng viên 42

Bảng 2.9 Kết quả khảo sát yếu tố danh tiếng 45

Bảng 2.10 Kết quả khảo sát về cơ sở vật chất phục vụ dạy và học 47

Bảng 2.11 Kết quả khảo sát yếu tố tiếp cận 49

Bảng 2.12 Thống kê số lượng nghiên cứu khoa học sinh viên 50

Bảng 2.13 Kết quả khảo sát yếu tố chương trình đào tạo 52

Bảng 2.14 Thống kê chương trình tham quan doanh nghiệp, ngày hội nghề nghiệp, giới thiệu thực tập, giới thiệu việc làm 55

Bảng 2.15 Thống kê hoạt động đào tạo kỹ năng, hội thảo kỹ năng nghề nghiệp 56

Bảng 2.16 Kết quả khảo sát cựu sinh viên về chương trình đào tạo và kỹ năng cơ bản cho công việc 57

Bảng 2.17 Tổng kết các hạn chế của các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo 66

Bảng 3.1 Mẫu cập nhật tiến độ xây dựng cơ sở Nam Thành phố 71

Bảng 3.2 Danh sách đơn vị áp dụng hệ thống đánh giá viên chức và bảng đánh giá chất lượng dịch vụ 74

Bảng 3.3 Dàn bài thảo luận lấy ý kiến các nhà quản lý 79

Bảng 3.4 Phiếu đánh giá học kỳ doanh nghiệp (phiếu dành cho sinh viên) 82

Bảng 3.5 Phiếu đánh giá học kỳ doanh nghiệp (phiếu dành cho doanh nghiệp) 83

Bảng 3.6 Kinh phí thực hiện giải pháp 86

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 14 Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 17 Hình 1.3 Nghiên cứu của Qi Huang 21 Hình 2.1 Ma trận định vị các hạn chế ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo 67

Hồ Chí Minh” nhằm khám phá các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo và tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế

TP Hồ Chí Minh

Đề tài nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua hình thức thảo luận nhóm tập trung gồm 15 người học các hệ đại học chính quy, vừa làm vừa học, cao học và phỏng vấn lấy ý kiến 6 nhà quản lý đang làm việc tại trường; phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi chi tiết sinh viên, học viên các khóa, hệ đang học tập tại trường (n = 260) và các dữ liệu thứ cấp thu thập được

từ các đơn vị thuộc trường từ năm 2012 - 2018

Các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế

TP Hồ Chí Minh bao gồm: khía cạnh phi học thuật, khía cạnh học thuật, danh tiếng, tiếp cận, chương trình đào tạo

Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa giúp đơn vị đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường hiện nay, đồng thời

là cơ sở nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của trường trong thời gian sắp tới

Bên cạnh những kết quả đạt được thì đề tài vẫn còn nhiều hạn chế, tồn tại cần được khắc phục, những hạn chế là tiền đề cho những nghiên cứu tiếp theo được hoàn thiện đưa ra nhiều giải pháp xác thực hơn

Từ khóa: chất lượng, dịch vụ đào tạo, giáo dục đại học, Trường Đại học Kinh

tế TP Hồ Chí Minh

ABSTRACT

Research project "Improving the service quality of higher education at University of Economics Ho Chi Minh City” explores factors measuring the service quality of higher education at the university and finds solutions to improve the service quality of higher education at University of Economics Ho Chi Minh City

The research is implemented by a qualitative method through interviewing focus group discussions of 15 students and 6 managers who are working at the university; quantitative method through detailed questionnaire to interview students who are studying at the university (n = 260) and secondary data collected from the units of the university

Components of the service quality of higher education at University of Economics Ho Chi Minh City includes: non-academic aspect, academic aspect, reputation, access, training programs

The results of the study are significant to help the unit evaluate the influence

of the quality measurement factors of the current service quality at the university and offer solutions to improve the quality of the service in the near future

Besides the achieved results, there are still many limitations and shortcomings that need to be overcome Restrictions are a precursor to further generalized, advanced studies to provide more authentic solutions

Key words: quality, higher education, service of higher education, University

of Economics Ho Chi Minh City

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Các ngành dịch vụ đang đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế của nhiều quốc gia Dịch vụ chiếm tỷ trọng rất lớn trong Tổng sản phẩm quốc nội (GDP) tại một số quốc gia trên thế giớ như Mỹ, Singapore, Trung Quốc, Nhật, Thái Lan,… Ở Việt Nam, tăng trưởng của khu vực dịch vụ từ năm 2005 đến nay liên tục cao hơn mức tăng trưởng GDP Tỷ trọng dịch vụ của Việt Nam trong tổng sản phẩm quốc nội năm 2018 khoảng 42,7% (Tổng Cục Thống kê, 2018)

Theo Abdullah (2006), trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu hiện nay, chất lượng dịch vụ là chìa khóa cho sự thành công Từ năm 1980, chất lượng dịch vụ đã được gắn liền với sự gia tăng lợi nhuận, cung cấp lợi thế cạnh tranh quan trọng tạo

ra doanh số, lòng trung thành của khách hàng và sự khác biệt của sản phẩm cạnh tranh

Trước bối cảnh hội nhập hiện nay cùng với yêu cầu ngày càng cao của xã hội, các trường cao đẳng, đại học được thành lập ngày càng nhiều cùng với sự đầu

tư về điều kiện cơ sở vật chất, mở rộng về điều kiện tuyển sinh, xây dựng giáo trình tiên tiến,… tạo nên sự canh tranh gay gắt trong môi trường giáo dục Điều đó bắt buộc các trường phải liên tục nâng cao chất lượng đào tạo, đó cũng là nhiệm vụ quan trọng để đảm bảo cho sự tồn tại, phát triển và cạnh tranh của các trường cao đẳng, đại học tại Việt Nam

Sinh viên là đối tượng “khách hàng” trực tiếp của dịch vụ đào tạo và cũng là

“sản phẩm” chính của đào tạo đại học, vì vậy ý kiến phản hồi của sinh viên là vô cùng cần thiết và quan trọng để các trường có những điều chỉnh tốt hơn nhằm đáp ứng nhu cầu của người học và của xã hội Việc đào tạo sinh viên giờ đây không hẳn

là một quá trình phổ cập giáo dục, không quá chú tâm vào lợi nhuận và là một công việc chủ yếu liên quan đến việc trồng người như trước đây Giờ đây, dưới tác động của các yếu tố trong nền kinh tế thị trường, giáo dục còn có thể coi như một quá trình thương mại Các sinh viên có xu hướng tìm kiếm các trường đại học cung cấp các dịch vụ giáo dục chất lượng, mang lại sự hài lòng cao hơn (Yang Wang, 2012)

Douglas và Barnes (2006) đề nghị các trường đại học nên thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát sự hài lòng của sinh viên và đáp ứng các dịch vụ theo yêu cầu của sinh viên nhằm cạnh tranh tốt hơn ở cả trong nước và quốc tế Công tác giáo dục ngoài việc nâng cao trình độ dân trí cho người dân còn là một hoạt động kinh doanh, tạo ra giá trị lợi nhuận Có nhiều hiện tượng cho thấy không ít tổ chức, cá nhân hùn vốn mở trường không chỉ nhằm mục đích kinh doanh giáo dục mà còn kinh doanh địa ốc, lợi dụng các chính sách ưu đãi đất đai cho giáo dục để sở hữu được nhiều dự án địa ốc

Bên cạnh đó, sự cạnh tranh càng lúc càng gay gắt trong quá trình tuyển sinh giữa các trường đại học, khiến việc nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo của các trường ngày càng được chú trọng hơn Bởi lẽ các khách hàng (xem xét ở góc độ là những sinh viên) sẽ có quyền chọn cho mình một nhà cung cấp dịch vụ (trường đại học) có thể đáp ứng cho họ được những dịch vụ đào tạo phù hợp nhất

Do đó, việc nắm bắt được những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo, qua đó tác động đến sự hài lòng của những khách hàng thượng đế là vô cùng quan trọng

Mặt khác, nền kinh tế Việt Nam hiện nay dù có nhiều biến chuyển khả quan nhưng vẫn gặp khá nhiều khó khăn, các sinh viên kinh tế ra trường bị thất nghiệp nhiều dẫn đến sự “không mặn mà” với các trường đại học đào tạo chuyên ngành kinh tế Trong khi đó, các trường đại học khối ngành kinh tế được mở ra ồ ạt với nhiều chuyên ngành khác nhau do sự phát triển mạnh mẽ ở thời gian trước Song song với điều này, không những các trường đại học trong nước mà các trường đại học quốc tế ngày càng mở rộng hoạt động và tìm đến các nước kinh tế đang phát triển như Việt Nam Thị trường giáo dục đại học trong nước đã và đang bị các đối thủ năng động hơn từ khắp nơi trên thế giới đến tiếp cận và khai thác Các số liệu thực tế cũng cho thấy rõ: số sinh viên Việt Nam đi du học tại các nước tăng từ 47.000 năm 2010 lên tới 130.000 năm 2015, với tổng chi ước tính 1.5 tỉ USD/năm (Phạm Hiệp, 2016) Ngoài ra, số lượng sinh viên theo học các chương trình liên kết quốc tế ngay trong nước ngày càng tăng cao cũng cho thấy xu hướng cạnh tranh mới trong hoạt động giáo dục đại học Đứng trước thực trạng cung vượt cầu như

hiện nay thì sự cạnh tranh giữa các trường đại học khối ngành kinh tế ngày càng trở nên gay gắt nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, làm tăng sự hài lòng của sinh viên các trường này vô cùng cấp thiết

Trong bối cảnh đó, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh được thành lập với vai trò là một trường đại học đa ngành trong lĩnh vực kinh tế, với nhiều bậc, hệ đào tạo đa dạng, đào tạo, bồi dưỡng và cung cấp cho xã hội các nhà quản trị doanh nghiệp khoa học thuộc lĩnh vực kinh tế, kinh doanh, quản lý và luật, các nhà hoạch định chính sách kinh tế; nghiên cứu khoa học, tham gia giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình phát triển kinh tế của đất nước; đồng thời bổ sung, phát triển lý luận về kinh tế trong điều kiện của Việt Nam

Mỗi năm, trường cung cấp cho thị trường hàng nghìn lao động có chất lượng tốt được đào tạo chuyên sâu trong lĩnh vực kinh tế và quản trị Thông qua tỉ lệ sinh viên ra trường có việc làm và làm việc ở những vị trí cao trong các cơ quan nhà nước, doanh nghiệp, tổ chức có thể thấy uy tín của Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh ngày càng được khẳng định mạnh mẽ Theo kết quả khảo sát của Phòng Đảm bảo chất lượng - Phát triển chương trình (2017), tỷ lệ sinh viên tốt nghiệp có việc làm đúng chuyên ngành cao nhất đạt trên 95% Để đạt được những thành tựu này, trong nhiều năm qua, trường đã tích cực nâng cao chất lượng chương trình đào tạo, cơ sở vật chất cũng như đưa những giáo trình nước ngoài vào nội dung giảng dạy

Trong gần một thập kỷ qua, các trường đại học đang dần dần tiến đến hình thức tự chủ, vấn đề tự chủ trong giáo dục đại học Việt Nam đã có nhiều chuyển biến tích cực Từ chỗ toàn thể hệ thống giáo dục đại học Việt Nam như một trường đại học lớn, chịu sự quản lý nhà nước chặt chẽ về mọi mặt thông qua Bộ Giáo dục và Đào tạo, các trường đại học đã dần được trao quyền tự chủ, thể hiện qua các văn bản pháp quy của Nhà nước Tự chủ trường đại học là điều kiện cần thiết để thực hiện các phương thức quản trị đại học tiên tiến nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng đào tạo Với những mức độ khác nhau, việc thực hiện tự chủ tài chính ở các trường đại học công lập đã tạo ra những cơ hội để nâng cao chất lượng Thứ nhất, tự

chủ tài chính tạo cơ hội cho các cơ sở giáo dục đại học công lập nâng cao tính tích cực chủ động, sáng tạo trong quản lí tài chính và tài sản của đơn vị, sử dụng ngân sách nhà nước được giao tiết kiệm, hiệu quả hơn Thứ hai, tự chủ tài chính giúp các

cơ sở giáo dục đại học công lập tăng nguồn thu để đầu tư Thứ ba, tự chủ tài chính giúp các cơ sở giáo dục đại học công lập thu hút được cán bộ có trình độ cao và nâng cao đời sống, thu nhập của cán bộ, giảng viên Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh là một trong những trường đầu tiên thực hiện tự chủ tài chính Trong gần

10 năm tự chủ tài chính vừa qua, trường đang từng bước hoàn thiện các điều kiện chất lượng dịch vụ nhằm cung cấp cho người học môi trường học tập và nghiên cứu tốt nhất, tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn gặp phải những khó khăn

Đặc điểm cơ bản và cũng là hạn chế khó khăn của trường là về cơ sở vật chất Mặc dù trường được tọa lạc trên các quận nội thành thuộc địa bàn TP Hồ Chí Minh - là thành phố đông dân nhất, trung tâm kinh tế, văn hoá, giáo dục quan trọng

và là một trong hai đô thị lớn nhất Việt Nam, có vị trí địa lý thuận lợi, là đầu mối giao thông quan trọng cả về đường bộ, đường thuỷ và đường không, nối liền các tỉnh trong vùng và còn là một cửa ngõ quốc tế do vị trí tâm điểm của khu vực Đông Nam Á, nhưng các cơ sở của trường hầu hết tiếp nhận từ các cơ sở công và tư nhân của chế độ cũ, các cơ sở này đa phần nhỏ hẹp, nằm phân tán ở nhiều quận nội thành nên rất khó khăn cho việc bố trí học tập tập trung theo kế hoạch đào tạo Bên cạnh

đó, theo khảo sát của Phòng Đảm bảo chất lượng - Phát triển chương trình qua các năm (2016, 2017, 2018) đều nhận được phản ánh của người học về việc không hài lòng về chất lượng cơ sở vật chất cơ bản như hệ thống wifi kém, phòng học thường xuyên hư máy lạnh, máy chiếu không đảm bảo chất lượng trong quá trình học tập trên lớp, thiếu chỗ để xe cho người học tại các cơ sở… Những vấn đề này được ghi nhận qua các năm nhưng vẫn chưa có phương án xử lý triệt để, gây ảnh hưởng không tốt đến đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của người học đối với nhà trường

Ngoài ra, theo kết quả khảo sát của Phòng Đảm bảo chất lượng - Phát triển chương trình (2017, 2018) đối với cựu sinh viên vừa tốt nghiệp sau 1 năm nhằm

đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của trường, mặc dù tỷ lệ có việc làm sau khi ra trường đạt 95%, là tỷ lệ khá cao so với mặt bằng chung các trường khác nhưng mức

độ hài lòng về chương trình đào tạo và kỹ năng cơ bản chỉ ở mức trung bình - khá

Cụ thể, năm 2017, điểm trung bình tiêu chí chương trình đào tạo đã cung cấp những kiến thức cơ bản cho người học là 4,81/7, con số này ở năm 2018 là 4,92/7, điểm trung bình tiêu chí chương trình đào tạo đã cung cấp những kỹ năng cơ bản cho người học năm 2017 là 4,62/7, năm 2018 là 4,58/7 Bên cạnh đó, cựu sinh viên đều đưa ra ý kiến góp ý cho nhà trường về việc việc nâng cao chương trình đào tạo theo hướng tiếp cận nhiều hơn với thực tế và môi trường quốc tế, đồng thời bổ sung thêm những kỹ năng cần thiết hơn trong môi trường doanh nghiệp

Bên cạnh đó, với quy mô đào tạo khá lớn so với các trường đại học khác, mỗi năm trên 30.000 sinh viên, học viên các bậc, hệ đào tạo bao gồm nghiên cứu sinh, cao học, đại học chính quy, văn bằng 2 chính quy, liên thông đại học chính quy, vừa làm vừa học, vì vậy nhà trường cũng chưa thể đáp ứng hoàn toàn 100% yêu cầu của người học về thái độ phục vụ cũng như giải đáp toàn bộ thắc mắc cho người học trong quá trình đào tạo

Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm nâng cao sức cạnh tranh với các trường trong nước cũng như quốc tế, đồng thời đáp ứng nhu cầu của người học hiện nay là vấn đề cấp thiết, luôn được Ban giám hiệu nhà trường quan tâm và đặt lên hàng đầu

Chính vì vậy, tôi đã chọn nghiên cứu vấn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ

đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh” làm đề tài luận văn thạc

sĩ Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng) của mình Thông qua nghiên cứu này, với những kết quả thực tế có được sẽ giúp cho nhà trường xác định được các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo Từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo cho người học trong suốt quá trình học tập

2 Mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu tổng quát: nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh

 Mục tiêu cụ thể:

- Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh;

- Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh

tế TP Hồ Chí Minh, từ đó xác định được những mặt làm tốt, mặt còn tồn tại và nguyên nhân của các yếu tố;

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh

 Câu hỏi nghiên cứu:

- Các yếu tố nào đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ đào tạo, các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo

Đối tượng khảo sát: sinh viên, học viên đang theo học tại Trường Đại học Kinh

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp sau: phương pháp nghiên cứuđịnh tính, phương pháp nghiên cứu định lượng, thống kê mô tả và phân tích dữ liệu thứ cấp

 Phương pháp nghiên cứu định tính:

- Vận dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung (gồm 5 sinh viên hệ đại họcchính quy, 5 sinh viên hệ vừa làm vừa học và 5 học viên cao học) nhằm điều chỉnh,

bổ sung thang đo các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo phù hợp với thực trạng tại Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh

- Thực hiện phỏng vấn lấy ý kiến 6 nhà quản lý đang làm việc tại Trường Đạihọc Kinh tế TP Hồ Chí Minh nhằm:

o Tìm ra các hạn chế về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế

TP Hồ Chí Minh, đồng thời tìm ra nguyên nhân của các hạn chế và gợi ý các giải pháp

o Đánh giá mức độ quan trọng, mức độ cấp thiết của các hạn chế về chất lượngdịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh

o Đánh giá tính khả thi của các giải pháp được đề xuất để nâng cao chất lượngdịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh

 Phương pháp nghiên cứu định lượng: thực hiện phỏng vấn sinh viên, họcviên đang học tập tại Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh thông qua bảng câu hỏi chi tiết soạn sẵn Mẫu khảo sát được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất các sinh viên, học viên đang học tập tại Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Dữ liệu thu thập được sàng lọc và xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 20.0 Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định giá trị thang đo thông qua việc đánh giá mối tương quan của các biến, rút gọn tập biến thành một tập các nhân tố có

ý nghĩa hơn

Bên cạnh đó, thu thập các dữ liệu thứ cấp tại Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh và vận dụng phương pháp thống kê mô tả, tổng hợp và so sánh để phân tích thực trạng các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Thông qua nghiên cứu này có thể giúp Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường hiện nay

Nghiên cứu còn là tài liệu tham khảo và là cơ sở cho cho Trường nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trong thời gian sắp tới, nhất là trong giai đoạn thực hiện

đề án tách khỏi Bộ chủ quản Bên cạnh đó đề tài còn có ý nghĩa cho các trường đại học đang chuẩn bị thực hiện tự chủ tài chính có một cái nhìn tổng quát về thực trạng

và có thể tham khảo cho đơn vị của mình

6 Kết cấu đề tài

Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, đề tài gồm có 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo

- Chương 2: Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường

Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh

- Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường

Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

Chương 1 trình bày tổng quan về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo, các nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trong nước

và trên thế giới Từ đó tác giả xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh

1.1 Dịch vụ

Xã hội ngày càng thay đổi nhanh chóng, trình độ chuyên môn hoá ngày càng cao thì lĩnh vực dịch vụ ngày càng phát triển mạnh mẽ để đáp ứng với mọi nhu cầu của con người, vì thế ngày nay dịch vụ được xem là một lĩnh vực mang lại giá trị cao trong nền kinh tế

Theo quan điểm của chuyên gia marketing Philip Kotler (2003), dịch vụ là mọi hoạt động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó đối tượng cung cấp phải mang tính vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì cả Sản phẩm của dịch vụ có thể hoặc không gắn với một sản phẩm vật chất nào

Gronroos (1990) cho rằng, dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi các hoạt động có tính chất vô hình, trong đó có sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với các khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ

Theo Zeithaml và Briner (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo TCVN ISO 8402:1999 (1999) định nghĩa rằng, dịch vụ là kết quả tạo ra nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp với khách hàng và do các hoạt động nội bộ của người cung cấp

Qua các khái niệm trên cho thấy, mặc dù dịch vụ được định nghĩa dưới những góc độ khác nhau, nhưng nói chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích, không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể như hàng hóa nhưng đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Tác giả cho rằng “dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan”

 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là sản phẩm có các đặc điểm phân biệt với sản phẩm hàng hoá thuần Đó là các đặc điểm như tính đồng thời, không chia; tính không đồng nhất, không ổn định; tính vô hình và tính mong manh không lưu giữ (Zeithaml và cộng

sự, 1990; Speller và Jones, 1993; Groth và Dye, 1994)

Tính đồng thời, không chia cắt Đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp

dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng Do đó chất lượng dịch vụ

sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan và dĩ nhiên cũng không thể tích luỹ, lưu trữ dịch vụ và cũng không thể kiểm nghiệm trước được

Tính không đồng nhất, không ổn định Chất lượng dịch vụ tuỳ thuộc vào thời

gian, địa điểm cung cấp và người thực hiện dịch vụ Chính vì vậy, tổ chức không thể dựa vào việc kiểm tra lần cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ của mình cung cấp Nhà cung ứng cần lưu ý điểm quan trọng này nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Tổ chức có thể khắc phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo nhân viên, đồng thời chuẩn hoá các quy trình thực hiện, song song với việc theo dõi, đo lường sự thoả mãn của khách hàng thường xuyên

Tính vô hình của dịch vụ Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ

thể ở đặc điểm dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn thấy trước khi mua Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế

để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những bằng chứng về chất lượng dịch vụ từ các đối tượng họ tiếp xúc hoặc qua các trang thiết bị Đây cũng chính là khó khăn lớn nhất khi cung cấp (bán) một sản phẩm dịch vụ, vì khách hàng khó hoặc chưa thể sử dụng dịch vụ trước khi mua như vậy nhà cung cấp cũng khó khăn cho việc quảng cáo về dịch vụ của mình

Tính mong manh không lưu giữ Vì đặc điểm dịch vụ mang tính vô hình nên

cũng rất mong manh, người cung cấp cũng như đối tượng tiếp nhận không thể lưu giữ lại, không thể đem đi tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hoá thông thường trước những thay đổi và sự

đa dạng của nhu cầu Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách đổi mới mình sao cho phù hợp giữa cung và cầu

1.2 Chất lượng dịch vụ

Theo TCVN ISO 8402:1999 (1999), chất lượng dịch vụ là tập hợp toàn bộ các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và đã dự định Cụ thể hơn, có thể hiểu rằng chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch

vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996) Edvardsson và cộng sự (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ

Qua các khái niệm nêu trên có thể thấy xu hướng chung của các chuyên gia cho rằng: khái niệm chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu và sự mong muốn của khách hàng Trong đó khái niệm “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng” (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996) tác giả chọn làm nền tảng cho đề tài nghiên cứu

 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Đặc điểm thứ nhất đó là ba cấp độ của dịch vụ Quan điểm giáo sư Noriaki Kano (1984) cho rằng thuộc tính của một dịch vụ được chia thành ba cấp độ

Cấp 1: Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có Đây là những thuộc tính khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có Nếu không đáp

ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng

Cấp 2: Những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều Những đặc tính này được đề cập đến như là một nhu cầu mà khách hàng mong muốn Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thoả mãn

Cấp 3: Yếu tố hấp dẫn Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại của các đối thủ Tuy nhiên yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó dần trở thành mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng

Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể Bất

cứ một quá trình kinh doanh nào, sản phẩm nào đều phải gắn liền với một môi trường xác định Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như các yêu cầu của các bên có liên quan

Đặc điểm thứ ba cũng là một yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ là đo lường sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thoả mãn của khách hàng Do đó điều quan trọng nhất của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào chính là lắng nghe phản hồi của khách hàng sử dụng sản phẩm

1.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo

Mặc dù có nhiều khái niệm về chất lượng, khái niệm về dịch vụ như đã nêu ở trên và cụm từ “chất lượng dịch vụ đào tạo là gì” cũng được đề cập rất nhiều trên các phương tiện thông tin đại chúng cũng như trong hoạt động thường xuyên tại nhà trường lẫn hoạt động chuyên môn trong ngành giáo dục và gây nhiều tranh cãi nhưng trên thực tế vẫn chưa có một định nghĩa nào thật hoàn chỉnh Mỗi người hay nhóm người cũng có thể có nhiều cách định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ đào tạo

Harvey và Green (1993) cho rằng, chất lượng dịch vụ đào tạo là tập hợp các thuộc tính khác nhau gồm (1) Chất lượng là sự xuất sắc, (2) Chất lượng là sự hoàn hảo, (3) Chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu, (4) Chất lượng là sự đáng giá với đồng tiền (bỏ ra), (5) Chất lượng là sự chuyển đổi về chất Bên cạnh đó, Nguyễn Kim Dung và Phạm Xuân Thanh (2003) đề xuất rằng, chất lượng dịch vụ đào tạo là

sự đáp ứng của sản phẩm giáo dục đối với các tiêu chí và chuẩn mực đã được xác định

Tóm lại, mặc dù có nhiều định nghĩa, quan điểm khác nhau, nhưng trong nền kinh tế toàn cầu như hiện nay, hầu hết các lý thuyết đều đồng thuận cho rằng chất lượng dịch vụ đào tạo đó chính là “sự thõa mãn nhu cầu khách hàng” và được đánh giá dựa vào nhận thức của khách hàng

So với các loại sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ khác, việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo phức tạp hơn nhiều Chất lượng dịch vụ đào tạo không chỉ đơn giản được thể hiện qua khả năng đáp ứng nhu cầu của người học mà còn được phản ánh qua khả năng đáp ứng đòi hỏi của các nhà tuyển dụng, người sử dụng lao động hay

xã hội Theo quan niệm chung, khả năng đáp ứng người học của dịch vụ đào tạo được biểu hiện tổng quát qua mức độ trưởng thành của người học trước và sau quá trình đào tạo Mức độ trưởng thành này được đánh giá qua kết quả học tập và rèn luyện của họ

Như vậy, ở Việt Nam thì đa số các nhà quản lý giáo dục nhất trí cho rằng chất lượng dịch vụ đào tạo là sự phù hợp của sản phẩm đào tạo với mục tiêu đào tạo

 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ đào tạo

Theo Nguyễn Sinh Huy và Nguyễn Văn Lê (1997) cho rằng, dịch vụ đào tạo cũng

là một cũng là một loại hình dịch vụ nên nó mang đầy đủ những đặc điểm của dịch

vụ thuần túy, bên cạnh đó nó cũng có những đặc điểm riêng mang tính đặc thù như:

- Tính phổ biến: Hoạt động giáo dục xuất hiện mọi lúc, mọi nơi, mọi chỗ Nói cách khác ở đâu có người, ở đó có mối quan hệ giữa người với người, ở đâu có giá trị văn hóa, vật chất do con người tạo ra thì ở đó có giáo dục, ở đâu có hoạt động giáo dục thì ở đó xuất hiện dịch vụ giáo dục

- Tính vĩnh hằng: Giáo dục là một hoạt động tồn tại và phát triển song song cùng sự tồn tại và phát triển của xã hội loài người, khi xã hội càng phát triển thì một

số quan hệ nào đó có thể mất đi nhưng giáo dục thì không những không mất đi mà

ngày càng phát triển cùng với sự phát triển của xã hội và đi cùng với giáo dục thì dịch vụ giáo dục cũng ngày càng phát triển

- Tính đặc thù: Bởi vì chỉ có con người mới có hoạt động lao động sản xuất, mới xuất hiện nhu cầu truyền đạt và lĩnh hội kinh nghiệm về chế tạo và sử dụng công cụ lao động nên giáo dục chỉ tồn tại và phát triển trong xã hội loài người, đó chính là nhu cầu giáo dục Giáo dục là một hoạt động đặc biệt của xã hội loài người

vì thế dịch vụ giáo dục cũng là một hoạt động chỉ có ở xã hội loài người

1.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo

1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ mong đợi

nhận như thế nào) Chất lượng kỹ thuật là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung ứng (khách hàng tiếp nhận cái gì)

Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng rất lớn đối với tất cả các hãng cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán thông qua hình ảnh

Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, chính sách giá cả, quan hệ công chứng) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, truyền miệng, ý thức) Trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của khách hàng

1.4.2 Mô hình SERVQUAL

Trên cơ sở ý tưởng lý thuyết của mô hình Gronroos (1884), Parasuraman (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp gọi là mô hình SERVQUAL dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang Likert 7 điểm Kết quả nghiên cứu nhằm nhận

ra khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Mô hình SERVQUAL được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ ở nhiều lĩnh vực khác nhau Mô hình gồm 10 thành phần: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, ân cần, thông tin, sự tín nhiệm, an toàn, sự thấu hiểu Phương pháp cơ bản được sử dụng trong mô hình SERVQUAL

là phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Song thang đo cho thấy có

sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do

đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

- Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết hứa hẹn

- Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời

- Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

- Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được Sai biệt (cảm nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳng định (disconfirmation model) Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần

1.4.3 Mô hình SERVPERF

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992)

đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của mô hình SERVQUAL Mô hình SERVPERF gồm năm thành phần cơ bản:

- Tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

- Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Sự cảm thông (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

(Nguồn: Cronin và Taylor, 1992)

Tuy nhiên, để nói đến mô hình phù hợp nhất với mục tiêu nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục đại học hiện nay thì hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF có lẽ chưa đủ hoàn hảo để đánh giá toàn diện, mặc dù chúng được sử dụng hầu hết trong các lĩnh vực đánh giá chất lượng dịch vụ Vì vậy đã xuất hiện thêm một mô hình mới để đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục là HEdPERF

1.4.4 Mô hình HEdPERF

Với mô hình SERVQUAL hay SERVPERT, đây là mô hình nghiên cứu phổ biến trong hầu hết các lĩnh vực đánh giá về chất lượng dịch vụ nhưng không hoàn toàn phù hợp cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học, cũng ít được dùng để xác định các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ trong giáo dục theo quan điểm của học sinh, sinh viên (Abdullah, 2006)

Dựa trên những nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ, Abdullah (2006) đã

đề xuất thang đo HEdPERF (High Education PERFormance-only), thang đo lường dựa trên hiệu quả mới và toàn diện hơn nhằm nắm bắt tốt hơn các yếu tố xác thực

về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực giáo dục đại học

Thang đo được phát triển bao gồm một tập hợp của 41 hạng mục (Abdullah, 2006) nhằm xem xét không chỉ các thành phần học tập, mà còn có các khía cạnh

Sự tin cậy

Sự hài lòng của khách hàng

của môi trường dịch vụ như kinh nghiệm của các sinh viên… Mô hình đã chỉ ra 6 nhân tố của chất lượng dịch vụ bao gồm: khía cạnh phi học thuật, khía cạnh học thuật, danh tiếng, chương trình đào tạo, sự tiếp cận, sự cảm thông, thấu hiểu

Sau đó, ông tiếp tục thực hiện nghiên cứu nhằm mục đích kiểm tra và so sánh hiệu quả tương đối của ba công cụ đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng trong lĩnh vực giáo dục đại học, cao đẳng là HEdPERF, SERVPERF và kết hợp HEdPERF – SERVPERF Mục tiêu của nghiên cứu là xác định công cụ nào có khả năng đo lường vượt trội về độ tin cậy, tính hiệu lực và giải thích phương sai Kết quả nghiên cứu không những kiểm tra và so sánh hiệu quả tương đối của ba công cụ

đo lường trong chất lượng dịch vụ mà còn điều chỉnh thang đo HEdPERF Các thử nghiệm được tiến hành dựa trên sinh viên của các trường đại học Malaysia và phát hiện ra rằng, ba thang đo đã không cho kết quả như nhau trong điều kiện đã thiết lập Kết quả đã chỉ ra rằng các đo lường về chất lượng dịch vụ của HEdPERF đáng tin cậy hơn, tiêu chuẩn lớn hơn, các khái niệm có hiệu lực hơn, giải thích phương sai lớn hơn Và do đó, nó phù hợp hơn SERVPERF và kết hợp HEdPERF - SERVPERF Bên cạnh đó, thang đo HEdPERF còn được điều chỉnh từ 6 thành phần ban đầu thành 5 thành phần:

- Khía cạnh phi học thuật (Non-academic aspects): Yếu tố này có chứa các biến rất cần thiết để sinh viên hoàn thành nghĩa vụ học tập của họ, và liên quan đến nhiệm vụ và trách nhiệm thực hiện bởi nhân viên phi học thuật Hay nói cách khác,

đó là sự quan tâm và sự sẵn sàng của nhân viên hành chính trong việc hỗ trợ học tập của sinh viên;

- Khía cạnh học thuật (Academic aspects): Yếu tố này thể hiện trách nhiệm của các giảng viên, gồm các thuộc tính chủ chốt như có thái độ tích cực, kỹ năng giao tiếp tốt, tư vấn và có thể cung cấp tài liệu, hướng dẫn thường xuyên cho sinh viên;

- Danh tiếng (Reputation): Yếu tố này gợi ý tầm quan trọng của các tổ chức giáo dục trong tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp;

- Tiếp cận (Access): Yếu tố này bao gồm các nội dung liên quan đến các vấn

đề như dễ tiếp cận, dễ tiếp xúc, tính sẵn có và thuận tiện;

- Chương trình đào tạo (Programmes issues): Yếu tố này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc công bố rộng rãi và uy tín các chương trình, giáo trình với cấu trúc linh hoạt

1.5 Một số nghiên cứu trước có liên quan

1.5.1 Các nghiên cứu từ nước ngoài

 Abdullah (2005), đại học Công nghệ, Jalan Meranek, Malaysia, đã có một bài nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực giáo dục đại học Các thử nghiệm được tiến hành ở sáu trường đại học ở Malaysia Nghiên cứu này nhằm mục đích để kiểm tra và so sánh hiệu quả tương đối của ba công cụ đo chất lượng dịch vụ (cụ thể là HEdPERF, SERVPERF và kết hợp giữa HEdPERF- SERPERF) trong môi trường giáo dục đại học với mục tiêu là xác định công cụ nào

có khả năng đo lường tốt hơn về tính đơn nguyên, độ tin cậy và độ giá trị Kết quả chỉ ra rằng thang đo HEdPERF cho kết quả đáng tin cậy hơn, là công cụ đo lường lý tưởng của chất lượng dịch vụ cho ngành giáo dục đại học

 Abdullah (2006) thực hiện nghiên cứu mô tả phương pháp HEdPERF (Higher Education PERFormanceonly), một thang đo mới về chất lượng dịch vụ đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ trong các lĩnh vực giáo dục đại học Đối tượng nghiên cứu là sinh viên ở các trường đại học tại Malaysia Đây là nghiên cứu rất mới mẻ, bởi vì các nghiên cứu trước đó đều đo lường chất lượng dịch vụ nói chung, chưa có nghiên cứu nào đánh giá về chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học nói riêng như nghiên cứ của Abdullah (2006)

Thang đo Thang đo được phát triển bao gồm một tập hợp của 41 hạng mục, nhằm xem xét không chỉ các thành phần học tập, mà còn có các khía cạnh của môi trường dịch vụ như kinh nghiệm của các sinh viên Nghiên cứu đã khẳng định rằng sáu yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo trong lĩnh vực giáo dục đại học, bao gồm: khía cạnh phi học thuật, khía cạnh học thuật, danh tiếng, tiếp cận, chương trình đào tạo và sự cảm thông, thấu hiểu, cụ thể như sau:

- Khía cạnh phi học thuật (Non-academic aspects): Yếu tố này có chứa các biến đó là nhiệm vụ và trách nhiệm của các nhân viên phi học thuật rất cần thiết để sinh viên hoàn thành nghĩa vụ học tập của họ Nói cách khác, đó là sự quan tâm và

sự sẵn sàng của nhân viên hành chính trong việc hỗ trợ học tập của sinh viên

- Khía cạnh học thuật (Academic aspects): Yếu tố này thể hiện trách nhiệm của các giảng viên, nổi bật các thuộc tính như là có một thái độ tích cực, kỹ năng giao tiếp tốt, đủ khả năng tư vấn và có thể cung cấp tài liệu, hướng dẫn thường xuyên cho sinh viên trong quá trình học tập

- Danh tiếng (Reputation): Yếu tố này gợi ý tầm quan trọng của các tổ chức giáo dục đại học trong việc tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp

- Tiếp cận (Access): Yếu tố này bao gồm các hạng mục liên quan đến các vấn

đề như dễ tiếp cận, dễ tiếp xúc, tính sẵn có và thuận tiện

- Chương trình đào tạo (Programmes issues): Yếu tố này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đưa ra rộng rãi và uy tín học thuật các chương trình/ chuyên ngành với giáo trình có cấu trúc linh hoạt

- Cảm thông, thấu hiểu (Understanding): Nó liên quan đến các yếu tố về sự hiểu biết nhu cầu cụ thể của sinh viên trong dịch vụ tư vấn, mức độ cảm thông thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân sinh viên

Trên cơ sở đó ông đã khám phá ra được các yếu tố khác nhau sẽ tác động đến chất lượng dịch vụ tổng thể như thế nào, điểm mạnh và điểm yếu của từng yếu tố có ảnh hưởng tương đối ra sao Từ đó, đề xuất ra một số kiến nghị, cho phép trường đại học đạt được những hiệu quả tốt nhất trong quá trình thiết kế cung cấp dịch vụ, phân bổ tốt hơn các nguồn lực để cung cấp một dịch vụ hoàn hảo cho các sinh viên của mình

 Qi Huang (2009) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của sinh viên trường đại học Hạ Môn - Trung Quốc

Hình 1.3 Nghiên cứu của Qi Huang

(Nguồn: Qi Huang, 2009)

Nghiên cứu đã cho thấy sự hài lòng của sinh viên đại học trong chất lượng dịch vụ của Đại học Hạ Môn, Trung Quốc Các biến chất lượng dịch vụ được sử dụng trong nghiên cứu này là sự kết hợp của các biến được phát triển bởi Abdullah (2005), Angell và cộng sự (2008), Navarro và cộng sự (2005) Các dữ liệu nghiên cứu được thu thập thông qua bảng câu hỏi, sử dụng thang đo Likert 7 điểm và ứng dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu Nghiên cứu này cho thấy rằng các sinh viên đại học của Đại học Hạ Môn, Trung Quốc đã hài lòng với chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các trường đại học Biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên, các biến độc lập là khía cạnh học thuật, khía cạnh phi học thuật, chi phí và tiếp cận, phương pháp giảng dạy, liên kết ngành công nghiệp, chương trình và danh tiếng Nghiên cứu này cũng cho thấy khía cạnh học thuật là quan trọng nhất cho sự hài lòng của sinh viên tại Đại học Hạ Môn, Trung Quốc Kết quả phân tích này cho thấy mối tương quan tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên,

Sự hài lòng của sinh viên

chất lượng dịch vụ tốt hơn sẽ dẫn đến sự hài lòng của sinh viên cao hơn Nghĩa là hai yếu tố này có mối tương quan đồng biến

 Nghiên cứu của Brochado (2009) nhằm kiểm tra về năm công cụ thay thế lẫn nhau để đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực giáo dục đại học, cao đẳng bao gồm SERVQUAL, Important - Weighted SERVQUAL, SERVPERF, Important

- Weighted SERVPERF và HEdPERF Tác giả thực hiện nghiên cứu bằng việc khảo sát 360 học sinh của trường Portuguese tại Lisbon Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc thu thập dữ liệu bằng một cấu trúc các câu hỏi, có chứa các biến quan sát của SERVQUAL, SERVPERF và HEdPERF, đồng thời sửa đổi để phù hợp hơn với lĩnh vực giáo dục Nghiên cứu đã chứng minh được rằng cả SERVPERF và HEdPERF là có khả năng đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất trong lĩnh vực giáo dục đại học, cao đẳng, nhưng không chỉ ra được cái nào tốt hơn

1.5.2 Các nghiên cứu trong nước

 Hoàng Thị Phương Thảo và Nguyễn Kim Thảo (2012) dựa trên thang đo HEdPERF áp dụng nghiên cứu về xây dựng hình ảnh dựa trên chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng của hình ảnh trường đại học với dự định hành vi của người học, với trường hợp nghiên cứu là Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Tác giả chỉ ra năm yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ một trường đại học bao gồm: khía cạnh học thuật, chương trình học, khía cạnh ngoài học thuật, sự tiếp cận, cơ sở vật chất Mô hình nghiên cứu đã được điều chỉnh lại dựa trên kết quả điều tra thực nghiệm, theo

đó yếu tố cơ sở vật chất được tách ra khỏi yếu tố chương trình học vì tầm quan trọng của nhân tố này đối với chất lượng dịch vụ của một trường đại học Việt Nam Ngoài ra, yếu tố danh tiếng từ thang đo HEdPERF được Hoàng Thị Phương Thảo

và Nguyễn Kim Thảo (2012) khai thác góc độ khác là nhân tố hình ảnh trường đại học với thang đo được xây dựng bổ sung thêm nhiều biến quan sát để thể hiện mối quan hệ tuyến tính với các yếu tố còn lại của chất lượng dịch vụ đào tạo

 Diệp Quốc Bảo (2012) sử dụng thang đo HEdPERF nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ giáo dục đại học giữa các trường đại học công lập và ngoài công lập tại TP Hồ Chí

Minh Tác giả thực hiện khảo sát 715 sinh viên thuộc hai trường đại học công lập là Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, Trường Đại học Kinh tế - Luật - Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh và hai trường đại học ngoài công lập là Trường Đại học Kinh tế - Tài chính và Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng Nghiên cứu cho thấy có

6 yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, bao gồm: khía cạnh phi học thuật, khía cạnh học thuật, danh tiếng, tiếp cận, sự thấu hiểu

và chương trình đào tạo

 Nhiêu Hoàng Tuấn (2013) dựa trên mô hình HEdPERF nghiên cứu nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế - Tài chính TP Hồ Chí Minh Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh lại dựa trên kết quả điều tra thực nghiệm, theo đó kết quả cho thấy thang đo chất lượng dịch

vụ đào tạo Trường Đại học Kinh tế - Tài chính TP Hồ Chí Minh với năm nhân tố bao gồm: phương diện học thuật, phương diện phi học thuật, chương trình đào tạo

và khả năng tìm việc làm sau khi tốt nghiệp, tiếp cận, sự hỗ trợ

Có thể thấy giáo dục là nhu cầu cơ bản và tất yếu của xã hội, hệ thống giáo dục tốt là nhân tố quan trọng trong sự phát triển kinh tế - xã hội quốc gia ở hiện tại

và tương lai Vì vậy việc sử dụng công cụ đo lường thích hợp sẽ giúp các nhà quản

lý đánh giá được chất lượng dịch vụ, từ đó có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn Mặc dù

mô hình phổ biến nhất được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ là thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) và SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992), nhưng nếu muốn đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực giáo dục đại học nên

sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo HEdPERP - Higher Performance của Abdullah (2006)

1.6 Đề xuất các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh

Từ cơ sở lý thuyết và tham khảo các mô hình nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học của các tác giả trong và ngoài nước, ưu điểm và nhược điểm của các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo đã phân tích, nhận thấy mô hình nghiên cứu của Abdullah (2006) được vận dụng chuyên vào lĩnh vực giáo dục

đào tạo, đồng thời một số nghiên cứu trên thế giới cũng như trong nước về chất lượng dịch vụ trong giáo dục đào tạo đều sử dụng thang đo HEdPERF Bên cạnh

đó, nghiên cứu của Abdullah tiến hành tại Đại học Malaysia cũng tương đồng với hoạt động giáo dục đại học của Việt Nam Nhận định chung về các kết quả nghiên cứu là chất lượng dịch vụ đào tạo được tạo thành từ nhiều yếu tố khác nhau, ở mỗi bối cảnh khác nhau thì chất lượng dịch vụ đào tạo được đánh giá không giống nhau

cả về mức độ lẫn các thành phần của nó Bên cạnh đó có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo đối với một vài tiêu chí thuộc nhân khẩu học như giới tính, năm học… Từ nghiên cứu của Abdullah (2006) về thang đo HEdPERF có thể thấy rằng các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm: khía cạnh phi học thuật, khía cạnh học thuật, danh tiếng, tiếp cận, chương trình đào tạo

Trong điều kiện của Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo nêu trên là phù hợp với điều kiện và môi trường giảng dạy, đào tạo của trường Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh hiện nay

là một trong 23 trường đại học trọng điểm quốc gia (Bộ Giáo dục và đào tạo, 2016), thuộc 1000 trường đào tạo kinh doanh tốt nhất thế giới (Eduniversal, 2017), do đó yếu tố khía cạnh học thuật và danh tiếng được trường rất quan tâm chú trọng Bên cạnh đó, trường luôn mở rộng mối quan hệ hợp tác với các trường đại học và các tổ chức trong và ngoài nước, nhằm từng bước bắt kịp chất lượng đào tạo, nghiên cứu khoa học với các trường đại học tiên tiến trên thế giới, vì vậy chương trình đào tạo luôn được trường cập nhật kịp thời, theo kịp với chương trình đào tạo tiên tiến thế giới, đảm bảo sinh viên được tiếp cận giáo trình mới nhất của nước ngoài Ngoài ra, đồng thời với việc thực hiện tự chủ tài chính trong 10 năm qua, trường cũng ngày càng nâng cao chất lượng các yếu tố phi học thuật và tiếp cận nhằm giúp sinh viên đảm bảo nhận được dịch vụ, sự chăm sóc tốt và được giải đáp các thắc mắc thỏa đáng trong suốt quá trình học tập tại trường

Do vậy, bài nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo HEdPERF dựa trên mô hình nghiên cứu của Abdullah (2006) làm nền tảng, đồng thời căn cứ vào tình hình thực tế về chất lượng giáo dục đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí

Minh, từ đó đề xuất các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh bao gồm:

(1) Khía cạnh phi học thuật

(2) Khía cạnh học thuật

(3) Danh tiếng

(4) Tiếp cận

(5) Chương trình đào tạo

Khía cạnh phi học thuật

Khía cạnh phi học thuật đề cập đến phong cách phục vụ, nhiệm vụ của nhân viên khối văn phòng thông qua việc quan tâm chú ý đến sinh viên, tìm hiểu nhu cầu của sinh viên và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho sinh viên, giúp sinh viên hoàn thành nghĩa vụ học tập Abdullah (2006) Hodović (2017) định nghĩa rằng khía cạnh phi học thuật bao gồm các hoạt động cần thiết cho sinh viên để hoàn thành các nghĩa vụ khác nhau liên quan đến thủ tục hành chính, tuyển sinh, liên hệ sử dụng các tài nguyên của trường đại học và tương tự Tất cả những hoạt động này đã được cung cấp bởi các nhân viên khối văn phòng và chức năng của họ là hỗ trợ cho các sinh viên Giống như trong các loại hình dịch vụ khác, nhân viên khối văn phòng được cho là sẵn sàng hỗ trợ và sẵn sàng giải quyết các vấn đề hành chính Randheer (2015) mô tả yếu tố này là công việc giấy tờ của các nhân viên khối văn phòng từ khi sinh viên nhập học đến khi kết thúc khóa học

Trong nghiên cứu của mình, Kayastha (2011) đã kiểm tra sự hài lòng của sinh viên tốt nghiệp Đại học Thái Lan với chất lượng dịch vụ đào tạo và phát hiện

ra rằng khía cạnh phi học thuật có liên quan tích cực đến sự hài lòng của sinh viên (Kayastha, 2011)

Nghiên cứu của Abdullah (2006) xây dựng thang đo khía cạnh học thuật trên các khía cạnh sau: sinh viên nhận được sự hướng dẫn tận tình, chu đáo của nhân viên khối văn phòng, nhân viên khối văn phòng quan tâm đến nhu cầu của sinh viên, những thắc mắc khiếu nại của sinh viên được giải quyết thỏa đáng, nhân viên khối văn phòng có kỹ năng giao tiếp tốt, sẵn sàng đáp ứng những yêu cầu của sinh

viên, thực hiện đúng cam kết, thể hiện thái độ tích cực với sinh viên, sinh viên cảm thấy an tâm khi làm việc với nhân viên khối văn phòng

Khía cạnh học thuật:

Khía cạnh học thuật đề cập đến trách nhiệm của đội ngũ giảng viên (Abdullah, 2006) Hodović (2017) cho rằng khía cạnh học thuật bao gồm các lĩnh vực khác nhau liên quan trực tiếp đến bản chất của chất lượng dịch vụ đào tạo Các trường đại học phải có đội ngũ giảng viên có trình độ học vấn cao và có kinh nghiệm có thể cung cấp các chương trình chất lượng cao với cấu trúc linh hoạt cho người học Hơn nữa, các giảng viên phải có kỹ năng giao tiếp tốt và hỗ trợ trong học tập nhằm đáp ứng nhu cầu của sinh viên Phân tích các nhân tố trong nghiên cứu của Abdullah (2006b) đã xác nhận tầm quan trọng của yếu tố này tương tự như trong các nghiên cứu trước đây (Surprenant & Solomon, 1987; Leblanc & Nguyen, 1997) Trong nghiên cứu được thực hiện tại các trường đại học ở Malaysia, các khía cạnh cơ sở vật của trường đại học ít quan trọng hơn đối với sinh viên, trong khi đó yếu tố quan trọng nhất đối với họ được xác định là khía cạnh học thuật (Ibrahim, 2012)

Nghiên cứu của Abdullah (2006) xây dựng thang đo khía cạnh học thuật trên các khía cạnh sau: giảng viên có kiến thức chuyên môn sâu rộng về nội dung môn học phụ trách, thể hiện sự quan tâm chân thành đến nhu cầu của sinh viên, sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của sinh viên, tận tình giải quyết các vấn đề mà sinh viên gặp phải, thể hiện thái độ tích cực, giao tiếp tốt với sinh viên, đánh giá kết quả học tập khách quan và chính xác, được đào tạo chuyên sâu và có chuyên môn trong lĩnh vực

họ giảng dạy

Danh tiếng:

Abdullah (2006) định nghĩa danh tiếng nhấn mạnh đến tầm quan trọng của việc xây dựng hình ảnh của trường trong đào tạo, nghiên cứu Theo nghiên cứu được thực hiện tại Đại học Ả Rập Saudi, yếu tố danh tiếng tạo ra một hình ảnh tức thời về trường trong mắt phụ huynh và học sinh (Randheer, 2015) Bên cạnh đó, trong nghiên cứu của mình, Dennis (2013) đã tiến hành phân tích các nhân tố của