Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa công nghệ thông tin đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học công nghệ thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ---NGUYỄN HOÀNG TIẾN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ĐỐI VỚI CHẤT L

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

-NGUYỄN HOÀNG TIẾN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

SINH VIÊN KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03/2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

-NGUYỄN HOÀNG TIẾN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG

ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS LẠI TIẾN DĨNH

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày tháng 04 năm 2018

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: NGUYỄN HOÀNG TIẾN Giới tính: Nam

Ngày sinh: 25 tháng 07 năm 1987 Nơi sinh: Tp Hồ Chí Minh

Chuyên ngành: Quản trị Kinh Doanh MHV: 1648200067

I- Tên đề tài:

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Công nghệ Thông tin đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Nhiệm vụ của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Công nghệ Thông tin đối với chất lượng dịch vụ đào tạo khi đang theo học tại Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, từ đó đề xuất

nâng cao sự hài lòng của sinh viên

Nội dung đề tài gồm năm nội dung chính tổng quan về đề tài, cơ sở lý thuyết,

phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu và kết luận kiến nghị Đề tài đã tìm ra mô hình, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên và qua kết quả phân tích cũng

đã cho ra được phương trình hồi quy

Hạn chế của đề tài là chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu cả

Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 26 tháng 09 năm 2016

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 25 tháng 03 năm 2018

V- Cán bộ hướng dẫn: TS LẠI TIẾN DĨNH

TS LẠI TIẾN DĨNH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề “Các nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Công nghệ Thông tin đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của chính bản thân tôi và

chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm túc các quy tắc đạo đức nghiên cứu; các kết quả trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của riêng cá nhân tôi; tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn tường minh, theo đúng quy định

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội dung khác trong luận văn của mình

TP Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 03 năm

2018 Tác giả luận văn

NGUYỄN HOÀNG TIẾN

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể Quý thầy

cô Khoa Quản trị kinh doanh và Viện Đào tạo sau đại học trường Đại học Công nghệ TP.HCM đã giảng dạy và truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt thời gian qua Với sự tận tâm chỉ bảo và giúp đỡ của Quý thầy cô, tôi đã có được những kiến thức và kinh nghiệm rất bổ ích

Đặc biệt, tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với thầy

GVHD TS Lại Tiến Dĩnh, Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại

học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, thầy đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn

Xin chân thành cảm ơn Q uý thầy cô, các bạn đồng nghiệp, các anh chị học viên và các bạn sinh viên Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn

Cuối cùng, tôi xin kính chúc Quý thầy cô Khoa Công nghệ Thông tin, Quý thầy cô Viện đào tạo sau đại học trường Đại học Công nghệ TP.HCM dồi dào sức khỏe và luôn gặt hái được nhiều thành công trong cuộc sống

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Học viên

NGUYỄN HOÀNG TIẾN

TÓM TẮT

Đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

khoa Công nghệ Thông tin đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện trong bối cảnh giáo dục

đại học đang dần được chấp nhận như là một loại hình dịch vụ, các trường đại học

là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng chủ yếu của mình là sinh viên Một áp lực không thể tránh khỏi đối với các trường là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại mà trong đó triết lý làm hài lòng sinh viên đang đóng vai trò chủ đạo Đề tài nghiên cứu trình bày kết quả khảo sát 500 sinh viên đang tham gia học tại khoa Công nghệ Thông tin Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, thời gian khảo sát từ tháng 09 đến tháng 11 năm 2017

Số liệu được phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20.0 Đề tài sử dụng

hệ số Cronbach’s alpha, phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy bội

để đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa Công nghệ Thông tin Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Kết quả rút ra được 6 nhân tố tác động đến

sự hài lòng của sinh viên: (1) Đội ngũ giảng viên, (2) chương Cơ sở vật chất trang thiết bị, (3) Chương trình đào tạo, (4) Đội ngũ nhân viên, (5) Thư viện, (6) Chương trình ngoại khóa Trong đó, nhân tố đội ngũ giảng viên, đội ngũ nhân viên, chương trình ngoại khóa có tác động mạnh đến sự hài lòng Nhìn chung, mức độ hài lòng của sinh viên ở mức trung bình khá, nhà trường và khoa Công nghệ Thông tin cần quan tâm nhiều hơn đến năng lực của giảng viên, năng lực của nhân viên

và chương trình ngoại khóa, giúp sinh viên hiểu rõ các thông tin của khóa học và chọn lớp học, chọn môn học phù hợp trình độ của mình

Qua đó, đề tài cũng đề xuất một số hàm ý quản trị về đội ngũ giảng viên, chương đào tạo, chương trình ngoại khóa, đội ngũ nhân viên, thư viện, cơ sở vật chất để giúp nhà trường và khoa Công nghệ Thông tin nâng cao hơn nữa chất lượng dịch

vụ đào tạo đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của sinh viên

Kết quả phân tích của đề tài sẽ là cơ sở quan trọng, hữu ích để các nhà quản lý của trường có những cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa sự hài lòng cho sinh viên

ABSTRACT

Research topic: “The factors influencing students’ satisfaction at the faculty of Information Technology towards education service quality at Ho Chi Minh city University of Technology (HUTECH)” is conducted in the context of university education which has gradually been accepted as a service Undoubtedly, universities are now service providers that provide education services to students Hence, universities are under the unavoidable pressure of adhering to contemporary principles of quality management that put students into their practice This research collected data from 500 students studying at the faculty of Information Technology

– HUTECH who completed the questionnaire survey within 2 months from September 2016 to November 2016

Data were then coded and processed through an accepted statistic program, namely SPSS 20.0 Statistical analysis used in this research consist of Cronbach’s alpha test, exploratory factor analysis (EFA), and multiple linear regression analysis to assess students’ satisfaction at the faculty of Information Technology – HUTECH The result has indicated that there exist six factors influencing student satisfaction including

(1) lecturer team, (2) equipment and facility, (3) academic programs, (4) staff team, (5) library, and (6) outdoor learning programs Among these factors, lecturer and staff team, and outdoor programs have a significant impact on student satisfaction As a result, owing to student satisfaction below average, the faculty of Information Technology is required to pay more attention to lectures and staff qualifications, and quality of outdoor programs in an effort to help students understand programs and courses and choose suitable subjects with their abilities

The result of this research will be likely to formulate crucial and useful foundations to help university management improve and enhance service quality in order to fully meet student satisfaction

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC BẢNG BIỂU x

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH xii

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

I.1 Đặt vấn đề: 1

I.2 Tính cấp thiết của đề tài 2

I.3 Mục tiêu nghiên cứu 3

I.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4.1 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4.2 Đối tượng nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

Kết cấu đề tài 4

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 5

II.1 Các khái niệm cơ bản 5

2.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 8

2.1.2 Tổng quan về sự hài lòng 11

2.1.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 13

2.1 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 13

2.1.4 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos 14

2.1.5 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) 15

2.1.6 Mô hình SERVQUAL 15

2.1.7 Mô hình SERVPERF 18

II.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo 20

2.2.1 Khái niệm đào tạo 20

2.2.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo 21

2.2.3 Mô hình đào tạo 22

II.3 Sự hài lòng của khách hàng 23

II.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu 24

2.4.2 Tình hình nghiên cứu trong nước 24

II.5 Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 27

2.5.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu 27

2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu 30

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 31

CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

III.1 Giới thiệu tổng quan trường Đại học Công nghệ TP Hồ Chí Minh và khoa Công nghệ Thông tin 32

3.1.2 Tổng quan khoa Công nghệ Thông tin 33

3.1.2.1 Các ngành đào tạo, bậc hệ đào tạo 34

3.1.2.2 Mục tiêu đào tạo 34

3.1.2.3 Cơ sở vật chất phục vụ đào tạo 34

3.2 Thiết kế nghiên cứu và quy trình nghiên cứu 35

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 35

3.2.1.1 Nghiên cứu định tính 35

3.2.1.2 Nghiên cứu định lượng 36

3.2.2 Quy trình nghiên cứu 36

3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi 37

3.3 Xây dựng và điều chỉnh thang đo 38

3.3.1 Thang đo cơ sở vất chất – trang thiết bị 38

3.4 Thực hiện nghiên cứu chính thức 42

3.4.2 Phương pháp điều tra mẫu 43

3.4.3 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu 44

3.4.3.1Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính 44

3.4.3.2Mẫu dựa trên khóa học 44

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 44

CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46

4.1.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Cơ sở vất chất – Trang thiết bị Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố CV 47

4.2.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Thư viện 47

4.1.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Đội ngũ Giảng viên Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố GV 48

4.1.4 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Đội ngũ Nhân viên Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố NV 48

4.1.5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Chương trình Đào tạo Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố CT 49

4.1.6 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Chương trình Ngoại khóa Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố NK 49

4.1.7 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Công tác quản lý của Nhà 50

4.1.8 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Sự hài lòng của sinh viên Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố SHL 51

KẾT LUẬN: 51

4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến Sự hài lòng của sinh viên khoa Công nghệ Thông tin đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghệ TP.HCM 52

4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập lần thứ nhất 52

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập lần cuối (lần thứ 4) 55 KẾT LUẬN: 58

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc 58

4.2.4 Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lường 59

4.3 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 59

4.3.1 Giả thuyết nghiên cứu 59

4.3.2.1Mô hình 61

4.3.1.2 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy 61

4.3.1.3 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 65

4.3.3 Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hƯởng đến sự hài

lòng của sinh viên 67

4.3.3.1Đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố 67

4.3.3.2Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của sinh viên trong từ nhân tố 69

4.4 Phân tích sự hài lòng của sinh viên theo các biến đặc trưng của sinh viên 72

4.4.1 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo giữa 2 nhóm sinh viên nam và nữ 73

4.4.2 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo giữa 2 nhóm sinh viên năm 3 và năm 4, 74

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 75

CHƯƠNG V: KẾT LUẬN 77

5.1 Kết quả của nghiên cứu 77

5.2 Ý nghĩa của nghiên cứu 78

5 3 Kết quả ứng dụng của nghiên cứu 78

5.3.1 Chương trình đào tạo 79

5.3.2 Nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên 80

5.3.3 Hoàn thiện cơ sở vật chất 80

5.3.4 Chương trình ngoại khóa 81

5.3.5 Nâng cao năng lực đội ngũ giảng viên 81

5.3.6 Thư viện 82

5.3.6 Công tác quản lý của nhà trường 83

5.4 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tóm tắt Ưu điểm, nhƯợc điểm của các mô hình 19

Bảng 2.2: Bảng tổng hợp một số thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 29

Bảng 3.1: Thang đo về cơ sở vất chất - trang thiết bị 38

Bảng 3.2: Thang đo về thư viện 39

Bảng 3.3: Thang đo về đội ngũ giảng viên 40

Bảng 3.4: Thang đo về đội ngũ nhân viên 40

Bảng 3.5: Thang đo về chương trình đào tạo 41

Bảng 3.6: Thang đo về chương trình ngoại khóa 41

Bảng 3.7: Thang đo về công tác quản lý của nhà trường 42

Bảng 3.8: Thang đo về sự hài lòng của sinh viên khoa CNTT 42

Bảng 3.9: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lƯợng 43

Bảng 4.9: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần biến độc lập lần thứ nhất 53

Bảng 4.10: Bảng phương sai trích dẫn biến độc lập lần thứ nhất 53

Bảng 4.11: Kết quả phân tích nhân tố EFA biến độc lập lần thứ nhất 54

Bảng 4.12: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần biến độc lập lần cuối (lần thứ 4) 55

Bảng 4.13: Bảng phƯơng sai trích dẫn biến độc lập lần cuối (lần thứ 4) 55

Bảng 4.14: Kết quả phân tích nhân tố EFA biến độc lập lần thứ 4 56

Bảng 4.15: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần biến phụ thuộc 58

Bảng 4.16: Bảng phương sai trích dẫn biến phụ thuộc 59

Bảng 4.19: Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 66

Bảng 4.20: Các thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng 67

Bảng 4,28: Kiểm định có sự khác nhau về sự hài lòng giữa 2 nhóm sinh viên nam và sinh viên nữ 73

Bảng 4,29: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo giữa 2 nhóm sinh viên nam và sinh viên nữ 73 Bảng 4.30: Kiểm định có sự khác nhau về sự hài lòng giữa 2 nhóm sinh viên năm 3

và sinh viên năm 4 74 Bảng 4.31: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của sinh viên đối với chất

lượng đào tạo giữa 2 nhóm sinh viên năm 3 và năm 4 75

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Hình 2.1: Mô hình chất lƯợng dịch vụ Parasuraman et al (1985) (dẫn theo Nguyễn

Đinh Thọ et al, 2003) 10

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) 15

Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 17

Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 19

Hình 2.5: Mô hình chất lượng giáo dục cua Mustafa và Chiang (2006) 23

Hình 2.6: Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí sự hài lòng của sinh viên theo G.V Diamantis và V.K.Benos dẫn theo Siskos et al (2005) 28

Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất sự hài lòng của SV khoa CNTT đối với chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Công nghệ TP.HCM 30

Hình 3.1: Mô hình lý thuyết (sau thảo luận nhóm) về SHL của SV khoa CNTT đối với chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Công nghệ TP.HCM 36

Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV khoa CNTT đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghệ TP.HCM 37

Hình 4.3: Đồ thị P-P plot của phần dư – đã chuẩn hóa 63

Hình 4.4: Mô hình chính thức điều chỉnh về SHL của SV khoa CNTT đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghệ TP.HCM 68

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Trong hơn 20 năm trở lại đây, theo xu hướng giáo dục đại học của thế giới, giáo dục đại học Việt Nam đang từng bước chuyển hóa từ một nền giáo dục đại học cho thiểu số tinh hoa sang một nền giáo dục đại học đại chúng Điều này có nghĩa là giáo dục đại học Việt Nam trở thành nền giáo dục đại học dành cho

số đông Bên cạnh đó, đối với phần lớn người Việt Nam mảnh bằng đại học được coi là “tấm hộ chiếu vào đời” và được giáo dục đại học cũng là sự khẳng định vị trí con người trong xã hội Chính vì vậy, nhu cầu được tiếp cận giáo dục đại học hiện nay là rất lớn Nhiều trường đại học công lập và ngoài công lập đã ra đời Tuy nhiên vẫn chưa tương xứng với nhu cầu nguồn nhân lực của xã hội cũng như xu hướng phát triển giáo dục đại học của thế giới Ngoài ra giáo dục đại học Việt Nam hiện nay đang còn tồn tại nhiều vấn đề như chương trình đào tạo lỗi thời; phương pháp dạy và học thụ động; hoạt động nghiên cứu khoa học chưa được đầu tư và quan tâm đúng mức; vẫn có khoảng cách giữa lý thuyết và thực hành khiến cho nhiều sinh viên ra trường không đủ khả năng để tìm được một công việc phù hợp hay các doanh nghiệp khi tuyển nhân viên phải tiến hành đào tạo lại; và thực tế là bằng cấp của Việt Nam chưa được thế giới công nhận Tất cả đặt ra một vấn đề lớn về chất lượng dịch

vụ đào tạo tại các trường đại học

Với nền giáo dục đại học cho số đông, chất lượng dịch vụ đào tạo càng cần được quan tâm, đặc biệt là các trường đại học ngoài công lập Có nhiều định nghĩa về loại hình dịch vụ này Và có nhiều công cụ được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo Bên cạnh đó Bộ giáo dục và Đào tạo Việt Nam đã

có sự quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ đào tạo ở các trường đại học thể hiện ở việc ban hành những tiêu chuẩn quản lý chất lượng dịch vụ đào taọ Tuy nhiên, những tiêu chuẩn này rất phức tạp, vì thế khó có thể áp dụng chúng như là một công cụ để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo một cách thường xuyên

Hiện nay, xu thế giáo dục đại học đang dần được chấp nhận như là một loại

hình dịch vụ, các trường đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng sinh viên chủ yếu của mình là sinh viên (SV) Một áp lực không thể tránh khỏi đối với các trường là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại mà trong đó triết lý làm hài lòng sinh viên đang đóng vai trò chủ đạo Do vậy, sự hài lòng của sinh viên, mà cụ thể là sự hài lòng (SHL) của sinh viên đối với trường học, là một trong những nhân tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các trường đại học Theo quan điểm quản trị giáo dục hiện đại, chất lượng phải được đánh giá bởi chính những sinh viên đang theo học tại trường chứ không phải theo những tiêu chuẩn kỹ thuật, số lượng theo quy định, nên việc đánh giá

sự hài lòng phải thông qua qua ý kiến của sinh viên đang trở nên hết sức cần thiết

Ta có thể nhận thấy chất lượng giáo dục được hình thành từ rất nhiều nhân tố: công tác giảng dạy, chương trình đào tạo, đội ngũ cán bộ giảng viên, sinh viên, các hoạt động học thuật, nghiên cứu khoa học, thư viện, điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị…Và tất cả những nhân tố trên điều đóng một vai trò quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

Là một trong những trường đại học ngoài công lập đầu tiên ở Việt Nam, Đại học Công nghệ TP Hồ Chí Minh (HUTECH) cam kết là đơn vị giáo dục tiên phong cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao, toàn diện cho nền kinh tế tri thức trong giai đoạn mới Nên việc đánh giá chất lượng giáo dục đã trở thành một trong các mối quan tâm đặc biệt của trường, và càng đặc biệt hơn khi mà Chính phủ đã chỉ đạo: “Việc mở rộng quy mô phải đi đôi với nâng cao chất lượng; (Nghị quyết Chính phủ số 14/2005/NQ-CP 2005 trang 2) Vì vậy, việc quan tâm nâng cao năng lực quản lý, vận dụng hiệu quả các giải pháp đầu tư nhân lực, nâng cấp và cải tiến chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị góp phần nâng cao hiệu quả công tác, đảm bảo chất lượng tại trường HUTECH là cấp thiết khi trường đang có kế hoạch mở rộng quy mô giáo dục, mở thêm nhiều ngành học mới tiến tới mục tiêu là trường đại học đa ngành nghề

Đặc biệt, khoa Công nghệ Thông tin ( CNTT) là khoa một trong các

khoa có số lượng SV nhiều nhất trường, vì vậy, việc thực hiện đề tài: “Các

nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Công nghệ Thông tin đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghệ Thành phố

Hồ Chí Minh” nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV khoa

CNTT đối với chất lượng dịch vụ đào tạo, qua từng nhân tố góp phần nâng cao

hiệu quả công tác, đảm bảo chất lượng dịch vụ đào tạo là hết sức cần thiết

I.3 Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn được xây dựng dựa trên các mục tiêu sau:

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV

- Đánh giá mức độ ảnh hưởng đến SHL của SV khoa CNTT trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

- Kiểm nghiệm sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV với các đặc điểm năm học, giới tính, học lực

- Đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao SHL của SV khoa CNTT trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

I.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu được giới hạn là SV đại học chính quy khoa CNTT (năm 3, năm 4) đang theo học tại cơ sở chính trường trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, địa chỉ 475A Điện Biên Phủ, Phường 25, quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh

Thời gian thực hiện khảo sát thực tế SV để thu thập dữ liệu từ 1 tháng 11

đến 30 tháng 12 năm 2017

Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV khoa CNTT đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nhằm đạt được mục tiêu của đề tài, trong quá trình nghiên cứu đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV về chất lượng dịch vụ đào tạo

Nghiên cứu định tính: Thông qua cơ sở lý thuyết, tiến hành thảo luận

nhóm, phỏng vấn sâu một số SV đang học, cựu SV để khám phá nhằm xây dựng thang đo, điều chỉnh và bổ sung các thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo

và thang đo SHL của SV khoa CNTT trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

Nghiên cứu định lượng: Được thực hiện dựa trên nguồn thông tin thu thập từ

các phiếu điểu tra Sau đó sàng lọc các biến quan sát, xác định các thành phần cũng như giá trị, độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan hồi quy Regression, …sử dụng phần mềm xử lý

số liệu thống kê SPSS 20.0

Kết cấu đề tài

Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu: Giới thiệu tổng quan về nghiên

cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Trình bày cơ sở lý

thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV khoa CNTT trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên cứu,

qui trình nghiên cứu để kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, EFA, Regression…

Chương 4: Kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp phân thích, kết

quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và đề xuất: Tóm tắt những kết quả chính của nghiên

cứu, khả năng ứng dụng, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1, tác giả đã giới thiệu tính cấp thiết, mục tiêu nghiên cứu, đối

tượng nghiên cứu của đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

sinh viên khoa Công nghệ Thông tin đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh”

Sử dụng 02 phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng

Kết cấu đề tài gồm 5 chương

Tiếp chương 2, tác giả sẽ giới thiệu cơ sở lý thuyết về SHL và các nhân

tố tác động đến SHL của sinh viên khoa CNTT đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Từ đó, nghiên cứu đưa ra các thành phần trong mô hình các nhân tố tác động đến SHL của SV khoa CNTT với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Trong chương 1 của nghiên cứu đã trình bày những vấn đề cơ bản về lý

do chọn đề tài, phương pháp nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu Trong chương 2 này nhằm hệ thống cơ sở lý thuyết của chất lượng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng của sinh viên, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên để làm căn cứ đưa

ra mô hình nghiện cứu và các giả thuyết nghiên cứu của đề tài

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Cách tiếp cận của nghiên cứu từ quan điểm SV là “khách hàng” và các trường đại học được xem là “đơn vị cung ứng dịch vụ” Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu này, tác giả tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và

mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng, các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.”

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc

độ khác nhau nhưng tựu chung thì: dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định

của xã hội Và đào tạo cũng là một dịch vụ

Nói đến dịch vụ giáo dục, cũng có rất nhiều quan điểm Nhiều người cho rằng dịch vụ giáo dục là một trong những dịch vụ của Chính phủ Nhưng thực tế cho thấy dịch vụ giáo dục cũng được cung cấp bởi các tổ chức tư nhân

Ở Việt Nam hiện nay, dịch vụ giáo dục đại học đang dần trở thành một thuật ngữ quen thuộc đối với nhiều người Tuy nhiên đối với dịch vụ giáo dục đại học tại các trường đại học ngoài công lập thì lại có rất nhiều quan điểm và tranh luận liên quan đến vấn đề này

Giáo dục đại học là một loại dịch vụ, một loại hàng hóa vừa có tính chất tập thể (do nhà nước và công chúng quyết định) vừa có tính chất thị trường (do thị trường quyết định) Trong một chừng mực nào đó, giáo dục đại học vẫn chịu sự can thiệp của nhà nước về một số mặt như cạnh tranh, độc quyền… Giáo dục đại học cần chịu sự quản lý của nhà nước vì nhiều lý do trong đó quan trọng nhất đó là sản phẩm của giáo dục đại học chính là nguồn nhân lực chính phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội Tuy nhiên theo một số quan điểm hiện nay thì dịch vụ giáo dục đại học không có đủ những đặc trưng để

được xem là một loại hàng hóa công cộng thuần túy và lại có nhiều tính chất quan trọng của một loại hàng hóa tư nhân Khách hàng của nền giáo dục đại học biết rõ nhu cầu của mình hơn là người cung cấp dịch vụ Đó chính là điều kiện lý tưởng để cơ chế thị trường trong giáo dục đại học phát huy được tính hiệu quả của nó

 Đặc điểm của dịch vụ:

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được Dịch

vụ có những đặc điểm khác biệt so với những sản phẩm khác như sau:

Vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Với đặc điểm này cho thấy

dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất Tính không hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản lý

hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn hơn cho marketing dịch vụ và khó khăn hơn cho việc nhận biết dịch vụ

Không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được Trước

hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau

Không thể tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch

vụ Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình Như vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới có thể tiến hành được

Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận

chuyển từ khu vực này tới khu vực khác Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng, cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian

Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn

tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ

Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu

hình nhiều

Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và

thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ

Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân

của mình rất nhiều

Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách

hàng

2.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế,

kỹ thuật và xã hội Do tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo

Còn theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et

al, 2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng

và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Ông được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ:

Khoảng cách 1 là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của

nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

Khoảng cách 2 được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại

khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3 hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách

hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4 là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà

khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì

đã cam kết

Khoảng cách 5 hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và

chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985) (dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính

là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Hình 2.1: Mô hình chất lƯợng dịch vụ Parasuraman et al (1985)

(dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003)

Thực chất việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và xóa bỏ các khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ (Hình 2.1)

Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ

Qua các định nghĩa nêu trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng

là xu thế của các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay Theo quan điểm đó chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:

Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm

dịch vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là có chất lượng kém

Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng

Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng

2.1.2 Tổng quan về sự hài lòng

Sự hài lòng khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh, do vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này Một lý thuyết thông dụng để xem xét SHL của khách hàng là lý thuyết

“Kỳ vọng – Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu SHL của khách hàng đối với chất lượng của các dịch

vụ hay sản phẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ

có tác động độc lập đến SHL của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Theo lý thuyết này có thể hiểu SHL của khách hàng là quá trình như sau:

- Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp

có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua

- Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

- SHL của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch

vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp Kỳ vọng của khách hàng là:

Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với

kỳ vọng của khách hàng;

Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng;

Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ

Theo Kano (1984), ông cho rằng mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn

Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu này sẽ không mang đến SHL của khách hàng, tuy nhiên nếu ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng

Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ đợi đạt được Theo ông, giữa SHL của khách hàng và

sự đáp ứng được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính

Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì SHL khách hàng sẽ tăng lên

Theo Kotler và Keller (2006), SHL là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, SHL có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn

nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp

2.1.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch

vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) [21] Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng [14] Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988) [19]

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách

hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn

và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn [22]

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

2.1 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Một trong những khó khăn của quá trình quản lý chất lượng dịch vụ là

đo lường chất lượng của dịch vụ Khác với chất lượng sản phẩm hữu hình được đo lường bằng những thông số, đặc tính kỹ thuật, chất lượng dịch vụ như

đã phân tích ở những phần trên, được xác định bởi khách hàng Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận chủ quan của họ đối với quá trình thực hiện dịch vụ

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ

Hiện nay một số biện pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bằng việc vận dụng các phương pháp phân tích thống kê đã được các nhà nghiên cứu sử dụng trong các lĩnh vực khác nhau:

2.1.4 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos

Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên 03 điểm thiết yếu:

Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được

Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng cao nhất đối với tất cả các hãng cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán

Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)

2.1.5 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng

(Customer Satisfaction Index – CSI)

Mô hình này được ứng dụng nhằm đo lường SHL của khách hàng đối với các

ngành, các doanh nghiệp, dịch vụ… Từ đó có thể biết được vị thế, sự đánh giá

của khách hàng đối với doanh nghiệp, dịch vụ để hoạch định các mục tiêu và

chiến lược cải tiến chất lượng hoạt động

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được

cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm

hoặc dịch vụ SHL khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như

là một sự đánh giá toàn diện về việc sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau

bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung

quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất

phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng,

hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived

quality) và giá trị cảm nhận (perceived value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm

theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer

loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints)

(Cái gì?)

(1985) (dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Trong đó, phần thứ nhất xác định “kỳ vọng” của khách hàng đối với dịch vụ nói chung; phần thứ hai nhằm xác định “cảm nhận” của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ

Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Mô hình SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3)

Sự đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8)

Sự tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Sự thấu hiểu Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

- Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn

- Đáp ứng (Responsiveness): Mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời

- Năng lực phục vụ (Assurance): Kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

- Cảm thông (Empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân

tố, một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu để hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch

vụ Trên cơ sở vận dụng phân tích nhân tố theo cách thức thực hiện trong công

cụ SERVQUAL, kết hợp với nội dung đánh giá cảm nhận toàn bộ của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong mô hình của Gronroos, một qui trình vận dụng kết hợp các phương pháp thống kê trong phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ có thể được khái quát như sau:

Thực hiện điều tra xã hội học để thu thập dữ liệu đo lường cảm nhận và mong đợi của khách hàng về dịch vụ Lựa chọn các tiêu thức thể hiện

những đặc tính liên quan đến chất lượng dịch vụ Số lượng tiêu thức lựa chọn tương đối nhiều để có được những thông tin đánh giá theo nhiều góc độ Trên cơ

sở những tiêu thức đã chọn, lập phiếu hỏi trong đó các câu hỏi được áp dụng thang điểm Likert Để trả

lời câu hỏi khách hàng phải so sánh giữa cảm nhận và mong đợi của bản thân về đặc tính dịch vụ được nêu ra

Vận dụng phương pháp phân tích thành phần chính để thu gọn dữ liệu, đồng thời xác định các nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ Từ kết quả

Phương tiện hữu hình

Tin cậy

Sự hài lòng của Đáp ứng

Năng lực phục vụ

Cảm thông

điều tra và tổng hợp, dữ liệu được đưa vào phân tích thành phần chính thông qua

đó loại bỏ đi những biến không quan trọng và xác định được cấu trúc của những nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ Kết quả của bước này cho phép xác định được các trị số tương ứng của các biến tổng hợp (nhân tố) để sử dụng trong các bước phân tích tiếp theo

Đánh giá độ tin cậy của phép đo lường bằng phương pháp tính hệ số Cronbach’s Alpha Tính hệ số Cronbach’s Alpha được thực hiện đối với mỗi

nhóm biến cấu thành các nhân tố Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết sự tương đối đồng nhất trong đo lường theo các biến có nội dung gần gũi nhau và đã hình thành nên một nhân tố

Từ kết quả phân tích thành phần chính vận dụng phân tích hồi qui để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Các biến tổng hợp

xác định được ở bước trên được sử dụng làm các biến độc lập và cùng với một biến phụ thuộc từ số liệu điều tra (thể hiện đánh giá chung về chất lượng dịch vụ) được đưa vào mô hình phân tích hồi qui Với các biến độc lập là những biến tổng hợp có được từ phân tích thành phần chính cho phép loại trừ được hiện tượng

đa cộng tuyến Thông qua phân tích đánh giá được vai trò của từng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thang đo SERVQUAL đã được vận dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau: ngân hàng, dịch vụ thông tin, du lịch và lữ hành, vận chuyển đường biển, bệnh viện Kết quả kiểm định trong các nghiên cứu cho thấy:

Chất lượng dịch vụ không ổn định trong các thành phần của chất lượng dịch vụ,

nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau thì khác nhau Độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt để đánh gíá chất lượng dịch vụ Mô hình SERVQUAL cũng có một số nhược điểm như: sự mơ hồ của khái niệm kỳ vọng, phức tạp trong xây dựng bảng câu hỏi…

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mực độ cảm nhận Kết

Sự hài lòng của Năng lực phục vụ

Sự cảm thông Phương tiện hữu hình

luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg (2000), Brady và ctg (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng có hai mươi hai phát biểu với năm thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản, đó là:

hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

từng cá nhân, khách hàng

trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Sự tin cậy

Sự đáp ứng

Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Tuy nhiên, các mô hình trên đều có ưu điểm, nhược điểm và được tác giả tổng hợp qua bảng sau:

Bảng 2 1 : Tóm tắt Ưu điểm, nhƯợc điểm của các mô hình

Chưa giải thích được cách

đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

dịch vụ, từng đặc điểm với từng quốc gia khác nhau

Mô hình được ứng dụng rộng rãi,

định được các yếu tố ảnh hưởng

sự thỏa mãn, nếu các yếu tố này được cải thiện sẽ có tác động tốt đến lòng trung thành khách hàng

Mơ hồ của khái niệm kỳ vọng, phức tạp trong xây dựng bảng câu hỏi

Chưa tổng hợp được tất cả các loại dịch vụ

II.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo

Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, đào tạo là quá trình tác động đến một con người nhằm làm cho người đó lĩnh hội và nắm vững những tri thức, kĩ năng,

kĩ xảo một cách có hệ thống để chuẩn bị cho người đó thích nghi với cuộc sống và khả năng nhận một sự phân công lao động nhất định, góp phần của mình

vào việc phát triển xã hội, duy trì và phát triển nền văn minh của loài người

Đào tạo, cùng với nghiên cứu khoa học và dịch vụ phục vụ cộng đồng, là một trong những hoạt động đặc trưng của trường đại học Đó là hoạt động chuyển giao có hệ thống, có phương pháp những kinh nghiệm, những tri thức, những kỹ năng, kỹ xảo nghề nghiệp chuyên môn, đồng thời bồi dưỡng những phẩm chất đạo đức cần thiết và chuẩn bị tâm thế cho người học đi vào cuộc sống lao động tự lập và góp phần xây dựng, bảo vệ đất nước Đào tạo là hoạt động mang tính phối hợp giữa người dạy và người học, là sự thống nhất hữu cơ giữa hai mặt dạy

và học tiến hành trong một cơ sở giáo dục, mà trong đó tính chất, phạm vi, cấp độ, cấu trúc, quy trình của hoạt động được quy định một cách chặt chẽ, cụ thể về mục tiêu, chương trình, nội dung, phương pháp, hình thức tổ chức, cơ sở vật chất

và thiết bị dạy học, đánh giá kết quả đào tạo, cũng như về thời gian và đối tượng đào tạo cụ thể

Khái niệm dịch vụ đào tạo thì hiện nay giữa các nhà nghiên cứu, các nhà quản lý giáo dục vẫn chưa thống nhất về việc có hay không tính thị trường, tính hàng hoá của giáo dục tại Việt Nam

Bàn về dịch vụ đào tạo được xem là hàng hóa hay không, tại buổi tọa đàm (2004) “Giáo dục trong cơ chế thị trường định hướng Xã Hội Chủ Nghĩa” do Ban Khoa giáo Trung ương tổ chức, GS Phạm Minh Hạc, nguyên Bộ trưởng Bộ giáo dục cho rằng không thể coi giáo dục, đào tạo là hàng hóa Trong khi đó, GS Phạm Phụ (Đại học Bách khoa TP Hồ Chí Minh) lại cho rằng đó chính là hàng hóa Và đa số các Đại biểu tham dự đều không phủ nhận một thị trường giáo dục đào tạo đã hình thành ở Việt Nam Đại diện cho Bộ giáo dục và Đào tạo Thứ trưởng Bành Tiến Long đã nêu ý kiến rằng:

“Giáo dục đào tạo có phải là hàng hóa hay không, cần phải tranh luận, nhưng không thể không tính đến các yếu tố tác động của cơ chế thị trường Tác động tích cực của nó là quy luật cung cầu, đòi hỏi chất lượng sản phẩm, từ đó thúc đẩy cạnh tranh”

Trường đại học cũng được coi như là một tổ chức, và nó hoạt động nhằm

phục vụ khách hàng Trường đại học cung cấp rất nhiều dịch vụ, và khách hàng bao gồm người học (đã tốt nghiệp khi theo học tại đây và người học đang theo học), những người trực tiếp tiêu thụ các dịch vụ mà trường hay cơ sở cung ứng; phụ huynh của người học (người góp phần tạo điều kiện để các đối tượng

có thể theo học tại các trường, cơ sở này); giảng viên - những người được mời

sử dụng các dịch vụ của trường để giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kỹ năng; những công ty, những tổ chức sử dụng sản phẩm đào tạo của trường, cơ sở là người học để phục vụ mang lại hiệu quả kinh doanh cho công ty họ và cuối cùng

đó chính là xã hội với tư cách là người thiết lập, vận hành chính sách, hỗ trợ tài chính để đảm bảo cho kết quả đào tạo đóng góp hữu hiệu vào sự củng cố, xây dựng và phát triển nền kinh tế xã hội

Vì thế, nếu xem dịch vụ đào tạo là một quá trình cung cấp kiến thức cho SV, người học trong đó các giảng viên và SV, người học là thành phần quan trọng nhất, tương tác mạnh mẽ với nhau và quyết định đến chất lượng của quá trình Ngoài ra, hoạt động của các đơn vị chức năng và các đơn vị khác như các phòng ban, các khoa đào tạo, thư viện, các phòng thí nghiệm, và những dịch vụ học đường khác cũng góp phần làm cho quá trình truyền đạt kiến thức được thông suốt, thuận lợi và dễ dàng hơn (Nguyễn Quốc Tuấn, 2013)

Do đó, chất lượng dịch vụ đào tạo chính là chất lượng được xem xét bởi đóng góp của các thành viên trong quá trình truyền đạt kiến thức từ giảng viên, người học, SV tới các bộ phận chức năng và phi chức năng

Theo Mustafa và Chiang (2006) trong nghiên cứu về kích thước chất lượng giáo dục đã chứng minh mối quan hệ của chất lượng giáo dục với các biến sau:

- Giáo viên thực hiện (khả năng và thái độ),

- Nội dung khóa học (tài liệu và thời lượng),

- Chất lượng giáo dục (lượng kiến thức thu được)

Với 485 bảng câu hỏi đánh giá giảng dạy được thu thập và kết quả phân tích yếu

tố chỉ ra bốn yếu tố chính là:

- Khả năng giáo viên,

- Thái độ của giáo viên,

- Tài liệu học,

- Nội dung khóa học

SV với điểm trung bình thấp nhận thức rằng nội dung khóa học được cải thiện bởi giáo viên giỏi, trong khi SV với điểm cao cho rằng chất lượng giáo dục tăng khi nội dung khóa học tốt

Kích thước của chất lượng giáo dục được xác định trong bài nghiên cứu được thể hiện theo mô hình sau:

Hình 2.5: Mô hình chất lượng giáo dục cua Mustafa và Chiang (2006)

SHL của khách hàng là một quá trình đánh giá của người tiêu dùng giữa nhận thức chất lượng và giá trị dự kiến diễn ra sau khi tiêu thụ (Hutcheson và Moutinho, 1998)

Theo McDougall và Levesque (2000) định nghĩa SHL của khách hàng là

“một phản ứng nhận thức hoặc tình cảm xuất hiện trong một lúc hoặc kéo dài của cuộc gặp gỡ dịch vụ” Bất kể SHL của khách hàng được đo như thế nào, nó được chứng minh rằng một khách hàng hài lòng sẽ thể hiện lòng trung thành và

sẽ cung cấp lời truyền miệng tích cực, theo báo cáo của Kim, Lee và Yoo (2006)

Năng lực giáo viên

Giáo viên thực hiện Thái đội giáo viên

Chất lượng

giáo dục Trọng tải khóa học

Nội dung khóa học Tài liệu học

SHL của khách hàng nổi lên với những cảm xúc là kết quả từ việc sử dụng hoặc tiêu thụ và sẽ được tích cực khi nó đáp ứng hoặc vượt quá dự kiến của sản phẩm chất lượng cấp cho khách hàng hoặc ngược lại

Đối với giáo dục đại học thế giới thì những nghiên cứu về SHL của SV

về chất lượng đào tạo, tình trạng cơ sở vật chất, điều kiện học tập, dịch vụ hỗ trợ

SV không còn mới mà được quan tâm từ rất sớm, có thể kể đến một số nghiên cứu trong 05 năm gần đây như sau:

Tác giả Barramzadehs (2010) nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV về dịch vụ Website của trường, một trong những dịch vụ hỗ trợ SV Nghiên cứu nhằm mục đích đưa ra mô hình nghiên cứu chung cho các trường đại học Nghiên cứu khảo sát trên 270 SV, kết quả cho thấy SV chỉ thật sự tin tưởng khi hệ thống thông tin có thể chạy tốt, và đó cũng là nhân tố chính ảnh hưởng đến SHL của SV

Qua một số nghiên cứu của nước ngoài, ta thấy SHL của SV phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau tùy theo mục đích và đối tượng nghiên cứu của nhà trường Tuy nhiên, có một điểm chung hơn là SV quan tâm nhiều đến đầu

ra và cơ hội việc làm sau khi tốt nghiệp

Cũng như các nhà nghiên cứu trên thế giới, tại Việt Nam trong những năm qua cũng có nhiều nghiên cứu về SHL của SV, về đánh giá chất lượng đào tạo, về các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV vv, có thể điểm qua những nghiên cứu sau:

Nghiên cứu của tác giả Dương Tấn Tân, Đại học Đà Nẵng, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của SV tại trường đại học kinh tế Đà Nẵng Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố như phòng học, căn tin, trang web, điều kiện học tập, phòng tin học, phòng đào tạo và phòng công tác học sinh SV có ảnh hưởng như thế nào đến SHL của SV Tác giả sử dụng thang đo Likert 5