Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là xác định các nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Kiến trúc Mỹ Thuật đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường đại học Công nghệ Tp. Hồ Chí Minh (HUTECH). Số liệu của nghiên cứu được thu thập từ 230 sinh viên đang theo học tại khoa Kiến trúc Mỹ Thuật của trường HUTECH. Kết quả đánh giá sự hài lòng của sinh viên về các nhân tố khảo sát là một kênh thông tin quan trọng để trường tham khảo nhằm có những điều chỉnh hợp lý trong việc quản lý đào tạo và nâng cao chất lượng dịch vụ.Luận văn sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, có 5 thành phần: độ tin cậy, cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên, chương trình ngoại khóa, chính sách hỗ trợ sinh viên để đo lường thông qua biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên.Các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui tuyến tính được sử dụng trong nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Kiến trúc Mỹ Thuậtđối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường đại học Công nghệ Tp. Hồ Chí Minh (HUTECH) là nhân tố: (1) Độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất của nhà trường, (3) Đội ngũ giảng viên, (4) Chương trình ngoại khóa, (5) Chính sách hỗ trợ sinh viên. Trong đó “Độ tin cậy” là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên khoa Kiến trúc Mỹ Thuật đối với chất lượng dịch vụ đào tạo củatrường đại học Công nghệ Tp. Hồ Chí Minh (HUTECH).Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra các đề xuất hàm ý quản trị nhằm tăng cường cơ sở vật chất, tăng cường mức độ đáp ứng của giảng viên, Nâng cao công tác hoạt động ngoại khóa, tạo môi trường học tập lành mạnh và phong phú, tăng cường mức độ tin cậy. Nghiên cứu cũng giúp các nhà quản lý của trường đại học Công nghệ Tp. Hồ Chí Minh (HUTECH)xác định được nhân tố nào là nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường. Từ đó, có những chính sách hợp lý nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao được sự hài lòng của sinh viên về trường, tạo cơ sở vững chắc cho sự phát triển bền vững trong tương lai.
TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu luận văn xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên khoa Kiến trúc - Mỹ Thuật chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học Cơng nghệ Tp Hồ Chí Minh (HUTECH) Số liệu nghiên cứu thu thập từ 230 sinh viên theo học khoa Kiến trúc - Mỹ Thuật trường HUTECH Kết đánh giá hài lòng sinh viên nhân tố khảo sát kênh thông tin quan trọng để trường tham khảo nhằm có điều chỉnh hợp lý việc quản lý đào tạo nâng cao chất lượng dịch vụ Luận văn sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, có thành phần: độ tin cậy, sở vật chất, đội ngũ giảng viên, chương trình ngoại khóa, sách hỗ trợ sinh viên để đo lường thơng qua biến phụ thuộc hài lịng sinh viên Các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi qui tuyến tính sử dụng nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy, nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên khoa Kiến trúc Mỹ Thuật chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học Công nghệ Tp Hồ Chí Minh (HUTECH) nhân tố: (1) Độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất nhà trường, (3) Đội ngũ giảng viên, (4) Chương trình ngoại khóa, (5) Chính sách hỗ trợ sinh viên Trong “Độ tin cậy” nhân tố có ảnh hưởng mạnh đến hài lòng sinh viên khoa Kiến trúc - Mỹ Thuật chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học Cơng nghệ Tp Hồ Chí Minh (HUTECH) Từ kết nghiên cứu, tác giả đưa đề xuất hàm ý quản trị nhằm tăng cường sở vật chất, tăng cường mức độ đáp ứng giảng viên, Nâng cao công tác hoạt động ngoại khóa, tạo mơi trường học tập lành mạnh phong phú, tăng cường mức độ tin cậy Nghiên cứu giúp nhà quản lý trường đại học Cơng nghệ Tp Hồ Chí Minh (HUTECH) xác định nhân tố nhân tố quan trọng tác động đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Từ đó, có sách hợp lý nhằm đưa giải pháp nâng cao hài lòng sinh viên trường, tạo sở vững cho phát triển bền vững tương lai DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA Bộ GD&ĐT ĐH HUTECH EFA GDĐH SV KMO SERVQUAL Analysis of variance (phân tích phương sai) Bộ Giáo dục Đào tạo Đại học Trường đại học Cơng nghệ Tp Hồ Chí Minh Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) Giáo dục đại học Sinh viên Kaiser-Meyer-Olkin Service Quality (Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF Parasuraman cộng sự, 1985) Service Performance (Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể SPSS từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL) Statistical Package for the Social Sciences (chương trình VIP máy tính phục vụ công tác thống kê) Variance Inflation Factor (hệ số phóng đại phương sai) CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Giáo dục ngành đóng vai trị then chốt q trình xây dựng phát triển đất nước Trong đó, giáo dục đại học, cao đẳng cung cấp lực lượng lao động lớn có trình độ chun mơn cao, đáp ứng nhu cầu xã hội Trong năm gần đây, hội học đại học công dân Việt Nam ngày cao Việc tuyển sinh dễ dàng trường, đòi hỏi trường phải nổ lực phải tốn nhiều chi phí công sức Việc tuyển sinh không dễ việc giữ chân học sinh để theo học đến hết khóa học khơng dễ dàng Ngồi việc trường phải có sở vật chất tốt, sách học phí hợp lý, đảm bảo chất lượng trường cần phải cải thiện phong cách phục vụ, nâng cao dịch vụ, hoạt động phong trào,…để tạo điều kiện hỗ trợ sinh viên theo học trường Đại học Công nghệ TP.HCM – HUTECH tiền thân Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM, thành lập ngày 26/4/1995 theo định số 235/QĐ -TTg Thủ tướng Chính phủ vào hoạt động theo định Bộ Trưởng Bộ GD-ĐT số 2128/QĐGDĐT Là trường đại học ngồi cơng lập Việt Nam, Đại học Công nghệ TP Hồ Chí Minh (HUTECH) cam kết đơn vị giáo dục tiên phong cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao, toàn diện cho kinh tế tri thức giai đoạn Nên việc đánh giá chất lượng giáo dục trở thành mối quan tâm đặc biệt trường, đặc biệt mà Chính phủ đạo: “Việc mở rộng quy mơ phải đơi với nâng cao chất lượng Vì vậy, việc quan tâm nâng cao lực quản lý, vận dụng hiệu giải pháp đầu tư nhân lực, nâng cấp cải tiến chất lượng sở vật chất trang thiết bị góp phần nâng cao hiệu công tác, đảm bảo chất lượng trường HUTECH cấp thiết trường có kế hoạch mở rộng quy mô giáo dục, mở thêm nhiều ngành học tiến tới mục tiêu trường đại học đa ngành nghề Bên cạnh đội ngũ giảng viên hữu vững chuyên môn, giàu kinh nghiệm đào tạo trường sư phạm nước, Khoa Kiến trúc – Mỹ thuật cịn có đội ngũ giảng viên Hoạ Sĩ, Kiến Trúc Sư, Kỹ Sư , Cử Nhân , Thạc Sĩ, nhà chuyên môn thuộc chuyên ngành : đồ hoạ, nội thất , thời trang, mỹ thuật kiến trúc trực tiếp điều hành giảng dạy đến giảng dạy, hướng dẫn thực hành, nghiên cứu khoa học Do vậy, đề tài nghiên cứu khoa học “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên khoa Kiến trúc Mỹ Thuật chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Cơng nghệ Tp Hồ Chí Minh” nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên khoa Kiến trúc - Mỹ Thuật chất lượng dịch vụ đào tạo, qua nhân tố góp phần nâng cao hiệu công tác, đảm bảo chất lượng dịch vụ đào tạo cần thiết 1.2 Mục tiêu đề tài Luận văn xây dựng mục tiêu sau: - Xác định Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên khoa Kiến trúc - Mỹ Thuật chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Cơng nghệ Tp Hồ Chí Minh - Xác định mức độ tác động nhân tố đến hài lịng sinh viên - Phân tích khác biệt theo đặc điểm cá nhân với hài lòng sinh viên Đề xuất hàm ý quản trị để nâng cao hài lòng sinh viên khoa Kiến trúc – Mỹ thuật, trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến hài lòng sinh viên - Đối tượng khảo sát: Sinh viên quy theo học Khoa Kiến trúc - Mỹ Thuật trường đại học Công nghệ TP.HCM - Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu thực trường đại học Công nghệ Tp.Hồ Chí Minh 1.4 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực thông qua bước sau: Bước 1: nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính dùng phương pháp thảo luận nhóm tập trung với sinh viên theo học khoa Kiến trúc - Mỹ Thuật trường nhằm điều chỉnh bổ sung bảng câu hỏi khảo sát cho nghiên cứu Bước 2: nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng thực thông qua số liệu thu thập từ bảng câu hỏi phát trực tiếp cho sinh viên Sau đó, thang đo kiểm định sơ công cụ thống kê mô tả, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phần mềm SPSS phiên 20.0 Phân tích tương quan, hồi quy tuyến tính sử dụng để kiểm định mơ hình, phân tích phương sai ANOVA tìm khác biệt đánh giá theo đặc điểm cá nhân sinh viên giả thuyết nghiên cứu 1.5 Kết cấu đề tài Nội dung luận văn có chương: Chương 1: Tổng quan đề tài: chương trình bày ý nghĩa tính cấp thiết đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kết cấu đề tài Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu: chương trình bày sở lý thuyết nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên khoa Kiến trúc – Mỹ thuật chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học Công nghệ Tp.Hồ Chí Minh (HUTECH), đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: trình bày chi tiết phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu để kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, EFA, hiệu chỉnh thang đo, hoàn thiện bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu định lượng, phép phân tích liệu dự kiến Chương 4: Kết nghiên cứu: mơ tả liệu, trình bày bước phân tích liệu kết phân tích liệu Chương 5: Kết luận đề xuất hàm ý quản trị: tóm tắt kết nghiên cứu, trình bày đóng góp đề tài, đề xuất hàm ý quản trị cho ban giám hiệu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm hài lòng Chất lượng sản phẩm nói chung hay chất lượng dịch vụ nói riêng vấn đề then chốt tảng, sở để nhà quản lý đưa định chiến lược kinh doanh lẽ chất lượng phù hợp với nhu cầu Chính thỏa mãn, hài lòng khách hàng thước đo để đánh giá chất lượng Sự hài lòng khách hàng trở thành yếu tố quan trọng tạo nên lợi cạnh tranh Trong dịch vụ, khách hàng yếu tố quan trọng trình cung cấp dịch vụ, nói chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận xác định nhiều yếu tố thuộc vấn đề nội tâm khách hàng Việc tham gia khách hàng việc phát triển đánh giá chất lượng dịch vụ quan trọng Chất lượng dịch vụ cao hay thấp ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Một số nhà nghiên cứu định nghĩa hài lòng khách hàng: - Trong dịch vụ, tiếp xúc với khách hàng xem hội để làm khách hàng hài lòng hay khơng hài lịng với dịch vụ cung cấp Sự hài lòng khách hàng với dịch vụ cung cấp xác định so sánh nhận thức khách hàng sau sử dụng dịch vụ mong đợi khách hàng dịch vụ (dẫn theo Lưu Thiên Tú, 2009) - Sự hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi họ (Zeithaml and Britner 2000, dẫn theo Nguyễn Thị Thanh Thủy, 2012) - Sự hài lòng khách hàng trạng thái khách hàng cần, muốn mong đợi sản phẩm gói dịch vụ thỏa mãn hay vượt thỏa mãn, kết có mua hàng lập lại, lịng trung thành giá trị lời truyền miệng cách thích thú (Brown 1992, dẫn theo Nguyễn Thị Thu Thảo, 2011) - Sự thỏa mãn khách hàng phản ứng người tiêu dùng việc ước lượng khác mong muốn trước (hoặc tiêu chuẩn cho thể hiện) thể thực sản phẩm chấp nhận sau dùng (Tse Wilton 1988, dẫn theo Trần Thị Như Châu, 2009) Có nhiều quan điểm đánh giá khác hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng phản ứng họ khác biệt cảm nhận kinh nghiệm biết mong đợi (Parasuraman ctg, 1988; Spreng ctg, 1996) Nghĩa là, kinh nghiệm biết khách hàng sử dụng dịch vụ kết sau dịch vụ cung cấp Cụ thể nhất, hài lòng khách hàng tâm trạng, cảm giác khách hàng công ty mong đợi họ thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức suốt vòng đời sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt thỏa mãn có lịng trung thành tiếp tục mua sản phẩm công ty Một lý thuyết thơng dụng để xem xét hài lịng khách hàng lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” Lý thuyết phát triển Oliver (1980) dùng để nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hay sản phẩm tổ chức Lý thuyết bao gồm hai q trình nhỏ có tác động độc lập đến hài lòng khách hàng: kỳ vọng dịch vụ trước mua cảm nhận dịch vụ sau trải nghiệm Theo lý thuyết hiểu hài lịng khách hàng q trình sau: - Trước hết, khách hàng hình thành suy nghĩ kỳ vọng yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp mang lại cho họ trước - khách hàng định mua Sau việc mua dịch vụ sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng hiệu - thực dịch vụ mà họ sử dụng Sự thõa mãn đến hài lòng khách hàng kết so sánh hiệu mà dịch vụ mang lại mà họ kỳ vọng trước mua dịch vụ mà họ nhận sau sử dụng nó, có trung tâm : + Sự hài lòng xác nhận hiệu dịch vụ hồn tồn trùng với kỳ vọng khách hàng; + + Sẽ thất vọng hiệu dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi khách hàng; Sẽ hài lịng họ cảm nhận trải nghiệm sau sử dụng dịch vụ vượt mà họ mong đợi kỳ vọng trước mua dịch vụ Khái niệm dịch vụ giáo dục đào tạo có nghĩa rộng (bao quát chung) nghĩa hẹp (các dịch vụ cụ thể) Nghĩa rộng là, coi toàn hoạt động giáo dục đào tạo thuộc khu vực dịch vụ (trong tương quan với hai khu vực khác công nghiệp nông nghiệp) Trong Hiệp định chung Thương mại Dịch vụ (GATS - General Agreement on Trade in Services) mà Việt Nam ký kết tham gia vào Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) xếp giáo dục đào tạo vào lĩnh vực dịch vụ Nghĩa hẹp khái niệm dịch vụ giáo dục đào tạo gắn với hoạt động giáo dục, đào tạo cụ thể Quá trình giáo dục đào tạo thực với tham gia nhiều yếu tố, q trình khác nhau, vật chất (như sở vật chất, trang thiết bị, ), phi vật chất (như q trình truyền thụ tri thức, giảng dạy trực tiếp, ), chứa đựng hai yếu tố vật chất phi vật chất (như nội dung chương trình, sách giáo khoa cho giáo dục đào tạo, ) Tóm lại, chất lượng dịch vụ đáp ứng phù hợp với yêu cầu khách hàng, tổ chức củng cố mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có hội tiếp cận với khách hàng tiềm thông qua nhận xét, đánh giá tích cực khách hàng Như vậy, có nhiều quan điểm hài lòng khách hàng, nhiên đến kết luận đem lại hài lòng khách hàng với mục đích thành cơng phát triển Ngược lại, dịch vụ không thỏa mãn khách hàng, tổ chức dần hình ảnh, uy tín dẫn đến thất bại kinh doanh 2.2 Khái niệm dịch vụ Khi kinh tế phát triển, đời sống người tiêu dùng cải thiện, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày tăng Những giá trị dịch vụ đem lại chiếm vị trí ngày quan trọng so với sản phẩm cụ thể Vì vậy, dịch vụ xem lĩnh vực mang lại giá trị cao cho kinh tế Trong thực tế đời sống hàng ngày, hoạt động dịch vụ diễn đa dạng khắp nơi khơng phủ nhận vai trò quan trọng dịch vụ đời sống xã hội Tuy vậy, để có khái niệm chuẩn dịch vụ dường vấn đề cần bàn luận thêm Thực tế tồn nhiều khái niệm khác dịch vụ Theo Philip Kotler (2009) cho dịch vụ hành động hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên có tính vơ hình khơng dẫn đến chuyển giao sở hữu Theo Gronroos (1990) cho dịch vụ hoạt động chuỗi hoạt động có tính chất vơ hình, có tương tác khách hàng nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ Theo Quinn et al., (1987) xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất hoạt động kinh tế tạo sản phẩm khơng mang tính vật chất, sản xuất tiêu thụ đồng thời mang lại giá trị gia tăng hình thức tiện lợi, thích thú, kịp thời, tiện nghi lành mạnh mà lợi ích vơ hình chất dành cho khách hàng Theo Zeithaml Britner (2000) giải thích dịch vụ hành vi, q trình cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Tóm lại, hiểu dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người Đặc điểm dịch vụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) hàng hóa phục vụ trực tiếp nhu cầu định xã hội 2.3 Khái niệm chất lượng giáo dục đại học Chất lượng khái niệm quen thuộc với loài người từ thời cổ đại, nhiên khái niệm chất lượng nói chung, chất lượng GDĐH nói riêng khái niệm gây nhiều tranh cãi Nguyên nhân bắt nguồn từ nội hàm phức tạp khái niệm “Chất lượng” với trừu tượng tính đa diện, đa chiều khái niệm Ví dụ, cán giảng dạy sinh viên ưu tiên khái niệm chất lượng phải trình đào tạo, sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho trình giảng dạy học tập Cịn người sử dụng lao động, ưu tiên chất lượng họ lại đầu ra, tức trình độ, lực kiến thức sinh viên trường Chất lượng GDĐH định nghĩa khác tùy theo thời điểm người quan tâm: Sinh viên, giảng viên, người sử dụng lao động, tổ chức tài trợ quan kiểm định; nhiều bối cảnh, cịn phụ thuộc vào tình trạng phát triển kinh tế - xã hội nước Theo tác giả Nguyễn Đức Chính (2002) giới có sáu quan điểm chất lượng GDĐH sau: (1) Chất lượng đánh giá “đầu vào”: Theo quan điểm này, trường đại học có chất lượng cao tuyển nhiều sinh viên giỏi, có đội ngũ cán giảng dạy có uy tín, có sở vật chất tốt trang thiết bị đại (2) Chất lượng đánh giá “đầu ra”: Trường đại học có chất lượng cao đào tạo nhiều sinh viên tốt nghiệp giỏi, thực nhiều cơng trình khoa học có giá trị, nhiều khóa học thu hút người học (3) Chất lượng đánh giá “giá trị gia tăng”: Trường đại học có chất lượng cao tạo khác biệt lớn phát triển trí tuệ cá nhân sinh viên sau trình đào tạo trường (4) Chất lượng đánh giá “giá trị học thuật”: Trường đại học có chất lượng cao có đội ngũ cán giảng dạy, nhà khoa học có uy tín lớn (5) Chất lượng đánh giá “văn hoá tổ chức riêng”: Trường đại học có chất lượng cao có truyền thống tốt đẹp hoạt động không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo (6) Chất lượng đánh giá “kiểm toán”: Trường đại học có chất lượng cao kết kiểm tốn chất lượng cho thấy nhà trường có thu thập đủ thơng tin cần thiết người định có đủ thơng tin cần thiết, hợp lý hiệu trình thực định chất lượng Trên sở phân tích sáu quan điểm nêu trên, tác giả Nguyễn Đức Chính nêu rõ “chất lượng khái niệm tương đối, động, đa chiều” “chất lượng phù hợp với mục đích - hay đạt mục đích đề trước đó” Theo Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01 tháng 11 năm 2007 Bộ Giáo dục Đào tạo quy định tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học Chất lượng giáo dục trường đại học đáp ứng mục tiêu nhà trường đề ra, đảm bảo yêu cầu mục tiêu giáo dục đại học Luật Giáo dục, phù hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực cho phát triển kinh tế - xã hội địa phương nước Tại định trên, Bộ đưa tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học để trường tự đánh giá nhằm không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo, bao gồm 10 tiêu chuẩn: (1) Sứ mạng mục tiêu trường đại học, (2) Tổ chức quản lý, (3) Chương trình giáo dục, (4) Hoạt động đào tạo, (5) Đội ngũ cán quản lý, giáo viên nhân viên, (6) Người học, (7) Nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển chuyển giao công nghệ, (8) Hoạt động hợp tác quốc tế, (9) Thư viện, trang thiết bị học tập sở vật chất khác, (10) Tài quản lý tài Tiến trình phát triển kinh tế xã hội địi hỏi ngày cao chất lượng nguồn nhân lực Các sinh viên sau tốt nghiệp trường trang bị khơng kiến thức mà cịn trang bị đủ lực tự tin để làm tốt cơng việc giao Điều có sinh viên học nơi mà trình truyền đạt kiến thức thực diễn cách chắn phát huy hết tác dụng Đối với sinh viên, việc học không đơn đến trường mà phải học cách có ý thức phù hợp có tính thiết thực Thế giới vô phức tạp với tốc độ phát triển chóng mặt tri thức, việc học ln có nghĩa học suốt đời Tất sinh viên cần phải biết đương đầu với thay đổi, với mối quan hệ khác nhau, với lượng thông tin khổng lồ, với đa dạng phân biệt xã hội Vì vậy, việc dạy học cần cung cấp cho sinh viên công cụ cho đời Điều có nghĩa giáo dục không cung cấp cho sinh viên kiến thức mà phải đảm bảo tạo cho sinh viên tự tin sử dụng kiến thức kỹ đạt 2.4 Các dịch vụ môi trường đại học Giáo dục đại học trình sinh viên tiếp nhận kiến thức phù hợp có ích Ngồi giá trị tạo dịch vụ khác, dịch vụ giáo dục đào tạo có tác động lớn đến sinh viên (nguồn: http://education.vnu.edu.vn) Nghiên cứu giáo dục, Hill (1995) Harvey (1995) đưa danh sách tiêu đề chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học dùng để điều tra nhận thức sinh viên chất lượng dịch vụ trường cung cấp Cụ thể sau: Tiêu đề Hill Tiêu đề Harvey Dịch vụ thư viện Dịch vụ thư viện Dịch vụ phịng máy tính Trang bị phịng máy tính Dịch vụ ăn uống Dịch vụ cung cấp thức ăn 78 Scale: Chuong trinh ngoai khoa Case Processing Summary N % Valid Cases Excluded a Total 222 100.0 0 222 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 786 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NK1 16.50 9.075 578 744 NK2 16.56 9.813 467 770 NK3 16.32 8.727 643 727 NK4 16.57 9.713 502 762 NK5 16.31 8.867 579 743 NK6 16.32 9.466 453 775 79 Scale: Chinh sach ho tro Case Processing Summary N % Valid Cases Excluded a Total 222 100.0 0 222 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 825 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CS1 16.56 9.705 615 793 CS2 16.61 10.149 553 806 CS3 16.36 9.235 721 769 CS4 16.64 10.575 528 810 CS5 16.38 10.074 551 806 CS6 16.37 9.728 592 798 80 Case Processing Summary N Valid Cases Excluded a Total % 222 100.0 0 222 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 791 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHL1 10.12 3.121 583 749 SHL2 10.08 2.994 629 727 SHL3 10.14 2.799 545 777 SHL4 10.15 2.905 665 708 81 Phụ lục 5: Phân tích nhân tố (EFA) thang đo hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .692 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2848.896 df 378 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.429 19.388 19.388 5.429 19.388 19.388 3.410 12.178 12.178 3.663 13.081 32.469 3.663 13.081 32.469 3.142 11.220 23.398 2.581 9.219 41.689 2.581 9.219 41.689 2.998 10.707 34.105 2.162 7.720 49.408 2.162 7.720 49.408 2.982 10.649 44.755 1.985 7.089 56.497 1.985 7.089 56.497 2.833 10.119 54.873 1.063 3.797 60.294 1.063 3.797 60.294 1.265 4.516 59.389 1.009 3.603 63.897 1.009 3.603 63.897 1.262 4.508 63.897 969 3.461 67.359 901 3.219 70.577 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CS3 804 CS2 739 CS1 719 CS5 691 CS6 669 CS4 619 240 232 295 242 319 GV5 910 GV1 878 GV2 843 82 GV3 CSVC3 828 210 830 CSVC1 CSVC6 714 216 690 -.273 CSVC2 632 293 CSVC4 578 338 NK3 755 NK5 734 NK2 711 NK1 280 580 NK6 489 249 245 711 NK4 TC3 220 277 434 -.224 739 TC1 730 TC4 249 249 667 273 566 CSVC5 -.314 769 TC5 TC2 -.437 212 319 318 630 TC6 402 741 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố (EFA) thang đo đồng ý (lần cuối) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 684 2627.084 df 325 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.096 19.598 19.598 5.096 19.598 19.598 3.343 12.859 12.859 3.506 13.484 33.082 3.506 13.484 33.082 3.119 11.995 24.854 2.554 9.823 42.905 2.554 9.823 42.905 3.070 11.806 36.660 83 2.130 8.193 51.098 2.130 8.193 51.098 3.003 11.549 48.208 1.935 7.441 58.539 1.935 7.441 58.539 2.686 10.331 58.539 978 3.763 62.302 934 3.594 65.895 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CS3 809 CS2 737 CS1 716 CS6 688 CS5 677 CS4 622 217 329 293 GV5 908 GV1 875 GV2 838 GV3 829 NK3 738 NK5 737 NK1 711 NK2 661 NK4 660 NK6 557 CSVC3 220 237 284 770 CSVC1 732 CSVC2 687 CSVC6 649 CSVC4 640 TC3 252 774 TC5 733 TC1 727 TC2 656 TC4 301 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .618 84 Phụ lục 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN HỜI QUY TUYẾN TÍNH BỘI - ĐỜ THỊ PHÂN TÁN PHẦN DƯ CHUẨN HĨA Correlations TC CSVC Pearson Correlation TC 009 N 222 -.042 NK 509** 009 529 065 000 000 222 222 222 222 222 ** ** ** 477** 316 000 000 000 222 222 222 222 222 ** 120 017 255** 076 796 000 222 222 222 ** 379** 006 000 231 001 N 222 222 Pearson Correlation 124 ** 120 Sig (2-tailed) 065 000 076 N 222 222 222 222 222 222 ** ** 017 ** 346** 342 338 316 222 183 183 Sig (2-tailed) 000 000 796 006 N 222 222 222 222 222 222 ** ** ** ** ** 509 477 255 379 000 346 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 222 222 222 222 222 Variables Entered/Removeda Variables Entered Variables Method Removed 338 001 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model 231 529 Pearson Correlation SHL 342** Sig (2-tailed) Pearson Correlation CS SHL 124 ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation GV 176 CS -.042 222 Pearson Correlation NK 176** Sig (2-tailed) N CSVC GV CS, GV, NK, TC, CSVCb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Enter 222 85 Model Summaryb Model R R Adjusted R Std Error Square Square of the Change Statistics Watson Estimate 701a 491 479 Durbin- R Square F Change Change 34704 491 df1 df2 Sig F Change 41.645 216 000 F Sig 1.684 a Predictors: (Constant), CS, GV, NK, TC, CSVC b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 26.014 5.015 Residual 25.077 216 120 Total 51.091 221 41.645 000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), CS, GV, NK, TC, CSVC Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error Beta (Constant) 488 207 TC 334 041 CSVC 209 GV Tolerance VIF 2.352 020 317 4.024 000 851 1.158 042 369 3.883 000 768 1.386 106 039 385 3.688 000 932 1.067 NK 161 040 278 3.860 000 885 1.243 CS 061 042 178 2.449 149 821 1.244 a Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) TC CSVC GV NK CS 86 1 5.858 1.000 00 00 00 00 00 00 060 9.896 00 06 00 78 00 04 029 14.134 00 25 11 10 45 08 023 15.859 01 27 32 00 20 35 019 17.376 00 19 56 02 16 47 010 23.801 98 24 01 10 18 05 a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.5798 4.2128 3.3541 33686 222 -1.23799 1.14816 00000 34309 222 Std Predicted Value -2.298 2.549 000 1.000 222 Std Residual -3.567 3.308 000 989 222 Residual a Dependent Variable: SHL Lần 2: Loại nhân tố Chính sách hỗ trợ sinh viên Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed NK, GV, TC, Enter CSVCb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Adjusted R Std Error Square Square of the Estimate 697a 486 476 34792 a Predictors: (Constant), NK, GV, TC, CSVC b Dependent Variable: SHL Change Statistics DurbinWatson R Square F Change Change 486 51.271 df1 df2 Sig F Change 217 000 1.661 87 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 26.267 6.206 Residual 24.824 217 121 Total 51.091 221 F Sig .000b 51.271 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), NK, GV, TC, CSVC Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error Beta Tolerance (Constant) 547 189 2.845 TC 352 040 390 CSVC 324 042 388 GV 304 039 NK 360 042 7.839 VIF 005 000 846 1.042 6.391 000 824 1.206 282 5.625 000 907 1.065 296 5.960 000 829 1.134 a Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) TC CSVC GV NK 4.884 1.000 00 00 00 00 00 055 9.388 00 10 01 83 02 028 13.120 00 52 14 06 33 021 15.113 01 00 82 02 46 011 21.422 99 38 04 09 19 a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa 88 Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.5405 4.2157 3.3541 33515 222 -1.21574 1.22206 00000 34475 222 Std Predicted Value -2.427 2.571 000 1.000 222 Std Residual -3.494 3.513 000 991 222 Residual a Dependent Variable: SHL 89 90 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 222 3.19 840 TC2 222 3.27 833 TC3 222 3.42 908 TC4 222 3.15 819 TC5 222 3.46 920 Valid N (listwise) 222 91 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CSVC1 222 3.19 863 CSVC2 222 3.17 855 CSVC3 222 3.45 920 CSVC4 222 3.20 805 CSVC6 222 3.51 926 Valid N (listwise) 222 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation GV1 222 3.15 888 GV2 222 3.14 926 GV3 222 3.22 1.055 GV5 222 3.26 995 Valid N (listwise) 222 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NK1 222 3.22 860 NK2 222 3.15 804 NK3 222 3.39 874 NK4 222 3.15 790 NK5 222 3.41 906 NK6 222 3.40 906 Valid N (listwise) 222 92 PHỤ LỤC 7: KIỂM TRA SỰ KHÁC BIỆT Group Statistics c1 SHL N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 104 3.3019 46966 04605 Nu 118 3.4000 48780 04491 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2tailed) Mean Std Error Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Equal variances SHL assumed Equal variances not assumed 202 653 1.521 1.525 Lower Upper 220 130 -.09808 06448 -.22515 02900 218.269 129 -.09808 06432 -.22485 02870 ... cứu khoa học ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên khoa Kiến trúc Mỹ Thuật chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Cơng nghệ Tp Hồ Chí Minh? ?? nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài. .. định Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên khoa Kiến trúc - Mỹ Thuật chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Cơng nghệ Tp Hồ Chí Minh - Xác định mức độ tác động nhân tố đến hài lòng sinh. .. cứu: chương trình bày sở lý thuyết nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên khoa Kiến trúc – Mỹ thuật chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học Cơng nghệ Tp. Hồ Chí Minh (HUTECH), đề xuất mơ hình