MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET TẠI KHÁCH SẠN HÒA BÌNH

Trong bối cảnh phát triển không ngừng của nền kinh tế khu vực và trên thế giới, nền kinh tế Việt Nam cũng không ngừng phát triển. Với chính sách mở cửa, tăng cường hội nhập nền kinh tế quốc gia vào dời sống kinh tế khu vực và quốc tế, các hoạt động kinh tế đối ngoại của Việt Nam có nhiều khởi sắc. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế – văn hoá xã hội là sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch Việt Nam, trong đó hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh trong lĩnh vực ăn uống nói riêng cũng trên đà phát triển. Bên cạnh sự phát triển của các ngành khách sạn còn có sự xuất hiện của các nhà hàng, đã tạo ra sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này.Ngày nay, vai trò của khách hàng càng trở lên quan trọng đối với các doanh nghiệp. Đặc biệt các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực nhà hàng, khách sạn muốn tồn tại và phát triển buộc họ phải không ngừng nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất những mong đợi của khách hàng.Khách sạn Hoà Bình là một doanh nghiệp Nhà Nước, bên cạnh lĩnh vực kinh doanh lưu trú khách sạn Hoà Bình còn chú trọng lĩnh vực kinh doanh ăn uống, đặc biệt là dịch vụ tiệc. Trong nhiều năm hoạt dộng kinh doanh dịch vụ tiệc khách sạn Hoà Bình đã đạt được nhiều thành công, nhưng bên cạnh đó chất lượng dịch vụ tiệc nói chung chưa tốt, hơn nữa chưa có nhiều nghiên cứu để cải thiện tình trạng này. Xuất phát từ những lý do khách quan trên, trong thời gian thực tập ở khách sạn Hoà Bình em đã lựa chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Buffet tại khách sạn Hoà Bình ” làm đề tài tốt nghiệp.

CHƯƠNG 1 Thực trạng chất lợng dịch vụ tiệc Buffet

1.1 Một số lý luận về nâng cao chất lợng dịch vụ tiệc Buffet

1.1.1.Khái niệm, đặc điểm và hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc Buffet

a, Khái niệm dịch vụ tiệc Buffet

* Khái niệm tiệc Buffet

Tiệc là bữa ăn thịnh soạn, nhiều ngời tham gia nhằm thực hiện nhữngmục đích khác nhau

Có nhiều loại tiệc khác nhau về đặc điểm, cách tổ chức và phù hợp vớitừng chủ đề Theo mục đích, có : tiệc khai trơng, tiệc tổng kết, tiệc tất liên,tiệc sinh nhật, tiệc mừng sự kiện, tiệc đính hôn, tiệc cới, tiệc đầy tháng, tiệcmừng thọ, tiệc giỗ, tiệc tân gia…Căn cứ món ăn, có tiệc Âu, tiệc á, tiệcmặn, tiệc ngọt hay tiệc trà, tiệc hội thảo, tiệc rợu, tiệc cocktial Căn cứ cách

ăn uống, phơng thức phục vụ có loại tiệc ngồi, tiệc đứng

Tiệc Buffet là một trong những hình thức tiệc đứng – loại tiệc màkhách rời bàn của họ để lựa chọn những món ăn đã bày sẵn tại bàn trng bày

về bàn có bày sẵn dụng cụ dao, dĩa để ăn Khách có thể đứng ăn hoặc tự do

đi lại trong khi ăn

* Khái niệm dịch vụ tiệc Buffet

Có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ nhng có thể hiểu : Dịch vụ

là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tơng tác giữa ngời cung ứng và kháchhàng, cũng nh nhờ các hoạt động của ngời cung ứng để đáp ứng nhu cầucủa ngời tiêu dùng (theo tiêu chuẩn quản trị chất lợng ISO 9004-2: 1991 E).Qua đó, có thể hiểu dịch vụ tiệc Buffet là kết quả mang lại nhờ hoạt

động tơng tác giữa những ngời cung cấp các hoạt động phục vụ cho buổitiệc và khách hàng của buổi tiệc đó, cũng nh nhờ những hoạt động của ngờicung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách sử dụng tiệc Dịch vụ tiệc Buffetbao gồm các hoạt động nh : nhận đặt tiệc, chẩn bị trớc giờ ăn, chào đónkhách, phục vụ khách ăn uống, thanh toán, tiễn khách, thu dọn

b, Đặc điểm dịch vụ tiệc Buffet

Dịch vụ tiệc Buffet mang đầy dủ đặc điểm của dịch vụ nói chung, nh :-Tính vô hình một cách tơng đối

-Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng

-Tính không đồng nhất của dịch vụ

-Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ

-Tính dễ h hỏng và không cất giữ đợc

Trong bữa tiệc tính nghi thức đợc đặc biệt chú ý và đợc thể hiện ở chủ

đề cả bữa tiệc Hình thức phục vụ, trang phục của nhân viên và các tiệnnghi, cách bài trí…

-Yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật đồng bộ, chú trọng đến hình thứctrang trí Tiệc có chủ đề và mang tính nghi thức nên cơ sở vật chất dùngtrong tiệc phải lịch sự, trang trọng và mang tính đồng bộ cao giữa các trangthiết bị, dụng cụ phục vụ Bên cạnh đó hình thức trang trí cũng rất quantrọng, phải phù hợp với từng chủ đề

-Cờng độ phục vụ cao, số lợng nhân viên phục vụ đông và có sự phốihợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn

Hoạt động dịch vụ tiệc diễn ra trong thời gian ngắn, trong khi đó mọicông việc diễn ra trong quá trình phục vụ rất nhiều Trong bữa tiệc, cácnhân viên phải phục vụ đồng thời nhiều món ăn, đồ uống cho một lợngkhách lớn với thao tác chuẩn xác nên đòi hỏi cờng độ làm việc cao, tậptrung để phục vụ khách một cách kịp thời, đầy đủ

-Hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc đợc thực hiện theo kế hoạch có sẵn

Kế hoạch này đợc thiết lập sau khi khách đã kí hợp đồng đặt tiệc với kháchsạn Dựa vào các thông tin trong bản hợp đồng và với đặc điểm riêng có củatiệc Buffet đòi hỏi nhân viên trong quá trình phục vụ phải có tính linh hoạtcao để có thể làm hài lòng khách hàng

c, Hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc Buffet

Trong ngành dịch vụ nói chung và khách sạn du lịch nói riêng chỉ gồmhai yếu tố cơ bản tham gia quá trình sản xuất kinh doanh dịch vụ là kháchhàng và nhà cung ứng

Khách hàng dờng nh là phần đơn giản nhất, nhng trên thực tế thực sựrất phức tạp, đặc biệt về tâm lý khách hàng Mặt khác, chính khách hàng là

đối tợng sử dụng dịch vụ tiệc, họ là ngời trả tiền cho nhà cung ứng Vì vậy,khách hàng luôn mong muốn các nhu cầu của mình phải đợc đáp ứng mộtcách tốt nhất Tuy nhiên, nhu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi vàngày càng ở mức cao hơn Điều đó đòi hỏi nhân viên tiếp xúc trực tiếp vớikhách hàng phải tìm hiểu nhu cầu từng đối tợng khách hàng cụ thể, nắmvững tâm lý khách hàng để đảm bảo dịch vụ cung ứng của khách sạn đápứng nhu cầu và thỏa mãn tốt nhất mọi trông đợi của khách hàng

* Nhà cung ứng

Để tổ chức một bữa tiệc thành công, ngoài sự tham gia chủ đạo của

bộ phận tiệc, còn có sự tham gia của các bộ phận khác có liên quan Vì vậy,

đòi hỏi có sự kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận đó với tinh thần tự giác củamỗi nhân viên trong quá trình phục vụ Tham gia vào tiến trình cung ứngtiệc nói chung và tiệc Buffet nói riêng trong khách sạn bao gồm các bộphận sau:

-Bộ phận bán hàng và marketing: đây là bộ phận đầu tiên tiếp xúc vớikhách hàng khi họ bắt đầu tiến trình cung ứng dịch vụ tiệc Bộ phận này cónhiệm vụ tiếp nhận các yêu cầu của khách về tổ chức nh: thời gian, địa

điểm, số lợng khách, thực đơn, cách trang trí phòng tiệc… Trên cơ sở đócung cấp cho khách những thông tin về nhân lực, vật lực của khách sạntrong tổ chức tiệc

-Bộ phận tiệc: bộ phận này căn cứ vào hợp đồng đã thỏa thuận vớikhách để tiến hành cung ứng các điều kiện có liên quan đến tiến trình tiếptheo của việc cung ứng dịch vụ tiệc Chịu trách nhiệm thực hiện những côngviệc nh trang trí phòng tiệc, bố trí sắp xếp bàn ghế, sắp đặt dụng cụ ănuống,…

-Bộ phận bếp: bộ phận bếp có nhiệm vụ cung cấp đủ món ăn, các loạibánh theo đúng yêu cầu thực đơn

-Bộ phận bar: cung cấp đồ uống và các dụng cụ khách sử dụng uốngtrong bữa tiệc nh các loại ly, cốc…

-Bộ phận giặt là: cung cấp khăn trải bàn, khăn ăn, khăn quây, vải bọcghế…và đảm bảo về sự đồng bộ của chúng

-Bộ phận vệ sinh công cộng: bộ phận này có nhiệm vụ làm sạch, hútbụi, thu dọn rác bẩn…trớc và sau buổi tiệc

Ngoài các bộ phận trên còn có các bộ phận khác

-Bộ phận kỹ thuật bảo dỡng: có nhiệm vụ đảm bảo các trang thiết bịluôn ở trạng thái phục vụ tốt nhất.

-Bộ phận nhân sự: chịu trách nhiệm điều chuyển nhân viên cho các bộphận hoặc có thể thuê lao động partime để đảm bảo đủ số nhân viên phục vụcho buổi tiệc

-Bộ phận kế toán: chịu trách nhiệm về hóa đơn thanh toán đối với hợp

đồng tiệc và những dịch vụ ngoài theo yêu cầu của khách

Tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ tiệc còn có các cơ sở cungứng bên ngoài khách sạn Họ có vai trò rất lớn trong việc tổ chức kinhdoanh của khách sạn Các nhà cung ứng này bao gồm:

-Nhà cung ứng hàng hóa: cung cấp các loại hàng chuyển bán nh: rợu,bia, nớc giải khát, thuốc lá…

-Nhà cung ứng nguyên liệu: cung cấp các nguyên liệu tơi: rau, củ quả,hải sản, thịt, cá… các nguyên liệu khô nh bột, bánh, trứng, sữa…

-Nhà cung ứng vật t: cung cấp các đồ vải, các thiết bị điện…

* Tiến trình cung ứng dịch vụ tiệc Buffet

Về cơ bản, tiến trình cung ứng dịch vụ tiệc Buffet cũng bao gồm cácgiai đoạn giống nh tiến trình cung ứng dịch vụ tiệc nói chung Tiến trìnhcung ứng dịch vụ tiệc Buffet đợc thể hiện qua các giai đoạn sau: (Sơ đồ1.1)

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tiến trình cung ứng dịch vụ tiệc Buffet

Trong các giai đoạn trên tiệc Buffet có những điểm đặc trng khác vớicác loại tiệc khác Công đoạn chào đón khách đợc thực hiện dựa vào cácnhân viên phục vụ Nhân viên đón tiếp đứng tại cửa phòng, trang phụcchỉnh tề, khi khách tới nhân viên chủ động chào khách thể hiện sự nhiệttình, hiếu khách Với tiệc Buffet không có giai đoạn tiếp theo là dẫn kháchvào vị trí bàn tiệc Đặc biệt, nếu là tiệc cới ăn theo kiểu Buffet thì trongkhâu đón khách, nhân viên khách sạn chỉ hỗ trợ ngời nhà cô dâu, chú rểtrong việc đón khách, hai bên gia đình nhà trai nhà gái sẽ kết hợp để thểhiện niềm vinh hạnh đối với sự có mặt của khách

ở công đoạn phục vụ khách ăn uống trong tiệc Buffet, nhân viênkhông trực tiếp phục vụ cho từng đối tợng khách mà chỉ tạo điều kiện thuậnlợi để khách ăn uống Nhân viên phục vụ chia thành hai nhóm: nhóm phục

vụ đồ uống và nhóm phục vụ đồ ăn Nhân viên có thể bng các khay đồ uốnghay thức ăn đi mời khách ở vị trí xa bàn Buffet hoặc những khách VIP Đặcbiệt, cần tiếp thức ăn thờng xuyên và luôn đảm bảo chất lợng không để thức

ăn hết sạch trong quá trình phục vụ

1.1.2 Chất lợng dịch vụ tiệc và nâng cao chất lợng dịch vụ tiệc

1.1.2.1 Khái niệm, chỉ tiêu, yếu tố ảnh hởng và phơng pháp đánh giá chất

lợng dịch vụ tiệc Buffet

Chuẩn

bị trớc giờ ăn

Chào

đón khách

Phục vụ khách

ăn uống

Cung ứng đồ

ăn thức uống

kiến của khách

Bộ phận bàn

* Khái niệm chất lợng dịch vụ tiệc Buffet

Chất lợng dịch vụ tiệc Buffet là sự thoả mãn của khách hàng đợc xác

định bởi việc so sánh giữa chất lợng cảm nhận và chất lợng trông đợi củakhách hàng về dịch vụ tiệc Buffet

* Chỉ tiêu đánh giá chất lợng dịch vụ tiệc Buffet

+Sự tin cậy : chính là khả năng cung cấp dịch vụ nh đã hứa một cáchtin cậy và chính xác với khách hàng Để thực hiện điều này đòi hỏi nhânviên phục vụ trong tiến trình cung ứng dịch vụ tiệc Buffet phải đảm bảo làmtốt ngay từ đầu khâu chuẩn bị trớc giờ ăn đến khi bữa tiệc kết thúc

+Sự đồng cảm : thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cảm nhậncủa khách hàng

+Sự đảm bảo : là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự, kính trọng vàthực sự quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng

+Tinh thần trách nhiệm : là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cáchtích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Đặc điểm của tiệc Buffet lànhân viên phục vụ làm việc với cờng độ cao trong thời gian ngắn, do đó dễgây chán nản, mệt mỏi và có thể gây ảnh hởng đến chất lợng của dịch vụ.Vì vậy, nhà quản lý cần quán triệt tinh thần làm việc cho nhân viên nhằm

đảm bảo cho nhân viên luôn làm việc hăng say, cung cấp món ăn, đồ uốngkịp thời và đầy đủ cho khách dự tiệc cả về số lợng và chất lợng

+Tính hữu hình : là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị,con ngời và các phơng tiện thông tin

* Yếu tố ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ tiệc Buffet

+Thứ nhất là các yếu tố bên trong bao gồm : trình độ của đội ngũ nhânviên, nghệ thuật trang trí và chế biến món ăn, trang thiết bị phòng tiệc, môhình quản lý doanh nghiệp, công tác nghiên cứu thị trờng, công tác quản lýchất lợng, nguồn cung ứng nguyên liệu thực phẩm Đây là những yếu tố ảnhhởng trực tiếp đến chất lợng dịch vụ tiệc Buffet

+Thứ hai là các yếu tố bên ngoài bao gồm : các nhà cung ứng nguyênliệu thực phẩm, khách hàng khi tham gia dịch vụ

* Phơng pháp đánh giá chất lợng dịch vụ tiệc Buffet

Hiện nay, trong các khách sạn thờng sử dụng phơng pháp đo lờng chấtlợng dịch vụ căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng nói chung là phổ biến

và đem lại hiệu quả cao Phơng pháp này có thể tiến hành bằng hình thứcphỏng vấn trực tiếp, phát phiếu điều tra hoặc th, sổ góp ý

Các bớc tiến hành điều tra qua khách hàng bằng hình thức phát phiếugồm bảy bớc sau:

Nội dung chi tiết đợc trình bày ở phụ lục 1.1

1.1.2.2 Nâng cao chất lợng dịch vụ tiệc Buffet

* Khái niệm nâng cao chất lợng dịch vụ tiệc Buffet

Nâng cao chất lợng dịch vụ tiệc Buffet là những hoạt động tiến hànhtrong bộ phận tiệc và một số bộ phận có liên quan khác nhằm nâng cao hiệuquả và hiệu suất của các hoạt động và tiến hành cung ứng dịch vụ để tạothêm lợi ích cho khách hàng và cho khách sạn Nhằm giảm dần khoảngcách giữa trông đợi của khách hàng và chất lợng đạt đợc thực tế, thoả mãnnhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn

* Nội dung của nâng cao chất lợng dịch vụ tiệc Buffet

+Nâng cao trình độ của nhân viên : vấn đề con ngời trong kinh doanhkhách sạn luôn đặt lên hàng đầu Vì những lao động sống này chi phốimạnh mẽ đến chất lợng dịch vụ tiệc.Vậy việc nâng cao trình độ chuyênmôn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp của nhân viên là điều cần thiết

và thờng xuyên

+Hoàn thiện các trang thiết bị tiện nghi : trang thiết bị, tiện nghi lànhững yếu tố hữu hình đầu tiên mà khách nhìn thấy và cảm nhận khi kháchbớc chân vào khách sạn Những trang thiết bị, tiện nghi một phần quyết

định đến chất lợng dịch vụ tiệc của khách sạn và có ảnh hởng lớn đến sự

đánh giá của khách hàng về chất lợng dịch vụ Vì vậy việc đầu t nâng cấptrang thiết bị, tiện nghi của phòng tiệc hết sức quan trọng

+áp dụng mô hình quản lý hiện đại : ngày nay nhu cầu về các sảnphẩm dịch vụ của khách hàng luôn không ngừng và ngày càng nâng cao.Nếu khách sạn không nắm bắt đợc nhu cầu của khách hàng thay đổi nh thếnào thì khách sạn không thể chuẩn bị kịp những điều kiện cần thiết phục vụkhách Điều này dẫn đến khả năng cạnh tranh của khách sạn với khách sạn

Bớc 1: Xác định mẫu

phiếu điều tra

Bớc 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra Bớc 3: Lập thangđiểm

Bớc 4: Phát phiếu điều tra

Bớc 5: thu phiếu

điều tra và cho điểm

Bớc 6: Xử lý số liệu Bớc 7: Kết luận

khác bị giảm sút Vì vậy các doanh nghiệp khách sạn nên áp dụng mô hìnhquản lý hiện đại để có thể nắm bắt thông tin từ phía khách hàng một cáchnhanh chóng và chính xác.

+Hoàn thiện một số công tác maketing : các chính sách quảng cáo vàxúc tiến bán là cách nghi nhận chất lợng, uy tín vào tâm trí khách hàng, tạo

sự hng phấn và thúc đẩy hành vi mua, tăng doanh số bán cho khách sạn

1.2 Khái quát phát triển hoạt động kinh doanh tại khách sạn Hoà Bình

1.2.1.Sự hình thành và phát triển của khách sạn Hoà Bình

Khách sạn Hoà Bình đợc xây dựng từ thời Pháp thuộc vào năm 1926,khách sạn Hoà Bình mang phong cách kiến trúc Pháp khá độc đáo Kháchsạn nằm ở vị trí hết sức thuận lợi, nằm giữa trung tâm kinh tế của thủ đô nóiriêng và cả nớc nói chung, trên hai tuyến phố chính hớng ra ngã t Lý ThờngKiệt – Ngô Quyền

Khởi đầu là một khách sạn 2 tầng đợc xây dựng phục vụ quan chứcPháp với cái tên đầy ấn tợng “ Le spenledide ’’ có nghĩa là Huy Hoàng Đếnnăm 1947 khách sạn đợc nâng cấp lên 3 tầng với 47 phòng trong đó có 43phòng phục vụ kinh doanh lu trú Sau khi hoà bình lập lại, khách sạn HoàBình do Nhà nớc sở hữu, chịu sự quản lý của Bộ Thơng Mại Tháng 10 năm

1969 khách sạn đợc giao cho công ty du lịch Hà Nội quản lý đến tận ngàynay Sau năm 1980 khách sạn Hoà Bình là khách sạn duy nhất ở Hà Nội đợc

đón tiếp khách quốc tế và Việt kiều Năm 1993, khách sạn đợc cải tạo toàn

bộ nâng cấp lên thành khách sạn 3 sao theo tiêu chẩn quốc tế với 103phòng Tuy đợc nâng cấp theo tiêu chẩn quốc tế nhng khách sạn vẫn giữ đ-

ợc vẻ đẹp vốn có của mình

Khách sạn Hoà Bình là một khách sạn có bề dày lịch sử, là khách sạnhiện đại do Nhà Nớc quản lý Khách sạn luôn nhận đợc sự giúp đỡ của

Đảng uỷ và Uỷ ban nhân dân thành phố nên khách sạn có nhiều điều kiện

mở rộng hoạt động kinh doanh, đổi mới trang thiết bị, nâng cao trình độ độingũ nhân viên và đội ngũ lãnh đạo Khách sạn hiện nay là một trong nhữngkhách sạn hàng đầu trong khối khách sạn Nhà Nớc và trong những năm tớikhách sạn phấn đấu trở thành khách sạn 4 sao

1.2.2.Nguồn lực của khách sạn Hoà Bình

Bảng 1.1 Cơ cấu lao động của khách sạn Hòa Bình

STT Cỏc chỉ tiờu

Sốlượng

ĐH vàtrờnĐH

Cao đẳng

và Trungcấp

494 2

148963

-5-43

-2211331131

273110

75

1981

94333

151

916

204035

Phú Giỏm đốc

2

Phũn g hành chớn

Phũn

g Kế toỏn

Buồ

ng tõn Lễ

Phú Giỏm đốc

1 Trợ lý giỏm đốc

Sơ đồ 1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Hoà Bình

* Nguồn lực cơ sở vật chất kỹ thuật

Ngay từ khi mới bắt đầu đi vào hoạt động khách sạn Hoà Bình đã đợctrang bị cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại Khách sạn cũng thờng xuyên quantâm đến việc đầu t đổi mới trang thiết bị, cơ sở vật chất trong phòng khách,các trang thiết bị trong phòng tiệc, các dụng cụ phục vụ khách trong bữatiệc… tạo sự đồng bộ, tiện nghi, hiện đại, phù hợp với thứ hạng của kháchsạn

1.2.3 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Hoà Bình

Khách sạn Hoà Bình là một khách sạn 3 sao, kinh doanh rất hiệu quảdới sự quản lý của Nhà Nớc Đối tợng khách đến với khách sạn rất đa dạngphong phú gồm khách quốc tế, khách trong nớc, khách du lịch thuần tuý,khách du lịch công vụ Khách sạn kinh doanh nhiều ngành nghề trong đó

có hai lĩnh vực kinh doanh chính đem lại nhiều doanh thu cho khách sạn

là :

-Kinh doanh lu trú : Khách sạn Hoà Bình có 103 phòng phục vụ kháchvới đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi, với nhiều loại phòng chất lợng vàmức giá khác nhau cho khách lựa chọn Nguồn khách của khách sạn đợcchia thành 2 nhóm chính là khách quốc tế và khách nội địa Khách quốc tế

là tập khách hàng mà khách sạn hớng tới Trong đó lợng khách lớn nhất củakhách sạn là khách Pháp, khách Nhật Bản, khách úc Khách nội địa đếnkhách sạn chủ yếu là khách công vụ tham gia hội nghị, hội thảo, khách dulịch…

-Kinh doanh ăn uống : Khách sạn có 2 nhà hàng Âu và nhà hàng á với

3 phòng tiệc có khả năng phục vụ 440 khách cùng một lúc Tại nhà hàng,khách có thể lựa chọn nhiều món ăn đặc sản của Việt Nam và các món ănphù hợp với khẩu vị của từng ngời và tập quán ăn uống của nhiều quốc giatrên thế giới

Ngoài hai lĩnh vực kinh doanh chủ yếu trên, khách sạn còn kinh doanhcác dịch vụ bổ sung góp phần đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách và tăngdoanh thu

vệ sửa Tu Bếp nội

bộ

Giặt là

Dịch vụ tạp vụ

1.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoà Bình

Bảng 1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoà Bình

năm 2006 và 2007 ST

Đơn

So sỏnh 2007/2006

1 Tổng doanh thu Tr.đồn

g

28.221

g

23.963

1.3 Thc trạng chất lợng dịch vụ tiệc Buffet tại khách sạn Hoà Bình

1.3.1 Tổ chức cung ứng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hoà Bình

* Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận tiệc tại khách sạn HoàBình

Khách sạn có 3 phòng tiệc mang kiến trúc Pháp độc đáo, đợc bố trí nốiliền với đại sảnh thuận tiện cho khách Phòng tiệc Âu có cửa chính ở phốNgô Quyền rất bề thế với vị trí đẹp và chất lợng phục vụ tốt nên thu hút rất

đông khách, 2 phòng tiệc lớn có khả năng phục vụ 400 khách cùng một lúc,phòng tiệc nhỏ phục vụ đợc 40 khách, phục vụ tốt các loại tiệc trong đó cótiệc Buffet 3 phòng tiệc có các trang thiết bị nh điều hoà nhiệt độ, hệ thống

ánh sáng thật, dàn âm thanh Với đội ngũ nhân viên phục vụ kinh doanh ănuống nói chung và tiệc nói riêng về cơ bản đáp ứng đợc nhu cầu của kháchhàng

* Cơ cấu tổ chức lao động tại bộ phận tiệc

Ngời đứng đầu bộ phận tiệc là tổ trởng bộ phận bàn Là ngời chịutrách nhiệm trực tiếp với tổng giám đốc về hoạt động kinh doanh của bộphận ăn uống của khách sạn nói chung và của bộ phận tiệc Buffet nói riêng

Đồng thời giúp đỡ giám đốc quản lý và điều hành tiến trình cung ứng dịch

vụ tiệc cho khách hàng đảm bảo chất lợng tốt, đợc diễn ra theo đúng thờigian quy định Trực tiếp phân công lao động trong bộ phận tiệc sao cho hợp

lý và hiệu quả Số lao động trực tiếp gồm có 191 ngời, trong đó trình độ Đạihọc chiếm hơn 25% (nam 5%, nữ 20%) trình độ Trung cấp, Cao đẳng chiếm66% (nam 22%, nữ 44%) còn lại là lao động sơ cấp chiếm 9%

Khối lợng trong bữa tiệc Buffet rất lớn và cờng độ làm việc cao, vì vậy

đòi hỏi toàn bộ nhân viên phải cố gắng hết sức để hoàn thành công việc,

đem lại cho khách hàng chất lợng dịch vụ tốt nhất

* Tiến trình cung ứng dịch vụ tiệc Buffet tại khách sạn Hòa Bình

Bộ phận lễ

Bảng 1.3: Doanh thu kinh doanh dịch vụ tiệc Buffet tại khách sạn Hoà Bình

Các chỉ tiêu ĐVT Năm 2006 Năm 2007

So sánh2007/2006

1 Doanh thu ăn uống Tr.đồng 9568 10021 453 4,73

2 Doanh thu tiệc Tr.đồng 7654,4 8618,06 963,66 12,58

3 Doanh thu tiệc buffet Tr.đồng 2296,32 3447,22 1150,9 50,1

1.3.2 Đánh giá chất lợng dịch vụ tiệc Buffet tại khách sạn Hoà Bình

Để đánh giá chất lợng dịch vụ tiệc Buffet tại khách sạn Hòa Bình, em

đã chọn phơng pháp đánh giá qua sự thoả mãn khách hàng Nội dung baogồm các bớc sau :

Chuẩn

bị trớc giờ ăn

Chào

đón khách

Phục vụ khách

ăn uống

Cung ứng đồ

ăn thức uống

kiến của khách

Bộ phận bàn

* Bớc 1 : Xác định mẫu phiếu điều tra

Để đánh giá chất lợng dịch vụ tiệc Buffet trong thời gian từ 15/2/2008

đến 15/3/2008, em đã dự kiến phát phiếu điều tra cho 100 khách đặt và sửdụng dịch vụ tiệc Buffet tại khách sạn Hoà Bình Trong đó:

Phát 60 phiếu cho khách quốc tế chiếm 60%

Phát 40 phiếu cho khách Việt Nam chiếm 40%

* Bớc 2 : Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Phiếu đợc thiết kế bằng tiếng Việt và tiếng Anh Phiếu điều tra thểhiện 10 chỉ tiêu và 5 mức chất lợng để khách hàng có thể đánh giá Kết cấu

và hình thức của mẫu phiếu đợc trình bày ở phần phụ lục 1.2 của chuyên đề

* Bớc 4 : Phát phiếu điều tra

Phiếu điều tra đợc phát trực tiếp cho 100 khách tới dự tiệc nh dự kiếnkhi họ ăn gần xong

* Bớc 5 : Thu phiếu điều tra và cho điểm

Sau một thời gian phát phiếu, số phiếu thu về đợc là 80 phiếu đạt tỷ lệ80%

* Bớc 6 : Xử lý số liệu

Kết quả thu đợc qua 80 phiếu với 80 ý kiến đánh giá về các mức chấtlợng đợc thống kê ở bảng 1.4

Bảng 1.4: Bảng tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng về

các mức chất lợng

TT Các chỉ tiêu

Rất tốt (5 điểm)

Tốt (4

điểm)

Trung bình(3điểm)

Kém (2 điểm) Doanh thu

* Bớc 7 : Kết luậnNhìn vào bảng 1.4 ta thấy các ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch

vụ tiệc Buffet của khách sạn là tơng đối tốt, thoả mãn sự trông đợi của

khách hàng Trong tổng số 80 phiếu có đến 65 phiếu ý kiến khách hàng

đánh giá là rất tốt và tốt chiếm 81,25%

Với điểm bình quân của tất cả các chỉ tiêu là 4,1 đợc đánh giá là vợtmức trông đợi của khách hàng Tuy nhiên so với thang điểm 5 thì con số

này vẫn còn là khoảng cách Vì vậy, bộ phận tiệc cần phải tìm tòi hơn, sáng

tạo hơn nữa để đa ra những biện pháp nhằm duy trì, đồng thời nâng cao hơn

nữa chất lợng dịch vụ tiệc, nhằm thỏa mãn đợc nhu cầu khách hàng, làm

cho họ hài lòng khi tiêu dùng dịch vụ tiệc của khách sạn ngay cả khi đó làkhách hàng khó tính nhất.

1.3.3 Đánh giá chung về chất lợng dịch vụ tiệc Buffet tại khách sạn Hoà

Bình

-Ưu điểm và nguyên nhân

Nhìn chung, chất lợng dịch vụ tiệc Buffet tại khách sạn Hoà Bình là

t-ơng đối tốt, điều đó thể hiện ở các chỉ tiêu chất lợng dịch vụ đều đáp ứngmức trông đợi của khách hàng

+Vấn đề hoạch định và mở rộng thị trờng kinh doanh của khách sạncha thực sự tốt, khách sạn còn cha nghiên cứu sâu về nhu cầu và đặc điểmnhu cầu của từng đối tợng khách

CHƯƠNG 2

Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng

cao chất lợng dịch vụ tiệc Buffet

tại Khách sạn Hòa Bình

2.1 Phơng hớng phát triển kinh doanh của khách sạn Hòa Bình

2.1.1 Xu hớng phát triển kinh doanh tiệc trên địa bàn Hà Nội

Trong những năm gần đây ngành du lịch Việt Nam nói chung và dulịch Hà Nội nói riêng trên đà phát triển mạnh mẽ Việt Nam là một quốc gia

có nền kinh tế, chính trị ổn định với nguồn tài nguyên cho phát triển du lịchphong phú đa dạng luôn đợc du khách đánh giá là một điểm đến an toàn vàhấp dẫn Thủ đô Hà Nội là nơi tập trung đông dân số, là trung tâm đầu não

về kinh tế, chính trị, văn hóa của cả nớc, đợc UNESCO trao tặng danh hiệu

“ thành phố vì hòa bình ’’ vào năm 2000 Chính vì vậy số lợng khách quốc

tế đến đây tăng nhanh là tiền đề cho ngành kinh doanh khách sạn phát triển,

đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh ăn uống trong đó tiệc Buffet cũng phát triểnmạnh mẽ

Việt Nam là một thị trờng tiềm năng, thu hút nhiều nhà đầu t nớcngoài trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn Đây là một ngành đòi hỏi sự

đầu t ban đầu là rất lớn nhng đem lại lợi nhuận cao Các khách sạn đã và

đang mọc lên rất nhiều tạo sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp Vìvậy, các khách sạn muốn tồn tại và phát triển trớc tiên cần tạo cho mình mộtchỗ đứng Ngoài ra muốn thu hút đợc nhiều khách hàng thì phải thỏa mãn

đợc các trông đợi của khách hàng Vì vậy, vấn đề chất lợng là yếu tố quantrọng và cần đặt lên hàng đầu trong sự phát triển của doanh nghiệp Ngàynay, cuộc cạnh tranh về giá cả đã nhờng chỗ cho cuộc cạnh tranh bằngchính chất lợng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đây đợc đánhgiá là cuộc cạnh tranh lành mạnh nhất Do đó các khách sạn cần phải ngàymột hoàn thiện hơn nữa chất lợng dịch vụ, hiện đại hóa các trang thiết bị đểgiữ vững uy tín với khách hàng và thu hút thêm nhiều lợng khách đến vớikhách sạn Phát huy tiềm năng thế mạnh của mình để có điều kiện pháttriển dài lâu và bền vững Khách sạn Hòa Bình cũng không nằm ngoài điều

đó Một trong những lĩnh vực kinh doanh đem lại nhiều lợi nhuận chokhách sạn chính là lĩnh vực ăn uống và đặc biệt là chất lợng dịch vụ tiệcBuffet đã đợc khẳng định vì vậy khách sạn cần có những biện pháp nhằmphát triển hơn lĩnh vực này

2.1.2 Phơng hớng phát triển kinh doanh tại khách sạn Hòa Bình

-Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn Hòa BìnhNăm 2007 đối với khách sạn Hòa Bình là một năm có thể nói là thànhcông Nhng đó chỉ là thành công so với kế hoạch đã đề ra Để tăng trởngkhông ngừng, hòa mình vào nhịp độ phát triển của ngành kinh doanh kháchsạn trên dịa bàn Hà Nội khách sạn phải liên tục xây dựng mục tiêu pháttriển hoạt động kinh doanh cho những kì tiếp theo Năm 2008 khách sạnHòa Bình đã đặt ra các mục tiêu sau:

+Tiếp tục giữ vững lợng khách hàng truyền thống đồng thời mở rộngthị trờng, thu hút khách hàng tiềm năng của khách sạn: Gĩ vững lợng kháchtruyền thống là rất quan trọng và cần thiết nhằm giữ vững đợc vị thế và ổn

định trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Nhng thêm vào đó kháchsạn sẽ đề ra một số biện pháp nhằm thu hút khách hàng tiềm năng và mởrộng thị trờng cho khách sạn

+Đầu t nâng cấp cơ sở vật chất, nâng cấp khách sạn, đồng thời cố gắnggiải tỏa khu tập thể bên cạnh Mở rộng khách sạn và đa dạng hóa các dịch

vụ bổ sung nhằm nâng thứ hạng cho khách sạn thành khách sạn 4 sao đạttiêu chuẩn quốc tế

+Nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao chất lợngphục vụ, văn minh phục vụ khách trong khách sạn

+Nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho ngời lao động

-Chiến lợc kinh doanh tại khách sạn Hòa Bình

Dựa trên cơ sở những mục tiêu đã định khách sạn xác định các chiến

l-ợc kinh doanh trong thời gian tới nhằm mở rộng thị trờng và nâng cao hiệuquả kinh doanh:

+Chiến lợc thị trờng: Nghiên cứu đánh giá thị trờng hiện tại và thị ờng tiềm năng của khách sạn để đa ra các hình thức kinh doanh hiệu quả

tr-Đối với thị trờng khách nội địa: là thị trờng đầy hứa hẹn, nền kinh tếngày một phát triển các cuộc hội nghị, hội thảo đợc tổ chức ở khách sạnngày một ra tăng, nhu cầu tiêu dùng dịch vụ tiệc nói chung và tiệc Buffetnói riêng cũng tăng lên đáng kể.Vì vậy, khách sạn cần đa ra các biện phápnâng cao chất lợng dịch vụ tiệc Buffet nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càngcao của đối tợng khách này

Đối với thị trờng khách quốc tế: là thị trờng tiềm năng của khách sạnnói chung và của bộ phận tiệc nói riêng Do đối tợng khách này đòi hỏi cao

về chất lợng dịch vụ nên việc nghiên cứu thị trờng cần đợc tiến hành để

nắm bắt tâm lý, nhu cầu của khách để có thể cung ứng cho họ dịch vụ cóchất lợng nhất.

+Chiến lợc sản phẩm: chiến lợc sản phẩm là “ xơng sống ’’ là tiền đềcho mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Không có sản phẩm thìkhông có khách hàng và nếu không có sản phẩm mới thì khó giữ đợc thị tr-ờng khách vì theo xu hớng tất yếu của nhu cầu con ngời ngày càng đa dạngphong phú Vì vậy, khách sạn cần quan tâm đến chiến lợc này với yêu cầu

đặt ra đảm bảo nguyên tắc khi sản phẩm dịch vụ ra đời phải thỏa mãn nhucầu, đáp ứng sự trông đợi của khách hàng

+Chiến lợc giá cả: giá cả sản phẩm hàng hóa và dịch vụ là yếu tố rấtquan trọng trong việc hình thành và phát triển hớng chiến lợc kinh doanhcủa doanh nghiệp Gía cả phải chăng, phù hợp với quy cách, chất lợng sảnphẩm sẽ dễ dàng đợc khách hàng chấp nhận Cạnh tranh về giá cả cũng

đồng nghĩa với cạnh tranh về chất lợng sản phẩm dịch vụ Chính vì thế cáckhách sạn muốn nâng cao chất lợng dịch vụ tiệc cần xây dựng chiến lợc giácả hợp lý, xác định phơng hớng vận dụng giá cả tơng ứng với các giai đoạnphát triển của doanh nghiệp Trong thời gian qua tình hình kinh doanh dịch

vụ tiệc Buffet của khách sạn tơng đối thành công nhờ việc xây dựng đợcchiến lợc giá cả hợp lý, có nhiều mức giá khác nhau cho từng thời điểm,theo đối tợng khách và tùy theo sự biến động thị trờng mà có sự thay đổichiến lợc phù hợp

+Chiến lợc nhân sự: con ngời là yếu tố quan trọng trong việc tạo nênchất lợng sản phẩm dịch vụ Vì vậy, chiến lợc bồi dỡng và đào tạo nhân sựphải luôn đợc quan tâm đúng mức Đào tạo nâng cao trình độ quản lý củacác trởng bộ phận, trình độ ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp, tạo môi trờnglàm việc tốt nhằm kích thích hiệu năng và mối quan hệ công tác dài lâu -Phơng hớng phát triển kinh doanh tại khách sạn Hòa Bình

Sau khi nghiên cứu, phân tích tình hình thực tế trên thị trờng và thựctrạng của khách sạn cùng với mục tiêu đã đề ra của khách sạn, Ban giám

đốc khách sạn Hòa Bình đã đa ra phơng hớng kinh doanh cụ thể nh sau:+Xây dựng các chiến lợc, kế hoạch phát triển hoạt động kinh doanhnhằm vào thị trờng khách du lịch, khách hội nghị, hội thảo, khách đặt tiệccới

+Mở rộng và củng cố mối quan hệ bạn hàng với các doanh nghiệp, cáchãng lữ hành, công ty du lịch trong và ngoài nớc trên cơ sở tuân thủ nguyêntắc hợp tác hai bên cùng có lợi