1.Tính cấp thiết của đề tài Tại Việt Nam, số lượng các doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm 95% tổng số doanh nghiệp trong nước, trong khi phần lớn các doanh nghiệp đều gặp hạn chế trong cạnh tranh và tạo ra giá trị gia tăng. Theo đánh giá của Diễn đàn Kinh tế Thế giới (WEF) “ở cấp độ toàn bộ nền kinh tế, khả năng cạnh tranh của Việt Nam được đánh giá tương đối thấp, xếp hạng thứ: 49/53 năm 1997, 53/59 năm 2000, 81/117 năm 2005, 59/139 năm 2010, 65/142 năm 2011, và 75/144 năm 2012. Nhìn tổng thể, ở khu vực Đông Nam Á, khả năng cạnh tranh của nền kinh tế Việt Nam vẫn thấp hơn đáng kể Indonesia, Malaysia, Singapore, và Thái Lan”. Xét trên nhiều chỉ số, mức độ công nghiệp hóa của Việt Nam chỉ tương đương với mức trung bình của các nước đang phát triển vào những năm 1990 và còn thua kém nhiều so với nhiều nước ASEAN. Các doanh nghiệp Việt Nam cần thắt chặt việc quản trị doanh nghiệp, xây dựng các chiến lược bền vững phù hợp và gia tăng khả năng nguồn nhân lực để nâng cao khả năng cạnh tranh trong thị trường toàn cầu. Để khắc phục những thiếu hụt trong năng lực quản trị của doanh ngiệp mình, tập thích ứng với nền kinh tế nhiều thay đổi thì các nhà lãnh đạo, quản trị doanh nghiệp phải là những nhân tố thay đổi đầu tiên về tư duy, kiến thức và năng lực quản lý điều hành. Câu hỏi đặt ra, hệ thống giáo dục Đại học và các trường chuyên nghiệp tại Việt Nam đã trang bị đủ cho các nhà quản lý, lãnh đạo những kỹ năng sống, kỹ năng làm việc, kỹ năng tự thay đổi và học hỏi? Theo giáo sư Hoàng Tụy – vị giáo sư rất nổi tiếng của Việt Nam, giáo sư tác giả của phương pháp “lát cắt Tụy” kinh điển đã nhận xét: “nền tảng giáo dục của Việt Nam, chịu ảnh hưởng của hệ thống giáo dục Liên Xô cũ, đại học thường được coi là nơi đào tạo chuyên sâu về ngành nghề, không phải lo về văn hóa phổ quát. Sản phẩm của lối đào tạo ấy là những chuyên gia với nhãn quan hẹp, chỉ thông thạo một lĩnh vực chuyên môn nhỏ, với kiến thức, kỹ năng cũng nhanh chóng lạc hậu trong tình hình công nghệ biến hóa quá nhanh” (nguồn nhà xuất bản Tri Thức) Nhận thức được vấn đề trên, các nhà quản lý, lãnh đạo đã chủ động tìm những môi trường mới để trau dồi kiến thức và kỹ năng điều hành, quản lý. Xuất phát từ các chương trình thực tế được tham gia tại các nước Singapore, Malaysia và Hongkong, PTI đã nhanh chóng đưa các chương trình đào tạo chuyên nghiệp nhằm nâng cao và phát triển chuyên môn, năng lực điều hành, quản lý dành cho các doanh nhân học tại Việt Nam và do chính các chuyên gia tại Việt Nam giảng dạy. Nắm bắt được nhu cầu đó, rất nhiều các doanh nghiệp đào tạo cũng đã mọc lên, tính riêng năm 2016, số doanh nghiệp thành lập mới trong lĩnh vực đào tạo tăng 43,1% ( Theo Cục Quản lý đăng ký kinh doanh, Bộ Kế hoạch và Đầu tư). Tuy nhiên, để phát triển bền vững, các doanh nghiệp này nói chung và PTI nói riêng phải lấy trọng tâm hoạt động xuất phát từ yêu cầu thực tiễn của học viên. Học viên tham gia các chương trình học tại PTI chủ yếu là các nhà quản lý, lãnh đạo các doanh nghiệp, họ yêu cầu những chương trình học hiệu quả và tốn ít thời gian nhất có thể. Các chương trình học đòi hỏi phải tận dụng thời gian ngắn và dồn nén tinh kết các chương trình liên quan đến mảng kinh doanh, quản lý và xây dựng tổ chức để truyền đạt cho doanh nhân với thời gian hữu hạn. Điều này, ngoài việc các doanh nhân phải có sự trải nghiệp trong thực tiễn của mình thì nội dung giảng dạy phải là sự tổng kết cao độ tri thức thực tiễn và vấn đề khoa học trong tổ chức quản lý kinh doanh và phải thúc đẩy quá trình chia sẻ bên ngoài không gian giảng dạy đi cùng với một CL.DV cao là một đòi hỏi không thể thiếu để PTI giữ vững được vị thế dẫn đầu của mình và ngày càng thu hút học viên hơn nữa. Nâng cao CL.DV đào tạo, PTI không chỉ tạo được một lợi thế cạnh tranh bền vững cho mình mà còn tạo ra được một cộng đồng doanh nhân nơi chia sẻ tri thức, thúc đẩy các hoạt động kết nối kinh doanh trong nước đồng thời góp phần nâng cao vị thế của các doanh nghiệp Việt trên thị trường quốc tế Xuất phát từ yêu cầu trên, tôi quyết định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của trường doanh nhân PTI” làm đề tài luận văn của mình. 2.Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm: -Hệ thống lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ đào tạo -Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường doanh nhân PTI -Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo thông qua mô hình nghiên cứu -Đề xuất giải pháp nâng cao CL.DV đào tạo tại trường doanh nhân PTI 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ đào tạo Khách thể nghiên cứu: Học viên tham gia học tại PTI Đối tượng khảo sát: Học viên tham gia các chương trình đào tạo có thời lượng từ 3 tháng trở lên tại PTI Phạm vi nghiên cứu: Từ tháng 6 năm 2016 đến tháng 8 năm 2017 tại Hà Nội 4.Phương pháp nghiên cứu -Phương pháp điều tra khảo sát: nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu thử nghiệm: tác giả thực hiện nghiên cứu định tính bằng phương pháp thảo luận cùng một số giảng viên và phỏng vấn chuyên sâu học viên để tổng hợp ý kiến về mô hình các tiêu chí và các biến nghiên cứu. Nghiên cứu định lượng được sử dụng để khảo sát sơ bộ 50 học viên để kiểm định sự độ tin cậy của các biến và chạy thử mô hình để ra bảng khảo sát chính thức Nghiên cứu chính thức: thực hiện định lượng qua kỹ thuật thu thập thông tin bằng cách sử dụng phiếu khảo sát online. Bằng nghiên cứu chính thức, tác giả thu thập thông tin để lọc biến quan sát, xác định thành phần, giá trị thang đo, kiểm định độ tin cậy của thang đo và mô hình -Tác giả sử dụng phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy, thống kê mô tả dựa trên kết quả phân tích số liệu thống kê bằng phần mềm SPSS 20 và Microsoft Office Excel 2007 -Phương pháp nghiên cứu tại bàn: tìm hiểu, nghiên cứu các văn bản tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu: sách, báo, các nghiên cứu trước đó, các báo cáo của trường… 5.Các nghiên cứu đã thực hiện liên quan đến đề tài -Luận văn thạc sĩ “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh – Đại học Thái Nguyên” – tác giả TRần Xuân Kiên (2006) Trong đề tài, tác giả khảo sát 260 sinh viên của trường, sử dụng công cụ thang đo SERVQUAL bao gồm 5 thành phần: cơ sở vật chất, sự nhiệt tình của giảng viên, đội ngũ giảng viên, trình độ của đội ngũ giảng viên, khả năng thực hiện cam kết và sự quan tâm của nhà trường đối với sinh viên. Tác giả sau khi sử dụng phương pháp phân tích nhân tố để sàng lọc và nhóm các nhân tố có tác động đến sự hài lòng về chất lượng đào tạo. Kết quả cho thấy, nhân tố sự nhiệt tình của giảng viên đóng vai trò quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên -Tạp chí khoa học và công nghệ, đại học Đà Nẵng số 3(44).2011“Đánh giá chất lượng đào tạo tại khoa tại khoa kế toán tài chính, trường đại học Kinh tế, đại học Huế” – Tác giả Lại Xuân Thủy và Phạm Thị Minh Lý (2011) Tác giả khảo sát trên 331 sinh viên được thiết kế theo bộ tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo AUN. Tác giả sử dụng công cụ Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy của thang đo đối với các nhân tố liên quan đến chất lượng đào tạo. Kết quả cho thấy có 6 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo gồm (1) phương pháp giảng dạy, (2) ý thức của sinh viên, (3)phương pháp đánh giá kết quả học tập, (4) nội dung giảng dạy, (5) điều kiện dạy và học, (6) tổ chức đánh giá học tập. Trong đó, nhân tố (1) và (6) có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng đào tạo -Luận văn thạc sĩ “Nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại trường đại học lạc hồng” – Tác giả Hoàng Thị Thanh Chung, 2012 Tác giả đã ứng dụng mô hình đánh giá SERVPERF với 5 nhân tố và 19 biến quan sát thực hiện khảo sát trên 280 mẫu và phân tích kết quả khảo sát trên phần mềm SPSS 16.0. Sau khi hiệu chỉnh và phân tích hồi quy cho thấy 4 thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo lần lượt theo mức độ quan trọng là Phương tiện, thiết bị phục vụ nhu cầu học tập; đội ngũ giảng viên và cơ sở hạ tầng -Luận văn thạc sĩ “Đo lường mức độ hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo cao học của trường đại học Tài chính – Marketing” – tác giả Hồ Thúy Trinh (2013) Tác giả sử dụng mô hình SERVPERF, khảo sát 320 mẫu với 25 biến quan sát thuộc 5 nhân tố: vật chất; nhiệt tình của cán bộ giảng viên; đội ngũ giảng viên; cam kết của nhà trường; quan tâm của nhà trường -Chuyên đề khoa học và giáo dục - 04 (07-2015) “Ứng dụng của mô hình HEdPERF trong nghiên cứu chất lượng giảng dạy ở bậc cao đẳng, đại học”- tác giả Dương Thị Thu Trang (2015) Tác giả sử dụng mô hình HEdPERF với mô hình nghiên cứu gồm có 7 thành phần: Khía cạnh phi học thuật, khía cạnh học thuận, chương trình đào tạo, cơ sở vật chất, sự tiếp cận, quy mô lớp học, các yếu tố cá nhân. Cùng với đó, tác giả xây dựng 36 biến quan sát tương ứng. Kết quả được xây dựng dựa trên một số nghiên cứu trước đó nhằm kiểm tra về năm công cụ thay thế lẫn nhau để đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực giáo dục đại học, cao đẳng bao gồm SERQUAL, Important - Weighted SERQUAL, SERVPERF, Important - Weighted SERVPERF và HEdPERF. Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc thu thập dữ liệu bằng một cấu trúc các câu hỏi có chứa các biến quan sát của SERQUAL, SERVPERF và HEdPERF, đồng thời sửa đổi để phù hợp hơn với lĩnh vực giáo dục. Nghiên cứu đã chứng minh được rằng cả SERVPERF và HEdPERF là có khả năng đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất trong lĩnh vực giáo dục đại học, cao đẳng, nhưng không chỉ ra được cái nào tốt hơn Việc đánh giá chất lượng dịch dịch vụ trong lĩnh vực đào tạo chưa nhiều, các nghiên chủ yếu tập trung vào các lĩnh vực kinh tế, marketing và dịch vụ khác. Các đánh giá về chất lượng dịch vụ đào tạo , đặc biệt là lĩnh vực đào tạo với quy mô cơ sở đào tạo tư nhân chưa được quan tâm về còn nhiều hạn chế. Việc tiến hành nghiên cứu đề tài này, đóng góp một phần nhỏ vào việc đo lường và đảm bảo chất lượng đào tạo và các yếu tố tác động đến chất lượng đào tạo 6.Ý nghĩa thực tiễn đóng góp Đề tài đã tổng hợp các lý luận và khái niệm về CL.DV đào tạo nhằm làm cơ sở tiền đề những bước nghiên cứu sau này. Đề tài hướng tới việc nghiên cứu về các mô hình đánh giá CL.DV phổ biến như mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng của Gronroos, mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF. Đề tài nghiên cứu đã tóm lược được cơ sở lý thuyết cơ bản về CL.DV. Từ những cơ sở lý thuyết đề ra cho ta một số cách tiếp cận các vấn đề cần giải quyết trong việc nghiên cứu CL.DV đào tạo của trường doanh nhân PTI. Trong đề tài đã tìm hiểu thực trạng CL.DV đào tạo tại trường doanh nhân PTI, đo lường sự cảm nhận của học viên đối với các chương trình đào tạo mà của PTI, đề tài sẽ chỉ ra điểm còn hạn chế trong CL.DV của các chương trình đào tạo PTI đang cung cấp. Từ đó có những đề xuất giải pháp nâng cao CL.DV đào tạo của trường 7.Kết cấu đề tài Chương 1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Chương 2. Giới thiệu về Trường doanh nhân PTI Chương 3: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo của Trường doanh nhân PTI Chương 4. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của Trường doanh nhân PTI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGÔ THỊ HÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG DOANH NHÂN PTI (ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG) HÀ NỘI - 2017 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGÔ THỊ HÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG DOANH NHÂN PTI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP (ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG) Người hướng dẫn khoa học: TS CẤN ANH TUẤN HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trường doanh nhân PTI” kết nghiên nghiên cứu tơi thực Các tài liệu tơi sử dụng nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng Số liệu sử dụng luận văn nghiên cứu tổng hợp, không chép từ nghiên cứu trước Tôi xin cam đoan tính trung thực luận văn chịu trách nhiệm với kết nghiên cứu mình! Tác giả Ngô Thị Hà LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô khoa quản trị kinh doanh trường đại học Kinh tế Quốc dân truyền tải kiến thức, bảo hướng dẫn tơi q trình học tập nghiên cứu trường Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới TS Cấn Anh Tuấn, bảo, trách nhiệm tận tâm mình, thầy bảo hỗ trợ tơi q trình nghiên cứu trình bày luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên, cán bộ, nhân viên, học viên trường doanh nhân PTI giúp đỡ, gặp gỡ, có ý kiến đóng góp, trao đổi thơng tin để tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Tuy nhiên, nhiều hạn chế kiến thức cá nhân nghiên cứu thực thời gian ngắn khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy, để nghiên cứu tơi hồn thiện với chất lượng tốt hơn! Tác giả Ngô Thị Hà DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt CL.DV ĐT CT GV CL Nghĩa tiếng Việt Chất lượng dịch vụ Đào tạo Chương trình Giảng viên Chất lượng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ LỜI NĨI ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ CÁC MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Các quan điểm chất lượng, chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ đào tạo .5 1.1.1 Quan điểm chất lượng 1.1.2 Quan điểm dịch vụ .8 1.1.3 Quan điểm chất lượng dịch vụ 10 1.1.4 Một số quan điểm chất lượng dịch vụ đào tạo 11 1.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chất lượng kỹ Gronroos (1984) .16 1.2.2.Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1985) 16 1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo 20 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ TRƯỜNG DOANH NHÂN PTI 23 2.1 Tổng quan Trường doanh nhân PTI .23 2.2 Mơ hình hoạt động trường doanh nhân PTI 24 2.3 Giảng viên chương trình đào tạo 25 2.3.1 Giảng viên .25 2.3.2 Các chương trình đào tạo 26 2.4 Cơ sở vật chất 29 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG DOANH NHÂN PTI 31 3.1 Mô hình nghiên cứu 31 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu .31 3.1.2 cứu sơ 32 3.1.3 Nghiên cứu thức 32 3.2 Phân tích mẫu nghiên cứu 34 3.2.1 Mẫu nghiên cứu 34 3.2.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 34 3.2.3 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 35 3.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 40 3.3 Kiểm định mơ hình đề xuất phân tích hồi quy tuyến tính bội .43 3.4 Kiểm định theo yếu tố nhân học .45 3.5 Tổng hợp thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo 48 Kết luận chương .52 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG DOANH NHÂN PTI 53 4.1 Mục tiêu phát triển công ty TNHH trường doanh nhân PTI đến năm 2020 53 4.2.Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trường doanh nhân PTI 53 4.2.1 Nhân tố giảng viên 54 4.2.2 Nhân tố chương trình đào tạo 56 4.2.3 Nhân tố tiếp cận 57 4.2.4 Nhân tố nhân viên 58 4.2.5 Nhân tố sở vật chất 59 4.2.6 Kiến nghị .61 Kết luận chương .63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 3.1 Bảng mã hóa biến quan sát 33 Bảng 3.2: Mẫu theo giới tính 34 Bảng 3.3 Mẫu theo nhóm tuổi .34 Bảng 3.4: Mẫu theo chức vụ 35 Bảng 3.5 Kiểm định thang đo sở vật chất .36 Bảng 3.6 Cronbach’s Alpha thang đo chương trình đào tạo 37 Bảng 3.7 Cronbach’s Alpha thang đo Nhân viên 37 Bảng 3.8 Cronbach’s Alpha thang đo Giảng viên 38 Bảng 3.9 Cronbach’s Alpha thang đo Giảng viên 39 Bảng 3.10 Cronbach’s Alpha thang đo Sự tiếp cận .39 Bảng 3.11 Cronbach’s Alpha thang đo Sự tiếp cận 39 Bảng 3.12 Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng dịch vụ 40 Bảng 3.13: Ma trận xoay nhân tố sau tiến hành phân tích 42 Bảng 3.14 Kết phân tích thang đo Chất lượng dịch vụ đào tạo 43 Bảng 3.15: Kết phân tích hồi quy 43 Bảng 3.16: Phân tích phương sai ANOVA .44 Bảng 3.17: Các hệ số hồi quy mơ hình 44 Bảng 3.18 Kết kiểm định phương sai theo giới tính 46 Bảng 3.19: Kết kiểm định ANOVA theo nhóm tuối 46 Bảng 3.20: Kết kiểm định ANOVA theo chức vụ 47 Bảng 3.21: Tổng hợp phân tích thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo 48 HÌNH Hình 1.1 Phân loại dịch vụ mang tính cạnh tranh 11 Hình 1.2 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chức Gronroos (1984) 16 Hình 1.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo 29 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức PTI 22 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .29 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGÔ THỊ HÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG DOANH NHÂN PTI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG) Người hướng dẫn khoa học: TS CẤN ANH TUẤN 68 thỏa đáng kịp thời 10 Giảng viên có thái độ gần gũi thân thiện với học viên 11 Học viên liên lạc, tìm tư vấn, hỗ trợ từ nhân viên giảng viên dễ dàng 12 Nhân viên nhà trường chân thành quan tâm đến việc giải vấn đề học viên 13 Học viên tạo điều kiện tham gia hoạt động ngoại khóa 14 Chương trình thiết kế phù hợp với mục tiêu đào tạo 15 Các module chương trình thống phù hợp với mục tiêu khóa học 16 Chương trình dạy học có cấu trúc, trình tự logic; nội dung cập nhật có tính tích hợp 17 Bản mơ tả chương trình đào tạo đầy đủ thơng tin cập nhật 18 Bản mơ tả chương trình đào tạo đề cương học phần công bố công khai bên liên quan dễ dàng tiếp cận 19 Phòng học rộng rãi, đủ ánh sáng, đảm bảo yêu cầu chỗ ngồi 20 Hệ thống thư viện có khơng gian thích hợp; nguồn tài liệu phù hợp cập nhật thường xuyên 21 Trang thiết bị phục vụ tốt nhu cầu học tập, giảng dạy nghiên cứu học viên 22 Hệ thống website thiết kế giúp học viên dễ sử dụng, thông tin cập nhật liên tục đầy đủ 23 Các tiêu chuẩn an tồn vệ sinh mơi trường trường đảm bảo 24 Chất lượng dịch vụ đào tạo trường tốt anh/chị mong đợi 25 Anh/chị giới thiệu bạn bè, người thân tham gia học trường Chân thành cảm ơn đóng góp anh/chị! 69 Phụ lục 04: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo 4.1 Thang đo sở vật chất Case Processing Summary N % Valid 302 100.0 Excluded Cases a 0 Total 302 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 777 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted CSVC CSVC CSVC CSVC CSVC 12.57 18.512 515 748 12.43 18.485 492 756 12.45 18.786 503 751 12.40 17.204 578 727 12.21 17.357 675 695 70 4.2 Thang đo chương trình đào tạo Case Processing Summary N % Valid 302 100.0 Excluded Cases a 0 Total 302 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 775 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted CTDT CTDT CTDT CTDT CTDT 11.59 13.983 628 704 11.69 15.915 450 764 11.44 15.104 493 752 11.48 14.357 533 739 11.33 14.666 647 702 71 4.3 Thang đo Khả đáp ứng Case Processing Summary N % Valid 302 100.0 Excluded Cases a 0 Total 302 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 754 DU1 DU2 DU3 DU4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 10.28 8.942 617 662 10.51 8.922 476 744 10.27 9.569 443 756 11.01 8.751 701 621 72 4.4 Thang đo tiếp cận lần Case Processing Summary N % Valid 302 100.0 Excluded Cases a 0 Total 302 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 680 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 13.34 11.880 597 556 13.57 12.167 508 595 13.56 12.427 484 607 13.36 11.707 607 550 13.60 16.858 037 780 4.5 Thang đo tiếp cận lần Case Processing Summary N % Valid 302 100.0 Excluded Cases a 0 Total 302 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure 73 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 780 TC1 TC2 TC3 TC4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 10.09 10.139 619 709 10.31 10.189 557 741 10.30 10.404 536 751 10.11 9.985 628 704 4.6 Thang đo chất lượng Case Processing Summary N % Valid 302 100.0 Excluded Cases a 0 Total 302 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 755 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Deleted Item Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted Deleted CL1 3.25 1.543 607 CL2 3.11 1.437 607 Phụ lục 05: Phân tích nhân tố khám phá 5.1 Nhân tố khám phá thang đo nhân tố chất lượng dịch vụ 74 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .788 2102.902 210 000 Communalities Initial Extraction DU1 1.000 DU2 1.000 DU3 1.000 DU4 1.000 GV1 1.000 GV2 1.000 GV4 1.000 TC1 1.000 TC2 1.000 TC3 1.000 TC4 1.000 CTDT1 1.000 CTDT2 1.000 CTDT3 1.000 CTDT4 1.000 CTDT5 1.000 CSVC1 1.000 CSVC2 1.000 CSVC3 1.000 CSVC4 1.000 CSVC5 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Initial EigeDUalues 655 516 460 744 670 700 712 646 598 521 667 651 403 482 506 668 507 491 467 572 677 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings 75 Total % of Variance Cumulative % Total 5.239 24.946 24.946 2.221 10.574 35.520 1.951 9.293 44.813 1.692 8.058 52.871 1.206 5.744 58.615 937 4.461 63.076 886 4.220 67.296 802 3.820 71.116 705 3.355 74.471 10 698 3.324 77.796 11 627 2.984 80.780 12 568 2.703 83.483 13 517 2.463 85.946 14 510 2.430 88.376 15 443 2.108 90.484 16 423 2.014 92.499 17 401 1.907 94.406 18 331 1.577 95.983 19 316 1.504 97.486 20 296 1.411 98.898 21 231 1.102 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance Cumulative % 5.239 2.221 1.951 1.692 1.206 24.946 10.574 9.293 8.058 5.744 24.946 35.520 44.813 52.871 58.615 Total 2.696 2.692 2.448 2.403 2.070 Component Matrixa CTDT5 669 CTDT1 598 GV4 551 CTDT4 545 CSVC5 540 -.510 GV2 539 CTDT3 536 GV1 535 TC4 519 CTDT2 505 CSVC4 502 CSVC3 TC3 CSVC2 DU4 518 DU2 DU1 CSVC1 DU3 TC2 TC1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Component 508 Rotated Component Matrixa % of Cumulative % Variance 12.839 12.839 12.818 25.656 11.659 37.315 11.442 48.757 9.858 58.615 76 779 758 676 623 599 Component CTDT1 CTDT5 CTDT4 CTDT3 CTDT2 CSVC5 799 CSVC4 729 CSVC1 698 CSVC2 667 CSVC3 640 TC4 787 TC1 784 TC2 754 TC3 695 DU4 826 DU1 786 DU2 704 DU3 667 GV4 GV2 GV1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation coDUerged in iterations Component Transformation Matrix Componen t 562 472 418 360 065 -.669 -.193 635 -.518 -.021 679 406 -.167 525 -.569 543 -.620 234 -.057 -.093 Extraction Method: Principal Component Analysis .795 794 775 398 330 -.324 -.281 741 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 77 5.2 Nhân tố Chất lượng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Communalities Initial 500 137.629 000 Extractio n CL1 1.000 803 CL2 1.000 803 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial EigeDUalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative % Total % of Cumulative Variance Variance % 1.607 80.349 80.349 1.607 80.349 80.349 393 19.651 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CL2 896 CL1 896 78 Phụ lục 6: phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method b FCSVC, FDU, FGV, FTC, FCTDT Enter a Dependent Variable: FLC b All requested variables entered Model Model Summary R Square Adjusted R Square R Std Error of the Estimate a 788 621 615 a Predictors: (Constant), FCSVC, FDU, FGV, FTC, FCTDT ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 233.509 46.702 Residual 142.362 296 481 Total 375.871 301 a Dependent Variable: FLC b Predictors: (Constant), FCSVC, FDU, FGV, FTC, FCTDT 694 F 97.103 Sig .000b 79 Model Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Consta -.727 nt) FGV 410 FCTDT 353 FDU 159 FTC 251 FCSVC 134 a Dependent Variable: FLC 206 046 052 044 042 043 371 295 137 230 124 t Sig Collinearity Statistics Tolerance -3.519 001 8.988 6.766 3.594 5.952 3.122 000 000 000 000 002 749 675 883 853 817 Collinearity Diagnosticsa Mode Dimensio EigeDUalu Conditio Variance Proportions l n e n Index (Constant FG FCTD FD FT FCSVC ) V T U C 5.706 1.000 00 00 00 00 00 00 086 8.169 00 39 03 02 08 39 074 8.791 03 06 19 24 15 24 058 9.952 01 06 00 36 66 10 048 10.960 00 47 78 02 01 19 029 13.960 95 03 00 36 10 08 a Dependent Variable: FLC VIF 1.334 1.481 1.133 1.172 1.224 80 Phụ lục 7: Kiểm định theo yếu tố nhân học 7.1 Kiếm định T-test theo giới tính Group Statistics Std N Mean Deviation 201 3.37 1.124 101 3.29 1.108 GT FLC Std Error Mean 079 110 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances FLC Equal variances assumed Equal variances not assumed t-test for Equality of Means Mean Std Error Sig (2Differen Differenc tailed) ce e 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper F Sig t df 304 582 594 300 553 081 136 -.187 350 597 203.115 551 081 136 -.187 349 7.2 Kiếm đinh ANOVA theo nhóm tuổi Descriptives FLC N Total Mean 73 133 96 302 3.41 3.23 3.44 3.34 Std Deviation 1.211 1.065 1.113 1.117 Std Error 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Lower Bound Upper Bound 142 3.13 3.69 092 3.05 3.42 114 3.21 3.66 064 3.21 3.47 Test of Homogeneity of Variances FLC Levene df1 df2 Sig Statistic 2.097 299 125 81 ANOVA FLC Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 2.800 1.400 373.071 375.871 299 301 1.248 F 1.122 Sig .327 7.3 Kiểm định ANOVA theo chức vụ Descriptives FLC N Total 86 98 118 302 Mean 3.34 3.44 3.26 3.34 Std Deviation Std Error 1.154 1.149 1.066 1.117 95% Confidence Interval Minimu Maximu for Mean m m Lower Upper Bound Bound 3.09 3.58 3.21 3.67 3.07 3.46 3.21 3.47 124 116 098 064 Test of Homogeneity of Variances FLC Levene df1 df2 Sig Statistic 754 299 471 ANOVA FLC Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 1.661 831 374.210 375.871 299 301 1.252 F 664 Sig .516 82 Phụ lục Phân tích thống kê mô tả DU1 DU2 DU3 DU4 GV1 GV2 GV3 GV4 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 CTDT1 CTDT2 CTDT3 CTDT4 CTDT5 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 FGV FCTDT FDU FTC FCSVC Valid N (listwise) N 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean 3.74 3.52 3.75 3.01 3.05 2.98 3.06 3.03 3.52 3.29 3.30 3.49 3.25 2.79 2.69 2.94 2.90 3.06 2.94 3.09 3.07 3.12 3.30 3.00 2.87 1.25 5.00 3.5066 1.00 5.00 3.4007 1.0000 5.0000 3.102649 Std Deviation 1.209 1.399 1.307 1.153 1.237 1.168 1.289 1.175 1.286 1.357 1.344 1.304 1.257 1.317 1.239 1.319 1.389 1.178 1.410 1.453 1.384 1.513 1.346 1.012 933 96382 1.02647 1.0342601 ... thiệu Trường doanh nhân PTI Chương 3: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo Trường doanh nhân PTI Chương Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Trường doanh nhân PTI ... CL.DV đào tạo nâng cao CL.DV đào tạo trường doanh nhân PTI, em xin trình bày đề tài” Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trường doanh nhân PTI Nghiên cứu sở lý luận vấn đề CL.DV, chất lượng. .. CL.DV đào tạo; Chương 2: Luận văn giới thiệu trường doanh nhân PTI; Chương đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo trường doanh nhân PTI; Chương 4: Đưa số giải pháp nâng cao CL.DV đào tạo trường doanh