Kết cấu của luận văn -Chương 1: Tổng quan và cơ sở lý luận chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh trong vật lý trị liệu -Chương 2: Nghiên cứu về chất lượng chăm sóc sức khỏe của người bệnh điều trị ngoại trú tại phòng vật lý trị liệu bệnh viện đa khoa Hồng Phát -Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng chăm sóc sức khỏe của người bệnh điều trị ngoại trú tại phòng vật lý trị liệu bệnh viện đa khoa Hồng Phát
BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG TRẦN VĂN DẦN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC SỨC KHỎE CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI PHÒNG VẬT LÝ TRỊ LIỆU BỆNH VIỆN ĐA KHOA HỒNG PHÁT LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN HÀ NỘI – 2020 BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG TRẦN VĂN DẦN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC SỨC KHỎE CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI PHÒNG VẬT LÝ TRỊ LIỆU BỆNH VIỆN ĐA KHOA HỒNG PHÁT LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ: …… NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS ……… HÀ NỘI – 2020 LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo sau Đại học tồn thể Thầy, Cơ trường Đại học Thăng Long tạo điều kiện cho suốt trình học tập, rèn luyện, tu dưỡng trường Tôi xin trân trọng cảm ơn Thầy, Cô thuộc Bộ môn Quản lý bệnh viện, trường Đại học Thăng Long trang bị cho kiến thức, đạo đức nghề nghiệp, phương pháp nghiên cứu tư khoa học Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới GS.TS……………… , người thầy tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn Bệnh viện đa khoa Hồng Phát tạo điều kiện hỗ trợ, giúp đỡ trình thu thập số liệu Xin cảm ơn anh, chị bạn học viên sau đại học chuyên ngành Quản lý bệnh viện trường Đại học Thăng Long giúp đỡ tơi q trình học tập Đặc biệt, từ tận đáy lịng tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, quan chia sẻ, hỗ trợ, giúp đỡ vượt qua khó khăn giành cho tơi tình cảm chăm sóc q báu để tơi hồn tất luận văn Hà Nội, tháng …… năm 2020 Học viên ……… LỜI CAM ĐOAN Kính gửi: Phịng Đào tạo Sau đại học Trường Đại học Thăng Long Bộ môn Quản lý bệnh viện Trường Đại học Thăng Long Hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp Tên là: Trần Văn Dần - học viên lớp cao học ……… , chuyên ngành Quản lý bệnh viện, Trường Đại học Thăng Long Tôi xin cam đoan số liệu luận văn có thật kết hồn tồn trung thực, xác, chưa có cơng bố hình thức Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, tháng …… năm 2020 Học viên MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Những đóng góp luận văn Kết cấu luận văn CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC SỨC KHỎE NGƯỜI BỆNH TRONG VẬT LÝ TRỊ LIỆU Một số khái niệm 1.1 Khái niệm bệnh viện 1.2 Khái niệm vật lý trị liệu 1.3 Khái niệm chất lượng CSSK 1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ CSSK 1.5 Khái niệm hài lòng người bệnh Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 2.1 Tiếp xúc ban đầu 2.2 Tính hiệu liên tục 2.3 Sự thích hợp 2.4 Thơng tin 2.5 Sự quan tâm chăm sóc 2.6 Danh tiếng bệnh viện 2.7 Viện phí Những nghiên cứu hài lòng người bệnh 3.1 Những nghiên cứu giới hài lòng người bệnh 3.2 Những nghiên cứu Việt Nam hài lòng người bệnh CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC SỨC KHỎE CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI PHÒNG VẬT LÝ TRỊ LIỆU BỆNH VIỆN ĐA KHOA HỒNG PHÁT Đối tượng Nghiên cứu chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh ngoại trú phòng Vật lý trị liệu bệnh viện đa khoa Hồng Phát Kết nghiên cứu CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC SỨC KHỎE CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI PHÒNG VẬT LÝ TRỊ LIỆU BỆNH VIỆN ĐA KHOA HỒNG PHÁT Nhiệt tình với người bệnh Nâng cao kỹ giao tiếp ứng xử Thông tin đầy đủ, mức, kịp thời Đảm bảo công Đảm bảo an toàn Giảm thời gian chờ người bệnh KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ DANH MỤC VÀ TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Bảng biến số số nghiên cứu 26 Bảng 3.1 Tuổi đối tượng nghiên cứu 38 Bảng 3.2 Trình độ học vấn đối tượng nghiên cứu 39 Bảng 3.3 Nghề nghiệp đối tượng nghiên cứu 39 Bảng 3.4 Khoảng cách đến bệnh viện đối tượng nghiên cứu 39 Bảng 3.5 Chẩn đoán bệnh đối tượng nghiên cứu .40 Bảng 3.6 Thời gian nằm viện đối tượng nghiên cứu 40 Bảng 3.7 Kết điều trị lần đối tượng nghiên cứu 40 Bảng 3.8 Số lần nằm viện năm qua đối tượng nghiên cứu .41 Bảng 3.9 Tình trạng sử dụng BHYT đối tượng nghiên cứu .41 Bảng 3.10 Sự hài lòng đối tượng nghiên cứu thời gian chờ khám điều trị .43 Bảng 3.11 Sự hài lòng đối tượng nghiên cứu kỹ thái độ nhân viên y tế 44 Bảng 3.12 Sự hài lòng đối tượng nghiên cứu sở vật chất tổ chức khoa phòng 46 Bảng 3.13 Sự hài lịng đối tượng nghiên cứu tính minh bạch chi phí BHYT 47 Bảng 3.14 Sự hài lòng đối tượng nghiên cứu chất lượng phục vụ 47 Bảng 3.15: Yếu tố liên quan đến hài lòng với thời gian chờ .48 Bảng 3.16 Yếu tố liên quan đến hài lòng với kỹ thái độ NVYT 50 Bảng 3.17 Yếu tố liên quan đến hài lòng với sở vật chất tổ chức khoa phòng 52 Bảng 3.18 Yếu tố liên quan đến hài lòng tính minh bạch chi phí BHYT .54 Bảng 3.19 Yếu tố liên quan đến hài lòng chất lượng phục vụ 56 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Mơ hình chung quản lý khám chữa bệnh 13 Biểu đồ 3.1 Giới tính đối tượng nghiên cứu .38 Biểu đồ 3.2 Kinh tế gia đình đối tượng nghiên cứu 42 Biểu đồ 3.2 Tình trạng kinh tế nằm viện đối tượng nghiên cứu 42 CSSK BHYT NB Chăm sóc sức khỏe Bảo hiểm Y tế Người bệnh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Cùng với phát triển kinh tế đổi đất nước, ngành y tế có chuyển biến mạnh mẽ Mạng lưới y tế phương pháp chữa bệnh ngày củng cố phát triển Vật lý trị liệu (physical therapy), phương pháp chữa bệnh bằng cách sử dụng lực học chuyển động (cơ học sinh học kinesiology), liệu pháp thủ công, liệu pháp tập thể dục, liệu pháp điện, nhằm điều trị suy giảm chức Vật lý trị liệu sử dụng để cải thiện chất lượng sống bệnh nhân thơng qua kiểm tra, chẩn đốn, tiên lượng, can thiệp thể chất giáo dục bệnh nhân Nó thực nhà trị liệu vật lý (được gọi nhà vật lý trị liệu nhiều quốc gia) Ngoài thực hành lâm sàng, hoạt động khác bao gồm ngành vật lý trị liệu bao gồm nghiên cứu, giáo dục, tư vấn quản trị Các dịch vụ vật lý trị liệu cung cấp điều trị chăm sóc bên cạnh, kết hợp với dịch vụ y tế khác Vật lý trị liệu cố gắng giải bệnh tật thương tích làm hạn chế khả người để di chuyển thực hoạt động chức sống hàng ngày họ Vật lý trị liệu sử dụng bệnh sử kết khám sức khỏe cá nhân để đưa chẩn đoán thiết lập kế hoạch điều trị và, cần thiết, kết hợp kết nghiên cứu phịng thí nghiệm hình ảnh X-quang, chụp CT MRI Thử nghiệm điện sinh lý (ví dụ, đo điện kiểm tra tốc độ dẫn truyền thần kinh) sử dụng Điều trị dùng vật lý trị liệu thường bao gồm kê đơn hỗ trợ tập cụ thể, trị liệu thao tác tay, thiết bị học lực kéo, giáo dục, tác nhân vật lý bao gồm nhiệt, lạnh, điện, sóng âm, xạ, thiết bị hỗ trợ, chân giả, chỉnh hình can thiệp khác Với mở rộng phát triển ngành y tế nói chung ngành vật lý trị liệu nói riêng yêu cầu ngày nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Hồng Phát thành lập từ 2007, bệnh viện ngồi cơng lập hàng đầu chẩn đốn điều trị với đội ngũ giáo sư, tiến sỹ, bác sỹ đầu ngành chuyên môn cao nhiều kinh nghiệm Với quan điểm “Lấy người bệnh làm trung tâm” thực nghiêm túc , thí điểm Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Y tế kèm theo Quyết định số 4858/2013/QĐ-BYT ngày 03/12/2013, Bệnh viện đa khoa Hồng Phát tổ chức nhiều lớp tập huấn “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lịng người bệnh” chương trình kế hoạch bệnh viện Chúng nhận thấy đánh giá hài lòng chất lượng CSSK phòng Vật lý trị liệu Bệnh viện vấn đề quan trọng Kết nghiên cứu, cung cấp chứng cho Bệnh viện mặt mạnh, yếu kém, hạn chế Trên sở đó, có điều chỉnh can thiệp kịp thời để đáp ứng nhu cầu ngày cao NB Do đặc thù bệnh nên tâm lý NB nặng nề đặt chân vào Bệnh viện điều trị Sự phối hợp phận để giảm thời gian chờ đợi, thuận tiện tinh thần thái độ y bác sỹ nhân viên y tế Bệnh viện ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến hài lòng NB Chính lý nên tơi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh ngoại trú phòng Vật lý trị liệu Bệnh Viện đa khoa Hồng Phát” nhằm đưa khuyến nghị phù hợp cho Bệnh viện để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hướng tới hài lòng người bệnh Mục đích nghiên cứu: 2.1 Về mặt lý thuyết Làm rõ lý thuyết chất lượng chăm sóc sức khỏe để vận dụng vào việc nghiên cứu cách thức, giải pháp để nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe Bệnh viện, đề xuất hệ thống tiêu chí tiêu đánh giá bối cảnh phát triển hệ thống Y tế Việt Nam 2.2 Về mặt thực tiễn Vận dụng vấn đề lý luận, hệ thống tiêu đề xuất để tiến hành đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh ngoại trú phòng Vật lý trị liệu Bệnh Viện đa khoa Hồng Phát năm 2019 ( bao gồm mặt được, tồn tại, nguyên nhân tồn tại) để đề xuất giải pháp phù hợp Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Các bệnh nhân đến điều trị ngoại trú phòng Vật lý trị liệu BV Hồng Phát 3.2 - - Phạm vi nghiên cứu Về mặt thời gian không gian Nghiên cứu đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh ngoại trú phòng Vật lý trị liệu Bệnh Viện đa khoa Hồng Phát từ tháng 11/2019 đến tháng 5/2020 Về mặt khoa học Nghiên cứu mặt lý luận thực tiễn chất lượng chăm sóc sức khỏe yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc sức khỏe bệnh viện đa khoa Hồng Phát Từ 13 Nguyễn Thị Hạnh cộng (2011), Đánh giá hài lòng người bệnh nhân viên y tế bệnh viện Nhi Trung ương quý III năm 2010, Hội nghị khoa học điều dưỡng Nhi toàn quốc lần thức VII, Hà Nội 14 Nguyễn Thị Việt Hằng (2019), Sự hài lòng số yếu tố liên quan người nhà người bệnh điều trị nội trú Khoa Ngoại, Bệnh viện Nhi Trung ương năm 2019, Đại học Thăng Long, Luận văn Thạc sỹ Y tế công cộng 15 Lưu Quốc Hùng Tạ Văn Trầm (2018), "Khảo sát hài lòng bệnh nhân thân nhân phục vụ điều dưỡng khoa nội tim mạch bệnh viện đa khoa Trung tâm Tiền Giang năm 2017", Tạp chí y học Thành phố Hồ Chí Minh, 22(6), tr 109-114 16 Đào Thanh Lam (2016), Khảo sát hài lòng người bệnh dịch vụ chăm dóc điều dưỡng Bệnh viện Y học Cổ truyền Trung ương Đại học y Hà Nội, Khoá luận tốt nghiệp Cử nhân y khoa 17 Nguyễn Thị Kim Lan, Phạm Thị Kim Đức Phạm Văn Tần (2008), Đánh giá hài lòng người bệnh đến khám điều trị bệnh viện đa khao Tiền Giang từ tháng 8/2005 đến tháng 8/2006, Hội nghị khoa học Điều dưỡng Nhi khoa toàn Quốc lầm thừ IV, Bệnh viện Nhi Trung ương 18 Trần Thị Kim Liên (2011), Khảo sát hài lòng người bệnh thân nhân người bệnh bệnh viện Tim Hà Nội giai đoạn 2007 - 2010, Hội nghị khoa học điều dưỡng nhi toàn quốc lần thứ VII, Bệnh viên Nhi Trung Ương, Hà Nội 19 Nguyễn Ngọc Lý (2013), Đánh giá hài lòng người bệnh nội trú cơng tác chăm sóc điều dưỡng khoa nội tổng hợp Bệnh viện đa khoa tỉnh Thái Nguyên, Trường Đại học Y tế công cộng, Luận văn thạc sỹ y tế công cộng 20 Dương Thị Bình Minh Lê Văn Thạch (2013), "Thực trạng cơng tác chăm sóc điều dưỡng người bệnh khoa lâm sàng Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức", Y học thực hành, 876(7) 21 Phạm Thị Nhuyên (2013), "Đánh giá hài lòng người bệnh điều trị nội trú đối Bệnh viện Phổi trung ương", Tạp chí y học thực hành, 873(6), tr 80-83 22 Phạm Thị Nhuyên (2013), "Khảo sát hài lòng người nhà bệnh nhân giao tiếp điều dưỡng viên bệnh viên Tâm thần Trung ương 1", Tạp chí y học thực hành, 870(5), tr 99-102 69 23 Nguyễn Hoa Pháp (2016), Mức độ hài lòng người bệnh điều trị nội trú chăm sóc điều dưỡng trung tâm tim mạch Bệnh viện Đại học Y Hà Nội, Đại học y Hà Nội, Luận văn Thạc sỹ Quản lý Bệnh viện 24 Nguyễn Hoài Phong, Nguyễn Văn Thắng Jane Dimmitt Champion (2013), "Sự hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú bệnh viện đa khoa Trung ương Cần Thơ", Tạp chí y học Thành phố Hồ Chí Minh, 17(4), tr 217-222 25 Phó Anh Phương, Phạm Thị Kim Đức Phạm Văn Tần (2014), "Khảo sát hài lòng người bệnh có BHYT tuyến bệnh viện Mắt trung ương năm 2013, Tạp chí Điều dưỡng Việt Nam, 7, trang 22-27 26 Nguyễn Ngọc Phước (2014), Đánh giá hài lòng người bệnh nội trú người nhà người bệnh chất lượng dịch vụ y tế Viện Tim mạch – Bệnh viện Bạch Mai, Hà Nội 27 Phòng Quản lý chất lượng Bệnh viện Tim Hà Nội (2010), Khảo sát mức độ hài lòng người bệnh người nhà người bệnh trình thăm khám, điều trị bệnh viện Tim Hà Nội giai đoạn 2007 - 2010 28 Hà Thị Soạn (2007), Đánh giá hài lòng người bệnh người nhà người bệnh công tác Khám chữa bệnh số bệnh viện tỉnh Phú Thọ năm 2006-2007Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học Điều dưỡng, Hội nghị khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ III 29 Đinh Ngọc Thành, Phạm Thị Phương Thảo Bùi Thị Hợi (2014), "Giao tiếp điều dưỡng hài lòng người bệnh nội trú khoa nội Bệnh viện đa khoa Trung ương Thái Nguyên", Tạp chí Khoa học Công nghệ, 115(01) 30 Trần Sỹ Thắng, Nguyễn Hồng Lam Trương Thị Như (2016), Khảo sát hài lòng bệnh nhân nội trú phục vụ điều dưỡng Bệnh viện đa khoa tỉnh Hà Tĩnh, Hà Tĩnh 31 Huỳnh Thúc Thí Phan Thị Ái Thu (2016), "Đánh giá hài lòng người bệnh kỹ giao tiếp nhân viên y tế đến khám phòng khám bệnh viện mắt năm 2014", Tạp chí y học Thành phố Hồ Chí Minh, 20(1), tr 225-229 32 Ngơ Kim Thuận Võ Minh Tuấn (2014), "Sự hài lòng yếu tố liên quan bệnh nhân nội trú bệnh viện y học cổ truyền Tây Ninh năm 2013", Tạp chí y học Thành phố Hồ Chí Minh, 18(6), tr 371-379 70 33 Trần Thị Cẩm Tú, Bùi Đức Phú Trần Thị Xuân Hương cộng (2014), "Nghiên cứu hài lịng người bệnh cơng tác khám chữa bệnh bệnh viện Trung ương Huế năm 2012", Tạp chí y học thực hành, 903(1), tr 54-57 34 Nguyễn Quang Tuấn (2016), Báo cáo tổng kết công tác năm 2016 Kế hoạch công tác bệnh viện năm 2017, Bệnh viện Tim Hà Nội 35 Phan Văn Tường (2014), Quản lý chất lượng bệnh viện Nhà xuất Y học, Hà Nội 36 Đỗ Đình Xuân (2007), Điều dưỡng bản, Vol 1, Nhà xuất y học, Hà Nội TÀI LIỆU TIẾNG NƯỚC NGOÀI 37 American Nurses Association What is Nursing, truy cập ngày-01/04/2018, trang web https://www.nursingworld.org/practice-policy/workforce/what-is-nursing/ 38 S N Bleich, E Ozaltin C K Murray (2009), "How does satisfaction with the healthcare system relate to patient experience?", Bull World Health Organ, 87(4), tr 271-8 39 Brown S.W Bond E.U (1995), "The internal/external framework and service quality: Toward theory in Service marketing", Journal of Marketing Management, 11(1-3) 40 Buchanan J., Dawkins P Lindo J.L (2015), "Satisfaction with nursing care in the emergency department of an urban hospital in the developing world: A pilot study", Int Emerg Nurs, 23(3) 41 Burke J.K., Cook J.A., Cohen M.H cộng (2003), "Dissatisfaction with medical care among women with HIV: dimensions and associated factors", AIDS Care, 15(4) 42 Cronin J.J Taylor S.A., "Measuring service quality: a reexamination and extension", Journal of Marketing, 56(3) 43 Gorari A Theodosopoulou (2015), "Satisfaction with nursing care provided to patients who have undergone surgery for neoplastic disease", Prog Health Sci, 5(1) 44 International Council of Nurses Definition of Nursing, truy cập ngày-02/04/2018, trang web http://www.icn.ch/who-we-are/icn-definition-of-nursing/ 45 Jafa A.A., Nazih A.T Mohannad A (2015), "Patient Satisfaction With Nursing Care", The Joural of nursing administration, 45(11) 46 Juliana S., Ana E.B., Ruth M cộng (2014), "Quality of nursing care and satisfaction of patients attended at a teaching hospital", Rev Latino-Am Enfermagem, 22(3) 71 47 A Karaca Z Durna (2019), "Patient satisfaction with the quality of nursing care", Nurs Open, 6(2), tr 535-545 48 A S Kasa H Gedamu (2019), "Predictors of adult patient satisfaction with nursing care in public hospitals of Amhara region, Northwest Ethiopia", BMC Health Serv Res, 19(1), tr 52 49 Ke Ping A., Yang A Lillan M.S (1999), "Factors influencing nursing - Sennsitive outcomes in Taiwanese Nursing Home", Online Journal of Issues in Nursing, 4(2) 50 Kokeb H.E., Akilew A.A., Fisseha Z.A cộng (2013), "Adult Patients’ Satisfaction with InpatientNursing Care and Associated Factors in an EthiopianReferral Hospital, Northeast, Ethiopia", Advances in Nursing, 2016 51 Kotler P Keller K.L (2012), Marketing management(14th ed.) Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall 52 Moloud F.F., Soheila S Mahbobeh S.H (2014), "Patient Satisfaction With Nursing and Medical Care in Hospitals Affiliated to Arak University of Medical Sciences in 2009", Nurs Midwifery Stud, 3(3) 53 Mulugeta Birhanu, Aster Berhe, Shumye Ashenafi cộng (2014), Assessment of adult patients satisfaction and associated factors with nursing care in Black Lion Hospital, Ethiopia; institutional based cross sectional study, 2012, Vol 6, 49-57 54 R Negarandeh, A Hooshmand Bahabadi J Aliheydari Mamaghani (2014), "Impact of regular nursing rounds on patient satisfaction with nursing care", Asian Nurs Res (Korean Soc Nurs Sci), 8(4), tr 282-5 55 Ruyter K.D., Bloemer J Peeters P (1997), "Merging Service Quality and Service Satisfaction An Empirical Test of an Integrative Model", Journal of Economic Psychology, 18(4) 56 N T Sharew, H T Bizuneh, H K Assefa cộng (2018), "Investigating admitted patients' satisfaction with nursing care at Debre Berhan Referral Hospital in Ethiopia: a cross-sectional study", 8(5), tr 021107 57 Shirley Teng K.Y Norazliah S (2012), "Surgical Patients’ Satisfaction of Nursing Care at the Orthopedic Wards in Hospital Universiti Sains Malaysia", Health and the Environment Journal, 3(1) 72 58 Tahir Ahmed, Nega Assefa, Asrat Demisie cộng (2014), "Levels of Adult Patients’ Satisfaction with Nursing Care in Selected Public Hospitals in Ethiopia", Int J Health Sci (Qassim), 8(4) 59 Thrasher C Purc-Stephenson R.J (2008), "Patient satisfaction with nurse practitioner care in emergency departments in Canada", J Am Acad Nurse Pract, 20(5) 60 Titus K.T., Judith N.M., Jane C.N cộng (2014), "Assessment of Patient Satisfaction with Nursing Care at a Large Public Referral Hospital in Kenya ", Journal of Biology, Agriculture and Healthcare 4(26) 61 Upul Senarath, Nalika S Gunawardena, Benedict Sebastiampillai cộng (2013), "Patient satisfaction with nursing care and related hospital services at the National Hospital of Sri Lanka", Leadership in Health Services, 26(1), tr 63-77 62 Wai Mun Tang, Chi-Yang Soong Wen Chieh Lim (2013), "Patient Satisfaction with Nursing Care: A Descriptive Study Using Interaction Model of Client Health Behavior", International Journal of Nursing Science, 3(1) 63 Zeithaml V.A Bitner M.J (2000), Irwin McGraw-Hill, New York 64 Yilan Liu Guilan Wang (2007), "Inpatient Satisfaction With Nursing Care and Factors Influencing Satisfaction in a Teaching Hospital in China", Journal of Nursing Care Quality, 22(3) 73 PHỤ LỤC PHIẾU XIN Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH Khoa : …………………………………… THÔNG TIN CÁ NHÂN A Tuổi B Giới tính 1.Nam Tuổi:…… C Khoảng cách từ nhà đến Bệnh viện Dưới 15 km D Nghề nghiệp Từ 15 - 50km Từ 51-100km Nông dân/ngư dân Kinh doanh/nghề tự E Trình độ học vấn Khơng biết chữ Tiểu học THPT Đào tạo nghề F Tình trạng sử dụng BHYT BHYT bắt buộc BHYT HSSV BHYT người nghèo Trên 100km Cán CNVC Hưu trí THCS Trung cấp trở lên BHYT tự nguyện BHYT vượt tuyến Tự chi trả/ dịch vụ G Kinh tế hộ gia đình thuộc diện Khơng nghèo Cận nghèo H Tình trạng kinh tế điều trị bệnh viện Không vay Vay phần I Thời gian nằm điều trị bệnh viện lần điều trị 06 ngày 2.Nữ Từ 06 ngày – 15 ngày J Ơng/bà chẩn đốn bệnh gì: Bệnh Đầu mặt cổ Bệnh Lồng ngực Bệnh Vú Bệnh phụ khoa K Kết điều trị đợt sao: 1.Khỏi Đỡ, ổn định 3.Bệnh trước L Số lần nằm viện năm gần lần lần Nghèo Vay toàn Từ 16 ngày trở lên Bệnh Tiêu hóa Bệnh khác Bệnh nặng trước/di lần trở lên SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỚI BỆNH VIỆN VÀ NVYT Ông/Bà đọc kỹ, sau hiểu câu hỏi, xin khoanh đánh dấu vào mức độ hài lịng từ mức độ hài lòng thấp đến mức độ hài lòng cao nhất, tương ứng với nhận xét cho nội dung khảo sát M Mức độ hài lòng thời gian chờ đợi (ghi số phút chờ trả lời câu hỏi) 74 TT Yếu tố / điều kiện Mức độ Mức độ hài lòng Mức độ Mức độ Mức độ Thời gian chờ để bác sỹ M1 khám (trong khoảng …….phút) Thời gian chờ thực xét M2 nghiệm cận lâm sàng (trong khoảng …….phút) Thời gian chờ để nhận M3 vào viện (trong khoảng… phút) Thời gian chờ nhân viên y tế M4 người bệnh có yêu cầu (trong khoảng …….phút) Thời gian chờ tốn viện M5 phí làm thủ tục viện (trong khoảng …….phút) Chờ lâu Chờ lâu Chờ lâu Chờ lâu Chờ lâu Mức độ Chờ lâu Chờ lâu Chờ lâu Chờ lâu Chờ lâu Bình thường Bình thường Bình thường Bình thường Bình thường Chờ Chờ Chờ Chờ Chờ Không phải chờ Không phải chờ Không phải chờ Không phải chờ Không phải chờ N Mức độ hài lòng kỹ thái độ NVYT TT N1 N2 Yếu tố / điều kiện Mức độ Mức độ hài lòng Mức độ Mức độ Mức độ Rất Kém thăm khám, tư vấn điều Rất Kém Thái độ phục vụ Bác sĩ thăm khám, tư vấn điều trị Trình độ chun mơn Bác sĩ trị Thái độ phục vụ kỹ thuật N3 N4 N5 N6 75 viênlý liệu pháp, phục hồi chức Rất Trình độ chun mơn kỹ thuật Kém Rất Kém hướng dẫn tập phục hồi Rất Kém viên thao tác Sự hợp tác nhân viên ý tế chứng Sự chia sẻ, đồng cảm nhân viên y tế với người bệnh Rất Kém Bình thường Bình thường Bình thường Bình thường Bình thường Bình thường Mức độ Tốt Rất tốt Tốt Rất tốt Tốt Rất tốt Tốt Rất tốt Tốt Rất tốt Tốt Rất tốt Thái độ phục vụ cán N7 Rất Kém Rất Kém Rất Kém Rất Kém Rất Kém N13 tế ca trực (trực trưa, trực Rất Kém tốn viện phí Bình thường Việc tốn viện phí nhanh N8 N9 N10 N12 gọn, khơng phiền hà Thái độ phục vụ Người phục vụ khác Cách làm việc Người phục vụ chuyên nghiệp Trình độ xử trí cán Bộ Y tế người bệnh cần hỗ trợ (đau đớn, ngủ, khó khăn tập, Bình thường Bình thường Bình thường Bình thường điều trị ) Thái độ phục vụ nhân viên y Bình thường đêm) Trình độ chun mơn nhân N14 viên y tế ca trực (trực trưa, Rất N15 N16 N17 trực đêm) Cách làm việc thái độ phục vụ nhân viên vệ sinh Cách làm việc thái độ phục vụ nhân viên bảo vệ Thái độ tư vấn, phục vụ nhân viên hướng dẫn dinh dưỡng Bình Kém Rất Kém Rất Kém Rất Kém thường Bình thường Bình thường Bình thường Tốt Rất tốt Tốt Rất tốt Tốt Rất tốt Tốt Rất tốt Tốt Rất tốt Tốt Rất tốt Tốt Rất tốt Tốt Rất tốt Tốt Rất tốt Tốt Rất tốt O Mức độ hài lòng sở vật chất tổ chức khoa phòng Mức độ hài lòng TT Yếu tố / điều kiện Giường bệnh khơng gian phịng M1 bệnh, phịng tập Mức độ Mức Mức độ Mức độ Mức độ độ Rất chật Chật Bình Rộng rãi Rất chội chội thường rộng rãi M2 76 Hệ thống nhà vệ sinh khu điều trị Rất bẩn Bẩn Bình thường Sạch Rất M3 M4 M5 M6 M7 Môi trường khuôn viên bệnh viện Rất bẩn Bẩn Bình Sạch thường Thiết bị máy móc cho phục hồi chức Rất Kém Bình Rất Tốt Rất tốt Tốt Rất tốt Tốt Rất tốt Tốt Rất tốt Tốt Rất tốt thường Độ an toàn thiết bị phục hồi chức Rất Kém Bình thường Người bệnh cảm thấy ti tưởng vào thiết Rất Kém Bình bị thường Người bệnh cảm thấy an tồn Rất Kém Bình thường Người bệnh nhận thấy khác biệt , Rất Kém Bình M8 thoải mái so với sở y tế nhà thường nước P Mức độ hài lòng tính minh bạch chi phí BHYT Mức độ hài lòng TT Yếu tố / điều kiện Bảng cơng khai loại giá phí N1 cơng khai rõ ràng Mức độ Mức độ Mức độ Mức độ Mức độ Rất Không Bình Chính Rất khơng thường xác xác xác xác Hóa đơn, phiếu thu tiền xác, N2 rõ ràng Rất Khơng Bình Chính Rất khơng thường xác xác xác Bình Hợp lý Rất hợp lý xác N3 77 Giá dịch vụ y tế so với chất lượng Rất Không dịch vụ y tế phù hợp? không hợp lý thường hợp lý N4 Các thủ tục bảo hiểm y tế bệnh Rất Khơng Bình viện thuận tiện, minh bạch hợp khơng hợp lý thường lý hợp lý Rất Khơng Bình khơng hợp lý thường Rất Khơng Bình khơng hợp lý thường Hóa đơn tốn khoản rõ N5 ràng, hợp lý Hợp lý Rất hợp lý Hợp lý Rất hợp lý Hợp lý Rất hợp lý hợp lý Cách tốn viện phí N6 phù hợp hợp lý Q Mức độ hài lòng chất lượng phục vụ 78 P Ý KIẾN CỦA NGƯỜI BỆNH GÓP Ý CHO BỆNH VIỆN Câu hỏi 1: Theo ông/ bà đánh giá mức độ vất vả nhân viên y tế sở nào? 1.Không vất vả/ Không biết Vất vả 2.Đôi lúc vất vả Quá vất vả 3.Bình thường Câu hỏi 2: Nhân viên y tế có thái độ cảm thơng sẵn sàng chia sẻ với thắc mắc bệnh tật khó khăn ơng/bà ? Rất kém, không cảm thông Tốt Kém Rất tốt, ln cảm thơng Bình thường Câu hỏi 3: Nếu lần sau, ơng/bà khơng hồi phục hờn tồn, ơng/bà có lựa chọn sở điều trị khơng? Có Khơng Câu hỏi 4:Ơng/bà cho biết thời gian tới sở điều trị nên phát triển nội dung để thực tốt u cầu mình? P4.1.Tăngdiện tích P4.2.Tăng thêm trang thiết bị y tế P4.3.Đào tạo nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên P4.4.Nâng cao ý thức,kỹ giao tiếp ứng xử cho nhân viên P4.5.Xem xét lại mức thu phí để thu P4.6.Tăng thêm trang thiết bị để điều trị theo yêu cầu 79 P4.7.Giảm viện phí Q Tiếp sau xin hỏi ơng/bà tình trạng độc lập sinh hoạt hàng ngày (mỗi câu có lựa chọn, khoanh vào lựa chọn phù hợp nhất) Q 80 Chỉ tiêu Điểm Ăn uống Tự ăn uống 10 Cần giúp đỡ Không thể ăn Tự tắm Cần giúp đỡ Chủ động đại tiện thành bãi 10 Bí đại tiện Đại tiện dầm dề Chủ động tiểu thành bãi 10 Bí tiểu tiện Tiểu tiện dầm dề Tự rửa mặt, cạo râu, chải đầu, đánh Cần giúp đỡ Tự thay quần, áo, giầy dép 10 Cần giúp đỡ phần Phụ thuộc hoàn toàn Tắm Kiểm sốt đại tiện Kiểm sốt tiểu tiện Chăm sóc thân Thay quần, áo Đi đại tiện (cởi quần, Không cần giúp đỡ 10 lau chùi, rửa nước) Cần giúp đỡ thăng để cởi quần, lấy giấy Phụ thuộc hoàn toàn 81 Di chuyển từ giường sang ghế ngược lại Di chuyển mặt Đi lên xuống cầu thang Tự di chuyển 15 Chỉ cần trợ giúp phần 10 Phụ thuộc hồn tồn, ngồi Không thể ngồi Tự 50m không cần người khác giúp 15 Cần người khác giúp 50m 10 Không bước phải vịn xe lăn Phụ thuộc hoàn toàn Tự lên, xuống bậc thềm nhà, cầu thang 10 Lên xuống bậc thang, cần trợ giúp Không làm kể có người khác giúp Xin cảm ưn ơng / bà đến sở dành thời gian trả lời Chúng xin sẵn sàng giải đáp thắc mắc ông bà Chúc ơng / bà chóng bình phục 82 83 ... người bệnh người nhà người bệnh - thuận tiện Sắp xếp chăn, ga gối, quần áo người bệnh, giường tủ khoa, phòng gọn gàng, ngăn nắp Trang bị trang phục y tế nhân viên y tế, người bệnh người nhà người. .. chung người bệnh nội trú cao Trong đó, người bệnh ngoại trú, điểm trung bình bệnh viện đa khoa tỉnh người bệnh ngọai trú đánh giá 4,14 ± 0,86 (với thang điểm, điểm hài lòng tối đa 5) Tỷ lệ người bệnh. .. cứu hài lòng người bệnh 3.1 Những nghiên cứu giới hài lòng người bệnh 3.2 Những nghiên cứu Việt Nam hài lòng người bệnh CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC SỨC KHỎE CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU