Luận văn thạc sĩ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam

B GIÁO DCăVÀăÀOăTO TRNGăI HC KINH T TPHCM NGUYN XUÂN HÙNG GII PHÁP NÂNG CAO CHTăLNG DCH V CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGỂNăHÀNGăTMCPăCỌNGăTHNGăVIT NAM LUNăVNăTHC S KINH T TP. H CHÍ MINH ậ NMă2013 B GIÁO DCăVÀăÀOăTO TRNGăI HC KINH T TPHCM NGUYN XUÂN HÙNG GII PHÁP NÂNG CAO CHTăLNG DCH V CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGỂNăHÀNGăTMCPăCỌNGăTHNGăVIT NAM Chuyên ngành: Tài chính ậ Ngân hàng Mã s: 60340201 LUNăVNăTHC S KINH T NGIăHNG DN KHOA HC: TS. TRN TH VIT THU TP. H CHÍ MINH ậ NMă2013 LIăCAMăOAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s ắGii pháp nâng cao cht lng dch v cho vay khách hàng cá nhân ti Ngân hàng TMCP Công Thng Vit Nam” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp và nghiêm túc ca cá nhân tôi. Các s liu đc nêu trong lun vn đc trích ngun rõ ràng và đc thu thp t thc t có đ tin cy nht đnh và đc x lý trung thc, khách quan. Kt qu nghiên cu trong lun vn là trung thc và cha đc công b trong bt k công trình nghiên cu nào khác. TP. H Chí Minh, ngày 09 tháng 11 nm 2013 Tác gi lun vn Nguyn Xuân Hùng MC LC TRANG PH BÌA LI CAM OAN MC LC DANH MC T VIT TT DANH MC BNG BIU DANH MC HÌNH V PHN M U CHNGă 1:ă Că S LÝ LUN V CHTă LNG DCH V CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1 1.1 Tng quan v dch v và dch v cho vay khách hàng cá nhân 1 1.1.1 Tng quan v dch v 1 1.1.1.1 Khái nim dch v 1 1.1.1.2 c tính ca dch v 1 1.1.2 Dch v cho vay khách hàng cá nhân 2 1.1.2.1 Khái nim dch v cho vay khách hàng cá nhân 2 1.1.2.2 c đim dch v cho vay khách hàng cá nhân 3 1.2 Tng quan v chtălng dch v 4 1.2.1 Khái nim cht lng dch v 4 1.2.2 c đim ca cht lng dch v 4 1.2.3 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng 6 1.2.4 Các ch tiêu đo lng cht lng dch v 7 1.3 S cn thit phi nâng cao chtălng dch v cho vay khách cá nhân 10 1.4 Mô hình nghiên cu chtălng dch v cho vay khách hàng cá nhân ậ Mô hình SERVQUAL 10 1.5 Mt s kinh nghim trong hotăđng cho vay khách hàng cá nhân ti mt s ngơnăhƠngătrongănc và bài hc kinh nghim cho các ngân hàng TMCP ti Vit Nam 13 1.5.1 Mt s kinh nghim trong hot đng cho vay khách hàng cá nhân ti mt s ngân hàng trong nc 13 1.5.1.1 Kinh nghim ca Ngân hàng ANZ Vit Nam 13 1.5.1.2 Kinh nghim ca Ngân hàng TMCP Á Châu 13 1.5.2 Bài hc kinh nghim cho Ngân hàng TMCP Công thng Vit Nam 14 KT LUNăCHNGă1 15 CHNGă2:ăTHC TRNG CHTăLNG DCH V CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGỂNă HÀNGă TMCPă CỌNGă THNGă VIT NAM 16 2.1 Tng quan v NgơnăhƠngăTMCPăCôngăthngăVit Nam 16 2.1.1 Lch s hình thành và phát trin 16 2.1.2 C cu t chc 17 2.1.3 Quy mô và nng lc tài chính 17 2.1.3.1 Mt s ch tiêu tài chính c bn ca Ngân hàng TMCP Công thng Vit Nam: 17 2.1.3.2 Các hot đng kinh doanh chính 18 2.2 Thc trng chtălng dch v cho vay khách hàng cá nhân ti Ngân hàng TMCP Công thngăVit Nam 20 2.2.1 Khái quát hot đng cho vay ti VietinBank 20 2.2.2 ánh giá thc trng cho vay khách hàng cá nhân ti Ngân hàng TMCP Công thng Vit Nam 22 2.2.2.1 Các sn phm cho vay khách hàng cá nhân ti Ngân hàng TMCP Công thng Vit Nam 22 2.2.2.2 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân ti Ngân hàng TMCP Công thng Vit Nam 23 2.2.2.3 Tình hình cho vay khách hàng cá nhân ti Ngân hàng TMCP Công thng Vit Nam 24 2.2.3 Nhng thun li và khó khn, hn ch ca dch v cho vay khách hàng cá nhân ti Ngân hàng TMCP Công thng Vit Nam 27 2.2.3.1 Nhng thun li 27 2.2.3.2 Nhng khó khn và hn ch 30 2.2.4 Nguyên nhân ca nhng khó khn, hn ch 31 2.2.4.1 Nhng nguyên nhân khách quan 31 2.2.4.2 Nhng nguyên nhân ch quan 33 2.3 ánhăgiáăchtălng dch v cho vay khách hàng cá nhân ti Ngân hàng TMCPăCôngăthngăVit Nam thông qua ý kin khách hàng 36 2.3.1 Thit k nghiên cu 36 2.3.1.1 Quy trình nghiên cu 36 2.3.1.2 Xác đnh mu nghiên cu 37 2.3.1.3 Xây dng thang đo 38 2.3.2 Kt qu nghiên cu 38 2.3.2.1 Kt qu phân tích thng kê mô t 38 2.3.2.2 ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach’s Alpha 39 2.3.2.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 41 2.3.2.4 Kt qu phân tích hi quy tuyn tính 43 2.3.2.5 Nhn xét kt qu nghiên cu 49 KT LUNăCHNGă2 52 CHNGă3:ăGII PHÁP NÂNG CAO CHTăLNG DCH V CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TIăNGỂNăHÀNGăTMCPăCỌNGăTHNGăVIT NAM 53 3.1ăăăăănhăhng phát trin caăNgơnăhƠngăTMCPăCôngăthngăVităNamăđn nmă2020 53 3.1.1 nh hng phát trin chung 53 3.1.2 nh hng v nâng cao cht lng dch v cho vay khách hàng cá nhân 54 3.2 Mt s gii pháp nâng cao chtălng dch v cho vay khách hàng cá nhân tiăNgơnăhƠngăTMCPăCôngăThngăVit Nam 55 3.2.1 Thc hin tt chính sách khách hàng 55 3.2.2 Hoàn thin quy trình, quy đnh cho vay 57 3.2.3 Hoàn thin và phát trin các sn phm cho vay khách hàng cá nhân 59 3.2.4 Nâng cao cht lng ngun nhân lc 59 3.2.5 u t nâng cp, hoàn chnh c s h tng và k thut công ngh 62 3.3ăăăăă xut mt s kin ngh 64 3.3.1 Kin ngh đi vi Chính ph, c quan ban ngành trung ng 64 3.3.2 Kin ngh đi vi chính quyn đa phng 64 3.3.3 Kin ngh đi vi Ngân hàng nhà nc: 64 KT LUNăCHNGă3 66 PHN KT LUN 67 TÀI LIU THAM KHO PHN PH LC DANH MC CÁC T VIT TT ACB Ngân hàng thng mi c phn Á Châu ANZ Ngân hàng trách nhim hu hn mt thành viên ANZ Vit Nam BCTC Báo cáo tài chính HC i hi đng c đông Eximbank Ngân hàng thng mi c phn Xut nhp khu Vit Nam HQT Hi đng qun tr KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghip MB Ngân hàng thng mi c phn Qun i NHNN Ngân hàng nhà nc NHTM Ngân hàng thng mi Sacombank Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín SXKD Sn xut kinh doanh TCTD T chc tín dng TMCP Thng mi c phn Vietcombank Ngân hàng thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam VietinBank Ngân hàng thng mi c phn Công thng Vit Nam DANH MC CÁC BNG BIU Trang Bng 2.1: Mt s ch tiêu tài chính c bn ca VietinBank 17 Bng 2.2: Phân loi n t nm 2010 đn nm 2012 22 Bng 2.3: Thi gian thm đnh cho vay ti đa 23 Bng 2.4: Tình hình cho vay KHCN ti VietinBank 24 Bng 2.5: C cu d n cho vay KHCN ti VietinBank 25 Bng 2.6: So sánh d n cho vay KHCN ca VietinBank và mt s ngân hàng 25 Bng 2.7: Cht lng d n cho vay khách hàng cá nhân ti VietinBank 27 Bng 2.8: Thông tin mu 39 Bng 2.9: Kt qu EFA thang đo cht lng dch v 42 Bng 2.10: Kt qu EFA thang đo s hài lòng 43 Bng 2.11: Ma trn h s tng quan 44 Bng 2.12: Kim đnh s phù hp ca mô hình 45 Bng 2.13: Kim đnh mc Ủ ngha ca các bin đc lp 45 DANH MC CÁC HÌNH V Trang Hình 1.1: Mô hình nm khong cách v cht lng dch v 9 Hình 1.2: Mô hình nghiên cu 12 Hình 2.1: C cu d n theo ngành kinh t nm 2012 21 Hình 2.2: C cu d n nm 2012 theo k hn 21 Hình 2.3: Quy trình nghiên cu 37 Hình 2.4:  th phân tán Scatterplot 46 Hình 2.5: Biu đ Histogram 46 Hình 2.6:  th P-P Plot 47 [...]... lý lu n v ch 2: Th c tr ng ch c c ch t ch và xuyên su ng d ch v cho vay khách hàng cá nhân ng d ch v cho vay khách hàng cá nhân t i Ngân hàng t Nam 3: Gi i pháp nâng cao ch ng d ch v cho vay khách hàng cá nhân t i t Nam 1 CH C S NG 1 LÝ LU N V CH T L NG D CH V CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 ch v và d ch v 1.1.1 cho vay khách hàng cá nhân : 1.1.1.1 D ch v là m t khái ni m ph bi n trong marketing và... c tr ng cho vay khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP t Nam: 2.2.2.1 Các s n ph m cho vay khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Công t Nam: VietinBank cung c p cho khách hàng cá nhân nhi u lo i s n ph m tín d ng, bao g m ch y u hai nhóm s n ph m: Cho vay s n xu t kinh doanh, d ch v , phát tri n và Cho vay tiêu dùng g m cho vay t ng l n, cho vay theo d t linh ho t, bao góp t các s n ph m cho vay KHCN... nhân giúp ngân hàng m r ng quy mô tín d ng, gi m thi u r i ro nh ng hóa, thi t l p m i quan h v i nhi u khách hàng t Chính vì nh ng lý do trên mà tác gi c các s n ph m tài Gi i pháp nâng cao ch t ng d ch v cho vay khách hàng cá nhân t Nam t ng ch ng d ch v cho vay khách hàng cá nhân t t s gi i pháp nh m nâng cao ch khách hàng cá nhân n cho khách hàng c a VietinBank s tho mãn t giúp cho VietinBank không... ch v cho vay khách hàng cá nhân ng d ch v i v i khách hàng cá nhân t i t Nam - Xây d ng mô hình nghiên c u m i quan h gi a Ch t KHCN và s ng d ch v cho vay hài lòng c a khách hàng theo mô hình ch ng d ch v SERVQUAL - ng ch ng d ch v cho vay khách hàng cá nhân thông qua s hài lòng d a trên mô hình v a m i xây d c - ra m t s gi iv t Nam t s ki n ngh nh m nâng cao ch ng d ch v cho vay khách hàng cá nhân. .. v cho khách hàng 1.3 nhân: Ph n l n thu nh p mang l cung c p d ch v i là t ho c nâng cao ch ng ng d ch v cho vay nói chung c h t giúp cho ngân hàng h n ch r nhu h i Nâng cao h i ng d ch v cho hài lòng c a khách hàng làm cho doanh s n c t ho p và l i nhu n Vi c nâng cao ch ng d ch v nt u ki n cho khách hàng cá nhân ti p c n và s d ng các d ch v khác c a ngân hàng và giúp cho ngân hàng th c hi n bán chéo... ngân hàng có h th - D ch v nt u th n t : Nh phát tri ng ch v Ngân hàng ng các nhu c n c a khách 20 hàng, s nt ý s d ng d ch v Ngân hàng i g n 2,6 tri t khách hàng, lu k t : th ng VietinBank kho qu c hi n t t công tác an toàn x y ra thi u m t qu gây r i ro cho ho doanh s thu chi ti n m 2.2 t 2,4 tri u t Th c tr ng ch ng ng d ch v cho vay khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Công 2.2.1 ng c a ngân hàng. .. phát tri n d ch v cho vay KHCN t i ACB và ANZ Vi ch c kinh nghi m cho vi c nâng cao ng d ch v cho vay KHCN t i VietinBank N i dung C v n t y u làm n n t ng v n d ng phân tích làm sáng t ng gi i pháp 16 TH C TR NG CH HÀNG CÁ NHÂN T I NG D CH V CHO VAY KHÁCH VI T NAM 2.1 2.1.1 : Ngân hàng Th m i C ph n Công th thân là Ngân hàng Công th chuyên doanh Công th aH i ng Vi c thành l p d ng Vi t Nam theo Ngh ng... m và th t nhi u ý ki v 2 nghiên c M ng d ch v cho vay a Quý Th y Cô và các b n c hoàn thi u c th c hi n nh m m c tiêu tìm hi u, kh o sát nh khách hàng v ch ng d ch v cho vay khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP t Nam, t k t qu kh chi vào tình hình ho c phát tri n c a VietinBank cao ch a ng và n ngh , gi i pháp nh m nâng ng d ch v cho vay khách hàng cá nhân tm tài s - H th - Phân tích th c tr ng ch... và Ph m vi nghiên c u - ng nghiên c u: t p trung vào các v n ch v cho vay khách hàng cá nhân mà ngân hàng - cung c p Ph m vi nghiên c u: D ch v cho vay khách hàng cá nhân t i VietinBank trong kho ng th i gian t n 4 u: Nghiên c u - ng d ch c th c hi Nghiên c n: :s d nh tính Th o lu ng ch ng d ch v cho vay u ch nh, b i v i khách hàng cá nhân t i ngân hàng - Nghiên c u chính th c: s d ng v i k thu t ph... u cho Ngân hàng Các ngân hàng ng ng m r ng ho thành ng chi phí b ra không quá l mang l i hi u qu kinh doanh cao Làm th ng d ch v t t nh ng ng khác nhau ng kinh doanh ti n t i ng khách hàng phát tri n vì các ngân hàng nh n th y nhu c u tín d ng t lo i khách hàng này là r t l n Tuy r ng quy mô các kho n vay không l n, chi phí phát sinh c phát tri n lo i hình tín d ng dành cho khách hàng cá nhân giúp ngân . đng cho vay ti VietinBank 20 2.2.2 ánh giá thc trng cho vay khách hàng cá nhân ti Ngân hàng TMCP Công thng Vit Nam 22 2.2.2.1 Các sn phm cho vay khách hàng cá nhân ti Ngân hàng TMCP. TMCP Công thng Vit Nam 22 2.2.2.2 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân ti Ngân hàng TMCP Công thng Vit Nam 23 2.2.2.3 Tình hình cho vay khách hàng cá nhân ti Ngân hàng TMCP Công. v cho vay khách hàng cá nhân. Chng 2: Thc trng cht lng dch v cho vay khách hàng cá nhân ti Ngân hàng TMCP Công Thng Vit Nam. Chng 3: Gii pháp nâng cao cht lng dch v cho