V it Nam
K T LU NăCH NGă1
2.3.2 Kt qu nghiên cu
S m u thu v là 375, trong đó có 370 b ng câu h i h p l đ a vào s d ng phân tích, đ c trình bày trong b ng 2.8 d i đây.
B ng 2.8: Thông tin m u
Ngu n: k t qu đi u tra th c t và phân tích c a tác gi
2.3.2.2 ánhăgiáăthangăđoăb ng h s tin c yăCronbach’săAlphaă
K t qu phân tích th ng kê v h s tin c y Cronbach’s Alpha Ph l c 12 cho th y, t t c 6 thang đo đ u có Cronbach’s Alpha > 0,6 tuy nhiên m t s bi n có h s t ng quan bi n t ng < 0,3 nên c n ph i lo i b đ t ng đ tin c y c a thang
S l ng T l (%) Gi i tính Nam 198 53,5 N 172 46,5 T ng 370 100,0 tu i D i 22 tu i 61 16.5 T 22 tu i đ n 35 tu i 163 44.1 Trên 35 tu i đ n 50 tu i 108 29.2 Trên 50 tu i 38 10.3 T ng 370 100.0 Trình đ h c v n Ph thông 107 28.9 Trung c p - Cao đ ng 136 36.8 i h c 104 28.1 Trên đ i h c 23 6.2 T ng 370 100.0 Thu nh p D i 5 tri u đ ng 66 17.8 T 5 đ n 10 tri u đ ng 95 25.7 Trên 10 đ n 15 tri u đ ng 110 29.7 Trên 15 tri u đ ng 99 26.8 T ng 370 100.0 S n ph m d ch v cho vay Vay tiêu dùng 149 25.7
Vay s n xu t kinh doanh 60 10.3
Vay mua nhà/s a nhà 80 13.8
Vay mua ô tô 40 6.9
Vay c m c s ti t ki m / GTCG 101 17.4 Vay khác 150 25.9 T ng 370 100 Th i gian quan h D i 1 n m 92 24.9 T 1 đ n 3 n m 154 41.6 Trên 3 đ n 5 n m 83 22.4 Trên 5 n m 41 11.1 T ng 370 100.0
đo. Chi ti t nh sau:
- Thang đo S tin c y (6 bi n quan sát): h s Cronbach’s Alpha = 0,718 > 0,6 nh ng bi n Tincay1 và Tincay4 có h s t ng quan bi n t ng l n l t là 0,288 và 0,277 (< 0,3) nên b lo i. Sau khi lo i b bi n Tincay1, Tincay4, h s Cronbach’s Alpha t ng lên 0,793 và h s t ng quan bi n t ng c a các bi n quan sát còn l i đ u > 0,3. Nh v y thang đo này đã đ t yêu c u và 4 bi n quan sát còn l i c a thang đo này đ u đ c đ a vào phân tích nhân t . - Thang đo S đáp ng (5 bi n quan sát): h s Cronbach’s Alpha = 0,841 >
0,6 và h s t ng quan bi n t ng c a t t c 5 bi n quan sát đ u > 0,3. Nh v y thang đo này đã đ t yêu c u và t t c 5 bi n quan sát c a thang đo này đ u đ c đ a vào phân tích nhân t .
- Thang đo N ng l c ph c v (6 bi n quan sát): h s Cronbach’s Alpha = 0,672 > 0,6 nh ng bi n Nangluc1, Nangluc6 có h s t ng quan bi n t ng l n l t là 0,074 và 0,079 (< 0,3) nên b lo i. Sau khi lo i b bi n Nangluc1 và Nangluc6, h s Cronbach’s Alpha t ng lên 0,834 và h s t ng quan bi n t ng c a các bi n quan sát còn l i đ u > 0,3. Nh v y thang đo này đã đ t yêu c u và 4 bi n quan sát còn l i c a thang đo này đ u đ c đ a vào phân tích nhân t .
- Thang đo S đ ng c m (5 bi n quan sát): h s Cronbach’s Alpha = 0,865 > 0,6 và h s t ng quan bi n t ng c a t t c 5 bi n quan sát đ u > 0,3. Nh v y thang đo này đã đ t yêu c u và t t c 5 bi n quan sát c a thang đo này đ u đ c đ a vào phân tích nhân t .
- Thang đo Ph ng ti n h u hình (7 bi n quan sát): h s Cronbach’s Alpha = 0,790 > 0,6 nh ng bi n Huuhinh5, Huuhinh6 có h s t ng quan bi n t ng l n l t là 0,263 và 0,285 (< 0,3) nên b lo i. Sau khi lo i b bi n Huuhinh5 và Huuhinh6, h s Cronbach’s Alpha t ng lên 0,872 và h s t ng quan bi n t ng c a các bi n quan sát còn l i đ u > 0,3. Nh v y thang đo này đã đ t yêu c u và 5 bi n quan sát còn l i c a thang đo này đ u đ c đ a vào phân tích nhân t .
- Thang đo M c đ hài lòng (5 bi n quan sát): h s Cronbach’s Alpha = 0,668 > 0,6 nh ng bi n Hailong4 có h s t ng quan bi n t ng = 0,152 < 0,3 nên b lo i. Sau khi lo i b bi n Hailong4, h s Cronbach’s Alpha t ng lên 0,737 và h s t ng quan bi n t ng c a các bi n quan sát còn l i đ u > 0,3. Nh v y thang đo này đã đ t yêu c u và 4 bi n quan sát còn l i c a thang đo này đ u đ c đ a vào phân tích nhân t .
Tóm l i: Các nhóm nhân t sau khi ki m đ nh h s tin c y Cronbach’s Alpha
2 l n đ u phù h p v i giá tr Cronbach’s Alpha nh nh t là 0,737, do v y t t c các bi n còn l i s đ c đ a vào phân tích nhân t khám phá EFA ti p theo. 2.3.2.3 Phân tích nhân t khám phá EFA
Phân tích nhân t (Exploratory Factor Analysis) là m t k thu t phân tích nh m thu nh và tóm t t các d li u r t có ích cho vi c xác đnh các t p h p bi n c n thi t cho v n đ nghiên c u. Quan h gi a các nhóm bi n có liên h qua l i l n nhau đ c xem xét d i d ng m t s các nhân t c b n. M i m t bi n quan sát s đ c tính m t t s g i là H s t i nhân t (Factor loading), h s này cho ng i nghiên c u bi t đ c m i bi n đo l ng s thu c v nhân t nào.
Trong phân tích nhân t , m t s tiêu chu n c n ph i quan tâm nh sau: (1) H s KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) ≥ 0,5 và m c Ủ ngh a c a ki m đ nh Bartlett ≤ 0,05; (2) H s t i nhân t (Factor loading) ≥ 0,5 n u bi n quan sát nào có h s t i nhân t < 0,5 s b lo i; (3) Thang đo đ c ch p nh n khi t ng ph ng sai trích ≥ 50%; (4) H s eigenvalue > 1 (Gerbing và Anderson, 1998); (5) Khác bi t h s t i nhân t c a m t bi n quan sát gi a các nhân t ≥ 0,3 đ t o giá tr phân bi t gi a các nhân t (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003). (trích t H Minh Sánh, 2009).
a. Thangăđoăch tăl ng d ch v :
Ki m đ nh KMO and Bartlett's Test trong phân tích nhân t khám phá EFA cho th y h s KMO=0,912 (> 0,5) ch ng t phân tích nhân t khám phá EFA thích h p đ s d ng trong phân tích này và th ng kê Chi-square c a ki m đnh Bartlett đ t giá tr 4268,223 v i m c Ủ ngh a 0,000. Do v y các bi n quan sát có t ng quan
v i nhau xét trên ph m vi t ng th . Ph ng sai trích đ c là 66,131% th hi n r ng 6 nhân t rút ra gi i thích đ c 65,317% bi n thiên c a d li u t i h s eigenvalue 1,194.
Ki m tra trên b ng Rotated Component Matrix, các bi n quan sát đ u có h s factor loading l n h n 0,5 đ t o giá tr h i t và khác bi t h s factor loading c a m t bi n quan sát gi a các nhân t ≥ 0,3đ t o giá tr phân bi t.
Nh v y thang đo ch t l ng d ch v cho vay khách hàng cá nhân t 5 thành ph n nguyên g c sau khi phân tích nhân t khám phá EFA thì v n gi nguyên 5 nhân t v i 23 bi n quan sát. Các bi n quan sát trong các thành ph n c a thang đo ban đ u đ u đ c gi nguyên khi chia thành 5 nhân t . K t qu phân tích đ c trình bày nh sau: B ng 2.9: K t qu EFAăthangăđoăch tăl ng d ch v Bi n quan sát Component 1 (Ph ng ti n h u hình) 2 ( ng c m) 3 ( áp ng) 4 (Tin c y) 5 (N ng l c) Huuhinh7 .810 Huuhinh4 .810 Huuhinh2 .804 Huuhinh1 .772 Huuhinh3 .721 Dongcam4 .768 Dongcam1 .766 Dongcam5 .728 Dongcam2 .722 Dongcam3 .651 Dapung2 .771 Dapung1 .746 Dapung3 .707 Dapung4 .642 Dapung5 .604 Tincay3 .788 Tincay2 .721 Tincay5 .713 Tincay6 .668
Nangluc2 .736
Nangluc3 .734
Nangluc4 .724
Nangluc5 .681
Ngu n: k t qu đi u tra th c t và phân tích c a tác gi
b. Thangăđoăs hài lòng:
Thang đo s hài lòng g m 4 bi n quan sát. Sau khi đ t đ tin c y thông qua vi c ki m tra b ng h s Cronbach Alpha, phân tích nhân t khám phá EFA đ c s d ng đ ki m đnh l i m c đ h i t c a 4 bi n quan sát.
K t qu ki m đ nh KMO và Bartlett's trong phân tích nhân t cho th y h s KMO là 0,752 (> 0,5) và th ng kê Chi-square c a ki m đ nh Bartlett đ t giá tr 321.265 v i m c Ủ ngh a 0.000. i u này cho th y r ng phân tích nhân t EFA là r t thích h p v i m u nghiên c u này.
Ph ng sai trích đ c là 56,649% th hi n r ng 1 nhân t rút ra gi i thích đ c là 56,649% bi n thiên c a d li u t i h s eigenvalue 2,266. Nh v y, thang đo S hài lòng g m 1 nhân t v i 4 bi n quan sát nh sau:
B ng 2.10: K t qu EFAăthangăđo s hài lòng Bi n quan sát Thành ph n 1 (S hài lòng) Hailong5 .807 Hailong3 .772 Hailong2 .761 Hailong1 .663
Ngu n: k t qu đi u tra th c t và phân tích c a tác gi
2.3.2.4 K tăqu ăphơnătíchăh iăquyătuy nătính
Nh m xác đnh các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng, nghiên c u này th c hi n h i quy tuy n tính b i v i bi n ph thu c là s hài lòng và 6 bi n đ c l p là S tin c y, S đáp ng, N ng l c ph c v , S đ ng c m, Ph ng ti n h u hình và Giá c .
a. Ma tr n h s t ngăquan:
K t qu ki m đ nh t ng quan gi a bi n ph thu c v i các bi n đ c l p cho th y t t c các bi n đ c l p đ u có m i quan h t ng quan tuy n tính v i bi n ph thu c, trong đó m c đ t ng quan gi a bi n ph thu c S hài lòng v i bi n S đáp ng là l n nh t v i h s b ng 0,646; còn m c đ t ng quan gi a bi n ph thu c v i bi n Ph ng ti n h u hình là th p nh t v i h s b ng 0,464.
B ng 2.11: Ma tr n h s t ngăquan
Các bi n Tiêuăchíăđánhăgiá LONG HAI CAY TIN UNG DAP NANG LUC DONG CAM HINH HUU
HAILONG: S hài
lòng
H s t ng quan 1 0,589 0,646 0,621 0,602 0,464
M c Ủ ngh a 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
TINCAY: S tin c y H s t ng quan 0,589 1 0,543 0,457 0,500 0,287 M c Ủ ngh a 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 DAPUNG: S đáp ng H s t ng quan 0,646 0,543 1 0,548 0,566 0,344 M c Ủ ngh a 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 NANGLUC: N ng l c ph c v H s t ng quan 0,621 0,457 0,548 1 0,587 0,437 M c Ủ ngh a 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 DONGCAM: S đ ng cám H s t ng quan 0,602 0,500 0,566 0,587 1 0,375 M c Ủ ngh a 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 HUUHINH: Ph ng ti n h u hình H s t ng quan 0,464 0,287 0,344 0,437 0,375 1 M c Ủ ngh a 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 **. M i t ng qua có Ủ ngh a m c 0,01 S quan sát: 370
Ngu n: k t qu đi u tra th c t và phân tích c a tác gi
H s t ng quan gi a các bi n đ c l p v i nhau c ng khá ch t ch , c th là: h s t ng quan gi a bi n S đ ng c m v i bi n N ng l c ph c v là 0,587; h s t ng quan gi a bi n S đ ng c m v i bi n S đáp ng là 0,566; h s t ng quan gi a bi n S đáp ng v i bi n N ng l c ph c v là 0,548; h s t ng quan gi a bi n S tin c y v i bi n S đáp ng là 0,543. Tuy nhiên tác gi ch a th k t lu n đ c có x y ra hi n t ng đa công tuy n trong mô hình nghi n c u này hay không.
V i m c Ủ ngh a c a mô hình t ng th Sig. = 0,000 cho th y mô hình h i quy là phù h p. Giá tr R2 hi u ch nh b ng 0,597 cho bi t các bi n đ c l p gi i thích đ c 59,7% s hài lòng c a khách hàng. H s Durbin-Watson c a mô hình = 1,610, do h s này > 1 và < 3nên mô hình không t t ng quan. Nh v y mô hình nghiên c u là phù h p.
B ngă2.12:ăKi măđ nhăs ăphùăh păc aămôăhình
R R2 R2hi u ch nh M c Ủ ngh a Sig.
0,776 0,603 0,597 0,000
Ngu n: k t qu đi u tra th c t và phân tích c a tác gi Trong 6 nhân t tác đ ng đ n S hài lòng c a khách hàng thì c 6 nhân t có Ủ ngh a th ng kê m c 1%.
B ng 2.13: Ki măđ nh m căỦăngh aăc a các bi năđ c l p
Các bi năđ c lâp Giá tr ă
chu n hóa M căỦăngh aă sig. H s VIF TINCAY: S tin c y 0,225 0,000 1,566 DAPUNG: S đáp ng 0,265 0,000 1,832 NANGLUC: N ng l c ph c v 0,213 0,000 1,843 DONGCAM: S đ ng c m 0,156 0,001 1,859 HUUHINH: Ph ng ti n h u hình 0,156 0,000 1,282
Ngu n: k t qu đi u tra th c t và phân tích c a tác gi
c. Dò tìm viăph măcácăgi ăđ nhăc năthi tătrongămôăhình:
Liên h tuy n tính:
ki m tra vi ph m v liên h tuy n tính tác gi s d ng đ th phân tán
Scatterplot v i giá tr ph n d chu n hóa trên tr c tung và giá tr ph n d d đoán
trên tr c hoành. th phân tán Scatterplot cho bi t các giá tr ph n d thay đ i không
theo tr t t nào đ i v i giá tr d đoán. Do đó, ta có th k t lu n đ c r ng gi thuy t
v liên h tuy n tính không b vi ph m.
Ngu n: k t qu đi u tra th c t và phân tích c a tác gi
Hình 2.4:ă th phân tán Scatterplot
Phân ph i chu n c a ph n d :
Theo đ th Histogram cho bi t ph n d có phân ph i chu n v i giá tr trung bình g n b ng 0 (-6,01E-16) và đ l ch chu n g n b ng 1 (0,993). Thêm vào đó, đ th P-P Plot cho th y các đi m quan sát t p trung g n sát v i đ ng chéo nh ng giá tr k v ng, đi u này có ngh a là ph n d có phân ph i chu n.
Ngu n: k t qu đi u tra th c t và phân tích c a tác gi
Ngu n: k t qu đi u tra th c t và phân tích c a tác gi
Hình 2.6:ă th P-P Plot
Hi n t ng đa c ng tuy n trong mô hình:
T i b ng k t qu Ki m đnh m c Ủ ngh a c a các bi n đ c l p (b ng 2.13), H s nhân t phóng đ i ph ng sai (VIF) c a các bi n đ c l p là (i) S tin c y b ng 1,566; (ii) S đáp ng b ng 1,832; (iii) N ng l c ph c v b ng 1,843; (iv) S đ ng c m b ng 1,859; (v) Ph ng ti n h u hình b ng 1,282. Nh v y c 5 bi n đ c l p có Ủ ngh a th ng kê đ u nh n giá tr VIF n m trong kho ng l n h n 0 và nh h n 3 nên ta k t lu n đ c là không có hi n t ng đa c ng tuy n trong mô hình.
d. Ph ngătrìnhăh iăquyăb i:
K t qu ki m tra s vi ph m các gi đnh trong mô hình rút g n cho th y không có s vi ph m trong mô hình này, ngoài ra k t qu phân tích h i quy th hi n c 5 thành ph n đo l ng ch t l ng d ch v cho vay và giá c đ u có Ủ ngh a th ng kê v i giá tr sig. < 0,05
Trên c s đó, ta có đ c ph ng trình h i quy v m i liên h gi a s hài lòng và các thành ph n ch t l ng d ch v tín d ng sau khi chu n hóa đ c th hi n nh sau:
HAILONG = 0,225TINCAY + 0,265DAPUNG + 0,213NANGLUC + + 0,156DONGCAM + 0,156HUUHINH Trong đó: - HAILONG là M c đ hài lòng c a khách hàng. - TINCAY là S tin c y - DAPUNG là S đáp ng - NANGLUC là N ng l c ph c v - DONGCAM là S đ ng c m - HUUHINH là Ph ng ti n h u hình
T ph ng trình h i quy trên cho ta th y, S hài lòng c a khách hàng có quan h tuy n tính v i các nhân t : TINCAY (0,225); DAPUNG(0,265); NANGLUC (0,213); DONGCAM (0,156); HUUHINH (0,156) và t t c h s này > 0 cho th y các bi n đ c l p tác đ ng thu n chi u v i S hài lòng (HAILONG) c a khách hàng, trong đó nhân t nào có h s càng l n thì s nh h ng c a nhân t đó lên s hài lòng c a khách hàng càng t ng.
K t qu này đã kh ng đ nh gi thuy t đã nêu ra trong mô hình nghiên c u đ c ch p nh n và đ c ki m đnh phù h p. Tóm l i ta có th k t lu n nh sau:
