V it Nam
K T LU NăCH NGă1
2.2.4.2 Nh ng nguyên nhân ch quan
- Quy đnh, quy trình cho vay ch a hoàn thi n, còn nhi u b t c p:
V i đ nh h ng phát tri n tín d ng an toàn và hi u qu nên trong th i gian qua VietinBank không ng ng hoàn thi n các quy trình, quy đnh trong ho t đ ng cho vay. i u này góp ph n h n ch nh ng r i ro phát sinh nh ng đ ng th i c ng t o ra nh ng khó kh n nh t đ nh đ n ho t đ ng cho vay:
hoàn thành m t b h s vay, cán b tín d ng ph i th c hi n quá nhi u công đo n khác nhau và liên quan đ n nhi u b ph n khác nhau nên th i gian x lý kéo dài, khách hàng ph i ch đ i lâu. Ví d m t h s vay đ n gi n là c m c s ti t ki m thì th i gian x lý t i VietinBank t 1 đ n 4 gi trong khi t i các ngân hàng th ng m i c ph n t nhân th i gian gi i quy t ch trong kho n t 15 đ n 30 phút.
có đ thông tin ph c v cho vi c th m đ nh khách hàng theo đúng quy trình, quy đnh và m u bi u c a VietinBank thì cán b tín d ng ph i yêu c u khách hàng cung c p nhi u h s gi y t , đi u này gây c m giác khó ch u cho khách hàng và khách hàng s ngh là ngân hàng đang nghi ng h không trung th c.
Nhi u chi nhánh đã áp d ng quy trình, quy đ nh cho vay khá c ng nh c nh yêu c u khách hàng ph i cung c p hóa đ n ch ng t đ y đ hay m c cho vay mua nhà , đ t ph i c n c vào h p đ ng công ch ng … i u này ch a phù h p v i tình hình kinh t xã h i t i Vi t Nam.
VietinBank th ng quá chú tr ng vào tài s n đ m b o khi đ a ra quy t đnh cho vay đ i v i m t khách hàng. Theo các quy trình quy đ nh cho vay t i VietinBank thì tài s n đ m b o không ph i là đi u ki n tiên quy t nh ng trên th c t thì đây l i là y u t hàng đ u trong quy t đnh cho vay. Thêm vào đó tháng 3/2012 VietinBank đã ban hành v n b n v vi c không cho vay tiêu dùng tín ch p đ i v i đ i t ng là các cán b công nhân viên bao g m c nh ng ng i đang đ c tr l ng qua tài kho n t i VietinBank và c nhân viên VietinBank. i u này đã làm cho ho t đ ng cho vay tiêu dùng t i VietinBank b suy gi m nghiêm tr ng.
Công tác so n th o ban hành các quy trình, quy đ nh trong ho t đ ng cho vay t i VietinBank còn nhi u b t c p, h n ch . Do không đ c nghiên c u, th m đ nh đúng m c tr c khi ban hành nên nhi u quy trình, quy đ nh cho vay có th i gian ắs ng” ch vài tháng và nhi u khi đ c thay th b i các quy trình, quy đ nh khác hoàn toàn. i u này gây khó kh n cho công tác th m đnh cho vay vì cán b tín d ng v a m i n m b t đ c quy trình thì đã chuy n qua quy trình m i.
- C s v t ch t ch a đáp ng yêu c u m t ngân hàng hi n đ i:
M ng l i giao d ch ch a r ng kh p: M c dù đã có m t 63 t nh thành trên c n c nh ng h th ng m ng l i giao d ch c a VietinBank h u nh ch t p trung nh ng khu v c trung tâm, đi u này gây b t ti n cho khách
hàng khi ph i di chuy n nhi u đ th c hi n giao d ch.
C s h t ng ch a đ ng b : Hi n nay nhi u chi nhánh, phòng giao d ch, đi m giao d ch c a VietinBank v n ch a đáp ng đ c các tiêu chu n do VietinBank đ ra nh tiêu chu n v chi u r ng m t ti n, tiêu chu n v di n tích t i thi u…. làm cho khách hàng không tho i mái khi giao d ch - Công ngh thông tin ch a đáp ng đ c yêu c u phát tri n: Ngày nay công ngh thông tin đóng vai trò r t quan tr ng trong ho t đ ng ngân hàng. T i VietinBank thì m c dù h th ng công ngh thông tin đã đ c nâng c p th ng xuyên nh ng v n ch a đáp ng đ c yêu c u. H th ng ph n m m ch a đ ng b : Hi n nay vi c x lý h s , công vi c và qu n lỦ đi u hành t i VietinBank đ c th c hi n trên nhi u ph n m m khác nhau nh BDS, ISAP, ITC, MIS … Các ph n m m này đ c xây d ng đã lâu trên nh ng n n t ng công ngh khác nhau nên vi c k t n i khó kh n, vi c x lý công vi c trên các ph n m m này còn r m rà ph c t p.
- Ho t đ ng nghiên c u phát tri n s n ph m d ch v ch a hi u qu : Tuy có nhi u s n ph m d ch v cho vay KHCN nh ng đó ch là nh ng s n ph m cho vay ph bi n và khách hàng có th d dàng tìm th y các s n ph m đó các ngân hàng khác. Các s n ph m cho vay KHCN c a VietinBank ch a t o đ c d u n riêng trên th tr ng. Công tác nghiên c u và phát tri n s n ph m m i c a VietinBank ch a đ c đ u t đúng m c và ho t đ ng c ng không hi u qu . VietinBank ch a t o ra đ c các s n ph m chuyên bi t nh m đ n t ng đ i t ng khách hàng c th .
- N ng l c qu n lỦ đi u hành còn h n ch :
Hi n nay VietinBank đang trong quá trình tr hóa đ i ng cán b qu n lý t i tr s chính và t i các chi nhánh. Bên c nh nh ng m t tích c c c a vi c tr hóa cán b nh t ng s n ng đ ng và sáng t o trong công vi c thì v n còn đó nh ng h n ch nh các cán b qu n lý tr còn thi u kinh nghi m qu n lỦ đi u hành nên có kh n ng đ a ra nh ng quy t đ nh ch a h p lý trong đi u hành.
Ch t l ng qu n lỦ đi u hành ch a cao và đ ng đ u, m t s lãnh đ o chi nhánh ch a có s quan tâm đúng m c cho công tác phát tri n khách hàng
cá nhân, ch t p trung vào m ng khách hàng doanh nghi p đ d dàng hoàn thành các ch tiêu d n do tr s chính giao.
- Ngu n nhân l c trong l nh v c cho vay ch a đ m b o v s l ng và ch t l ng:
Thi u cán b tín d ng: M c dù liên t c tuy n d ng nhi u l n trong n m nh ng do kh i l ng công vi c l n và áp l c công vi c cao nên nhi u nhân viên tín d ng t i VietinBank ngh vi c. T i nhi u chi nhánh s l ng cán b tín d ng ch đáp ng 50% s l ng theo quy đ nh d n đ n cán b tín d ng ph i kiêm nhi m nhi u công vi c cùng lúc. i u này làm cho cán b tín d ng quá t i, công vi c gi i quy t có nhi u sai sót, thái đ làm vi c không đ c vui v , chu đáo v i khách hàng.
Ch t l ng cán b tín d ng không đ m b o: Cán b tín d ng t i VietinBank có tu i đ i còn r t tr , tuy đ c đào t o bài b n t i các tr ng đ i h c nh ng l i thi u kinh nghi m s ng, kinh nghi m th c t c ng nh k n ng làm vi c nên v n ch a đáp ng đ c yêu c u c a công vi c. Thêm vào đó là t i VietinBank có r t nhi u quy trình quy đnh cho vay nên các cán b m i c n ph i m t nhi u th i gian đ n m b t.
2.3 ánhăgiáăch tăl ngăd chăv ăchoăvayăkháchăhƠngăcáănhơnăt iăNgơnăhƠngă TMCPăCôngăth ngăVi tăNamăthôngăquaăỦăki năkháchăhƠng
2.3.1 Thi t k nghiên c u: 2.3.1.1 Quy trình nghiên c u:
C s lỦ thuy t
Thang đo SERVQUAL Thang đo 1 Nghiên c u đ nh tính (th o lu n) i u ch nh
Thang đo 2
Nghiên c u đ nh l ng
S d ng SPSS đ Phân tích h s Cronbach’s Alpha và
Phân tích nhân t EFA
Ki m đ nh mô hình lỦ thuy t và các gi thuy t b ng phân tích h i quy tuy n tính
K t qu nghiên c u
xu t các gi i pháp và ki n ngh
(Ngu n: theo k t qu nghiên c u)
Hình 2.3: Quy trình nghiên c u 2.3.1.2 Xácăđnh m u nghiên c u:
M u đ c ch n theo ph ng pháp thu n ti n ng u nhiên. Ph ng pháp phân tích d li u đ c s d ng trong nghiên c u này là ph ng pháp phân tích nhân t khám phá EFA và h i quy tuy n tính b i. Thông th ng, s quan sát (c m u) ít nh t ph i b ng 4 ho c 5 l n s bi n trong phân tích nhân t . Thêm m t kinh nghi m n a đ l a ch n c m u thích h p cho nghiên c u, theo Hair và c ng s (1998), đ có th phân tích nhân t khám phá c n thu th p d li u v i kích th c m u là ít nh t 5 m u trên m t bi n quan sát. Mô hình nghiên c u có t ng s bi n là 34 bi n (29 bi n dùng
đ đánh giá ch t l ng d ch v , 5 bi n dùng đ đánh giá s hài lòng). N u nh theo tiêu chu n n m m u cho m t bi n quan sát thì kích th c m u c n thi t là n = 37 x 5 = 185. S l ng m u dùng trong nghiên c u là 370 m u nên tính đ i di n c a m u đ c đ m b o cho vi c th c hi n nghiên c u.
T ng s phi u đánh giá phát ra là 400 phi u, thu v là 375 phi u. Trong đó, 370 phi u là h p l và đ c đ a vào làm d li u nghiên c u, 5 phi u còn l i không th đ a vào nghiên c u do thi u nhi u thông tin.
2.3.1.3 Xây d ng thangăđo
Trên c s thang đo SERVQUAL (ph l c 4) v i 21 bi n quan sát đ đo l ng 5 thành ph n ch t l ng d ch v , d a vào kinh nghi m làm vi c, tác gi đã đi u ch nh l i thành thang đo ch t l ng d ch v cho vay KHCN v i 32 bi n quan sát, đo l ng 5 thành ph n t ng t thang đo SERVQUAL (ph l c 5).
Ti p sau đó, tác gi th c hi n ph ng v n 10 khách hàng cá nhân đang s d ng d ch v cho vay t i VietinBank thông qua dàn bài th o lu n đ nh tính (Ph l c 6). K t qu cho th y m t s bi n quan sát c n lo i b do khách hàng cho r ng nó không quan tr ng và h không quan tâm nhi u đ n các y u t này. T ng c ng có 03 bi n quan sát b lo i b , c th nh sau: lo i b bi n s 7, 13, 31 t i ph l c 5.
Sau l n đi u chnh trên, thang đo ch t l ng d ch v cho vay có 29 bi n quan sát v i 5 thành ph n đo l ng ch t l ng (xem ph l c 7).
Bên c nh vi c s d ng thang đo SERVQUAL làm c s đ xây d ng thang đo cho vi c đo l ng ch t l ng d ch v cho vay, nghiên c u này còn xây d ng thang đo s hài lòng c a khách hàng g m 5 bi n quan sát.
Vi c mã hóa các bi n c a thang đo đ c trình bày chi ti t t i ph c l c 9.
2.3.2 K t qu nghiên c u 2.3.2.1 K t qu th ng kê mô t : 2.3.2.1 K t qu th ng kê mô t :
S m u thu v là 375, trong đó có 370 b ng câu h i h p l đ a vào s d ng phân tích, đ c trình bày trong b ng 2.8 d i đây.
B ng 2.8: Thông tin m u
Ngu n: k t qu đi u tra th c t và phân tích c a tác gi
2.3.2.2 ánhăgiáăthangăđoăb ng h s tin c yăCronbach’săAlphaă
K t qu phân tích th ng kê v h s tin c y Cronbach’s Alpha Ph l c 12 cho th y, t t c 6 thang đo đ u có Cronbach’s Alpha > 0,6 tuy nhiên m t s bi n có h s t ng quan bi n t ng < 0,3 nên c n ph i lo i b đ t ng đ tin c y c a thang
S l ng T l (%) Gi i tính Nam 198 53,5 N 172 46,5 T ng 370 100,0 tu i D i 22 tu i 61 16.5 T 22 tu i đ n 35 tu i 163 44.1 Trên 35 tu i đ n 50 tu i 108 29.2 Trên 50 tu i 38 10.3 T ng 370 100.0 Trình đ h c v n Ph thông 107 28.9 Trung c p - Cao đ ng 136 36.8 i h c 104 28.1 Trên đ i h c 23 6.2 T ng 370 100.0 Thu nh p D i 5 tri u đ ng 66 17.8 T 5 đ n 10 tri u đ ng 95 25.7 Trên 10 đ n 15 tri u đ ng 110 29.7 Trên 15 tri u đ ng 99 26.8 T ng 370 100.0 S n ph m d ch v cho vay Vay tiêu dùng 149 25.7
Vay s n xu t kinh doanh 60 10.3
Vay mua nhà/s a nhà 80 13.8
Vay mua ô tô 40 6.9
Vay c m c s ti t ki m / GTCG 101 17.4 Vay khác 150 25.9 T ng 370 100 Th i gian quan h D i 1 n m 92 24.9 T 1 đ n 3 n m 154 41.6 Trên 3 đ n 5 n m 83 22.4 Trên 5 n m 41 11.1 T ng 370 100.0
đo. Chi ti t nh sau:
- Thang đo S tin c y (6 bi n quan sát): h s Cronbach’s Alpha = 0,718 > 0,6 nh ng bi n Tincay1 và Tincay4 có h s t ng quan bi n t ng l n l t là 0,288 và 0,277 (< 0,3) nên b lo i. Sau khi lo i b bi n Tincay1, Tincay4, h s Cronbach’s Alpha t ng lên 0,793 và h s t ng quan bi n t ng c a các bi n quan sát còn l i đ u > 0,3. Nh v y thang đo này đã đ t yêu c u và 4 bi n quan sát còn l i c a thang đo này đ u đ c đ a vào phân tích nhân t . - Thang đo S đáp ng (5 bi n quan sát): h s Cronbach’s Alpha = 0,841 >
0,6 và h s t ng quan bi n t ng c a t t c 5 bi n quan sát đ u > 0,3. Nh v y thang đo này đã đ t yêu c u và t t c 5 bi n quan sát c a thang đo này đ u đ c đ a vào phân tích nhân t .
- Thang đo N ng l c ph c v (6 bi n quan sát): h s Cronbach’s Alpha = 0,672 > 0,6 nh ng bi n Nangluc1, Nangluc6 có h s t ng quan bi n t ng l n l t là 0,074 và 0,079 (< 0,3) nên b lo i. Sau khi lo i b bi n Nangluc1 và Nangluc6, h s Cronbach’s Alpha t ng lên 0,834 và h s t ng quan bi n t ng c a các bi n quan sát còn l i đ u > 0,3. Nh v y thang đo này đã đ t yêu c u và 4 bi n quan sát còn l i c a thang đo này đ u đ c đ a vào phân tích nhân t .
- Thang đo S đ ng c m (5 bi n quan sát): h s Cronbach’s Alpha = 0,865 > 0,6 và h s t ng quan bi n t ng c a t t c 5 bi n quan sát đ u > 0,3. Nh v y thang đo này đã đ t yêu c u và t t c 5 bi n quan sát c a thang đo này đ u đ c đ a vào phân tích nhân t .
- Thang đo Ph ng ti n h u hình (7 bi n quan sát): h s Cronbach’s Alpha = 0,790 > 0,6 nh ng bi n Huuhinh5, Huuhinh6 có h s t ng quan bi n t ng l n l t là 0,263 và 0,285 (< 0,3) nên b lo i. Sau khi lo i b bi n Huuhinh5 và Huuhinh6, h s Cronbach’s Alpha t ng lên 0,872 và h s t ng quan bi n t ng c a các bi n quan sát còn l i đ u > 0,3. Nh v y thang đo này đã đ t yêu c u và 5 bi n quan sát còn l i c a thang đo này đ u đ c đ a vào phân tích nhân t .
- Thang đo M c đ hài lòng (5 bi n quan sát): h s Cronbach’s Alpha = 0,668 > 0,6 nh ng bi n Hailong4 có h s t ng quan bi n t ng = 0,152 < 0,3 nên b lo i. Sau khi lo i b bi n Hailong4, h s Cronbach’s Alpha t ng lên 0,737 và h s t ng quan bi n t ng c a các bi n quan sát còn l i đ u > 0,3. Nh v y thang đo này đã đ t yêu c u và 4 bi n quan sát còn l i c a thang đo này đ u đ c đ a vào phân tích nhân t .
Tóm l i: Các nhóm nhân t sau khi ki m đ nh h s tin c y Cronbach’s Alpha
2 l n đ u phù h p v i giá tr Cronbach’s Alpha nh nh t là 0,737, do v y t t c
