Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa bạn đọc với báo tuổi trẻ thành phố hồ chí minh

với 1.111 ấn phẩm áo chí heo ố liệu trong hội thảo ương tác giữa áo chí và mạng ã hội ngày 1 0 201 : hiện tại ố lượng truy cập mạng ã hội tại iệt Nam là 0 triệu người trong đó ace ook đạ

ĐẶNG THỊ PHƯƠNG HOA

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

MỐI QUAN HỆ GIỮA BẠN ĐỌC

VỚI BÁO TUỔI TRẺ TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

ĐẶNG THỊ PHƯƠNG HOA

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BẠN ĐỌC

VỚI BÁO TUỔI TRẺ TP.HCM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh – H

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGUYỄN THANH HỘI

T H C – Năm 2015

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa bạn đọc với báo Tuổi Trẻ TP.HCM” là kết quả của quá trình

học tập và nghiên cứu của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn của TS Nguyễn Thanh Hội

Các số liệu được nêu trong luận văn được thu thập từ thực tế, có nguồn gốc

rõ ràng, được xử lý một cách trung thực và khách quan Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này

Tp Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 10 năm 2015

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Đặng Thị Phương Hoa

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CA ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài: 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 4

5 Kết cấu luận văn 4

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA DOANH NGHIỆP VỚI KHÁCH HÀNG 5

1.1 Tổng quan lý thuyết về chất lượng mối quan hệ 5

1.1.1 Marketing mối quan hệ 5

1.1.2 Chất lượng mối quan hệ - RQ (Relationship Quality) 7

1.1.3 Các khía cạnh của chất lượng mối quan hệ 13

1.1.3.1 Niềm tin 13

1.1.3.2 Sự hài lòng 14

1.1.3.3 Sự cam kết: 14

1.1.4 Lợi ích của việc nghiên cứu chất lượng mối quan hệ 15

1.1.4.1 Đối với doanh nghiệp 15

1.1.4.2 Đối với khách hàng 16

1.2 Một số mô hình về chất lượng mối quan hệ đã nghiên cứu trước đó 17

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng mối quan hệ: 18

1.3.1 Chất lượng sản phẩm 18

1.3.2 Chất lượng phục vụ 19

1.3.3 Rào cản chuyển đổi 19

Tóm tắt Chương 1 20

C ơ 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BÁO TUỔI TRẺ VỚI BẠN ĐỌC 21

2.1 Tổng quan về báo Tuổi Trẻ 21

2.1.1 Giới thiệu báo Tuổi Trẻ 21

2.1.2 Chức năng – nhiệm vụ của báo Tuổi Trẻ 22

2.1.2.1 Chức năng 22

2.1.2.2 Nhiệm vụ 23

2.1.3 Quá trình hình thành và phát triển 23

2.1.4 Cơ cấu tổ chức: 25

2.1.5 Tình hình hoạt động của báo Tuổi Trẻ từ 2010 - 2014: 27

2.1.5.1 Khái quát về công tác phát hành 27

2.1.5.2 Tình hình phát hành báo Tuổi Trẻ giai đoạn 2010 – 2014 30

2.2 Tình hình thị trường báo chí những năm gần đây: 33

2.3 Phân tích thực trạng chất lượng mối quan hệ giữa Báo Tuổi Trẻ và bạn đọc 35

2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 35

2.3.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo 37

2.3.3 Mô tả mẫu khảo sát 39

2.3.4 Chất lượng mối quan hệ giữa báo Tuổi Trẻ và bạn đọc theo đánh giá của bạn đọc 42

2.3.4.1 Niềm tin 42

2.3.4.2 Sự hài lòng 43

2.3.4.3 Sự cam kết 44

2.3.5 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng mối quan hệ giữa báo Tuổi Trẻ và bạn đọc 44

2.3.5.1 Chất lượng sản phẩm: 44

2.3.5.2 Chất lượng phục vụ: 48

2.3.5.3 Rào cản chuyển đổi: 52

2.3.6 Đánh giá chung về những điểm ưu và hạn chế: 54

2.3.6.1 Ưu điểm: 55

2.3.6.2 ạn chế: 55

Tóm tắt chương 2 57

C ơ 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BÁO TUỔI TRẺ VỚI BẠN ĐỌC 58

3.1 Mục tiêu định hướng 58

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa báo tuổi trẻ và bạn đọc 58

3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm 58

3.2.1.1 Mục tiêu 58

3.2.1.2 Nội dung giải pháp và tổ chức thực hiện 59

2 1 ạn chế của giải pháp 63

3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ 64

3.2.2.1 Mục tiêu 64

3.2.2.2 Nội dung giải pháp và tổ chức thực hiện 64

3.2.2.3 ạn chế của giải pháp: 67

3.2.3 Thiết lập rào cản để giữ chân khách hàng 68

3.2.3.1 Mục tiêu 68

3.2.3.2 Nội dung giải pháp và tổ chức thực hiện 68

3.2.3.3 ạn chế của giải pháp 70

3.2.4 Xây dựng chính sách tiếp thị giai đoạn 2016 - 2020 70

3.2.4.1 Mục tiêu 70

3.2.4.2 Nội dung và tổ chức thực hiện 70

3.2.4.3 Dự toán chi phí tiếp thị giai đoạn 2016 – 2020: 74

Tóm tắt chương 75

KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1: THANG ĐO NGUYÊN GỐC HOÀNG LỆ CHI (2013)

PHỤ LỤC 2: NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH KHÁM PHÁ KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BẠN ĐỌC VÀ BÁO TUỔI TRẺ

PHỤ LỤC 3: TÓM TẮT KẾT QUẢ PHỎNG VẤN TAY ĐÔI

PHỤ LỤC 4: DANH SÁCH CHUYÊN GIA VÀ BẠN ĐỌC THAM GIA

PHỎNG VẤN TAY ĐÔI

PHỤ LỤC 5: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

PHỤ LỤC 6: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC

PHỤ LỤC : PH N T CH ĐỘ TIN CẬY C A THANG ĐO

PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ THỐNG KÊ SPSS

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

MR: Marketing quan hệ (Marketing Relationship)

RQ: Chất lượng mối quan hệ (Relationship Quality)

B2B: Business to business

NB: Nhật báo Tuổi Trẻ

TTCT: Tuổi Trẻ Cuối Tuần

TTC: Tuổi Trẻ Cười

TUỔI TRẺ: Báo Tuổi Trẻ TP Hồ Chí Minh

TTO: Tuổi Trẻ Online

TVO: Truyền hình Tuổi Trẻ

TTM: Tuổi Trẻ Moblie

PPH: Ph ng phát hành áo uổi rẻ

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Tổng hợp các quan điểm về chất lượng mối quan hệ 8

Bảng 1.2: Các nghiên cứu về các khía cạnh của chất lượng mối quan hệ 12

Bảng 2.1: Số lượng phát hành các ấn phẩm Tuổi Trẻ giai đoạn 2010 - 2014 30

Bảng 2.2: tổng hợp đánh giá độ tin cậy thang đo 37

Bảng 2 : Đặc điểm của mẫu khảo sát 40

Bảng 2.4: Thống kê các loại báo khác bạn đọc đọc ngoài Tuổi Trẻ 41

Bảng 2.5: Thống kê mô tả đánh giá của bạn đọc về niềm tin 42

Bảng 2.6: Thống kê mô tả đánh giá của bạn đọc về sự hài lòng 43

Bảng 2.7: Thống kê mô tả đánh giá của bạn đọc về sự cam kết 44

Bảng 2.8: Thống kê các ài áo được trao thưởng giai đoạn 2010 - 2015 45

Bảng 2.9: Thống kê đánh giá của bạn đọc về chất lượng sản phẩm 47

Bảng 2.10: Thống kê đánh giá của bạn đọc về chất lượng phục vụ 51

Bảng 2.11: Thống kê đánh giá của bạn đọc về rào cản chuyển đổi 53

Bảng 2.12: Tổng hợp đánh giá của bạn đọc về tác nhân chất lượng mối quan hệ và chất lượng mối quan hệ 54

Bảng 3.1: Kế hoạch phát hành giai đoạn 2016 - 2020 58

Bảng 3.2: Dự toán chi phí kế hoạch tiếp thị giai đoạn 2016 - 2020 74

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ

Hình 1.1: Mô hình chất lượng mối quan hệ trong thị trường viễn thông của khách

hàng B2B tại thị trường Việt Nam 17

Hình 1.2: Chất lượng mối quan hệ và kết quả của nó 18

ình 2 1: Cơ cấu tổ chức báo Tuổi Trẻ 26

ình 2 2: Sơ đồ phân phối báo Tuổi Trẻ 29

Hình 2.3: Biểu đồ số lượng phát hành báo Tuổi Trẻ giai đoạn 2010 – 2014 31

ình 2 4: Lượng phát hành các khu vực trên Thế giới giai đoạn 2008 – 2012 33

Hình 2.5: Quy trình nghiên cứu 35

Hình 2.6: Quy trình giao dịch tại phòng phát hành báo Tuổi Trẻ 50

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọ đ tài:

Trải qua gần 0 năm đổi mới và phát triển kể từ đại hội Đảng lần V – năm

1986, kinh tế Việt Nam đã có những ước tiến đáng kinh ngạc Nền kinh tế mở cửa kéo theo nhiều cơ hội cũng như thách thức cho các doanh nghiệp Việt Nam Bên cạnh đó đời ống ân cư được cải thiện với mức P ình quân đầu người từ 00

S năm vào năm 200 đã gia tăng lên khoảng 1 00 S năm vào năm 2013 rình độ ân trí ngày càng cao người dân có nhiều quyền lực hơn trong việc lựa chọn sản phẩm phù hợp cho mình thay vì chỉ có một sự lựa chọn duy nhất như trước đây rong hoàn cảnh nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt và đầy phức tạp như Việt Nam hiện nay thì niềm tin, sự thỏa mãn và sự cam kết gắn bó của khách hàng đóng vai tr quan trọng để doanh nghiệp duy trì lợi thế cạnh tranh và ngày càng phát triển

Thời đại mới, marketing không chỉ còn là 4P truyền thống mà hướng tới sự xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng nhằm tạo ra lợi ích dài hạn cho

cả doanh nghiệp và khách hàng Việc nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp sẽ giúp tăng l ng trung thành nâng cao kết quả hoạt động để

từ đó tăng oanh thu thị phần, lợi nhuận trên đầu tư và uy trì khách hàng (Cro y

et al., 1990) Việc để mất khách hàng sẽ gây thiệt hại đáng kể cho các doanh nghiệp, bên cạnh đó việc tìm kiếm thêm một khách hàng mới thường tốn chi phí gấp năm lần so với chi phí ùng để giữ chân khách hàng cũ (Kotler et al 1 ) (Athanasopoulou, 2009)

rong nền kinh tế thị trường ngày càng cạnh tranh các oanh nghiệp muốn phát triển thì ngày càng phải chú trọng đến việc quảng á ản phẩm trong đó có quảng cáo áo chí Các cơ quan áo chí đang phải cạnh tranh ngày càng gay gắt để giữ ố lượng phát hành nhằm thu hút quảng cáo từ các oanh nghiệp – oanh thu chính của các tờ áo Theo báo cáo Tổng kết công tác năm 2014 của Bộ Thông Tin

và Truyền hông thì tính đến ngày 25/12/2014, cả nước có 8 8 cơ quan áo chí in

với 1.111 ấn phẩm áo chí heo ố liệu trong hội thảo ương tác giữa áo chí và mạng ã hội ngày 1 0 201 : hiện tại ố lượng truy cập mạng ã hội tại iệt Nam

là 0 triệu người trong đó ace ook đạt 1 triệu c n lại là các mạng itter, Zalo Zingme… rong hoàn cảnh có hàng trăm đầu áo ra đời cùng với sự phát triển mạnh mẽ của truyền thông online và mạng xã hội thì chính niềm tin và lòng trung thành của bạn đọc là điều mang tính chất quyết định cho sự tồn tại của m i một tờ

áo Để có thể tiếp tục tồn tại và phát triển các cơ quan áo chí cần nhận thức rõ sự cấp thiết trong việc tạo dựng mối quan hệ lâu dài bằng việc nâng cao chất lượng mối quan hệ với bạn đọc

Báo Tuổi Trẻ Thành Phố Hồ Chí Minh (gọi tắt là báo Tuổi Trẻ) là tờ báo chính luận với lịch sử gần 40 năm hình thành và phát triển (02/09/1975 –

02 0 201 ) và đã có những thành tích cũng như ch đứng nhất định trong lòng bạn đọc cả nước Tuổi Trẻ là cơ quan ngôn luận của Đoàn hanh niên Cộng sản Hồ Chí inh – hành đoàn P ồ Chí inh và đã phát triển thành một tổ hợp truyền thông

đa phương tiện, gồm các ấn bản: nhật báo Tuổi Trẻ, tuần báo Tuổi Trẻ Cuối Tuần, bán nguyệt san Tuổi Trẻ Cười, truyền hình Tuổi Trẻ và áo điện tử Tuổi Trẻ Online

Tuổi Trẻ trải qua chặng đường phát triển nhiều thăng trầm từ lúc là một tờ

áo giành cho phong trào đấu tranh của inh viên Sài n đến trở thành tờ áo chính luận uy tín hàng đầu tại Việt Nam Đỉnh cao của sự phát triển là năm 2008 với nhật báo Tuổi Trẻ được phát hành khắp cả nước với số lượng 500.000 bản/ngày,

2 4 điểm phát hành cả nước (200 ) Năm 201 oanh thu từ quảng cáo của báo Tuổi Trẻ đứng đầu trong số hơn 800 đầu báo tại Việt Nam

Mặc dù báo Tuổi Trẻ vẫn duy trì vị thế hàng đầu trong làng báo Việt Nam nhưng ự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các tờ báo cùng loại, sự thay thế của các báo Online và mạng xã hội đã khiến cho lượng báo phát hành của Tuổi Trẻ ngày càng ụt giảm nhanh chóng, kéo theo sự sụt giảm doanh thu quảng cáo áo in Lượng phát hành từ 00 000 ản ngày năm 2008 đã giảm uống c n trung ình

khoảng 300.000 ản ngày năm 2014 k o theo đó là ự ụt giảm quảng cáo Sự ụt giảm này ao gồm nhiều nguyên nhân nhưng một nguyên nhân quan trọng là việc

áo mất đi một lượng lớn ạn đọc trung thành o chưa tạo ra ự gắn ó chặt chẽ mật thiết với ạn đọc Một lượng lớn bạn đọc trung thành đã già lực lượng bạn đọc trẻ thì ngày càng ưa chuộng tìm hiểu thông tin qua áo điện tử, mạng xã hội mà không còn thiết tha với báo giấy

Như đã viết ở trên, việc giữ chân bạn đọc trung thành mang ý nghĩa ống còn đối với một tờ áo Để giữ chân bạn đọc trung thành thì việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với bạn đọc là vô cùng cần thiết o đó tác giả đã lựa chọn đề tài:

“G ải pháp nâng cao chất l ợng mối quan h giữa bạ đọc và báo Tuổi Trẻ Tp.H C ” là đề tài cho luận văn thạc sỹ của mình với phạm vi giới hạn là

bạn đọc dài hạn báo in Tuổi Trẻ để có cái nhìn rõ nét nhất về mối quan hệ giữa ạn đọc và báo Tuổi Trẻ

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu gồm 3 mục tiêu:

- Hệ thống hóa cơ ở lý luận về chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp

- Đánh giá thực trạng chất lượng mối quan hệ giữa bạn đọc và báo Tuổi Trẻ Tp.Hồ Chí Minh

- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa bạn đọc và báo Tuổi Trẻ từ 2016 – 2020

4 P ơ á ê cứu

Luận văn ử dụng phương pháp nghiên cứu gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng nhằm thu thập ý kiến của khách hàng làm cơ ở cho việc đưa

ra một số giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa báo Tuổi Trẻ và bạn đọc

- Nghiên cứu định tính: sử dụng phương pháp này để khám phá điều chỉnh và

bổ sung làm rõ những nội ung được nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ của báo Tuổi Trẻ Nghiên cứu định tính thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi với các chuyên gia là của báo Tuổi Trẻ và các bạn đọc dài hạn của báo Tuổi Trẻ Nội dung thảo luận tay đôi ao gồm các vấn đề mà bạn đọc quan tâm khi đặt mua báo Tuổi trẻ và chất lượng mối quan hệ giữa báo Tuổi Trẻ và bạn đọc

- Nghiên cứu định lượng: dựa trên kết quả của nghiên cứu định tính trước đó, tiến hành điều chỉnh, bổ ung để hoàn thiện bảng câu hỏi để thực hiện nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng được thực hiện trực tiếp thông qua bảng câu hỏi và thông tin thu thập được sẽ được xử lí bằng phần mềm SPSS Thông tin nghiên cứu:

- hông tin ơ cấp: dữ liệu từ việc thu thập ý kiến bạn đọc dài báo Tuổi trẻ

- Thông tin thứ cấp: thu thập từ bộ Thông Tin Truyền Thông, Báo Tuổi Trẻ, tạp chí chuyên ngành internet …

5 Kết cấu luậ vă

Luận văn có kết cấu gồm 3 phần:

- C ƯƠN I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤ LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA DOANH NGHIỆP VỚI KHÁCH HÀNG

- C ƯƠN II: ỰC TRẠNG CHẤ LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BÁO TUỔI TRẺ VỚI BẠN ĐỌC

- C ƯƠN III: IẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤ LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BÁO TUỔI TRẺ VỚI BẠN ĐỌC

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA DOANH NGHIỆP VỚI KHÁCH HÀNG

1.1 Tổng quan lý thuyết v chất l ợng mối quan h

1.1.1 Marketing mối quan h

Marketing đang trong tiến trình dịch chuyển từ mô hình marketing h n hợp 4P (Product – Price – Place – Promotion) sang mô hình marketing mối quan hệ (relationship marketing) Lý thuyết “ arketing ựa trên mối quan hệ” ắt nguồn từ

lý thuyết “trao đổi xã hội” heo lý thuyết này, mối quan hệ giữa con người dựa trên

sự trao đổi đơn thuần, bổn phận đạo đức, sự tương thuộc, niềm tin và các tiêu chuẩn quan hệ (Kingshott, 2006) Những mối quan hệ đó đ i hỏi tầm nhìn dài hạn, sự tôn trọng lẫn nhau và xem khách hàng như là đối tác hay người cùng tạo ra giá trị sản phẩm chứ không chỉ là người nhận lấy sản phẩm (Gummesson, 1998)

Marketing quan hệ là khái niệm có tuổi đời khá non trẻ nếu so sánh với lịch

sử ngành Mareting Trên thực tế có khá nhiều quan điểm khác nhau về marketing quan hệ Palmer (1994) cho rằng: marketing quan hệ bao gồm rất nhiều hoạt động

và o đó marketing quan hệ là những thứ khác nhau đối với các công ty khác nhau tùy theo bối cảnh kinh doanh Hiện tại vẫn chưa có một khái niệm thống nhất về marketing quan hệ và đã có rất nhiều định nghĩa khác nhau của các nhà nghiên cứu đưa ra

Định nghĩa đầu tiên về marketing quan hệ thuộc về của Berry (1983) khi cho rằng marketing quan hệ là chiến lược thu hút, duy trì và gia tăng mối quan hệ với khách hàng Gronroos (1994), Morgan and Hunt (1994) đã ổ sung vào khái niệm

về Marketing quan hệ của Berry: “ arketing là quá trình thiết lập thiết lập, duy trì,

và củng cố các mối quan hệ với khách hàng và các đối tác có liên quan để thỏa mãn mục tiêu của các thành viên trong mối quan hệ này” Trong đó mối quan hệ giữa các thành viên trong quá trình trao đổi kinh doanh là khái niệm trung tâm của marketing ngày nay

Ngày nay marketing quan hệ ngày càng phổ biến Sự phổ biến này xuất phát

từ sự phát triển của nền kinh tế (Noble and Phillips, 2004), nhà cung cấp phải phục

vụ khách hàng tốt hơn đáp ứng tốt hơn các đ i hỏi của họ dựa trên sự thân thiện, đáng tin cậy và đúng thời điểm (Gronroos, 2000)

Marketing quan hệ có liên quan tới sự hợp tác và cộng tác giữa công ty và khách hàng Khách hàng ở đây có thể hiểu là một hay nhiều người, khách hàng cá nhân hoặc doanh nghiệp, nhà phân phối hoặc các thành viên của kênh phân phối Parvatiyar and Sheth (1995) định nghĩa: “marketing quan hệ là một quá trình liên tục tham gia vào các hoạt động các chương trình hợp tác với khách hàng trực tiếp

và người dùng cuối cùng để tạo ra hoặc làm tăng giá trị kinh tế chung với chi phí giảm”

Một định nghĩa khác về marketing quan hệ được phát triển bởi Callaghan et

al (1995) cho rằng: “marketing quan hệ tập trung về việc tạo ra và duy trì các mối quan hệ giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng thông qua mong muốn có sự đồng cảm tương h , niềm tin và sự ràng buộc” Nghiên cứu của Crosby et al (1990) cho thấy sự tương đồng, kinh nghiệm của người án và hành vi án hàng là điều cần quan tâm để tạo lập và gìn giữ mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp với khách hàng Có thể nói mục đích chính của marketing quan hệ chính là để thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng mà được thể hiện dựa trên chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp

Các doanh nghiệp muốn duy trì lợi thế cạnh tranh và sự phát triển bền vững thì phải phấn đấu tạo dựng mối quan hệ với khách hàng và uy trì lượng khách hàng trung thành Marketing quan hệ không chỉ giúp cho khách hàng thỏa mãn những nhu cầu của mình hơn mà c n khiến khách hàng sẽ quay lại và tiếp tục sử dụng dịch

vụ, sản phẩm của oanh nghiêp Để đạt được điều này doanh nghiệp cần thực hiện đánh giá thực trạng chất lượng mối quan hệ và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp của mình

1.1.2 Chất l ợng mối quan h - RQ (Relationship Quality)

Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã ra đời khá lâu, tiêu biểu trong đó có nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng: “chất lượng dịch vụ là những cảm nhận từ kết quả của sự so sánh những kỳ vọng của khách hàng với dịch vụ mà họ thật sự nhận được” Quan điểm này cho đến bây giờ vẫn được nhiều nhà nghiên cứu

sử dụng Tuy nhiên Parasuraman lại không định nghĩa rõ ràng về chất lượng mối quan hệ

Athana opoulou (200 ) đã tổng hợp tiến trình phát triển các nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ từ năm 1987 – 200 đã có 4 công trình nghiên cứu ra đời Theo Hoàng Lệ Chi (2013) tính từ 2008 – 2012 đã có thêm 36 nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ Trong 100 công trình nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ có

53 nghiên cứu trong thị trường B2B, 35 nghiên cứu về thị trường bán lẻ, còn lại là những nghiên cứu liên quan đến xây dựng khái niệm

Khái niệm lý thuyết về chất lượng mối quan hệ mới được nghiên cứu cách đây khoảng 28 năm o yer et al (1987) công bố với phát biểu: “chất lượng mối quan hệ là cảm nhận của khách hàng về a phương iện chính trong mối quan hệ:

sự hài lòng, tối thiểu hóa chủ nghĩa cơ hội và lòng tin” Dwyer et al (1987) cũng xây dựng một khung tiến trình phát triển mối quan hệ bán – mua trải qua năm giai đoạn chính: nhận thức, khám phá, mở rộng, cam kết và giải thể M i giai đoạn thể hiện sự quan tâm đến nhau giữa 2 ên đối tác trong đó mối quan hệ được xem là yếu tố để tạo ra lợi thế cạnh tranh trong chiến lược marketing và là nền tảng cho marketing mối quan hệ

Nghiên cứu của Crosby et al (1990) cho rằng chất lượng mối quan hệ sẽ xác định khả năng hợp tác tiếp tục giữa các ên đối tác Cơ hội bán hàng trong tương lai phụ thuộc vào chất lượng mối quan hệ mà chất lượng mối quan hệ ở đây chính là cảm nhận của khách hàng về lòng tin và sự hài lòng với người bán Từ nghiên cứu của Crosby et al (1 0) đã k o theo rất nhiều nghiên cứu về chất lượng mối quan

hệ sau này Parasuraman et al (1994) cho rằng: “Chất lượng mối quan hệđược xem

như là khung tổng quát phản ánh tập hợp những đánh giá của khách hàng về những giao dịch mà họ đã trải nghiệm Sự hài lòng về các giao dịch chuyên biệt là tiền đề cho nhận thức về chất lượng mối quan hệ” Chất lượng mối quan hệ có thể được

em như mức độ phù hợp của một mối quan hệ, nhằm đáp ứng những mong muốn của khách hàng về mối quan hệ đó Khái niệm chất lượng mối quan hệ gồm 3 thành phần: cảm nhận sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hoặc sản phẩm, lòng tin vào các mối quan hệ với đối tác và sự cam kết về mối quan hệ với đối tác (Heining Thurau and klee, 1997)

olmlun (2008) đã thực hiện nghiên cứu thống kê các định nghĩa về chất lượng mối quan hệ heo đó chất lượng mối quan hệ được em như là một khái niệm đa chiều, phản ánh mối quan hệ tự nhiên giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp và nó cũng là điều kiện cho mối quan hệ lâu ài cũng như ự duy trì khách hàng cho doanh nghiệp

Bảng 1.1: Tổng hợ các qua đ ểm v chất l ợng mối quan h

QUAN HỆ (Relationship quality – RQ)

1 Dwyer et al (1987)

RQ là cảm nhận của khách hàng về a phương diện chính trong mối quan hệ: sự hài lòng, tối thiểu hóa chủ nghĩa cơ hội và lòng tin

2 Crosby et al (1990) RQ là cảm nhận của khách hàng về lòng tin và

sự hài l ng đối với người bán

3 Parasuraman et al (1994)

RQ được em như là khung tổng quát phản ánh tập hợp những đánh giá của khách hàng về những giao dịch mà họ đã trải nghiệm Sự hài lòng về các giao dịch chuyên biệt là tiền đề cho nhận thức về RQ

4 Wray et al (1995) Sự hài lòng về các mối quan hệ và lòng tin

được nhìn nhận là hai tiêu chí của RQ

5 Krumar et al (1995)

RQ cao hơn ngụ ý mức độ mâu thuẫn ngày càng thấp, còn lòng tin, cam kết, kỳ vọng tiếp tục các mối quan hệ và mong muốn đầu tư của khách hàng lại ngày càng cao

6 Heining Thurau and klee

(1997)

RQ có thể được em như mức độ phù hợp của một mối quan hệ, nhằm đáp ứng những mong muốn của khách hàng về mối quan hệ đó Khái niệm RQ gồm 3 thành phần: cảm nhận sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hoặc sản phẩm, lòng tin vào các mối quan hệ với đối tác

và sự cam kết về mối quan hệ với đối tác

7 Luethesser (1997)

Sự hài lòng và lòng tin của khách hàng có liên quan mật thiết với nhau và chính hai khái niệm này hình thành nên thang đo chất lượng mối quan hệ

RQ là cảm nhận của khách hàng về mối quan

hệ với người đại diện bán hàng qua ít nhất ba thành phần có mối liên hệ chặt chẽ: lòng tin,

sự hài lòng và sự cam kết

9 Dorch et al.(1998)

RQ là khái niệm bao gồm: lòng tin, hài lòng, cam kết, tối thiểu hóa chủ nghĩa cơ hội định hướng khách hàng và hồ ơ đạo đức được thiết lập bởi khách hàng

10 Johnson (1999)

RQ ao hàm nhũng phương diện quan trọng của quan hệ như: lòng tin, thành thật và không

cơ hội

11 Naudé and Buttle (2000)

RQ có năm thuộc tính là: lòng tin, sự thống nhất, sự thấu hiểu những nhu cầu năng lực và lợi ích của nhau

12 Javerlin (2001) RQ là cảm nhận về mối quan hệ của các phía

đối tác

13 Parson (2002) RQ là cảm nhận của khách hàng về người bán

trên hai phương iện: lòng tin và sự hài lòng

14 Lang and Colgate (2003) RQ bao gồm: cam kết, lòng tin, sự hài lòng,

quan hệ xã hội và mâu thuẫn

15 Walter et al (2003)

RQ là một khái niệm báo hàm ba khía cạnh khác biệt nhưng có quan hệ mật thiết với nhau trong mối quan hệ kinh doanh: lòng tin, hài lòng và cam kết

RQ là một khái niệm đa phương iện bao gồm: hài lòng, cam kết và l ng tin được thiết lập bởi khách hàng

17 Woo and Ennew (2004) RQ là khái niệm của sự hợp tác đáp ứng và

bầu không khí được cảm nhận bởi khách hàng

18 Lages et al (2004)

RQ được nhìn nhận như là khái niệm đa phương iện tách biệt nhau nhưng có liên quan lẫn nhau đó là: mức độ tích cực của chia sẻ

thông tin, chất lượng giao tiếp định hướng dài hạn và sự hài lòng về mối quan hệ giữa nhà xuất khẩu và nhập khẩu

19 Huntley (2006)

RQ được định nghĩa như là: mức độ người mua hài lòng với mối quan hệ thông qua hệ thống, qua chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ và giá tiền mà họ trả cho giá trị nhận được

20 Gronroos (2007)

Xét từ góc độ khách hàng, RQ là cảm nhận mang tính liên tục của họ về chất lượng dịch lượng dịch vụ qua thời gian

(Nguồn: Holmlund, 2008) Theo tổng hợp của bảng 1.1 thì đã có nhiều khái niệm đề cập đến các khía cạnh khác nhau của chất lượng mối quan hệ Chất lượng mối quan hệ có thể được xem là một khái niệm đa chiều, phản ánh mối quan hệ tự nhiên giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp, nó cũng là điều kiện cho mối quan hệ lâu ài cũng như ự duy trì khách hàng cho doanh nghiệp Đã có khá nhiều nghiên cứu đề cập đến các khía cạnh của chất lượng mối quan hệ, các khía cạnh đó là: niềm tin (trust), sự thỏa mãn hay hài lòng (satisfaction), sự cam kết (commitment), mâu thuẫn (conflict) và ràng buộc xã hội (social bonding) Bảng thống kê tần suất các khía cạnh của chất lượng mối quan hệ qua các nghiên cứu sau sẽ thể hiện rõ điều này

Bảng 1.2: Các nghiên cứu v các khía cạnh của chất l ợng mối quan h

lòng Cam kết Mâu thuẫn

Chất l ợng sản phẩm

Chất l ợng phục vụ

Bảng 1.2 thể hiện rõ tần suất các nghiên cứu, sự tập trung nghiên cứu vào các

khái niệm về niềm tin, sự hài lòng và cam kết Chúng được xem là rất quan trọng

đối với các doanh nghiệp để tạo nên mối quan hệ lâu dài và bền vững, vì thế nghiên cứu này sẽ sử dụng ba khái niệm trên Trong thị trường bán lẻ và dịch vụ, có nhiều mức độ về mối quan hệ trong đó cơ ản là việc xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp hoặc khách hàng với người bán hàng (Beatty et al., 1996; Macintosh, 2007; Wong and Sohal, 2002)

Tại Việt Nam đã có các công trình nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ và marketing mối quan hệ: Nguyen et al (2007), Nguyen and Nguyen (2010), Nguyen and Nguyen (2011), Nguyen and Ngo (2012), Hoàng Lệ Chi (2013) với đối tượng nghiên cứu chủ yếu của các công trình này là mối quan hệ trong thị trường B2B

1.1.3 Các khía cạnh của chất l ợng mối quan h

1.1.3.1 Niềm tin

Trong mối quan hệ giữa người mua và người bán, niềm tin được định nghĩa

là sự chắc chắn người bán sẽ hành động sao cho những lợi ích lâu dài của khách hàng luôn được đáp ứng (Parasuraman et al., 1985) Niềm tin chính là sự minh chứng rõ ràng nhất của mối quan hệ thành công Nhất là trong lĩnh vực dịch vụ, lòng tin là sự tin tưởng của khách hàng rằng nhà cung cấp dịch vụ sẽ đáp ứng những nhu cầu của họ (Anderson and Weitz, 1989)

Niềm tin sẽ thúc đẩy hiệu quả năng uất và hiệu suất (Morgan and Hunt, 1994) Lòng tin sẽ trực tiếp dẫn đến sự hợp tác trong mối quan hệ mua bán, nhờ đó dẫn đến sự thành công trong việc xây dựng mối quan hệ

Niềm tin có 2 cấp độ: khách hàng tin tưởng vào một đại diện bán hàng và khách hàng tin tưởng vào nhà cung cấp Trong mối quan hệ giữa các cơ quan áo chí và bạn đọc thì niềm tin thuộc về phía nhà cung cấp, niềm tin vào các đại lý có nhưng không cao

1.1.3.2 Sự hài lòng

Sự thỏa mãn hay sự hài l ng được định nghĩa là ự cảm nhận của khách hàng qua đánh giá từ những trải nghiệm giao tiếp trong quá khứ của khách hàng với nhà cung cấp cho đến thời điểm đánh giá và đánh giá này được khách hàng sử dụng (Crosby et al., 1 0) Để dự đoán những trải nghiệm tiếp theo trong tương lại, Oliver (1999) cho rằng: “ ự hài lòng là sự cảm nhận của người tiêu dùng khi quá trình mua án đáp ứng được những nhu cầu, kỳ vọng, mục tiêu của họ một cách dễ chịu và thú vị”

Hài lòng là một cảm giác rộng lớn bị tác động bởi chất lượng dịch vụ (Lin and Ding, 2005), chất lượng sản phẩm, giá cả và những nhân tố mang tính khái niệm và cá nhân như ự tương đồng, kinh nghiệm của người đại diện bán hàng và hành vi bán hàng (Crosby et al., 1990)

rong lĩnh vực B2C thì sự hài l ng được định nghĩa là “những đánh giá nhận thức và cảm xúc dựa trên trải nghiệm cá nhân qua các tương tác với doanh nghiệp” (Robert et al., 2003) Sự hài lòng với mối quan hệ là các nhân tố quan trọng của chất lượng mối quan hệ bởi vì người mua càng hài lòng thì càng có quan hệ tốt với doanh nghiệp, khi khách hàng biết nhiều về doanh nghiệp thì càng nhận thức tốt hơn về chất lượng của mối quan hệ (Dorsch et al., 1998)

1.1.3.3 Sự cam kết:

Sự cam kết trong mối quan hệ giữa các tổ chức và giữa con người là sự ổn định và hy sinh (Anderson and Weitz, 1992) Khi marketing chuyển từ quan niệm trao đổi bán – mua thuần túy sang quan niệm marketing quan hệ, khái niệm cam kết trở thành một điểm trọng tâm trong marketing (Nguyen et al., 2007)

Dwyer et al (1 8 ) đã thể hiện mô hình phát triển mối quan hệ giữa các đối tác kinh oanh qua năm giai đoạn: nhận thức - khám phá - mở rộng - cam kết - giải thể Trong tiến trình này, sự cam kết được mong đợi nhiều nhất của mối quan hệ Trong một loạt các nghiên cứu tiếp theo, cam kết đã được các tác giả khẳng định là

một trong những thành phần cơ ản của chất lượng mối quan hệ (Gronroos, 1994; Henning - Thurau and Klee, 1997; Shemwell et al., 1998; Sharma and Patterson, 1999; Wong and Shohan, 2002)

Morgan and Hunt (1994) cho rằng các ên đối tác nhận diện sự cam kết như

là điểm mấu chốt để đạt được những kết quả có giá trị cho mình, bởi thế họ n lực phát triển và duy trì những đóng góp quý giá này trong quan hệ của họ

Henning Thurau and Klee (1 ) định nghĩa ự cam kết như là định hướng dài hạn của khách hàng cho mối quan hệ dựa trên nền tảng của sự ràng buộc về mặt cảm xúc của cả hai phía đây được gọi là phương iện cảm xúc (affective aspect) và lòng tin chắc chắn rằng việc duy trì mối quan hệ sẽ đảm bảo những lợi ích cao hơn

là kết thúc nó đây được gọi là phương iện kinh nghiệm (cognitive aspect) Cấp độ cam kết cao có được khi tồn tại cả những thỏa thuận hợp lý (lợi ích) cũng như là giao kèo tình cảm (ràng buộc cảm xúc) vào mối quan hệ

1.1.4 Lợi ích của vi c nghiên cứu chất l ợng mối quan h

1.1.4.1 Đối với doanh nghiệp

Nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng đem lại cho doanh nghiệp một sự thấu hiểu về nhu cầu của khách hàng và thói quen mua sắm để từ đó có thể nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình và tăng cường các chiến dịch tiếp thị, chiết khấu… nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Gale (1994) cho rằng các công ty thành công bằng cách mang lại giá trị cho khách hàng tốt hơn Khi oanh nghiệp đem lại lợi ích cao hơn cho khách hàng thì ẽ được đánh giá cao và khách hàng tự cam kết thiết lập, phát triển, duy trì các mối quan hệ với doanh nghiệp (Morgan and Hunt, 1994)

o đó điều quan trọng để doanh nghiệp uy trì được lượng khách hàng trung thành đó là cung cấp cho khách hàng các lợi ích vượt trội từ mối quan hệ với

doanh nghiệp uy trì được lượng khách hàng trung thành sẽ mang lại khoản doanh thu ổn định và mục tiêu lợi nhuận cho doanh nghiệp bởi:

- Trong quá trình nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng, doanh nghiệp cần phải sử dụng các chiến dịch tiếp thị, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ …từ đó có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh cho mình

- Khi khách hàng cảm thấy hài lòng thì họ thường sẵn sàng trả một mức giá cao hơn cho ản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp

- Khách hàng trung thành thường đặt hàng thường uyên đơn đặt hàng lặp lại nên giảm bớt chi phí cho doanh nghiệp hơn

- Khách hàng có thể giới thiệu và quảng bá cho doanh nghiệp cho bạn bè, người thân của mình

- Chị phí để có một khách hàng mới gấp 5 lần chi phí để duy trì một khách hàng hiện có (Athanasopoulou, 2009) o đó nâng cao chất lượng mối quan

hệ với bạn đọc sẽ khiến doanh nghiệp tiết kiệm bớt chi phí tìm khách hàng mới thay vào đó là tận dụng nguồn lực để phát triển kinh doanh, cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn

1.1.4.2 Đối với khách hàng

Chất lượng mối quan hệ cũng đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng Khách hàng có thể nhận được lợi ích khi các doanh nghiệp điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ của họ để có thể đáp ứng yêu cầu, sở thích của khách hàng (Gwinmer et al., 1998); lợi ích về kinh tế như các chính ách khuyến mãi, giảm giá của doanh nghiệp giành cho khách hàng trung thành (Peterson, 1995)

Khi mối quan hệ với khách hàng được coi là trung tâm của marketing thì các chiến lược chiêu thị của doanh nghiệp đều tập trung vào khách hàng Ý kiến khách hàng có tầm quan trọng và sức nặng hơn với doanh nghiệp để đảm bảo quyền lợi của mình

Để có được lợi ích thì mối quan hệ cần được uy trì tăng cường và phát triển liên tục giữa doanh nghiệp và khách hàng Các mối quan hệ tồn tại và phát triển cần

có sự cam kết của hai bên bao gồm niềm tin, sự tôn trọng lẫn nhau, thông tin liên lạc tốt, sự hài lòng của các khách hàng, sự ủng hộ và h trợ trong việc đạt được mục tiêu dài hạn (Alexander and Colgate, 2000)

1.2 Một số mô hình v chất l ợng mối quan h đã ê cứu tr c

đó

ính đến nay đã có công trình nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ và marketing mối quan hệ được đăng tải trên tạp chí quốc tế là Nguyen et al (2007), Nguyen and Nguyen (2010), Nguyen and Nguyen (2011), Nguyen and Ngo (2012), Hoàng Lệ Chi (2013) Tất cả các nghiên cứu này cho thấy chất lượng mối quan hệ ảnh hưởng một cách có ý nghĩa đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp

Mô hình của Hoàng Lệ Chi (2013):

hàng B2B tại thị trường Việt Nam

rong đề tài nghiên cứu này ử ụng mô hình nghiên cứu và thang đo của cô oàng

Lệ Chi ởi đây là nghiên cứu tại thị trường iệt Nam và mới nghiên cứu gần đây

Chất lượng phục

vụ

Rào cản chuyển đổi

CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ

Để phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu là áo chí tác giả có thực hiện nghiên cứu định tính để điều chỉnh thang đo ao cho phù hợp thực tế

Và xét từ góc độ khách hàng, chất lượng mối quan hệ là cảm nhận mang tính liên tục của họ về chất lượng dịch vụ qua thời gian (Gronroos, 2007) Một khi sản phẩm

- dịch vụ có chất lượng đáp ứng nhu cầu và làm thỏa mãn khách hàng thông qua sự phục vụ tốt thì sẽ tạo ra sự tin tưởng, tái sử dụng sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng mối quan hệ o đó: nhân tố chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ cũng có ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ

1.3 Các nhân tố ả ởng chất l ợng mối quan h :

1.3.1 Chất l ợng sản phẩm

Theo Hunley (2006) chất lượng mối quan hệ được định nghĩa như là: mức độ người mua hài lòng với mối quan hệ thông qua chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ, và giá tiền mà họ trả cho giá trị nhận được Sự hài l ng trong mối quan hệ

CHẤ LƯỢNG MỐI QUAN HỆ:

oay quanh vai tr được đảm nhận và thực thi ởi các ên đối tác (Cro y et al ,

1 0) Khi đó hài l ng là một cảm giác rộng lớn ị tác động ởi chất lượng ịch vụ (Lin and Ding, 2005; Liu et al 2011) chất lượng ản phẩm giá cả (Zeitham and Bitner 2000 trích từ Liu et al 2011) và những nhân tố mang tính khái niệm và cá nhân như: ự tương đồng kinh nghiệm của người đại iện án hàng và hành vi bán hàng (Crosby et al 1990)

o đó chất lượng ản phẩm cũng là nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa oanh nghiệp với khách hàng

1.3.2 Chất l ợng phục vụ

ác động của chất lượng dịch vụ (bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng) lên chất lượng mối quan hệ đã được nghiên cứu rất tích cực trong luồng nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ heo đó đã có minh chứng thực nghiệm về tác động thuận chiều của chất lượng dịch vụ lên lòng tin và sự hài lòng của khách hàng như trong nghiên cứu Sharma and Patterson (1999), Wong and Sohal (2006)

Chất lượng phục vụ (chức năng) chính là phương iện thế nào của chất lượng dịch vụ (Gronroos, 2007) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả của chất lượng kỹ thuật Chất lượng phục vụ được đánh giá ằng những tiêu chí cơ ản như: (1) quy trình dịch vụ; (2) sự hợp tác; (3) sự thấu cảm (4) năng lực giải quyết vấn đề; (5) khả năng phản ứng nhanh nhạy của nhân viên trước các yêu cầu của khách hàng

Nghiên cứu của Heinning-Thurau and Klee (1 ) cũng khẳng định rằng chất lượng tổng thể có liên quan trực tiếp tới sự cam kết, bởi chất lượng tổng thể đạt được ở mức cao (tức là nhà cung cấp thường xuyên tạo được tiện ích tối đa cho khách hàng) có thể nhận được cam kết sử dụng từ phía khách hàng

1.3.3 Rào cản chuyể đổi

Rào cản chuyển đổi là bất cứ nhân tố nào làm cho việc thay đổi nhà cung cấp của khách hàng trở nên khó khăn hoặc tốn kém (Jones et al., 2002) Trong nghiên

cứu của mình, Jones et al đã em t rào cản chuyển đổi ở ba khía cạnh chính: chi phí chuyển đổi cao, mối quan hệ bền chặt giữa các ên đối tác, và tính hấp dẫn từ sự chuyển đổi nhà cung cấp

Liu et al (2011) cho thấy rào cản chuyển đổi có ảnh hưởng thuận chiều và trực tiếp lên lòng trung thành của khách hàng Bên cạnh đó cũng tìm thấy nghiên cứu của Ping (1999), với kết quả là có tác động trực tiếp và thuận chiều của rào cản chuyển đổi đến sự cam kết trong mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng; nghiên cứu của Julander and Soderlun (2003) cho thấy tác động gián tiếp của rào cản chuyển đổi lên lòng trung thành thông qua biến trung gian là sự hài lòng Rào cản chuyển đổi có tác động trực tiếp và cùng chiều lên chất lượng mối quan hệ (bởi cam kết và hài l ng như là những thành phần cấu thành của chất lượng mối quan hệ) (theo Hoàng Lệ Chi, 2013)

Tóm tắt C ơ 1

Chương 1 trình bày một số cơ ở lý thuyết về marketing mối quan hệ, chất lượng mối quan hệ, kết quả của các nhà nghiên cứu về vấn đề này Đồng thời chương 1 cũng đưa ra phân tích một số lợi ích của doanh nghiệp và khách hàng khi nâng cao chất lượng mối quan hệ Thông qua các việc tổng quát các khái niệm về chất lượng mối quan hệ, tác giả cũng đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng trong thị trường bán lẻ tại Việt Nam

C ơ 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ

GIỮA BÁO TUỔI TRẺ VỚI BẠN ĐỌC

2.1 Tổng quan v báo Tuổi Trẻ

2.1.1 Gi i thi u báo Tuổi Trẻ

Báo Tuổi Trẻ là cơ quan ngôn luận của Đoàn hanh niên cộng sản Hồ Chí Minh – TP Hồ Chí Minh và đã phát triển thành một tổ hợp truyền thông đa phương tiện Báo Tuổi Trẻ được ra đời bởi những người thanh niên đầy nhiệt huyết đấu tranh cho phong trào thanh niên, học sinh – sinh viên của thành phố Sài Gòn

Trải qua 40 năm hình thành và phát triển từ ngày 02/09/1975 – 02/09/2015, Tuổi Trẻ luôn giữ trong mình bản sắc “Đỏ - Trẻ - Sài n” đấu tranh vì công lý và ình đẳng của xã hội Tuổi Trẻ thuyết phục và tạo sự tin cậy cho bạn đọc bằng tính trung thực – chính xác – kịp thời của một trong những tờ áo hàng đầu cả nước

Thông tin khái quát v Tuổ Trẻ:

Tên gọi: B ỔI RẺ TP.HCM

Tên thường gọi: áo uổi rẻ

a oạn: 0A oàng ăn hụ Phường Quận Phú Nhuận, TPHCM

SĐ : 08 8 8 – Fax: 08 3997 3939

Tổng iên tập: N Ữ P N

Logo:

2.1.2 Chức ă – nhi m vụ của báo Tuổi Trẻ

2.1.2.1 Chức năng

 Báo Tuổi Trẻ là tiếng nói của Đoàn NCS ồ Chí Minh TP.HCM và của nhiều thế hệ trẻ TP.HCM

Xuất phát điểm là một tờ báo của hành Đoàn P C uổi Trẻ từ một tờ

áo địa phương đã trở thành một sản phẩm văn hóa tinh thần của mọi người dân khắp mọi miền tổ quốc Tuy nhiên, Tuổi Trẻ luôn ghi nhớ tôn chỉ hành động từ ngày đầu thành lập là tiếng nói của Đoàn viên cổ động và đoàn kết thanh thiếu nhi thành phố vào các mục tiêu o Đoàn phát động Để thật sự là tiếng nói của Đoàn viên – thế hệ trẻ thì Tuổi Trẻ luôn quan tâm đến tất cả các mặt của đời sống xã hội, không giới hạn tại thành phố mà mở rộng cả nước Thông qua việc đấu tranh đ i công lý cho xã hội, Tuổi Trẻ với các tuyến ài như “nạn cơm tù trên quốc lộ 1A”

“Nhật ký Đặng hùy râm” “ ãi mãi tuổi 20” … đã tạo ra hiêu ứng xã hội, là tiếng nói của nhân dân, của thanh niên khiến các cấp lãnh đạo quan tâm và giải quyết

 Tuyên truyền tập thể, thực hiện chức năng chính trị của một cơ quan truyền thông

Tuổi Trẻ thực hiện tốt việc chuyển tải nội dung chính trị, là công cụ tuyên truyền của Đảng Nhà Nước và Đoàn về các chủ trương chính ách quyết sách về kinh tế - xã hội, chủ quyền dân tộc chẳng hạn như uổi Trẻ mới có một loạt tuyến bài về văn kiện đại hội Đảng lần thứ XII, thông tin về đại hội Đảng tại các địa phương … Bên cạnh đó uổi Trẻ luôn luôn khẳng định chủ quyền độc lập, thống nhất Tổ quốc là quan trọng nhất Các tuyến bài về Giàn khoan 81 óp đá ây rường Sa… đã thể hiên chức năng tuyên truyền của Tuổi Trẻ đến bạn đọc

 Tuổi Trẻ là diễn đàn của xã hội, là tiếng nói của người dân trong việc xây dựng và bảo vệ Tổ quốc Việt Nam trên các lĩnh vực kinh tế - văn hóa - xã hội

Diễn đàn xã hội của Tuổi Trẻ qua 40 năm đã được nhìn nhận như một thành tựu mà người làm báo và bạn đọc Tuổi Trẻ cảm nhận thấy Tuổi Trẻ đồng hành với bạn đọc trên cả nước trong nhiều vấn đề xã hội của đất nước ưới nhiều hình thức

khác nhau như các chương trình chiến dịch truyền thông rộng lớn như Vì ngày mai phát triển, Mãi mãi tuổi 20, Ước mơ của Thúy, Góp đá xây Trường Sa, Ký tên vì công lý – xoa dịu nỗi đau da cam, không những quy tụ được nhiều bạn đọc mà

còn thể hiện trách nhiệm và tình cảm của Tuổi Trẻ với cộng đồng và xã hội

tờ áo theo quy định của Nhà nước

- Tạo nguồn thu để xây dựng và phát triển cơ ở vật chất, kỹ thuật tiên tiến nhằm đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ chính trị và cải thiện đời sống cán bộ, phóng viên, nhân viên của tờ báo

2.1.3 Quá trình hình thành và phát triển

Sau ngày 0 04 1 hường vụ hành đoàn thành phố Sài Gòn – ia Định

đã có chủ trương hình thành một tờ áo để tuyên truyền, cổ vũ tinh thần và hành động cho thanh niên thành phố Vì thế đầu ngày 20/05/1975, Bản tin số 1 ra đời với

cơ quan chủ quản là hành đoàn P Sài n – ia Định au đổi thành hành Đoàn TPHCM và đây chính là tiền thân của báo Tuổi Trẻ ưới sự chỉ đạo của đồng chí

Lê Duẩn hành Đoàn át nhập tiểu ban phát thanh truyền hình và tiểu ban bản tin

để tập trung nhân lực và chuẩn bị cho Báo Tuổi Trẻ được chính thức ra đời từ ngày 02/09/1975 tại số 55 Duy Tân với 4 trang và phát hành 3000 bản

Ban đầu số lượng áo được phát hành rất thấp do thời kỳ bao cấp, giấy in được cấp phát giới hạn và phân phối thông qua chỉ tiêu của các chi đoàn cơ ở Trải qua nhiều lần tăng ố lượng, số kỳ báo, Tuổi Trẻ được phát hành rộng rãi trên cả nước và được bạn đọc đón nhận nồng nhiệt Ngày 02/04/2006, Tuổi Trẻ chính thức trở thành Nhật Báo Tuổi Trẻ Tuổi Trẻ là tờ áo in 4 màu đầu tiên cả nước, số lượng phát hành có lúc lên đến kỷ lục năm 200 Bên cạnh Nhật báo là sản phẩm chủ lực thì Tuổi Trẻ còn có các ấn phẩm khác như:

- Tuổi Trẻ điện tử (Tuổi Trẻ Online) ra mắt chính thức từ 1/12/2003 và chỉ chưa đầy hai năm au đã vươn lên vị trí thứ 3 về số lượt người truy cập trong bảng xếp hạng tất cả các website tiếng Việt trên thế giới

- Tuổi Trẻ Cười: số đầu tiên ra ngày 1 1 1 84 đây là tờ báo trào phúng duy nhất trong cả nước lúc bấy giờ TTC phát hành ngày 01 và 15 hàng tháng với mức giá 00 đồng/cuốn

- Tuổi Trẻ cuối tuần: ra đời tháng 1/1983 với tên là Tuổi Trẻ chủ nhật, sau này đổi thành Tuổi Trẻ cuối tuần TTCT phát hành thứ 6 hàng tuần với mức giá

- Tuổi Trẻ News là trang tin tức bằng tiếng anh của Tuổi Trẻ được thành lập ngày 21/06/2010 (tuoitrenews.vn) uoitrene thường xuyên trở thành nguồn tin đáng tin cậy cho các áo nước ngoài khi muốn đưa tin về tình hình chính trị, xã hội của Việt Nam

- Tuổi Trẻ o ile ( ) ra đời vào tháng 0 2010 đi đầu trong ứng dụng tin tức i động nhằm cung cấp mọi thông tin cần thiết cho bạn đọc với sự h trợ của trên 00 ng điện thoại

Tuổi Trẻ là tờ báo tiên phong thực hiện phương thức quản lý tự chủ về tài chính để vừa xây dựng cơ ở vật chất phát triển vững mạnh, vừa đảm bảo được đời sống của đội ngũ cán bộ công nhân viên, góp phần vào ngân sách của hành Đoàn TP.HCM Có thể nói Tuổi Trẻ vẫn luôn là một niềm tự hào của thành đoàn P C nói riêng và nhân dân Thành Phố Hồ Chí inh nói chung au 40 năm hình thành và phát triển Ngày nay, Tuổi Trẻ có trụ sở chính đặt tại 0A oàng ăn hụ, P.9, Q Phú Nhuận, TP Hồ Chí inh và có 12 ăn ph ng đại diện thường trú tại Hà Nội và các tỉnh

2.1.4 Cơ cấu tổ chức:

Báo Tuổi Trẻ hiện tại đặt tòa soạn tại 0A oàng ăn hụ, P.13, Q Phú Nhuận, TP Hồ Chí inh và 12 ăn ph ng đại diện khắp cả nước Cơ cấu tổ chức báo Tuổi Trẻ:

Nguồn: báo Tuổi Tr , 2015) Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức báo Tuổi Tr

- ỔI RẺ CƯỜI ( C)

- ỔI RẺ ĐIỆN Ử ( )

- ỔI RẺ NEWS

- R YỀN ÌN ỔI RẺ (TVO)

- ỔI RẺ BILE ( )

- P ÒN X Ấ BẢN

- P ÒN Ư LIỆ Ư IỆN

- KÝ SỰ P ÓN SỰ

- CÔN C BẠN ĐỌC

- P ÒN ẢN

VĂN PHÒNG ĐẠI DIỆN

2.1.5 Tình hình hoạt động của báo Tuổi Trẻ từ 2010 - 2014:

2.1.5.1 Khái quát về công tác phát hành

Xét theo loại giấy phép báo chí ở Việt Nam, Tuổi Tr là báo hạng a: nghĩa

là vừa là báo ngành (của Đoàn hanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh) vừa của địa phương Tuy nhiên vượt qua khuôn khổ hoạt động của một tờ áo địa phương uổi Trẻ đã nhận các đánh giá và nghiên cứu thị trường của các công ty chuyên nghiệp

về lĩnh vực báo chí tại thị trường Việt Nam như NS AcNiel en đều đánh giá

Tuổi Tr nhật báo có thứ hạng số một Việt Nam, đặc biệt chiếm lĩnh thị phần khu

vực Thành phố Hồ Chí inh và phía Nam nơi vốn là thị trường quảng cáo quan trọng và lớn nhất

Đối với loại hình báo in có thể nói công tác phát hành đóng vai tr vô cùng quan trọng trong việc đưa áo đến tay bạn đọc Để mở rộng vùng phát hành và đưa

áo đến sớm hơn với bạn đọc, Tuổi Trẻ đã được in cùng lúc tại địa điểm là tại

TP.Hồ Chí Minh, Hà Nội Đà Nẵng, Quy Nhơn Nha rang và Cần hơ Có thể nói

báo Tuổi Trẻ là tờ báo ra báo sớm nhất trên toàn quốc Một trong những giải pháp

để cải thiện số lượng phát hành đó là nâng cao hơn nữa hình ảnh của Tuổi Trẻ trong mắt bạn đọc

Chiến ược phát hành của Tuổi Tr được xác định bằng 3 mục tiêu:

- Phát hành rộng khắp, phản ứng nhanh trước mọi nhu cầu của khách hàng Thực hiện bằng cách liên tục mở rộng hệ thống mạng lưới với nhiều hình thức bán báo, rút ngắn thời điểm ra báo trên khắp cả nước, phát triển tối đa báo dài hạn

- Tìm kiếm các giải pháp mang tính đột phá như phát hành thẻ thành viên, tiếp thị vào các cơ ở dịch vụ, y tế phường ã đoàn

- Chú trọng đến quảng á thương hiệu Tuổi Trẻ: thực hiện lắp bảng hiệu Tuổi Trẻ tại các sạp bán báo, kệ có Logo Tuổi Trẻ …

Đặc điểm của hệ thống phát hành của Tuổi Tr :

- Hệ thống đại lý ba cấp nhiều thành phần kinh tế đông đảo (trên 500 tổng đại lý) Từ khởi đầu chỉ có gần 100 đại lý tư nhân tại TP.HCM, phát hành Tuổi Trẻ đã mở rộng và hợp tác thêm với các công ty ưu chính và công ty phát hành tư nhân vào hệ thống đại lý Tuổi Trẻ trên khắp cả nước Tuy nhiên trước tình hình cạnh tranh khốc liệt, số lượng đại lý đóng cửa khá nhiều Số lượng đại lý tính đến nửa đầu năm 201 chỉ còn hơn 400 đại lý

- Mạng lưới phát hành rộng (6.849 điểm bán trên cả nước năm 200 ) Trong

đó mạng lưới ày đặc nhất tại P C đặc biệt là Quận 1, Quận 3, Quận 5

Có nơi cứ 100 người dân mua 40 tờ Tuổi Trẻ

- Số lượng bạn đọc dài hạn là một trong những yếu tố quan trọng trong việc ổn định số lượng phát hành của một tờ báo Số lượng báo Tuổi Trẻ dài hạn hiện nay khoảng 110.000 tờ o các công ty ưu chính đại lý tư nhân và cả phát hành Tuổi Trẻ cùng thực hiện

- Bảng hiệu Tuổi Trẻ xuất hiện nhiều trên các sạp báo rong 2 4 điểm bán trên toàn quốc, chỉ có gần phân nửa có thể làm bảng hiệu thì bảng hiệu Tuổi Trẻ đã chiếm 1.300 sạp

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả) Hình 2.2: Sơ đồ phân phối báo Tuổi Tr

PHÒNG PHÁT HÀNH

BƯ ĐIỆN

BẠN ĐỌC B N LẺ

BẠN ĐỌC

TCT PHÁT HÀNH BÁO CHÍ TW ĐẠI LÝ CẤP 1

B N LẺ

BẠN ĐỌC

ĐẠI LÝ CẤP 2

2.1.5.2 Tình hình phát hành báo Tuổi Tr giai đoạn 2010 – 2014

iai đoạn 2010 – 2014, nền kinh tế Việt Nam vẫn đang chịu những ảnh hưởng nặng nề của khủng hoảng kinh tế 2008 Bất động sản đóng ăng hàng loạt doanh nghiệp đóng cửa kéo theo tỷ lệ thất nghiệp gia tăng đời sống nhân dân ngày càng khó khăn K o theo đó là sự phát triển chóng mặt của công nghệ thông tin, martphone ngày càng được được phổ cập với hàng loạt điện thoại giá rẻ Thông tin

i động phát triển là sự thật tất yếu mà Tuổi Trẻ phải đối mặt trong hoàn cảnh bạn đọc trung thành ngày càng giảm do tuổi đã cao ạn đọc trẻ ưa thích cập nhật thông tin qua các trang tin điện tử, mạng xã hội bởi sự tiện nghi, nhanh chóng của các thiết bị này Số lượng phát hành của Tuổi Trẻ ngày càng giảm, mặc dù nếu so sánh với các đối thủ trong ngành thì Tuổi Trẻ vẫn giữ vị trí đứng đầu nhưng khoảng cách với Báo Thanh Niên ngày càng thu hẹp lại

Bảng 2.1: Số l ợng phát hành các ấn phẩm Tuổi Trẻ a đoạn 2010 - 2014

Đơn vị: tờ/kỳ báo)

Thời gian Nhật Báo Tuổi Trẻ C ời Tuổi Trẻ Cuối Tuần

Năm 2010 405.000 tờ/ ngày 133.245 cuốn/kỳ 43.146 cuốn/kỳ

Năm 2011 384.750 tờ/ngày 122.112 cuốn/kỳ 38.079 cuốn/kỳ

Năm 2012 361.500 tờ/ngày 120.648 cuốn/kỳ 34.988cuốn/ kỳ

Năm 201 332.580 tờ/ngày 101.835 cuốn/kỳ 30.159 cuốn/kỳ

Năm 2014 305.970 tờ/ngày 82.964 cuốn/kỳ 26.806 cuốn/kỳ

(Nguồn: tổng hợp các báo cáo thường niên của Tuổi Tr GĐ 2010 – 2014)