Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa bạn đọc với báo tuổi trẻ thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ PHƯƠNG HOA GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BẠN ĐỌC VỚI BÁO TUỔI TRẺ TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP H C – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ PHƯƠNG HOA GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BẠN ĐỌC VỚI BÁO TUỔI TRẺ TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh – H Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THANH HỘI T H C – Năm 2015 LỜI CA ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ bạn đọc với báo Tuổi Trẻ TP.HCM” kết trình học tập nghiên cứu cá nhân tôi, hướng dẫn TS Nguyễn Thanh Hội Các số liệu nêu luận văn thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, xử lý cách trung thực khách quan Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu Tp Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 10 năm 2015 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Đặng Thị Phương Hoa MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CA ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài: .1 Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA DOANH NGHIỆP VỚI KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan lý thuyết chất lượng mối quan hệ 1.1.1 Marketing mối quan hệ 1.1.2 Chất lượng mối quan hệ - RQ (Relationship Quality) 1.1.3 Các khía cạnh chất lượng mối quan hệ .13 1.1.3.1 Niềm tin 13 1.1.3.2 Sự hài lòng .14 1.1.3.3 Sự cam kết: 14 1.1.4 Lợi ích việc nghiên cứu chất lượng mối quan hệ .15 1.1.4.1 Đối với doanh nghiệp .15 1.1.4.2 Đối với khách hàng 16 1.2 Một số mô hình chất lượng mối quan hệ nghiên cứu trước 17 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng mối quan hệ: 18 1.3.1 Chất lượng sản phẩm 18 1.3.2 Chất lượng phục vụ 19 1.3.3 Rào cản chuyển đổi 19 Tóm tắt Chương 20 C 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BÁO TUỔI TRẺ VỚI BẠN ĐỌC 21 2.1 Tổng quan báo Tuổi Trẻ 21 2.1.1 Giới thiệu báo Tuổi Trẻ .21 2.1.2 Chức – nhiệm vụ báo Tuổi Trẻ 22 2.1.2.1 Chức 22 2.1.2.2 Nhiệm vụ 23 2.1.3 Quá trình hình thành phát triển .23 2.1.4 Cơ cấu tổ chức: 25 2.1.5 Tình hình hoạt động báo Tuổi Trẻ từ 2010 - 2014: 27 2.1.5.1 Khái quát công tác phát hành 27 2.1.5.2 Tình hình phát hành báo Tuổi Trẻ giai đoạn 2010 – 2014 30 2.2 Tình hình thị trường báo chí năm gần đây: 33 2.3 Phân tích thực trạng chất lượng mối quan hệ Báo Tuổi Trẻ bạn đọc 35 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 35 2.3.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 37 2.3.3 Mô tả mẫu khảo sát 39 2.3.4 Chất lượng mối quan hệ báo Tuổi Trẻ bạn đọc theo đánh giá bạn đọc 42 2.3.4.1 Niềm tin 42 2.3.4.2 Sự hài lòng .43 2.3.4.3 Sự cam kết 44 2.3.5 Đánh giá chung thực trạng chất lượng mối quan hệ báo Tuổi Trẻ bạn đọc 44 2.3.5.1 Chất lượng sản phẩm: 44 2.3.5.2 Chất lượng phục vụ: .48 2.3.5.3 Rào cản chuyển đổi: .52 2.3.6 Đánh giá chung điểm ưu hạn chế: 54 2.3.6.1 Ưu điểm: 55 2.3.6.2 ạn chế: 55 Tóm tắt chương .57 C 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BÁO TUỔI TRẺ VỚI BẠN ĐỌC .58 3.1 Mục tiêu định hướng 58 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ báo tuổi trẻ bạn đọc 58 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm 58 3.2.1.1 Mục tiêu 58 3.2.1.2 Nội dung giải pháp tổ chức thực .59 21 3.2.2 ạn chế giải pháp 63 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ 64 3.2.2.1 Mục tiêu 64 3.2.2.2 Nội dung giải pháp tổ chức thực .64 3.2.2.3 3.2.3 ạn chế giải pháp: 67 Thiết lập rào cản để giữ chân khách hàng 68 3.2.3.1 Mục tiêu 68 3.2.3.2 Nội dung giải pháp tổ chức thực .68 3.2.3.3 3.2.4 ạn chế giải pháp 70 Xây dựng sách tiếp thị giai đoạn 2016 - 2020 70 3.2.4.1 Mục tiêu 70 3.2.4.2 Nội dung tổ chức thực .70 3.2.4.3 Dự toán chi phí tiếp thị giai đoạn 2016 – 2020: 74 Tóm tắt chương .75 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: THANG ĐO NGUYÊN GỐC HOÀNG LỆ CHI (2013) PHỤ LỤC 2: NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH KHÁM PHÁ KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BẠN ĐỌC VÀ BÁO TUỔI TRẺ PHỤ LỤC 3: TÓM TẮT KẾT QUẢ PHỎNG VẤN TAY ĐÔI PHỤ LỤC 4: DANH SÁCH CHUYÊN GIA VÀ BẠN ĐỌC THAM GIA PHỎNG VẤN TAY ĐÔI PHỤ LỤC 5: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU PHỤ LỤC 6: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC PHỤ LỤC : PH N T CH ĐỘ TIN CẬY C A THANG ĐO PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ THỐNG KÊ SPSS DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT MR: Marketing quan hệ (Marketing Relationship) RQ: Chất lượng mối quan hệ (Relationship Quality) B2B: Business to business NB: Nhật báo Tuổi Trẻ TTCT: Tuổi Trẻ Cuối Tuần TTC: Tuổi Trẻ Cười TUỔI TRẺ: Báo Tuổi Trẻ TP Hồ Chí Minh TTO: Tuổi Trẻ Online TVO: Truyền hình Tuổi Trẻ TTM: Tuổi Trẻ Moblie PPH: Ph ng phát hành áo uổi rẻ DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Tổng hợp quan điểm chất lượng mối quan hệ Bảng 1.2: Các nghiên cứu khía cạnh chất lượng mối quan hệ 12 Bảng 2.1: Số lượng phát hành ấn phẩm Tuổi Trẻ giai đoạn 2010 - 2014 30 Bảng 2.2: tổng hợp đánh giá độ tin cậy thang đo 37 Bảng : Đặc điểm mẫu khảo sát 40 Bảng 2.4: Thống kê loại báo khác bạn đọc đọc Tuổi Trẻ 41 Bảng 2.5: Thống kê mô tả đánh giá bạn đọc niềm tin 42 Bảng 2.6: Thống kê mô tả đánh giá bạn đọc hài lòng .43 Bảng 2.7: Thống kê mô tả đánh giá bạn đọc cam kết .44 Bảng 2.8: Thống kê ài áo trao thưởng giai đoạn 2010 - 2015 .45 Bảng 2.9: Thống kê đánh giá bạn đọc chất lượng sản phẩm 47 Bảng 2.10: Thống kê đánh giá bạn đọc chất lượng phục vụ 51 Bảng 2.11: Thống kê đánh giá bạn đọc rào cản chuyển đổi 53 Bảng 2.12: Tổng hợp đánh giá bạn đọc tác nhân chất lượng mối quan hệ chất lượng mối quan hệ .54 Bảng 3.1: Kế hoạch phát hành giai đoạn 2016 - 2020 58 Bảng 3.2: Dự toán chi phí kế hoạch tiếp thị giai đoạn 2016 - 2020 74 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mô hình chất lượng mối quan hệ thị trường viễn thông khách hàng B2B thị trường Việt Nam 17 Hình 1.2: Chất lượng mối quan hệ kết .18 ình 1: Cơ cấu tổ chức báo Tuổi Trẻ 26 ình 2: Sơ đồ phân phối báo Tuổi Trẻ 29 Hình 2.3: Biểu đồ số lượng phát hành báo Tuổi Trẻ giai đoạn 2010 – 2014 31 ình 4: Lượng phát hành khu vực Thế giới giai đoạn 2008 – 2012 33 Hình 2.5: Quy trình nghiên cứu 35 Hình 2.6: Quy trình giao dịch phòng phát hành báo Tuổi Trẻ .50  Thực kiểm định EFA với nhân tố đánh giá chất lượng mối quan hệ báo Tuổi Trẻ bạn đọc Hệ số K đạt 0.861 thuộc khoảng [0.5 - 1] nên phân tích EFA phù hợp với liệu Kiểm định Bartlett có Sig= 0.000 < 0.05 nên biến quan sát có tương quan với hoàn toàn phù hợp cho việc phân tích nhân tố EFA - Tổng phương trích ằng 59,830% lớn 0% nên mô hình E A phù hợp điều thể nhân tố trích giải thích 59,830% biến thiên biến quan sát - Tiêu chí Eigenvalue: điểm dừng trích yếu tố nhân tố thứ với eigenvalue 1,019 - Các biến quan át đạt yêu cầu có hệ số tải nhân tố >=0.5, biến quan át đạt giá trị phân biệt o thang đo chấp nhận Ma trận xoay v i nhân tố Ni m tin, Sự lò HLQ4 HLQ2 HLQ1 HLQ3 NTQ4 NTQ1 NTQ3 NTQ5 NTQ2 CKQ1 CKQ2 CKQ3 CKQ4 S cam kết Rotated Component Matrixa Component 766 743 590 577 758 637 601 568 528 586 845 693 656 632 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ THỐNG KÊ SPSS Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid % 189 100.0 0 189 100.0 Excludeda Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized N of Alpha Items Items 778 780 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Variances 586 Minimum Maximum 502 Range 667 N of Minimum 165 Variance Items 1.328 005 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Item Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted SPQ1 19.487 7.464 423 287 772 SPQ2 19.370 7.511 491 285 753 SPQ3 19.280 6.841 586 361 729 SPQ4 18.915 6.961 581 476 730 SPQ5 18.974 7.324 570 476 735 SPQ6 19.132 7.456 511 323 749 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid % 189 100.0 0 189 100.0 Excluded a Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized N of Alpha Items Items 739 740 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Minimum Maximum Range 506 Variances 408 590 N of Minimum 183 Variance 1.448 005 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Corrected Squared Cronbach's Item Item Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted PVQ1 15.074 4.186 479 337 703 PVQ2 15.175 4.464 491 364 699 PVQ3 15.280 4.086 554 330 674 PVQ4 15.354 3.985 529 372 684 PVQ5 15.370 4.405 461 283 709 Items Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid % 189 100.0 0 189 100.0 Excluded a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardize N of Alpha d Items Items 730 736 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Minimum Maximum Range 546 Variances 454 668 Minimum 214 1.470 N of Variance 012 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Corrected Squared Cronbach's Item Item Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted RCQ1 7.190 1.634 568 335 626 RCQ2 7.201 1.715 580 344 619 RCQ3 7.206 1.484 523 274 692 Items Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary Cases Valid N % 189 100.0 0 189 100.0 Excludeda Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardize N of Alpha d Items Items 732 735 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Minimum Maximum Range 462 Variances 375 521 N of Minimum 146 Variance 1.388 004 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected Squared Cronbach's if Item Item Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted NTQ1 15.307 3.831 438 225 707 NTQ2 15.180 3.914 494 273 685 NTQ3 15.122 3.735 470 226 695 NTQ4 15.032 3.616 542 324 666 NTQ5 15.127 3.909 529 351 674 Scale: ALL VARIABLES Items Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a Total % 189 100.0 0 189 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardize d Items 812 N of Items 814 Summary Item Statistics Maximum / Minimum Maximum Range Minimum Variance Mean Item Variances 474 415 542 127 1.306 004 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HLQ1 12.116 2.933 679 490 743 HLQ2 12.048 2.822 599 369 780 HLQ3 12.085 2.791 649 467 754 HLQ4 12.132 3.041 600 364 777 N of Items Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid % 189 100.0 0 189 100.0 Excluded a Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardize N of Alpha d Items Items 790 791 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Variances 491 Minimum Maximum 431 Range 547 Minimum 116 1.269 N of Variance 002 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected Squared Cronbach's if Item Item Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted CKQ1 11.608 2.920 578 352 748 CKQ2 11.540 2.845 571 349 753 CKQ3 11.349 2.952 636 463 721 CKQ4 11.328 2.881 612 448 731 Items KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Communalities Initial Extractio n SPQ1 1.000 616 SPQ2 1.000 651 SPQ3 1.000 591 SPQ4 1.000 726 SPQ5 1.000 759 SPQ6 1.000 560 PVQ1 1.000 460 PVQ2 1.000 511 PVQ3 1.000 602 PVQ4 1.000 589 PVQ5 1.000 536 RCQ1 1.000 735 RCQ2 1.000 668 RCQ3 1.000 638 Extraction Method: Principal Component Analysis .766 810.689 91 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 4.261 30.436 30.436 4.261 30.436 30.436 1.843 13.162 43.598 1.843 13.162 43.598 1.352 9.656 53.254 1.352 9.656 53.254 1.187 8.476 61.729 1.187 8.476 61.729 994 7.101 68.830 734 5.244 74.073 677 4.839 78.912 586 4.189 83.101 532 3.803 86.904 10 477 3.406 90.310 11 410 2.926 93.236 12 357 2.553 95.789 13 308 2.197 97.985 14 282 2.015 100.000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % 2.411 17.222 17.222 2.243 16.024 33.247 2.016 14.401 47.648 1.971 14.081 61.729 10 11 12 13 14 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SPQ4 675 RCQ3 630 PVQ1 581 SPQ5 578 SPQ2 573 RCQ2 571 PVQ2 569 SPQ3 555 SPQ6 554 PVQ3 542 PVQ4 500 -.559 -.509 523 PVQ5 RCQ1 -.625 SPQ1 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted .522 Rotated Component Matrixa Component PVQ3 743 PVQ4 732 PVQ5 725 PVQ2 579 PVQ1 551 SPQ5 859 SPQ4 792 SPQ6 703 RCQ1 840 RCQ2 783 RCQ3 689 SPQ1 774 SPQ2 768 SPQ3 601 Component Transformation Matrix Compone nt 534 532 467 462 685 -.522 250 -.443 493 222 -.841 025 057 -.628 -.109 768 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Communalities Initial Extractio n NTQ1 1.000 513 NTQ2 1.000 454 NTQ3 1.000 444 NTQ4 1.000 625 NTQ5 1.000 523 HLQ1 1.000 601 HLQ2 1.000 626 HLQ3 1.000 592 HLQ4 1.000 655 CKQ1 1.000 732 CKQ2 1.000 576 CKQ3 1.000 803 CKQ4 1.000 635 861 963.38 78 000 Descriptive Statistics N Minimu m Maximu m Mean Std Deviation SPQ1 189 1.0 5.0 3.545 8150 SPQ2 189 1.0 5.0 3.661 7305 SPQ3 189 1.0 5.0 3.751 8164 SPQ4 189 1.0 5.0 4.116 7904 SPQ5 189 2.0 5.0 4.058 7085 SPQ6 189 1.0 5.0 3.899 7260 PVQ1 189 2.0 5.0 3.989 7437 PVQ2 189 2.0 5.0 3.889 6386 PVQ3 189 1.0 5.0 3.783 7150 PVQ4 189 2.0 5.0 3.709 7684 PVQ5 189 2.0 5.0 3.693 6849 RCQ1 189 2.0 5.0 3.608 7184 RCQ2 189 1.0 5.0 3.598 6741 RCQ3 189 1.0 5.0 3.593 8175 Valid N (listwise) 189 Descriptive Statistics N Minimu m Maximu m Mean Std Deviation NTQ1 189 1.0 5.0 3.635 7139 NTQ2 189 2.0 5.0 3.762 6370 NTQ3 189 1.0 5.0 3.820 7216 NTQ4 189 1.0 5.0 3.910 7051 NTQ5 189 3.0 5.0 3.815 6125 HLQ1 189 2.0 5.0 4.011 6440 HLQ2 189 1.0 5.0 4.079 7359 HLQ3 189 2.0 5.0 4.042 7133 HLQ4 189 2.0 5.0 3.995 6564 CKQ1 189 1.0 5.0 3.667 7071 CKQ2 189 1.0 5.0 3.735 7394 CKQ3 189 2.0 5.0 3.926 6562 CKQ4 189 1.0 5.0 3.947 6975 Valid N (listwise) 189 [...]... 3 mục tiêu: - Hệ thống hóa cơ ở lý luận về chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp - Đánh giá thực trạng chất lượng mối quan hệ giữa bạn đọc và báo Tuổi Trẻ Tp .Hồ Chí Minh - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa bạn đọc và báo Tuổi Trẻ từ 2016 – 2020 3 Đố t ợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng mối quan hệ giữa bạn đọc và báo Tuổi Trẻ - Phạm vi... Thông, Báo Tuổi Trẻ, tạp chí chuyên ngành internet … 5 Kết cấu luậ vă Luận văn có kết cấu gồm 3 phần: - C ƯƠN I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤ LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA DOANH NGHIỆP VỚI KHÁCH HÀNG - C ƯƠN II: ỰC TRẠNG CHẤ LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BÁO TUỔI TRẺ VỚI BẠN ĐỌC - C ƯƠN III: IẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤ LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BÁO TUỔI TRẺ VỚI BẠN ĐỌC 5 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA... trạng chất lượng mối quan hệ giữa bạn đọc dài hạn với báo Tuổi Trẻ trong thời gian từ năm 2010 – 2014 - Đối tượng khảo sát: bạn đọc dài hạn của báo Tuổi Trẻ 4 4 P ơ á ê cứu Luận văn ử dụng phương pháp nghiên cứu gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng nhằm thu thập ý kiến của khách hàng làm cơ ở cho việc đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa báo Tuổi Trẻ và bạn đọc -... TRẠNG CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BÁO TUỔI TRẺ VỚI BẠN ĐỌC 2.1 Tổng quan v báo Tuổi Trẻ 2.1.1 Gi i thi u báo Tuổi Trẻ Báo Tuổi Trẻ là cơ quan ngôn luận của Đoàn hanh niên cộng sản Hồ Chí Minh – TP Hồ Chí Minh và đã phát triển thành một tổ hợp truyền thông đa phương tiện Báo Tuổi Trẻ được ra đời bởi những người thanh niên đầy nhiệt huyết đấu tranh cho phong trào thanh niên, học sinh – sinh viên của thành. .. sử dụng sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng mối quan hệ o đó: nhân tố chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ cũng có ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ 1.3 Các nhân tố ả ởng chất l ợng mối quan h : 1.3.1 Chất l ợng sản phẩm Theo Hunley (2006) chất lượng mối quan hệ được định nghĩa như là: mức độ người mua hài lòng với mối quan hệ thông qua chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ, và giá tiền... pháp này để khám phá điều chỉnh và bổ sung làm rõ những nội ung được nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ của báo Tuổi Trẻ Nghiên cứu định tính thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi với các chuyên gia là của báo Tuổi Trẻ và các bạn đọc dài hạn của báo Tuổi Trẻ Nội dung thảo luận tay đôi ao gồm các vấn đề mà bạn đọc quan tâm khi đặt mua báo Tuổi trẻ và chất lượng mối quan hệ giữa báo Tuổi Trẻ. .. giữ chân bạn đọc trung thành thì việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với bạn đọc là vô cùng cần thiết o đó tác giả đã lựa chọn đề tài: “G ải pháp nâng cao chất l ợng mối quan h giữa bạ đọc và báo Tuổi Trẻ Tp.H C ” là đề tài cho luận văn thạc sỹ của mình với phạm vi giới hạn là bạn đọc dài hạn báo in Tuổi Trẻ để có cái nhìn rõ nét nhất về mối quan hệ giữa ạn đọc và báo Tuổi Trẻ 2 Mục tiêu nghiên cứu... là tiền đề cho nhận thức về chất lượng mối quan hệ Chất lượng mối quan hệ có thể được em như mức độ phù hợp của một mối quan hệ, nhằm đáp ứng những mong muốn của khách hàng về mối quan hệ đó Khái niệm chất lượng mối quan hệ gồm 3 thành phần: cảm nhận sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hoặc sản phẩm, lòng tin vào các mối quan hệ với đối tác và sự cam kết về mối quan hệ với đối tác (Heining Thurau... o đó chất lượng ản phẩm cũng là nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa oanh nghiệp với khách hàng 1.3.2 Chất l ợng phục vụ ác động của chất lượng dịch vụ (bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng) lên chất lượng mối quan hệ đã được nghiên cứu rất tích cực trong luồng nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ heo đó đã có minh chứng thực nghiệm về tác động thuận chiều của chất lượng. .. cùng với sự phát triển mạnh mẽ của truyền thông online và mạng xã hội thì chính niềm tin và lòng trung thành của bạn đọc là điều mang tính chất quyết định cho sự tồn tại của m i một tờ áo Để có thể tiếp tục tồn tại và phát triển các cơ quan áo chí cần nhận thức rõ sự cấp thiết trong việc tạo dựng mối quan hệ lâu dài bằng việc nâng cao chất lượng mối quan hệ với bạn đọc Báo Tuổi Trẻ Thành Phố Hồ Chí Minh ... 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BÁO TUỔI TRẺ VỚI BẠN ĐỌC .58 3.1 Mục tiêu định hướng 58 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ báo tuổi trẻ bạn đọc. .. MỐI QUAN HỆ GIỮA DOANH NGHIỆP VỚI KHÁCH HÀNG - C ƯƠN II: ỰC TRẠNG CHẤ LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BÁO TUỔI TRẺ VỚI BẠN ĐỌC - C ƯƠN III: IẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤ LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BÁO TUỔI TRẺ VỚI BẠN... việc tạo dựng mối quan hệ lâu dài việc nâng cao chất lượng mối quan hệ với bạn đọc Báo Tuổi Trẻ Thành Phố Hồ Chí Minh (gọi tắt báo Tuổi Trẻ) tờ báo luận với lịch sử gần 40 năm hình thành phát triển