Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa bạn đọc với báo tuổi trẻ thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ PHƯƠNG HOA GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BẠN ĐỌC VỚI BÁO TUỔI TRẺ TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP H C – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ PHƯƠNG HOA GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BẠN ĐỌC VỚI BÁO TUỔI TRẺ TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh – H Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THANH HỘI T H C – Năm 2015 LỜI CA ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ bạn đọc với báo Tuổi Trẻ TP.HCM” kết trình học tập nghiên cứu cá nhân tôi, hướng dẫn TS Nguyễn Thanh Hội Các số liệu nêu luận văn thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, xử lý cách trung thực khách quan Tôi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu Tp Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 10 năm 2015 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Đặng Thị Phương Hoa MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CA ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA DOANH NGHIỆP VỚI KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan lý thuyết chất lượng mối quan hệ 1.1.1 Marketing mối quan hệ 1.1.2 Chất lượng mối quan hệ - RQ (Relationship Quality) 1.1.3 Các khía cạnh chất lượng mối quan hệ 13 1.1.3.1 Niềm tin13 1.1.3.2 Sự hài lòng 14 1.1.3.3 Sự cam kết: 14 1.1.4 1.1.4.1 1.1.4.2 Lợi ích việc nghiên cứu chất lượng mối quan hệ .15 Đối với doanh nghiệp 15 Đối với khách hàng 16 1.2 Một số mơ hình chất lượng mối quan hệ nghiên cứu trước 17 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng mối quan hệ: 18 1.3.1 Chất lượng sản phẩm 18 1.3.2 Chất lượng phục vụ 19 1.3.3 Rào cản chuyển đổi 19 Tóm tắt Chương 20 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BÁO C TUỔI TRẺ VỚI BẠN ĐỌC 21 2.1 Tổng quan báo Tuổi Trẻ 21 2.1.1 Giới thiệu báo Tuổi Trẻ 21 2.1.2 Chức – nhiệm vụ báo Tuổi Trẻ 22 2.1.2.1 Chức 22 2.1.2.2 Nhiệm vụ 23 2.1.3 Quá trình hình thành phát triển 23 2.1.4 Cơ cấu tổ chức: 25 2.1.5 Tình hình hoạt động báo Tuổi Trẻ từ 2010 - 2014: 27 2.1.5.1 phát hành 2.1.5.2 báo Tuổi Trẻ giai đoạn 2010 – 2014 Khái quát cơng tác 27 Tình hình phát hành 30 2.2 Tình hình thị trường báo chí năm gần đây: 33 2.3 Phân tích thực trạng chất lượng mối quan hệ Báo Tuổi Trẻ bạn đọc 35 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 35 2.3.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 37 2.3.3 Mô tả mẫu khảo sát 39 2.3.4 Chất lượng mối quan hệ báo Tuổi Trẻ bạn đọc theo đánh giá bạn đọc 42 2.3.4.1 Niềm tin42 2.3.4.2 Sự hài lòng 43 2.3.4.3 Sự cam kết 44 2.3.5 Đánh giá chung thực trạng chất lượng mối quan hệ báo Tuổi Trẻ bạn đọc 44 2.3.5.1 Chất lượng sản phẩm: 44 2.3.5.2 Chất lượng phục vụ: 48 2.3.5.3 Rào cản chuyển đổi: 52 2.3.6 Đánh giá chung điểm ưu hạn chế: 54 2.3.6.1 Ưu điểm: 2.3.6.2 ạn chế: 55 55 Tóm tắt chương 57 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA C BÁO TUỔI TRẺ VỚI BẠN ĐỌC 58 3.1 Mục tiêu định hướng 58 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ báo tuổi trẻ bạn đọc 58 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm 58 3.2.1.1 Mục tiêu 3.2.1.2 tổ chức thực 21 58 Nội dung giải pháp 59 ạn chế giải pháp 63 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ 64 3.2.2.1 Mục tiêu 3.2.2.2 tổ chức thực 64 Nội dung giải pháp 64 3.2.2.3 ạn chế giải pháp: 67 3.2.3 3.2.3.1 Thiết lập rào cản để giữ chân khách hàng 68 Mục tiêu 68 3.2.3.2 tổ chức thực Nội dung giải pháp 68 3.2.3.3 ạn chế giải pháp 70 3.2.4 Xây dựng sách tiếp thị giai đoạn 2016 - 2020 70 3.2.4.1 Mục tiêu 3.2.4.2 70 thực Nội dung tổ chức 70 thị giai đoạn 2016 – 2020: Dự tốn chi phí tiếp 74 3.2.4.3 Tóm tắt chương 75 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: THANG ĐO NGUYÊN GỐC HOÀNG LỆ CHI (2013) PHỤ LỤC 2: NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH KHÁM PHÁ KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BẠN ĐỌC VÀ BÁO TUỔI TRẺ PHỤ LỤC 3: TĨM TẮT KẾT QUẢ PHỎNG VẤN TAY ĐƠI PHỤ LỤC 4: DANH SÁCH CHUYÊN GIA VÀ BẠN ĐỌC THAM GIA PHỎNG VẤN TAY ĐÔI PHỤ LỤC 5: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU PHỤ LỤC 6: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC PHỤ LỤC : PH N T CH ĐỘ TIN CẬY C A THANG ĐO PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ THỐNG KÊ SPSS Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary Cases Valid Excluded a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 730 Item Variances RCQ1 RCQ2 RCQ3 Scale: ALL VARIABLES CasesValid Excluded a Total Cronbach's Alpha 732 Item Variances Scale Mean NTQ1 NTQ2 NTQ3 NTQ4 NTQ5 Scale: ALL VARIABLES Cases Valid Excluded a Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha 812 Item Variances Scale Mean HLQ1 HLQ2 HLQ3 HLQ4 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary Cases Valid Excluded a Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha 790 Item Variances CKQ1 CKQ2 CKQ3 CKQ4 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities In SPQ1 SPQ2 SPQ3 SPQ4 SPQ5 SPQ6 PVQ1 PVQ2 PVQ3 PVQ4 PVQ5 RCQ1 RCQ2 RCQ3 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a SPQ4 RCQ3 PVQ1 SPQ5 SPQ2 RCQ2 PVQ2 SPQ3 SPQ6 PVQ3 PVQ4 PVQ5 RCQ1 SPQ1 Extraction Method: Principal Component a Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a PVQ3 PVQ4 PVQ5 PVQ2 PVQ1 SPQ5 SPQ4 SPQ6 RCQ1 RCQ2 RCQ3 SPQ1 SPQ2 SPQ3 Component Transformation Matrix Compone nt KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities NTQ1 NTQ2 NTQ3 NTQ4 NTQ5 HLQ1 HLQ2 HLQ3 HLQ4 CKQ1 CKQ2 CKQ3 CKQ4 Descriptive Statistics SPQ1 SPQ2 SPQ3 SPQ4 SPQ5 SPQ6 PVQ1 PVQ2 PVQ3 PVQ4 PVQ5 RCQ1 RCQ2 RCQ3 Valid N (listwise) Descriptive Statistics NTQ1 NTQ2 NTQ3 NTQ4 NTQ5 HLQ1 HLQ2 HLQ3 HLQ4 CKQ1 CKQ2 CKQ3 CKQ4 Valid N (listwise) ... CHẤ LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BÁO TUỔI TRẺ VỚI BẠN ĐỌC - C ƯƠN III: IẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤ LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BÁO TUỔI TRẺ VỚI BẠN ĐỌC 5 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA... 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA C BÁO TUỔI TRẺ VỚI BẠN ĐỌC 58 3.1 Mục tiêu định hướng 58 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ báo tuổi trẻ bạn đọc. .. Tp .Hồ Chí Minh - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ bạn đọc báo Tuổi Trẻ từ 2016 – 2020 Đố t ợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng mối quan hệ bạn đọc báo Tuổi