GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH PHÚ.PDF

Vì vậy để có một chiến lược dài hạn nhằm phát triển bền vững thì chúng ta cần phải tập trung vào vấn đề cốt lõi là nâng cao chất lượng dịch vụ, bởi Chất lượng dịch vụ sẽ duy trì niềm tin

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

-

LỮ BÍCH GIANG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CN BÌNH PHÚ

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

PGS.TS HOÀNG ĐỨC

TP.Hồ Chí Minh, Năm 2013

Tôi xin cam đoan rằng đề tài luận văn "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt nam – Chi Nhánh Bình Phú " là công trình nghiên cứu do cá nhân tôi thực hiện

dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Hoàng Đức

Cơ sở lý luận được tham khảo từ các tài liệu được liệt kê trong phần tài liệu tham khảo Các số liệu và kết quả nghiên cứu là do tôi tiến hành khảo sát thực tế, trung thực và không sao chép từ bất kỳ luận văn nào đã được công bố trước đây

TP HCM, ngày tháng năm 2013 Người thực hiện luận văn

LỮ BÍCH GIANG

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

PHẦN MỞ ĐẦU 1

Chương 1 : TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại: 4

1.1.1 Khái niệm : 4

1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng thương mại : 4

1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 4

1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán buôn: 5

1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 5

1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ : 7

1.2 Các mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ : 8

1.2.1 Mô hình SERVQUAL( Parasuraman, 1988): 8

1.2.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 9

1.2.3 Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984) : 9

1.2.3 Chọn mô hình nghiên cứu của đề tài: 11

1.3 Những vấn đề cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 12

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 12

1.3.2 Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 15

1.3.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 16

1.3.3.1 Đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại: 16

1.3.3.2 Đối với khách hàng: 17

1.3.3.3 Đối với nền kinh tế: 17

chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 181.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam : 191.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới : 191.4.2 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam: 22Kết luận chương 1 24

Chương 2 : THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH PHÚ 25

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam– Chi Nhánh Bình Phú: 252.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú: 252.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú: 262.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú trong giai đoạn 2009 – 2012: 28

Kết quả hoạt động của các dịch vụ bán lẻ chủ yếu tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú: 28

Kết quả hoạt động kinh doanh bán lẻ của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú trong giai đoạn 2009 – 2012: 302.2 Thực trạng về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú: 312.2.1 Tổ chức nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú trong thời gian qua: 31

2.2.1.1 Chất lượng dịch vụ trong hoạt động huy động vốn cá nhân: 312.2.1.2 Chất lượng dịch vụ trong hoạt động tín dụng cá nhân: 33

2.2.1.4 Chất lượng dịch vụ trong hoạt động chuyển tiền: 35

2.2.1.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: 36

2.2.1.6 Chất lượng đội ngũ nhân viên: 36

2.2.1.7 Công tác tổ chức quản lý nhân sự bán lẻ: 37

2.2.1.8 Mạng lưới giao dịch, ATM: 38

2.2.2 Phương pháp nghiên cứu, khảo sát: 38

2.2.2.1 Thiết kế nghiên cứu: 38

2.2.2.2 Phương pháp chọn mẫu, xử lý số liệu: 41

2.2.2.3 Quy trình nghiên cứu: 42

2.2.3 Khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú : 43

2.2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu: 43

2.1.3.2 Kiểm định Cronbach's Alpha: 45

2.2.3.3 Phân tích nhân tố: 47

2.2.3.4 Phân tích Hồi quy: 49

2.2.3.5 Sự khác biệt về chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng: 52

2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú: 54

2.2.4.1 Những kết quả đạt được : 54

2.2.4.2 Hạn chế : 56

2.2.4.3 Nguyên nhân: 57

Kết luận chương 2 58

Chương 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH PHÚ 59

3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú đến năm 2015 và tầm nhìn đến năm 2020: 59 3.1.1 Định hướng phát triển chung: 59

3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ : 60

Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam : 613.2.1 Giải pháp do Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú tổ chức thực hiện: 61

3.2.1.1 Tập trung quan tâm nhiều vào các nhân tố có sức ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 61

3.2.1.2 Thực hiện một số giải pháp cụ thể trong từng hoạt động kinh doanh chính như: 643.2.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam : 66Kết luận chương 3 73

KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

1 NHTM : Ngân Hàng Thương Mại

8 ATM : Máy rút tiền tự động

9 WTO : Tổ chức Thương mại thế giới

10 SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

11 SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin and Taylor

12 FSQ and TSQ: Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật

13 CS/D (Customer Satisfaction/Dissatisfaction): sự hài lòng/bất mãn của khách hàng

14 EFA : Phân tích nhân tố

15 Call Center : trung tâm hỗ trợ khách hàng

16 KH : Khách hàng

17 Eximbank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam

18 VNBC: hệ thống kết nối giao dịch thẻ giữa các ngân hàng

19 Smartlink-Banknet: là hệ thống thanh toán thẻ gồm 5 thành viên(Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng Công thương Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư

và Phát triểnViệt Nam , Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Ngân hàng cổ phần Kỹ thương Việt Nam

20 EWV: chíp điện tử

21 THPT: Trung học phổ thông

22 CĐ: Cao đẳng

Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh chính tại Ngân hàng TMCP XNK Việt

Nam - Chi nhánh Bình Phú Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam -

Chi nhánh Bình Phú 2009 – 2012

Bảng 2.3: Kết quả huy động vốn từ tiền gửi 24 giờ , 48 giờ của NH TMCP XNK

Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú 2009 – 2012

Bảng 2.4: Mã hóa thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Bảng 2.5: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ

Bảng 2.6: Kết quả phân tích thống kê mô tả

Bảng 2.7: Kết quả thống kê mô tả tần số sử dụng sản phẩm

Bảng 2.8: Kết quả Kiểm định thang đo Cronbach's Alpha

Bảng 2.9: Kết quả Phân tích nhân tố của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ

Bảng 2.10: Kết quả Phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ

Bảng 2.11: Kết quả đánh giá sự phù hợp của mô hình

Bảng 2.12: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình

Bảng 2.13: Kết quả hồi quy tuyến tính bội

Bảng 2.14: Kết quả kiểm định ANOVA

Bảng 2.15: Bảng thống kê mô tả các thang đo chất lượng dịch vụ

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của GrÖnroos, 1984

Hình 2.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú

Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu

Hình 2.3: Cơ cấu trình độ nhân sự tại Eximbank Chi nhánh Bình Phú

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài:

Cuối năm 2006, Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO đã mở

ra một trang mới cho ngành ngân hàng Việt Nam, đó là các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay phải làm thế nào để nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mở Tuy nhiên, đầu 2008 lại diễn ra cuộc khủng hoảng kinh

tế Mỹ lớn nhất từ trước đến nay, và đương nhiên Việt Nam không nằm ngoài tầm ảnh hưởng này

Trong những năm gần đây, nền kinh tế nước ta bắt đầu lâm vào tình trạng khó khăn Một nền kinh tế ở thời kỳ hưng thịnh đã cạnh tranh gay gắt, và ngược lại khi đang trên đà lao dốc thì sự cạnh trạnh vẫn không hề kém cạnh đi tí nào, bởi lúc này cạnh tranh mang ý nghĩa sống còn hơn bao giờ hết Do đó, những chiến lược cạnh trạnh như : đa dạng dịch vụ, sản phẩm ; sử dụng các chương trình quảng cáo, tiếp thị ; cạnh tranh về giá cả; quản lý kênh phân phối đều nhanh chóng mất tác dụng vì chúng sẽ bị sao chép chỉ trong một thời gian ngắn thôi Vì vậy để có một chiến lược dài hạn nhằm phát triển bền vững thì chúng ta cần phải tập trung vào vấn

đề cốt lõi là nâng cao chất lượng dịch vụ, bởi Chất lượng dịch vụ sẽ duy trì niềm tin của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, thu hút thêm khách hàng mới, tăng cường phát triển với khách hàng hiện hữu, giảm thiểu số lượng khách hàng không hài lòng , tối đa hóa lợi nhuận của công ty và gia tăng sự hài lòng của khách hàng (Berry et al., 1994; Lee et al., 2000)

Chính vì nhận thức được điều này, Eximbank đã hoạch định chiến lược tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ bên cạnh cả phát triển ngân hàng bán lẻ chứ không chỉ phát triển ngân hàng bán buôn như trước đây, nhằm tận dụng mọi cơ hội

để phát triển không ngừng và vượt trội "Dẫn đầu xu thế" không chỉ riêng Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú , mà cho cả toàn hệ thống Vì lẽ đó,

tôi đã chọn vấn đề "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt nam - CN Bình Phú" làm

đề tài nghiên cứu

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng TMCP XNK Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú

Giới hạn về phạm vi nghiên cứu là mới chỉ tập trung nghiên cứu tại Ngân hàng

TMCP XNK Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú trong giai đoạn 2009 – 2012 mà chưa

có điều kiện nghiên cứu ở toàn Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam

Bất kỳ một ngành nghề hoạt động kinh doanh nào cũng hướng đến mục đích cuối cùng là đạt được lợi nhuận Khách hàng chính là người sẽ giúp ta đạt được mục đích đó, vì vậy, việc tìm kiếm, duy trì và chăm sóc khách hàng là hết sức cần thiết Khách hàng bao gồm nhiều nhóm khác nhau với những đặc tính riêng theo độ tuổi, ngành nghề, giới tính

Chính vì nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng, nên các cấp Lãnh đạo Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam đã và đang cố gắng hòan thiện bộ máy hoạt động từ Lãnh đạo cho đến đội ngũ công nhân viên ngày càng chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm mang lại sự hài lòng tối đa đến với tất cả khách hàng

Những hạn chế của vấn đề nghiên cứu: chỉ nghiên cứu một số lượng mẫu ( có

giới hạn) dùng để đại diện cho cả thị phần của Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú Tuy nhiên cũng phần nào hiểu được sự cảm nhận tốt hay chưa tốt từ phía khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

3 Mục tiêu nghiên cứu:

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú

4 Phương pháp nghiên cứu

Phân tích các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại ngân hàng Eximbank, sau đó tiến hành phân tích các đánh giá về chất lượng dịch vụ khi giao dịch tại Eximbank – CN Bình Phú của khách hàng thông qua khảo sát thực tế, xử lý bằng phần mềm SPSS, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ

5 Kết cấu bài nghiên cứu:

Luận văn được chia làm 3 phần với nội dung cụ thể như sau:

Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM và mô hình nghiên cứu

Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú

Chương 1 : TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại:

1.1.1 Khái niệm :

Cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về dịch vụ mặc dù các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực marketing và kinh doanh đã đưa ra rất nhiều khái niệm về dịch vụ, nhưng khái niệm được trích dẫn phổ biến nhất là của 2 nhà nghiên cứu Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản phẩm

cụ thể như hàng hóa, nhưng vì là một loại hình hoạt động kinh tế nên cũng có người bán (người cung cấp dịch vụ) và người mua (khách hàng sử dụng dịch vụ) Và trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng thì Dịch vụ ngân hàng thương mại là những dịch vụ

mà Ngân hàng thương mại (NHTM) được thực hiện liên quan đến các hoạt động kinh doanh tiền tệ ; hoạt động nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, dịch vụ thanh toán và các dịch vụ khác có liên quan theo Luật Ngân hàng Nhà Nước quy định

1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng thương mại :

- Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: dịch vụ thu chi tiền mặt , dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước, dịch vụ thu và chi hộ, kiều hối

- Dịch vụ thẻ: thẻ nội địa, thẻ quốc tế

- Quyền chọn: quyền chọn mua bán ngoại tệ, quyền chọn mua bán vàng

- Dịch vụ khác: thu đổi ngoại tệ, ngân hàng điện tử, giữ hộ vàng

- Quyền chọn: quyền chọn mua bán ngoại tệ, quyền chọn mua bán vàng

- Dịch vụ khác: chi lương , ngân hàng điện tử, thanh toán hóa đơn

1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

- Đối tượng phục vụ của NHBL: là các cá nhân, hộ kinh doanh gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Nhóm khách hàng này có đặc điểm là không đồng nhất, chẳng hạn: với các khách hàng có mức thu nhập khác nhau, mức tiêu dùng khác nhau, khác nhau về tuổi tác, lối sống sẽ có những phản ứng, nhu cầu riêng đối với các sản phẩm, dịch vụ Do đó, để thành công trên thị trường này, các ngân hàng cần cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ có sự phân đoạn thị trường, phải nhận biết sâu sắc hành vi tiêu dùng của khách hàng

- Tính chất dịch vụ NHBL : đơn giản, dễ thực hiện, không mất nhiều thời gian vì đối tượng của dịch vụ này là khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh cá thể nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử

- Số lượng nhu cầu lớn nhưng quy mô nhu cầu nhỏ: chính vì đối tượng của NHBL là các cá nhân, hộ kinh doanh gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, nên số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ này là rất lớn dẫn đến số lượng giao dịch là nhiều và thường xuyên Tuy vậy, giá trị của mỗi giao dịch thường nhỏ hơn các giao dịch ngân hàng bán buôn nên rủi ro chứa đựng trong bản thân mỗi giao dịch cũng không nhiều, góp phần đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng

- Danh mục sản phẩm đa dạng: vì đặc trưng về đối tượng khách hàng của dịch vụ này là nhu cầu đa dạng, không đồng nhất, phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nên ngân hàng cần phải phát triển danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng

và không ngừng cải tiến Chẳng hạn: cùng là sản phẩm tiết kiệm nhưng lại chia ra nhiều loại với nhiều kỳ hạn từ 1-36 tháng, gửi góp, tiết kiệm dự thưởng

- Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại

và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Chính nhờ khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin, internet mà các dịch vụ NHBL mới có thể được cung cấp ngày càng nhiều đến mọi đối tượng khách hàng, mọi nghiệp vụ đều được xử lý nhanh chóng mang lại hiệu quả cao trong quá trình thanh toán của khách hàng Đồng thời, với sự hỗ trợ của công nghệ mà giờ đây chúng ta có thể tiếp cận dịch vụ ngân hàng bất cứ đâu , bất cứ lúc nào

- Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch

vụ tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL

- Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng lại phân tán không tập trung trên địa bàn rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện Để đáp ứng nhu cầu của các khách hàng này thì Ngân hàng đòi hỏi phải mở rộng mạng lưới, phân bố hệ thống máy ATM, hay phải đầu

tư giao dịch mới sử dụng công nghệ hiện đại như: ngân hàng trực tuyến, ngân

hàng online rất tốn kém Bên cạnh đó, Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị cũng cần đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng

1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ :

- Năng lực tài chính : mang tính quyết định đối với quy mô hoạt động của ngân hàng, chi phí cho đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại Nguồn vốn càng lớn càng tạo niềm tin , tạo điều kiện để phát triển và cung cấp các dịch vụ bán

lẻ một cách tốt nhất Do đó, cần đưa ra những chính sách giá cả, phí dịch vụ hợp lý

để có thể phân phối dịch vụ đến với phần lớn khách hàng nhỏ lẻ

- Chính sách giá , phí : ngoài việc cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch

vụ, các tiện ích thì giá cả, phí dịch vụ cũng là yếu tố thường được khách hàng quan tâm trong khi hầu hết các loại hình dịch vụ gần như là tương tự nhau giữa các ngân hàng cạnh tranh

- Công nghệ ngân hàng : sự phát triển của khoa học công nghệ nhanh chóng đã tác động mạnh đến mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội Công nghệ hiện đại sẽ càng tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ để ngày càng đáp ứng thỏa mãn nhu cầu phát triển không ngừng của khách hàng, cung cấp dịch vụ nhanh chóng , an toàn, chính xác với lượng giao dịch lớn

- Trình độ quản lý và chất lượng dịch vụ nguồn nhân lực: với mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt, nếu như yếu tố công nghệ được cho là tạo nên bước đột phá thì năng lực quản trị điều hành , chất lượng nguồn nhân lực là một trong những yếu tố giúp hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng Cơ sở vật chất , trang thiết bị hiện đại chỉ là công cụ để thực hiện dịch vụ, nhưng để dịch vụ đến được với khách hàng thì cần có nhân tố con người Vì vậy, năng lực, trình độ nghiệp vụ, tác phong phục vụ của đội ngũ nhân viên rất là quan trọng

- Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng : đây là những hoạt động giúp tạo ấn tượng, gây sự chú ý đến với khách hàng khi dịch vụ mới được đưa vào thị trường lần đầu để cung cấp và mang lại sự hài lòng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ nếu như các hoạt động này được thực hiện tốt

1.2 Các mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ :

1.2.1 Mô hình SERVQUAL( Parasuraman, 1988):

Parasuraman et al, (1988), người đã đưa ra mô hình SERVQUAL, định nghĩa chất lượng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về các dịch vụ được cung cấp Mô hình SERVQUAL cung cấp một phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ Đây là phương pháp thường được sử dụng nhất về đo lường chất lượng dịch vụ (Mattson, 1994) và được dựa trên năm yếu tố chất lượng dịch vụ (sự hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm và sự đồng cảm) Chất lượng dịch vụ là kết quả tương tác giữa các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng (Liu, 2005)

Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được

SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí: Sự tin cậy, hiệu quả phục vụ , sự hữu hình, sự đảm bảo, và sự cảm thông

Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một

cách tin cậy và chính xác Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi

cơ bản của khách hàng

Sự đáp ứng: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung

cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng phục hồi nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng

Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách

hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và có giữ bí mật cho

họ

Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách

hàng Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

Sự hữu hình: Là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con

người và các phương tiện thông tin

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

(Nguồn :Parasuraman, Berry, and Zeithaml (1985), "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research", Journal of Marketing, 49 (Fall), p.44)

1.2.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)

Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận

1.2.3 Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984) :

Mô hình đầu tiên đo lường chất lượng dịch vụ được phát triển bởi Gronroos

từ 1982 đến 1984, ông đã sử dụng mô hình CS/D truyền thống để giải thích chất lượng dịch vụ Ông đã đưa ra 2 tiêu chí để xác định chất lượng dịch vụ : chất lượng

kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) Chất lượng kỹ thuật tập trung vào kết quả của các dịch

vụ, hoặc những gì khách hàng nhận được từ sự tương tác của họ với các nhà cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của họ Chất lượng chức năng thông qua quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp mà đánh giá cách thức cung cấp dịch

vụ

Mô hình này đã được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để đo lường nhận thức

về chất lượng dịch vụ của người tiêu dùng vụ trong các lĩnh vực khác nhau

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của GrÖnroos, 1984

kỹ thuật

1.2.3 Chọn mô hình nghiên cứu của đề tài:

Tất cả các mô hình kể trên đều là những mô hình được ứng dụng phổ biến trong đánh giá chất lượng dịch vụ ở nhiều lĩnh vực khác nhau Tuy nhiên, không phải mô hình nào cũng hoàn toàn hoàn hảo đối với mọi đối tượng nghiên cứu, mà mỗi mô hình đều có những ưu và nhược điểm riêng So sánh giữa SERVPERF với 2

mô hình SERVQUAL và FSQ and TSQ, thì 2 mô hình này có một số nhược điểm như sau:

Đối với mô hình SERVQUAL:

- Tác giả muốn mô hình mang tính đại diện cho tất cả các loại hình dịch vụ, nên chỉ giữ lại những thành phần phổ biến và phù hợp với tất cả các loại hình dịch vụ Trong khi một số nhân tố thật sự cần thiết với một số dịch vụ khác lại bị loại bỏ do không phù hợp với đại đa số

- Đây là mô hình nghiên cứu thăm dò

- Mô hình không giải thích rõ ràng cách đo lường các khoảng cách ở những mức độ khác nhau

- Đo lường kỳ vọng của khách hàng là rất khó khăn

- Phần mong đợi của khách hàng trong mô hình không bổ sung thêm thông tin

gì từ phần cảm nhận của khách hàng (Babakus và Boller, 1992)

Đối với mô hình FSQ and TSQ:

- Mô hình chỉ tập trung vào 2 khía cạnh : chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

- Mô hình không cung cấp sự giải thích về việc đo lường chất lượng kỹ thuật

và chất lượng kỹ năng như thế nào

Trong khi đó, từ thực nghiệm của Cronin và Taylor khi thực hiện các nghiên cứu so sánh trong lĩnh vực ngân hàng và các nghiên cứu của Parasuraman cũng cho thấy SERVPERF đều tốt hơn SERVQUAL Đồng thời sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL và bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời Khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối

với người trả lời (Phong và Thúy, 2007) Vì vậy , tôi đề xuất mô hình SERVPERF

để thực hiện đánh giá về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú

1.3 Những vấn đề cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là

cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất Tuy nhiên chất lượng dịch vụ thường được đánh giá thông qua khách hàng, sau khi họ đã mua và sử dụng Do đó, khái niệm về chất lượng dịch vụ mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm giác, cảm nhận, trình độ người sử dụng

Một số quan điểm về chất lượng dịch vụ đang được sử dụng :

Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào) Trong nghiên cứu năm 1998, Ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được

Theo Johnston (1995), Chất lượng dịch vụ chính là ấn tượng tổng thể của khách hàng về tính ưu việt, vượt trội hay hạn chế của dịch vụ được cung ứng

Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) cho rằng “ Chất lượng dịch vụ

là khoảng cách giữa sự mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và sự nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.” Để có thể mang lại dịch vụ có chất lượng cao thì cách tốt nhất là phán đoán, nhận biết được những mong đợi của khách hàng

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể thì Chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:

 Tính vượt trội:

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan hệ này có

ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

 Tính đặc trưng của sản phẩm:

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác

Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi

 Tính cung ứng:

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

 Tính thỏa mãn nhu cầu:

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn

cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu

đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị

Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn

 Tính tạo ra giá trị:

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục

vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không

có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vuợt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật

hơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ chính là không ngừng mang lại những sản phẩm, dịch vụ với những đặc điểm ngày càng mang tính đặc trưng, vượt trội hơn các dịch vụ trước đây và hơn cả đối thủ cạnh tranh để phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của từng nhóm khách hàng Đồng thời dịch vụ phải luôn mang lại nhiều giá trị cũng như sự hài lòng tối đa, hay vượt lên trên sự mong đợi của khách hàng (sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ nhận được so với chất lượng dịch vụ mong đợi càng ít thì sự hài lòng của khách hàng càng cao) với phong cách cung ứng dịch vụ ngày càng chuyên nghiệp thông qua việc cải thiện và không ngừng phát triển 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ ( độ tin cậy, sự hữu hình, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm)

1.3.2 Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Trên cơ sở tìm hiểu về đặc tính dịch vụ và các khảo sát về mô hình chất lượng dịch vụ cũng như các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực Ngân hàng Chúng tôi đã đưa ra các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ bao gồm các nhân tố với các thang đo cụ thể như sau:

Sự hữu hình

1 Cơ sở vật chất khang trang

2 Mẫu quảng cảo truyền tải đầy đủ thông tin cần thiết

3 Mạng lưới giao dịch rộng khắp

4 Hệ thống máy móc, thiết bị hiện đại

Sự tin cậy

5 Thông tin của khách hàng luôn được bảo mật

6 Eximbank thực hiện dịch vụ chính xác ngay lần đầu

7 Thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng

8 Eximbank cung cấp dịch vụ kịp thời đúng như cam kết

Sự đáp ứng

9 Nhân viên của Eximbank có kỹ năng năng giao tiếp tốt

10 Nhân viên của Eximbank luôn sẵn sàng trợ giúp khách hàng

11 Nhân viên của Eximbank có trình độ chuyên môn giỏi

12 Cung ứng dịch vụ rất đa dạng

Sự đảm bảo

13 Nhân viên của Eximbank luôn lịch sự với khách hàng

14 Khi sự cố xảy ra, quyền lợi khách hàng luôn được ưu tiên

15 Eximbank luôn giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng

Sự đồng cảm

16 Thời gian giao dịch thuận tiện

17 Nhân viên của Eximbank luôn am hiểu nhu cầu của khách hàng

18 Nhân viên của Eximbank luôn tư vấn dịch vụ một cách cặn kẽ

19 Eximbank luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng

20 Eximbank thường xuyên quan tâm và chăm sóc khách hàng

Đánh giá chất lượng dịch vụ

21 Tôi đánh giá cao về cơ sở vật chất của Eximbank

22 Eximbank luôn đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng

23 Eximbank luôn mang lại lợi ích tối ưu cho khách hàng

24 Tôi rất yên tâm khi giao dịch với Eximbank

1.3.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Trong môi trường kinh tế hội nhập và cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, sự nâng cao chất lượng dịch vụ có ý nghĩa vô cùng to lớn không những đối với bản thân ngân hàng mà với cả khách hàng và nền kinh tế

1.3.3.1 Đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại:

- Chất lượng dịch vụ tạo ra sức hấp dẫn, thu hút người tiêu dùng và tạo lợi thế cạnh tranh giữa các ngân hàng Dịch vụ ngân hàng nào càng mang nét đặc trưng

riêng, đánh đúng tâm lý, nhu cầu của phần lớn người tiêu dùng sẽ càng thu hút được nhiều khách hàng, nâng cao vị thế cạnh tranh hơn

- Chất lượng dịch vụ tốt sẽ giúp cho ngân hàng không những duy trì tình hình hoạt động hiện tại mà thông qua việc xây dựng hình ảnh đẹp, nâng cao uy tín, danh tiếng sẽ tạo tiền đề cho sự phát triển trong tương lai với tốc độ nhanh hơn

- Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp ngân hàng thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh truyền thống lâu nay, nghĩa là trước đây, nguồn thu dựa vào hoạt động tín dụng là chính, trong khi hoạt động này lại mang tính phức tạp, rủi ro cao hơn dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.3.2 Đối với khách hàng:

Chất lượng dịch vụ tốt sẽ giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí, tạo sự thuận tiện và an toàn nhờ sự đa dạng trong hình thức thanh toán; nâng cao năng suất hoạt động, có thể mở rộng kinh doanh để nâng cao lợi nhuận nhờ những dịch vụ hỗ trợ vốn vay cùng chi phí phù hợp với tình hình của khách hàng Dịch

vụ chất lượng tốt sẽ mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng và chính vì lẽ đó mà ngân hàng kinh doanh sẽ hiệu quả Đó là sự hợp tác phát triển đôi bên đều có lợi, mối quan hệ này càng phát triển thì cả nền kinh tế sẽ hưng thịnh

1.3.3.3 Đối với nền kinh tế:

Trong điều kiện nền kinh tế mở cửa hòa nhập với thế giới, ngành dịch vụ nói chung và ngân hàng nói riêng sẽ có nhiều cơ hội cũng như thách thức Sự cạnh tranh cao từ các đối thủ mạnh , phát triển từ thế giới sẽ tạo nên động lực để ngân hàng trong nước cần phải cải tiến, phải phát triển, đồng thời có cơ hội học hỏi được các kinh nghiệm, công nghệ hiện đại Do đó, không chỉ dùng lại ở sự đa dạng về các loại hình dịch vụ mà chất lượng dịch vụ là tiêu chí cần quan tâm vì khi yếu tố này càng được nâng cao thì sẽ càng tạo ra lợi thế cạnh tranh cho mỗi ngân hàng, từ đó

sẽ mang lại nguồn thu nhập lớn, tạo động lực để phát triển nhanh và mạnh hơn Khi ngân hàng phát triển tốt và ổn định sẽ tạo công việc làm cho nhiều người lao động, đóng góp sự phát triển không chỉ của nền kinh tế và cả sự ổn định của xã hội

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng được nâng cao thì sẽ khuyến

khích người dân hạn chế sử dụng tiền mặt vì họ nhận ra được những lợi ích vượt

trội của dịch vụ ngân hàng bán lẻ , nhờ sự chuyển hướng đó sẽ giúp giảm thiểu chi

phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, nguồn vốn trong dân được tập

trung và được sử dụng có hiệu quả hơn, nhờ đó thúc đẩy phát triển kinh tế

Thêm vào đó, việc thu hút các hoạt động thanh toán của hầu hết các chủ thể

trong nền kinh tế thông qua ngân hàng nhờ chất lượng dịch vụ tốt hơn hẳn, sẽ hỗ trợ

cho các cơ quan quản lý Nhà nước trong việc nâng cao khả năng quản lý, kiểm soát

được các hành vi gian lận, trốn thuế, tham nhũng, giúp giảm thất thoát Ngân sách

Nhà Nước

1.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã thu

hút sự quan tâm của một lượng đáng kể các nhà nghiên cứu trong vài năm qua

Nhiều nhà nghiên cứu đã đo lường sự hài lòng của khách hàng bằng cách sử dụng

thang đo đơn biến trong khi một số khác lại áp dụng thang đo đa biến Chất lượng

dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được điều tra, và kết quả đã chỉ ra rằng

hai yếu tố này tuy độc lập với nhau nhưng chúng lại có liên quan chặt chẽ, cụ thể

một sự gia tăng của yếu tố này cũng dẫn đến sự gia tăng trong yếu tố còn lại

(Sureshchandar , Chandrasekharan và Anantharaman , 2012 ) Theo Zeithaml và Bitner (2003), sự hài lòng bao hàm một khái niệm rộng

hơn, trong khi đánh giá chất lượng dịch vụ tập trung đặc biệt vào kích thước của

dịch vụ Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của

khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có

chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách

hàng hài lòng Hai khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tuy

khác nhau nhưng lại có mối liên hệ chặt chẽ với nhau bởi chất lượng chính là

nguyên nhân làm cho khách hàng hài lòng ( Parasuraman & ctg , 1988) Mối quan

hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về

sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy ( 1996 ) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng Do đó doanh nghiệp phải tập trung vào việc theo đuổi chất lượng dịch vụ để đạt được sự hài lòng của khách hàng vì sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào sự hài lòng ( Naumann , 1995 ) Ngoài ra, Chất lượng dịch vụ đánh giá tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các yếu tố của dịch vụ như chất lượng tương tác, chất lượng môi trường vật lý, chất lượng và kết quả Những yếu tố này lần lượt đánh giá dựa trên kích thước chất lượng cụ thể: độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, sự đồng cảm và hữu hình Sự hài lòng, mặt khác, bao hàm rộng hơn: nó bị ảnh hưởng bởi nhận thức về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, và giá cả của từng cá nhân khách hàng với hoàn cảnh cụ thể

1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam :

1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới :

Ngân hàng bán lẻ hiện nay đang chịu áp lực để nâng cao chất lượng dịch vụ, trong điều kiện cắt giảm chi phí tối đa để duy trì cạnh tranh trong một thị trường rất

dễ bay hơi và không chắc chắn Cải thiện dịch vụ khách hàng là bắt buộc đối với các ngân hàng trong thị trường hiện tại bởi sản phẩm và giá cả không còn mang lại lợi thế cạnh tranh mạnh nữa Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ, mỗi ngân hàng

đã đưa ra nhiều giải pháp riêng để tạo nên sự khác biệt Chẳng hạn như:

a Ngân hàng Thương mại Chinatrust : với kinh nghiệm ứng dụng giải pháp

mới “Quản lý chất lượng NICE và Quản lý Tương tác Nice” vào cuối năm 2010 đã giúp họ tăng đáng kể hiệu quả giám sát chất lượng (khoảng 5%) chỉ trong vòng 6 tháng Ngoài ra, xếp hạng sự hài lòng của khách hàng đã tăng từ 90,1% đến 93,6%

Cả 2 Giải pháp Quản lý Tương tác Nice và Quản lý chất lượng NICE phối hợp thực hiện ghi lại tất cả các các quá trình tương tác với khách hàng bằng hình

ảnh và âm thanh Bằng cách tận dụng trên các thông tin có được từ các tương tác khách hàng, ngân hàng đã có thể xác định cơ hội kinh doanh tiềm năng Phân tích sâu lịch sử mua hàng để xác định nhu cầu khách hàng tiềm năng cũng như cơ hội kinh doanh ở tất cả các dịch vụ, sản phẩm và lưu vào cơ sở dữ liệu trung tâm Khi khách hàng liên lạc với các chi nhánh, hệ thống sẽ tự động nhắc nhở để có hành động bán chéo sản phẩm thích hợp Bằng cách này, các chi nhánh của ngân hàng cải thiện doanh số bán hàng đến 24 % và cũng làm tăng sự hài lòng của khách hàng lên đến 3% Ngoài ra, các thông tin này còn giúp phát hiện ra các biểu hiện của sự thất vọng bằng cách phân tích các nguyên nhân gốc rễ của sự bất mãn và nhờ đó, ngân hàng đã kịp thời phát hiện, tìm hướng cải thiện các dịch vụ khách hàng và thiết kế chúng theo yêu cầu của khách hàng

b Bài học từ ngân hàng ANZ:

ANZ được thành lập tại Australia hơn 178 năm trước Từ đó đến nay ANZ đã phát triển thành một tập đoàn ngân hàng và tài chính quốc tế lớn ANZ cũng là ngân hàng hàng đầu của Australia tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương Hiện nay, ANZ là một trong 50 ngân hàng lớn nhất thế giới Với hàng nghìn đại lý,

hệ thống vận hành hiện đại, kỹ thuật hàng đầu thế giới, giải pháp tài chính sâu rộng

và một cam kết thực sự với cộng đồng, hiện nay ANZ đã được hơn 6 triệu khách hàng trên thế giới chọn làm đối tác tin cậy

Tại Việt Nam, ANZ đã hoạt động 21 năm Chìa khóa thành công của ANZ chính là cam kết đào tạo nhân viên bản địa về dịch vụ khách hàng thân thiện

và chuyên nghiệp, và ANZ nổi tiếng trong khu vực về sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt của chúng tôi đã được công nhận bằng hàng loạt các giải thưởng gần đây như: “Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất Việt Nam” (2008, 2009 và

2012, 2013); “Dịch vụ Cho vay mua nhà tốt nhất Châu Á” (2010),“Giải Rồng Vàng” cho “Ngân hàng có dịch vụ khách hàng tốt nhất” liên tục 9 năm liền (2002-2010) ;“Giao dịch Tốt nhất của Năm tại Việt Nam” ( 2010) Một số chìa khóa thành công của ANZ:

- Vạch ra chiến lược kinh doanh rõ ràng, tập trung, cũng như việc triển khai kế hoạch có trọng điểm, nhắm tới nhóm khách hàng cao cấp và nhóm khách hàng triển vọng có nhu cầu đa dạng cùng những đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng cao hơn

- Năm 2012, ANZ tập trung củng cố vị trí hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực quản lý tài sản (Wealth Management) trong một thị trường vẫn còn rất

sơ khai, đồng thời đưa ra các dịch vụ, cạnh tranh trong từng thời điểm cho các sản phẩm truyền thống phục vụ số đông khách hàng như cho vay mua nhà và thẻ tín dụng Chúng tôi đã tăng gấp đôi số lượng khách hàng cao cấp tham gia vào dịch vụ quản lý tài sản, là ngân hàng nước ngoài có dư nợ cho vay mua nhà cao nhất và dẫn đầu trong lĩnh vực phát hành thẻ tín dụng cao cấp Visa Platinum

- Mạng lưới ngân hàng tại khắp châu Á (28 quốc gia và vùng lãnh thổ) giúp ANZ không chỉ liên kết đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong nền kinh tế

mở, mà còn tận dụng kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn của các thị trường phát triển hơn để nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên địa

phương Chính sự hỗ trợ của tập đoàn trong việc quản trị rủi ro, nhân sự, sản phẩm… đã giúp ANZ Việt Nam phát triển như hiện nay

- Tiêu chí của ANZ trong lĩnh vực cho vay là đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, lãi suất cạnh tranh và quy trình minh bạch thuận tiện Khách hàng không phải tiêu tốn bất kỳ một khoản tiền “ngoài luồng” nào cả cho khoản vay của mình và lãi suất được công bố, tư vấn rõ ràng giúp khách hàng có thể dễ dàng tính toán

c HSBC - Ngân hàng toàn cầu , am hiểu địa phương:

Hoạt động tại Việt Nam từ 1870, đến 1/1/2009, HSBC chính thức đưa ngân hàng con đi vào hoạt động, trở thành ngân hàng 100% vốn nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam Hiện HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng Trong quá trình hoạt động tai Việt Nam, HSBC liên tục giành nhiều giải thưởng:

Ngân hàng nước ngoài tốt nhất Việt Nam trong bảy năm liên tiếp 2006-2012; Ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân tốt nhất Việt Nam 2009 và 2010; Ngân hàng có dịch vụ cao cấp tốt nhất dành cho khách hàng cá nhân tại Việt Nam năm 2011; Giải thưởng Rồng Vàng do Thời báo Kinh Tế Việt Nam và Bộ Kế hoạch

và Đầu tư bình chọn năm 2010 và-2011; Ngân hàng có dịch vụ ATM và Tiền gửi được người tiêu dùng bình chọn nhiều nhất trong cuộc bình chọn Hàng Việt Nam Chất Lượng Cao do báo Sài Gòn Tiếp Thị tổ chức năm 2009 và 2011

Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là: hiểu rõ nhu cầu đa dạng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng chất lượng cao , hiện đại và linh hoạt, HSBC đã liên tục giới thiệu các sản phẩm , dịch vụ ngân hàng trực tuyến hiện đại và an toàn bên cạnh những sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân khác như HSBC Premier, gói dịch vụ ngân hàng cao cấp toàn diện được kết nối trên toàn cầu mang lại nhiều lợi ích cho cuộc sống của khách hàng; hay như các sản phẩm thẻ thanh toán và thẻ tín dụng quốc tế với hơn 30 triệu điểm chấp nhận thanh toán trên toàn cầu và các sản phẩm đầu tư tài chính cá nhân khác như : Tiền gửi Song tệ và Bảo hiểm-được thiết kế riêng để đáp ứng nhu cầu khách hàng tại mỗi thời điểm khác nhau trong cuộc sống Bên cạnh đó, HSBC đã đào tạo đội ngũ nhân viên tư vấn, bán hàng, nhân viên giao dịch rất chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động nên không ngừng mang đến những dịch vụ ngày càng chất lượng cho khách hàng

1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam:

Từ những kết quả đạt được trong mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ của một số ngân hàng trên thế giới, chúng ta có thể học hỏi và rút ra bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng Việt Nam trong lĩnh vực NHBL như sau:

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc trưng riêng biệt và đòi hỏi phải có nền tảng công nghệ thông tin hiện đại thì mới có cơ hội phát triển được Chính vì vậy mà hầu hết các ngân hàng Việt Nam nên tập trung vào hoạch định chiến lược với giải pháp trọng điểm là đầu tư phát triển công nghệ thông tin, ứng dụng kỹ thuật kết nối hiện đại để hỗ trợ cho mục tiêu nâng cao

chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ; tạo sự thuận tiện, nhanh chóng khi giao dịch qua kết nối điện thoại, internet mà không cần mất nhiều thời gian

để đến điểm giao dịch

- Xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL tổng thể trên

cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của từng ngân hàng Đồng thời phải xác định được lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL trong từng giai đoạn và điều kiện của mỗi ngân hàng

- Xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên

hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ Đồng thời, để nâng cao chất lượng phục vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh, chú trọng chức năng tư vấn khách hàng…

- Liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng, trong

đó đẩy mạnh phát triển các sản phẩm như thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và các dịch vụ tài chính cá nhân khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh Đồng thời, không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp

- Mở rộng mạng lưới hoạt động song song với nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới, mạnh dạn cải tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém

- Xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng

- Đào tạo một đội ngũ nhân viên bán hàng, phục vụ tại quầy, nhân viên tư vấn, chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp thị về các sản phẩm dịch vụ của NHBL nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận đến từng khách hàng

Kết luận chương 1

Chương này giới thiệu tổng quát về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ

đó học viên chọn ra mô hình nghiên cứu là mô hình SERVPERF với 5 nhân tố ảnh hưởng nhất đến chất lượng dịch vụ, nhằm hướng đến mục tiêu cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đồng thời, tìm hiểu và học hỏi thêm kinh nghiệm từ các ngân hàng trên thế giới trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Từ việc phân tích tình hình hiện tại của ngân hàng, để ứng dụng những bài học kinh nghiệm sao cho phù hợp với hoàn cảnh của mình Việc này không chỉ

có ý nghĩa lớn đối với bản thân ngân hàng, mà còn đối với khách hàng và cả nền kinh tế

Chương 2 : THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH PHÚ

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam– Chi Nhánh Bình Phú:

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú:

Với đặc điểm vị trí địa lý, kinh tế là cửa ngõ phía Tây của Thành phố Hồ Chí Minh Việc thành lập Eximbank – Chi nhánh Bình Phú trên địa bàn quận 6 là rất cần thiết Trên cơ sở đó, Chi nhánh Bình Phú được thành lập theo Quyết định số 313/2008 ngày 26/08/2008 của Hội đồng quản trị Đến đầu tháng 11 năm 2008, Chi nhánh đã chính thức đi vào hoạt động phục vụ khách hàng Tên tiếng Việt đầy đủ: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi Nhánh Bình

Phú

Tên tiếng Anh đầy đủ: Viet Nam Export Import Commercial Joint Stock Bank- Binh Phu Branch

Tên tiếng Anh viết tắt: Eximbank Binh Phu Branch

Từ qui mô ban đầu là 1 Chi nhánh đặt tại 30 Bình Phú, Phường 11, Quận 6, Tp.HCM, đến nay Chi nhánh đã có thêm 4 Phòng Giao dịch:

 PGD Bình Trị Đông chính thức đi vào hoạt động ngày 10/12/2009 Địa chỉ đặt tại: 211-213 Vành Đai Trong, Phường Bình Trị Đông, Quận Bình Tân

 PGD Bình Chánh chính thức đi vào hoạt động ngày 27/05/2010 Địa chỉ đặt tại: B9/27 Ấp 2 QL1A, Xã Bình Chánh, Huyện Bình Chánh

 PGD Tân Phú chính thức đi vào hoạt động ngày 07/10/2010 Địa chỉ đặt tại: 611 – 611A Lũy Bán Bích, Phường Phú Thạnh, Quận Tân Phú

 PGD Gò Dầu chính thức đi vào hoạt động ngày 16/12/2010 Địa chỉ đặt tại: 54 Gò Dầu, Phường Tân Quý, Quận Tân Phú

2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú:

Tổ chức bộ máy quản lý tại Eximbank Chi nhánh Bình Phú:

Hình 2.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của NH TMCP XNK Việt Nam - CN Bình Phú

(Nguồn: Báo cáo Nhân sự thường niên 2012, BP Hành chánh – Nhân sự Eximbank Bình Phú)

Chú thích:

quan hệ trực tiếp

quan hệ phối hợp

Giám đốc Chi nhánh: Quản lý toàn bộ hoạt động của Chi nhánh được thực

hiện bởi các cấp trong tổ chức, là người chịu trách nhiệm chính đối với Hội Sở về kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh

Phó giám đốc: Hỗ trợ giám đốc triển khai và thực hiện các mục tiêu và

nhiệm vụ từ cấp trên giao phó

- Phó giám đốc thứ nhất: là người chịu trách nhiệm đôn đốc và giám sát phòng

Dịch vụ khách hàng, phòng Hành chánh – Ngân quỹ

- Phó giám đốc thứ hai: là người chịu trách nhiệm đôn đốc và giám sát phòng

Tín dụng và hoạt động của 4 PGD: Gò Dầu, Tân Phú, Bình Chánh, Bình Trị Đông

Phòng Khách hàng doanh nghiệp - Khách hàng cá nhân: tham mưu cho

Ban Giám Đốc về các vấn đề trong lĩnh vực tín dụng như lên kế hoạch cho khách hàng vay vốn cần thiết trong từng quý, từng năm, đề xuất các ý kiến như đối tượng, lãi suất, điều kiện cho vay từng giai đoạn cụ thể,

Phòng Ngân quỹ - Hành chánh: là nơi quản lý dòng tiền mặt cũng như các

tài sản có giá trị xuất nhập trong ngày, các khoản thu chi tiền mặt được thực hiện khi có nhu cầu về tiền mặt và với sự xác nhận của người có thẩm quyền và bộ phận

kế toán Quản lý về mặt nhân sự, quản lý toàn bộ hoạt động có liên quan đến cán bộ nhân viên, tuyển dụng, hoạt động ngân hàng

Phòng Dịch vụ khách hàng: gồm có 4 bộ phận:

 Bộ phận Thanh toán quốc tế : thực hiện các hoạt động như: mở L/C, chuyển

tiền (TTR), nhờ thu (D/A), (DP)… Tư vấn hỗ trợ khách hàng về vấn đề thủ tục, chứng từ cần thiết để có thể tham gia sử dụng các dịch vụ thanh toán quốc

tế

 Bộ phận kinh doanh tiền tệ - vàng : thực hiện các hoạt động kinh doanh tiền

tệ như: giao ngay (Spot), giao dịch kỳ hạn ( Forward), giao dịch hoán đổi ( Swap) và giao dịch quyền chọn (Option), thu đổi mua bán trao đổi các loại ngoại tệ… Kinh doanh vàng, hướng dẫn tư vấn cho khách hàng có nhu cầu cũng như chịu trách nhiệm về hoạt động mua bán vàng nguyên liệu

 Bộ phận mở tài khoản và tổ thẻ mở các loại tài khoản: cho khách hàng bằng

phần mềm hỗ trợ (Korebanking), phát hành các loại thẻ tín dụng trong nước và quốc tế

 Bộ phận kế toán hậu kiểm và tổng hợp các chứng từ phát sinh trong ngày:

Định khoản các nghiệp vụ phát sinh, quản lý chứng từ sổ sách, kế toán các hoạt động phát sinh của Chi nhánh Hạch toán thu chi nội bộ, tài sản cố định

và vốn bằng tiền

Các phòng giao dịch trực thuộc: thực hiện các nghiệp vụ liên quan tín dụng,

huy động vốn, thẻ, các giao dịch mua bán vàng và ngoại tệ, dịch vụ ngân quỹ

và thu chi hộ, còn đối với các dịch vụ liên quan chuyển tiền nước ngoài hay L/C, D/P PGD chỉ tư vấn, hướng dẫn và tiếp nhận hồ sơ để chuyển về Chi nhánh thực hiện

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú trong giai đoạn

2009 – 2012:

Kết quả hoạt động của các dịch vụ bán lẻ chủ yếu tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú:

Thành lập vào cuối năm 2008, cả một giai đoạn từ 2008 – 2012 là một thời

kỳ đầy khó khăn, thách thức đối với nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành ngân hàng nói riêng Tình hình lãi suất, tỷ giá ngoại tệ và vàng có nhiều biến động, đã ảnh hưởng mạnh đến tình hình huy động vốn của các ngân hàng Để thích ứng với thị trường, Ngân hàng đã sử dụng đồng bộ và linh hoạt nhiều biện pháp, chính sách phù hợp với diễn biến thị trường từng giai đoạn Do đó, nguồn vốn huy động từ dân

cư vẫn giữ được sự tăng trưởng khá tốt qua các năm Năm 2010 vốn huy động từ dân cư đạt 465.7 tỷ đồng, tăng khoảng 54% (tương đương 33.7 tỷ đồng) so với cuối năm 2009 ; trong khi dư nợ chỉ đạt tốc độ tăng trưởng khoảng 20%; các chỉ tiêu khác: thẻ, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ, số lượng khách hàng, doanh số mua bán ngoại tệ đều đạt tốc độ tăng trưởng trên 45% (Bảng 2.1 ) Riêng doanh số kinh doanh vàng lại giảm 41.5% do hoạt động kinh doanh vàng bị thu hẹp khi sàn giao

dịch vàng bị đóng cửa, kinh doanh vàng trên tài khoản nước ngoài cũng chấm dứt Bên cạnh đó, mặc dù đã tận dụng mọi thế mạnh tập trung phát triển, mở rộng mảng kinh doang vàng vật chất nhưng thị trường vàng năm 2010 biến động khó lường bởi ảnh hưởng giá vàng thế giới, tỷ giá diễn biến phức tạp dẫn đến sự cạnh trạnh khốc liệt trong lĩnh vực kinh doanh vàng vật chất – hình thức kinh doanh chủ yếu sau khi sàn giao dịch bị đóng cửa, nên doanh số kinh doanh vàng vẫn giảm mạnh

Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh bán lẻ chủ yếu tại NH TMCP XNK Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú

hiệu quả, dư nợ và doanh số huy động tăng lên nhanh chóng, đóng góp rất nhiều vào kết quả hoạt động vượt trội của cả chi nhánh trong cả năm 2011 Dư nợ cho vay tăng trưởng 160.22%, doanh số huy động vốn đạt tỷ lệ tăng trưởng trên 120%, Doanh số mua bán vàng và ngoại tệ cũng tăng trưởng mạnh trên 80% Chi nhánh đã rất nỗ lực khai thác thị trường mới nên lượng khách hàng, hoạt động phát triển thẻ , lượng đơn vị chấp nhận thẻ đạt tỷ lệ tăng trưởng trên 100%

Tình hình suy thoái kinh tế năm 2012, đã gây không ít ảnh hưởng đến tình hình phát triển dư nợ, huy động vốn Tuy nhiên, với mục tiêu xác định đây là những nhiệm vụ trọng tâm, ưu tiên hàng đầu, nên Eximbank luôn chủ động, kịp thời điều chỉnh lãi suất, cải tiến sản phẩm phù hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ tập trung chủ yếu vào đối tượng khách hàng bán lẻ, nên kết quả đạt được vẫn là tăng trưởng nhưng tăng trưởng không cao, khoảng trên 35% Tuy nhiên, với sự ổn định của thị trường ngoại hối trong năm này, Eximbank Bình Phú đã tăng cường phát triển các gói hỗ trợ cho vay du học trọn gói, chứng minh tài chính, chuyển tiền du học, tỷ giá

và phí cạnh tranh cùng với các ưu đãi hấp dẫn nên hoạt động kinh doanh ngoại tệ đạt doanh số cao, tăng 102.57% so với năm 2011 Còn hoạt động kinh doanh vàng lại giảm 50% do những thay đổi trong chính sách quản lý của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước theo hướng chặt chẽ hơn, hạn chế tình trạng vàng hóa nền kinh tế, khơi thông nguồn vốn vàng trong dân để chuyển hóa thành đồng Việt Nam phục vụ sản xuất – kinh doanh, hạn chế nhập khẩu vàng, hoạt động kinh doanh vàng phải có giấy phép của Ngân hàng Nhà nước

Kết quả hoạt động kinh doanh bán lẻ của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú trong giai đoạn 2009 – 2012:

Tuy chỉ mới đi vào hoạt động gần 5 năm nhưng chi nhánh Eximbank Bình Phú cùng toàn thể cán bộ công nhân viên đã không ngừng nỗ lực phấn đấu đưa chi nhánh ngày càng đi lên, doanh thu và lợi nhuận gia tăng qua các năm một cách rõ rệt

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của NH TMCP XNK Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú trong giai đoạn 2009 – 2012

vụ thích hợp, Eximbank - CN Bình Phú đã tận dụng tốt các cơ hội đem lại lợi nhuận trước thuế đạt 18.23 tỷ đồng, doanh thu có sự gia tăng mạnh đến 218.77 tỷ đồng, tăng 255.15% (tương đương 157.17 tỷ đồng) một kết quả đáng kinh ngạc và chi phí cũng tăng đến 249.4% Đây cũng chính là nhờ sự thành công khi cho ra rời hai PGD trên địa bàn Quận Tân Phú vào cuối năm 2010 Đến năm 2012, doanh thu tăng trưởng chậm lại và có sự sụt giảm nhẹ, đạt 209.35 tỷ đồng, giảm 9.42 tỷ đồng (khoảng 4%) so với năm 2011, tuy doanh thu giảm nhưng lại có sự gia tăng trong tổng lợi nhuận đạt được là 18.33 tỷ đồng, tăng 0.53% so với năm 2011

2.2 Thực trạng về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú:

2.2.1 Tổ chức nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú trong thời gian qua:

2.2.1.1 Chất lượng dịch vụ trong hoạt động huy động vốn cá nhân:

Với định hướng tập trung đẩy mạnh hoạt động kinh doanh bán lẻ, Eximbank

đã không ngừng đưa ra nhiều giải pháp huy động vốn thông qua các sản phẩm tiết