Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH HOÀNG TH KIM ANH GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN CÔNG THNG VIT NAM Chuyên ngành: KINH T TÀI CH́NH NGÂN HÀNG Mã s : 60.31.12 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: PGS.TS. TRNG TH HNG Thành Ph H Chí Minh – Nm 2011 LI CAM OAN Lun vn thc s kinh t “Gii pháp nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng Thng mi c phn Công Thng Vit Nam” là kt qu ca quá trình nghiên cu, hc tp đc lp, nghiêm túc ca tôi. Tôi xin cam đoan các s liu s dng trong lun vn là trung thc, có ngun gc rõ ràng, đc trích dn, tng hp và phát trin t các trang web, tp chí, các lun vn ca các khóa trc,… Các gii pháp ca đ tài nghiên cu đc rút ra t c s lý lun và da trên tình hình thc t ti Ngân hàng TMCP Công Thng Vit Nam. Ngi vit lun vn Hoàng Th Kim Anh Lp Cao hc êm 3 – Khóa 18 – Trng i Hc Kinh T TPHCM DANH MC CÁC CH VIT TT 1. DNVVN: Doanh nghip va và nh 2. KTKSNB: Kim tra kim soát ni b 3. NHBL: Ngân hàng bán l 4. NHTM: Ngân hàng thng mi 5. NHTMCPCTVN: Ngân hàng Thng mi C phn Công Thng Vit Nam (Vietinbank) 6. PGD: Phòng giao dch 7. TCTD: T chc tín dng DANH MC HÌNH V, BIU  VÀ BNG BIU + DANH MC BNG BIU: Bng 2.1: S liu huy đng vn dân c và tng ngun vn huy đng t 2007-2010 Bng 2.2: S liu tín dng bán l và tng d n t 2007-2010 Bng 2.3: So sánh d n tín dng gia BIDV và Vietinbank Bng 2.4: Bng doanh s hot đng thanh toán t 2007-2010 Bng 2.5: Kt qu kinh doanh t hot đng Home-Banking và Mobile Banking t nm 2008 đn tháng 09/2009 ti Vietinbank Bng 2.6: Doanh s chi tr kiu hi t 2006-2010 Bng 2.7: S lng th ATM phát hành Ti Vietinbank t 2006-2010 Bng 2.8: Các ch tiêu kt qu kinh doanh ca Vietinbank t 2007 đn 2010 Bng 29: Tóm tt điu tra bin đnh tính Bng 2.10: Kt qu phân tích thng kê mô t bin đc lp Bng 2.11: Kt qu kim đnh thang đo Cronbach’s Alpha Bng 2.12 KMO and Bartlett's Test Bng 2.13 Model Summary Bng 2.14 Coefficients b Bng 2.15 Các ch tiêu ca ngân hàng a + DANH MC HÌNH V, BIU  Hình 1.1 :Mô hình cht lng dch v Hình 1.2: Mô hình cht lng dch v và s tha mãn khách hàng Hình 2.1: Mô hình nghiên cu Hình 2.2: Mô hình đo lng s hài lòng ca khách hàng Biu đ 2.1: Huy đng vn dân c trong tng huy dng vn t 2006-2010 Biu đ 2.2: Tín dng bán l trong tng d n t nm 2007-2010 Biu đ 2.3 So sánh tín dng bán l gia Vietinbank và BIDV t 2007-2010 Biu đ 2.4: Doanh s chi tr kiu hi ca Vietinbank t 2006-2010 LI M U 1. LÝ DO CHN  TÀI Nn kinh t Vit Nam ngày càng gn bó cht ch hn vi nn kinh t th gii. K t khi gia nhp T chc thng mi th gii (WTO) thì s gn bó y ngày càng tr nên mt thit hn na. c bit là trong lnh vc Ngân hàng, vi s m ca ca nn kinh t thì các Ngân hàng nc ngoài thành lp ngày càng nhiu ti Vit Nam, cng vi s ra đi ca hàng lot các phòng giao dch ca h thng ngân hàng trong nc đã làm cho s cnh tranh ca các ngân hàng ngày càng tr nên khc lit hn. Vi mt nn kinh t đang tng trng liên tc, cng vi lng dân s đông, trình đ dân trí không ngng đc nâng cao, s ngi trong đ tui lao đng cao nên Vit Nam đc đánh giá là quc gia có tim nng cho vic phát trin hot đng ngân hàng bán l. Vì hot đng ngân hàng bán l là xu hng ca các ngân hàng thng mi trên toàn th gii. Nó là hot đng mang li ngun thu nhp n đnh cho các ngân hàng, hn ch và phân tán ri ro.Vì th hot đng ngân hàng bán l luôn đc coi là hot đng ct lõi, nn tng đ t đó m rng các hot đng kinh doanh khác ca ngân hàng. Do đó, Ngân hàng thng mi c phn Công thng Vit Nam (Vietinbank) cng đang tng bc m rng và phát trin mng kinh doanh bán l bên cnh hot đng kinh doanh bán buôn trc đây. Mc dù đã tri n khai hot đng ngân hàng bán l nhng hot đng này ch chim mt phn rt nh trong toàn b hot đng kinh doanh ca Vietinbank. Tuy nhiên trong thi gian gn đây vi s cnh tranh gay gt gia các ngân hàng cng nh xu hng hi nhp quc t,Vietinbank đã xác đnh dch v ngân hàng bán l là nhim v trng tâm trong mc tiêu kinh doanh chính trong giai đon sp ti. Xut phát t nhng vn đ trên, tôi đã chn đ tài “Gii pháp nâng cao cht lng dch v Ngân hàng bán l ti Ngân hàng thng mi c phn Công Thng Vit Nam” vi mc đích ngày càng nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l nhm phc v tt nht các nhu cu ca khách hàng và thu hút ngày càng nhiu khách hàng đn giao dch ti ngân hàng Vetinbank nhm tng ngun thu nhp n đnh và bn vng cho ngân hàng. 2. MC ÍCH NGHIÊN CU:  tài tp trung phân tích thc trng hot đng kinh doanh ca Vietinbank trong giai đon t nm 2007-2010, bên cnh đó tác gi cng nghiên cu s hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v NHBL ca Vietinbank thông qua vic xác đnh các nhân t nh hng đn cht lng dch v NHBL da trên vic tip cn các lý thuyt v đánh giá cht lng dch v và đánh giá s hài lòng ca khách hàng đ t đó đ ra các gii pháp nhm phát trin cht lng dch v NHBL, đáp ng nhu cu ca khách hàng ngày mt tt hn đng thi góp phn nâng cao nng lc cnh tranh ca Vietinbank. 3. I TNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU: i tng nghiên cu: là nhng khách hàng đang s dng dch v ngân hàng bán l ti Vietinbank. Phm vi nghiên cu: - Không gian: trong h thng ngân hàng Vietinbank. - Thi gian: t ngày 01/08/2010 đn 30/10/2011 4. PHNG PHÁP NGHIÊN CU: Nghiên cu đnh tính: Nhm xác đnh các ch tiêu đánh giá, xây dng bng câu hi, thang đo, nhn din các yu t, thu thp thông tin cn thit liên quan đn đi tng nghiên cu nhm phc v cho phn nghiên cu đnh lng. Nghiên cu đnh lng: S dng bng câu hi đ phng vn th đi vi mt s khách hàng (8-10 ngi) nhm phát hin nhng đim khó hiu, nhng t ng d gây nhm ln đ hoàn thin bng câu hi. Sau đó bng câu hi hoàn chnh s chính thc đa vào kho sát vi nhng đi tng là khách hàng đang s dng dch v ngân hàng bán l bng hình thc phng vn trc tip nhm thu thp d liu. Nhng bng câu hi không hp l s đc loi b, còn nhng bng câu hi hp l s đc nhp liu và x lý bng phn mm SPSS. Kt qu s đc kim đnh và rút ra kt lun nhm xác đnh các yu t quan trng nh hng đn cht lng dch v ngân hàng bán l ti Vietinbank. 5. Ý NGHA CA  TÀI NGHIÊN CU: Vic nghiên cu s hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v NHBL ti Vietinbank nhm xác đnh các nhân t nào khách hàng quan tâm, các nhân t nào khách hàng cha quan tâm nhm xây dng chin lc kinh doanh đ thu hút khách hàng đn giao dch ngày càng nhiu hn.  xut các gii pháp giúp Vietinbank hoàn thin và nâng cao cht lng dch v NHBL nhm nâng cao s cnh tranh so vi các ngân hàng khác. 6. KT CU  TÀI GM 3 CHNG: - Chng I: Tng quan v dch v ngân hàng bán l và cht lng dch v ngân hàng bán l ca ngân hàng thng mi. - Chng II: Thc trng nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l ti Vietinbank. - Chng III: Gii pháp nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l ca Vietinbank MC LC DANH MC CÁC CH VIT TT DANH MC HÌNH V, BIU  VÀ BNG BIU LI M U CHNG I: TNG QUAN V DCH V NGÂN HÀNG BÁN L VÀ CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN L CA NGÂN HÀNG THNG MI ………………………………………………………………………………… 1 1.1 Dch v ngân hàng bán l… …………………………………………………….1 1.1.1 Khái nim ngân hàng bán l… …………………………………………………1 1.1.2 Khái nim dch v ngân hàng bán l… ……………………………………… 1 1.1.3 c đim ca dch v ngân hàng bán l…… ……………………………… 1 1.1.4 Vai trò ca dch v ngân hàng bán l… ……………………………………….3 1.1.4.1 i vi nn kinh t…………………………………………………………….3 1.1.4.2 i vi ngân hàng thng mi………………………………………………. 3 1.1.4.3 i vi khách hàng…………………………………………………………… 4 1.1.5 Phân loi dch v ngân hàng bán l ch yu ………………………………… 4 1.1.5.1 Huy đng vn…………………………………………………………………. 5 1.1.5.2 Tín dng……………………………………………………………………… 6 1.1.5.3 Dch v thanh toán…………………………………………………………… 8 1.1.5.4 Dch v ngân hàng đin t…………………………………………………… 8 1.1.5.5. Dch v khác………………………………………………………………….10 1.1.6 Các ch tiêu đánh giá cht lng dch v ngân hàng bán l……………………11 1.1.7 Các nhân t tác đng ti dch v ngân hàng bán l………………………… 12 1.1.8 Xu hng phát trin ca dch v ngân hàng bán l……………………… 15 1.2 Cht lng dch v ngân hàng bán l và s hài lòng ca khách hàng……. 16 1.2.1 Cht lng dch v ngân hàng bán l………………………………………… 16 1.2.1.1 Khái nim cht lng dch v……………………………………………… 16 1.2.1.2 Khái nim cht lng dch v ngân hàng bán l…………………………… 17 1.2.2 Khái nim s hài lòng ca khách hàng……………………………………… 17 1.2.3 Các lý thuyt đánh giá cht lng dch v ngân hàng bán l………………… 18 1.2.4 Các lý thuyt đánh giá s hài lòng ca khách hàng………………………… 23 1.2.5 Mi quan h gia cht lng dch v ngân hàng bán l và s hài lòng ca khách hàng………………………………………………………………………………… 23 1.3 Kinh nghim v nâng cao cht lng dch v Ngân hàng bán l ti mt s ngân hàng ……………………………………………………………………………25 1.3.1 Kinh nghim ngân hàng Bangkok - Thái Lan………………………………….25 1.3.2 Kinh nghim ngân hàng ICICI - n ……………………………………… 26 KT LUN CHNG 1……………………………………………………………27 CHNG II: THC TRNG NÂNG CAO CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI NHTMCP CÔNG THNG VIT NAM……………… 28 2.1 Tng quan v quá trình hình thành và phát trin ca NHTMCP Công Thng Vit Nam……………………………………………………………………28 2.2 Kt qu hot đng kinh doanh ca NHTMCP Công Thng Vit Nam t 2007-2010:……………………………………………………………………………30 2.2.1 Dch v huy đng vn…………………………………………………………. 30 2.2.2 Dch v tín dng……………………………………………………………… 32 2.2.3 Dch v thanh toán…………………………………………………………… 35 2.2.4 Dch v ngân hàng đin t…………………………………………………… 36 2.2.5 Dch v khác…………………………………………………………………… 37 2.3 Nhng kt qu kinh doanh đt đc ca NHTMCP Công Thng Vit Nam…………………………………………………………………………………. 39 2.4 Thc trng cht lng dch v ngân hàng bán l ti NHTMCP Công Thng Vit Nam t 2007-2010…………………………………………………………… 39 2.4.1 Cht lng dch v huy đng vn………………………………………………40 2.4.2 Cht lng dch v tín dng ………………………………………………… 40 [...]... ch v ngân hàng bán l t i ngân hàng Vietinbank:….55 2.6.1 Nh ng k t qu c v ch 2.6.2 Nh ng h n ch v ch ng d ch v ngân hàng bán l t i Vietinbank55 ng d ch v ngân hàng bán l t i Vietinbank……… 55 2.6.3 Nguyên nhân c a nh ng h n ch ……………………………………………….56 K T LU II………………………………………………………… 57 III: GI I PHÁP NÂNG CAO CH HÀNG BÁN L T I NHTMCP CÔNG NG D CH V NGÂN T NAM ……………… 58 ng phát tri n d ch v ngân hàng bán. .. QUAN V D CH V NGÂN HÀNG BÁN L VÀ CH T NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L C A NGÂN HÀNG I 1.1 D ch v ngân hàng bán l 1.1.1 Khái ni m ngân hàng bán l : Ngân hàng bán l là khái ni m ch nh ng h th ng ngân hàng l n, nhi u chi ng ph c v riêng l và t p trung các d ch v là ti t ki m, t o tài kho n giao d ch, thanh toán, th ch p, cho vay cá nhân, các lo i th tín d ng… 1.1.2 Khái ni m d ch v ngân hàng bán l : Khái ni... m ch Ch hàng bán l ng d ch v ngân hàng bán l ng d ch v ngân hàng bán l là kh iv is ng c a d ch v ngân i c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng bán l , hay nói cách khác thì ng cách gi a s k v ng c a khách hàng v i c m nh n c a h v nh ng k t qu mà h nh c sau khi giao d ch v i ngân hàng 1.2.2 Khái ni m s hài lòng khách hàng: n ch ng d ch v mãn c a khách hàng Tuy nhiên có nhi mãn c a khách hàng ng... Do kh a ngân hàng cho m t khách hàng r t l n, và do ngân hàng n m gi ti n g i c a các khách hàng, nên ngân hàng có uy tín trong b o lãnh cho khách hàng Trong nh tri n m p v b o lãnh ngày càng ng và phát ng b o lãnh cho khách hàng c a mình mua ch u hàng hóa và trang thi t b , phát hành ch ng khoán, vay v n c a TCTD khác… 1.1.5.3 D ch v thanh toán: Khi khách hàng g i ti n vào ngân hàng, ngân hàng không... vàng + D ch v thanh toán ti n mua bán nhà + D ch v môi gi i ho c mua bán ngo i t và vàng + D ch v môi gi i và mua bán b o hi m 1.1.6 Các ch ng d ch v ngân hàng bán l : Th a mãn s hài lòng c a khách hàng: d ch v ngân hàng do ngân hàng cung ng nhu c u c a khách hàng N ngày càng hoàn h o, có ch ng c a d ch v NHBL ng cao thì khách hàng s g n bó lâu dài và ch p nh n ngân hàng Không nh ng v y, nh ng l i khen,... khách hàng s h n ch kh hàng tìm n m t ngân hàng khác Vì v y, m t NHBL thành công là ngân hàng có nhi u lo i s n ph m mang l i nhi u ti ct ng hóa s n ph m ym u tiên trong chi c phát tri n d ch v NHBL c a nhi u ngân hàng Chính sách khách hàng: Chính sách khách hàng bao g m vi ng khách hàng và chi t chính sách khách hàng t t s gi chân khách hàng giao d ch lâu dài v u này vô cùng có l i cho ngân hàng vì... Vi t Nam trong th i gian t i……………………………………………………… 58 ng chung………………………………………………………………58 ng nâng cao ch ng d ch v NHBL……………………………… 59 3.2 Các gi i pháp nâng cao ch ng d ch v ngân hàng bán l c a NHTMCP t Nam ………………………………………………………… 60 3.2.1 Nhóm gi t Nam t ch c th c hi n 60 3.2.1.1 Gi i pháp phát tri n ngu n nhân l c………………………………………… 60 3.2.1.2 Gi i pháp phát tri n công ngh thông tin,hi i hóa ngân hàng ………... d ch lâu dài v u này vô cùng có l i cho ngân hàng vì vi c gi m t khách hàng c n ít th i tìm ki m them khách hàng m i Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu nhi u l i nhu n M c ã yêu m n ngân hàng, khách hàng s gi i thi u d ch v ngân hàng v i b n bè n s d ng d ch v t ã vô tình làm công tác quan h công chúng cho ngân hàng u và chi u và chi kinh doanh c c marketing: c marketing có ng r t l... r t l n vào trình công ngh thông tin c a n n kinh t nói chung và b n thân c a m i ngân hàng nói riêng tin càng cao thì ng c phát tri n có trình thông i dân có nhu c u s d ng d ch v ngân hàng càng c bi t là nh ng s n ph m d ch v hàng cung ng s n ph m d ch v n t Nh ng ngân ng công ngh cao s là l a 3 ch n uc i tiêu dùng nên s chi trong d ch v NHBL 1.1.4 Vai trò c a d ch v ngân hàng bán l : 1.1.4.1 i... tin khách hàng khi th các thi t b u cu i c i m bán hàng hay cung ng d ch v Cùng v i mã s danh khách hàng còn c cung c p m t mã s nh khách hàng xác nh n giao d ch thanh toán khi nhà cung c p d ch v thanh toán yêu c u Sau khi hoàn t t các th t c c n thi t thì khách hàng s là thành viên chính th ki n tho u ng Home banking: V i ngân hàng t i nhà (home banking), khách hàng giao d ch v i ngân hàng qua m . QUAN V DCH V NGÂN HÀNG BÁN L VÀ CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN L CA NGÂN HÀNG THNG MI 1.1 Dch v ngân hàng bán l 1.1.1 Khái nim ngân hàng bán l: Ngân hàng bán l là khái nim. ngân hàng bán l ca ngân hàng thng mi. - Chng II: Thc trng nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l ti Vietinbank. - Chng III: Gii pháp nâng cao cht lng dch v ngân hàng. đ tài “Gii pháp nâng cao cht lng dch v Ngân hàng bán l ti Ngân hàng thng mi c phn Công Thng Vit Nam vi mc đích ngày càng nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l nhm