• V gi i tính
V i 117 m u đ a vào kh o sát thì k t qu cho th y s l ng khách hàng nam là 62 khách hàng (chi m t l 53%) và s l ng khách hàng n là 55 khách hàng (chi m t l 47%)
• V đ tu i
V i k t qu đi u tra thì đ tu i t 18-25 (chi m t l 22.2%) v i s l ng 26 ng i, t 25-35 tu i là 62 ng i (chi m t l 53%), t 35-50 tu i là 28 ng i (chi m t l 23.9%) và trên 50 tu i là 1 ng i (chi m t l 0.9%). Nh v y khách hàng s d ng d ch v ngân hàng bán l Vietinbank ch y u đ tu i 25-35 và ta th y đ tu i này có ngu n thu nh p và công vi c n đ nh.
• V ngh nghi p
Theo k t qu đi u tra cho th y s l ng m u ch y u t p trung đ i t ng là nhân viên v n phòng và chu yên viên v i s l ng là 88 ng i (chi m t l 75.2%), k đ n là công nhân/lao đ ng ph thông là 20 ng i (chi m t l 17.1%) và còn l i là tr ng phó phòng là 9 ng i (chi m t l 7.7%). i u đó cho th y khách hàng s d ng d ch v ngân hàng bán l c a Vietinbank ch y u là đ i t ng nhân viên v n phòng/chuyên viên.
V i k t qu đi u tra thì khách hàng s d ng d ch v ngân hàng bán l Vietinbank ch y u m c thu nh p t 5 đ n d i 10 tri u là 65 ng i (chi m t l 55.6%), thu nh p d i 5 tri u là 24 ng i (chi m t l 20.5%), thu nh p t 10 đ n d i 15 tri u là 25 ng i (chi m t l 21.4%) và thu nh p trên 15 tri u là 3 ng i (chi m t l 2.6%).
B ng 2.9: Tóm t t đi u tra bi n đ nh tính
Thông tin Phân lo i S khách hàng T l (%)
Gi i tính Nam 62 53 N 55 47 tu i 18-25 26 22.2 25-35 62 53 35-50 28 23.9 >50 1 0.9 Ngh nghi p Công nhân/L PT 20 17.1 Nhânviên/Chuyên viên 88 75.2 Tr ng/phó phòng 9 7.7 Giám đ c/ch DN 0 0 Thu nh p D i 5 tri u 24 20.5 5- d i 10 tri u 65 55.6 10- d i 15 tri u 25 21.4 >15 tri u 3 2.6 c) Th ng kê mô t bi n đ nh l ng (Ph l c 2): • K t qu th ng kê mô t bi n đ c l p:
Ti n hành phân tích th ng kê mô t đ xác đnh t n su t xu t hi n c a các y u t , so sánh m c trung bình c a t ng thành ph n đ t đó khái quát m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng bán l t i Vietinbak. Ta th y h u h t các bi n quan sát c a m u nghiên c u đ u có giá tr trung bình trên 3 đi m, cao nh t
là bi n TC5 (Ngân hàng có chú tr ng vào vi c không đ t o ra l i trong c quá trình
làm vi c) v i giá tr trung bình là 4.265 và th p nh t là DC3 (Ngân hàng có các
nhân viên ph c v dành riêng cho b n) v i giá tr trung bình là 3.1197. Nhìn chung d a vào k t qu th ng kê mô t bi n đ c l p ta th y khách hàng nhìn chung là hài lòng v i ch t l ng d ch v ngân hàng bán l c a Vietinbank.
B ng 2.10: K t qu phân tích th ng kê mô t bi n đ c l p
Y u t Tin c y N ng l c ph c v Ph ng ti n h u hình ng c m áp ng TB 3.9812 3.8761 3.6132 3.3761 3.7286
B ng 2.10: K t qu phân tích th ng kê mô t bi n đ c l p
• K t qu th ng kê mô t bi n ph thu c:
Trong t ng s 117 m u nghiên c u ta th y bi n HL: S hài lòng c a khách hàng đ c đánh giá khác nhau t m c 2 đ n m c 5 (không đ ng ý đ n r t đ ng ý). Tuy nhiên s hài lòng trung bình c a khách hàng đ t giá tr là 3.7778 ngha là s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v ngân hàng bán l trên m c bình th ng m t chút.
2.5.4.2 ánh giá đ tin c y c a thang đo (Ph l c 3) B ng 2.11: K t qu ki m đ nh thang đo Cronbach’s Alpha B ng 2.11: K t qu ki m đ nh thang đo Cronbach’s Alpha
Thành ph n S bi n quan sát H s Cronbach’s Alpha
Tin c y (TC) 5 0.719 N ng l c ph c v (NL) 4 0.781 Ph ng ti n h u hình (HH) 4 0.753 ng c m (DC) 5 0.739 áp ng (DU) 4 0.765
- Thành ph n Tin c y (TC)
Ta th y thành ph n Tin c y có h s Cronbach’s Alpha là 0.719 và các h s t ng quan bi n t ng c a các bi n đo l ng đ u l n h n 0.3. Do đó các bi n thành ph n này đ u đ t yêu c u và đ c s d ng trong vi c phân tích nhân t EFA b c ti p theo.
- Thành ph n N ng l c ph c v (NL)
Thành ph n n ng l c ph c v có h s Cronbach’s Alpha là 0.781 cho 4 bi n t NL1 đ n NL4 và các h s t ng quan bi n t ng c a các bi n đo l ng đ u l n h n 0.3.Do đó các bi n thành ph n này đ u đ t yêu c u và đ c s d ng trong vi c phân tích nhân t EFA b c ti p theo.
- Thành ph n ph ng ti n h u hình (HH)
Thành ph n này có t t c 4 bi n quan sát v i h s Cronbach’s Alpha c a c nhóm là 0.753 và các h s t ng quan bi n t ng c a các bi n đo l ng đ u l n h n 0.3. Do đó các bi n thành ph n này đ u đ t yêu c u và đ c s d ng trong vi c phân tích nhân t khám phá b c ti p theo.
- Thành ph n ng c m (DC)
Cronbach’s Alpha c a nhóm 5 bi n này là 0.739 và trong các bi n quan sát thì đ u có h s t ng quan bi n t ng th p nh t là 0.417. Nh v y không có bi n nào b lo i và chúng s ti p t c đ c dùng cho vi c phân tích nhân t khám phá EFa
b c ti p theo.
- Thành ph n áp ng (DU)
Thành ph n này g m 4 bi n quan sát v i h s Cronbach’s Alpha là 0.765 và các h s t ng quan bi n t ng c a các bi n đo l ng đ u l n h n 0.3. Do đó các bi n thành ph n này đ u đ t yêu c u và đ c s d ng trong vi c phân tích nhân t khám phá b c ti p theo.
2.5.4.3 ánh giá ch t l ng d ch v NHBL thông qua k t qu nghiên c u:
Thành ph n này bao g m 5 bi n quan sát t TC1 đ n TC5 và có đi m trung bình là 3.9812 theo ph l c 3. Ta th y y u t đ c khách hàng đánh giá cao nh t là TC5 (Ngân hàng có chú trng vào vi c không đ t o ra l i trong c quá trình làm vi c) v i đi m trung bình là 4.2650. i u này cho th y ngân hàng Vietinbank đã th c hi n đúng cam k t đ a ra và đ c khách hàng tin c y. Y u t b đánh giá th p là TC3 (Ngân hàng có cung cp d ch v c a mình đúng th i gian đã cam k t) v i đi m trung bình là 3.7265, Vietinbank c ng c n quan tâm h n n a trong vi c cung c p d ch v đúng th i gian ho c rút ng n th i gian th c hi n d ch v cho khách hàng, giúp khách hàng ti t ki m th i gian.
- Thành ph n N ng l c ph c v (NL):
Thành ph n này bao g m 4 y u t t NL1 đ n NL4 và có đi m trung bình là 3.8761. Ta th y y u t đ c đánh giá cao nh t là NL2 (B n c m th y an toàn khi giao dch v i ngân hàng) v i đi m trung bình là 4.1026. K t qu trên cho th y khách hàng khá yên tâm khi giao dch t i Vietinbank. Ta th y đi m trung bình c a y u t NL1 (Nhân viên ngân hàng có l ch s , ni m n v i b n) là th p nh t v i 3.6581. Nh v y, Vietinbank c n nâng cao h n n a đ i ng cán b , nhân viên ngân hàng đ c bi t là b ph n th ng xuyên giao d ch tr c ti p v i khách hàng. C n b trí nh ng cán b tr , nhi t tình, ni m n v i khách hàng, đáp ng m i nhu c u c a khách hàng m t cách vui v , chân thành.
- Thành ph n ph ng ti n h u hình (HH):
Ta th y trong thành ph n này g m 4 y u t t HH1 đ n HH4 trong đó HH3 (Nhân viên ngân hàng trông có gn gang, trang nhã) có đi m trung bình là 3.8291 đ c khách hàng đánh giá cao, do đó Vietinbank cn ti p t c phát huy, đ a nh ng nhân viên tr , đ p, có ki n th c v chuyên môn nghi p v ra PGD vì đây là b ph n tr c ti p và th ng xuyên giao d ch v i khách hàng. Trong thành ph n này, y u t HH4 (Tài li u liên quan đ n các s n ph m (nh t r i, các bài gi i thi u…)) có h p d n có đi m trung bình th p nh t là 3.427. Vì v y khi tri n khai qu ng cáo các s n ph m, d ch v m i Vietinbank c n thi t k các brochure, t r i qu ng cáo h p d n,
b t m t đ ng th i ph i b trí n i giao dch v i khách hàng hi n đ i, l ch s h n n a thì m i thu hút đ c nhi u khách hàng.
- Thành ph n ng c m (DC):
Thành ph n này bao g m 5 y u đ c khách hàng đánh giá m c trung bình trong đó y u t DC2 (Th i gian ho t đ ng c a ngân hàng có thu n ti n) v i đi m trung bình cao nht là 3.7949 vì Vietinbank đã m r ng th i gian giao d ch v i khách hàng t 7h30 đ n 18h hàng ngày ph n nào gi i quy t nhu c u ngày càng cao c a khách hàng. i m trung bình c a DC3 (Ngân hàng có các nhân viên phc v riêng dành cho b n) là th p nh t v i 3.1197 cho nên Vietinbank c n b trí khu v c riêng nh m ph c v các khách hàng VIP, khách hàng th ng xuyên giao d ch v i ngân hàng đ ng th i các nhân viên ngân hàng c n quan tâm chu đáo đ n khách hàng, n m b t nh ng đ c đi m riêng bi t c a t ng khách hàng, hi u rõ nhu c u c a khách hàng nh m ph c v h m t cách t t nh t.
- Thành ph n đáp ng (DU):
Thành ph n này có 4 y u t và các y u t này đ c khách hàng đánh giá trên m c trung bình m t chút trong đó y u t DU3 (Nhân viên c a ngân hàng có luôn s n sàng giúp đ b n) có đi m trung bình là 3.8632 cao nh t. i u đó nói lên r ng nhân viên ngân hàng Vietinbank luôn sn sàng h tr khách hàng khi c n thi t. Trong thành ph n này, y u t DU1 (Các nhân viên c a ngân hàng có cho bi t chính xác khi nào dch v đ c th c hi n) có đi m trung bình là 3.6068 là th p nh t vì v y ngân hàng c n ph i thao tác nhanh chóng, luôn s n sàng giúp đ khách hàng khi c n thi t và ph i g n m c tiêu ph c v khách hàng là trên h t đ khách hàng tin t ng và giao d ch trung thành v i ngân hàng
2.5.4.4 Phân tích nhân t khám phá EFA (Ph l c 4)
Các bi n sau khi ki m tra đ tin c y b ng h s Cronbach’s Alpha và h s t ng quan bi n t ng s ti p t c đ c ki m tra m c đ t ng quan theo nhóm bi n. trong nghiên c u này, ph ng pháp trích y u t Principle v i phép quay Varimax s đ c s d ng đ phân tích nhân t . K t qu đ c th hi n b ng sau:
B ng 2.12 KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .727 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 911.853 df 231 Sig. .000
Ta th y h s KMO = 0.727>0.5 cho th y gi thuy t ma tr n t ng quan t ng th là ma tr n đ ng nh t b bác b t c là các bi n có t ng quan v i nhau và th a mãn đi u ki n phân tích nhân t .
V i vi c ch n Eigenvalues >1 và t ng ph ng sai trích >0.5 (50%) và b các h s t i nhân t có giá tr nh h n 0.5. Nh v y các ch tiêu phân tích đ u đ t yêu c u và k t qu phân tích này có ý ngh a (ph l c)
Nh v y v i 22 bi n quan sát ban đ u thu c 5 thành ph n thang đo ch t l ng d ch v sau khi phân tích nhân t còn l i 4 nhóm g m 22 bi n
DL g m: NL2, DC4, NL1, DC5, NL3, DC3, NL4, DC2, DC1 DU g m: DU4, DU2, DU3, DU1
DC g m: DC1, DC3, DC4, DC5, DC2 HH g m: HH1, HH3, HH2, HH4
2.5.4.5 Phân tích h i quy tuy n tính b i (Ph l c 5)
Ta ti n hành phân tích h i quy đ xác đ nh c th tr ng s c a t ng y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng. Phân tích h i quy đ c th c hi n v i 4 bi n đ c l p DL, DU, DC, HH và bi n ph thu c HL. Phân tích h i quy đ c th c hi n b ng ph ng pháp h i quy t ng th các bi n (ph ng pháp enter). K t qu h i quy nh sau:
B ng 2.13 Model Summaryb Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .701a .692 .674 .54823 2.152 a. Predictors: (Constant), DC, HH, DU, DL
b. Dependent Variable:
HL- Su hai long cua khach hang
B ng 2.14 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.778 .051 74.535 .000 DL .321 .051 .425 6.301 .000 DU .175 .051 .231 3.429 .001 HH .181 .051 .239 3.553 .001 DC .339 .051 .448 6.651 .000
- K t qu h i quy cho th y có 4 bi n đ c l p DL, DU,HH, DC có nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng (có h s Sig<0.05)
- H s R2 hi u ch nh trong mô hình là 0.674. i u này nói lên m c đ phù h p c a mô hình là 67,4% hay là 67,4% s bi n thiên c a bi n s hài lòng c a khách hàng (HL) đ c gi i thích chung b i 4 bi n trên.
- Tr s DurbinWatson có giá tr 2.152 cho bi t các ph n d không có t ng quan v i nhau
- Phân tích ANOVA cho th y thông s F có Sig.=0 ch ng t mô hình h i quy xây d ng đ c là phù h p v i b d li u thu th p đ c.
Nh v y mô hình h i quy tuy n tính là:
HL = 0.321DL + 0.175DU + 0.181HH + 0.339DC
K t qu ki m nghi m các bi n đ c l p DL, DU, HH, DC đ u có giá tr th ng kê t > 1.96 và Sig. < 0.05 cho th y m i quan h tác đ ng lên bi n ph thu c HL.
2.6 Nh n xét ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i ngân hàng Vietinbank: 2.6.1 Nh ng k t qu đ t đ c v ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i 2.6.1 Nh ng k t qu đ t đ c v ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i Vietinbank:
Nh ta đã th y trong nh ng n m v a qua t 2006 đ n n m 2010, Vitein bank đã c b n đ t đ c nh ng ch tiêu v huy đ ng v n, cho vay, ngân hàng đi n t ,… i u này đã d n đ n l i nhu n trên v n ch s h u (ROE), và l i nhu n trên t ng tài s n t ng đ u qua các n m.
B ng 2.15 Các ch tiêu c a ngân hàng
Ch tiêu 2006 2007 2008 2009 2010
LN trên v n CSH (%) 11,3 14,1 15,7 20,6 22,1 LN trên t ng TS (%) 0,62 1,01 1,35 1,54 1,5
H n n a đ đ t đ c các ch tiêu trên Vietinbank đã xây d ng m t môi tr ng v n hóa doanh nghi p mà m i cán b nhân viên Vietinbank đ u ph i ch p hành nghiêm chnh, đ i ng nhân viên ngày càng chuyên nghi p, có trình đ chuyên môn cao, nhi t tình v i khách hàng. ng th i Vietinbank ngày càng cho ra đ i nhi u s n ph m d ch v ngân hàng m i đáp ng nhu c u ngày càng cao c a khách hàng.
Bên c nh nh ng k t qu mà Vietinbank đ t đ c thì còn có nh ng h n ch nh thái đ ph c v c a m t s nhân viên ngân hàng ch a đ c nhi t tình v i khách hàng, còn làm vi c riêng trong khi ti p xúc v i khách hàng. Ch a t v n đúng các s n ph m d ch v cho khách hàng. H n n a nh ng s n ph m d ch v m i ch a đ c qu ng cáo r ng rãi nên nhi u khách hàng không bi t đ n, các t r i qu ng cáo thi u tính h p d n nên ch a thu hút d c khách hàng. H n n a, ch a có các khu v c dành riêng cho khách hàng VIP, khách hàng quen thu c, và th i gian x lý các