D ch v là bao g m toàn b ho t đ ng trong su t quá trình mà khách hàng và nhà cung c p d ch v ti p xúc nhau nh m th a mãn nhu c u khách hàng mong đ i có đ c tr c đó c ng nh t o ra đ c giá tr cho khách hàng.
Theo lý thuy t v ti p th d ch v thì d ch v có 3 đ c đi m c b n: - Vô hình
- Không đ ng nh t - Không th tách ly
Chính vì v y mà d ch v có nh ng đ c đi m riêng so v i ngành khác: - Khách hàng là m t thành viên trong quá trình d ch v
- Vi c s n xu t và tiêu th s n ph m di n ra đ ng th i
- Kh n ng s n xu t s b m t n u không s d ng do d ch v không th t n tr đ c và do v y s m t đi n u không s d ng đ c.
- Vi c l a ch n đi m ph c v b ràng bu c b i khách hàng: khách hàng và nhân viên nhà cung c p d ch v ph i g p nhau đ m t d ch v có th th c hi n, do v y đi m kinh doanh ph i g n khách hàng.
- Tính vô hình: khách hàng không th nhìn, ch m vào ho c dùng th tr c khi mua.
- Khó kh n trong vi c đo l ng, đánh giá s n ph m t o ra: đ m s l ng khách hàng đ c ph c v nhi u không ph i là th c đo đ đánh giá ch t l ng d ch v đ c th c hi n.
Nh ng đ c tr ng c a d ch v đã t o ra r t nhi u khác bi t trong vi c đnh ngha ch t l ng s n ph m và ch t l ng d ch v . Ch t l ng d ch v s đ c th hi n trong su t quá trình s d ng d ch v , quá trình t ng tác gi a khách hàng và ng i cung c p d ch v đó.
Do đó, khi đnh ngha v ch t l ng d ch v , Parasuraman, Zeimathl và Berry đã cho r ng ch t l ng d ch v là kho ng cách gi a s mong đ i c a khách hàng v nh ng ti n ích mà d ch v s mang l i cho h và nh n th c, c m nh n c a h v k t qu h có đ c sau khi đã s d ng qua d ch v đó. ây có th xem là khái ni m t ng quát nh t, bao hàm đ y đ ý ngha c a ch t l ng d ch v , đ ng th i c ng chính xác nh t khi xem xét ch t l ng d ch v trên quan đi m c a khách hàng, xem khách hàng là tr ng tâm
1.2.1.2 Khái ni m ch t l ng d ch v ngân hàng bán l
Ch t l ng d ch v ngân hàng bán l là kh n ng đáp ng c a d ch v ngân hàng bán l đ i v i s mong đ i c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng bán l , hay nói cách khác thì đó chính là kho ng cách gi a s k v ng c a khách hàng v i c m nh n c a h v nh ng k t qu mà h nh n đ c sau khi giao d ch v i ngân hàng.
1.2.2 Khái ni m s hài lòng khách hàng:
Nói đ n ch t l ng d ch v ng i ta th ng cho r ng đó c ng chính là đ th a mãn c a khách hàng. Tuy nhiên có nhi u quan đi m khác nhau đánh giá v s th a mãn c a khách hàng.
Bechelet đnh ngha s th a mãn c a khách hàng là m t ph n ng mang tính c m xúc c a khách hàng đáp l i v i kinh nghi m c a h đ i v i m t s n ph m hay d ch v .
Philip Kotler thì cho r ng s th a mãn là m c đ tr ng thái c m giác c a m t ng i b t ngu n t vi c so sánh k t qu thu đ c t s n ph m v i nh ng k v ng c a ng i đó. Theo đó, s th a mãn có 3 c p đ nh sau: (1)N u m c đ nh n đ c c a khách hàng nh h n k v ng thì khách hàng c m nh n không hài lòng. (2)N u m c đ nh n đ c c a khách hàng b ng k v ng thì khách hàng c m nh n hài lòng. (3)N u m c đ nh n đ c c a khách hàng l n h n k v ng thì khách hàng s thích thú. Có th th y r ng s th a mãn c a khách hàng và ch t l ng d ch v là hai khái ni m tách r i nhau. S th a mãn c a khách hàng là m t khái ni m t ng quát nói lên s hài lòng c a h khi s d ng m t d ch v , còn nói đ n ch t l ng d ch v là h quan tâm đ n các thành ph n c th c a d ch v .