c) Thng kê mô t bin đn hl ng
3.1.1 nh hng chung
- Phát tri n đa d ng d ch v ngân hàng thu phí, xác đnh nhóm d ch v m i nh n đ t p trung phát tri n.
- D a trên n n t ng hi n đ i, l y m c đ th a mãn nhu c u khách hàng làm đ nh h ng phát tri n.
* V chi n l c ngu n nhân l c:
- Tiêu chu n hóa ngu n nhân l c, t ng c ng đào t o nâng cao n ng l c trình đ c a cán b .
- i m i hoàn thi n c ch s d ng lao đ ng và c ch tr l ng - Xây d ng đ i ng cán b có n ng l c và chuyên nghi p
- Quán tri t th c hi n N i quy lao đ ng và v n hóa doanh nghi p.
* V chi n l c công ngh :
- Coi ng d ng công ngh thông tin là y u t then ch t h tr m i ho t đ ng phát tri n kinh doanh.
- Xây d ng h th ng công ngh thông tin hi n đ i, đ ng b , an toàn, có tính th ng nh t – tích h p - n đ nh cao.
* Chi n l c b máy t ch c và đi u hành:
- i u hành b máy t ch c v i c ch phân c p rõ ràng, h p lý;
- Phát tri n và thành l p các công ty con theo đ nh h ng cung c p đ y đ các s n ph m d ch v tài chính ra th tr ng;
- M r ng m ng l i kinh doanh, thành l p m i chi nhánh, phát tri n m nh m ng l i PGD.
- Phát tri n m nh h th ng NHBL.
3.1.2 nh h ng nâng cao ch t l ng d ch v NHBL:
- ào t o ngu n nhân l c cho ho t đ ng bán l .
- Xây d ng chính sách khách hàng phù h p v i mô hình ngân hàng bán l .
- Xây d ng h th ng các tiêu chí phân đo n khách hàng, các chính sách ti p c n, u đãi, ch m sóc đ i v i t ng phân đo n khách hàng.
- Các ch ng trình u đãi, khuy n mãi ph i th c hi n đ ng b trong h th ng Vietinbank.
- T ch c H i ngh khách hàng cá nhân nh m tôn vinh và bày t s c m n đ i v i khách hàng có đóng góp l n cho ngân hàng.
- Hi n đ i hóa h th ng công ngh thông tin đ ph c v cho công tác đi u hành và phát tri n s n ph m.
- Tuyên truy n, qu ng caó cho ho t đ ng bán l c a Vietinbank
* M c tiêu nhi m v , đ nh h ng chi n l c ho t đ ng đ n n m 2015: - T ng tài s n t ng trung bình 20%;
- T l l i nhu n trên v n ch s h u (ROE): t 18 – 19%; - T l l i nhu n trên t ng tài s n (ROA): 1.53%;
- T l n x u < 2.5%.
3.2 Các gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l c a Vietinbank
3.2.1 Nhóm gi i pháp do ngân hàng NHTMCPCT Vi t Nam t ch c th c hi n: 3.2.1.1 Gi i pháp phát tri n ngu n nhân l c
Ngu n nhân l c có vai trò r t quan tr ng đ i v i các ngân hàng, đ c bi t là trong lnh v c ngân hàng bán l . Vì v y c n ph i xây d ng đ i ng ngu n nhân l c có ki n th c và kinh nghi m nh ng v trí ti p xúc th ng xuyên v i khách hàng nh v trí giao d ch viên ho c chuyên viên quan h khách hàng. các v trí này ngu n nhân l c c n có các k n ng m m chuyên nghi p nh marketing, k n ng bán hàng và bán chéo, k n ng giao ti p hi u qu , k n ng qu ng bá th ng hi u, k n ng gi i quy t xung đ t, k n ng đàm phán…Vì n u không chú tr ng đào t o các k n ng này thì vi c thu hút khách hàng s b h n ch . Vì v y, Vietinbank nên chú tr ng vi c đào t o đ i ng nhân viên hi n có m i c p đ , đ c bi t là là đ i ng giao d ch viên và chuyên viên quan h khách hàng.
a d ng hóa vi c đào t o các k n ng chuyên nghi p cho đ i ng giao d ch viên t i các phòng giao d ch vì đây là đ i ng ti p xúc tr c ti p và th ng xuyên v i khách hàng, t o d ng phong cách kinh doanh hi n đ i, đáp ng yêu c u và ph m ch t c n có c a m ng l i bán l . Ph i coi tr ng vi c đào t o các k n ng m m cho cán b tác nghi p nh m bi n ti m n ng ki n th c thành hi u qu công vi c và khai thác t i đa ngu n l c hi n có t i ngân hàng.
Ngoài vi c đào t o v chuyên môn thì c n đào t o v trình đ ngo i ng (đ c bi t là ti ng Anh) các phòng giao dch đóng t i các trung tâm thành ph l n n i ti p xúc v i khách du lch n c ngoài.
Hàng n m, nên t ch c các k thi nghi p v và ngo i ng nh m phát hi n ra nh ng cán b gi i, đào t o h thành ngu n nhân l c nòng c t cho ngân hàng. C n g n k t qu đào t o v i vi c b trí s d ng cán b theo đúng ng i, đúng vi c, th c
hi n luân chuy n cán b đ s p x p công vi c phù h p v i n ng l c chuyên môn, phát huy tinh th n sáng t o c a cán b nhân viên. Ph i th ng xuyên thanh l c nh ng nhân viên y u kém, thi u n ng đ ng, không đáp ng yêu c u công vi c.
C n truy n bá r ng rãi nh n th c v v n hóa kinh doanh, v n hóa doanh nghi p; nh n di n, đ nh hình và tôn vinh các giá tr v n hóa doanh nghi p đ c tr ng làm n n t ng t t ng và n n t ng tinh th n cho đ i ng cán b công nhân viên.
Xây d ng môi tr ng v n hóa ngân hàng thân thi n và hi u qu trong đó m i ng i lao đ ng luôn c m th y vui v , t hào v công vi c, s n lòng c ng hi n và g n bó lâu dài. Môi tr ng v n hóa t t s t o đ ng l c cho các cá nhân làm vi c hi u qu h n, t đó ph c v khách hàng t t h n. Ngoài ra, môi tr ng v n hóa c ng có tác đ ng tích c c đ n cách đánh giá c a khách hàng v ngân hàng. Vì th Vietinbank c n ph i h t s c chú tr ng v n hóa ph c v khách hàng t n tình theo tiêu chu n “5C”:
+ C i (mm c i): chào đón và h ng d n khách hàng + Chia s , c m thông v i khách hàng
+ Chu đáo, ân c n trong th c hi n quy trình nghi p v + Ch m sóc khách hàng chu đáo
Th c hi n đúng 5 nguyên t c trên s t o đ c ni m tin c a khách hàng.
Ph i coi tr ng vi c đào t o và t đào t o c a cán b tân tuy n d ng là quy ch b t bu c, là n i dung c a v n hóa t ch c nh m không ng ng nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c t i ch ph c v cho vi c tri n khai m ng l i bán l m t cách hi u qu . Bên c nh đó Vietinbank c n đa d ng hóa ph ng th c đào t o, quan tâm thích đáng đ n hình th c đào t o tr c tuy n, đào t o t xa nh m đáp ng nhu c u đa d ng c a nhân viên v ki n th c, không gian và th i gian. V lâu dài, Vietinbank nên t ng b c xây d ng các b tiêu chu n ngh nghi p ng v i m i ch c danh, v trí công tác làm c s cho vi c h ng đ n vi c tiêu chu n hóa cán b theo các c p đào t o khác nhau.
Chú tr ng vi c đào t o đ i ng cán b qu n lý c p trung và c p cao nh m t o s đ t phá v t duy và k n ng qu n lý nh m đ a ra nhi u k ho ch kinh doanh h p lý đ c nh tranh v i các ngân hàng khác.
Vetinbank nên t ch c đào t o th ng xuyên v s n ph m d ch v NHBL quy trình tác nghi p cho cán b ti p xúc khách hàng. Các l p đào t o c n m i các chuyên gia có kinh nghi m th c t .
Chính sách thu nh p phân ph i theo n ng su t và hi u qu công vi c d a vào k t qu kinh doanh c a t ng chi nhánh, phòng giao d ch. Tránh tình tr ng làm ít h ng nhi u, phân ph i không đ u. Ph i th ng xuyên giám sát, ki m tra vi c tuy n d ng nhân s t i các Chi nhánh nh m tránh l m d ng ch c quy n đ tuy n d ng và th ng ch c cho nh ng ng i thân quen.
Bên c nh ch đ l ng th ng hàng n m thì Vietinbank nên có nh ng ch đ đãi ng khác nh ch đ b o hi m, ch đ ngh mát, ch đ ch m sóc s c kh e, th ng thêm cho nh ng nhân viên nào đ t k t qu kinh doanh cao, thu hút đ c nhi u khách hàng g i ti n…nh m góp ph n đ ng viên và t o s g n bó lâu dài c a nhân viên.
3.2.1.2 Gi i pháp phát tri n công ngh thông tin, hi n đ i hóa ngân hàng
Vietinbank ph i không ng ng nâng cao m c đ hi n đ i c a công ngh ngân hàng. Trình đ công ngh cùng v i con ng i s d ng công ngh đó đóng vai trò quy t đnh ch t l ng ph c v khách hàng. Công ngh đem l i cho khách hàng nh ng giao dch nhanh chóng, đáp ng v t tr i s k v ng c a khách hàng, giúp khách hàng ti t ki m th i gian giao d ch và nhân viên ngân hàng cng đáp ng nhanh chóng nhu c u c a nhi u khách hàng h n. Vi c phát tri n công ngh hi n đ i s mang l i s tin t ng và lòng trung thành c a khách hàng, c ng nh các ti n ích, giá tr gia t ng cho khách hàng do vi c ng d ng công ngh mang l i.
Bên c nh vi c nâng cao công ngh ngân hàng hi n có, Vietinbank c n t p trung đ u t vào h th ng b o m t nh m đ m b o an toàn đ i v i s li u ngân hàng c a Vietinbank c ng nh nâng cao hi u qu h th ng t ng l a, th ng xuyên quét
virus h th ng, ng n ch n nh ng trang web l , nghiêm c m cài đ t các ch ng trình l trên máy tính cá nhân, xây d ng các gi i pháp k p th i khi h th ng b truy c p b t h p pháp.
H th ng công ngh thông tin c a Vietinbank r t ph c t p, vì th khi xây d ng các ch ng trình công ngh ng d ng m i c n có s giúp s c c a các chuyên gia n c ngoài có nhi u kinh nghi m nh m h n ch r i ro do nh ng tr c tr c c a h th ng mang l i.
C n th ng xuyên b o trì cho các h th ng ch ch t c a ngân hàng nh h th ng máy ch , h th ng máy ATM/POS, h th ng m ng n i b , h th ng máy ATM (POS)… nh m đ m b o an toàn cho ho t đ ng kinh doanh.
Các d án quan tr ng c a Vietinbank c n thuê t v n đ xây d ng yêu c u và giám sát quá trình tri n khai, đ m b o ch t l ng c a các d án. Ví d nh t v n Contact Center, t v n xây d ng h th ng thông tin qu n lý.
Hoàn thi n h th ng m ng n i b nh m giúp các nhân viên trong h th ng có th trao đ i nghi p v tr c ti p v i nhau đ ng th i c p nh t các công v n m i m t cách k p th i.
C n c i ti n h th ng ch ng trình BDS (ph n m m giao d ch v i khách hàng), h p nh t tài kho n cá nhân (CA) và tài kho n th nh m giúp khách hàng thu n ti n trong giao d ch.
Cán b lãnh đ o, qu n lý c n ph i có n ng l c cao không ch trong nghi p v tài chính – ngân hàng mà còn ph i có s hi u bi t và t m nhìn r ng v khoa h c và CNTT; đ i ng nhân viên tác nghi p, ngoài trình đ chuyên môn, kh n ng ngo i ng , k n ng giao ti p, đ nh y bén cao trong vi c ti p th c ng c n ph i đ c chu n hóa CNTT thông qua các ch ng trình đào t o th ng xuyên.
Trang b thêm các thi t b c n thi t cho viêc truy c p thông tin v th tr ng, nh l p đ t h th ng wifi đ h tr cho vi c s d ng laptop m i lúc m i n i khi có nhu c u tra c u thông tin c a khách hàng c ng nh c a nhân viên ngân hàng, đ ng
th i ti t gi m chi phí và t ng t c đ x lý công vi c khi tri n khai h p qua m ng Internet.
C n xây d ng h th ng t đ ng bóc tách s li u báo cáo nh s li u v ti n g i, ti n vay, phí d ch v … h n ch nh p báo cáo s li u th công v a m t th i gian, v a không chính xác nh m cung c p k p th i s li u đáp ng thông tin cho Ban lãnh đ o ra quy t đnh chính xác và nhanh chóng.
Ngoài vi c nâng c p h th ng CNTT hi n t i Vietinbank c n ph i l p k ho ch cho vi c tri n khai công ngh m i cho t ng lai. L a ch n công ngh theo tiêu chu n qu c t s n có nh m rút ng n th i gian, nên ch n đ i tác có công ngh phù h p nh t, h n ch vi c ch nh s a nhi u d n đ n chi phí t ng cao và không phù h p.
3.2.1.3 Gi i pháp t ng c ng công tác ch m sóc khách hàng
Ph n l n đ i t ng ph c v c a d ch v NHBL là các cá nhân, vi c qu ng bá, ti p th s n ph m d ch v đóng vai trò c c k quan tr ng, có l i cho c ngân hàng và khách hàng. V phía ngân hàng, vi c ch m sóc khách hàng không nh ng giúp ngân hàng gi chân khách hàng, mang l i lòng tin cho khách hàng mà đôi khi lôi kéo đ c thêm khách hàng m i do khách hàng c gi i thi u. V phía khách hàng c m th y mình đ c quan tâm ch m sóc s trung thành h n v i ngân hàng.
M i n m ngân hàng Vietinbank nên xây d ng, so n th o Quy ch chính sách khách hàng g m: ch c n ng, nhi m v , trách nhi m, quy trình, quy đ nh…đ làm c s cho d ch v ch m sóc khách hàng đúng h ng và chu n. Vi c xây d ng chi n l c ch m sóc khách hàng ph i phù h p v i chi n l c kinh doanh c a NHTM, phù h p v i đ c thù c a t ng đa bàn, vùng mi n. Xây d ng chi n l c ch m sóc khách hàng luôn h ng đ n khách hàng m i, khách hàng ti m n ng nh ng ph i xác đ nh rõ là chi phí, công s c ch m sóc m t khách hàng c th p h n r t nhi u so v i vi c ch m sóc, thu hút m t khách hàng m i.
Vietinbank c n có k ho ch và sâu sát v i t ng đ i t ng khách hàng nh : khách hàng VIP, khách hàng truy n th ng, khách hàng ph thông… đ có ch đ ch m sóc phù h p. Ví d nh đ i v i khách hàng VIP, khách hàng truy n th ng lâu n m khi đ n giao d ch t i Vietinbank c n đ c Giám đ c, các Tr ng phòng, cán b liên quan đón ti p ân c n, ni m n t i phòng ti p khách sang tr ng, có đ y đ ti n nghi, ph ng ti n thông tin hi n đ i đ khách hàng c m th y mình có m t v th quan tr ng h n khách hàng ph thông. Ngoài ph ng pháp ch m sóc trc ti p còn ph i có ph ng pháp ch m sóc gián ti p thông qua các ph ng ti n thông tin đ kp th i tho mãn nhu c u ngày càng cao c a khách hàng và khách hàng luôn c m th y hài lòng, đ c quan tâm chu đáo.
Khi có nh ng ch ng trình khuy n mãi v s n ph m, d ch v thì c n ph i