Có nhi u nghiên c u khác nhau trên th gi i nh m m c đích đ nh ngha và đo l ng ch t l ng d ch v , trong đó:
Lehtinen, U & J.R. Lehtinen cho r ng ch t l ng d ch v đ c đánh giá trên 2 m t: 1. Quá trình cung c p d ch v 2. K t qu c a d ch v Gronroos đ a ra 2 l nh v c c a ch t l ng d ch v : 1. Ch t l ng k thu t: nói đ n nh ng gì đ c ph c v 2. Ch t l ng ch c n ng: chúng đ c ph c v nh th nào
Khách hàng
Nhà ti p th
Hình 1.1 Mô hình ch t l ng d ch v (Ngu n: Nguy n ình Th & ctg. [2003:12])
Parasuraman, Zeithaml & Berry đã có nh ng nghiên c u v ch t l ng d ch v trong ngành ti p th r t chi ti t và c th . H đ a ra mô hình 5 kho ng cách ch t l ng d ch v . Trong 5 kho ng cách này, kho ng cách 5 chính là m c tiêu c n nghiên c u vì nó xác đ nh đ c m c đ th a mãn c a khách hàng khi h nh n bi t đ c m c đ khác nhau gi a k v ng và d ch v nh n đ c. S khác bi t này chính là do 4 kho ng cách t 1 đ n 4 t o ra. D ch v k v ng D ch v c m nh n D ch v chuy n giao Chuy n đ i c m nh n c a công ty thành tiêu chí ch t l ng Nh n th c c a công ty v k v ng c a khách hàng Thông tin khách hàng K. Cách 1 Kho ng cách 2 Kho ng cách 3 K. Cách 4 Kho ng cách 5
Kho ng cách th nh t xu t hi n khi có s khác bi t gi a k v ng c a khách hàng v ch t l ng d ch v và nhà qu n tr d ch v c m nh n v k v ng c a khách hàng. i m c b n c a s khác bi t này là do công ty d ch v không hi u đ c h t nh ng đ c đi m nào t o nên ch t l ng d ch v mình c ng nh cách th c chuy n giao chúng cho khách hàng đ th a mãn nhu c u c a h .
Kho ng cách th hai xu t hi n khi công ty d ch v g p khó kh n trong vi c chuy n đ i nh n th c c a mình v k v ng c a khách hàng thành nh ng đ c tính c a ch t l ng. Trong nhi u tr ng h p, công ty có th nh n th c đ c k v ng c a khách hàng nh ng không ph i công ty luôn có th chuy n đ i k v ng này thành nh ng tiêu chí c th v ch t l ng và chuy n giao chúng theo đúng k v ng cho khách hàng nh ng đ c tính c a ch t l ng d ch v . Nguyên nhân chính c a v n đ này là kh n ng chuyên môn c a đ i ng nhân viên d ch v c ng nh dao đ ng quá nhi u v d ch v . Có nh ng lúc c u v d ch v quá cao làm cho công ty không k p đáp ng.
Kho ng cách th ba xu t hi n khi nhân viên ph c v không chuy n giao d ch v cho nh ng khách hàng theo nh ng tiêu chí đã đ c xác đnh. Trong d ch v , các nhân viên có liên h tr c ti p v i khách hàng, đóng vai trò quan tr ng trong quá trình t o ra ch t l ng. Tuy nhiên, không ph i lúc nào các nhân viên cng có th hoàn thành nhi m v theo tiêu chí đã đ ra.
Kho ng cách th t : ph ng ti n qu ng cáo và thông tin cn g tác đ ng vào k v ng c a khách hàng v ch t l ng d ch v . Nh ng h a h n trong các ch ng trình qu ng cáo khuy n mãi có th làm gia t ng k v ng c a khách hàng nh ng c ng s làm gi m ch t l ng mà khách hàng c m nh n đ c khi chúng không đ c th c hi n theo nh ng gì đã h a h n.
Kho ng cách th n m xu t hi n khi có s khác bi t gi a ch t l ng và k v ng b i khách hàng và ch t l ng h c m nh n đ c. Ch t l ng d ch v ph thu c vào kho ng cách th n m này. M t khi khách hàng nh n th y không có s
khác bi t gi a ch t l ng h k v ng và ch t l ng h c m nh n đ c khi tiêu dùng m t d ch v thì ch t l ng d ch v đ c xem là hoàn h o.
Parasuraman & ctg (1985) cho r ng ch t l ng d ch v là hàm s c a kho ng cách th n m. Kho ng cách th n m này ph thu c vào các kho ng cách tr c đó. Ngh a là các kho ng cách 1,2,3,4. Vì th , đ rút ng n kho ng cách th 5 và gia t ng ch t l ng d ch v , nhà qu n tr d ch v ph i n l c rút ng n các kho ng cách này.
Mô hình ch t l ng d ch v c a Parasuraman & ctg (1985) cho ta b c tranh t ng th v ch t l ng d ch v . Parasuraman & ctg (1985) cho r ng b t k d ch v nào, ch t l ng d ch v c m nh n b i khách hàng có th mô hình thành 10 thành ph n, đó là:
+ Tin c y: nói lên kh n ng th c hi n d ch v phù h p và đúng th i h n ngay t l n đ u tiên.
+ áp ng: nói lên s mong mu n và s s n sàng c a nhân viên ph c v cung c p d ch v cho khách hàng.
+ N ng l c ph c v : nói lên trình đ chuyên môn đ th c hi n d ch v . Kh n ng ph c v bi u hi n khi nhân viên ti p xúc v i khách hàng, nhân viên tr c ti p th c hi n d ch v , kh n ng nghiên c u đ n m b t thông tin liên quan c n thi t cho vi c ph c v khách hàng.
+ L ch s : nói lên tính cách ph c v ni m n , tôn tr ng và thân thi n v i khách hàng.
+ Tín nhi m: nói lên kh n ng t o lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin c y vào công ty. Kh n ng này th hi n qua tên tu i c a công ty, nhân cách c a nhân viên ph c v giao ti p tr c ti p v i khách hàng.
+ An toàn: liên quan đ n kh n ng đ m b o s an toàn cho khách hàng, th hi n qua s an toàn v v t ch t, tài chính c ng nh s b o m t thông tin.
+ Ti p c n: liên quan đ n vi c t o m i đi u ki n d dàng cho khách hàng trong vi c ti p c n d ch v nh rút ng n th i gian ch đ i c a khách hàng, đ a đi m ph c v và gi m c a thu n l i cho khách hàng.
+ Thông tin: liên quan đ n vi c giao ti p, thông đ t cho khách hàng b ng ngôn ng mà h hi u bi t d dàng và l ng nghe nh ng v n đ liên quan đ n h nh gi i thích d ch v , chi phí, gi i quy t khi u n i th c m c.
+ Hi u bi t khách hàng: th hi n qua kh n ng hi u bi t nhu c u c a khách hàng thông qua vi c tìm hi u nh ng đòi h i c a khách hàng, quan tâm đ n cá nhân h và nh n d ng đ c khách hàng th ng xuyên.
+ Ph ng ti n h u hình: th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v .
Mô hình 10 thành ph n ch t l ng d ch v nêu trên có u đi m là bao quát h u h t m i khía c nh c a d ch v . Tuy nhiên mô hình này có nh c đi m ph c t p trong vi c đo l ng. H n n a mô hình này mang tính lý thuy t. Chính vì v y các nhà nghiên c u đã nhi u l n ki m đnh mô hình này và đi đ n k t lu n là ch t l ng d ch v bao g m 5 thành ph n c b n là:
+ Tin c y (Realiability): kh n ng th c hi n m t d ch v đúng nh đã h a và chính xác. M t d ch v có th tin c y n u nó đ c th c hi n đúng ngay t đ u.
+ áp ng (Response): s s n sàng giúp đ khách hàng và nhanh chóng cung c p d ch v nh đã h a.
+ N ng l c ph c v (Assurance): nh ng ph m ch t c a nhân viên s t o lòng tin cho khách hàng nh s chuyên nghi p, l ch s , kính tr ng khách hàng, kh n ng giao ti p…
+ ng c m (Empathy): nhân viên ph c v có phong cách d g n, quan tâm đ n khách hàng, t o c m giác an tâm cho khách hàng…
+ Ph ng ti n h u hình (tangibility): v b ngoài c a c s v t ch t, thi t b , nhân viên, nh ng v t d ng, tài li u dùng cho thông tin liên l c.