s ngân hàng:
1.3.1 Kinh nghi m c a ngân hàng Bangkok – Thái Lan:
Ngân hàng Bongkok là ngân hàng l n nh t Thái Lan. ây là ngân hàng có m ng l i các chi nhánh r ng kh p đ t n c Thái Lan. Tuy v y, m c tiêu c a ngân hàng Bangkok không ch d ng l i đó mà ti p t c phát tri n m ng l i, th ng xuyên m các chi nhánh ngân hàng nh t i các trung tâm đông đúc nh siêu th , tr ng h c nh m ph c v t i đa nhu c u c a khách hàng. H n n a ngân hàng Bangkok c ng m r ng th i gian giao d ch trong tu n v i khách hàng do đó t ng b c mang l i thành công cho ngân hàng này.
Ngoài ra ngân hàng Bangkok cng t ng b c khôi ph c l i các chi nhánh các khu v c trung tâm nh m ph c v t t h n n a nhu c u c a khách hàng .
Trong chi n l c nâng cao ch t l ng d ch v NHBL, ngân hàng Bangkok đã cho ra đ i trung tâm ho t đ ng ngân hàng hi n đ i, cung c p các d ch v ngân hàng cho cá nhân trong 24/24 gi thông qua t ng đài đi n tho i. Do đó đã th a mãn ph n nào nhu c u khách hàng và thu hút khách hàng đ n giao d ch nhi u h n. i n hình là ngân hàng Bangkok r t thành công trong vi c tri n khai phát hành th ghi n , k t qu chi m 22% th ph n th n i đa.
Ngoài ra ngân hàng Bangkok cng c t gi m lao đ ng th a, các chi nhánh ho t đ ng không hi u qu ,…
Bài h c kinh nghi m rút ra t ngân hàng Bangkok – Thái Lan: ngày càng m r ng m ng l i các chi nhánh nh trong các khu dân c đông đúc, trung tâm th ng m i s m u t, siêu th , sân bay,.. nh m ph c v t n n i nhu c u giao d ch ngân hàng
c a khách hàng, t đó n m b t đ c nhóm khách hàng m c tiêu nên mang l i hi u qu cao cho ngân hàng.
1.3.2 Kinh nghi m c a ngân hàng ICICI - n :
ICICI Bank là ngân hàng l n th hai n v i m ng l i r ng kh p 2016 ngành và 5219 máy ATM trên khp đ t n c. ây là đ t n c n m trong khu v c có ngành ngân hàng bán l phát tri n sôi đ ng nh t.
Tr c đây đ khuy n khich ng i dân chi tiêu ICICI Bank chiêu m đ i ng nhân viên kinh doanh hùng hu đ n gõ c a t ng nhà. Tuy nhiên hi n nay bà Kockhar – T ng giám đ c ICICI Bank đã tri n khai k ho ch “bành tr ng ICICI m t cách tinh g n”, đó là gi m 10% chi phí ho t đ ng b ng cách th ng l ng l i giá thuê mt b ng t i hàng tr m chi nhánh, gim d n chi phí v n. ng th i đ y m nh m ng l i chi nhánh, m thêm 500 chi nhánh mi n m và t ng c ng s chi nhánh thông qua các th ng v sáp nh p, trong đó có vi c mua l i Bank of Rajasthan phía B c n .
Ngoài ra ICICI còn tp trung đ u t vào công ngh và xem công ngh ngân hàng hi n đ i s giúp cho ICICI ph c v khách hàng nhanh chóng và thu hút ngày càng nhi u khác hàng h n do đó trong n m tài chính k t thúc vào tháng 3.2011, ICICI đã ki m đ c 1,2 t USD l i nhu n, t ng 28% so v i n m tài chính tr c đó.
Bài h c kinh nghi m: ICICI Bank m r ng m ng l i chi nhánh r ng kh p đ t n c, đ u t vào công ngh hi n đ i nh m ph c v chu đáo nhu c u c a t ng đ i t ng khách hàng t đó giúp ngân hàng thu đ c l i nhu n cao.
K T LU N CH NG I
Trên đây là m t s khái ni m c b n v d ch v NHBL và ch t l ng d ch v NHBL. ó là nh ng c s lý thuy t làm n n t ng đ phân tích trong ch ng II.
ng th i ch ng I c ng đ c p đ n tính c n thi t c a vi c nâng cao ch t l ng dch v bán l đ i v i các NHTM Vi t Nam, đ c bi t trong th i k h i nh p hi n nay v i s c nh tranh gay g t gi a các NHTM không ch trong n c mà còn c nh tranh v i các ngân hàng n c ngoài. Vi c nâng cao nâng cao ch t l ng d ch v bán l giúp các NHTM thu hút ngày càng nhi u khách hàng đ n giao d ch v i ngân hàng nh m t ng thu nh p, t ng th ph n…
CH NG II
TH C TR NG NÂNG CAO CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I NHTMCP CÔNG TH NG VI T NAM
2.1 T ng quan v quá trình hình thành và phát tri n c a NHTMCP Công
Th ng Vi t Nam
Ngân hàng Th ng m i C ph n Công th ng Vi t Nam (Vietinba nk), ti n thân là Ngân hàng Công th ng Vi t Nam, đ c thành l p d i tên g i Ngân hàng chuyên doanh Công th ng Vit Nam theo Ngh đ nh s 53/N -H BT ngày 26 tháng 3 n m 1988 c a H i đ ng B tr ng v t ch c b máy NHNN Vi t Nam và chính th c đ c đ i tên thành “Ngân hàng Công th ng Vi t Nam” theo quy t đ nh s 402/CT c a Ch t ch H i đ ng B tr ng ngày 14 tháng 11 n m 1990. Ngày 27 tháng 3 n m 1993, Thng đ c NHNN đã ký Quy t đ nh s 67/Q -NH5 v vi c thành lp Ngân hàng Công th ng Vi t Nam thu c NHNN Vi t Nam. Ngày 21 tháng 9 n m 1996, đ c s y quy n c a Th t ng Chính ph , Th ng đ c NHNN đã ký Quyt đ nh s 285/Q -NH5 v vi c thành l p l i NHCTVN theo mô hình T ng công ty Nhà n c đ c quy đ nh t i Quy t đ nh s 90/Q -TTg ngày 07 tháng 03 n m 1994 c a Th t ng Chính ph .
T ngày 15 tháng 04 n m 2008, Ngân hàng Công th ng Vi t Nam đ i tên th ng hi u t Incombank sang th ng hi u m i Vietinbank.
Ti p theo s ki n IPO thành công vào ngày 25 tháng 12 n m 2008 ti S giao dch ch ng khoán thành ph H Chí Minh, Ngân hàng Công th ng Vi t Nam đã chính thc chuy n sang thành Ngân hàng Th ng m i C ph n Công th ng Vi t Nam vào ngày 03 tháng 07 n m 2009 theo gi y phép thành l p và ho t đ ng c a 142/GP-NHNN ngày 3 tháng 7 n m 2009 c a NHNN và Gi y ch ng nh n đ ng ký kinh doanh s 0103038874 ngày 03 tháng 07 n m 2009 c a S K ho ch và u t Hà N i.
• Các ho t đ ng chính c a ngân hàng:
- Huy đ ng và nh n ti n g i ng n h n, trung h n và dài h n t các t ch c và cá nhân.
- Cho vay ng n h n, trung h n và dài h n t các t ch c và cá nhân. - Th c hi n các giao d ch ngo i t , các d ch v tài tr th ng m i qu c t - B o lãnh và tái b o lãnh, kinh doanh ngo i h i, ti n g i, thanh toán,
chuy n ti n, phát hành và thanh toán th tín d ng trong n c và qu c t , séc du lch, kinh doanh ch ng khoán, b o hi m và cho thuê tài chính… Tr i qua h n 20 n m xây d ng và phát tri n đ n nay, Vietinbank đã phát tri n theo mô hình ngân hàng đa n ng v i m ng l i ho t đ ng đ c phân b r ng rãi kh p các t nh, thành ph trong c n c bao g m: 1 H i s chính, 1 s giao d ch, 3 đ n v s nghi p, 2 v n phòng đ i di n, 149 chi nhánh cp m t, 892 phòng giao dch và 56 qu ti t ki m t i 63 t nh, thành ph tr c thu c Trung ng.
Vietinbank có 6 công ty con bao g m:
- Công ty TNHH MTV cho thuê tài chính NHTMCP Công Th ng Vit Nam.
- Công ty c ph n ch ng khoán Ngân hàng Công Th ng (VietnbankSC). - Công ty TNHH MTV Qu n lý n và khai thác Tài s n NHTMCP Công
Th ng Vi t Nam.
- Công ty TNHH MTV b o hi m NHTMCP Công Th ng Vi t Nam. - Công ty TNHH MTV vàng bc đá quý NHTMCP Công Th ng Vi t
Nam.
- Công ty TNHH MTV Qu n lý qu NHTMCP Công Th ng Vi t Nam. Vietinbank là thành viên chính th c c a:
- Hi p h i các Ngân hàng Vi t Nam (VNBA)
- Hi p h i Thanh toán Vi n thông liên ngân hàng toàn c u (SWIFT) - Hi p h i th Visa/Master
- Phòng Th ng m i và Công nghi p Vi t Nam (VCCI) - Hi p h i các nh ch tài chính APEC cho Vi t Nam
2.2 K t qu ho t đ ng kinh doanh c a NHTMCP Công Th ng Vi t Nam t 2007-2010 2007-2010
2.2.1 D ch v huy đ ng v n
Vietinbank là mt NHTMCP l n, v i uy tín ho t đ ng và m ng l i r ng kh p trên toàn qu c, do đó ngu n v n huy đ ng c a Vietinbank luôn có s t ng tr ng. duy trì và phát tri n th ph n, Vietinbank đã th c hi n đ ng b các gi i pháp tích c c nh đi u hành linh ho t c ch lãi su t, t ng c ng ti p th , m r ng khai thác ngu n v n qua nhi u kênh, cung c p s n ph m huy đ ng v n mang tính c nh tranh cao, đ i m i phong cách giao d ch, nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng
Tính đ n th i đi m 31/12/2007, s d ngu n v n huy đ ng 112.425 t đ ng, trong đó ngun v n huy đ ng t dân c đ t 5 4.591 t đ ng chi m t tr ng 48,55%/ngu n v n huy đ ng m c dù trong n m 2007 các kênh đ u t nh : ch ng khoán, b t đ ng s n,... r t sôi đ ng và thu hút nhi u nhà đ u t cá nhân tuy nhiên ngu n v n huy đ ng t cá nhân v n t ng so v i n m 2006.
Tuy nhiên sang đ n n m 2008, cùng v i s suy gi m c a th tr ng ch ng khoán cùng v i m t b ng lãi su t đ c đi u ch nh t ng d n đ m b o th c d ng đã d n đ n tình tr ng c nh tranh gay g t gi a các ngân hàng th ng m i v ti n g i khách hàng đ đ m b o ngu n v n và thanh kho n nh ng Vietinbank v n đ t m c t ng tr ng t t v ngu n v n. T ng ngu n v n huy đ ng đ t 121.634 t đ ng, t ng 8,19% so v i n m 2007, trong đó ti n g i cá nhân đ t 67.670 t đ ng t ng 23,96% so v i n m 2007.
N m 2009 v i chính sách h tr lãi su t đ t o đà cho t ng tr ng kinh t c a NHNN đã t o cú hích cho t ng tr ng tín d ng đ ng th i c ng d n đ n tình tr ng c nh tranh c ng th ng trong huy đ ng v n nh m đáp ng nhu c u cho vay c a các NHTM, đ c bi t là vào nh ng tháng cu i n m 2009, các NHTM đua nhau t ng lãi su t huy đ ng. V i tình hình đó Vietinbank đã chú tr ng th c hi n đ y m nh công tác huy đ ng khai thác ngu n v n, nghiên c u đ a ra danh m c các s n ph m ti t ki m nh Ch ng trình Ti t ki m lãi su t th n i 3+, ch ng trình “Mua k phi u – Ti n trao tay, trúng ngay 1 t ”,… cùng v i chính sách linh ho t, đ m b o tính c nh tranh nên s d huy đ ng đ t h n 148.374 t đ ng t ng 21,98% so v i n m 2008, ti n g i khách hàng cá nhân đ t 75.213 t đ ng, t ng 7543 t đ ng v i t l t ng 11,14%. Tuy nhiên qua đ n n m 2010, n n kinh t n đ nh và t ng tr ng t o đi u ki n thu n l i cho huy đ ng v n m c dù t ng ngu n v n huy đ ng t ng cao đ t 205.918 t đ ng t ng 38,78% so v i n m 2009 nh ng ngu n v n huy đ ng t khách hàng cá nhân li gi m đ t bi n ch đ t 19.478 t đ ng gi m 74,1% so vi n m 2009 do lãi su t ngân hàng Vietinbank ch a th c s c nh tranh đ c v i các ngân hàng TMCP nên khách hàng rút tin đ g i t i các ngân hàng TMCP đ có lãi su t cao h n. ng th i, Vietinbank ch a quan tâm sâu s c đ n cá nhân g i ti n nh nh c đi n tho i khi khách hàng đáo h n,…trong khi các NHTMCP r t linh ho t trong d ch v này.
B ng 2.1: S li u huy đ ng v n dân c và t ng ngu n v n huy đ ng t 2007-2010
VT: t đ ng STT Ch tiêu 2007 2008 2009 2010 1 Huy đ ng v n bán l 54.591 67.670 75.213 19.478 2 T ng tr ng huy đ ng v n bán l 23,96% 11,14% -74,1% 3 T ng ngu n v n huy đ ng 112.425 121.634 148.374 205.918 4 T l huy đ ng v n bán l / t ng ngu n v n huy đ ng 48,55% 55,63% 50,69% 9,46%
Bi u đ 2.1 Huy đ ng v n dân c trong t ng huy đ ng v n t 2007-2010 2.2.2 D ch v tín d ng: B ng 2.2: S li u tín d ng bán l và t ng d n t 2007-2010 ( VT: t đ ng) STT Ch tiêu 2007 2008 2009 2010 1 D n tín d ng bán l 26.557 27.860 34.489 45.391 2 T ng tr ng d n tín d ng bán l 4,9% 24,60% 31,61% 3 T ng d n tín d ng 102.190 120.752 163.170 234.204 4 T l d n tín d ng bán l / t ng d n 25,98% 23,07% 21,13% 19,38%
(Ngu n: Báo cáo th ng niên c a Vietinbank)
Vietinbank t lâu đã có v th và b dày kinh nghi m trong cho vay đ i v i các doanh nghi p l n. Ho t đ ng tín d ng bán l m i ch đ c quan tâm trong m t vài n m g n đây.
Tính đ n 31/12/2007 d n cho vay n n kinh t đ t 102.190 t đ ng t ng 22.039 t đ ng so v i n m 2006, t l t ng 27,5% trong đó d n cho vay cá nhân và h gia đình là 26.557 t đ ng chi m t tr ng 25,98% trong t ng d n .
N m 2008, m c dù ch u nh h ng b i nh ng bi n đ ng kinh t d n đ n tình tr ng tín d ng bán l c a các ngân hàng gi m sút (s bi n đ ng này đã tác đ ng m nh đ n kh n ng thanh kho n c a m t s NHTM , t o ra s c ép t ng lãi su t huy đ ng, th t ch t cho vay (lãi su t huy đ ng c a ngân hàng lên đ n m c cao k l c 21%/n m), do đó lãi su t cho vay cng có xu h ng t ng cao tuy nhiên đ i v i khách hàng cá nhân, Vietinbank đã phát tri n đa d ng hóa các s n ph m cho vay nh : cho vay mua nhà d án, cho vay mua ô tô, cho vay du h c, cho vay ng tr c ti n bán ch ng khoán… góp ph n m r ng xu h ng tín d ng bán l . Do đó t ng d n cho vay đ t 120.752 t đ ng t ng 18.562 t đ ng so v i n m 2007, cho vay cá nhân và h gia đình là đ t 27.860 t đ ng, t ng nh so v i n m 2007 là 1.303 t đ ng, t ng 4,9%.
n n m 2009 n n kinh t d n n đ nh, NHNN đi u chnh t ng lãi su t c b n đ ng th i áp d ng chính sách kích c u nên tín d ng bán l t ng tr ng m nh m tr l i v i d n cho vay đ t 163.170 t đ ng, trong đó cho vay khách hàng cá nhân chi m t tr ng 21,13% trong t ng d n v i 34.489 t đ ng t ng 24,6% so v i n m 2008. N m 2010, n n kinh t b t đ u t ng tr ng nên d n cho vay khách hàng cá nhân ti p t c t ng tr ng m nh lên đ n 45.391 t đ ng, chi m t tr ng 19,38% t ng d n tín d ng toàn h th ng là 234.024 t đ ng, t ng 31,61% so v i n m 2009.
V t tr ng d n tín d ng bán l /t ng d n thì Vietinbank ch đ t t tr ng