c) Thng kê mô t bin đn hl ng
2.5.4.4 Phân tích nhâ nt khám phá EFA
Các bi n sau khi ki m tra đ tin c y b ng h s Cronbach’s Alpha và h s t ng quan bi n t ng s ti p t c đ c ki m tra m c đ t ng quan theo nhóm bi n. trong nghiên c u này, ph ng pháp trích y u t Principle v i phép quay Varimax s đ c s d ng đ phân tích nhân t . K t qu đ c th hi n b ng sau:
B ng 2.12 KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .727 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 911.853 df 231 Sig. .000
Ta th y h s KMO = 0.727>0.5 cho th y gi thuy t ma tr n t ng quan t ng th là ma tr n đ ng nh t b bác b t c là các bi n có t ng quan v i nhau và th a mãn đi u ki n phân tích nhân t .
V i vi c ch n Eigenvalues >1 và t ng ph ng sai trích >0.5 (50%) và b các h s t i nhân t có giá tr nh h n 0.5. Nh v y các ch tiêu phân tích đ u đ t yêu c u và k t qu phân tích này có ý ngh a (ph l c)
Nh v y v i 22 bi n quan sát ban đ u thu c 5 thành ph n thang đo ch t l ng d ch v sau khi phân tích nhân t còn l i 4 nhóm g m 22 bi n
DL g m: NL2, DC4, NL1, DC5, NL3, DC3, NL4, DC2, DC1 DU g m: DU4, DU2, DU3, DU1
DC g m: DC1, DC3, DC4, DC5, DC2 HH g m: HH1, HH3, HH2, HH4
2.5.4.5 Phân tích h i quy tuy n tính b i (Ph l c 5)
Ta ti n hành phân tích h i quy đ xác đ nh c th tr ng s c a t ng y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng. Phân tích h i quy đ c th c hi n v i 4 bi n đ c l p DL, DU, DC, HH và bi n ph thu c HL. Phân tích h i quy đ c th c hi n b ng ph ng pháp h i quy t ng th các bi n (ph ng pháp enter). K t qu h i quy nh sau:
B ng 2.13 Model Summaryb Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .701a .692 .674 .54823 2.152 a. Predictors: (Constant), DC, HH, DU, DL
b. Dependent Variable:
HL- Su hai long cua khach hang
B ng 2.14 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.778 .051 74.535 .000 DL .321 .051 .425 6.301 .000 DU .175 .051 .231 3.429 .001 HH .181 .051 .239 3.553 .001 DC .339 .051 .448 6.651 .000
- K t qu h i quy cho th y có 4 bi n đ c l p DL, DU,HH, DC có nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng (có h s Sig<0.05)
- H s R2 hi u ch nh trong mô hình là 0.674. i u này nói lên m c đ phù h p c a mô hình là 67,4% hay là 67,4% s bi n thiên c a bi n s hài lòng c a khách hàng (HL) đ c gi i thích chung b i 4 bi n trên.
- Tr s DurbinWatson có giá tr 2.152 cho bi t các ph n d không có t ng quan v i nhau
- Phân tích ANOVA cho th y thông s F có Sig.=0 ch ng t mô hình h i quy xây d ng đ c là phù h p v i b d li u thu th p đ c.
Nh v y mô hình h i quy tuy n tính là:
HL = 0.321DL + 0.175DU + 0.181HH + 0.339DC
K t qu ki m nghi m các bi n đ c l p DL, DU, HH, DC đ u có giá tr th ng kê t > 1.96 và Sig. < 0.05 cho th y m i quan h tác đ ng lên bi n ph thu c HL.
2.6 Nh n xét ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i ngân hàng Vietinbank: 2.6.1 Nh ng k t qu đ t đ c v ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i