c) Thng kê mô t bin đn hl ng
2.5.4.3. ánh giá ch tl ng dch v NHBL thông qua kt qu nghiê nc u
Thành ph n này bao g m 5 bi n quan sát t TC1 đ n TC5 và có đi m trung bình là 3.9812 theo ph l c 3. Ta th y y u t đ c khách hàng đánh giá cao nh t là TC5 (Ngân hàng có chú trng vào vi c không đ t o ra l i trong c quá trình làm vi c) v i đi m trung bình là 4.2650. i u này cho th y ngân hàng Vietinbank đã th c hi n đúng cam k t đ a ra và đ c khách hàng tin c y. Y u t b đánh giá th p là TC3 (Ngân hàng có cung cp d ch v c a mình đúng th i gian đã cam k t) v i đi m trung bình là 3.7265, Vietinbank c ng c n quan tâm h n n a trong vi c cung c p d ch v đúng th i gian ho c rút ng n th i gian th c hi n d ch v cho khách hàng, giúp khách hàng ti t ki m th i gian.
- Thành ph n N ng l c ph c v (NL):
Thành ph n này bao g m 4 y u t t NL1 đ n NL4 và có đi m trung bình là 3.8761. Ta th y y u t đ c đánh giá cao nh t là NL2 (B n c m th y an toàn khi giao dch v i ngân hàng) v i đi m trung bình là 4.1026. K t qu trên cho th y khách hàng khá yên tâm khi giao dch t i Vietinbank. Ta th y đi m trung bình c a y u t NL1 (Nhân viên ngân hàng có l ch s , ni m n v i b n) là th p nh t v i 3.6581. Nh v y, Vietinbank c n nâng cao h n n a đ i ng cán b , nhân viên ngân hàng đ c bi t là b ph n th ng xuyên giao d ch tr c ti p v i khách hàng. C n b trí nh ng cán b tr , nhi t tình, ni m n v i khách hàng, đáp ng m i nhu c u c a khách hàng m t cách vui v , chân thành.
- Thành ph n ph ng ti n h u hình (HH):
Ta th y trong thành ph n này g m 4 y u t t HH1 đ n HH4 trong đó HH3 (Nhân viên ngân hàng trông có gn gang, trang nhã) có đi m trung bình là 3.8291 đ c khách hàng đánh giá cao, do đó Vietinbank cn ti p t c phát huy, đ a nh ng nhân viên tr , đ p, có ki n th c v chuyên môn nghi p v ra PGD vì đây là b ph n tr c ti p và th ng xuyên giao d ch v i khách hàng. Trong thành ph n này, y u t HH4 (Tài li u liên quan đ n các s n ph m (nh t r i, các bài gi i thi u…)) có h p d n có đi m trung bình th p nh t là 3.427. Vì v y khi tri n khai qu ng cáo các s n ph m, d ch v m i Vietinbank c n thi t k các brochure, t r i qu ng cáo h p d n,
b t m t đ ng th i ph i b trí n i giao dch v i khách hàng hi n đ i, l ch s h n n a thì m i thu hút đ c nhi u khách hàng.
- Thành ph n ng c m (DC):
Thành ph n này bao g m 5 y u đ c khách hàng đánh giá m c trung bình trong đó y u t DC2 (Th i gian ho t đ ng c a ngân hàng có thu n ti n) v i đi m trung bình cao nht là 3.7949 vì Vietinbank đã m r ng th i gian giao d ch v i khách hàng t 7h30 đ n 18h hàng ngày ph n nào gi i quy t nhu c u ngày càng cao c a khách hàng. i m trung bình c a DC3 (Ngân hàng có các nhân viên phc v riêng dành cho b n) là th p nh t v i 3.1197 cho nên Vietinbank c n b trí khu v c riêng nh m ph c v các khách hàng VIP, khách hàng th ng xuyên giao d ch v i ngân hàng đ ng th i các nhân viên ngân hàng c n quan tâm chu đáo đ n khách hàng, n m b t nh ng đ c đi m riêng bi t c a t ng khách hàng, hi u rõ nhu c u c a khách hàng nh m ph c v h m t cách t t nh t.
- Thành ph n đáp ng (DU):
Thành ph n này có 4 y u t và các y u t này đ c khách hàng đánh giá trên m c trung bình m t chút trong đó y u t DU3 (Nhân viên c a ngân hàng có luôn s n sàng giúp đ b n) có đi m trung bình là 3.8632 cao nh t. i u đó nói lên r ng nhân viên ngân hàng Vietinbank luôn sn sàng h tr khách hàng khi c n thi t. Trong thành ph n này, y u t DU1 (Các nhân viên c a ngân hàng có cho bi t chính xác khi nào dch v đ c th c hi n) có đi m trung bình là 3.6068 là th p nh t vì v y ngân hàng c n ph i thao tác nhanh chóng, luôn s n sàng giúp đ khách hàng khi c n thi t và ph i g n m c tiêu ph c v khách hàng là trên h t đ khách hàng tin t ng và giao d ch trung thành v i ngân hàng