c) Thng kê mô t bin đn hl ng
3.2.1.3 Gi i phá pt ng cng công tác ch m sóc khách hàng
Ph n l n đ i t ng ph c v c a d ch v NHBL là các cá nhân, vi c qu ng bá, ti p th s n ph m d ch v đóng vai trò c c k quan tr ng, có l i cho c ngân hàng và khách hàng. V phía ngân hàng, vi c ch m sóc khách hàng không nh ng giúp ngân hàng gi chân khách hàng, mang l i lòng tin cho khách hàng mà đôi khi lôi kéo đ c thêm khách hàng m i do khách hàng c gi i thi u. V phía khách hàng c m th y mình đ c quan tâm ch m sóc s trung thành h n v i ngân hàng.
M i n m ngân hàng Vietinbank nên xây d ng, so n th o Quy ch chính sách khách hàng g m: ch c n ng, nhi m v , trách nhi m, quy trình, quy đ nh…đ làm c s cho d ch v ch m sóc khách hàng đúng h ng và chu n. Vi c xây d ng chi n l c ch m sóc khách hàng ph i phù h p v i chi n l c kinh doanh c a NHTM, phù h p v i đ c thù c a t ng đa bàn, vùng mi n. Xây d ng chi n l c ch m sóc khách hàng luôn h ng đ n khách hàng m i, khách hàng ti m n ng nh ng ph i xác đ nh rõ là chi phí, công s c ch m sóc m t khách hàng c th p h n r t nhi u so v i vi c ch m sóc, thu hút m t khách hàng m i.
Vietinbank c n có k ho ch và sâu sát v i t ng đ i t ng khách hàng nh : khách hàng VIP, khách hàng truy n th ng, khách hàng ph thông… đ có ch đ ch m sóc phù h p. Ví d nh đ i v i khách hàng VIP, khách hàng truy n th ng lâu n m khi đ n giao d ch t i Vietinbank c n đ c Giám đ c, các Tr ng phòng, cán b liên quan đón ti p ân c n, ni m n t i phòng ti p khách sang tr ng, có đ y đ ti n nghi, ph ng ti n thông tin hi n đ i đ khách hàng c m th y mình có m t v th quan tr ng h n khách hàng ph thông. Ngoài ph ng pháp ch m sóc trc ti p còn ph i có ph ng pháp ch m sóc gián ti p thông qua các ph ng ti n thông tin đ kp th i tho mãn nhu c u ngày càng cao c a khách hàng và khách hàng luôn c m th y hài lòng, đ c quan tâm chu đáo.
Khi có nh ng ch ng trình khuy n mãi v s n ph m, d ch v thì c n ph i thông báo cho khách hàng bi t thông qua h th ng tin nh n, g i th … nh m đ khách hàng n m b t thông tin k p th i.
Th c hi n t t công tác ch m sóc khách hàng nh t ng m t l ng hoa nhân d p sinh nh t khách hàng, m t b c th c m n… th hi n s quan tâm và tôn tr ng khách hàng c a ngân hàng, g n k t thêm s trung thành c a khách hàng đ i v i ngân hàng. Khách hàng nào giao d ch th ng xuyên thì t ng quà, g i th chúc m ng, th m h i nhân d p l , T t. Khách hàng nào đ n giao d ch l n đ u c ng đ c khuy n mãi… đi u đó giúp khách hàng thích thú và s đ n ngân hàng giao d ch ti p.
Vietinbank nên t ch c các cu c th m dò, l y ý ki n c a khách hàng nh m th m dò ý ki n c a khách hàng v s n ph m, d ch v , thái đ làm vi c c a nhân viên ngân hàng. Hàng tháng nên xem thùng th góp ý c a khách hàng xem khách hàng có nh ng ph n ánh c ng nh nh n xét gì v ngân hàng t đó giúp ngân hàng đ a ra nh ng gi i pháp thích h p đáp ng nhu c u c ng nh s th a mãn c a khách hàng ngày m t t t h n.
C n xây d ng m t b ph n ch m sóc khách hàng v i nhân s đáp ng đ c yêu c u. Nhân viên ch m sóc khách hàng ngoài ngo i hình, trình đ hi u bi t, ngo i ng …thì c n ph i có n ng khi u giao ti p, bi t l ng nghe, t o s thân thi n trong
giao ti p v i khách hàng tr c ti p c ng nh gián ti p nh m đ t s hài lòng cao nh t c a khách hàng.
Nâng cao tính chuyên nghi p trong vi c cung c p d ch v cho khách hàng. Tính chuyên nghi p th hi n ph ng th c, quy trình, t c đ x lý nghi p v , cách th c giao ti p, hình th c bên ngoài…. T t c các y u t trên th hi n kh n ng t ch c công vi c có chuyên môn, t o đ c lòng tin n i khách hàng. Vietinbank c ng c n xây d ng nh ng chu n m c trong giao ti p v i khách hàng, th ng xuyên đánh giá các chu n m c, đ m b o th c hi n nghiêm túc và xem đó là m t trong nh ng ch tiêu quan tr ng trong vi c đánh giá hi u qu làm vi c c a nhân viên.
Nhân viên ch m sóc khách hàng ph i đ c h ng d n và đào t o chi ti t k n ng ch m sóc khách hàng tr c ti p bao g m tác phong, c ch , l i nói chào h i và giao ti p. Nhân viên c n đ c rèn luy n các k n ng đ thích ng v i t ng đ i t ng khách hàng v tính cách, ph ng pháp x lý trong các tình hu ng đa d ng có th x y ra trong quá trình trao quà. M c đích cu i cùng là khách hàng đ c tr i nghi m và c m nh n đ c s ch m sóc, làm khách hàng th y hài lòng và th a mãn v i d ch v mà mình nh n đ c. Ngoài ra, sau khi t ng quà cho khách hàng, t 2 – 4 ngày , b ph n ch m sóc khách hàng s liên h (đi n tho i/ email ) đ c m n khách hàng và k t h p tìm hi u thêm m t s thông tin nh m c đ hài lòng c a khách hàng v quà t ng, phong cách t ng, c ng nh d ch v s n ph m mà ngân hàng đang cung c p, tìm hi u thêm v s thích c a khách hàng cho l n t ng quà k ti p và hình th c t ng quà mong mu n.
Tinh gi m các th t c, t đ ng hóa các thao tác đ gi m thi u th i gian giao d ch c a khách hàng. m b o các giao d ch đ u đ c th c hi n nhanh chóng, an toàn và chính xác. Nhân viên khi ti p xúc khách hàng nên t v n các s n ph m m i, chính xác và mang l i l i ích cho khách hàng.
L ng nghe ý ki n khách hàng đ n m b t mong mu n, k v ng c a khách hàng đ i v i các d ch v cung c p đ t đó thi t k các s n ph m, d ch v ngày m t t t h n.
X lý k p th i nh ng v ng m c, t n t i và ti n hành xây d ng chính sách khách hàng, chính sách nâng cao ch t l ng d ch v phù h p h n. c bi t là trong l nh v c NHBL, khách hàng ch y u là các nhân và h gia đình nên s l ng s r t nhi u v i đ các thành ph n, t ng l p. Chính vì v y Vietinbank c n phân đo n khách hàng đ có các chính sách phù h p h n đ i v i t ng phân đo n khách hàng, thu n ti n cho vi c ch m sóc khách hàng t t h n. Vi c phân đo n khách hàng g m 2 tiêu chí sau:
+ Tiêu chí đ nh tính: đó là đa v xã h i (ch c v , thu nh p, tài s n khách hàng n m gi ), m c đ trung thành (th i gian giao d ch v i Vietinbank, s d ng s n ph m nhi u hay ít)…
+ Tiêu chí đ nh l ng: s d ti n g i bình quân, ngu n thu phí các d ch v …