Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại khu vực bình dương của tổng công ty viễn thông mobifone

Chính vì vậy, việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT, dịch vụ viễn thông có tính chất dấu ấn, sáng tạo, đặc trưng của Mobifone, phù hợp với cuộc cách mạng 4.0 và vươn ra thị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

VÕ VIỆT HƯNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG

TẠI KHU VỰC BÌNH DƯƠNG

CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG

MOBIFONE

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

VÕ VIỆT HƯNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI KHU VỰC BÌNH DƯƠNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN

THÔNG MOBIFONE

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (HƯỚNG ỨNG DỤNG)

MÃ SỐ: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS LÊ THANH HÀ

Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của bản thân Luận văn được thực hiện thông qua việc vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học Quá trình nghiên cứu, thu thập và phân tích các tài liệu liên quan đến đề tài do chính bản thân tôi thực hiện, dưới hướng dẫn của người hướng dẫn khoa học PGS.TS Lê Thanh

Hà Đồng thời, các tài liệu được sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn nguồn gốc rõ ràng

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với lời cam đoan trên

Võ Việt Hưng

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH ẢNH

DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4

1.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 4

1.1.1 Các khái niệm 4

1.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 5

1.1.3 Các thành phần của chất lượng dịch vụ 6

1.1.4 Vai trò của chất lượng dịch vụ 9

1.2 Lý thuyết về dịch vụ viễn thông di động 10

1.2.1 Khái niệm 10

1.2.2 Vai trò chất lượng viễn thông di động 12

1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động 12

1.3 Tổng quan các nghiên cứu trước đây 19

1.3.1 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 19

1.3.2 Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ viễn thông 24

1.3.3 Mô hình đề xuất 25

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 27

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE KHU VỰC BÌNH DƯƠNG 28 2.1 Tổng quan về tổng công ty viễn thông Mobifone 28

2.1.1 Lịch sử hình thành 28

2.1.2 Tầm nhìn - sứ mệnh – giá trị cốt lõi 29

2.1.3 Lĩnh vực hoạt động 31

2.1.4 Cơ cấu tổ chức 32

2.1.5 Thành tích tiêu biểu 32

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh 34

2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ viễn thông do Mobifone cung cấp 34

2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh 38

2.2.3 Tình hình cạnh tranh và thị phần 40

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Mobifone khu vực Bình Dương 41

2.3.1 Quy trình triển khai và cung cấp dịch vụ cho khách hàng 41

2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Mobifone Bình Dương theo tiêu chuẩn ngành 43

2.3.3 So sánh chất lượng dịch vụ giữa các khu vực theo tiêu chuẩn ngành

51

2.3.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Mobifone Bình Dương theo mô hình nghiên cứu 52

4.3.3 Đánh giá ưu – nhược điểm chất lượng dịch vụ tại Mobifone khu vực Bình Dương 69

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 73

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI KHU VỰC BÌNH DƯƠNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE 74

3.1 Bối cảnh xây dựng giải pháp 74

3.2 Mục tiêu công ty giai đoạn 2017-2020 74

3.2.1 Mục tiêu chính 74

3.2.2 Chiến lược phát triển trung và dài hạn 76

3.2.3 Kế hoạch sản xuất kinh doanh 2017 76

3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 77

3.3.1 Cải tiến phương tiện hữu hình 77

3.3.2 Nâng cao độ tin cậy 79

3.3.3 Nâng cao năng lực đáp ứng 81

3.3.4 Nâng cao sự đảm bảo 82

3.3.5 Nâng cao sự dồng cảm 84

3.4 Kiến nghị với cơ quan nhà nước 86

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 89 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Chỉ tiêu chất lượng phục vụ theo tiêu chuẩn QCVN 36 của Bộ Thông

Tin và Truyền Thông 13

Bảng 1.2 Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật theo QCVN 36 của Bộ Thông Tin và Truyền Thông 15

Bảng 1.3 Tóm tắt các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ từ năm 1984 đến 2002

20

Bảng 2.1 Bảng kết quả đo đạt chất lượng kỹ thuật mạng lưới tại Mobifone Bình Dương theo tiêu chuẩn của Bộ Thông tin và Truyền thông 46

Bảng 2.2 Kết quả báo cáo chất lượng mạng lưới khu vực Mobifone Bình Dương được lấy từ phần mềm chuyên dụng của công ty Mobifone 48

Bảng 2.3 So sánh chỉ tiêu chất lượng mạng lưới giữa khu vực Bình Dương và các khu vực tại Hồ Chí Minh 51

Bảng 2.4 Thực trạng về các yếu tố hữu hình của Tổng công ty viễn thông Mobifone tại khu vực Bình Dương trong hay năm 2016 và 2017 54

Bảng 2.5 Đánh giá theo cảm nhận khách hàng 56

Bảng 2.6 Thực trạng về độ tin cậy đo lường từ hệ thống 57

Bảng 2.7 Đánh giá theo cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy 60

Bảng 2.8 Đánh giá theo cảm nhận của khách hàng về khả năng đáp ứng 62

Bảng 2.9 Đánh giá theo cảm nhận của khách hàng về sự đảm bảo 65

Bảng 2.10 Bảng công bố chất lượng dịch vụ viễn thông di động khu vực Bình Dương 67

Bảng 2.11 Đánh giá cảm nhận khách hàng theo sự đồng cảm 68

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 8

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại Tổng Công Ty viễn Thông Mobifone (khu vực miền Nam) 32

Hình 2.2 Các gói cước cơ bản của Mobifone 35

Hình 2.3 Các gói cước dành cho dịch vụ internet & data 36

Hình 2.4 Một số gói cước data quốc tế do Mobifone cung cấp 37

Hình 2.5 Các gói cước data giải trí do Mobifone cung cấp 37

Hình 2.6 Tỷ lệ doanh thu giữa các lĩnh vực kinh doanh năm 2017 38

Hình 2.7 Thị phần thuê bao di động 3 nhà mạng lớn nhất tại Việt Nam năm 2017 41

Hình 2.8 Quy trình cung cấp sản phẩm – dịch vụ mới cho khách hàng 43

DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT

STT CHỮ VIẾT

TẮT

NGHĨA TIẾNG ANH

1 4G Forth Generation Thế hệ di động thứ tư

3

Thông

5 CSSR Call setup success rate Tỷ số rớt cuộc gọi

17 WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại Thế giới

PHẦN MỞ ĐẦU

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Cùng với Viettel và Vinaphone, Mobifone đang là một trong ba nhà mạng lớn nhất Việt Nam Để có thể tiếp tục giữ vững vị thế này, Mobifone cần nỗ lực, cố gắng, không ngừng đổi mới, sáng tạo, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sức cạnh tranh của doanh nghiệp Chính vì vậy, việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT, dịch vụ viễn thông có tính chất dấu ấn, sáng tạo, đặc trưng của Mobifone, phù hợp với cuộc cách mạng 4.0 và vươn ra thị trường quốc tế đã trở thành một trong những ưu tiên hàng đầu của Tổng công ty và được xác định rõ trong định hướng chiến lược đến năm 2020

Riêng đối với mảng chất lượng dịch vụ, Mobifone đã đặt ra mục tiêu cụ thể: chỉ tiêu thực hiện cuộc gọi thành công (trên 99%), chỉ tiêu thực hiện cuộc gọi không thành công (dưới 0,55%), chỉ tiêu truy cập internet thành công (trên 98,5%), chỉ tiêu thực hiện truy cập internet không thành công (dưới 0,85%), chỉ tiêu thiết bị bị lỗi trên

hệ thống (dưới 4%) Đây là mục tiêu đòi hỏi sự hoàn thiện và cam kết về chất lượng dịch vụ trên toàn hệ thống Tuy nhiên, trên thực tế, Mobifone đang phải đối mặt với

sự chênh lệch và không đồng điều về chất lượng dịch vụ giữa các khu vực Trong đó, nổi bật nhất là khu vực Bình Dương – một trong những khu vực trọng điểm với hơn năm trăm trạm viễn thông (tính tại miền Nam, chỉ sau Thành phố Hồ Chí Minh) Thế nhưng, so với Thành phố Hồ Chí Minh, các chỉ số để đánh giá chất lượng dịch vụ của Bình Dương đều ở mức thấp hơn hẳn và chỉ duy trì xung quanh ngưỡng trung bình

so với các tỉnh còn lại Cụ thể, chỉ số thực hiện cuộc gọi thành công (Bình Dương là 98,97%, trong khi tại Hồ Chí Minh là 99,53%), tỷ lệ thực hiện cuộc gọi không thành công (0,51% tại Bình Dương và 0,2% cho khu vực Hồ Chí Minh), tỷ lệ truy cập internet thành công (96,7% cho khu vực Bình Dương trong khi khu vực Hồ Chí Minh

là 99,6%), tỷ lệ truy cập internet không thành công (2,68% tại khu vực Bình Dương

và 0,2% cho khu vực Hồ Chí Minh).Từ thực trạng này có thể thấy, để có thể đạt được mục tiêu chiến lược của tổng công ty về chất lượng dịch vụ, thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ của Bình Dương cần được đặt lên hàng đầu Đó chính là lý do tác giả

quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại khu vực Bình Dương của Tổng công ty Viễn Thông Mobifone” nhằm góp phần

đưa ra những giải pháp cho vấn đề trên cũng như hướng tới việc đạt mục tiêu chiến lược của Tổng công ty đến năm 2020

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

- Mục đích chung: Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ do Mobifone Bình Dương cung cấp cho khách hàng nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp cũng như những nhà cung cấp dịch vụ, góp phần phát triển thị phần, tăng doanh thu cho công ty

- Mục tiêu cụ thể: Để đạt được mục tiêu trên, luận văn cần giải quyết các vấn đề sau:

 Phân tích thực trạng chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ của Tổng công ty viễn thông Mobifone tại khu vực Bình Dương sau khi Mobifone tách khỏi tập đoàn VNPT từ đó thấy được những khó khăn cũng như thách thức cần phải khắc phục để hướng tới mục tiêu chung là nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại khu vực Bình Dương

 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động Mobifone tại khu vực Bình Dương giai đoạn từ 2017 đến 2020

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ viễn thông di động do Mobifone cung cấp

- Phạm vi nghiên cứu:

 Không gian: Khu vực Bình Dương

 Thời gian: từ 2017 – 2020 (từ sau khi tách khỏi VNPT đến khi hoàn tất xây dựng hệ thống truyền dẫn riêng)

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

4.1 Thiết kế nghiên cứu

- Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu tình huống nhằm tìm hiểu các mô hình đánh giá chất lượng dịch

vụ cũng như chất lượng dịch vụ viễn thông và hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông

di động tại Mobifone Bình Dương

Dữ liệu thứ cấp: các nghiên cứu tương tự đã được thực hiện trước đây

Phương pháp phân tích thông tin: phân loại và giải thích các dữ liệu, tập hợp

các thông tin từ dữ liệu thành mô hình điển hình

- Nghiên cứu định lượng:

Sử dụng phương pháp nghiên cứu cứu mô tả thông qua quan sát và phỏng vấn

với bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết và kết quả nghiên cứu định tính nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Mobifone,

những thành công và hạn chế… để làm cơ sở đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại khu vực Bình Dương của Tổng công ty Viễn Thông Mobifone

Dữ liệu sơ cấp: kết quả khảo sát

4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

1.1.1 Các khái niệm

1.1.1.1 Dịch vụ

Philip Kotler (1991) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

Theo AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ): “Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.”

1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ

Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa kỳ (ASQ) “Chất lượng là toàn bộ các tính năng

và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt

ra từ khách hàng.”

Theo Parasuraman, Zeithaml, V.A & Berry (1985) “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.”

Theo Philip Kotler, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary (2005)

“Chất lượng dịch vụ là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó.”

Theo Tạ Thị Kiều An (2010): “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan.”

Mặc dù có nhiều định nghĩa nhưng tựu chung lại, có thể nói chất lượng dịch

vụ chính là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng

1.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Theo Kotler và Keller (2013), dịch vụ có bốn đặc tính riêng biệt sau:

- Tính vô hình: Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí

cả mùi vị Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá để biết liệu nó có phù hợp với nhu cầu sử dụng của họ hay không Trong khi đó dịch vụ lại mang tính vô hình, có nghĩa

là khách hàng không thể dùng giác quan để cảm nhận dịch vụ cho đến khi họ bắt đầu

sử dụng nó Một cách dễ hiểu, khách hàng không thể đánh giá được chất lượng của bất kỳ dịch vụ nào trước khi tiêu dùng nó Ví dụ: không ai có thể chỉ ra hình dáng của loại hình dịch vụ bưu chính viễn thông mà chỉ có thể đưa ra đánh giá sau khi đã sử dụng

- Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng: Kotler cho rằng hàng hóa được sản xuất tập trung tại một nơi sau đó được vận chuyển và phân phối đến nơi

có nhu cầu Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì sản phẩm được xem là đã hoàn chỉnh

Do đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt song song với việc quản lý chất lượng sản phẩm tập trung Sản xuất khi nào thuận tiện rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu là cách mà nhà sản xuất có thể cân đối được cung và cầu Không giống như sản xuất hàng hóa, quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, có nghĩa là người cung cấp dịch

vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên Trong một số trường hợp, khách hàng phải

có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ Có thể nói quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ là hai bước song song và không tách rời

- Tính không đồng đều về chất lượng: Chúng ta dễ thấy, dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa Do đó, nhà cung cấp

sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc kiểm soát và bảo đảm chất lượng dịch vụ theo một chuẩn thống nhất Thêm vào đó, chất lượng dịch vụ thường không đồng nhất với

nhau Tại mỗi thời điểm, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ… mà dịch vụ được cung cấp khác nhau Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hay xấu rất cần phải được xem xét đều dựa trên nhiều yếu tố và đặt trong bối cảnh cụ thể

- Tính không thể lưu trữ: một điều hiển nhiên là người sử dụng không thể lưu trữ dịch vụ Nó được tiêu dùng ngay khi nó đang được tạo ra và cũng kết thúc ngay sau đó Khách hàng không thể lưu trữ để sử dụng sau cũng như nhà sản xuất không thể lưu kho chờ tiêu thụ

1.1.3 Các thành phần của chất lượng dịch vụ

Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã khái quát tổng thể bức tranh chất lượng dịch vụ Theo đó, bất cứ sản phẩm, dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ của nó cũng được

mô hình hóa thành 10 thành phần như sau:

(1) Độ tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

(2) Tính Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(4) Tính Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

(5) Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên

(6) Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

(7) Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

(8) An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Đến năm 1988, Parasuraman, Berry và Zeithaml đã kiểm định mô hình mười thành phần trên và đi đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần

(3) Yếu tố hữu hình (Tangibility): vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân viên, những vật dụng và những tài liệu dùng cho việc thông tin liên lạc

(4) Yếu tố cảm thông (Empathy): đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông qua việc quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng

(5) Độ phản hồi (Respone): thể hiện sự sốt sắng, giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra

Nguồn: dẫn theo Parasuraman Zeithaml, V.A & Berry (1985)

Hình 1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản của khoảng cách này là do tổ chức không hiểu rõ hết những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ của tổ chức cũng như cách thức chuyển giao, cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Khoảng cách thứ hai là khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo với những yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ Điều này có nghĩa là tổ chức gặp khó khăn trong việc chuyển đổi những mong muốn của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ Nguyên nhân có thể do năng lực hạn chế của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như yêu cầu cao của khách hàng làm cho tổ chức đáp ứng không hoàn thiện

Khoảng cách thứ ba là khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ Điều này xảy ra khi nhân viên không thực hiện đúng những tiêu chí của khách hàng đòi hỏi về dịch vụ

Khoảng cách thứ tư là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối ngoại với khách hàng Những thông tin cung cấp cho khách hàng, những hứa hẹn trong các chương trình cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng sẽ làm giảm kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách thứ năm giữa dịch vụ, khách hàng tiếp nhận thực tế với dịch vụ khách hàng mong đợi Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng không cảm thấy sự khách biệt giữa dịch vụ thực tế được tiếp nhận và những kỳ vọng, mong đợi thì chất lượng của dịch vụ được đánh giá là hoàn hảo Bên cạnh đó, khoảng cách thứ năm chịu tác động bởi bốn khoảng cách trước đó

Do vậy, để giảm thiểu khoảng cách này hay tổ chức mong muốn tăng cường sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàngthì tổ chức phải giảm thiểu các khoảng cách này

1.1.4 Vai trò của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ góp phần tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng Cụ thể, theo nghiên cứu của Parasuraman, Valarie A Zeithaml, & Leonard L.Berry (1994),

sự thỏa mãn là kết quả tổng hợp của chất lượng vụ, chất lượng sản phẩm và giá Năm

1998, Mittal, B & Lassar, W.M cũmg chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ cốt lõi, dịch vụ

cá nhân và giá Từ kết quả nghiên cứu này, tác giả có thể đúc kết được vai trò quan trọng của chất lượng dịch vụ như sau:

- Doanh nghiệp kiểm soát chất lượng hiệu quả: Dựa trên các tiêu chuẩn ngành đã được đề ra, doanh nghiệp sẽ dựa vào đó làm thang đo để đánh giá chất lượng cho sản phẩm mình cung cấp, và dựa vào đó để làm tiêu chí để đo lường và kiểm soát chất lượng sản phẩm tại chính công ty mình và cũng để làm tiêu chí để so sánh và đánh giá chất lượng sản phẩm của mình so với các đối thủ cạnh tranh

- Người tiêu dùng an tâm lựa chọn sản phẩm với lòng tin nhất định: Khi một sản phẩm đã đạt được các tiêu chuẩn chất lượng theo tiêu tiêu chuẩn ngành Khi

đó, người tiêu dùng sẽ hoàn toàn yên tâm với chất lượng sản phẩm đã được kiểm duyệt từ cơ quan chức năng Do đó, họ hoàn toàn có niềm tin với lựa chọn của mình

- Cho phép doanh nghiệp sử dụng làm công cụ tiếp thị hiệu quả và đem lại sự thành công trên thương trường: Khi một sản phẩm đã đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng theo tiêu chuẩn ngành, và được khách hàng đón nhận với niềm tin nhất định Khi đó, sản phẩm của doanh nghiệp đã có chỗ đứng nhất định trên thương trường Do đó, doanh nghiệp hoàn toàn có thể sử dụng tiêu chí này làm công cụ tiếp thị hiệu quả và điều đó làm cho thị phần doanh nghiệp ngày cảng mở rộng hơn

- Đối với doanh nghiệp, đánh giá từ khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài là hoạt động không thể thiếu để giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm: Với bất cứ sản phẩm nào cũng vậy, trước khi sản phẩm tung ra thị trường, sản phẩm phải tuân thủ theo tiêu chí chất lượng của ngành hay nói khác hơn, chính

là tiêu chí đánh giá từ khách hàng nội bộ từ chính các nhân viên trong doanh nghiệp Đây là tiêu chí tối thiểu để sản phẩm có thể được cơ quan kiểm định chấp thuận cho hoạt động trên thị trường Tuy nhiên, nếu sản phẩm muốn được nhiều khách hàng chấp nhận hơn, ngoài tiêu chí từ ngành, sản phẩm còn phải đáp ứng cả tiêu chí từ người sử dụng bên ngoài Do đó, muốn cho sản phẩm cho chất lượng tốt hơn và được nhiều người chấp thuận, thì việc đánh giá từ khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài là hoạt động không thể thiếu, mà cần phải thực hiện thường xuyên và lâu dài

1.2 Lý thuyết về dịch vụ viễn thông di động

Tổ chức thương mại thế giới WTO định nghĩa: “Viễn thông là tất cả sự chuyển tải, truyền dẫn hoặc thu phát các ký hiệu, tín hiệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh, giọng nói, dữ liệu thông qua các dây dẫn, sóng vô tuyến, cáp quang, các phương tiện vật lý hoặc các hệ thống điện tử khác” Dịch vụ viễn thông bao gồm hai nhóm chính: dịch

vụ viễn thông cơ bản và Dịch vụ giá trị gia tăng Dịch vụ viễn thông cơ bản bao gồm tất cả các dịch vụ viễn thông công cộng và tư nhân cung cấp truyền dẫn thông tin đến thiết bị đầu cuối của khách hàng Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng là những dịch vụ viễn thông mà nhà cung cấp “bổ sung thêm các giá trị” cho khách hàng thông qua việc nâng cao hình thức hoặc nội dung của thông tin nhằm lưu trữ và khôi phục thông tin

Theo Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông (2002), các khái niệm thuộc lĩnh vực viễn thông được đề cập gồm thiết bị viễn thông, thiết bị mạng, thiết bị đầu cuối, điểm kết cuối, dịch vụ viễn thông, đường truyền dẫn, tài nguyên thông tin (kho số viễn thông, phổ tần số vô tuyến điện, tài nguyên internet, quỹ đạo vệ tinh), sóng vô tuyến điện, thiết bị vô tuyến Dịch vụ viễn thông được định nghĩa là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết nối của mạng viễn thông Dịch vụ viễn thông cũng được phân chia thành dịch vụ viễn thông cơ bản và dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng Bên cạnh đó, Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông còn bổ sung thêm dịch vụ kết nối internet, dịch vụ truy cập internet

và dịch vụ ứng dụng internet Trong đó:

- Dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng viễn thông hoặc internet mà không thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin Bao gồm: viễn thông cố định (nội hạt, đường dài trong nước, quốc tế); di động (nội vùng, toàn quốc); cố định, di động vệ tinh; vô tuyến điện hàng hải; dịch vụ cơ bản khác do

Bộ Thông tin và Truyền thông quy định

- Dịch vụ giá trị gia tăng là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của nguời sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc internet Bao gồm: thư điện tử, thư thoại, truy cập dữ liệu và thông tin trên mạng;

trao đổi dữ liệu điện tử, xử lý dữ liệu và thông tin trên mạng; các dịch vụ khác do Bộ Thông tin và Truyền thông quy định

Từ các quan niệm về viễn thông bên trên, tác giả rút ra kết luận “Viễn thông

là việc truyền tải thông tin qua một khoảng cách xa giữa các thiết bị truyền dẫn khác nhau” Hơn nữa, với việc phân chia dịch vụ viễn thông thành dịch vụ cơ bản và dịch

vụ giá trị gia tăng cũng thống nhất theo quan điểm của Pháp lệnh Bưu chính viễn thông Việt Nam

1.2.2 Vai trò chất lượng viễn thông di động

- Đối với người sử dụng: Chất lượng di động mang đến cho người dùng

sự thoải mái trong quá trình sử dụng cũng như sự thuận tiện trong công việc Từ sự trải nghiệm này, người sử dụng sẽ quyết định có nên duy trì hay chuyển sang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác hay không tùy theo chất lượng từ nhà cung cấp dịch

vụ

- Đối với các nhà cung cấp dịch vụ di động: Việc duy trì và nâng cao chất lượng mạng lưới cũng như chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ tiên quyết mà bất cứ nhà mạng nào cũng phải thực hiện để duy trì và phát triển khách hàng Đây cũng là tiêu chí để các nhà mạng cạnh tranh với nhau, nhằm đưa đến một dịch vụ tốt hơn cho

người sử dụng và cũng là tiêu chí sống còn của doanh nghiệp

1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động

1.2.3.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động theo tiêu chuẩn ngành – QCVN 36: 2015/BTTTT

Theo QCVN 36: 2015/BTTTT do Cục Viễn thông biên soạn, Vụ Khoa học và Công nghệ thẫm định và trình duyệt, Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành theo Thông tư số 40/2015/TT-BTTTT BTTTT đã quy định các quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại di động trên mạng viễn thông di động mặt đất Theo đó làm cơ sở để đánh giá tiêu chuẩn kỹ thuật của các nhà mạng Các tiêu chuẩn này được thể hiện trong bảng sau:

Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ  0.25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng

2 Dịch vụ trợ giúp

khách hàng

Dịch vụ trợ giúp khách hàng

là dịch vụ giải đáp thắc mắc, trợ giúp, hướng dẫn sử dụng, cung cấp thông tin liên quan cho khách hàng về dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất

Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch

vụ trợ giúp khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60s ≥ 80%

DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho 100% văn bản khiếu nại của khách hàng trong thời hạn 2 ngày làm việc kể

từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại

DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho 100% văn bản khiếu nại của khách hàng trong thời hạn 2 ngày làm việc kể

từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại

Nguồn: QCVN 36: 2015/BTTTT

Bảng 1.2 Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật theo QCVN 36

của Bộ Thông Tin và Truyền Thông

tuyến ≥ 95%

2 Tỷ lệ cuộc gọi

được thiết lập

thành công

Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công là tỷ

lệ (%) giữa số cuộc gọi được thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi

Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công 

Tỷ lệ (%) số cuộc gọi có điểm chất lượng thoại lớn hơn hoặc bằng 3.0 ≥ 90%

5 Tỷ lệ cuộc gọi

bị ghi cước sai

Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai là tỷ lệ (%) giữa

số cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số cuộc gọi

Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm:

- Cuộc gọi ghi cước nhưng không có thực;

- Cuộc gọi có thực nhưng không ghi cước;

- Cuộc gọi ghi sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi;

- Cuộc gọi mà giá trị tuyệt đối của hiệu số giữa

độ dài cuộc gọi ghi cước và độ dài đàm thoại thực lớn hơn 1s;

- Cuộc gọi được ghi cước có thời gian bắt đầu sai quá 9s về giá trị tuyệt đối so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ chuẩn quốc gia

ghi cước sai

Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai là tỷ

lệ (%) giữa tổng giá trị tuyệt đối thời gian đàm thoại của các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng thời gian đàm thoại của các cuộc gọi

Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai 

0.1%

7 Tỷ lệ cuộc gọi

bị tính cước sai

Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai là tỷ lệ (%) giữa

số cuộc gọi bị tính cước sai trên tổng số cuộc gọi Cuộc gọi bị tính cước sai bao gồm:

- Cuộc gọi không có trong số liệu ghi cước nhưng bị tính cước;

- Cuộc gọi có trong số liệu ghi cước nhưng không được tính cước;

- Cuộc gọi sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi so với số liệu ghi cước;

- Cuộc gọi sai về thời gian bắt đầu và/hoặc thời gian kết thúc và/hoặc độ dài đàm thoại so với số liệu ghi cước;

Tỷ lệ cuộc gọi

bị tính cước sai  0.01%

- Cuộc gọi mà tiền cước bị tính sai

so với số liệu tính cước;

- Cuộc gọi mà tiền cước trên hoá đơn bị ghi sai so với số liệu tính cước

Tỷ lệ cuộc gọi

bị lập hoá đơn sai  0,01%

Nguồn: QCVN 36: 2015/BTTTT 1.2.3.2 Nội dung chất lượng dịch vụ viễn thông di động

Theo lý thuyết về dịch vụ viễn thông di động và các yếu tố cấu thành nên dịch

vụ viễn thông di động, những đặc trưng chất lượng của dịch vụ viễn thông di động như sau:

(1) Phương tiện hữu hình

Trong dịch vụ viễn thông di động phương tiện hữu hình bao gồm các vấn đề:

cơ sở hạ tầng và tính thuận tiện: cơ sở hạ tầng có thể là văn phòng, chi nhánh, cửa hàng trưng bày sản phẩm… Chất lượng cuộc gọi ổn định không bị nhiễu sóng, không

bị đứt quảng, truy cập internet tốt, không bị gián đoạn… trạm thu phát sóng được xây dựng bố trí thích hợp để đảm bảo sóng viễn thông được phủ khắp khu vực, số lượng cửa hàng đại lý thẻ cào, thẻ sim, cửa hàng có vị trí địa lý thuận lợi cho giao dịch ở

các tuyến từ xã phường tới huyện thị xã… những điều kiện này là điều kiện cần cho một chất lượng dịch vụ tốt và ổn định cho công ty viễn thông di động

(2) Độ tin cậy

Độ tin cậy chính là khả năng thực hiện những cam kết với khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác Trong lĩnh vực viễn thông di động, độ tin cậy thể hiện trong việc tư vấn và cung cấp chính xác những dịch vụ khách hàng cần Điều này còn được thể hiện trong các quá trình tính cước và bảo mật thông tin cho khách hàng Hơn nữa, những giao dịch của khách hàng tại cửa hàng luôn được đảm bảo và

có độ tin cậy cao nhất

(3) Khả năng đáp ứng

Khả năng đáp ứng là việc sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng Trong lĩnh vực viễn thông di động, khả năng đáp ứng được thể hiện ở sự hỗ trợ của công ty nhiều hình thức thanh toán cũng như đăng ký dịch

vụ linh động (Thông qua điện thoại tư vấn hoặc tại cửa hàng hoặc thông qua internet) nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng, ngoài ra các cách thức thủ tục các bước quy trình chuyển đổi gói cước sản phẩm này sang sản phẩm khác được thuận lợi dễ dàng, một điều nữa cũng khiến khách hàng quan tâm đó là các hình thức khuyến mãi, các dịch

vụ giá trị gia tăng hấp dẫn họ… những điều này sẽ giúp nâng cao năng lực đáp ứng

của công ty đối với nhu cầu không ngừng nâng cao của khách hàng

(4) Sự đảm bảo

Sự đảm bảo được thể hiện trong khía cạnh nhân viên công ty lịch sự, có kiến thức và có khả năng truyền đạt niềm tin đến khách hàng Hơn nữa, sự đảm bảo trong lĩnh vực viễn thông thể hiện qua nhiều yếu tố cụ thể như các chương trình chăm sóc khách hàng của công ty, năng lực nghiệp vụ của nhân viên, thái độ sự thân thiện của nhân viên và các kỹ năng chăm sóc và giải đáp thắc mắc cho khách hàng… điều này

sẽ khẳng định cho sự đảm bảo của công ty phục vụ khách hàng được tốt nhất

(5) Sự cảm thông

Sự cảm thông chính là những mối quan tâm, sự chăm sóc riêng của công ty dành cho khách hàng của mình Trong lĩnh vực viễn thông di động, ngoài việc cung

cấp dịch vụ đúng như cam kết ban đầu Công ty còn phải thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, hiểu và thấu cảm cho những nhu cầu của khách hàng; thông tin cung cấp đến khách hàng phải rõ ràng dễ hiểu tránh gây nhầm lẫn, sự đồng cảm sự cảm thông còn được thể hiện qua việc công ty thường xuyên quan tâm hỗ trợ giải đáp thắc mắc, giải quyết khiếu nại khách hàng, quan tâm nắm bắt nhu cầu mong đợi khách hàng nhanh nhất có thể… những điều này chứng minh cho sự cảm thông, chia sẽ của công

ty đến khách hàng Nếu thực hiện tốt điều này sẽ giúp cho công ty có được lòng trung thành từ khách hàng, họ rất khó rời bỏ các dịch vụ của do công ty cung cấp

1.3 Tổng quan các nghiên cứu trước đây

1.3.1 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Từ năm 1980, các nhà khoa học bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất các mô hình thực chứng về đánh giá chất lượng dịch vụ Mỗi nhà khoa học đều có những cách tiếp cận khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng nhìn chung, tất cả các nghiên cứu đều hướng đến cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ, nhạy bén hơn trong việc xác định các vấn đề chất lượng Dưới đây là bảng tóm lược các nghiên cứu của các nhà khoa học về chất lượng dịch vụ từ năm 1984 đến 2002

Bảng 1.3 Tóm tắt các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ từ năm 1984 đến 2002

Tác

giả Mô hình

Khía cạnh đo lường Ứng dụng Hạn chế

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của công ty Chất lượng chức năng quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật

Không đưa ra lời giải thích làm thế nào

đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Mô hình là một công cụ phân tích, cho phép nhà quản lý xác định một cách hệ thống các khoảng cách chất lượng dịch

vụ giữa một loạt các biến số ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp Có khả năng hỗ trợ nhà quản lý xác định chất lượng dịch vụ liên quan dưới gốc độ khách hàng

Không giải thích các trình tự đo lường rõ ràng

để đo lường các khoảng cách ở các cấp độ khác nhau

lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra

Có thể giúp các nhà quản lý cải tiến chất lượng dịch vụ cung cấp trong bất kỳ ngành công nghiệp nào Mô hình xác định các biến quan trọng đòi hỏi các nhà quản lý cần chú ý trong việc thực hiện, lập kế hoạch và kiểm soát các chiến lược marketing dịch vụ để năng ngừa hoặc giảm thiểu các khoảng cách dịch vụ

Cần kiểm chứng thực nghiệm Cần được kiểm tra trong tất cả các loại hình dịch vụ

nhưng chỉ đánh giá về kết quả

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa và đo lường như là “một thái độ” Servperf dựa trên kết quả sẽ hiệu quả hơn Servqual,

vì nó trực tiếp làm giảm 50%

số lượng các mục và kết quả tốt hơn Chất lượng dịch vụ là tiền

đề sự hài lòng của khách hàng

và có thể có một hiệu ứng tốt hơn tới ý định mua hàng so với chất lượng dịch vụ

Cần tổng quát cho tất

cả các loại dịch vụ Cần thiết lập mối tương quan giữa sự hài lòng của khách hàng

và chất lượng dịch vụ

5 yếu tố và chất lượng kỹ thuật qua 1 yếu tố

Chất lượng dịch vụ kỹ thuật đóng góp quan trọng tới chất lượng sản phẩm và nhận thức

về giá trị, do đó ảnh hưởng đến thiện chí mua của khách hàng

Chất lượng dịch vụ chức năng ảnh hưởng gián tiếp đến thiện chí mua của khách hàng thông qua chất lượng về sản phẩm và nhận thức về giá trị, tuy nhiên

nó ảnh hưởng đến thiện thí mua – không phải về khía cạnh sản phẩm (cách cư xử với nhân viên không tốt)

Mô hình này chỉ xem xét đến giá trị tiền

Có ít câu hỏi nghiên cứu

cá nhân, sự thoải mái và các điểm đặc trưng

Bên cạnh việc đánh giá các yếu

tố khác nhau liên quan đến dịch vụ, khách hàng cũng có đánh giá tổng thể về chất lượng dịch vụ

Mô hình cung cấp sự hiểu biết đầy đủ về chất lượng dịch vụ

và về việc đánh giá chúng được hình thành như thế nào

Sự hài lòng của khách hàng là một dự báo tốt hơn về ý định hành vi của họ

Trong quá trình thu thập, đánh giá của khách hàng về dịch vụ, điều quan trọng là cần đo lường sự hài lòng của khách hàng riêng biệt khỏi chất lượng dịch vụ

Tiền đề của

sự hài lòng trong khách hàng chưa được nghiên cứu

Mô hình đo lường ý định hành vi hơn

là hành vi thực tế Cần được khái quát để

sử dụng cho các loại dịch

vụ khác nhau

vụ, tiếp xúc dịch vụ, kỳ vọng của khách hàng và hình ảnh của công ty

Chỉ dẫn quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến trong 2 lĩnh vực: (a) giao diện dịch vụ; (b) quản lý vai trò gia tăng của khách hàng

Mức độ và bản chất sự tham gia của khách hàng có ảnh hưởng nhiều nhất đến kinh nghiệm dịch vụ và các vấn đề như sự hài lòng của khách hàng, mức độ hiểu biết của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ cảm nhận

Không có nhiều công việc thực nghiệm triển khai

Mô hình chỉ dựa trên kinh nghiệm của 1 trang web; cần được xác nhận từ các kinh nghiệm khác

Nguồn: Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013)

1.3.2 Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ viễn thông

Pasuraman, Zeihaml, V.A and Berry (1988) để đo lường nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ, ông đã đưa ra mô hình năm yếu tố: Tính hữu hình,

độ tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo và sự đồng cảm để đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận Mô hình năm yếu tố này được ứng dụng rộng rãi trong các lĩnh vực như: ngân hàng, công ty thẻ tín dụng, công ty bảo hành và sữa chữa, công ty viễn thông

Wiliam C.johnson và Anuchit Sirikit (2002) đã thực hiện nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ trong ngành công nghiệp viễn thông Thái Lan: công cụ để đạt lợi thế cạnh tranh bền vững” Tác giả cũng sử dụng mô hình năm yếu tố của Parasuraman (1988) để đánh giá: “Liệu rằng chất lượng dịch vụ có đem lại lợi thế cạnh tranh cho các công ty hoạt động trong lĩnh vực viễn thông di động của Thái Lan hay không ?”

Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng trong bài “Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam”(Tạp chí Bưu chính viễn thông và Công nghệ thông tin kỳ 1, tháng 2/2007), tác giả đã đề xuất

mô hình thang đo năm thành phần chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thông tin di động

bao gồm: chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, dịch vụ giá trị gia tăng, tính thuận tiện và dịch vụ khách hàng Kết hợp với yếu tố “rào cản chuyển đổi mạng” bao gồm năm thành phần: các tổn thất, chi phí thích nghi mới, chi phí gia nhập mới, sự hấp dẫn của mạng khác

1.3.3 Mô hình đề xuất

Dựa trên những nghiên cứu được thực hiện trước đó, tác giả đề xuất áp dụng

mô hình nghiên cứu Servqual của Parasuraman, Zeihaml, V.A and Berry (1988) Mô hình này bao gồm 5 thành phần như sau:

(1) Độ tin cậy (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên Độ tin cậy được thể hiện thông qua các yếu tố như: thời gian thực hiện các hứa hẹn, sự chân thành trong giải quyết vấn đề, làm đúng dịch

vụ ngay từ đầy, cung cấp dịch vụ đúng thời điểm, thông báo thời gian dịch vụ được cung cấp

(2) Sự đảm bảo (Assurance): đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và niềm

tin của công ty dành cho khách hàng Sự đảm bảo được thể hiện thông qua sự cảm nhận của khách hàng thông qua các yếu tố như: hành vi của nhân viên trong công ty đối với khách hàng, việc thực hiện các giao dịch với công ty có an toàn không, sự thân thiện, nhã nhặn của nhân viên đối với khách hàng và kiến thức của nhân viên khi giải đáp thắc mắc của khách hàng

(3) Tính hữu hình (Tangibiliting): đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại

của các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, trang phục của nhân viên phục

vụ Tính hữu hình thể hiện thông qua các yếu tố: trang thiết bị, cơ sở vật chất, trang phục của nhân viên và thời gian giao dịch tại công ty

(4) Sự đồng cảm (Empathy): đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và

chăm sóc từng cá nhân khách hàng Sự đồng cảm được thể hiện thông qua các yếu tố như: sự quan tâm của nhân viên công ty đến khách hàng, công ty có chú ý đặc biệt và thấu hiểu đến những quan tâm lớn của khách hàng

(5) Khả năng đáp ứng (Responsines): đo lường khả năng thực hiện các

dịch vụ kịp thời và đúng hạn Khả năng đáp ứng được thể hiện thông qua các yếu tố

như: khả năng phục vụ của nhân viên có luôn sẵn sàng, nhanh chóng và đúng hạn hay không; nhân viên có quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng không

Tác giả áp dụng mô hình nghiên cứu này vào Tổng Công Ty viễn thông Mobifone khu vực Bình Dương vì các lý do sau:

- Thị trường viễn thông Thái Lan lúc bấy giờ hiện tại cũng đang bão hòa

và chia sẽ thị phần bởi 3 nhà mạng lớn AIS, True Move và DTAC, và nghiên cứu này nhằm xem xét liệu chất lượng dịch vụ có đem lại lợi thế cạnh tranh cho các công ty hoạt động trong ngành viễn thông hay không

- Thị trường viễn thông Việt Nam hiện cũng được chia sẽ bởi 3 nhà mạng Viettel, Vinaphone và Mobifone, và hiện nay thị trường này cũng đang bão hòa Hơn nữa, các chính sách về giá cả gói cước và khuyến mãi đều phải dựa trên quy định của

Bộ Thông Tin và Truyền Thông Do đó, sự khác biệt về giá, gói cước và dịch vụ khuyến mãi là không nhiều Vì vậy, chất lượng dịch vụ, các dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng phải được đặt lên hàng đầu để làm tiêu chí cạnh tranh giữa các nhà mạng với nhau

- Mobifone vừa tách khỏi tập đoàn VNPT, hoạt động độc lập Hơn nữa, Mobifone đang trong giai đoạn xây dựng hệ thống truyền dẫn riêng cho mình và vừa được Bộ Thông tin và Truyền Thông cấp phép cung cấp dịch vụ di động thế hệ thứ

tư (4G) Do đó, chất lượng mạng lưới càng được quan tâm nhiều hơn để làm tiêu chí cạnh tranh và thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng trong thời kỳ cạnh tranh về chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên gay gắt

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương 1, tác giả đã trình bày những lý thuyết chính liên quan đến dịch

vụ, chất lượng dịch vụ, các đặc điểm của chất lượng dịch vụ, các thành phần của chất lượng dịch vụ, vai trò của chất lượng dịch vụ và các lý thuyết liên quan đến chất lượng viễn thông di động, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động theo tiêu chuẩn của Bộ Thông Tin và Truyền Thông

Bên cạnh đó, tác giả đã tổng quan các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch

vụ từ 1984 đến 2002 cùng với các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ viễn thông và đề xuất mô hình sẽ được áp dụng vào trong luận văn Đây là cơ sở để tác giả đi sâu vào phân tích trong chương 2 của luận văn

CHƯƠNG 2:

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE

KHU VỰC BÌNH DƯƠNG 2.1 Tổng quan về tổng công ty viễn thông Mobifone

2.1.1 Lịch sử hình thành

MobiFone được thành lập ngày 16/04/1993 với tên gọi ban đầu là Công ty thông tin di động Ngày 01/12/2014, Công ty được chuyển đổi thành Tổng công ty Viễn thông MobiFone, trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông

- 1993: Thành lập Công ty Thông tin di động Giám đốc công ty Ông Đinh Văn Phước

- 1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II

- 2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV

- 2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V Kỷ niệm 15 năm thành lập Công ty thông tin di động Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng Tính đến tháng 04/2008, MobiFone đang chiếm lĩnh vị trí số 1 về thị phần thuê bao di động tại Việt Nam

- 2009: Nhận giải Mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ Thông tin và Truyền thông trao tặng; VMS - MobiFone chính thức cung cấp dịch vụ 3G; Thành lập Trung tâm Tính cước và Thanh khoản

- 2010: Chuyển đổi thành Công ty TNHH 1 thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu

- 2013: Kỷ niệm 20 năm thành lập Công ty Thông tin di động và đón nhận Huân chương Độc lập Hạng Ba

2.1.2 Tầm nhìn - sứ mệnh – giá trị cốt lõi

2.1.2.1 Tầm nhìn

Với những thay đổi mang tính chiến lược, tầm nhìn 2015 – 2020 của Mobifone được thể hiện rõ nét trong thông điệp “Kết nối giá trị, khơi dậy tiềm năng” Tầm nhìn này phản ánh cam kết của chúng tôi hướng đến sự phát triển toàn diện và bền vững dựa trên ba mối quan hệ trụ cột: với khách hàng, với đối tác và với từng nhân viên

2.1.2.2 Sứ mệnh

Với Mobifone, sứ mệnh của chúng tôi là đem lại những sản phẩm và dịch vụ kết nối mỗi người dân, gia đình, doanh nghiệp trong một hệ sinh thái, nơi những nhu cầu trong cuộc sống, công việc, học tập và giải trí được phát hiện, đánh thức và thỏa mãn nhằm đạt được sự hài lòng, phát triển và hạnh phúc Phát triển trong nhận thức, trong các mối quan hệ, trong cơ hội kinh doanh và hạnh phúc vì được quan tâm, được chăm sóc, được khuyến khích và được thỏa mãn Tăng trưởng và hạnh phúc là động lực phát triển của các cá nhân cũng như toàn xã hội

Bên cạnh đó, Mobifone có trách nhiệm đóng góp lớn trong cơ cấu GDP của quốc gia, thể hiện vị thế và hình ảnh quốc gia trong lĩnh vực công nghệ - truyền thông – tin học

- Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng;

- Cố gắng tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng hơn những mong đợi của khách hàng;

- Cung cấp thông tin đúng về tất cả các dịch vụ, sản phẩm của Mobifone

và trả lời nhanh chóng, chính xác các câu hỏi của khách hàng;

- Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về sử dụng dịch vụ, chúng ta phải có trách nhiệm trước khách hàng và giải quyết hoàn chỉnh các yêu cầu

đó cho đến khi khách hàng hài lòng;

- Giữ lời hứa và trung thực;

- Đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng với dịch

vụ của chúng ta, cho dù chúng ta có lỗi hay không;

- Cảm ơn khách hàng và khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến về việc cung cấp dịch vụ Mobifone

2.1.2.4 Giá trị cốt lõi

1/ Minh bạch

Sự minh bạch được thể hiện từ nhận thức tới hành động của từng cá thể trong toàn Công ty Quản trị minh bạch, hợp tác minh bạch, trách nhiệm minh bạch và quyền lợi minh bạch

2/ Đồng thuận

Đề cao sự đồng thuận và gắn bó trong một môi trường làm việc thân thiện, chia sẻ để phát triển MobiFone trở thành đối tác mạnh và tin cậy nhất của các bên hữu quan trong lĩnh vực viễn thông ở Việt Nam và Quốc tế

3/ Uy tín

Tự hào về sự vượt trội của một thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực thông tin

di động ở Việt Nam Khách hàng luôn được quan tâm phục vụ và có nhiều sự lựa chọn Sự gần gũi cùng với bản lĩnh tạo nên sự khác biệt giúp MobiFone có một vị trí đặc biệt trog lòng khách hàng

4/ Sáng tạo

Không hài lòng với những gì đang có mà luôn mơ ước vươn lên, học tập, sáng tạo, và đổi mới để thỏa mãn ngày càng tốt hơn những nhu cầu ngày càng cao và liên tục thay đổi của thị trường

5/ Trách nhiệm

Sự phát triển gắn với trách nhiệm xã hội là truyền thống của MobiFone Chúng tôi cam kết cung cấp cho xã hội những sản phẩm và dịch vụ thông tin di động ưu việt, chia sẻ và gánh vác những trách nhiệm với xã hội vì một tương lai bền vững

2.1.3 Lĩnh vực hoạt động

Căn cứ theo Quyết định 1524/QĐ-BTTTT ngày 14/09/2015 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông về việc ban hành điều lệ tổ chức và hoạt động của Tổng công ty Viễn thông Mobifone, lĩnh vực và hoạt động ngành nghề kinh doanh của Mobifone bao gồm:

- Đầu tư, xây dựng, vận hành, khai thác mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin, phát thanh truyền hình, truyền thông đa phương tiện

- Sản xuất, lắp ráp và xuất nhập khẩu, kinh doanh thiết bị điện tử, viễn thông, công nghệ thông tin

- Tư vấn, khảo sát, thiết kế, xây lắp chuyên ngành điện tử, viễn thông, công nghệ thông tin

- Bảo trì, sửa chữa thiết bị chuyên ngành điện tử, viễn thông, công nghệ thông tin

- Các ngành nghề khác sau khi được Bộ Thông tin và Truyền thông chấp thuận