giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần nam việt chi nhánh cần thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH -------  ------- Sinh viên thực hiện NGUYỄN THỊ CẨM HỒNG TÊN ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: TÀI CHÍNH -NGÂN HÀNG Mã số ngành: 52340201 Tháng 12 Năm 2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH -------  ------- Sinh viên thực hiện NGUYỄN THỊ CẨM HỒNG MSSV: LT11117 TÊN ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số ngành: 52340201 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI Tháng 12 Năm 2013 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị, tôi tên: Nguyễn Thị Cẩm Hồng, là sinh viên khoa Kinh tế & Quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ. Hiện tôi đang khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Navibank Cần Thơ. Số liệu thu thập được sẽ giúp tôi hoàn thành bài luận văn tốt nghiệp của mình. Xin Anh/Chị vui lòng giúp tôi tả lời một số câu hỏi có liên quan sau. Tôi chân thành biết ơn Anh/Chị đã dành thời gian quý báu của mình để giúp tôi hoàn thành nghiên cứu này. Mọi thông tin mà Anh/Chị cung cấp sẽ được giữ bí mật tuyệt đối. Kính chúc Anh/Chị có nhiều sức khoẻ ! Phần 1: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG 1. Họ tên Anh/Chị (nếu có thể):......................................................................................... 2. Giới tính:  Nam  Nữ 3. Độ tuổi:  18-22 tuổi  23-35 tuổi  36-55 tuổi  Trên 55 tuổi 4. Nghề nghiệp:  Nội trợ/hiện không đi làm  Tự kinh doanh  Đang đi làm 5. Xin cho biết Anh/Chị hiện đang sử dụng những dịch vụ nào của Navibank:  Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm  Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh..)  DV thanh toán  DV thẻ (ATM, VISA…)  DV mua bán ngoại tệ, vàng  DV thanh toán quốc tế, chuyển tiền du học  DV ngân hàng điện tử (mobile banking, internet banking)  DV khác 6. Để thực hiện các giao dịch ngân hàng, Anh/Chị thường:  Đến ngân hàng trực tiếp thực hiện giao dịch  Giao dịch qua hệ thống máy ATM  Giao dịch qua Fax  Giao dịch qua Mobile banking  Giao dịch qua Internet banking 7. Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ của Navibank trong bao lâu?  Dưới 1 năm  1-2 năm  3 năm  trên 3 năm 8. Anh/Chị đã và đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng?  1 ngân hàng  2 ngân hàng  3 ngân hàng  hơn 3 ngân hàng 9. Nét nổi bật của Navibank so với các ngân hàng khác mà Quý khách hàng chú ý, ấn tượng gì?  Trang thiết bị ngân hàng hiện đại  Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú  Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt  Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, nhiệt tình  Ý kiến khác Phần 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát triển sau về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Navibank trong thời gian qua, bằng cách đánh dấu X hoặc  vào ô thích hợp bên dưới: Số thứ tự CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1 Ngân hàng có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú và phù hợp Mẫu biểu quy định Ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…) Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên Ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tượng Nhân viên có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên Ngân hàng rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng Nhân viên Ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thoả đáng khiếu nại của khách hàng 2 3 4 5 6 7 8 9 10 NGÂN HÀNG BÁN LẺ Hoàn Toàn Không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng Hoàn ý toàn đồng ý 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Nhân viên Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng Nhân viên Ngân hàng không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách hàng Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý Ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết Ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng và đi đầu trong các cải tiến Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của Ngân hàng đáng tin cậy Nhân viên Ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Navibank Đánh giá chung: Ý KIẾN KHÁC (Ngoài những nội dung nói trên, Anh/Chị còn có ý kiến nào khác, vui lòng ghi rõ ở dưới đây nhằm giúp Navibank Cần Thơ cải tiến để cung cấp đến Quý khách các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt hơn) ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. Xin chân thành cảm ơn sự đóng góp ý kiến của Quý Anh/Chị ! Kính chúc Anh/Chị sức khoẻ và thịnh vượng ! THOI_GIAN_DA_SU_DUNG_DICH_VU Cumulative Frequency Valid DUOI 1 NAM Percent Percent Valid Percent 60 60.0 60.0 60.0 5 5.0 5.0 65.0 3 NAM 10 10.0 10.0 75.0 TREN 3 NAM 25 25.0 25.0 100.0 100 100.0 100.0 1-2 NAM Total GIOI_TINH Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nam 40 40.0 40.0 40.0 Nu 60 60.0 60.0 100.0 100 100.0 100.0 Total DO_TUOI Cumulative Frequency Valid Percent Percent Valid Percent 18-22 TUOI 30 30.0 30.0 30.0 23-35 TUOI 50 50.0 50.0 80.0 36-55 TUOI 15 15.0 15.0 95.0 5 5.0 5.0 100.0 100 100.0 100.0 TREN 55 TUOI Total NGHE_NGHIEP Cumulative Frequency Valid NOI TRO/HIEN KHONG Percent Valid Percent Percent 40 40.0 40.0 40.0 TU KINH DOANH 10 10.0 10.0 50.0 DANG DI LAM 50 50.0 50.0 100.0 100 100.0 100.0 DI LAM Total SO_LUONG_NGAN_HANG_DA_GIAO_DICH Cumulative Frequency Valid Missing Percent Valid Percent Percent 1 NGAN HANG 19 19.0 19.2 19.2 2 NGAN HANG 5 5.0 5.1 24.2 3 NGAN HANG 45 45.0 45.5 69.7 TREN 3 NGAN HANG 30 30.0 30.3 100.0 Total 99 99.0 100.0 1 1.0 100 100.0 System Total Anh chị đến ngân hàng để thực hiện giao dịch nào Responses N DEN NGAN HANG TRUC TIEP THUC HIEN GIAO DICH Percent Percent of Cases 40 20.9% 40.0% 100 52.4% 100.0% 1 .5% 1.0% GIAO DICH QUA MOBILE BANKING 30 15.7% 30.0% GIAO DICH QUA INTERNETBANKING 20 10.5% 20.0% 191 100.0% 191.0% GIAO DICH QUA HE THONG MAY ATM GIAO DICH QUA FAX Total Điểm thu hút so với các ngân hàng khác Responses N Percent Percent of Cases SAN PHAM DV NGAN HANG DA DANG, PHONG PHU 30 21.1% 33.3% BIEU PHI, LAI SUAT HOP LY, LINH HOAT 90 63.4% 100.0% NHAN VIEN NGAN HANG PHUC VU THAN THIEN, NHIET TINH 20 14.1% 22.2% 2 1.4% 2.2% 142 100.0% 157.8% Y KIEN KHAC Total Descriptive Statistics N CHI_NHANH_RONG_KH Mean Std. Deviation 100 2.77 1.246 ATM_HIEN_DAI 100 3.52 .904 SAN_PHAM_DA_DANG 100 3.72 .726 CO_SO_VAT_CHAT 100 3.62 .885 QUANG_CAO 100 3.53 .822 NV_AN_MAC 100 3.55 .957 MAU_BIEU 100 3.68 .510 100 3.62 .632 LICH_THIEP_AN_CAN 100 4.01 .225 TU_VAN 100 4.01 .266 PHUC_VU_CONG_BANG 100 3.76 .515 100 4.02 .376 100 3.60 .569 100 4.06 .312 100 3.98 .141 100 3.95 .609 100 4.01 .659 100 3.80 .569 100 3.97 .674 100 3.68 .530 NHU_CAU 100 4.16 .420 THU_TUC 100 4.04 .281 Valid N (listwise) 100 AP_THUAN_TIEN TRINH_DO_CHUYEN_M ON_NV KHONG_GAY_PHIEN_NH IEU_CHO_KHACH_HAN G KHONG_TO_RA_BAN_R ON LAI_SUAT THUC_HIEN_GIAO_DICH _NHANH_CHONG BAO_MAT_THONG_TIN CUNG_CAP_DUNG_DICH _VU GIU_CHU_TIN HOAT_DONG_MARKETI NG KHUYEN_MAI_SAU_BA N_HANG MUC_DO_HAI_LONG Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent HOAN TOAN KHONG DONG Y 2 2.0 2.0 2.0 BINH THUONG 6 6.0 6.0 8.0 89 89.0 89.0 97.0 3 3.0 3.0 100.0 100 100.0 100.0 DONG Y HOAN TOAN DONG Y Total CROBACH’S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .721 11 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted ATM_HIEN_DAI 79.97 21.545 .420 .697 CO_SO_VAT_CHAT 79.87 22.074 .364 .704 QUANG_CAO 79.96 21.756 .451 .693 MAU_BIEU 79.81 22.822 .576 .691 TRINH_DO_CHUYEN_MON_NV 79.87 22.599 .481 .694 LICH_THIEP_AN_CAN 79.48 24.979 .383 .713 TU_VAN 79.48 25.000 .308 .714 PHUC_VU_CONG_BANG 79.73 23.270 .474 .698 KHONG_TO_RA_BAN_RON 79.89 23.028 .465 .697 79.51 25.101 .545 .714 79.81 23.287 .454 .699 THUC_HIEN_GIAO_DICH_NHAN H_CHONG KHUYEN_MAI_SAU_BAN_HANG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Descriptive Statistics Mean Std. Deviation Analysis N ATM_HIEN_DAI 3.52 .904 100 CO_SO_VAT_CHAT 3.62 .885 100 QUANG_CAO 3.53 .822 100 MAU_BIEU 3.68 .510 100 TRINH_DO_CHUYEN_MON_NV 3.62 .632 100 LICH_THIEP_AN_CAN 4.01 .225 100 TU_VAN 4.01 .266 100 PHUC_VU_CONG_BANG 3.76 .515 100 KHONG_TO_RA_BAN_RON 3.60 .569 100 THUC_HIEN_GIAO_DICH_NHANH_CHONG 3.98 .141 100 KHUYEN_MAI_SAU_BAN_HANG 3.68 .530 100 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square df Sig. .783 520.072 55 .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Loadings Squared Loadings Initial Eigenvalues % of % of Cumulative Component Total % of Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % Total Variance % 1 4.217 38.333 38.333 4.217 38.333 38.333 3.659 33.264 33.264 2 2.052 18.657 56.990 2.052 18.657 56.990 2.221 20.190 53.454 3 1.346 12.233 69.223 1.346 12.233 69.223 1.735 15.768 69.223 4 .855 7.771 76.994 5 .622 5.657 82.651 6 .511 4.648 87.298 7 .401 3.642 90.941 8 .342 3.107 94.048 9 .283 2.570 96.618 10 .223 2.028 98.646 11 .149 1.354 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 ATM_HIEN_DAI 2 3 .345 .002 .728 -.084 .079 .859 QUANG_CAO .471 .023 .594 MAU_BIEU .844 .288 .046 TRINH_DO_CHUYEN_MON_NV .805 .164 .099 LICH_THIEP_AN_CAN .063 .864 -.109 -.014 .812 .077 PHUC_VU_CONG_BANG .661 .021 .110 KHONG_TO_RA_BAN_RON .904 -.085 .161 THUC_HIEN_GIAO_DICH_NHANH_CHONG .198 .831 .143 KHUYEN_MAI_SAU_BAN_HANG .808 .032 .162 CO_SO_VAT_CHAT TU_VAN Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 4 iterations. Component Score Coefficient Matrix Component 1 2 3 ATM_HIEN_DAI -.012 -.034 .430 CO_SO_VAT_CHAT -.180 .029 .590 QUANG_CAO .051 -.030 .318 MAU_BIEU .250 .078 -.118 TRINH_DO_CHUYEN_MON_NV .236 .022 -.074 LICH_THIEP_AN_CAN -.018 .402 -.098 TU_VAN -.071 .380 .041 PHUC_VU_CONG_BANG .196 -.036 -.040 KHONG_TO_RA_BAN_RON .274 -.102 -.045 -.015 .373 .049 .235 -.041 -.030 THUC_HIEN_GIAO_DICH_NHANH_CHONG KHUYEN_MAI_SAU_BAN_HANG Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. Component Scores. PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model 1 R .806 R Square a Adjusted R Square .650 Std. Error of the Estimate .639 DurbinWatson .544 1.288 a. Predictors: (Constant), X1, X2, X3 b. Dependent Variable: Y ANOVAb Sum of Squares Model 1 df Mean Square Regression 52.600 3 17.533 Residual 28.360 96 .295 Total 80.960 99 a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1 b. Dependent Variable: Y F 59.350 Sig. .000a a Coefficients Model 1 Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std. Error Collinearity Statistics t Beta Sig. Tolerance VIF 3.520 .054 X1 .312 .055 .345 5.719 .000 1.000 1.000 X2 .002 .055 .002 .030 .976 1.000 1.000 X3 .659 .055 .728 12.056 .000 1.000 1.000 a. Dependent Variable: Y 64.762 .000 LỜI CẢM TẠ …… Trong suốt thời gian học tập ở trường Đại học Cần Thơ, em đã được quý thầy cô của trường nói chung và quý thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh nói riêng truyền đạt những kiến thức xã hội và kiến thức chuyên môn vô cùng quý giá. Những kiến thức hữu ích đó sẽ trở thành hành trang giúp em có thể vượt qua những khó khăn, thử thách trong công việc cũng như trong cuộc sống sau này. Với những kiến thức tiếp thu tại nhà trường và công tác thực tiễn trong thời gian thực tập tại ngân hàng Nam Việt chi nhánh Cần Thơ, đến nay em đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Có kết quả đó là nhờ sự giúp đỡ to lớn của quý thầy cô và các anh chị trong ngân hàng. Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trường Đại học Cần Thơ, đăc biệt, em chân thành cảm ơn PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải đã tận tình hướng dẫn, sữa chữa những khuyết điểm cho em trong suốt thời gian nghiên cứu, thực hiện đề tài. En xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các anh chị tại ngân hàng Nam Việt chi nhánh Cần Thơ đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn, đóng góp ý kiến bổ ích, thiết thực và tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt thời gian thực tập giúp em hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Cuối cùng em xin kính chúc quý thầy cô và Ban giám đốc cùng các anh chị tại ngân hàng Nam Việt chi nhánh Cần Thơ được nhiều sức khoẻ, hạnh phúc và luôn thành đạt trong công tác cũng như trong cuộc sống. Cần Thơ, ngày ….. tháng ….. năm 2013 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Cẩm Hồng i LỜI CAM KẾT …… Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác. Cần Thơ, ngày ….. tháng ….. năm 2013 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Cẩm Hồng ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP …… ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ Cần Thơ, ngày ….. tháng ….. năm 2013 iii MỤC LỤC Trang LỜI CẢM TẠ ................................................................................................. i LỜI CAM KẾT.............................................................................................. ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP .................................................. iii MỤC LỤC .....................................................................................................iv DANH MỤC BẢNG BIỂU............................................................................vi DANH MỤC HÌNH ..................................................................................... vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................... viii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .............................................................................1 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU..............................................................1 1.1.1 Sự cần thiết nghiên cứu ...................................................................1 1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn...........................................................1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU...................................................................2 1.2.1 Mục tiêu chung................................................................................2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể................................................................................2 1.3 CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ....................................................................................................................3 1.3.1 Các giả thuyết cần kiểm định...........................................................3 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu .........................................................................3 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU.....................................................................3 1.4.1 Không gian: Đề tài nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thực hiện tại Navibank chi nhánh Cần Thơ......3 1.4.2 Thời gian.........................................................................................3 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu: Đề tài này tập trung nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Navibank chi nhánh Cần Thơ. ..................................................................................................3 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU ......................................................................3 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU… ...........................................................................................................5 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN .......................................................................5 2.1.1 Lý thuyết dịch vụ ngân hàng ...........................................................5 2.1.2 Lý thuyết các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ........................9 2.1.3 Phương pháp phân tích ..................................................................11 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................14 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu.........................................................14 2.2.2 Phương pháp phân tích ..................................................................14 CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT CHI NHÁNH CẦN THƠ VÀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG ......................................................................15 3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT CHI NHÁNH CẦN THƠ.................................................................15 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ....................................................15 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của ngân hàng .............................................16 3.1.3 Cơ cấu tổ chức và điều hành..........................................................17 iv 3.2 ĐÁNH GIÁ KHÁI QUÁT KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NAVIBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ .............................................18 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .................................................................................................................24 4.1 DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN BÁN LẺ...............................................24 4.1.1 Về tốc độ tăng trưởng....................................................................24 4.1.2 Về cơ cấu huy động vốn theo loại tiền và thời hạn.........................25 4.2 DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ..........................................................26 4.3 DỊCH VỤ THANH TOÁN ..................................................................26 4.4 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ...................................................29 4.5 DỊCH VỤ THẺ....................................................................................29 4.6 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NAVIBANK CẦN THƠ THÔNG QUA Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG..31 4.6.1 Mô tả mẫu nghiên cứu...................................................................32 4.6.2 Hành vi sử dụng dịch vụ NHBL của khách hàng ...........................33 4.6.3 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha .................................34 4.6.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA......................................35 Ta cần tiến hành phân tích nhân tố để nhóm các biến có liên hệ thành một biến mới mang tính đại diện hơn nhằm giảm bớt số lượng của biến. ......35 4.6.5 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng theo nhóm nhân tố.......38 4.6.6 Kết quả phân tích hồi quy..............................................................39 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ............................................................................................42 5.1 NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC, NHỮNG MẶT CÒN HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN TỒN TẠI TRONG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ........................................................................................42 5.1.1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ...42 5.1.2 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................43 5.1.3 Nguyên nhân của hạn chế..............................................................43 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ........................................................................................44 5.2.1 Phương tiện hữu hình ....................................................................44 5.2.2 Năng lực phục vụ ..........................................................................47 5.2.3 Đáp ứng ........................................................................................49 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................56 6.1 KẾT LUẬN .........................................................................................56 6.2 KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VÀ CƠ QUAN CHÍNH PHỦ ..........................................................................................................56 6.2.2 Kiến nghị đối với cơ quan chính phủ.................................................56 6.2.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước .............................................58 TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................59 v DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của NaviBank Cần Thơ từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013.............................................................................20 Bảng 4.1: Doanh số dịch vụ thanh toán .........................................................28 Bảng 4.2: Số lượng thẻ phát hành từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 ...30 Bảng 4.3: Các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL nghiên cứu tại Navibank ......................................................................................................................32 Bảng 4.4: Thống kê đặc điểm mẫu nghiên cứu ..............................................33 Bảng 4.5: Một số dịch vụ của Navibank Cần Thơ .........................................33 Bảng 4.6: Một số cách thức giao dịch của khách hàng...................................34 Bảng 4.7: Một số đặc điểm thu hút khách hàng .............................................34 Bảng 4.8: Kết quả kiểm định Cronbach’alpha các thang đo...........................35 Bảng 4.9: Kiểm định KMO and Bartlett’s test ...............................................35 Bảng 4.10: Kết quả xoay nhân tố...................................................................37 Bảng 4.11: Ma trận điểm nhân tố ..................................................................38 Bảng 4.12 : Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng theo nhóm nhân tố....39 Bảng 4.13: Mô hình tóm tắt...........................................................................39 Bảng 4.14: Phân tích phương sai ...................................................................40 Bảng 4.15: Hệ số...........................................................................................41 vi DANH MỤC HÌNH Trang Hình 2.1 : Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ........................................11 Hình 3.1: Tổ chức nhân sự tại Ngân hàng Nam Việt chi nhánh Cần Thơ .......17 Hình 3.2: Biểu đồ doanh thu của NaviBank Cần Thơ từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013................................................................................................19 Hình 3.3: Biểu đồ chi phí của NaviBank Cần Thơ từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013................................................................................................21 Hình 3.4: Biểu đồ lợi nhuận của NaviBank Cần Thơ từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013................................................................................................22 Hình 4.1: Biểu đồ vốn huy động khách hàng bán lẻ của Navibank ................24 Hình 4.2: Biểu đồ cơ cấu huy động vốn theo loại tiền ...................................25 Hình 4.3: Biểu đồ cơ cấu huy động vốn theo thời hạn ...................................25 Hình 4.4: Biểu đồ doanh số tín dụng bán lẻ ...................................................26 Hình 4.5: Biểu đồ doanh số thanh toán..........................................................27 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM: (Automated teller machine) máy rút tiền tự động DV: Dịch Vụ DVBL: Dịch vụ bán lẻ ĐVT: Đơn vị tính NAVIBNAK: (Nam Viet Commercial Joint Stock Bank) Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Việt NH: Ngân hàng NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHNN: Ngân hàng nhà nước PGD: Phòng giao dịch POS: (Point Of Sale) điểm chấp nhận thẻ TCTD: Tổ chức tín dụng TMCP: Thương mại cổ phần WTO: (World Trade Organization) Tổ chức thương mại thế giới viii CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.1 Sự cần thiết nghiên cứu Tại Việt Nam nói riêng và trên phạm vi toàn cầu nói chung, các ngân hàng đang giữ một vai trò hết sức quan trọng. Sự tăng trưởng của hệ thống ngân hàng tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến sự tăng trưởng của toàn nền kinh tế. Phát triển dịch vụ ngân hàng là xu thế tất yếu để các NHTM Việt Nam tồn tại và tìm kiếm lợi nhuận cao đồng thời cũng là giải pháp để đáp ứng yêu cầu hội nhập, toàn cầu hoá của nền kinh tế quốc gia. Trong thực tế, các ngân hàng thương mại lớn của Việt Nam thường tập trung nguồn lực cho các doanh nghiệp, tập đoàn lớn hoặc bị chi phối bởi các mục tiêu chỉ định của Chính phủ. Việc khai thác nhu cầu dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần có sự đầu tư lớn về công nghệ và kênh phân phối kèm theo hoạt động quảng cáo, tiếp thị nhưng chưa được quan tâm và đầu tư đúng mức. Cần Thơ là nơi được đánh giá là vùng kinh tế năng động và phát triển, có vị trí đặc biệt quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, đây cũng là nơi tập trung nhiều ngành nghề kinh tế đòi hỏi nguồn vốn cao nên rất nhiều ngân hàng đã tận dụng lợi thế đó mở rộng chi nhánh ở đây trong đó có ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt một trong những ngân hàng đầy tiềm năng phát triển, có nguồn vốn lớn và nhiều dịch vụ ngân hàng tiện ích phục vụ cho nhu cầu vốn của các nhà kinh doanh nói riêng và cho xã hội nói chung. Xuất phát từ thực tế trên, nhận thấy được tầm quan trọng của vấn đề nên tôi quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Việt chi nhánh Cần Thơ” để làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình. 1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn Hệ thống hoá những vấn đề mang tính lý luận về ngân hàng, ngân hàng thương mại, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Từ khi trở thành thành viên chính thức của WTO, ngành ngân hàng Việt Nam trở thành một trong những ngành hàng đầu, thu hút sự quan tâm đặc biệt của các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Tuy nhiên bản thân ngành ngân hàng cũng đang phải đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh, đặc biệt là vấn đề thị trường bị chia sẻ đáng kể khi các tập đoàn, các ngân hàng lớn của nước ngoài đầu tư vào thị trường Việt Nam. Cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng đã đặt ra những bài toán mới. Bài toán quan trọng nhất là làm thế nào để duy trì được ưu thế cạnh tranh bền vững. Để tồn tại được trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt này, các NHTM Việt Nam đã, đang thực hiện quá trình hiện đại hoá công nghệ, áp dụng các chuẩn mực quốc tế vào hoạt động ngân hàng, chuyển từ mô hình 1 ngân hàng chuyên doanh sang mô hình ngân hàng đa năng, đa dạng hoá và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp. Bên cạnh đó, các NHTM Việt Nam phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm những cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng hoá nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Navibank cũng không thể nằm ngoài xu hướng đó, Navibank hướng đến hiện đại hoá công nghệ ngân hàng để nhanh chóng tiếp cận và phát triển các dịch vụ ngân hàng thương mại hiện đại - đa năng, tăng cường công tác quản lý rủi ro nhằm đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế về hệ số an toàn tín dụng, nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như năng lực cạnh tranh. Những năm vừa qua, Navibank đã có những tiến bộ vượt bậc trong việc cơ cấu lại tổ chức và hoạt động đi đôi với việc hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Navibank đã định hướng trở thành một trong những NHTM bán lẻ hàng đầu Việt Nam, hoạt động đa năng với sản phẩm đa dạng, chất lượng dịch vụ cao, mạng lưới kênh phân phối rộng dựa trên nền tảng mô hình tổ chức và quản lý theo chuẩn mực quốc tế, công nghệ thông tin hiện đại, công nghệ hàng tiên tiến. Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ là xu hướng của các ngân hàng thương mại trên thế giới. Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các ngân hàng thương mại ngày nay đều hướng tới việc củng cố và phát triển một cách bền vững nền khách hàng vững chắc đặc biệt là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, là hoạt động đem lại doanh thu chắc chắn, hạn chế và phân tán rủi ro. Hoạt động ngân hàng bán lẻ luôn được coi là một hoạt động cốt lõi, nền tảng để từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của các ngân hàng thương mại quốc tế. Yêu cầu tái cấu trúc hệ thống ngân hàng nhằm mục tiêu nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống cũng thể hiện ở yêu cầu mở rộng khả năng cung ứng cho thị trường bán lẻ. Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Chi nhánh Navibank Cần Thơ với mục đích nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng định vị thế chủ đạo trên thị trường tài chính ngân hàng trong địa bàn tỉnh, chiếm lĩnh thị phần kinh doanh trên địa bàn, góp phần xây dựng Navibank thành ngân hàng đa sở hữu, kinh doanh đa lĩnh vực, hoạt động theo thông lệ quốc tế, chất lượng ngang tầm với các ngân hàng tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Đề tài tập trung phân tích thực trạng và đánh giá kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Navibank tại Cần Thơ, từ đó xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Navibank Cần Thơ. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Đánh giá chung kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm từ 2010 – 6 tháng đầu năm 2013. Mục tiêu 2: Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. 2 Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1.3 CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Các giả thuyết cần kiểm định H1: Yếu tố tin cậy có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. H2: Yếu tố đáp ứng có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. H3: Yếu tố đảm bảo có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. H4: Yếu tố cảm thông có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. H5: Yếu tố hữu hình có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu  Câu hỏi nghiên cứu 1: Kết quả hoạt động kinh doanh tại nghiên cứu đạt hiệu quả như thế nào?  Câu hỏi nghiên cứu 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ diễn ra như thế nào?  Câu hỏi nghiên cứu 3: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ?  Câu hỏi nghiên cứu 4: Các giải pháp nào là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ cho ngân hàng? 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Không gian: Đề tài nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thực hiện tại Navibank chi nhánh Cần Thơ. 1.4.2 Thời gian - Số liệu được sử dụng trong đề tài là số liệu được thu thập từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013. - Thời gian thực hiện đề tài từ ngày 12/08/2013 đến ngày 18/11/2013. 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu: Đề tài này tập trung nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Navibank chi nhánh Cần Thơ. 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU Nguyễn Thị Thu Hằng (2010), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam”. Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp tiếp cận hệ thống để nêu vấn đề, phân tích diễn giải và đưa ra kết luận, phương pháp điều tra phân tích, thống kê, so sánh. Luận văn đề xuất được các giải pháp cơ bản để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đưa ra được 4 kiến nghị đối với Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam và 3 kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước. 3 Nguyễn Quốc Nghi (2011), “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các trung tâm giới thiệu việc làm ở thành phố Cần Thơ”, Tạp chí Đại học Công nghiệp, trường Đại học Công nghiệp. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với các trung tâm giới thiệu việc làm ở thành phố Cần Thơ. Số liệu thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp 90 khách hàng bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Trong nghiên cứu này tác giả đã sử dụng thang đo SERQUAL có điều chỉnh để đánh giá chất lượng dịch vụ của các trung tâm giới thiệu việc làm ở thành phố Cần Thơ gồm có: Tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông và phương tiện hữu hình. Đề tài này sử dụng các phương pháp như thống kê mô tả, hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố, mô hình hồi quy Binary Logictics. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố tin cậy, đáp ứng và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, trong đó yếu tố tin cậy và đáp ứng có ảnh hưởng mạnh hơn. Mai Thị Huyền Trân (2010), “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của Phòng giao dịch An Nghiệp – Ngân hàng An Bình chi nhánh Cần Thơ”. Nghiên cứu đã tiến hành điều tra phỏng vấn trực tiếp theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản 50 khách hàng. Số liệu được xử lý trên phần mềm SPSS. Nghiên cứu sử dụng phân tích tần số, phân tích thống kê mô tả, phương pháp Patero. Sau đó phân tích nhân tố để xác định các nhân tố ảnh hưởng và cuối cùng dùng hồi quy để phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. Qua kết quả phân tích, nghiên cứu đã đề ra một số giải pháp như giảm mức lãi suất cho vay, tăng thêm các chính sách ưu đãi, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ… để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nguyễn Thị Ngọc Hà (2008), “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và phát triển tỉnh Ninh Thuận”. Nghiên cứu đã tiến hành điều tra khoảng 40 mẫu, sử dụng phương pháp thống kê, phương pháp suy luận, phương pháp phân tích, phán đoán và tổng hợp để nghiên cứu luận văn. Các nghiên cứu trên đã đưa ra được những bài học kinh nghiệm của các nước trong khu vực về lĩnh vực bán lẻ của ngân hàng. Đồng thời rút ra được bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam trong lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; chỉ ra được sự khác biệt giữa hoạt động bán buôn và bán lẻ của ngân hàng. Tuy nhiên, các bài nghiên cứu trên chỉ đi vào một phần nhỏ trong hoạt động bán lẻ tại ngân hàng như: tín dụng bán lẻ, huy động vốn dân cư,… mà chưa tổng quan được toàn bộ hoạt động bán lẻ tại ngân hàng, mối quan hệ giữa các loại hình bán lẻ với nhau, chưa nêu rõ nguyên nhân ảnh hưởng đến cụ thể từng chỉ tiêu trong hoạt động kinh doanh cũng như trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thời gian qua. Vì vậy trên cơ sở nghiên cứu đã có kết hợp với các thông tin mới hiện nay, tôi tiến hành thực hiện đề tài này. 4 CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Lý thuyết dịch vụ ngân hàng 2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Mục tiêu của dịch vụ là khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng… Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động. Bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại – mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Bán lẻ ngày càng phát triển sang lĩnh vực xuyên quốc gia. Theo Navibank, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động cung cấp các sản phẩm chủ yếu cho khách hàng cá nhân với các dịch vụ như tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ thẻ, chuyển tiền du học, dịch vụ kiều hối, dịch vụ ngân hàng điện tử, cho vay cá nhân tiêu dùng, sản xuất kinh doanh… Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. 2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các cá nhân, các doanh nghiệp nhỏ và vừa và đa dạng về hình thức phục vụ. - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đó, để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của ngân hàng bán buôn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của ngân hàng bán lẻ thường lớn. Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng. - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại: Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với 5 chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó có thể nhận thấy vai trò uan trọng của công nghệ thông tin trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ:  Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện.  Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau. - Nhu cầu mang tính thời điểm: Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thoả mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này. - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi: Với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quy mô lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí. - Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…. - Độ rủi ro thấp: Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các ngân hàng thương mại. 2.1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đối với nền kinh tế Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân. - Đối với ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời 6 góp phần đa dạng hoá hoạt động ngân hàng, làm vững mạnh nền tài chính quốc gia. - Đối với khách hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm và hiệu quả trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Thực tế hiện nay, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã mang lại cho các ngân hàng nguồn thu nhập ổn định và phân loại rủi ro, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động của ngân hàng. Chính vì vậy, các ngân hàng thương mại đã bước đầu coi hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc, từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Các ngân hàng thương mại Việt Nam đã và đang phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. 2.1.1.4 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (V.A Zeithaml và M.J Bitner, 2000). 2.1.1.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của hãng đó trong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất cả các hãng khác trong cùng ngành cung cấp dịch vụ 2.1.1.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Navibank - Dịch vụ huy động vốn Một trong những chức năng quan trọng của ngân hàng thương mại là huy động vốn để cho vay và đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các ngân hàng thương mại huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng… ) và các hình thức tiền gửi khác. Các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các ngân hàng thương mại. Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các ngân hàng thương mại đã đa dạng hoá nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. - Dịch vụ tín dụng Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh 7 chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá… Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ ngày càng lớn trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các ngân hàng thương mại. Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ hứa hẹn một tiềm năng thị trường lớn và sẽ không ngừng phát triển. Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục… nên ngân hàng thương mại thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng. - Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hoá đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra cứu thông tin tài khoản… Thẻ thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân. Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng. Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho ngân hàng thương mại trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các ngân hàng thương mại trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin. - Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức. Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi… Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hoá và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán tiền điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài. Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hoá đơn tiền điện, điện thoại, nước… Qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các ngân hàng thương mại. Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh phát triển. Nhiều ngân hàng thương mại đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram… - Dịch vụ ngân hàng điện tử Trong bối cảnh thị trường tài chính – ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần mở rộng cửa cho các ngân hàng nước ngoài thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong nước cần phải tìm điểm khác biệt về hình thức, nội dung. Trong đó, nổi bật lên là các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại. 8 Hiện nay, SMS Banking, eBanking, Mobile Banking… đang là những dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn. Với các dịch vụ này, khách hàng không phải đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hoá đơn, giao dịch tiền gửi cung như tiền vay… Đây thật sự là những dịch vụ tiện ích, đưa khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại. Với ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến như: + Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center như tổng đài 247/247 của ngân hàng Á Châu, tổng đài 24/7 của ngân hàng Eximbank… + Phone banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hay kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất… + Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di động. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh toán hoá đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet… + Home banking: là loại hình dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tại nhà thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng, bao gồm các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất… + Internet Banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua internet. Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiền vay… - Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân còn bao gồm chi trả kiều hối,dịch vụ bảo hiểm, thu hộ, chi hộ, chuyển tiền du học, giữ hộ tài sản quý hiếm, cho thuê két sắt… Dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ còn bao gồm dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh… 2.1.2 Lý thuyết các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Thang đo SERVQUAL (Parasuraman, 1988) Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Thang đo SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng /mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception). 9 SERVQUAL là xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của 5 tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), sự đáp ứng (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance), sự cảm thông (emparthy). Sự tin cậy Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này dòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.  Sự đáp ứng Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàn giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn.  Sự hữu hình Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này.  Sự đảm bảo Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.  Sự cảm thông Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình luôn được tiếp đón nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều sự cảm thông sẽ càng tăng. Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991;1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle,1996; Robinson,1999). Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen,1990;Bakakus & Boller,1992; Cronin & Taylor,1992). Cronin & Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. 2.1.2.2 Thang đo SERVPERF (Cronin and Taylor,1992) Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng 10 cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception). Mô hình SERVPERF được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu: Theo nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ của ngân hàng theo mô hình gồm 5 thành phần chính: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình. Mô hình nghiên cứu mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình sau: Tin cậy Đáp ứng Sự thoả mãn (Satisfaction) Năng lực phục vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình Nguồn: “Nghiên cứu khoa học Marketing” của Nguyễn Đình Thọ, 2007 Hình 2.1 : Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 2.1.3 Phương pháp phân tích + Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối Là kết quả của phép trừ giữa trị số của kỳ phân tích với kỳ gốc của chỉ tiêu kinh tế. ∆y = y1 - y0 Trong đó: Y0: chỉ tiêu năm trước Y1: chỉ tiêu năm sau ∆y: là phần chệnh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu kinh tế. Phương pháp này sử dụng để so sánh số liệu năm tính với số liệu năm trước của các chỉ tiêu xem có biến động không và tìm ra nguyên nhân biến động của các chỉ tiêu kinh tế, từ đó đề ra biện pháp khắc phục. + Phương pháp so sánh bằng số tương đối Là kết quả của phép chia giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế. ∆y = y1 / y0 Hoặc: ∆y = (y1 / y0) *100% - 100% Trong đó: Y0: chỉ tiêu năm trước. Y1: chỉ tiêu năm sau. ∆y: biểu hiện tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu kinh tế. 11 Phương pháp này dùng để làm rõ tình hình biến động của mức độ của các chỉ tiêu kinh tế trong thời gian nào đó. So sánh tốc độ tăng trưởng của chỉ tiêu giữa các năm và so sánh tốc độ tăng trưởng giữa các chỉ tiêu. Từ đó tìm ra nguyên nhân và biện pháp khắc phục. + Phương pháp thống kê mô tả: Thống kê mô tả là việc mô tả dữ liệu bằng các phép tính và các chỉ số thống kê thông thường như số trung bình (Mean), số trung vị (Median), phương sai (Variance), độ lệch chuẩn (Standar deviation).. cho các biến số liên tục và các tỷ số (Proportion) cho các biến số không liên tục. Trong phương pháp thống kê mô tả, các đại lượng thống kê mô tả chỉ được tính đối với các biến định lượng. + Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến vói điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế những biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó, chỉ những biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2008). Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, nếu Cronbach’s Alpha đạt từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được và mức độ tương quan sẽ càng cao hơn. + Phân tích nhân tố khám phá EFA (EFA- exploratory factor analysis): là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cầ thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Trong nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào phương sai (eigenvalue) để xác định số lượng nhân tố, chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình, đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố, những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 thì sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc. Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (component matrix) hay ma trận nhân tố khi nhân tố được xoay (rorated component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biễu diễn các biến chuẩn hoá bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương qua giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Lượng biến thiên của một biến được giải thích bởi những nhân tố chung trong phân tích, biến thiên chung của các biến được mô tả bằng một số ít các 12 nhân tố chung cộng với một nhân tố đặc trưng cho mỗi biến. Những nhân tố này không bộc lộ rõ ràng. Nếu các biến được chuẩn hóa thì mô hình nhân tố được thể hiện bằng phương trình: Xi = Ai1F1 + Ai2F2 + Ai3F3 + … + AinFn + ViUi Trong đó: Xi : biến thứ I chuẩn hoá Aij : hệ số hồi quy bội chuẩn hoá cùng nhân tố j đối với biến i F : các nhân tố chung Vi : hệ số hồi quy chuẩn hoá của nhân tố đặc trưng i đối với biến i Ui : nhân tố đặc trưng của biến i Các nhân tố đặc trưng có tương quan với nhau và các nhân tố chung. Bản thân các nhân tố chung cũng có thể được diễn tả như những kết hợp tuyến tính của các biến quan sát: Fi = Wi1X1 + Wi2X2 + Wi3X3 + … + WikXk Fi : ước lượng trị số của nhân tố thứ i Wi : quyền số hay trọng số nhân tố k: số biến Chúng ta có thể lựa chọn các quyền số hay trọng số nhân tố sao cho nhân tố thứ nhất giải thích được phần biến thiên nhiều nhất trong toàn bộ biến thiên. Sau đó ta chọn một tập hợp các quyền số thứ hai sao cho nhân tố thứ hai giải thích được phần lớn biến thiên còn lại và không có tương quan với nhân tố thứ nhất. + Phương pháp phân tích hồi quy đa biến: Mục tiêu của mô hình là giải thích biến phụ thuộc Y ảnh hưởng bởi nhiều biến độc lập Xi. Phương trình tổng quát như sau: Y = β0 + β1 *RES + β2*ASR + β3*TNG + β4*REL + β5*EMP - Các tham số β được ước lượng. - Y là mức độ hài lòng (Biến này là biến giả, biến này nhận giá trị 1 khi khách hàng hài lòng trong quá trình sử dụng dịch vụ và ngược lại nhận giá trị 0). - Các nhân tố được xem xét có khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được sử dụng cho mô hình hồi quy là: X1: RES (Thành phần đáp ứng) X2: ASR (Thành phần kỹ năng phục vụ) X3: TNG (Thành phần hữu hình) X4: REL (Thành phần tin cậy) X5: EMP (Thành phần đồng cảm) 13 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu - Các số liệu thứ cấp: Các báo cáo tài chính: bảng cân đối kế toán, bảng kết quả kinh doanh phục vụ cho đề tài được cung cấp từ Phòng quan hệ khách hàng và Phòng kế toán của Navibank từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013. - Số liệu sơ cấp trong đề tài được thu thập bằng cách phỏng vấn khách hàng thông qua mẫu khảo sát thông tin bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Các số liệu này được sử dụng để phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ bán lẻ tại Navibank chi nhánh Cần Thơ. 2.2.2 Phương pháp phân tích - Đối với mục tiêu 1: Được phân tích thông qua các chỉ tiêu tài chính: doanh thu, chi phí, lợi nhuận trước thuế, doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ, dư nợ bình quân, nợ quá hạn,… Sử dụng phương pháp phân tích so sánh gồm: phương pháp so sánh tương đối và phương pháp so sánh tuyệt đối. - Đối với mục tiêu 2: Đề tài sử dụng thang đo Servqual hiệu chỉnh, kiểm định thang đo: kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, độ giá trị (factor loading) bằng phân tích nhân tố khám phá EFA, phương pháp hồi quy đa biến, cho ta biết tác động của từng biến độc lập liên quan đến chất lượng dịch vụ tác động đến biến phụ thuộc là mức độ hài lòng khách hàng. - Đối với mục tiêu 3: Dựa trên các kết quả đạt được ở mục tiêu 1 và 2 , đề tài đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Navibank chi nhánh Cần Thơ. 14 CHƯƠNG 3 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT CHI NHÁNH CẦN THƠ VÀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG 3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 3.1.1.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Nam Việt - Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Việt. - Tên giao dịch quốc tế: Nam Viet Commercial Joint Stock Bank. - Tên gọi tắt: NAVIBANK. - Hội sở: 3-3A-3B và số 5 Sương Nguyệt Ánh, Phường Bến Thành, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh. - Điện thoại: (08) 38 216 216 - Fax: (08) 39 142 738 - Website: www.navibank.com.vn - Email: navibank@navibank.com.vn Ngân hàng TMCP Nam Việt được thành lập vào ngày 17/10/1995 theo Giấy phép số 00057/NH–CP ngày 18/09/1995 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam với tên gọi ban đầu là Ngân hàng TMCP Sông Kiên, số vốn điều lệ ban đầu là 50 tỷ đồng. Trải qua hơn 15 năm hoạt động, Ngân hàng TMCP Nam Việt – Navibank đã khẳng định được vị trí của mình trên thị trường tài chính – tiền tệ Việt Nam thể hiện qua sự tăng trưởng bền vững và ổn định về quy mô tổng tài sản lẫn hiệu quả kinh doanh. - Ngày 02/11/1995: Ngân hàng chính thức đi vào hoạt động với trụ sở chính tại Tỉnh Kiên Giang. - Năm 1997: tăng vốn điều lệ lên 70 tỷ đồng. Thành lập Chi bộ Đảng, Công đoàn, Chi đoàn thanh niên. - Năm 1998: vốn điều lệ đạt 90,5 tỷ đồng. Là đối tác nhận vốn ủy thác từ tổ chức hợp tác quốc tế tài trợ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam. - Năm 2002: tăng vốn điều lệ lên 120 tỷ đồng. Thành lập công ty Kiều hối Nam Việt. Xây dựng và áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 vào hoạt động ngân hàng. - Năm 2005: tăng vốn điều lệ lên 700 tỷ đồng. Thành lập trung tâm thẻ trực thuộc ngân hàng Nam Việt và chính thức phát hành thẻ Nam Việt đầu tiên. - Năm 2007: ra mắt hệ thống thanh toán tự động ATM và phát hành thẻ đa năng Nam Việt. - Năm 2009: tăng vốn điều lệ lên 1000 tỷ đồng. Đạt chứng nhận chất lượng “Thanh toán quốc tế xuất sắc” do các định chế tài chính uy tín thới giới chứng nhận bao gồm: Standard Chartered Bank, Bank of New York, America Express Bank và Citibank. Tăng vốn điều lệ lên 1600 tỷ đồng. Hoạt động thanh toán quốc tế đạt doanh số trên 2 tỷ USD. Đạt con số trên 2 triệu khách 15 hàng. Top 200 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam do chương trình phát triển Liên hiêp quốc (UNDP) bình chọn. Đến nay, Ngân hàng Nam Việt gồm 1 hội sở chính, 1 sở giao dịch, 19 chi nhánh, 70 phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm tại 24 tỉnh/thành trên toàn quốc. Bên cạnh đó, Navibank đã đưa vào hoạt động 32 ATM trong đó 19 máy đặt tại TP.Hồ Chí Minh và lắp đặt 359 POS trên toàn quốc, tạo thuận lợi cho khách hàng khi giao dịch, thanh toán. Tính đến 31/12/2011 Navibank hiện có quan hệ đại lý với hơn 100 tổ chức tín dụng trong và ngoài nước, nổi bật như Citibank, Bank of America, Deutsche Bank,… 3.1.1.2 Khái quát về Ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Cần Thơ Ngân hàng Nam Việt chi nhánh Cần Thơ là chi nhánh cấp 1 trực thuộc ngân hàng Nam Việt và là một trong những chi nhánh có quy mô hoạt động lớn trong hệ thống ngân hàng Nam Việt. Chi nhánh Cần Thơ chính thức được thành lập vào ngày 01/07/2007 dưới sự quản lý trực tiếp của Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Cần Thơ. Ngân hàng Nam Việt chi nhánh Cần Thơ luôn là chi nhánh tiên phong và năng động của hệ thống ngân hàng Nam Việt trong việc phát triển các dịch vụ mới trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại và định hướng theo nhu cầu khách hàng. Ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Cần Thơ chính thức hoạt động tại trụ sở đầu tiên đặt tại 318 đường 30/4, P.Hưng Lợi, Q.Ninh Kiều, TP.Cần Thơ. Đến tháng 5 năm 2011 ngân hàng được dời về trụ sở mới tại 1/3F đường 30/4, phường Xuân Khánh, quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ. Đây là địa bàn rất thuận lợi cho ngân hàng tiếp cận với nhiều khách hàng khác nhau, đặc biệt là các công ty, các doanh nghiệp cần bổ sung vốn lưu động cho quá trình sản xuất kinh doanh được liên tục. Hiện nay, ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Cần Thơ có 3 đơn vị trực thuộc là PGD 01, PGD Ngã Bảy - Hậu Giang, PGD Đồng Tháp và đang trong quá trình chuẩn bị mở thêm các PGD mới. 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của ngân hàng 3.1.2.1 Huy động vốn - Khai thác và huy động vốn của các cá nhân, tổ chức kinh tế trong và ngoài nước bao gồm các loại tiền gởi có kỳ hạn và không có kỳ hạn. - Huy động vốn thông qua bán trái phiếu, kỳ phiếu, tín dụng ngắn hạn và dài hạn. - Tiếp nhận nguồn vốn tài trợ, ủy thác và các nguồn vốn khác của các tổ chức, cá nhân. 3.1.2.2 Cho vay - Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức kinh tế, cá nhân trên địa bàn hoạt động. - Thực hiện việc cho vay theo quy định của Nhà nước và ủy thác của các tổ chức kinh tế, cá nhân. 3.1.2.3 Các hoạt động khác - Thực hiện dịch vụ cầm cố tài sản theo quy định. - Thực hiện các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong hệ thống ngân hàng Nam Việt và liên ngân hàng. 16 - Thực hiện nghiệp vụ ngân hàng đối ngoại, nghiệp vụ bảo lãnh và tái bảo lãnh vay vốn đầu tư phát triển trong phạm vi chi nhánh. - Kiểm tra các đơn vị trực thuộc. - Chấp hành các chế độ báo cáo theo quy định. 3.1.3 Cơ cấu tổ chức và điều hành 3.1.3.1 Cơ cấu tổ chức Giám Đốc Phó Giám Đốc Phòng Dịch Vụ Khách Hàng Phòng Quan Hệ Khách Hàng Phòng Kế Toán Phòng Tổ Chức Hành Chính Phòng Giao Dịch Nguồn: Phòng tổ chức hành chính Hình 3.1: Tổ chức nhân sự tại Ngân hàng Nam Việt chi nhánh Cần Thơ 3.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban - Giám Đốc Là người phụ trách và chịu trách nhiệm với Tổng Giám Đốc về kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Giám Đốc chi nhánh thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn của mình theo sự ủy quyền của Tổng Giám Đốc và được phép ủy quyền lại một phần nhiệm vụ, quyền hạn của mình cho nhân viên cấp dưới tuy nhiên Giám Đốc chi nhánh vẫn là người chịu trách nhiệm về kết quả thực hiện của nhân viên. - Phó Giám Đốc Phó Giám Đốc có trách nhiệm giám sát tình hình hoạt động của từng phòng ban trực thuộc, đôn đốc việc thực hiện đúng các quy chế đã đưa ra. Thường xuyên theo dõi công tác tín dụng và hỗ trợ Giám Đốc trong các nghiệp vụ. Giải quyết những vấn đề nảy sinh trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh mà Giám Đốc giao phó. Thay mặt Giám Đốc giải quyết công việc nếu được ủy quyền khi Giám Đốc đi vắng. - Phòng dịch vụ khách hàng Là bộ phận tìm kiếm khách hàng, đưa thông tin sản phẩm đến khách hàng. Triển khai các nghiệp vụ từ tiếp xúc khách hàng, hướng dẫn lập chứng 17 từ kế toán. Lập kế hoạch hoạt động theo từng thời kỳ, theo dõi đánh giá quá trình thực hiện. Hỗ trợ về nghiệp vụ với các đơn vị trực thuộc. - Phòng quan hệ khách hàng Kiểm tra tổ hồ sơ vay vốn đã duyệt trước khi giải ngân. Hoàn chỉnh hồ sơ, lập thủ tục giải ngân, thanh lý và lưu trữ hồ sơ tín dụng. Quản lý danh mục và tình hình thu hồi nợ. Hướng dẫn nghiệp vụ cho đơn vị trực thuộc. - Phòng kế toán Là đầu mối thanh toán của chi nhánh với nội bộ ngân hàng và với bên ngoài. Tổng hợp kế hoạch kinh doanh tài chính kế toán của chi nhánh. Quản lý các nghiệp vụ liên quan đến kế toán, ngân quỹ. Hướng dẫn nghiệp vụ cho đơn vị trực thuộc. - Phòng tổ chức hành chính Theo dõi tình hình nhân sự của chi nhánh, xây dựng kế hoạch hành chính quản trị và theo dõi đánh giá thực hiện kế hoạch. Đảm nhận các nghiệp vụ liên quan đến công tác tổ chức, lưu trữ phát hành văn bản. - Phòng giao dịch Tổ chức hạch toán kế toán và ngân quỹ theo quy định. Thực hiện kiểm tra, kiểm soát các hoạt động của đơn vị, chịu sự kiểm tra kiểm soát của đơn vị quản lý. Công tác tiếp thị, phát triển thị phần, xây dựng kế hoạch kinh doanh và thực hiện theo dõi kế hoạch trên địa phương hoạt động.  Theo hiểu , ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Cần Thơ đã áp dụng cơ cấu tổ chức theo kiểu chức năng . Trong cơ cấu này, vai trò của từng vị trí được bố trí theo chức năng nhằm đạt được mục tiêu, nhiệm vụ chung. Quản lý của từng bộ phận chức năng sẽ có nhiệm vụ báo cáo lại với giám đốc - người chịu trách nhiệm phối hợp các hoạt động trong ngân hàng và cũng là người chịu trách nhiệm cuối cùng về kết quả hoạt động của ngân hàng. Cơ cấu tổ chức này đơn giản, mang tính chuyên môn hóa cao. Mỗi phòng ban đều có chuyên môn riêng do đó nâng cao hiệu quả cho từng bộ phận. Quyền hạn và trách nhiệm của từng bộ phận rõ ràng, do đó hữu ích trong việc quản lý và xử lý trách nhiệm của từng bộ phận. Tuy nhiên, việc áp dụng cơ cấu này cũng gây ra nhiều khó khăn cho ngân hàng như việc thuyên chuyển nhân viên trong trường hợp cần thiết, hạn chế tận dụng và phát triển khả năng làm việc của nhân viên nhất là trong giai đoạn này ngân hàng đang định hướng phát triển theo quy mô rộng lớn hơn. Khi ngân hàng phát triển thì các mục đích, yêu cầu, công việc, tầm quản lý sẽ thay đổi và vì vậy cần phải thay đổi, hoàn thiện cơ cấu tổ chức cho phù hợp như mở thêm các phòng ban, bộ phận mới để chia sẽ nhiệm vụ cho các phòng ban cũ như vậy sẽ giảm được áp lực cho các nhân viên cũng như tăng hiệu quả làm việc của họ. 3.2 ĐÁNH GIÁ KHÁI QUÁT KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NAVIBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ Kết quả hoạt động kinh doanh là vấn đề được quan tâm hàng đầu trong các lĩnh vực kinh tế đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng. Nó phản ánh hiệu quả hoạt động của ngân hàng, cho thấy ngân hàng đó đã đạt những mục tiêu được đề ra hay không và nếu đạt kết quả tốt thì tiếp tục phát huy những điểm mạnh còn ngược lại nếu kết quả không tốt thì phải tìm ra nguyên 18 nhân cũng như biện pháp khắc phục những điểm chưa đạt đó để ngân hàng ngày càng phát triển. Để hiểu rõ hơn về tình hình doanh thu, chi phí, lợi nhuận của ngân hàng trong thời gian qua như thế nào chúng ta tham khảo qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng như sau:  Về doanh thu: Qua bảng 3.1 và hình 3.2, ta thấy tình hình doanh thu của Navibank qua 3 năm 6 tháng đều có xu hướng tăng lên. Nhất là trong năm 2011, Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước đã triển khai đồng loạt các công cụ kiểm soát thị trường như giám sát tỷ lệ tăng trưởng tín dụng, điều chỉnh cơ cấu tín dụng đối với lĩnh vực phi sản xuất, quy định trần lãi suất huy động,… với nỗ lực và quyết tâm cao độ, Navibank đã giữ được mức tăng trưởng ổn định, đảm bảo khả năng thanh khoản và mức sinh lời hợp lý, tập trung thực hiện kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng, thực hiện các biện pháp cứng rắn để đốc thúc thu hồi nợ kết hợp với việc xử lý tài sản đảm bảo của các khoản nợ xấu khi cần thiết để đảm bảo nguồn thu gốc và lãi trong ngân hàng. Đồng thời ngân hàng đã tập trung đẩy mạnh ngoại hối, việc thực hiện bán kèm các sản phẩm dịch vụ khi cấp tín dụng cho khách hàng. Từ các yếu tố trên đã góp phần làm cho doanh thu của ngân hàng tăng trong năm 2011. Nguồn doanh thu của ngân hàng vẫn có chiều hướng tiếp tục tăng đến 6 tháng đầu năm 2013, tổng doanh thu đã tăng thêm 18% so với cùng kì năm 2012. Điều này chứng tỏ năm nay là năm hoạt động khá tốt của ngân hàng vì vậy chi nhánh đã và đang tiếp tục củng cố, phát triển các hoạt động dịch vụ như đa dạng hóa các hình thức huy động vốn và cho vay, đơn giản hóa các thủ tục để góp phần thu hút thêm nhiều khách hàng ở mọi thành phần kinh tế cũng như các đối tác hợp tác kinh doanh. ĐVT: Triệu đồng 80.000 73.626 68.235 70.000 53.635 60.000 47.385 45.453 50.000 40.000 Doanh thu 30.000 20.000 10.000 0 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 6T đầu năm 2012 6T đầu năm 2013 Nguồn: Phòng kế toán Navibank Cần Thơ. Hình 3.2: Biểu đồ doanh thu của NaviBank Cần Thơ từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 19 Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của NaviBank Cần Thơ từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm Năm Năm 2010 2011 2012 Chênh lệch 6T đầu 6T đầu năm năm 2012 2013 2011/2010 Số tiền 2012/2011 % Số tiền % 6T-2013/ 6T-2012 Số tiền % Tổng doanh thu 47.385 68.235 73.626 45.453 53.635 20.850 44,0 5.391 7,9 8.182 18,0 Tổng chi phí 44.099 62.629 69.260 43.573 50.109 18.530 42,0 6.631 10,6 6.536 15,0 70,6 -1.240 -22,1 1.646 87,5 Lợi nhuận 3.286 5.606 4.366 1.880 3.526 2.320 Nguồn: Phòng kế toán Navibank Cần Thơ. 20  Về chi phí: Nhìn từ kết quả phân tích ở bảng 3.1 và hình 3.3, ta thấy khoản mục chi phí của Navibank Cần Thơ tăng dần qua các năm và tỷ lệ thuận với tổng doanh thu. Trong thời gian qua, tình hình kinh tế gặp khó khăn, lạm phát tăng cao, các ngân hàng chạy đua đẩy lãi suất huy động lên cao. Lạm phát cao cũng làm gia tăng các khoản nợ xấu, ngân hàng phải trích lập dự phòng rủi ro nên đẩy chi phí kinh doanh lên. Tuy chi phí có tăng nhưng chỉ dao động ở mức từ 10,6% - 42%. Đạt được kết quả này là ngân hàng đã có thêm nguồn thu từ lãi kinh doanh ngoại hối, thu từ các hoạt động dịch vụ... Nhìn chung, ngân hàng đã thu được lợi nhuận khá tốt nhưng ngân hàng vẫn cần phải tiếp tục quản lý chặt chẽ và cắt giảm chi phí đến mức thấp nhất để tối đa hóa lợi nhuận. ĐVT: Triệu đồng 62.629 70.000 69.260 60.000 50.000 50.109 44.099 43.573 Chi phí 40.000 30.000 20.000 10.000 0 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 6T đầu năm 6T đầu năm 2012 2013 Nguồn: Phòng kế toán Navibank Cần Thơ. Hình 3.3: Biểu đồ chi phí của NaviBank Cần Thơ từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013  Về lợi nhuận: Từ bảng 3.1 và hình 3.4 cho thấy năm 2011 lợi nhuận tăng mạnh so với năm 2010 tăng 70,6%, kết quả đạt là nhờ sự điều hành chặt chẽ cùng với việc linh hoạt trong hoạt động tín dụng phù hợp với điều kiện thị trường của ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ nhân viên trong ngân hàng. Tuy nhiên, năm 2012 dưới sự tác động mạnh mẽ của những chính sách, biện pháp từ Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước, tăng trưởng GDP cả nước 5,03% mức thấp nhất trong vòng 13 năm qua, tăng trưởng tín dụng đạt 8,91% mức thấp nhất trong lịch sử ngành ngân hàng, nợ xấu tăng mạnh với tỷ lệ 8,6% trên tổng dư nợ, một số ngân hàng thương mại vẫn còn khó khăn trong huy động vốn nhằm đảm bảo thanh khoản…. Trong bối cảnh đó, Navibank nhưng vẫn duy trì được sự ổn định, bền vững trong hoạt động, bên cạnh việc đảm bảo an toàn trong hoạt động, Navibank cũng đồng hành chia sẻ khó khăn với các khách hàng vay vốn bằng việc điều chỉnh lãi suất các khoản vay cũ xuống mức hợp lý để giúp các doanh nghiệp vượt qua khó khăn, duy trì ổn định và từng bước phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh. Do đó trong năm 2012, lợi nhuận của ngân hàng không đạt như mong đợi và chỉ đạt 4.366 triệu đồng. Năm 2013 được đánh giá là năm khó khăn đối với nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành ngân hàng nói riêng, Navibank đã tái cơ cấu hoạt động toàn diện, giảm chi (tính bình quân 6 tháng đầu năm 2012, chi cho nhân viên giảm 32,45% so 21 với cùng kỳ năm 2013) nên đã đạt được mức lợi nhuận khả quan 3.256 triệu đồng. ĐVT: Triệu đồng 5606 6000 5000 4000 4366 3526 3286 Lợi nhuận 3000 1880 2000 1000 0 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 6T đầu năm 2012 6T đầu năm 2013 Nguồn: Phòng kế toán Navibank Cần Thơ. Hình 3.4: Biểu đồ lợi nhuận của NaviBank Cần Thơ từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 3.3 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NAVIBNAK CẦN THƠ TRONG TƯƠNG LAI Navibank định hướng trở thành một trong mười NHTM bán lẻ dẫn đầu về chất lượng dịch vụ và hiệu quả theo những tiêu chuẩn chuyên nghiệp đủ năng lực cạnh tranh. - Sứ mệnh: Phục vụ khách hàng với sản phẩm, dịch vụ thân thiện, an toàn và hiệu quả nhằm mang lại lợi ích cho khách hàng và cổ đông. - Tính cách thương hiệu: Thân thiện - An toàn – Hiệu quả. - Khách hàng mục tiêu: khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp có quy mô vừa, nhỏ và siêu nhỏ. - Dịch vụ sản phẩm chính: các sản phẩm liên quan đến huy động vốn, cho vay và các dịch vụ ngân hàng khác phục vụ cho đối tượng khách hàng mục tiêu. + Đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại: Phát triển nhanh trên cơ sở sử dụng đòn bẩy công nghệ hiện đại. Phát triển đa dạng, đầy đủ tất cả các sản phẩm nhưng có lựa chọn tập trung phát triển một số sản phẩm chiến lược như: Tiền gửi, thẻ, ebanking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ sản xuất kinh doanh. + Đối với các sản phẩm, dịch vụ truyền thống: Nâng cao chất lượng và tiện ích thông qua cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hóa thủ tục giao dịch và thân thiện với khách hàng. - Chiến lược phát triển: + Chiến lược về tài chính: tập trung giải quyết các vấn đề về vốn điều lệ; tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu phải duy trì để có thể vừa đáp ứng yêu cầu của các quy định pháp luật hiện hành vừa đảm bảo mức sinh lời hợp lý và tính an toàn thanh khoản; quản trị danh mục đầu tư; chính sách phân phối cổ tức. 22 + Chiến lược về công nghệ: đầu tư triển khai ứng dụng Hệ thống Corebanking – Hệ thống quản trị ngân hàng – tập trung vào quản lý dữ liệu, xử lý tự động các thao tác nghiệp vụ, truy xuất thông tin tức thời phục vụ công tác điều hành quản trị và đặc biệt là bổ sung hàng loạt các tiện ích mới cho các sản phẩm hiện có. + Chiến lược phát triển nguồn nhân lực: Navibank sẽ xây dựng các chính sách phát triển nguồn nhân lực nhằm phát huy tối đa năng suất lao động và xây dựng văn hoá doanh nghiệp theo định hướng khách hàng và lấy đó làm cơ sở để đào tạo nhân viên hướng đến phong cách phục vụ khách hàng tận tình, chuyên nghiệp. 23 CHƯƠNG 4 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 4.1 DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN BÁN LẺ 4.1.1 Về tốc độ tăng trưởng ĐVT: Triệu đồng 280.285 300.000 250.000 221.054 200.000 159.664 126.940 150.000 116.459 Vốn huy động khách hàng bán lẻ 100.000 50.000 0 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 6T đầu năm 2012 6T đầu năm 2013 Nguồn: Phòng kế toán Navibank Cần Thơ. Hình 4.1: Biểu đồ vốn huy động khách hàng bán lẻ của Navibank Từ hình 4.1 cho thấy, trong năm 2011 để kiểm soát tình trạng đua nhau tăng lãi suất huy động của các ngân hàng và cũng để giảm lạm phát, NHNN đã ấn định lãi suất huy động là 14%, tuy là kiềm chế lạm phát nhưng lãi suất vẫn cao hơn mức lãi suất của năm 2010 là 12% nên cũng đã góp phần làm cho nguồn vốn huy động tại ngân hàng khởi sắc hơn, cụ thể là đã tăng nguồn vốn bán lẻ từ 159.664 triệu đồng lên 280.285 triệu đồng. Bất chấp những khó khăn do môi trường vĩ mô đem lại như sự biến động bất thường của tỷ giá hối đoái, sự cạnh tranh hết sức gay gắt về lãi suất huy động giữa các ngân hàng thương mại, trần lãi suất huy động do Ngân hàng Nhà nước quy định không bù đắp được sự mất giá của đồng tiền,… nguồn vốn huy động bán lẻ của Navibank vẫn đạt được sự tăng trưởng tương đối khả quan so với năm 2010. Việc tăng nguồn vốn huy động bán lẻ vào năm 2011 cho thấy sự cố gắng của bản thân ngân hàng trong vấn đề tìm kiếm nguồn vốn huy động mới để đáp ứng nhu cầu hoạt động và phát triển của ngân hàng. Năm 2012 vốn huy động đã giảm xuống 21,1%, tương đương 59.231 triệu đồng. Đến 6 tháng đầu năm 2013, vốn huy động bán lẻ tăng 9% so với cùng kì năm trước, nguyên nhân tăng trở lại là do ngân hàng có những chính sách kịp thời ứng phó với tình hình biến động của thị trường tài chính – tiền tệ, đưa ra các hình thức tiết kiệm bậc thang với lãi suất có điều chỉnh hợp lý và tiện ích thu hút được nhiều khách hàng với nhiều hình thức trả lãi như: trả lãi hàng tháng, trả lãi giữa kỳ, trả lãi cuối kỳ, tiết kiệm dự thưởng, kỳ phiếu trúng thưởng với mức lãi suất linh hoạt, hợp lý, tạo sự an tâm cho khách hàng khi gửi tiền. 24 4.1.2 Về cơ cấu huy động vốn theo loại tiền và thời hạn Từ hình 4.2 và hình 4.3 cho thấy, nguồn vốn huy động bán lẻ tập trung chủ yếu là VND và tiền gủi có kỳ hạn. ĐVT: Triệu đồng 300.000 269.826 250.000 214.759 200.000 149.346 150.000 123.132 112.966 VNĐ Ngoại tệ 100.000 50.000 10.459 10.318 6.295 3.808 3.493 0 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 6T đầu năm 2012 6T đầu năm 2013 Nguồn: Phòng kế toán Navibank Cần Thơ. Hình 4.2: Biểu đồ cơ cấu huy động vốn theo loại tiền ĐVT: Triệu đồng 300.000 272.103 250.000 211.839 200.000 151.853 150.000 110.636 Có kỳ hạn Không kỳ hạn 120.593 100.000 50.000 7.811 8.182 9.215 5.823 6.347 0 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 6T đầu năm 2012 6T đầu năm 2013 Nguồn: Phòng kế toán Navibank Cần Thơ. Hình 4.3: Biểu đồ cơ cấu huy động vốn theo thời hạn 25 4.2 DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ ĐVT: Triệu đồng 243.492 250.000 194.689 200.000 173.668 150.000 Doanh số tín dụng bán lẻ 86.106 100.000 77.495 50.000 0 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 6T đầu năm 2012 6T đầu năm 2013 Nguồn: Phòng kế toán Navibank Cần Thơ. Hình 4.4: Biểu đồ doanh số tín dụng bán lẻ Nhìn chung, từ kết quả phân tích ở hình 4.4 ta thấy doanh số tín dụng bán lẻ của Navibank Cần Thơ từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 có chiều hướng giảm dần. Từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 do việc thực hiện theo quy định của thông tư 13/2010/TT-NHNN do NHNN ban hành, quy định tỷ lệ cho vay không vượt quá 80% vốn huy động, điều đáng chú ý là vốn huy động theo quy định mới này sẽ không còn bao gồm: vốn tiền gửi không kì hạn của tổ chức, vốn tự có của NHTM, vốn đầu tư của tổ chức nên đã làm giảm khả năng mở rộng vốn tín dụng của ngân hàng dẫn đến doanh số tín dụng bán lẻ cũng lần lượt giảm xuống. Do ảnh hưởng các chính sách thắt chặt tiền tệ của NHNN đưa lãi suất trong nền kinh tế tăng cao, cuộc đua lãi suất huy động giữa các ngân hàng đã dẫn đến lãi suất cho vay tăng cao, phần nào làm giảm doanh thu tín dụng bán lẻ. 4.3 DỊCH VỤ THANH TOÁN Qua bảng 4.1 và hình 4.5 cho thấy doanh số thanh toán qua 3 năm 6 tháng tăng giảm không đều, năm 2011 doanh số thanh toán giảm 24,6 % so với năm 2010, sang năm 2012 doanh số thanh toán tăng 49,3% so với năm 2011, đến 6 tháng đầu năm 2013 doanh số thanh toán 27,9% so với cùng kỳ năm 2012. Doanh số thanh toán tập trung chủ yếu từ nghiệp vụ liên quan đến L/C và chuyển tiền. Các hoạt động thanh toán của Ngân hàng đã có nhiều cải tiến thể hiện qua việc Ngân hàng đã tham gia hầu hết các kênh thanh toán trong nước. Đặc biệt hơn, các giao dịch chuyển tiền trong hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng CITAD, thanh toán bù trừ và các hình thức thanh toán 26 trực tuyến khác đều đã được tự động hóa, giúp giảm thiểu chi phí và thời gian chờ đợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, việc thiết lập mối quan hệ đại lý với 84 tổ chức tín dụng trong và ngoài nước tại 49 quốc gia, trong đó có các ngân hàng lớn có uy tín trên thế giới như Citibank, Bank of American, Deutsche Bank,…cộng với việc triển khai hệ thống SWIFT – Hệ thống thanh toán điện tử toàn cầu đã góp phần làm đa dạng hóa các kênh thanh toán cũng như làm tăng khả năng cạnh tranh của Ngân hàng trên thị trường. ĐVT: Triệu đồng 60,0 50,3 50,0 44,7 40,0 33,7 33,9 26,5 30,0 Lợi nhuận từ dịch vụ thanh toán 20,0 10,0 0,0 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 6T đầu năm 2012 6T đầu năm 2013 Nguồn: Phòng kế toán Navibank Cần Thơ. Hình 4.5: Biểu đồ doanh số thanh toán 27 Bảng 4.1: Doanh số dịch vụ thanh toán ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm Năm Năm 2010 2011 2012 6T đầu 6T đầu năm năm 2012 2013 Chênh lệch 2011/2010 Số tiền 2012/2011 % Số tiền % 6T-2013/ 6T-2012 Số tiền % Thu từ dịch vụ thanh toán 106,6 96,7 93,0 51,0 45,0 -9,9 -9,3 -3,7 -3,8 -6,0 -11,8 Chi từ dịch vụ thanh toán 61,9 63,0 42,7 24,5 11,1 1,1 1,8 -20,3 -32,2 -13,4 -54,7 Lợi nhuận từ dịch vụ thanh toán 44,7 33,7 50,3 26,5 33,9 -11,0 -24,6 16,6 49,3 7,4 27,9 Nguồn: Phòng kế toán Navibank Cần Thơ. 28 4.4 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Nhu cầu của khách hàng về những sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang hàm lượng công nghệ cao ngày càng tăng mạnh, vì vậy Navibank đã không ngừng cải tiến và phát triển các sản phẩm dịch vụ trên nền tảng công nghệ cao. Bên cạnh dịch vụ nạp tiền cho thuê bao di động (VNTOPUP), Navibank cũng đã triển khai dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Mobile Banking) và qua Internet (Internet banking) với tiện ích linh hoạt như khách hàng có thể thực hiện thanh toán hoá đơn tiền điện, điện thoại, sao kê tài khoản, chuyển khoản,… mọi lúc mọi nơi thông qua điện thoại di động và Internet mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng. Các dịch vụ Mobile banking, Phone banking, Internet banking … đều thu hút thêm nhiều khách hàng đăng ký sử dụng, đặc biệt là tiện ích đăng ký thông tin mở tài khoản, phát hành thẻ qua trang web của Navibank. Với dịch vụ Internet banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi mà không cần phải đến ngân hàng. Dịch vụ Phone banking là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hay kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất… Dịch vụ Mobile banking, khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh toán hoá đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet… Dịch vụ Home banking, giao dịch của khách hàng có thể được thực hiện tại nhà thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng, bao gồm các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất… 4.5 DỊCH VỤ THẺ Qua bảng 4.2 cho thấy, số lượng thẻ phát hành qua 3 năm 6 tháng đều tăng, năm 2011 tăng 37,8% so với năm 2010, năm 2012 tăng 28,3% so với năm 2011, 6 tháng đầu năm 2013 tăng 28,3% so với cùng kỳ năm 2012. Trong đó, thẻ ghi nợ có xu hướng tăng, ngược lại thẻ tín dụng giảm. Thẻ là một trong những phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được sử dụng rộng rãi trong xã hội hiện đại. Ý thức được vai trò của loại hình dịch vụ này, Navibank dần hướng đến hoàn thiện các chức năng và tiện ích của thẻ Navicard. Với việc dành nhiều ưu đãi cho chủ thẻ Navicard như miễn phí phát hành năm đầu tiên, được giảm giá tại các khu mua sắm hay ăn uống khi thanh toán bằng thẻ Navicard, … số lượng thẻ Navicard đã gia tăng đáng kể. Một số điểm nổi bật trong công tác phát triển thẻ: Để đáp ứng tối đa nhu cầu giao dịch qua thẻ của khách hàng, tất cả ATM của Navibank đều đã được kết nối với Smartlink, Banknet và VNBC. Điều này giúp chủ thẻ Navicard có thể giao dịch (rút tiền mặt, tra cứu số dư,…) trên hàng chục ngàn ATM của hầu hết các ngân hàng liên minh trong toàn quốc. Tính bảo mật, an toàn của thẻ được Navibank ưu tiên chú trọng trong quá trình phát hành thẻ để bảo vệ tối ưu lợi ích cho khách hàng. 29 Bảng 4.2: Số lượng thẻ phát hành từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 ĐVT: Thẻ Chỉ tiêu Năm Năm Năm 2010 2011 2012 6T đầu 6T đầu năm năm 2012 2013 Chênh lệch 2011/2010 Mức Thẻ ghi nợ Thẻ tín dụng Tổng thẻ phát hành % 2012/2011 Mức % 6T-2013/ 6T-2012 Mức % 354 527 690 316 410 173 48,9 163 30,9 94 29,7 48 27 21 13 12 -21 -43,8 -6 -22,2 -1 7,7 402 554 711 329 422 152 37,8 157 28,3 93 28,3 Nguồn: Phòng kế toán Navibank Cần Thơ. 30 4.6 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NAVIBANK CẦN THƠ THÔNG QUA Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG Sự hài lòng của khách hàng được công nhận rộng rãi như là một ảnh hưởng quan trọng trong việc hình thành ý định mua trong tương lai của người tiêu dùng (Taylor và Baker, 1994). Khi các đối tượng nhận thức các sản phẩm thực hiện tốt hơn so với dự kiến, họ hài lòng hơn (Churchill và Surpernant, 1982). Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định quan trọng của sự hài lòng của khách hàng, đồng thời xây dựng năm yếu tố của chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, hữu hình, đáp ứng, bảo đảm và cảm thông. Ngoài ra, nhận thức uy tín thương hiệu có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng và niềm tin của người tiêu dùng (Wafa và cộng sự, 2009). Theo mô hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ được đo lường dựa trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được. Mô hình SERVPERF được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. SERVPERF được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của 5 tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), sự đáp ứng (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance), sự cảm thông (emparthy). Sau khi tham khảo các nghiên cứu có liên quan và ý kiến của các chuyên gia, lãnh đạo trong ngân hàng tác giả đề xuất mô hình gồm 5 thành phần chính: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình. Kết quả đánh giá dựa trên việc khảo sát, phân tích 100 phiếu câu hỏi về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Navibank với 22 yếu tố, nội dung đánh giá từ (1)- Hoàn toàn không đồng ý, (2)- Không đồng ý, (3)- Bình thường, (4)- Đồng ý, (5)- Hoàn toàn đồng ý. 31 Bảng 4.3: Các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL nghiên cứu tại Navibank I - SỰ TIN CẬY MÃ HÓA 1. Nhân viên NH thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng TC1 2. Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết TC2 3. Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng TC3 4. Ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách TC4 hàng là trên hết II- TÍNH ĐÁP ỨNG 1. Nhân viên NH luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng DU1 2. Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng DU2 3. Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách hàng DU3 4. Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và DU4 biểu phí giao dịch hợp lý III- PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 1. NH có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện PT1 2. NH có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng PT2 3. Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú và phù hợp PT3 4. NH có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế PT4 chờ, sách báo, nước uống…) 5. Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt PT5 mắt, hấp dẫn 6. Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tượng PT6 IV- NĂNG LỰC PHỤC VỤ 1. Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời NL1 gian giao dịch nhanh chóng 2. Nhân viên có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt NL2 3. Nhân viên NH rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn NL3 khách hàng 4. Nhân viên NH luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng NL4 khiếu nại của khách hàng V- SỰ ĐỒNG CẢM 1. Ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng và đi đầu DC1 trong các cải tiến 2. Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của DC2 ngân hàng đáng tin cậy 3. Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng DC3 4. Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ DC4 hiểu VI – SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Navibank HL 4.6.1 Mô tả mẫu nghiên cứu Dựa vào bảng 4.4, ta thấy đối tượng nghiên cứu chủ yếu tập trung ở độ tuổi dưới 35 tuổi, trong đó từ 18 – 22 tuổi chiếm 30%, 23 – 35 tuổi chiếm 50%, cho thấy giới trẻ là những đối tượng khách hàng rất quan tâm đến dịch vụ NHBL. Những đối tượng có thu nhập ổn định chiếm 60%, nội trợ/hiện không đi làm chiếm 40%, thời gian sử dụng dịch vụ dưới 1 năm chiếm 60%, khách hàng đã giao dịch với nhiều với ngân hàng chiếm 75%, cho thấy ngân 32 hàng có những chương trình khuyến mãi hấp dẫn, thu hút được nhiều đối tượng. Bảng 4.4: Thống kê đặc điểm mẫu nghiên cứu ĐVT: phiếu Chỉ tiêu Đặc điểm Cỡ mẫu (N = 100) Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 40 40 Nữ 60 60 Độ tuổi 18-22 tuổi 30 30 23-35 tuổi 50 50 36-55 tuổi 15 15 trên 55 tuổi 5 5 Nghề nghiệp Nội trợ/hiện không đi làm 40 40 Tự kinh doanh 10 10 Đang đi làm 50 50 Thời gian đã Dưới 1 năm 60 60 sử dụng dịch Từ 1 – 2 năm 5 5 vụ 3 năm 10 10 Trên 3 năm 25 25 Số lượng 1 ngân hàng 20 20 ngân hàng đã 2 ngân hàng 5 5 giao dịch 3 ngân hàng 45 45 Hơn 3 ngân hàng 30 30 Nguồn: Số liệu tổng hợp phiếu câu hỏi 4.6.2 Hành vi sử dụng dịch vụ NHBL của khách hàng 4.6.2.1 Các dịch vụ được chọn để sử dụng Bảng 4.5: Một số dịch vụ của Navibank Cần Thơ Dịch vụ được chọn Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Dịch vụ tín dụng Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thẻ Dịch vụ mua bán ngoại tệ, vàng Dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền du học Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ khác Tần số Tỷ lệ (%) 50 50,0 40 40,0 31 31,0 81 81,0 3 3,0 2 2,0 30 30,0 1 1,0 Nguồn: Số liệu tổng hợp phiếu câu hỏi Qua bảng 4.5 ta thấy đa số khách hàng chọn sử dụng dịch vụ thẻ, dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng điện tử do cơ quan yêu cầu nhận lương qua thẻ, ngân hàng có liên kết với các trường học, chương trình khuyến mãi của ngân hàng. 33 4.6.2.2 Cách thức giao dịch của khách hàng Bảng 4.6: Một số cách thức giao dịch của khách hàng Chỉ tiêu Tần số Tỷ lệ (%) Đến ngân hàng trực tiếp thực hiện giao dịch 40 40,0 Giao dịch qua hệ thống máy ATM 100 100,0 Giao dịch qua FAX 1 1,0 Giao dịch qua MOBILE BANKING 30 30,0 Giao dịch qua INTERNET BANKING 20 20,0 Nguồn: Số liệu tổng hợp phiếu câu hỏi Qua bảng 4.6 cho thấy, cách thức giao dịch được khách hàng lựa chọn nhiều nhất là thông qua hệ thống máy ATM, tiếp theo là đến ngân hàng trực tiếp thực hiện giao dịch. Điều này là do, ngân hàng liên kết với các công ty phát tiền lương qua thẻ ATM cho nhân viên, nên hầu hết khách hàng đều chọn giao dịch qua máy ATM. 4.6.2.3 Đặc điểm khách hàng chú ý về Navibank Cần Thơ Qua bảng 4.7 cho thấy, đặc điểm biểu phí, lãi suất thu hút sự chú ý của khách nhiều nhất, ngân hàng cần phát huy thêm để gia tăng số lượng khách hàng, củng cố vị thế so với các ngân hàng khác. Bảng 4.7: Một số đặc điểm thu hút khách hàng Tần Chỉ tiêu Tỷ lệ (%) suất Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú 30 33,3 Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt 90 100,0 Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, nhiệt tình 20 22,2 Ý kiến khác 2 2,2 Nguồn: Số liệu tổng hợp phiếu câu hỏi 4.6.3 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại bỏ những biến không phù hợp, các biến có hệ số tương quan biến - tổng (Corrected ItemTotal Correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Các biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2008). Sau khi phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với thang đo, ta có hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,721 và ta đã loại bỏ được 11 biến không phù hợp. 34 Bảng 4.8: Kết quả kiểm định Cronbach’alpha các thang đo STT Biến Trung bình Phương sai Hệ số tương Cronbach's Cronbach's quan của thang đo của thang đo quan biến Alpha nếu bị Alpha sát nếu loại biến nếu bị loại tổng loại 1 PT2 79,97 21,545 0,420 0,697 2 PT4 79,87 22,074 0,364 0,704 3 PT5 79,96 21,756 0,451 0,693 4 NL1 79,81 22,822 0,576 0,691 5 NL2 79,87 22,599 0,481 0,694 0,721 6 NL3 79,48 24,979 0,383 0,713 7 NL4 79,48 25,000 0,308 0,714 8 DU1 79,73 23,270 0,474 0,698 9 DU3 79,89 23,028 0,465 0,697 10 TC1 79,51 25,101 0,545 0,714 11 DC2 79,81 23,287 0,454 0,699 Nguồn: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha từ số liệu điều tra, năm 2013 Như vậy từ 22 biến được đưa vào ban đầu, sau khi phân tích đã loại ra 11 biến không phù hợp, chỉ còn lại 11 biến với hệ số tương quan tổng đều lớn hơn 0,3 chứng tỏ các biến này đều sử dụng tốt. Vì vậy, 11 biến này được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) tiếp theo. 4.6.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Ta cần tiến hành phân tích nhân tố để nhóm các biến có liên hệ thành một biến mới mang tính đại diện hơn nhằm giảm bớt số lượng của biến. Để xác định mô hình có thích hợp để tiến hành phân tích nhân tố hay không, ta phải tiến hành xem xét hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) phải thoả điều kiện 0,5 [...]... định chọn đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Việt chi nhánh Cần Thơ để làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình 1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn Hệ thống hoá những vấn đề mang tính lý luận về ngân hàng, ngân hàng thương mại, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Từ khi trở thành thành viên chính thức của WTO, ngành ngân hàng Việt Nam trở thành một... doanh… Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin 2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn: Dịch vụ ngân. .. bán lẻ của Chi nhánh Navibank tại Cần Thơ, từ đó xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Navibank Cần Thơ 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Đánh giá chung kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm từ 2010 – 6 tháng đầu năm 2013 Mục tiêu 2: Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 2 Mục... giao dịch khá cao: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đó, để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của ngân hàng bán buôn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của ngân hàng bán lẻ thường lớn Số lượng. .. phương pháp hồi quy đa biến, cho ta biết tác động của từng biến độc lập liên quan đến chất lượng dịch vụ tác động đến biến phụ thuộc là mức độ hài lòng khách hàng - Đối với mục tiêu 3: Dựa trên các kết quả đạt được ở mục tiêu 1 và 2 , đề tài đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Navibank chi nhánh Cần Thơ 14 CHƯƠNG 3 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT CHI. .. này 4 CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Lý thuyết dịch vụ ngân hàng 2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mục tiêu của dịch vụ là khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản,... 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu .14 2.2.2 Phương pháp phân tích 14 CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT CHI NHÁNH CẦN THƠ VÀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG 15 3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT CHI NHÁNH CẦN THƠ .15 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 15 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của ngân hàng .16... TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT CHI NHÁNH CẦN THƠ VÀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG 3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 3.1.1.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Nam Việt - Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Việt - Tên giao dịch quốc tế: Nam Viet Commercial Joint Stock Bank - Tên gọi tắt: NAVIBANK... trung nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Navibank chi nhánh Cần Thơ 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU Nguyễn Thị Thu Hằng (2010), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp tiếp cận hệ thống để nêu vấn đề, phân tích diễn giải và đưa ra kết... ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc, từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng Các ngân hàng thương mại Việt Nam đã và đang phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới 2.1.1.4 Khái niệm dịch vụ Dịch