Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP phát triển TP HCM CN nguyễn sơn

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HẰNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP HCM - CN NGUYỄN SƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HCM, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ HẰNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP HCM - CN NGUYỄN SƠN Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hệ điều hành cao cấp) Mã ngành số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGƠ THỊ ÁNH TP.HCM, NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM - HDBank” tơi tìm tịi nghiên cứu Các số liệu luận văn Tôi thu thập từ thực tế khảo sát khách hàng, từ báo cáo hoạt động kinh doanh Ngân hàng Được thực hiệ cách khách quan minh bạch Tôi xin chịu trách nhiệm độ tin cậy xác thực luận văn TPHCM, ngày 25 tháng 08 năm 2020 Tác giả NGUYỄN THỊ HẰNG MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ TĨM TẮT ABSTRACT PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Đối với kinh tế thị trường 1.1.3.2 Đối với hệ thống ngân hàng 1.1.3.3 Đối với khách hàng (KH) 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ 1.1.4.4 Dịch vụ toán 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.2.3 Thang đo chất lượng dịch vụ 10 1.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG HDBANK – CN NGUYỄN SƠN 19 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Phát Triển TP HCM – CN Nguyễn Sơn 19 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 19 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng phát triển TP.HCM (HDBank) 19 2.1.1.2 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM (HDBank) – CN Nguyễn Sơn 21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, nhân 22 2.1.3 Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 25 2.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ HDBank – CN Nguyễn Sơn: 26 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 26 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ: 27 2.2.3 Dịch vụ thẻ 27 2.2.4 Dịch vụ chuyển tiền 28 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 29 2.3 Xác định tác động chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đến hài lòng khách hàng Ngân hàng TPCP Phát triển TPHCM – HDBank CN Nguyễn Sơn: 29 2.3.1 Xác định tác động chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đến hài lòng khách hàng Ngân hàng TPCP Phát triển TPHCM – HDBank CN Nguyễn Sơn: 29 2.3.2 Sự hài lòng khách hàng Ngân hàng TPCP Phát triển TPHCM – HDBank CN Nguyễn Sơn: 33 2.4 Thực trạng Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ HDBank – CN Nguyễn Sơn Phân tích yếu tố tác động đến Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ HDBank – CN Nguyễn Sơn 39 2.4.1 Thực trạng tin cậy: 39 2.4.2 Thực trạng Tính đáp ứng: 40 2.4.3 Thực trạng Phương tiện hữu hình: 43 2.4.4 Thực trạng Năng lực phục vụ: 43 2.4.5 Thực trạng đông cảm: 45 2.4.6 Thực trạng “Sự hài lòng chất lượng dịch vụ”: 46 Tóm tắt chương 2: 47 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI HDBANK – CN NGUYỄN SƠN 48 3.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng HD Bank 48 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng HD Bank nói chung HD Bank – CN Nguyễn Sơn nói riêng 49 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL HD Bank nói chung HD Bank – CN Nguyễn Sơn nói riêng 50 3.2.1 Về tin cậy & Tín đáp ứng 50 3.2.1.1 Ban hành, cập nhật thường xuyên chuẩn CLDV quầy 51 3.2.1.2 Xây dựng hệ thống cảnh báo sai sót giao dịch 51 3.2.1.3 Chú trọng đến bảo mật thông tin khách hàng 51 3.2.2 Về Phương tiện hữu hình 52 3.2.2.1 Mỏ rộng mạng lưới chi nhánh/Phòng giao dịch .52 3.2.2.2 Chú trọng đầu tư hình ảnh trang wed HDBank 53 3.2.3 Về Năng lực phục vụ 54 3.2.3.1 Chuẩn hóa mẫu biểu ban hành 54 3.2.3.2 Xây dựng, cải tiến quy trình đào tạo nhân 54 3.2.4 Về đồng cảm 55 3.2.4.1 Ban hành thường xuyên chương trình khuyến mãi, hấp dẫn 55 3.2.4.2 Tạo dựng hình ảnh HDBank thân thiện, cộng đồng 55 3.2.5 "Về Sự hài lòng Chất lượng dịch"……………………………………………………56 3.2.5.1 Thường xuyên khảo sát hài lòng KHCN …… …………… 56 3.2.5.2 Tạo cho KH trải nghiệm tuyệt với đến giao dịch NH 56 3.2.5.3 Hành động với phản hồi KH…………………… ……56 3.3 “Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước quan Chính phủ” .57 Tóm tắt chương 59 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB ATM BNP DIB DNVVN DV DVBL DVNH HDB KH NH NHBL NHNN NHTM NPL PGD POS PR ROA ROE Sacombank SP SMBC Techcombank TCTD TMCP TPHCM USD VIP WTO Ngân hàng TMCP Á Châu Máy rút tiền tự động Banque Nationale de Paris Dubai Islamic Bank Doanh nghiệp vừa nhỏ Dịch vụ Dịch vụ bán lẻ Dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM Khách hàng Ngân hàng Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Tỷ lệ nợ xấu Phịng giao dịch Máy chấp nhận thẻ Quan hệ cơng chúng Tỷ suất lợi nhuận / tổng tài sản Tỷ suất lợi nhuận / vốn chủ sở hữu Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Sản phẩm Sumitomo Mitsui Banking Corporation Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần Thành phố Hồ Chí Minh Đơ la Mỹ Khách hàng cao cấp Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ  BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Vốn huy động khách hàng bán lẻ HDBank Nguyễn Sơn từ năm 20142018 .27 Bảng 2.2: Doanh số tín dụng bán lẻ HDBank Nguyễn Sơn 27 Bảng 2.3: Tổng hợp số lượng thẻ” HDBank Nguyễn Sơn đến ngày 31/12/2018 .28 Bảng 2.4: Tổng hợp thang đo nhà nghiên cứu sử dụng 31 Bảng 2.5; Giá trị TB mẫu nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến tin cậy 32 Bảng 2.6; Các thành phần chất lượng dịch vụ nghiên cứu………………… …….… 33 Bảng 2.7; Phân loại mẫu thống kê 34 Bảng 2.8: Kết phân tích thống kê mơ tả 35 Bảng 2.9: Kết kiểm định Cronbach’alpha 36 Bảng 2.10: Tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình .37 Bảng 2.11: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội……………… ……… … 38 Bảng 2.12: Chi tiết số liệu giao dịch lỗi HDBank Nguyễn Sơn 40 Bảng 2.13: Giá trị trung bình nhân tố đáp ứng 41 Bảng 2.14: Bảng số liệu đánh giá khách hàng bí mật .42 Bảng 2.15: Giá trị TB nhân tố phương tiện hữu hình 42 Bảng 2.16: Bảng số liệu sở vật chất, mạng lưới hoạt động 43 Bảng 2.17: Giá trị trung bình nhân tố lực phục vụ 44 Bảng 2.18: Giá trị TB nhân tố đồng cảm 45 Bảng 2.19: Bảng số liệu chi phí PR Marketting 45 Bảng 2.20: Giá trị TB nhân tố mức độ hài lòng CLDV 46 Bảng 2.21: Số liệu mức độ hài lòng KHCN sử dụng SPDV .46 HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình khe hở chất lượng dịch vụ 11 Hình 2.1:Logo HDBank .19 Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức nhân HDBank - CN Nguyễn Sơn 22 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề nghị .30 TÓM TẮT Đề tài luận văn tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP phát triển TP HCM – CN Nguyễn Sơn” thực nhằm tìm hiểu xác định hạn chế nguyên nhân cụ thể để từ đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ HDBank – CN Nguyễn Sơn Luận văn dùng phương pháp định tính: xây dựng thiết lập bảng câu hỏi để khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ; từ dùng phương pháp định lượng: thu thập liệu từ mẫu khảo sát tiến hành phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ phần mềm SPSS Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng phương pháp tổng hợp so sánh để đưa kết luận xác vấn đề nghiên cứu Kết nghiên cứu phát sáu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: - Sự tin.cậy; – tính đáp ứng; – phương tiện hữu hình; – lực phục vụ; – động cảm; – Sự hài lòng chất lượng dịch vụ Dựa kết luận từ phân tích liệu đề xuất vài giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ HDBank – CN Nguyễn Sơn như: giải pháp nâng cao chất lượng CSVC; giải pháp nâng cao.chất lượng nguồn nhân lực; giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống DV Ngân hàng bán lẻ; giải pháp nâng cao lực tài phát triển thương hiệu HDBank ABSTRACT Graduated dissertation topic “Solutions to improve the quality of retail banking services at Development Commercial Joint Stock Bank of Ho Chi Minh City - Nguyen Son Branch” were implemented to understand and identify the limitations and causes concretely from which proposed some solutions to improve the quality of retail banking services at HDBank - Branch of Nguyen Son The thesis uses qualitative methods: building and setting up questionnaires to survey customers about the quality of retail banking services; Since then quantitative methods: data collection from survey samples conducted data analysis using SPSS software In addition, the thesis also uses general and comparative methods to make more accurate conclusions about research issues The results of the study found factors affecting the quality of retail banking services: - reliability; - responsiveness; - tangible media; - service capacity; – emotion; - Satisfaction about service quality Based on the conclusions from the data analysis, proposed some solutions to improve the quality of retail banking services HDBank - Nguyen Son Branch such as solutions to improve the quality of facilities; solutions to improve the quality of human resources; solutions to improve the quality of the management of the banking system services; solutions to improve financial capacity and develop HDBank brand name  Sau thảo luận, có nhiều cách diễn đạt khác đa số Chuyên gia đồng thuận với ý kiến: Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi khách hàng tốt đến đâu Việc tạo dịch vụ chất lượng nghĩa đáp ứng mong đợi khách hàng cách đồng  Khi hỏi về: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hầu kiến cho yếu tố sau: Sự tin cậy, Tính đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ thay cho Sự Chuyên nghiệp, Sự đồng cảm, Sự hài lòng chất lượng dịch vụ Ngồi có ý kiến cho thiếu yếu tố Mơi trường văn hóa ý kiến bổ sung yếu tố: Năng lực lãnh đạo Ngân hàng Do đặc thù ngành, yếu tố cấu thành Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, Chuyên gia đồng ý có số điều chỉnh với biến quan sát sau: PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT Bảng câu hỏi số: ……… Phỏng vấn lúc…… giờ, ngày……/……./2019 Kính chào Anh/Chị, Kính chào Quý vị, Tôi Nguyễn Thị Hằng, học viên EMBA trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Tơi thực luận văn nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng HDBank – CN Nguyễn Sơn”, Trường Đại học Kinh tế Tp HCM với mục đích nghiên cứu khoa học Cũng xin lưu ý với Anh/Chị khơng có quan niệm hay sai, tất ý kiến Anh/Chị có giá trị cho nghiên cứu Tôi cam đoan thơng tin từ Anh/Chị giữ kín Rất mong Anh/Chị dành thời gian trả lời câu hỏi sau Xin Anh/Chị trả lời cách khoanh tròn số dòng Những số thể mức độ Anh/Chị đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo qui ước sau: Xin Anh/Chị cho biết số thông tin sau nhằm phục vụ so sánh nghiên cứu:  Nữ 29 Giới tính:  Nam 30 Xin Anh/Chị cho biết thuộc nhóm tuổi nào: >20 – 30 – 40 – 50 tuổi 31 Xin Anh/Chị cho biết công việc:  Cán đại lý  Nhânviên đại lý  Khác 32 Trình độ chun mơn  Trung Cấp & Cao Đẳng  Đại Học XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN ANH/CHỊ!  Khác ... vài giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ HDBank – CN Nguyễn Sơn như: giải pháp nâng cao chất lượng CSVC; giải pháp nâng cao. chất lượng nguồn nhân lực; giải pháp nâng cao chất lượng. .. chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đến hài lòng khách hàng Ngân hàng TPCP Phát triển TPHCM – HDBank CN Nguyễn Sơn: 29 2.3.2 Sự hài lòng khách hàng Ngân hàng TPCP Phát triển TPHCM... vụ ngân hàng bán lẻ 17 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG HDBANK – CN NGUYỄN SƠN 19 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Phát Triển TP HCM – CN Nguyễn Sơn 19 2.1.1