Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh nhơn trạch

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM BÙI THỊ KIM DUNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM BÙI THỊ KIM DUNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS BÙI LÊ HÀ TP HỒ CHÍ MINH, Năm 2018 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: PGS TS BÙI LÊ HÀ Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày tháng năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: Chức danh Hội đồng TT Họ tên GS.TS Võ Thanh Thu TS Trương Quang Dũng Phản biện TS Phan Thị Minh Châu Phản biện TS Phạm Phi Yên Ủy viên TS Hà Văn Dũng Ủy viên, Thư ký Chủ tịch Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá sau luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: BÙI THỊ KIM DUNG Giới tính:Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 05/09/1984 Nơi sinh: Đồng Nai Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1541820023 I- Tên đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Nhơn Trạch II- Nhiệm vụ nội dung: Nghiên cứu lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Nhơn Trạch giai đoạn 2012- 2016; đề xuất giải pháp chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Nhơn Trạch III- Ngày giao nhiệm vụ: tháng 09 năm 2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: tháng 10 năm 2017 V- Cán hướng dẫn: PGS – TS Bùi Lê Hà CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH ` i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiêm cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Bùi Thị Kim Dung ` ii LỜI CÁM ƠN Để hồn thành chương trình Cao học Quản trị kinh doanh luận văn này, xin chân thành cám ơn đến: - Quý Thầy, Cô trường Đại học Cơng Nghệ TPHCM hết lòng tận tụy tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học trường Đặc biệt Thầy PGS- TS Bùi Lê Hà tận tình hướng dẫn tơi nội dung phương pháp nghiên cứu khoa học giúp tơi hồn thành luận văn - Ban lãnh đạo, Anh/ Chị , bạn đồng nghiệp công tác Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Nhơn Trạch hỗ trợ nghiên cứu sơ khảo sát liệu - Tơi xin cám ơn gia đình bạn bè tôi, động viên, chia giúp đỡ tơi nhiều suốt q trình học tập nghiên cứu hòan thành luận văn Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp q Thầy, Cơ bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song không tránh khỏi sai sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp q Thầy, Cơ, người thân bạn bè để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cám ơn TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2017 Học viên thực luận văn Bùi Thị Kim Dung ` iii TÓM TẮT LUẬN VĂN - Họ tên: Bùi Thị Kim Dung - Lớp: Quản Trị Kinh Doanh - MSHV : 1541820023 - Cán hướng dẫn: PGS - TS BÙI LÊ HÀ - Tên đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Nhơn Trạch Mục đích nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Nhơn Trạch việc xác định thành phần ảnh hưởng đến chất lượng Dịch vụ ngân hàng điện tử đánh giá chất lương dịch vụ thông qua cảm nhận khách hàng Nghiên cứu thực tổng hợp, phân tích các số liệu khảo sát ý kiến khách hàng, từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Nhơn Trạch - Phần nội dung chương 1, luận văn tóm tắt sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - Dựa sở lý luận chương 1, luận văn tiến hành phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Nhơn Trạch - Từ phân tích thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Nhơn trạch chương g sở để luận văn đưa chiến lược tốt giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Nhơn Trạch chương Kết nghiên cứu giúp cho Vietinbank Nhơn Trạch hiểu rõ thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, mức độ đánh giá khách hàng thành phần này, từ có kiến nghị phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng ` iv ABSTRACT The purpose of the research was to evaluate the quality of e-banking services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Nhon Trach Branch by identifying components that affect the quality of e-banking services And evaluate the quality of this service through customer perception This research has synthesized, analyzed the data and surveyed the opinions of customers and experts, thus introducing solutions to improve the quality of ebanking services in Vietinbank Nhon Trach - The content of chapter 1, thesis summarizes the rationale for e-banking services and the quality of e-banking services - Based on the theory of chapter 1, the dissertation analyzes the current status of e-banking services in e-banking services in Vietinbank Nhon Trach - From the analysis of the status and factors affecting the quality of ebanking services in Vietinbank Nhon Trach in Chapter will be the basis for the thesis to present the best strategies and solutions to improve Quality of electronic banking services in Vietinbank Nhon Trach in Chapter The results of the research help Vietinbank Nhon Trach understand the components of e-banking service quality, the level of customer's evaluation of these components, from which there are appropriate recommendations to improve the quality The amount of e-banking services to meet the increasing demand of customers ` v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG xi DANH MỤC BIỂU ĐỒ xii DANH MỤC HÌNH VẼ xii LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .6 1.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 1.1.1.1 Tính vơ hình (Intangibility) 1.1.1.2 Tính khơng thể chia tách (inseparability): 1.1.1.3 Tính hay thay đổi (variability): 1.1.1.4 Tính dễ hỏng (Perishability) : 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 1.2.1.1 Tính vượt trội .8 1.2.1.2 Tính đặc trưng sản phẩm 1.2.1.3 Tính cung ứng (Process of supply led): 1.2.4.1 Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led) .9 1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2.3 Các phương tiện toán dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.3.1 Tiền mặt kỹ thuật số (Digital cash) 13 ` vi 1.2.3.2 Séc điện tử 13 1.2.3.3 Thẻ thơng minh (ví điện tử) 14 1.2.4 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử .14 1.2.4.1 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking) 14 1.2.4.2 Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking) 15 1.2.4.3 Ngân hàng nhà (Home-banking) 15 1.2.4.4 Ngân hàng mạng Internet (Internet-banking) 16 1.2.4.5 Kiosk Ngân hàng .16 1.2.4.6 Call center 16 1.3 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .17 1.3.1 Tính tất yếu phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 17 ngân hàng thương mại Việt Nam .17 1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .18 KẾT LUẬN CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK NHƠN TRẠCH GIAI ĐOẠN 2012 - 2016 .22 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VIETINBANK 22 2.1.1 Giới thiệu chung 22 2.1.2 Ngành nghề địa bàn kinh doanh: 23 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 26 2.1.4 Cơ cấu máy quản lý 27 2.2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CN NHƠN TRẠCH .28 2.2.1 Giới thiệu 28 2.2.2 Sơ đồ tổ chức nhiệm vụ phòng ban Vietinbank Nhơn Trạch 28 2.2.2.1 Sơ đồ tổ chức .28 2.2.2.2 Chức nhiệm vụ: .29 63 sau: - Xây dựng hình ảnh ngân hàng đại, chuyên nghiệp với sở vật chất đầy đủ tiện nghi Trong điều kiện chưa thể đầu tư, lắp đặt thêm máy móc thiết bị phải thường xun kiểm tra, bảo trì để đảm bảo thứ hoạt động tốt, phục vụ tốt nhu cầu khách hàng - Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp với tinh thần sẵn sàng phục vụ khách hàng, có trình độ chun mơn tốt, có kỹ xủa lý vấn đề nhanh chóng, xác đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử , giao dịch trực tuyến nhà, nên khách hàng gặp vấn đề, gọi điện thoại đến ngân hàng nhân viên phải xử lý nhanh chóng - Đào tạo tập huấn thường xuyên giúp toàn nhân viên nắm vững kiến thức nghiệp vụ để tư vấn , trả lời xác thắc mắc khách hàng, cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến vấn đề khách hàng thắc mắc, hạn chế tối đa trường hợp phải hỏi đồng nghiệp cách xử lý tình trả lời hai ba lần khơng quán tránh trường hoepj kh hỏi tới đâu trả lời tới Đồng thời nhân viên phải đưa giải pháp tối ưu, nhanh gọn cho khách hàng giao dịch đặc biệt đặc biệt khách hàng khiếu nại lúc khách có vấn đề khơng hài lòng rồi, khơng để họ thêm nóng giận 3.3.3 Đề xuất đảm bảo Theo kết khảo sát cho thấy khách hàng không đánh giá thấp thành phần đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Nhơn Trạch, nhiên họ chưa đánh giá cao nhân viên việc chăm sóc khách hàng Cơng việc nhân viên ngân hàng thường nhiều áp lực khó tránh vui vẻ với khách hàng Vietinbank cần phải tăng cường thực hoạt động giảm áp lực cho nhân viên, khuyến khích hàng tháng, quý năm bố trí nơi nghỉ ngơi hợp lý để nhân viên tái tạo sức lao động cho buổi chiều giao dịch Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm đem lại diện mạo cho 64 Vietinbanktheo hướng chuyên nghiệp, đại thân thiện nhằm đáp ứng tốt đòi hỏi khách hàng, đối tác dịch vụ Vietinbank Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cần tăng cường công tác đào tạo đào tạo lại cán mặt chuyên môn nghiệp vụ Đồng thời trang bị kiến thức, kỹ trợ kỹ giao tiếp, kỹ xử lý tình kỹ bán hàng nhằm hướng tới phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiệu đại Đối với DVNHĐT, cần tăng cường khóa đào tạo tập trung chuyên môn cho nhân viên chuyên phụ trách nghiệp vụ NHĐT, đảm bảo cá nhân viên phải nắm rõ kiến thức sản phẩm cập nhật kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Bên cạnh cần đa dạng hóa hình thức đào tạo khuyến khích cán tự học để nâng cao trình độ thực khuyến khích, đánh giá thơng qua thi tìm hiểu sản phẩm có thưởng toàn hệ thống; Xây dựng hệ thống đào tạo trực tuyến để tiệt kiệm kinh phí mặt khác lại tăng quy mơ hiệu đào tạo Hồn thiện công tác quản trị nhân thông qua hệ thống tiêu đánh giá hiệu cơng việc xác, khoa học, đảm bảo đánh giá kết quả, suất lao động, hiệu công việc nhân viên Từ sở cho việc chi trả lương, thưởng động lực kịp thời hiệu 3.3.4 Thành phần thấu hiểu Một yếu tố quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử phải hiểu khách hàng mình, biết họ cần dù họ chưa đề cặp tới, phải tạo cho khách hàng cảm giác đucợ quan tâm khách hàng quan trọng đối vơi ngân hàng Vì ngân viên Vietinbank Nhơn Trạch cần phải lưu ý số vấn đề như: - Hãy ln chăm sóc khách hàng với phương châm “khách hàng thượng đế”, “tối đa hóa lợi ích khách hàng” để tăng tín nhiệm trung thành khách hàng với ngân hàng, đồng thời tăng hội tìm kiếm khách hàng thông qua khách hàng trung thành 65 - Phải ln chào đón khách hàng với ân cần, thân thiệ dù khách hàng giao dịch lần khách hàng cũ để tất khách hàng cảm thấy ngân hàng ln sẵn sàng phục vụ - Phải ý đến nhu cầu khách hàng , tập trung ghi nhớ yêu cầu khách không lơ , xao lãng phải hỏi lại yêu cầu khách hàng khiến khách hàng cảm thây khó chịu khơng lắng nghe - Phải đảm bảo ln sẳn sàng phục vụ khách hàng lúc nơi kể qua điện thoại, thư điện tử, tin nhắn Để làm tăng hài lòng khách hàng thị nhân viên Vietinbank Nhơn Trạch phải sẳn sàng tiếp khách hàng khách hàng giao dịch phòng nghiệp vụ khác - Phải đảm bảo khách hàng không cần phải chờ lâu để phục vụ 3.3.5 Thành phần phương tiện hữu hình Mặc dù khách hàng đánh giá tương đối tốt mặt vệ sinh tai nơi giao dịch nhiên ngân hàng cấn suy trì thực sinh chi nhánh, phòng giao dịch, trụ ATM tốt Việc phân công nhân viên vệ sinh ngày đến trụ ATM vệ sinh, dọn rác cần thực thường xun Ngồi cần có nghiên cứu đánh giá lại trang phục nhân viên, có vẽ khách hàng không thực ấn tượng với trang phục ngân hàng Do ban lãnh đạo ngân hàng nên xem xét lại vấn đề trang phục nhân viên Logo ngân hàng cần quan tâm, có cảm giác khách hàng khơng nhớ đến Vietinbank qua hình ảnh logo Cần có nhiều chương trình quảng cáo, tiếp thị chương trình tài trợ phương tiện thơng tin đại chúng nhằm nâng cao nhận biết khách hàng qua hình ảnh logo Ngồi ra, Vietinbank cần xây dượng hệ thống nhận diện thương hiệu thống quầy giao dịch hay chi nhánh toàn hệ thống Hệ thống trang trí, bảng biểu tờ rơi đồng ATM, máy POS Trang bị máy móc, cơng nghệ tiền lợi cho trình giao dịch khách hàng Thường xuyên đầu tư máy móc, cơng nghệ với nhiều tính năng, sử dung internet tốc độ cao để trình xử lý tiện lợi , đảm bảo 66 xác Xây dựng phòng nghiên cứu, thử nghiệm máy móc nước ngồi để áp dụng vào việc cung cấp sản phẩm dịch vụ Tại diểm giao dịch phải tạo không gian chuyên nghiệp từ trang phục nhân viện đến trang thiết bị để khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Hiện hệ thống máy ATM ngân hàng Việt Nam nói chung Vietinbank nói riêng nhiều bất cập như: kết nối, nghẽn mạng, hết tiền, đặc biệt ngày cuối tuần hoạc đợt lễ tết Do đó, Vietinbank cần thường xuyên theo dõi, kiểm tra hệ thống để phát khắc phục kịp thời đảm bảo đảm bảo máy hoạt động 24/7 Đây yếu tố thu hút giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ, làm tốt công tác mang lại cho khách hàng lợi cạnh tranh vững 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với phủ Ngồi việc tiếp tục phát huy vai trò điều tiết vĩ mô kinh tế cách hiệu quả, đẩy mạnh trình tái câu trúc kinh tế theo hướng nâng cao lực cạnh tranh, phục hồi kinh tế hướng tới phát triển bền vững, hoạt động ngân hàng phủ cần: Tiếp tục xây dựng hồn thiện mơi trường pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ ngân hàng theo hướng đầy đủ, đồng tiến gần tới thơng lệ quốc tế Ban hành hồn chỉnh văn bản, quy phạm mang tính pháp lý cao hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Theo đó, cần phân rõ quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia tốn khơng dùng tiền mặt Trên sở tiến hành kiểm sốt rủi ro pháp lý thích hợp đảm bảo phù hợp với chuẩn mực quốc tế, tạo lập môi trường cạnh tranh công bằng, đảm bảo khả tiếp cận thị trường dịch vụ chủ thể tham gia Hình thành chế bảo vệ khách hàng hữu hiệu đảm bảo trình giải tranh chấp khách quan Theo kinh nghiệm Malaysia hoạt động chống gian lận thẻ quy định bảo vệ người tiêu dùng giao dịch điện tử Sự 67 tham gia bảo vệ pháp luật góp phần thúc người dân tham gia vào thương mại điện tử 3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho DVNHĐT, thương mại điện tử; thành lập hệ thống cổng thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống NHĐT hoạt động an toàn hiệu Đẩy nhanh đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hoàn chỉnh văn liên quan đến vấn đề Tăng cường công tác tra giám sát hoạt động ngân hàng để đảm bảo an toàn cho hoạt động hệ thống Một hệ thống tài hoạt động an toàn hiệu hội cho việc phát triển, tiếp cận dịch vụ tài ngân hàng có chất lượng cao với chi phí thấp 3.3.3 Đối với hiệp hội ngân hàng Phát huy vai trò hiệp hội ngân hàng việc tập hợp, liên kết, tập hợp ngân hàng thương mại để tăng cường hợp tác, hỗ trợ hoạt động kinh doanh, đại diện bảo vệ quyền lợi hợp pháp ngân hàng thương mại Làm cầu nối NHTM với quan quản lý nhà nước công an tư pháp nhằm ổn định phát triển DVNHĐT an tồn, từ nâng cao tín nhiệm khách hàng với hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua sử dụng DVNH 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG Sau đinh hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank phù hợp với định hướng mục tiêu phát triển ngành ngân hàng, sở nghiên cứu thực trạng phát triển DVNHĐT Vietinbank Chương tác giả đề giải để nâng cao chất lượng DVNHĐT Chương III bao gồm: Thứ nhất, Định hướng phát triển ngành ngân hàng định hướng phát triển Vietinbank đến năm 2020 Theo phát triển DVNHĐT đại xu phát triển chung ngành ngân hàng Thứ hai, sở kết khảo sát, đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vieinbank Nhơn trạch nhân tố tác động tới chất lượng DVNHĐT, tác giả đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Nhơn Trạch Thứ ba, tác giả đưa số khuyến nghị Chính phủ, NHNN hiệp hội Ngân hàng tạo điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng nói chung phát triển DVNHĐT nói riêng thuận lợi, hiệu an toàn Mục tiêu giải pháp tạo điều kiện cho việc nâng cao chất lượng DVNHĐT cách bền vững từ quy mô dịch vụ đến chất lượng sản phẩm dịch vụ Vietinbank 69 KẾT LUẬN Với mục tiêu nghiên cứu luận văn tổng hợp lý thuyết, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng DVNHĐT Vietinbank, khắc phục hạn chế tồn không ngừng phát triển dịch vụ cách bền vững Từ nâng cao lực cạnh tranh Vietinbank trình hội nhập phát triển, vấn đề mà luận văn tập trung giải bao gồm: Một là, Trình bày sỏ lý luận liên quan đến DVNHĐT qua khái niệm, đặc điểm vai trò dịch vụ Đồng thời luận văn đưa luận tính cần thiết phải phát triển DVNHĐT nhân tố tác động tới việc phát triển Luận văn nêu tiêu chí đánh giá chất lượng DVNHĐT; Bên cạnh đó, luận văn nêu học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tử từ ngân hàng giới khu vực, từ rút kinh nghiệm học để nâng cao chất lượng DVNHĐT cho NHTM Việt Nam nói chung Vietinbank nói riêng Hai là, Luận văn giới thiệu chung lịch sử hình thành phát triển Vietinbank, toàn cảnh kết hoạt động kinh doanh Vietinbank giai đoạn 2012 – 2016 Sau luận văn phân tích thực trạng phát triển DVNHĐT Vietinbank giai đoạn 2012 – 2016 Thơng qua phân tích thực trạng hoạt động phát triển DVNHĐT, tác giả đánh giá kết đạt VIETINBANK, bên cạnh mặt tồn tại, hạn chế cần khắc phục việc nâng cao chất lượng DVNHĐT Vietinbank Sau tác giả nguyên nhân hạn chế bao gồm chủ quan khách quan từ Vietinbank Đây sở cho giải pháp đề xuất Chương Ba là, Để đưa giải pháp nâng cao chất lượng DVNHĐT, luận văn trình bày định hướng phát triển chung ngành ngân hàng định hướng phát triển DVNHĐT Vietinbank đến năm 2020 Dựa vào phân tích chương nguyên nhân tồn sở nhân tố tác động tới chất lượng DVNHĐT Chương 1, tác giả xây dựng giải pháp chung 70 giải pháp cụ thể sản phẩm để nâng cao chất lượng DVNHĐT Vietinbank Bên cạnh đó, luận văn đưa kiến nghị Chính phủ NHNN, Hiệp hội ngân hàng để tạo điều kiện mở rộng phát triển DVNHĐT NHTM nói chung Vietinbank nói riêng Khi giải pháp nêu triển khai cách đồng có kế hoạch hợp lý góp phần cải thiện nâng cao chất DVNHĐT Vietinbank cách hệ thống, góp phần nâng cao lực cạnh tranh Vietinbank, xứng tầm ngân hàng đại, lớn mạnh bền vững kinh tế hội nhập tồn cầu hóa 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo thương mại điện tử năm 2012,2016 [2] Báo cáo thường niên hội thẻ ngân hàng 2012, 2016 [3] Đảng cộng sản Việt Nam, 2016 Chiến lược phát triển kinh tế xã hội 2011 – 2020, Đại hội Đảng khóa XI [4] Lê Hoàng Duy (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ ATM Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ kinh tế [5] Lê Thanh Minh Nguyệt (2012), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế [6] Lê Phan Thị Diệu Thảo Nguyễn Minh Sáng (2015), Giải pháp phát triển ứng dụng Mobile banking Việt Nam , Tạp chí thị trường tài tiền tệ số 5/2015, trang 21 [7] Lưu Thanh Thảo (2012), Phát triển DVNHĐT ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sỹ kinh tế [8] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2016 tầm nhìn đến năm 2020 [9] Ngân hàng TMCP Công Thương VN, Báo cáo thường niên 2012, 2013, 2014, 2015,2016 [10] Ngân hàng TMCP Công Thương VN, Bản cáo bạch Vietinbank tháng 10/2016 [11] Ngân hàng TMCP Công Thương VN, Báo cáo hoạt động kinh doanh dịch vụ năm 2012 – 2016 [12] Ngân hàng TMCP Công Thương VN, Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ năm 2012 – 2016 [13] Ngân hàng TMCP Công Thương VN, Báo cáo tài năm 2012-2016 [14] Ngân hàng TMCP Công Thương VN, 2013 Báo đầu tư phát triển số 199 tháng 07/2013 72 [15] Ngân hàng TMCP Công Thương VN, 2015 Nghị quyêt 1155/NQ- HĐQT ngày 22/08/2015 Vietinbank việc phê duyệt chiến lược phát triển đến năm 2020 [16] Ngân hàng TMCP Công Thương VN, Tài liệu hội nghị triển khai kế hoạch kinh doanh năm 2012, 2013, 2014, 2015,2016 [17] Ngân hàng VCB, Agribank, BIDV, ACB, Báo cáo tài năm 2012-2016 [18] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Hà Nội: Nhà xuất lao động xã hội [19] Nguyễn Thị Kim Thanh (2012), Vai trò cơng nghệ ngân hàng chiến lược phát triển ngân hang giai đoạn 2011-2020 Tạp chí Ngân hàng (số 13/2012) [20] Quốc hội nước cộng hòa xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2005), Luật giao dịch điện tử [21] Trần Huy Hoàng, 2011 Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại, Hà Nội: Nhà xuất lao động xã hội [22] Thủ tướng phủ, Quyết định 291/2006/QĐ-TTg “Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2012 định hướng đến 2020 [23] Thủ tướng phủ, Quyết định số 1073/QĐ-TTg, Phê duyệt tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2011 – 2015 [24] Thủ tướng phủ (2011), Quyết định số 2453/QĐ-TTG Thủ tướng Chính phủ việc phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015, ngày 27/12/2011 [24] Thủ tướng Chính phủ (2013), Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2013 NHNN ban hành quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động NHĐT [25] Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số 4, trang 58 TRANG WEB [26] http://www.Vietinbank.vn Ngân hàng TMCP Công Thương Việt 73 Nam [27] http://www.vcb.com.vn Ngân hàng Vietcombank [28] http://www.gso.com.vn Tổng cục thống kê [29] http://www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam [30] http://www.vcb.com.vn Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN [31] http://www.vib.com.vn Ngân hàng Quốc tế [32] http://www.thoibaonganhang.vn Thời báo ngân hàng [33] http://www.agribank.com.vn [34] http://www.thongkeinternet.vn/ [35] http://www.bis.org [36] Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Trung tâm thống kê internet VN (Thuộc Thông tin Truyền thông) Ủy ban giám sát ngân hàng Basel http://www.thoibaonganhang.vn/tin-tuc/6-20-dan-so-viet-nam-co-tai- khoan-ngan-hang-930.html PHỤ LỤC I: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin kính chào quý khách ! Với mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam trình hội nhập kinh tế quốc tế, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, tiến hành khảo sát ý kiến đánh giá quý khách dịch vụ ngân hàng điện tử cho Vietinbank cung cấp Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách cam kết tất thơng tin giữ kín, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! I Thông tin cá nhân khách hàng Thông tin khách hàng - Tên khách hàng:……………………………………………………………… - Giới tính Nam - Độ tuổi Từ 18 đến 34 - - Nữ Từ 35 đến 49 Từ 50 trở lên Trình độ học vấn Phổ thơng, trung học chun nghiệp Trung cấp, cao đẳng Đại học Khác Trên đại học Nghề nghiệp NV kỹ thuật, văn phòng Học sinh, sinh viên Kinh doanh Về hưu, nội rợ khác Quý khách hàng Doanh nghiệp Cá nhân II.Thu thập thông tin điều tra Xin lưu ý: Quý khách đánh dấu X vào ô lựa chọn Hoàn STT DIỄN GIẢI Hoàn toàn Không Trung Đồng tồn khơng đồng ý lập ý đồng đồng ý ý TIN CẬY Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử giới thiệu Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng Khi Quý khách thắc mắc, khiếu nại ngân hàng giải thỏa đáng                                              Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử thời điểm ngân hàng cam kết Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử từ lần Hệ thống cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank hoạt động tốt ĐÁP ỨNG Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng kịp thời Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ Quý khách Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho Quý khách đầy đủ dễ hiểu 10 Ngân hàng có chứng từ giao dịch tài liệu liên quan rõ ràng khơng sai sót                                                        ĐẢM BẢO 11 12 Nhân viên ngân hàng phục vụ Quý khách lịch thiệp, nhã nhặn Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng xác Nhân viên ngân hàng cung cấp thông 13 tin dịch vụ ngân hàng điện tử cần thiết cho Quý khách Dịch vụ ngân hàng điện tử sử dụng 14 để tốn dịch vụ, hàng hóa, thực giao dịch cách dễ dàng nhanh chóng SỰ THẤU HIỂU 15 16 17 18 Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu Quý khách Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân Quý khách Quý khách chờ đợi lâu để phục vụ Ngân hàng ý đến nhu cầu Quý khách PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 19 20 Cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank đại Các tài liệu, tờ rơi giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank hút, bắt mắt Các dịch vụ ngân hàng điện tử 21 VIETINBANK có giao diện thân thiện dễ                               sử dung 22 23 Ngân hàng có hệ thống ATM/POS điểm giao dịch điện tử rộng khắp Ngân hàng có sách phí dịch vụ ngân hàng điện tử hợp lý SỰ HÀI LÒNG 25 Quý khách hồn tồn hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Trong thời gian tới , Quý khách tiếp 26 tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Quý khách giới thiệu dịch vụ ngân hàng 27 điện tử Vietinbank cho người thân, bạn bè, đối tác Quý khách Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý khách! ... Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Nhơn Trạch Mục đích nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương. .. trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Nhơn Trạch giai đoạn 2012- 2016; đề xuất giải pháp chi n lược nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. .. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Nhơn Trạch II- Nhiệm vụ nội dung: Nghiên cứu lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử,